Setup Knowledge Base

ITIL ン 基 既知 推奨可解決策 貯蔵所

内 全 検索 28 機能 KB 目

一致 探 単一検索 実行

構成

1. 作成 - > 設 使 KnowledgeBase ン [

作成] ン

2. 役割 任 - 要求 い

SD ー ー SD ン 役割 割 当 ー

管理者 ー 技術者 役割 使用

3. 役割付 関連付 - 公表 あ KB 目 見

必要 場合 t 役割 要求 非

管理者 新 いKB 目 作成 編集 う 対

管理者 完全 え い ー 技術者役割

関連付 役割 選択 作成 役割 ン

46 義 > > 役割 44 使

役割 関連付 役割 割 当 KB

ン 役割 目的 使用 KB ン 既 KnowledgeBase

関連付 あ あ ー 管理者roletype KB ン 役割

除 済

ー 管理者役割 使用 SD ン

役割 割 当 必要あ

4. 目 作成 - KB 目 作成 明 い 24

覧 い

注： 以 構成 く 非管理者役割 使用 い 全 ー ー 技術者役

割 使用 SD ー KnowledgeBase 目 公開 ー 見

5. 目 接続 表示 - KB 目 接続 表示 解

接続 統合 16 覧 い

統合 作動

発行 強化 替

VSA内 発行

内蔵 時 2 内蔵

活動化

活動化 接続 ン 統合

活動化 あ 新 い いうVSA全体 ン 発行

わ 作成

統合 活動化 構成 前 後 い 可能 通常 活動化

前 構成

> 設 30 [活動化] ン 使 作動

中 い

E ン

作成 ン 変換 > 信_E

設 ン E 義 い

発行 E ン う要求 い

変換

活動化 あ 発行E ン ン E

発行 変換 , 作動中 前 発行E

発行 E 両方 時 作動

E ン

非活動化

一度作動中 非活動化 非活動化 接続, ン

発行 向

> 設 30 統合 非活動化

義

ー > ー > 定義

義 う KB 目 運営 追跡 決 作成

属性 値 義 要求事 付 配置

ン ン 提供 ：

 新 - 新 い 義 作成

 編集 - 選択 義 編集

 前変更 - 義 前 変え

 削除 - 選択 義 削除

 設 - 義 他 方法

変更 い ン ン E 義

使 作成 義 > > 標準 40

> E 覧 い

 ン - ン

い役割 対 許可 持 い い 役割 作成

役割 関連 い い役割 関連

 - 選択 義 XML

ン

素早 開始 複数 ン 新 い 義 作成

ン 表的 構成 選択

ン 義 基 KB 目 作成 決

 > 18 作成

 KB 目 > 24 作成

 KB 目 両方 > 全 検索 28 見

 > 24 見

解除

ン

作成 援助

 白紙 - 標準 事前 義値 含 い い白紙

作成

 Service_Desk_Standard - 単純化 ワ 含 基 自動化 提供 標準

ン 作成 使用 最少

構成設 必要

 ITIL ン ン - ITIL ン 基 ン

ン ン 作成 事前 義 ン 役割

組織 手 変数 ン

休日 内蔵 い 使用 追 構成 必要

 ITIL問題 - ITIL ン 基 緊急 案件 広域 製品

問題 析 解決 使用 問題

ン 作成

 ITIL ChangeRequests - ITIL ン 基 製品 変更 改善

通常 問題 対 応 詳細要求 追跡 使用

ChangeRequest ン 作成

ン

KB 目 作成 援助

 白紙 KnowledgeBase - 標準 事前 義値 含 い い白紙

作成

 ITIL ー - ITIL ン 基 事前 義 作成

KnowledgeBase ン 使 作成

新 い 義 作成

1. > 義 [新 い] ン

2. 新 い 義 称 解 入力

3. 設 ン 選択

4. 新 い 義 基 ID 割 当 入力

5. 編集 ン KB 目編集 ン 決 ン

編集 選択

6. 問題 あ 通知 い 管理者 選択 参照目的

7. 選択

8. E 関連付 信E 設 選択

信 E 基 変換

ン 要求 ン 手 使 書 換え

9. 保 ン

10. 中央 ン 作成 新 い 義

11. 義 一番 [編集] ン

3 あ 解 3 新 い 義 基

初期状態 表 い 認識

 一般情報 - 新 い 称 明 伴い 義 基

通 適用 特 設 可能

 標準 - 義 基 作成 新 い

設 標準 値 使い い新 い値

作成 戻 選択

 手 - 手 新 い 作成 作動

作成 指 時間作動 う予 作成

作動 あ い 計画 い新 い手 作成 選択 戻

12. 適当 思わ 変更 行い

義内 各個 詳細 ン ン 覧 い

義 構成

一度 義 作成 設 要求 合う う修

 義 基 い 指 優先度 41 41

緊迫度 42 解決 42 値 変更

 役割 44 関連付

 44 義 関連付

 ワ 43 使 義

 選択 手 44 手 自動化 義

ン

 42 義

> 一般 > 一般情報

新 い 義 追 ン 表示 中央 行

編集 義 編集 ン 表示

属性 入力 ：

注： 記録 追加 全属性 利用 わけ あ

 選択 ン 使用 - 追 表示 ン 基 新 い

義 作成

 ン ン - 追 表示 XML ン

新 い 義 作成 通常 XML

義 作成

 称 - 称 編集 表示

 解 - 短い解

 - 基 各 追

編集 表示

 義 ン - 義 作成 使用 ン 編集

表示

 ン 編集 - 基 維持 使用 編

集 ン 義 > > 役割 44 役割 ン

46 使 役割 変更

 管理者 - ン ン 責任 持 人 実行

手

 義 - 義

他 方法 義 使用 う指 ン ン E

義 使 作成

 時間要求 - 修 び

作業 費や 時間 入力 う要求

 ン情報 表示- ン情報 表示

 ン情報 要求- ンID 入力 う要求

 組織情報 表示- 組織 表示

 組織情報 要求- 組織 入力 う要求

 自動保 - 自動 編集 費や 時間 保

時間要求 変更 役割 44 認可設 関係

作業時間 非表示

 自動 変更

 変更 - 見え 変更 注釈 作成

 非表示註釈 変更 - 見え 変更 注釈

作成 E 提出 提出者 接続 16 使

う ン 非表示

 変更 い

> 一般 > 標準

選択 基 標準 値 選択

 - 41

 優先度 - 優先度 41

 - 41

 緊迫度 - 緊迫度 42

 解決 - 解決 42

 - 44

 E - 関連 信E 設 信

E 基 変換

義 設 義 > 標準情報 39 書 換え 要求 ン

52 手 使 書 換え

> 一般 > 手

選択 義 基 作成 作動手 あ い 計画手

選択

 変更手 - 変更手 変更 62 手

変更 び 作動 一般的 変更手 諾

者 提出者 知

 手 - 手 63 手

作成 測 指 期間後 作動 手 通常

満足 効期限 設 い

録

注： ー 経過時間 ン ー 休 84 ー 再開 84 ー 有効期 限 手 設 86 ー

注： 各 指 ー 手 作動

 時間 - 手 作動 待 期間数

 時間単位 - 計測 時間期間単位

>

識 子 明 義 他 類 関わ

状態 示 あ ： ー ン ー ー

ー ー 待 調査中 等

 ン ID - 称

 ID - 録識 子 一度保 変更

 解 - ID 短い解

> 優先度

優先度 識 子 明 義 優先度 各 義 義

優先度 設

 ン ID - 称

 ID - 録識 子 一度保 変更

 解 - ID 短い解

>

識 子 明 義 各 義 義

類

 ン ID - 称

 ID - 録識 子 一度保 変更

 解 - ID 短い解

 - 入力 [ 追 ] ン

 - 義

 削除 - 選択 [ 削除] ン

注： 18 ー ー 内 ー け 使用

> 緊迫度

緊迫度 識 子 明 義 緊迫度 各 義 義 組

織 要求 程度緊迫 い 類

 ン ID - 称

 ID - 録識 子 一度保 変更

 解 - ID 短い解

> 解決

解決 識 子 明 義 解決 各 義 義 程度

解決 要求 類

 ン ID - 称

 ID - 録識 子 一度保 変更

 解 - ID 短い解

> 顧客

義 え 作成

ン 利用 内 表示

[ ] [ ] ン 指

 ID - 録識 子 一度保 変更

 画面 - ン

 -

 - 含 ：

 Amt - 小数 2桁 負 数

 整数 - 整数 負 数

 数量 - 小数 5桁 負 数

 ー - 小数 5桁 負 数

 日付 - 日付

 日付時間 - 日付時間

 -文 列値 選択 追 表示

 え 値 - え 値 入力

 目追 - 入力 値 え

使 顧客 適用

 え 値 -値 表示

使 顧客 適用

 ン - 複数 行 入力 編集 表示

 文 列 - 英数文 列 値

 キ - 入力 編集 表示

 ー ン - い い い 表示 選

択 追 表示

 値 - 内

用

 値 - 値

>

義 義 全 ン 表示 提供

> 義 複数 左 右

>

要求 処理 実行 ワ 化 う

ン い 義 義 少 1

開始 義 少 1 終了 義

通常 中間 複数あ

1 い 複数 "行 先" 選択 連続 い

ン 決 組織 義 い 使用

い 個人 断 決 ン 義

内 表示

ン 手 1 移行 作動

ン手 計画 手 い長 1 留

作動 開始 あ 意味 ン手 ン 指

期間内 発生 作動

義 作成 作成 ン

義 作成 使用 ン 配置 一度 義

ン 基 作成 要求 合う う修

> > 新 編集 > 一般情報

属性 入力 ：

 称 - 称

 解 - 短い解

 - 必須

 開始 - 応 内 最初 開始 1

持

 中間 - 中間

 終了 - 最後 終了 複数持

 手 - 手 一度 時間 超え 作動

 時間 - 設 基 63 手 作動

時間単位 回数 値 ン 手 使 書 換え

 時間単位 - 計測 時間期間単位

 - 推移 選択 必須

推奨： ー く新 い ー ン 作成 終了 ー 開始 ー 中間

ー 作成 各 ー 作成 時 適当 推移先 ー 選択

> > 新 編集 > 手

 ン - ン 手 入 い

作動

 ン手 - ン手 一度 ン時間 超え 作

動

 ン時間 - 設 基 ン 63

手 作動 ン時間単位 回数 値

ン 手 使 書 換え

 ン時間単位 - 計測 時間期間単位

 出 - 出手 出 い 作動

> 関連付

新 い 最初 保 ン 割 当

割 当 時間 57 入

連絡方法 専用変数 割 当 決 変数

う 手 作動 影響 え

関連付 複数 自動的 新 い 指 方法 提供

義 関連付 え 各 組織 組織

ン _OS 組 合わ 関連 区

新 い ンID 組織 連絡先 電話番号 関連付 最初 保 最初

関連付 内 関連

一致 い 見 新 い 割 当

 連絡先 電話番号 選択 連絡先組織 選択 影響 え

 組織 組織 ン 組織 選択 組織 選択

影響 え

 ンID 選択 ン OS 組織 選択 影響 え

注： ー 割 当 ほ 方法 指定 い け ー 新 い

割 当 ー ー >定義 > > 一般 >

標準 40 ー 設定

属性 入力 ：

 ン ID - 表示 中央 ン 選択

 - 選択 義 い

全 義 え い 空

 - 関連 い 指

 ン ー - ン 使 ン 選択

 組織 - 組織 使 組織 選択

 組織 - 組織 使 組織 選択

 OS - ン ー 選択 い 時 表示 OS 複数 1 選択

> 役割

ー 管理者役割 ン 役割 使うVSA

KB 目 内 見 作業 役割 割

当 roletype 関係 常 完全 許可 持 い

ー 技術者役割 ン 役割 使うVSA 許可

BK 目 内 見 編集 決

表的 許可 あ ：編集可, 見 け, 非表示, 要求 許可

役割 ン役割 各組合 義

許可 義 最初 役割 関連 編集 ン 最初 設

各役割 要求 合わ 許可 変更 役割 役割

ン 46 義 > > 役割 44 使

義 許可 設 関連付

役割 各組合 編集 ン 編集 ン

指 作業 全役割 編集 ン

> 義 > > 一般情報 39 指

ン ン あ ：

 割 当 - 役割 義 関連付 各 許可 編集

 変更 - 義内 各 許可 編集

 削除 - 役割 義間 関連

>

自 属 い 役割 関係 自 割 当

内 割 当 先 割 当 > ー

ン 割 当 ン

個々 自動的 再割 当

 ID - 識 子

 解 - 短い解

 役割 - 役割 左 ン内

 左 選択 え [>] ン 使用

 右 選択 除 [<] ン 使用

構成

ー > 構成

構成 複数 義 使用 義

含 い

注： ン ー 設 30 ー ー ー 作成

以 複数 構成 ー 配置

 役割 ン 46 - 役割 編集 ン

許可 義

 ン 47 - 編集 ン

許可 義

 注釈 ン 48 - 編集時 釈 添付 統計 義

 ン 49 - E 再利用 あ

い 信 内 表示 標準 義

 信E 設 52 -POP3 E 回 使

用 E 作成 変換

 手 変数 55 - 関連 変数 含 手 変数 義

 56 , 57 休日 58 -

義

役割 ン

ー > 構成 > 役割 ン

役割 ン 役割 ン 義

ン あ ：

 E 信遅延

 ン

 選択

 役割 義 内 許可

ン 役割 ン 47 置 換え

一般

中央 ン 行 編集 役割 ン 変

更 ン 表示

一般 > 役割

Misc. ン

 E 信遅延 ( ) - 選択 ン ン E 通知 18

内 通知停 ン 役割 ン

46 ン 47 内 E 信遅延 関連

使用 例え 使用 い 役割 対 E 信遅延 5 設

対 通知停止 使 ン ン 中 E ン 5 え

表 ン 内 ン 表示 い 行 適用 通

知停 現在 ン ン E 停

ン

表示 列 Date Range benchmark 基 設

使用 ン あ ：

 修 最後 日 - 最後 修 日

 効期限 - 現在 効期限 現在 効期限

手 義 > > > 手 44 使

ン い 時 使用

 作成 - 作成日

ン ン 選択 3色 中 選 ：

 日数 い - 選択 日付 ン ン 前

日数 入力 色 選択 使用 例え 最 い

赤

 中程 - 色 選択 使用 例え 中程度

黄色

 日数 新 - 選択 日付 ン ン

あ 日数 入力 色 選択 使用 例え 最近

一般 >

表示 表示 い 番 選択

1. Ctrl+ Shift+ 左 複数 目 選択

2. 右 移動 右矢印 ン

3. 矢印 矢印 ン 右 内 表示 変え

4. 保 ン 保

注： 18 ー ー 内 選択 行うそ 場限 変更 ン間 あ

も 常 記録 い 選択 役割 ン 設定 戻

> ン [ ] ン ー ン べ

VSA全体

許可設

ー 管理者役割 ン 役割 使うVSA

KB 目 内 見 作業 役割 割

当 roletype 関係 常 完全 許可 持 い

ー 技術者役割 ン 役割 使うVSA 許可

BK 目 内 見 編集 決

表的 許可 あ ：編集可, 見 け, 非表示, 要求 許可

役割 ン役割 各組合 義

許可 義 最初 役割 関連 編集 ン 最初 設

各役割 要求 合わ 許可 変更 役割 役割

ン 46 義 > > 役割 44 使

義 許可 設 関連付

役割 各組合 編集 ン 編集 ン

指 作業 全役割 編集 ン

> 義 > > 一般情報 39 指

ン

ー > 構成 > ー ン

ン 役割 ン 46 置 換え 専

用 ン 義 各 自 ン

ン あ ：

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