ライブラリー OT2,LLC JA KSDguide10

Kaseya 2

K K a _a s _s e _e y _y a _a

1.0^版

About Kaseya

Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector IT organizations. Kaseya's IT Automation Framework allows IT Professionals to proactively monitor, manage and maintain distributed IT infrastructure remotely, easily and efficiently with one integrated Web based platform. Kaseya's technology is licensed on over three million machines worldwide.

Copyright © 2000-2010 Kaseya International Limited. All Rights Reserved.

Contents

3

概略 ... 4

開始 ... 4

計画 ... 8

う 機能 ... 9

内 自動処理 ... 10

使 自動処理 ... 11

ン ン _E 警報 自動処理 ... 12

... 13

可視性 ... 15

所 共 ... 16

接続 統合 ... 16

操作 ... 18

... 18

... 24

... 24

全 検索 ... 28

... 30

設 ... 30

Setup Demo Service Desk ... 30

Setup Standard Service Desk ... 31

Setup Incidents Service Desk ... 32

問題 設 ... 34

Setup Change Requests Service Desk ... 35

Setup Knowledge Base ... 36

統合 作動 ... 36

義 ... 37

構成 ... 45

役割 ン ... 46

ン ... 47

注釈 ン ... 48

ン ... 49

信_E 設 ... 52

手 変数 ... 55

... 56

... 57

休日 ... 58

手 義 ... 59

手 ... 59

変数 作業 ... 60

入 出 ... 61

変更 ... 62

要求 複排除 ... 62

要求 ン ... 62

... 63

ン ... 63

手 ... 64

IF-ELSE-STEP ^ン ... 64

... 86

- ... 86

- ... 87

- ^時間 ... 88

- ^時間 ... 88

- ... 89

KSD API ... 91

KSD API ^作動 ... 91

KSD API ... 91

RefItem ... 92

CustomField ... 92

注釈 ... 92

Attachment ... 92

RelatedIncident ... 92

ServiceDeskDefinition ... 93

ン ン ... 95

Incident ... 96

KSD API - ^操作 ... 98

AddIncident ... 98

AddServDeskToScope ... 98

GetIncident ... 98

GetIncidentList ... 99

GetServiceDesk ... 100

GetServiceDesks ... 100

基 ... 100

UpdateIncident ... 101

ン ... 101

GetServiceDesks Request ... 101

GetServiceDesks Response ... 101

GetServiceDesk Request ... 102

GetServiceDesk Response ... 102

GetIncidentList Request ... 109

GetIncidentList Response ... 109

GetIncident Request ... 109

GetIncident Response ... 109

AddIncident Request ... 111

AddIncident Response ... 111

UpdateIncident Request ... 111

UpdateIncident Response ... 113

Index 115

章

概略 ₄

操作 ₁₈

30

構成 ₄₅

手 義 ₅₉

86

KSD API 91

C h a p t e r 1

概略

う ！

要求 組織 応 運営

行 始 前 構造 ン 自 学ぶ

ン い 概略 目 通 う推奨

 ^{開始 4}

 ^{計画 8}

 ^{う 機能 9}

 ^{内 自動処理 10}

 ^{使 自動化処理 11}

 ^{ン ン E 使 自動化処理 12}

 ¹³

 ^{接続 統合 16}

 ^{ン 30}

追

ン 書面化 _Kaseya 相談

行 素早 始 利用可能

開始

最初 や あ 使用 ン 得 い 使

用 確認 要求 合 適 構成 始

ン 供

ン え ：

 ^数

 ^{管理者 数}

 ^{術者 数}

 ^使用

ン 設 _> ン 一般 認識

使用 内 機能性 決 現在 所

2 ^{使用 あ}

使用 ₀

効機能性：

 ^{ン ： 18 ,}

24 , ^{全 検索} 28 , 24

 ^{標準 ー 事前構成 義 編集 能力}

 ^{構成 能力：}

 ^{役割 ン}

 ^{釈 ン}

 ^{信E 設}

 ^処理変数



 ^休日

使用 ₅

効機能性：

 ^{全 0機能性}

 ^{義 追 削除 能力}

 ^{追 削除 能力}

 ^{手 編集 能力}

 ^{手 追 削除 能力}

構成

事前構成 設 各 適用

事前構成 使用 ₀ 使用 ₅

Setup Demo Service Desk 30

Setup Standard Service Desk 31

Setup Incidents Service Desk 32

Setup Problems Service Desk 34

Setup Change Requests Service Desk 35

Setup Knowledge Base 36

計画

行 計画 あ 考察 い 問題 あ

 ^{誰 彼 役割 何 ？}

 ^{義 ？ 専門 異 割 当}

術者

 ^{ワ う ？ ワ}

使 義 ：

 ^{要求 ？各 価値 認 い}

？ 値 何 ？

 ^{許可 割 当 ？役割}

？

 ^{ン 義 ？ 表示}

？条件的 作成 修 効期限 基 ン

転表示 設 う 事前 義 義 ？

 ^{あ 何 ？ 応時間 解決時間 他？}

 ^{1 提供 ？}

 ^{あ 何：手動作成 信E ン}

 ^{信 対 あ 何？}

 ^{複製 警報 検出 基準 何？}

 ^{ン や条件 対 自動化 益 ： 作成 変更 入/}

出 現在 時間経過 ン 齢？

 ^{ン ン 望 ？}

 E ^{通知 歴 釈 挿入 ン 効}

？

 ^{あ 要求 何？}

 ^{報告 計測 望 ？}

 ^{発行 作成 活}

動的 ₃₆ あ

う 機能

要求 処理 実行 ワ 化 う

ン い 義 義 少 ₁

開始 義 少 ₁ 終了 義

通常 中間 複数あ

1 ^{い 複数} "^{行 先}" ^{選択 連続 い}

ン 決 組織 義 い 使用

い 個人 断 決 ン 義

内 表示

ン 手 ₁ 移行 作動

ン手 計画 手 い長 ₁ 留

作動 開始 あ 意味 ン手 ン 指

期間内 発生 作動

義 作成 作成 ン

義 作成 使用 ン 配置 一度 義

ン 基 作成 要求 合う う修

例 _- 標準

各 明 議論 _VSA 管理者 故

彼 役割 見え 制限 い 前提

注：事前 定義 ー 自動的 作成 方法 説明 設 30 ー 覧

く い

認識済 _- 標準 新 作成 認識 開始

 ^{認識標準入 ン 手 ン ワ 基}

設 手 作動

 2 ^{目 手 緊迫性 緊急性 基 優先 位 設}

緊迫性 全 標準 ₁ 緊急度 標準

義 ₁

 ^{Tier1Pool 割 当 VSA 自 割 当}

割 当 見 _Tier1Pool ン

新 い 作成 _{E VSA} 信箱 通知

 ^{提出 人 作成 通知 後 参照用}

番号 え

 ^{ン手 ン い 認識 15}

内 出 行 い い ン手 作動 ン手

SupportManager ^遺書 Tier1Pool ^通知

ン手 意 全 新 作成 直 見え う 確認

 1^{時間 手 ン い 手 義 手}

化 時間 役割 ン ₄₆

ン ₄₇ 使 ン

他 ₂ 要因 行 自動化 ：

 ^{自動 割 当 - Tier1Pool ン 最初 開}

ン 割 当 _Tier1Pool ン 自

見 うあ

 ^{標準 変わ - 変更 62 手}

小 変更 替え 含 い 保 び 標準

変わ 手 作動 標準 変わ ₁ 新 い状態 見 新

い 断 真 _Tier1 移動

Tier1 - ^諾者 Tier1 ^{内 今 作業 い}

 ^{標準入 Tier1 ン 手 Tier1 あ 示 事前定義}

注釈 加え

 ^{諾者 所 者 通常 所 者}

責任 引 続 引 間 諾者 割 当

責任 続 所 者 所 者

現在 諾者 忘 運営

 ^{ン手 手 ン い}

 ^{Tier1 吹 出 2 赤 矢印 示 い う 手動}

Tier2 ^{ー 指}

Tier2 - Tier2 ^{移動 通常 経験 積 人 解}

決 う要求 い ぶ 特 専門家 必要

 ^{標準入 Tier2 ン 手 自動的 Tier2Pool 割 当}

Tier1 ^{人 誰 指 詮索 必要 あ}

 ^{ン手 手 ン い}

- ^{解決 ー 設}

 ^{標準入 ー ン 手 提出者}

通知

内 自動処理

う 処理 自動化 解 提供

注： 設 30 ー ン ン ー 作成方法 説明 ン ン

ー 説明 自動機能 含 い

自動化 開始

内 自動処理 録自身 作成

移行 開始 自動処置

度 開始 作成 最初 含 自動処

置 ₁ 留 い 義 超え 開始

> ^義 37 ^{義 手}

手 ₈₄ 使 運営 ン ン 手 作動開始

手

自動処理 手 実行 手 ₂ 一般的

あ ：

 ^{ン 手 指 ン 発生 作動}

 ^{計画手 ン 発生 後 指 期間 作動}

手 詳 手 義 ₅₉ 覧 い

使 自動処理

1 ^{内 値 適用 割 当 基}

処理 自動化 各 義 複数 伴

う

注： 設 30 ー ン ン ー 作成方法 説明 ン ン

ー 説明 自動機能 含 い

構成

手動 作成 時 ン ン Ｅ

警報 ₁₂ 基 自動 割 当 選択 義 _>

処置 _> 関連付 ₄₄ 使 組織 組織 ン

一致 う設 基

手 使 い 割 当

新 い 自動処置 情報 ₄ ン 基 い い

 ^{手 変数}



 ^変数

 ^関連付

変数

変数 値 変数 使用 前 最初 義

選択 ₂ 情報 義 ： 時間 変数

ン 時間 計算 時間 含

変数

変数 使 新 い 手 自動化 要 ン 示

各 複数 変数 割 当 一度 選択

新 作成 適用 変数 値 手

解釈

関連付

割 当 義 義 関連付 表 基

い い 関連付 単一 録 ₁ 関連 情

報 ₁ 示 ：組織 組織 ン 優先 複数 関

連 表 義 指 義 基 作成

最初 保 前 ₃種類 情報 入力 入力 ₃種類

情報 基 対応 関連付 選択

適用 新 い ₃種類 情報 選択

選択 義 _{> >} 一般 _> 標準

40 ^{義 義 い場合} 7^日1^日24

時間 想

例え 組織 義 使 作成 い

い 組織 購入 ン 持 義

個 組織 ₂ 目 ー 購入 等

方法 ン 組織 ン 類 使

選択 適用

一度 新 い 関連付 表 基 い 適 割 当 新

い 自動的 作動 手 作動

手

複数 変数 各 関連付 思い出 い

割 当 変数 値 解釈 _IF-ELSE手 書 込 う

手 設 化 手 入 出手 作動

通常 新 い 最初 関連付

例え ン 組織_Walmart 付属 常 優先 位 高

情報 手動 入力 う 表 要求 わ 要 顧客 可能 限

高い優先 位 確実 得 う手 作成 _IF-ELSE ン 状

態_, 優先度_, 緊迫度_, 解決 含 自動的 他 新 い 設

手 ン Ｅ や 通知 釈 付 開始

適当 追 手 実行 え

注： 手動 作成 保 後 自動処置 発生

ン ン E 警報 自動処理

ン ン Ｅ 警報 使 新 い 構成 処置 自動化

ン ン Ｅ 新 い 自動 作成

自動作成 処置 ン ン Ｅ 基 信_E 設

52 POP3 E ^{ン 期的 ン 指 信Ｅ}

文 ~field="value" ^{複数 特 含}

信 い 設 使用 新 い 作動

現 応

POP3 ^回 E ^{要求 ン} 62 ^手

類 変換 要求 ン 手 Ｅ

信人 ン ン_/ 解釈 _IF-ELSE 使用 新 作

成 う 処理 決 適

義 選択 ン Ｅ や 作成 釈 追 適当 追 手 実行

含

警告 新 い 自動 作成

VSA^{全体 警報 自動 作成 ン 含 い 手動}

作成 い 機能 ン あ 作成

ン 処理 ：

 ^{ン い}

 ^{作動中 い}

 ^{信E 設 ン}

注：詳 く 統合 作動 36 ー 覧く い

注： ー > 30 ー ー 使 事前定義 ー 作成

記載 く ー ー キ 案件 構成

注： 記載 VSA ー ー キ ン 説明 > ー ー キ

覧く い

5 ^{構成 義}

KB ^：

 ^役割

 ^役割





 ^許可

注： ン役割 別 説明 接続 統合

16 ー

役割

Kaseya ^{ン 役割 毎 購入 い ン え}

役割 ン ン え ン役割 あ 各役割

役割 ン役割 選択 機能 使用 購入 ン

役割 数 _> ン _> 役割 表示 各役割

ン 許可 称 付い 時使用 数 指

ン ₂ 役割 使 購入 運営

：

 ^{ー 管理者 - ー 内 役割 等}

 ^{ー 技術者 - やKB 目 働}

注： 役割 ー 管理者役割 割 当

役割

ン ₃ 役割 作成

役割 通常 要求 ₃種類 機能 提供

修 あ い 自 新 い 役割 作成

使用

 SD ^ン – ^{関係 全 機能 全}

管理者 _SD ン 作成 編集

表 手 構成 全作業 実行

SD ^ン > ^{削除 解除}

ン 位機能 役割

SD ^{ン 示 許可 制限 役割 ー}

管理者役割 ン

 SD ^ー – ^{, 保管 , 全 検索}

ン 作業 役割 手 表

許可 い 役割 発行 _KB 目 見

KB ^{目 作成 編集 役割 ー 技術}

者役割 ン

 KB ^ン – KB ^{目 作成 編集 運営 管理者} KB ^ン

全 機能 役割 ー 管理者

ー 技術者両方 役割 ン

VSA ^{ー 管理者 ー}

技術者役割 使 _VSA 役割 割 当 機能

ー 管理者役割 ン 役割 使う_VSA

内 見 作業

他 _roletype ン 役割 使う_VSA 義 使 い

え い限 義 見

注： ン 見え う 別 方法 関 ン

可視性 15 ー 覧く い

> ^{使 義 割 当 提供}

：

 ^{内 ン 内 可視性 選択}

 ^{表内 可視性 選択}

可視性 適用 編集

う 許可 決

役割

ー 管理者役割 ン 役割 使う_VSA

内 _KB 目 見 作業

ー 技術者役割 ン 役割 使 _KB 目

全_VSA 見え う 役割や え 必要 あ

事前構成 KnowledgeBase ^{使用 い 公開} KB ^目

役割や わ 接続 全 ン 見

え う い ン 称 あ う _KB 目 ン

い 限 作成 言え

非 管理者 新 い_KB 目 作成 編集 う

対 管理者 完全 え い ー 技術者役割

関連付 役割 選択 作成 役割 ン ₄₆

義 _{> >} 役割 ₄₄ 使 役割

関連付 役割 割 当 _KB ン

役割 目的 使用 _KB ン 既 KnowledgeBase ^{関連付 あ}

あ ー 管理者_{roletype KB} ン 役割 除 済

許可

ー 管理者役割 ン 役割 使う_VSA

KB ^{目 内 見 作業 役割 割}

当 _roletype 関係 常 完全 許可 持 い

ー 技術者役割 ン 役割 使う_VSA 許可

BK ^{目 内 見 編集 決}

表的 許可 あ ：編集可_, 見 け_, 非表示_, 要求 許可

役割 ン役割 各組合 義

許可 義 最初 役割 関連 編集 ン 最初 設

各役割 要求 合わ 許可 変更 役割 役割

ン ₄₆ 義 _{> >} 役割 ₄₄ 使

義 許可 設 関連付

役割 各組合 編集 ン 編集 ン

指 作業 全役割 編集 ン

> ^義 > > ^一般情報 39 ^指

許可

VSA ^{ー 管理者 ー 技術者}roletype ^{含 い}

役割 使用 場合 ン役割 義 許可 _VSA

適用 例え ン役割 _VSA ー ン ー 役割

ン 役割 使 い 適用 ン役割

見 編集 使う ン 適用

あ 見 編集 ン役割 使 い

許可適用 表示 ン

役割 提供 い 役割

許可 い 知

可視性

VSA ^{組織 ン 関連付 い} VSA ^えVSA

許可 い ン 録 付 可視性 得

VSA ^{作成 ン}

録 組織 関連付 方法 主 使 ン

作成運営 ン 自 作成 彼

作成 期待 対 義 特

あ ン 付属 _VSA い場合 ン 録

内 全 見 い 追

可視性 提供

例： Dale XYZ組織 連絡 主 客様 彼 自分 組織 関連 べ 見

許可 ー 提供 い そ 自分 作成 い い も含 そ

全 見 ン XYZ組織 Brandon ー 連絡

う 提出 う依頼 当初 Brandon 自分 作成 以外 全

べ う 明確 あ 全 見

置い あ Dale Brandon 広く OK ー

Brandon ー 割 当 全 見

所 共

手 _- ン 手 い 手 常 共 内 作成

注： ー内 共有 ー 説明 ー ン 手 > 権利

覧く い

前 付 _{- 18 24} 全 検索 ₂₈

内 称 付 個人用 開始 共

注： ー 所有 共有 説明 > ー 所有 共有 覧く

い

接続 統合

接続 _VSA ン 両方 使用 単一 ン ン

接続 提供 機能 ₁ 選択 ン 関連付 全 見

能力 接続 表示 発行

い 一度 ン 作動 ₃₆

接続内 発行機能 表示

接続 組 込 発行機能 ₂ 表示 ：₁

う１ _KB 目用 接続内

や_KB 目 作業 _VSA内 使 作業

注： 接続 一般情報 ー ン ー > 接続 覧く い

必要条件

 ^{ン い}

 ^{ン 運営 ン ン い}

構成

1. ^{義 義 作成 簡単 方法}

> ^設 30 ^{使 ン 義 作成 自 好 う 修}

2. ^{内 作成 使用 特 ン}ID ^ン

関連付

3. KB ^{目 作成} KB ^{目 特 ン 関連付 い}

4. ^事前構成KnowledgeBase ^{使 作成} KB ^{目 接続 見}

い_KB 目 公開 設 義 作成 _KB 目

接続 見 い ン 称 あ う _KB 目 ン

5. ^{ン役割 構成}

 ^{作成 義 > 役割}

ン ₄₆ 使 ン役割 割 当 い 確認

い

 ^{接続 使う ンID > ン役割 使 ン役割}

割 当 い 確認 い

 ^{ン役割 機能 機能 ン い}

示 い 確認 い

注： ン ー 追加 ン役割 作成 そ ン役割 5 繰 返 く

い

6. ^{接続 見え う い 義} >

匿 割 当

7. > ^設 36 ^作動

注： 活動化 構成 前 後 い も可能 通常 残

VSA ^統合 前 構成

接続 使用

VSA

1. ^ンID ^{隣 ン ン ン 接続 表示}

2. ^{発行機能 表示}

VSA^{内 作成 ン}ID ^{関連付 い} KB^{品目 見}

3. ^接続内 1 ^{複数 作成 接続 ン} KB

品目 作成

4. ^{あ 現在 ン}ID ^{含 いう前提}

内 _VSA ン_ID 接続

作成 確認

ン

1. ^{管理 ン 内 ン ン 接続}

表示

注： ン ー 接続 使用 そ ー 呼

2. ^{発行機能 表示}

VSA^{内 作成 ン}ID ^{関連付 い} KB^{品目 見}

3. ^接続内 1 ^{複数 作成 接続 ン} KB

品目 作成

4. ^{あ 現在 ン}ID ^{含 いう前提}

内 _VSA ン_ID 接続

作成 確認

操作

操作 内 最 使う₄ 目 含 ：

 ^{18 特 要求 対 組織 応 録}

 ^{24 参照}

 ^{全 検索 28 内 KB 目内 検索}

 ^{24 目 製品や 関 わ い 問題 増え い}

参照 構成

ー > 操作 >

特 要求 対 組織 応 録 示 わ

行わ 各通信 作業 録 録

新 い 作成 義 関連付 義

解決 い 組織 ン

決 義 _, 優先 位_, 緊迫度_, 類

方法 提供 現在誰 割 当 い 提供

表

見 認 い 全 表 中 行 表示 運営

作業 提供 い い ン ン

前 ₁ い 複数 行 選択

 ^{- 新 い 作成}

 ^{- 編集変更 許可 い 表示 選択 ン}

使 見 １

複数 や 選択

 ^{編集 - 選択 編集}

 ^{削除 - 選択 削除}

 ^{- い い}

 ^{い - 見 見 い い}

 ^{通知停 - 選択 ン ン E 通知 18 内 通知}

停 ン 役割 ン ₄₆

ン ₄₇ 内 _E 信遅延 関連 使用 例

え 使用 い 役割 対 _E 信遅延 ₅ 設 対 通知停

止 使 ン ン 中 _E ン ₅ え 表

ン 内 ン 表示 い 行 適用 通知停 現在

ン ン _E 停

 ^{- 選択}

い い い ₂₄ 覧 い

 ^{- 時 複数 例え 1}

ー 全 ン

 ^{移転 - 複数 1 統合 選}

択 全 検索 ₂₈ 使用

 ^{- 選択 目}

ン ン 目標 目 値 変更 注釈 含 注

釈 目標 内 ₁ 統合 述 変換 いう機能 あ

 ^{ン - 2 複数 選択 目 ン KB 目 関連}

内 ン 目 表示 目 選択 ン 全 検索

28 ^使用

 ^{解除 - 選択 目 解除 編集 度 目 時}

目 人 編集 い う あ あ 目

あ ン ン い時 あ 解除

う 元々 目 開い 変更 保 防

無効 非現 ン 最適用 作動

自動的 解除

 ^{- 選択 ン 含 XML}

5 ^{選択 ン}

行わ ン 作成 ン 発生

XML ^{ン ン 含 い 全}

ン

 ^{ン - XML ン}

列 ン

列 日付 選択 数 色 う 色 ：

 ^{日付 選択 指 日数 い}

 ^{日付 選択 指 日数 若い}

 ^{2 数 間}

ン 役割 ン ₄₆ ン ₄₇

義 ン 役割 ン 優先

選択 ン

列 ン矢印 次 列 表示

列 選択 昇 降 ン 選択 列

見出

ン

, ^{全 検索 列 複}

数 方法 あ 一度 方法全

 ^{検索 - 検索編集 検索 文 列 入力 解 釈 内}

検索文 列 含 列 表示

 ^{- 表 特}

表示 選択

義 義 選択 時 表示 他

う 選択 目 使用

 ^{指 称 付}

ン 内 選択

 ^{指 い い 称 付}

ン 替え 称 付 適用

 ^{指 称 付}

ン 変更 称 付い

基準 適用 ン 何も 表示

 ^{- ン矢印}

値 入力 え _NS 入力 _NS 始 全 検索 _NS%2

入力 _NS 始 ₂ 終わ 全行 検索 複数

注：ID け 場合 接頭辞 選択 対応 い 確認 く い

そう い 何も検索

 ^{前 付 - 称 付 表 中 複数 基}

基準 固 組 合わ ン 選択 称 付

作成 編集 保 共 削除 追

ン あ ：

 ^{得 - 追}

編集 あ 多 表示

 ^{義 選択 称 付い}

指 い い他 う 表内 直接変更

 ^{空白 義 選択 表 中 修}

ン 変更 防 表 中 表

示 入 混乱 減 _,

称 付 設 実行 い 知 い追

修 い い 確信 持

 ^{/似 い - 入力 内 発生 ワ}

文 入力 必要 あ 例え 年齢 含

値 録 表示 年齢_, ー ン _, ー

 ^{似 い い/割 当 い い - 入力 内 発}

生 い

 ^{諾者 - 諾者 諾者 ン あ 全}

含 受諾者 誰 諾者 指

表示 受諾者 割 当 い い

表示

 ^{共 - 所 共 覧 い}

ン ン

 ^{選択 - １ 表示 い 行 あ 場合 ン}

前後 表示 ン 選択

各 最初 ｗｈ

 ^{選択済 - 選択 行数 複数 含}

 ^{見 - 現在 行数 全 行数 合計}

現 目 作成

ＫＢ 目 作成 一番早い方法 現 作成

> 2 ^{ン ン ＫＢ 目 作成}

 ^{- 一番}

表示 新 い ＫＢ 目

 ^{KB 目 作成 - 現 編集 間KB 目 作成 ン}

ＫＢ 目

KB ^{目 作成} KB ^{目 作成 限 除} 2 ^全

ン 提供

 ^{- 使用 い 義 選択}

 ^{標準 値 - 作成 う ＫＢ 目 標準 値}

標準 値 指 作成 ＫＢ 目 新

い値 選択 い

 ^{釈 - 釈 KB 目 方法 う 指 ：}

 ^{釈 い - KB 目 作成 現 明 必要}

ン 使用

 ^{釈 - KB 目 釈 え い ン 使用}

注： ン ー 編集 Knowledge Base Article.xml ^{注釈 表示} KB 目 Default Ticket Entry.xml編集 ^{ン ー 使用}

ン 使用く い

 ^{釈 明 - KB 目 明 何 え い 釈 あ}

ン 使用 釈 内容 適 除

作成 _KB 目内 明 編集

 ^{ン - 作成 KB 目 両方 関連}

ン _KB 目 元 特

KB ^{目 参照 表示}

一般

新 い 作成 ン 表示 現 編集

列 _[編集_] ン 列 既 現

編集

注： 以 記載 作成 使用 標準 編集 ン

用 別 編集 ン ー ー あ 別 番 ー 選択

ン ン

 ^{保 - い 変更 保}

 ^{保 - 保}

 ^{- 内容 KB 目 作成}

 ^{ン - 変更 保 い}

注： ー 技術者役割 付属 ー ー 以 ー いく 役割

ン 設定 基 非表示 い 表示 場合 あ ー 管理者

役割 付属 ー ー 役割 ン 関係 く ー も

見 も編集 も

情報

 ^{- 新 い場合 変更 新 い}

義 選択 義 事前 義 値 新 い 配置 標準

選択 値 可能 決 自

動処理 ン 手 決 複数

え い 選択

 ^{番号 - 新 い場合 入 専用 識 子 値}

変更 虫眼鏡 ン _KB 目 探

見 編集

 ^{- 1行 入力}

 ^{提出者 - 提出 人 称 入力 通常 問題 関}

電話 あ い _E

 ^{提出者E - 提出者 E 入力}

 ^{ンID, 組織, 連絡先 電話番号 - あ 虫 ン}

使 関連付 内 ン _ID 虫 ン

使用 ン ン _ID 関連付 関連付

：

 ^{役割 ー 技術者役割 使用 見え}

う 関連 ンや組織 内

 ^{新 い時 関連付 割 当}

決 詳 _> 義 _> 処理 _> 関連付 ₄₄

覧 い

 ^{組織ID - 組織 関連 い 場合 関連組織 表示}

 ^{連絡先E - 組織 関連付 E}

録 義 い 連絡先_E 表示

 ^{作成日時 - 作成 日付/時間}

 ^{約束日時 - 顧客 解決 約束 日付/時間 電話 話手 手動 変}

更

 ^{ン - ン ン 最後 設 日付/時間}

ン手 開始 時間数

 ^{- 他 類 関わ 状態 示}

 ^{優先度- 要求 優先度 決}

 ^{- 属 い}

 ^{割 当 先 - 割 当 い VSA}

 ^{最後 編集 - 最後 編集 日}

 ^{- 日付時間}

 ^{期限 - 期限日付/時間 手 義 ン い}

値 表示 期限 ー 休止 _{84 ,}

ー 再開 ₈₄ ー 時間 設定 ₈₆

手 ン 修

 ^{- 要求 類}

 ^{緊迫度 - 組織 ン 要求 い 実 類}

 ^{- 効 作成 使用}

義 割 当

 ^{所 者 - 作成 表示 VSA}

解決 究極的 責任 あ

 ^{- 追 表示 あ 組織 要求}

入力

 ^{解 - 長い 明 入力 特 え}

ン 使用 い：

 - ^{ン 選択 ン}

必要 あ

 - Microsoft Word ^{選択 ン}

 -^{表 挿入}

 - ^{幅 ン 水 線 挿入 固 幅 設}

 -

 -

 - ^{選択 付 文 設}

 - ^{選択 付 文 設}

 - ^{選択 解除}

 - ^{特 文 や ン 挿入}

釈 _:

注釈追

 ^{作業時間 - 作業 時間数 入力 通常 作業時間 入力 場合}

行 作業 明 注釈 入力 _> 義 _> 一般 _{39 >} 自

動保 非表示

 ^{注釈 ン - 釈 ン 釈 ン 添付 注釈 ン 事前}

義 _> 注釈 ン ン ン

 ^{非表示 追 - 提出者 E 通知 接続 使}

見 い ン 釈 非表示 追

注釈 全 公表

 ^{通知 抑制 - 注釈 含 い い 変更 含 内部}

部 _E 通知

 ^{釈 - 釈 ン 入力 特 え 解}

載 編集 ン 使用

Resolution

 ^{解決 - 要求 程度解決 類 値 選択}

 ^{解 - 要求 程度解決 明 入力 特}

え 解 載 編集 ン 使用

( ^{釈 歴}

 ^{割 - 現在 割 選択 釈 日付 あ 全 釈 現在 全}

現在 設 新 い 移動

 ^{削除 - 選択 削除}

 ^{非表示 - 釈 選択 釈 内部使用 E 通知}

提出者 接続 使 見 い ン 釈 非表示

追 注釈 全 公表 非表示 釈 背景

黄色 い

関連 目

関連 目 関連 目 表示 _KB 目 様

含

 ^{(関連 目) - 現在 関連 KB 目 最初 作}

成 時 通常 ン

 ^{関連 目 ン - ン 見 認可 い 他}

KB ^{目 検索 ン 表示 時 目} 1 ^{関連 目 追}

検索 ン 開 ン矢印 表示 非

表示 検索 目

 ^{関連 詳細 - ン 関連 目内容 表示}

注： 表 複数 行 選択 ン ン 開 い 関連

表 加え も

ー > ー ン > ー

表示

編集 解除 編集 続

ン ₁₈ 表 い 全

作動 ン 前 ₁ い 複数 行 選択

 ^{- 編集変更 許可 い 表示}

 ^{解除 - 選択 18 表 戻}

ー > ー ン > ー

見 全_KB 目 構成 _KB 目 顧客

報告 案件 対 既知 ン 示 _KB 目 使用

：

 ^{複数 KB 目間 ワ 検索}

注： 全 検索 28 ー 内 KB 目内 キーワー 検索

 ^{KB 目 複数 関連 共 問題/解決 使}

運営 ₁ 問題 多 顧客 共 解決策 開発段

一度解決策 持 _KB 目 関連 顧客 認識 問題 影響

い 各顧客 連絡

 ^{KB 目 作成 KB 目 作成 最 早い方法}

行中 _KB 目 必要 詳細情報 多 含 い

 ^{作成 方法 手動 KB 目 作成}

表

見 認 い 全_KB 目 表 中 行 表示 _KB 目 運営

作業 提供 い い ン ン

前 ₁ い 複数 行 選択

 ^{新 - 新 いKB 目 作成}

 ^{- 編集変更 許可 い KB 目 表示 選択 ン}

使 _KB 目 見

 ^{編集 - 選択 KB 目 編集}

 ^{削除 - 選択 複数 KB 目 削除}

 ^{目 - 選択 KB 目}

ン ン 目標 目 値 変更 注釈 含

注釈 目標 内 ₁ 統合 述 変換 いう機能 あ

 ^{ン - 2 複数 選択 目 ン KB 目 関連}

内 ン 目 表示 目 選択 ン 全 検索

28 ^使用

 ^{目 解除 - 選択 目 解除 編集 度 目 時}

目 人 編集 い う あ あ 目

あ ン ン い時 あ 解除

う 元々 目 開い 変更 保

防

選択 ン

列 ン矢印 次 列 表示

列 選択 昇 降 ン 選択 列

見出

ン

, ^{全 検索 列 複}

数 方法 あ 一度 方法全

 ^{検索 - 検索編集 検索 文 列 入力 解 釈 内}

検索文 列 含 列 表示

 ^{- ン矢印}

値 入力 え _NS 入力 _NS 始 全 検索 _NS%2

入力 _NS 始 ₂ 終わ 全行 検索 複数

注：ID け 場合 接頭辞 選択 対応 い 確認 く い

そう い 何も検索

 ^{前 付 - 称 付 表 中 複数 基}

基準 固 組 合わ ン 選択 称 付

作成 編集 保 共 削除 追

ン あ ：

 ^{得 - 追}

編集 あ 多 表示

 ^{義 選択 称 付い}

指 い い他 う 表内 直接変更

 ^{空白 義 選択 表 中 修}

ン 変更 防 表 中 表

示 入 混乱 減 _,

称 付 設 実行 い 知 い追

修 い い 確信 持

 ^{/似 い - 入力 内 発生 ワ}

文 入力 必要 あ 例え 年齢 含

値 録 表示 年齢_, ー ン _, ー

 ^{似 い い/割 当 い い - 入力 内 発}

生 い

 ^{諾者 - 諾者 諾者 ン あ 全}

含 受諾者 誰 諾者 指

表示 受諾者 割 当 い い

表示

 ^{共 - 所 共 覧 い}

ン ン

 ^{選択 - １ 表示 い 行 あ 場合 ン}

前後 表示 ン 選択

各 最初 ｗｈ

 ^{選択済 - 選択 行数 複数 含}

 ^{見 - 現在 行数 全 行数 合計}

義

既 作成 KnowledgeBase ^{い 義 付い}

KB ^{目 え 始 ン 新 い 作成 始}

ン

2^{種類 ン} KB ^{目 適用}

 ^{義 ン} - Blank KnowledgeBase.xml - ^{ン 新 い}KB ^{目 義}

作成 必須 KnowledgeBase ^{義 作成 ン}

義 _KB 目 作成 援助 一度作成

義 機能 使 選択 機能 選択

xml ^中 Blank ^{いう語 ン 基 い 義 作成 時 標}

準 値 配置 い い いい 義 編集 詳細 明

> ^義 37 ^{覧 い}

 ^{ン 編集} - Knowledge Base Article.xml - ^{編集 ン}

KB ^{目 決}

KnowledgeBase ^{義 編集 表示 多 標準}

非表示 Knowledge Base Article.xml ^{編集 ン 使用}

KB ^{目 全追 維持 要求 い いう 前}

提 あ _KB 目 編集 使用 編集 ン

ン 例え _KB 目 表示 標準 う

見え Default Ticket Entry.xml ^{使用 ン 編集 役割}

ン ₄₆ 義 _{> >} 役割 ₄₄ 割

当

現 目 作成

ＫＢ 目 作成 一番早い方法 現 作成

> 2 ^{ン ン ＫＢ 目 作成}

 ^{- 一番}

表示 新 い ＫＢ 目

 ^{KB 目 作成 - 現 編集 間KB 目 作成 ン}

ＫＢ 目

KB ^{目 作成} KB ^{目 作成 限 除} 2 ^全

ン 提供

 ^{- 使用 い 義 選択}

 ^{標準 値 - 作成 う ＫＢ 目 標準 値}

標準 値 指 作成 ＫＢ 目 新

い値 選択 い

 ^{釈 - 釈 KB 目 方法 う 指 ：}

 ^{釈 い - KB 目 作成 現 明 必要}

ン 使用

 ^{釈 - KB 目 釈 え い ン 使用}

注： ン ー 編集 Knowledge Base Article.xml ^{注釈 表示} KB 目 Default Ticket Entry.xml編集 ^{ン ー 使用}

ン 使用く い

 ^{釈 明 - KB 目 明 何 え い 釈 あ}

ン 使用 釈 内容 適 除

作成 _KB 目内 明 編集

 ^{ン - 作成 KB 目 両方 関連}

ン _KB 目 元 特

KB ^{目 参照 表示}

全 検索

ー > 操作 > 全 検索

全 検索表 見 全 全_KB 目 構成 や値

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使用 _KB 目 組 合わ ン 全 検索 使用

全 検索

見 認 い 全 全_KB 目 表 中 行 表示 全 検索

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 ^{- 新 い 作成}

 ^{- 編集変更 許可 い 目 表示 １}

複数 や 選択

 ^{編集 - 選択 KB 目 編集}

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 ^{解除 - 選択 目 解除 編集 度 目 時}

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検索文 列 含 列 表示

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入力 _NS 始 ₂ 終わ 全行 検索 複数

注：_ID け 場合 接頭辞 選択 対応 い 確認 く い

そう い 何も検索

 ^{前 付 - 称 付 表 中 複数 基}

基準 固 組 合わ ン 選択 称 付

作成 編集 保 共 削除 追

ン あ ：

 ^{得 - 追}

編集 あ 多 表示

 ^{義 選択 称 付い}

指 い い他 う 表内 直接変更

 ^{空白 義 選択 表 中 修}

ン 変更 防 表 中 表

示 入 混乱 減 _,

称 付 設 実行 い 知 い追

修 い い 確信 持

 ^{/似 い - 入力 内 発生 ワ}

文 入力 必要 あ 例え 年齢 含

値 録 表示 年齢_, ー ン _, ー

 ^{似 い い/割 当 い い - 入力 内 発}

生 い

 ^{諾者 - 諾者 諾者 ン あ 全}

含 受諾者 誰 諾者 指

表示 受諾者 割 当 い い

表示

 ^{共 - 所 共 覧 い}

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 ^{選択 - １ 表示 い 行 あ 場合 ン}

前後 表示 ン 選択

各 最初 ｗｈ

 ^{選択済 - 選択 行数 複数 含}

 ^{見 - 現在 行数 全 行数 合計}

義 義 作成 維持 機能 含 い

 ^{設 30 あ や い 素早 開始 ン}

提供

 ^{義 37 各 構造 義 KB}

目 自動処理 う 計画 決

設

ー > 設定

設 使用 早 開始 う ン

提供 各 ン _IT組織 要求 複数 手

1 ^構成

 ³⁰

 ^{標準 31}

 ^{ン ン 32}

 ^{問題 34}

 ^{要求変更 35}

 ³⁶

ン 修 生産 利用

う 作成 学ぶ ン 一度 ン 変

更 後 書

設 追 ン 提供

 ^{統合 作動 36}

注： 作動 使用 ₀ 4 ー ン ー 利用 唯一 ン

Setup Demo Service Desk

ン い 基

開始 他 構成 要 自動機能 使用 う

い 早 開始 必要 あ 方法 利用

注： ン ー 使用 _{0 4} ー ン ー 使用

構成

1. ^作成 - > ^{設 使 ン} [^作成] ^ン

2. ^{役割 任} - ^{要求 い}

SD ^{ー ー} SD ^{ン 役割 割 当 ー}

管理者 ー 技術者 役割 使用

3. ^{役割付 関連付} - ^自動的 SD ^{ー ー役割}

間 ー 技術者役割 使用 い 役割 指

役割 ン ₄₆ 義 _{> >} 役割 ₄₄ 関連付

ー 管理者役割 使用 _SD ン

役割 割 当 必要あ

4. ^{割 当} - ^{役割 使用 割 当}

ー 技術者役割 使用 _SD ー ー

ー 管理者役割 使用 _SD ン

役割 割 当 必要あ

5. ^ン E ^{照合 作動} - ^ン E > ^ン

E l ^使用可能

6. ^{ン ン} E ^作成 - > ^{信Ｅ 設} E

作成 ン ン _E 信 使用可能 作成

信 _E 義 _{> >} 一般_> 標準

40 > E E ^ン

用 変換 ン

要求 ン ₆₂ 手 使 書 換え

7. ^作動 - ^{発生 使 作成}

使用 _> 信_E 設 ₅₂

作成 使用 指

> ^設 36 ^作動

Setup Standard Service Desk

標準 単純化 ワ 含 基 自動化 提供

自動化 作成 新 い 時

時 _E 通知 示

使用 最少 構成設 必要

注： 標準 ー 内 各 ー 説明 う 機能 9 ー 覧

く い

構成

1. ^作成 - > ^{設 使 標準 ン} [^作成] ^ン

2. ^{役割 任} - ^{要求 い}

SD ^{ー ー} SD ^{ン 役割 割 当 ー}

管理者 ー 技術者 役割 使用

3. ^{役割付 関連付} - ^自動的 SD ^{ー ー役割}

間 ー 技術者役割 使用 い 役割 指

役割 ン ₄₆ 義 _{> >} 役割 ₄₄

関連付

ー 管理者役割 使用 _SD ン

役割 割 当 必要あ

4. ^{割 当} - ^{役割 使用 割 当}

ー 技術者役割 使用 _SD ー ー

ー 管理者役割 使用 _SD ン

役割 割 当 必要あ

5. ^{割 当} - ^{標準 内 割}

当 _> 義_{> > 45} 使

割 当

 Tier1Support

 Tier2Support

 SupportManager

6. ^{手 変数構成} - > ^{手 変数} 55 ^{使 手 変数 数値}

適 _E 入力

 Email_Tier1Support - ^E Tier1Support ^え

対応

 Email_Tier2Support - ^E Tier2Support ^え

対応

 E ^{ー ー ネー ン - E} SupportManager

え 対応

 Email_KaseyaServer - ^{単 " 信" E 入力}

複数 _E 信者 例 う ン 区 ：

jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

7. ^ン E ^{照合 作動} - ^ン E > ^ン

E l ^使用可能

8. ^{ン ン} E ^作成 - > ^{信Ｅ 設} E

作成 ン ン _E 信 使用可能 作成

信 _E 義 _{> >} 一般_> 標準

40 > E E ^ン

用 変換 ン

要求 ン ₆₂ 手 使 書 換え

9. ^作動 - ^{発生 使 作成}

使用 _> 信_E 設 ₅₂

作成 使用 標準 指

> ^設 36 ^作動

Setup Incidents Service Desk

ン ン _ITIL ン 基

ン ン ン ン 手 ン手 手

含 処理 自動化 利 示 事前 義

ン 役割 組織 手 変数 ン

休日 含 い 使用 追 構成 必

要

注： ン ー 使用 ₀ 4 ー ン ー 使用

必要条件

自 _VSA 既 義 含 含 い

作成

 ^{作成 - ン ン ン 最初 " "}

作用 小 特 必要 作成 特

称 指 必要 あ 構成 完成

え 専用 繰 返

 ^{組織 作成 - 組織 小 組織内 ン ン 認識 B 必要}

作成 示 ₃ 異 組織 各組織 少 ₃組織 必要

う 組織や 組織 ン ン 関連付

示 必要 組織 _> 運営 ン ン

 ^{連絡先 作成 - 少 組織内 1部署 少 部署内 1人 認識 必}

要 作成 う 組織 関連 示

必要 連絡先 _> 運営 ン ン

構成

1. ^作成 - > ^{設 使 ン ン ン} [^作成]

ン

2. ^{役割 任} - ^{要求 い}

SD ^{ー ー} SD ^{ン 役割 割 当 ー}

管理者 ー 技術者 役割 使用

3. ^{役割付 関連付} - ^自動的 SD ^{ー ー役割}

間 ー 技術者役割 使用 い 役割 指

役割 ン ₄₆ 義 _{> >} 役割 ₄₄

関連付

ー 管理者役割 使用 _SD ン

役割 割 当 必要あ

4. ^{割 当} - ^{役割 使用 割 当}

ー 技術者役割 使用 _SD ー ー

ー 管理者役割 使用 _SD ン

役割 割 当 必要あ

5. ^{組織 組織 指} - > ^組織/ /^部署 > ^{運営 処理 期待}

組織 組織 指

 Gold_SLA

 Silver_SLA

 Bronze_SLA

6. ^{割 当} - ^{全 ン ン ン}

内 割 当

各 見

全体 割 当

> ^義> > 45 ^{使 割}

当 ン 間 捗 各 ン ン 状態 関

VSA ^{信 連続 通知 期待 得}

 Tier1Support

 Tier2Support

 Tier3Support

 SupportManager

7. ^{手 変数構成} - Email_ReviewTeam^{手 変数 値 一般値} E

変更 _> 手 変数 ₅₅ 手 変数 ン

ン

例え 値 jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com ^変

更 手 変数 手 変数 参照 先 設 ： ン

ン ン 作動 全 内 全_E ー 信 ン 先 設

ン 間 捗 各 ン ン 状態 関

E ^{連続 通知 期待 得}

ン ン 全体 手 変数 値 再

指

 Email_Tier1Support - ^E Tier1Support ^え

対応

 Email_Tier2Support - ^E Tier2Support ^え

対応

 Email_Specialists - ^E Tier3Support ^え

対応

 E ^{ー ー ネー ン - E} SupportManager

え 対応

 Email_KaseyaServer - ^{単 " 信" E 入力}

8. ^ン E ^{照合 作動} - ^ン E > ^ン

E l ^使用可能

9. ^{ン ン} E ^作成 - > ^{信Ｅ 設} E

作成 ン ン _E 信 使用可能 作成

信 _E 義 _{> >} 一般_> 標準

40 > E E ^ン

用 変換 ン

要求 ン ₆₂ 手 使 書 換え

10. ^作動 - ^{発生 使 作成}

使用 _> 信_E 設 ₅₂

作成 使用 ン ン 指

> ^設 36 ^作動

問題 設

ITIL ^{ン 基 問題 緊急 問題 広域 製品}

問題 析 解決 利 示 問題 複数 ン ン 関

連付 解決策 認識 関連 ン ン 顧客 通知

複数 組織連絡先 ン ン 報告 ン ン 単一 問題

ン 応 運営 簡単 ン ン 疑問_/知 い 提案

知 い い わ 適用 問題 条件 直面

い 誰 適用 録 ン ン 一般的 方法 再 述 例え 問題

： ン 適用

注： ン ー 使用 ₀ 4 ー ン ー 使用

構成

1. ^作成 - > ^{設 使 問題 ン} [^作成] ^ン

2. ^{役割 任} - ^{要求 い}

SD ^{ー ー} SD ^{ン 役割 割 当 ー}

管理者 ー 技術者 役割 使用

3. ^{役割付 関連付} - ^自動的 SD ^{ー ー役割}

間 ー 技術者役割 使用 い 役割 指

役割 ン ₄₆ 義 _{> >} 役割 ₄₄

関連付

ー 管理者役割 使用 _SD ン

役割 割 当 必要あ

4. ^{割 当} - ^{役割 使用 割 当}

ー 技術者役割 使用 _SD ー ー

ー 管理者役割 使用 _SD ン

役割 割 当 必要あ

5. ^ン E ^{照合 作動} - ^ン E > ^ン

E l ^使用可能

Setup Change Requests Service Desk

変更要求 _ITIL ン 基 い い 変更要求 案件 関連

必要 い 自 持 いい 変更要求 認 拒否

認 変更要求 成 完了 追跡 変更要求 複数 ン ン

関連付 変更要求 実施 関連 ン ン 顧客 通知

変更要求 製品 変更 述 直接組織_/連絡先

問題 あ わ 術的詳細 確 製品 局

面 変更 述 変更要求 内部 作成 問題 関連付

単一問題 複数 変更要求 得

注： ン ー 使用 _{0 4} ー ン ー 使用

構成

1. ^作成 - > ^{設 使} ChangeRequest ^ン [

作成_] ン

2. ^{役割 任} - ^{要求 い}

SD ^{ー ー} SD ^{ン 役割 割 当 ー}

管理者 ー 技術者 役割 使用

3. ^{役割付 関連付} - ^{自動的 役割 関連}

ー 技術者役割 使用 い 役割 指

役割 ン ₄₆ 義 _{> >} 役割 ₄₄

関連付