事例紹介｜株式会社ドコモCS北海道
事業再編に伴う構造改革を
営業組織まで浸透
営業未経験のスタッフを巻き込みながら
「営業の型」 ・ 「営業マネジメントの型」を作り上げる
NTTドコモグループでは、モバイル業 界が成熟期を迎え、競争環境が激化す る状況を見据え全社的に事業再編を推 進してきました。1つはｄポイントやdマーケッ トといった「新領域分野の拡大」。もうひとつが モバイル領域における競争力強化としての「法人 営業力の強化」です。その中でもドコモＣＳ北 海道・法人営業部は事業再編のテーマである「法 人営業力の強化」を担っており、120名以上のス タッフで北海道エリアの営業サポート・札幌圏に おける営業活動を展開しています。当社は2014 年にできた新しい会社です。しかも、新会社設 立にあたり、大胆な人材のリソースのシフトも 行われ、現在の営業チームができた経緯があり ます。そのため、営業部門出身ではないメンバー も巻き込みながら、新たな営業組織を作り上げ なければなりませんでした。
法人営業に求められるお客様との関わ り方も市場の成熟に合わせて変わって きました。具体的には「お客様に求め られる回線を提供する」役割から、「お客様へ回 線を活用したソリューションを提供する」役割へ 変化する必要がありました。そのためには営業 の意識も行動も変えなければなりません。営業 経験が少ないメンバーの中で、営業活動の中身 自体も変革していく必要がありました。
初年度は特に難しい環境で、営業経験 が少ないメンバーのため、やり方もバ ラバラで営業の成果につながっていま せんでした。管理者もマネジメントをしにくく、 組織として行動することがまだまだできていま せんでした。さまざまな解決策を探る中で、外 部の力を借りることを検討し富士ゼロックス総 合教育研究所さまにご相談しました。
営 業 の 素 地 が な い と こ ろ か ら の 営 業 部 門 を 作 り 上 げ る
渡部
臼井
ドコモCS北海道は2014年7月1日にドコモエンジニアリング北海道株式会社とドコモサービス北海道株式会社が合弁してスター ト。NTTドコモグループの事業再編に伴い、現場密着型の組織運営を担う組織として誕生しました。会社名のCSには、「お客様に心 からご満足いただく（Customer Satisfaction）」「心のこもったお客様サービス（Customer Service）」「安心と信頼の通信サービス
（Communication Service）」の3つの意味があり、北海道エリアのお客様への通信サービスの提供・向上に取り組んでいます。
法人営業部 部長 渡部 聡
法人営業部 法人営業担当 部長
臼井 貴一
C a s e S t u d y
営 業 革 新
ドコモCS北海道さまより相談を受け、 事前ヒアリングをしてみると「営業の 資質がありそうだ」という人もいれば
「まだまだ力不足」という人もおり、個々の能力 のばらつきが大きい状況でした。しかも、キャ リア採用で入社して間もないメンバーや職種転 換で、営業未経験者も多い。将来的に組織的な 活動に結び付けるためにはチームビルディング は必須だと考えました。
実際に立案したプランとしては、まず個人から チームへと組織力を高めること。さらに、個々 の営業活動として営業活動の「量」を増やすこと と、「質」を追求することを同期化する計画を立 てました。通常、営業経験がないメンバーを短 期で育成することは簡単ではないのですが、幸 いドコモCS北海道さまからロングレンジで関 わってほしいという要望があり、1年間通して のトレーニングと現場への反映を繰り返す実践 的な計画を練ることができました。
丸
渡部
日程
／ 日数
目
的成果物
6月 7月
6月 9月 9月 10月 11月 12月 1月
現状把握 チームビル
ディング1 チームビルディング2 ミニセミ (応用編)ナー
営業力強化1NB開拓 マイケース 実践話法訓練
営業力強化2NB開拓 営業同行実践支援
1週間 2日 1日 1日 1日 1日 1日 1日
･現状の課題
･チーム状況 などを把握する
チームとしての一体感を 醸成する･率直に話す
・相手を尊重する
担当リスト100～200社の内、超重点活動先(5～20社程度)を選定し、 3か月単位で入れ替える技付きで、
買い手中心活動(お客様を知り抜く活動)を徹底強化する
･所感･チーム診断 ･ありたい姿･チーム作戦 ･現状と課題･個人宣言 個人行動 計画
･進捗確認(チーム作戦 ＆ 個人宣言)
･各種マイケース成果物 ･チーム診断･業績データ
総 括 報 告 書
3月 総括報告 会
半日
営業力強化3NB開拓 マイケース 実践話法訓練
営業力強化4NB開拓 マイケース 実践話法訓練
１年間を通したシリーズ型研修 1年間を通したシリーズ型研修
株式会社ドコモＣＳ北海道
入れ替えがあってもノウハウが蓄積される仕組 みにつなげていきたいと思います。
研修から学ぶことも多く、組織運営 にも参考にしています。例えば、昨 年度まではチームの規模を1チーム3
～ 4人で構成していましたが、今年度からは1 チーム9名程度の組織に変更しました。チーム ビルディングの研修のやり方や規模を参考に、 日常業務でのノウハウ共有やディスカッション を通してチームでお客様の課題を解決しやす く、適正な規模になったと思います。
次の課題として認識しているのは、チームリー ダーを作ることです。育ってきた個々の営業を 引っ張る営業リーダーを作っていくこと。期待 したいと思います。
アリング・ドコモサービス正社員やドコモ退職 者、契約社員、ドコモ出向受入社員などさまざ まな人材が入れ替わり、流動性が高いことが挙 げられますが、そのような中でも、営業ノウハ ウやマネジメントノウハウを定常的に高めてい くことが目標です。富士ゼロックス総合教育研 究所さまには組織力をより高めていくことにご 協力いただけるよう期待したいと思います。
業務推進部門としても効果が波及し てきたことを実感しています。「新規 開拓」や「成長分野開拓」といった別の テーマをもった横断プロジェクトも行っていま すが、メンバーが複層的に関わっており、よい ところを持ち寄ることで、うまく組織に浸透す るきっかけを作ってくれています。今後人材の 法人営業部 法人営業担当 業務推進担当
齋藤 寛子
バーチャルチーム方式で研修効果を波及させる
私が所属する業務推進部門では、今回 の営業力強化研修の支援をはじめ、新 齋藤
人研修の計画、サービスやソリューション商材 の社内勉強会、その他社内横断プロジェクトチー ムの構築・運営を行っています。営業力強化研修 では、実際の営業チームとは別に横断チームを 作ることにより、研修で学んだ内容を実際の営 業チームへ波及させやすい仕組みを計画しまし た。
私自身としては、バーチャル方式はマ ネジメントの役割が有効に機能しな い可能性があるため、はじめは懐疑的 な部分がありました。しかし、実際にやってみ ると、バーチャルチームへの参加メンバーの意 欲が非常に高く、きちんと学習内容を自チーム
研 修 効 果 の よ り 一 層 の 定 着 に 向 け て
渡部
丸
齋藤
臼井
へ持って帰り波及させてくれたため効果的だと 感じました。
その効果は特に2年目、3年目に営業同行をした 際に感じました。初年度のメンバーに選ばれて いなかった人も、2期生のメンバーは1期生の ノウハウが生かされ、当初のメンバーとはまっ たく違うレベルからスタートすることができま した。以前は新規開拓で30秒も話が持たなかっ た人が、5分10分と飛び込みのお客様でも会話 が持つ。研修を直接受けていないメンバーにも 効果が波及していることを十分に確認できまし た。
初年度の研修効果が感じられたため、 今年3年目の研修に突入しています。 今回の一連の研修には非常に感謝し ています。営業成績がついてきていることもも ちろん素晴らしいのですが、一人ひとりの行動 が変わったことを実感できています。研修参加 後の1 ～ 2年後の人を見ると、本当に立派になっ ていて自信を持って活動しています。自信は非 常に大切だと考えています。自信のある人は次 の人にも自信を持って教えられる。将来、ほか の働き方をしたとしても生きる力になっていま す。今では、研修メンバーが成長したことから、 研修に参加していなかった管理職メンバーもや る気になって、いい相乗効果が生まれています。 当社は組織的な特徴として、旧ドコモエンジニ
初めは法人営業経験がないまだまだ寄せ集めと いった厳しい状況からのスタートでした。当初 の営業活動はいきなり飛び込み営業をしてノッ クだけして断られて帰ってくる状況で、「営業 の型」を作ることが大切だと考えていました。1 年目、営業に関する研修を内製でもチャレンジ しましたが思うような成果は得られず、成果を 出すためにはどんな方法が最短か？と考えたと きに、外部の営業研修実績のあるところに協力 をお願いする方針となりました。すでにお付き 合いのある会社も含めいくつかの会社さまにお 声がけしましたが、ありきたりのプログラムで はなく当社の実態に寄り添った提案をいただけ たことから富士ゼロックス総合教育研究所さま に依頼することになりました。
丸さんのご提案では研修を「自分事にする」がひ とつのコンセプトでした。実際の組織ではない バーチャル部門方式で検討を進めていた当社に とっても重要な切り口でした。事務局側として もせっかくの研修の熱を冷ましてはいけない、
価値を下げてはいけないと研修のフォローや情 報共有を徹底し、次の研修にどうつなげるかを 一緒に考えていきました。市場環境は厳しく なっているので単純に売り上げだけでは一概に 成果を判断できませんが、研修に参加したチー ムでは案件化率や歩留まり率などに大きな改善 が見られ、実際の売り上げにも貢献し出してい ます。
研修担当者自身も他人事ではなく研修を受ける 立場の人たちのことを「自分事で考える」ことが 重要だと実感しています。研修を選ぶ事務局 側が今の現場の課題を自分事に感じ、一体感を 持って取り組むことで成果を生む確率を高める ことができると思います。今後は3年間かけて 体系立てて整理したノウハウを軸に活動を継続 し、より高い結果を出すことが目標です。やり 方だけに慣れてしまい、成果がおろそかになっ ては意味がありません。また、営業担当が壁に 当たったときにマネージャーがどうサポートす るか、難易度の高い案件に当たったときにどう
株式会社ＮＴＴドコモ 法人ビジネス本部 法人ビジネス戦略部 事業企画・人材開発担当課長
阿部 智幸
攻略するか、個々の人が育つだけでなく「営業 マネジメントの型」ができることも重要だと思 います。ドコモＣＳ北海道での成果を生む「営 業の型」「営業マネジメントの型」がより普遍的 で全国のドコモＣＳ各社や全社への波及効果が あると、大変素晴らしい活動になるのではない かと思います。
「営業の型」「営業マネジメントの型」を作ることを目指して
ド コ モ Ｃ Ｓ 北 海 道：事 例 取 材 現 場 の 声
V o i c e私自身は、営業部門に配属されることも、課長 になることも初めてからのスタートでした。会
丸
１期生の取り組み：営業の基礎力を高め、営業の活動量を増加させる
になり、営業経験がなかった私にとって非常に 勉強になり、私自身はもちろん、部下にも実践 してもらっています。
今回の研修では、営業素人の比率が高い中で、 1年目からできること、実現性の高いことに フォーカスしていただき、メンバーにとっても 納得感のある研修メニューであったと思いま す。せっかくのロングスパンのこの研修を精一 杯吸収せねばもったいない。現場に持ち帰って、 次の回の研修時には自分たちが成長していなけ れば、投資してくれた会社にも申し訳ないよね、 と、バーチャルチームのメンバーとお互いを鼓 舞し合いながら、受講しました。
私はキャリア採用であったため、入社当初は社 内の人の顔と名前が一致しませんでした。人に 聞くことが相手の手間になってしまう恐れもあ
と心底感じたからです。今回の研修でソリュー ション営業としての基礎を高められたと思いま す。また、営業プロセスを社内で共有すること ができるようになったので、いくつかの営業プ ロセスを試し、判断する基準ができたことで上 司に報告や相談がしやすくなりました。これも 研修で得られたスキルだと思います。 営業のノウハウだけでなく、お客様との距離感 やお話の進め方など前向きに向き合えるように なったことも大きな成果です。特に丸先生はマ イナスの言葉ではなくいつもプラスの言葉で意 欲を掻き立てて下さるので、素直にアドバイス を受け入れることができました。
社としての法人営業マニュアルがない状態で、メ ンバー同士も初顔合わせからのスタートだったこ とを覚えています。営業部門出身でないメンバー、 キャリア採用（転職）メンバーが7割を占めた当時、 初めてづくしの状況で、うまくマネージャーとし て指導ができるかの悩みもある中、バーチャルチー ムの1期生に選出され、研修を受けさせていただ けることになりました。
実際に研修を受けて、訪問するお客様が業界全体 として抱えている課題に対して、どのように解決 策を提示するかイメージができるようなりました。 さまざまなツールも活用し、狙った業界の課題に ついてなるべく時間を使わずにそれができるよう
るためなかなか自分から質問ができませんでし た。研修1期生に選ばれ、チームビルディングの 研修をしていただいたおかげで、話をしたこと がなかったメンバーとも打ち解け、その人その 人の個性や得意分野が徐々に理解できるように なりました。実際に、困ったことがあっても誰 に聞けばよいか、どう聞けばよいかが分かるよ うになり、研修以外のリアルな環境であっても うまく質問を伝えられるようになっていきまし た。私は前職で営業経験自体はあったのですが 製品を中心とした営業でした。製品の営業とソ リューションの営業ではまったくノウハウが異 なると実感しています。それは情報収集力やヒ アリング力、想像力の幅がもっともっと必要だ 法人営業部 法人営業担当 課長
八木田 知子
法人営業部 法人営業担当
川村 亜由子
基礎を磨いていきました。同時に、チームビルディ ングの研修を行い、各メンバーの信頼関係を作る お手伝いをしました。
磨くこと」「営業の基礎力を高めること」でした。具 体的には、事前に訪問先の企業を調べ、面談時に 相手の関心事を聞き出す質問をするなどの営業の 最初に着手したのは各バーチャルメン
バーへのヒアリングと営業同行でした。 1期生で感じていた課題は「営業の個性を
2期生の取り組み：ターゲットを絞り、営業の質をさらに高める
丸
ハウをアウトプットとして残して2期生につなぎ、 ターゲティングなども駆使しながら活動の質を高 める活動にステップアップして取り組みました。 数/訪問数）を1期生メンバーとそれ以外で比較し
たところ明らかに1期生が上まわっていました。 また、1期生メンバーには、研修で獲得したノウ 1期生メンバーは、活動量と質の同期化
に焦点を当て、 訪問数・案件数・販売数を モニタリングしました。案件化率（案件
私は2期目から参加し、2期目は主査として、3 期目は課長として研修に参加しています。主 に2期生は1期生が残してくれた成果をもとに、 さらに次のステップにつなげるように活動して
から、さらなる活動の質に移行しています。営 業活動がうまくいき契約ができたときに、より ポテンシャルが高いお客様のほうが回線数の増 加や、のちのソリューション商材へのニーズへ つながることが分かっていました。そこで、1 期生のノウハウを参考に3つのターゲティング 条件を決め、ターゲットと決めたお客様には3 カ月かけて「キーマンに会う」「必要な情報を獲 得する」などの一定の営業プロセスまではチャ レンジするようにやり方を変えました。2期生 の成果としては、お客様訪問前の事前準備がメ ンバーだけでなく、周囲の営業担当にも定着し、 活動量に対する案件化率が着実に向上してきて いる状況にあります。総じて2年目の作戦の効 果が出ていると思います。
きました。
私自身はこれまで大きな企業のアカウント営業 を経験しておりますが、大企業と中小企業で求 められる営業の質の違いに驚かされました。大 企業では、自らが自社の通信やITについて検討 する部門があり、仕様もかなり具体的な内容に なってから商談が来ていました。そのため、営 業はある程度決められた仕様の中で技術的な解 決策を提示したり、価格を調整する方法を検討 したりして、提案します。ところが、中小企業 ではまだ顕在化していない悩みに気づいても らったり、ともに解決策や仕様を考えたりする ところから始まります。営業として求められる 資質が変わったと思い、1から勉強するつもりで 研修に取り組みました。2年目のテーマは活動量 法人営業部 法人営業担当 課長
石崎 嘉亨
Proile：1992年 当社に入社、営業･営業 課長･西日本支社長を経て、営業組織開 発分野の企画･開発･登壇に従事
Xerox、Xeroxロゴ、およびFuji Xeroxロゴは、米国ゼロックス社の登録商標または商標です。
富士ゼロックス総合教育研究所 コンサルタント 丸 尚
今回は本当に受講いただくメンバーに恵まれ ました。素直で前向きな人が多く、まずやっ てみようという雰囲気があったため、想定し ていた学びがうまく現場に浸透していきまし た。成果は一人ひとりの取り組み方だけでな く、実際の数字にも表れています。研修の中 身のベースとなる考え方は弊社にあるいくつ かの標準プログラムです。年間を通じたロン グレンジの計画の中にその標準プログラムで の重要となる要素を盛り込み、実践を経て体 感しながらトレーニングできるように全体の 流れを計画しました。さらに「営業活動の量」
インタビュー後記
３期生に向けて：営業マネジメント力を向上・定着させる
私は2期生として研修に参加しました。はじめ営 業部門に職種変更が決まったとき、自分は営業に
して話すことが得意ではなくでも、相手に話し ていただき、しっかりと聴くことで営業として の役割が果たせることが体感できました。今で は、営業という仕事に積極的に取り組めるよう になったと思います。丸先生の研修は、営業と して自信を持たせてくれるところが大変ありが たかったです。営業経験がなかったので全く自 信がなかったのですが、研修を受けて自信が持 てるようになりました。実際に結果もついてき て、営業部門に配属された新しいメンバーの中 で新人賞をもらうことができました。本当に感 謝しています。
向いていないと思っていたので積極的な気持ち になかなかなれませんでした。話すのも得意な ほうではないので、正直、営業の業務について いけるか不安でした。
今回、研修を受けることができて気持ちが本当 に楽になりました。営業経験がなかったのでど のように営業活動をすればよいかという手順や ルールが分からなかったのですが、営業プロセ スやセールスアクション集などが1期生の成果 でまとまっており、手順がすぐに理解できまし た。
また、研修の中でプロービングという相手の興 味や悩みを引き出す質問の仕方を教わり、決
マネージャー対象の支援（マネジメント 会議）では、アウトプットとしてマネジ メント向けのガイドブックを自主的に作 成しており、質の高いマネジメントの定着に向け て指導を受けています。まだ途中段階ですが、良 い仕上がりになりそうな期待感があり、3年前の自 分に渡してあげたいくらいです。
営業プロセスが分かりやすくなったことで、マネー 八木田
ていることは大きくは変わらないのですが、営業 に関する理解が深まっていると実感させられます。 ツールや帳票が同じものだとしても使いこなすレ ベルが上がったり、新しくマネージャーとしての 視点が加わったり、研修の深みを日々実感してい ます。今後も効果が実感できる指導を期待してい ます。
ジャーとしても、部下がどこまで努力したのかが分 かりやすくなり、今はどの案件を優先するのか、ま たは一時的に優先度を下げるのか、などの指示を出 しやすくなりました。上司と部下のその案件に対す る意識のズレが少なくなったのも研修の成果ではな いかと思います。
バーチャルメンバーを2回経験させてい ただいた中で、1回目よりも2回目でやっ 石崎
法人営業部 法人営業担当
櫻庭 与恵
と「営業活動の質」を「チーム営業」として追 い求めることが、組織に浸透するように計 画を遂行していきました。バーチャルチー ム方式という新しいチャレンジも新鮮でし た。組織内でフロントランナーを作り、各 メンバーを自チームへ還元することで効果 が組織の隅々まで浸透できることが実証で きました。自分自身としても新しい発見が ありました。毎年、みなさんのレベルが上 がっていくので、こちらも気合が入ります。 今後も営業の仕組みが深く浸透するように、 お手伝いさせていただければと思います。
1期生の成果物 2期生の成果物
セールスアクション集 チームで取り組む作戦 個人宣言シート ターゲティング選定基準 リスト層別攻略方針
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