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サービスの機能も果たしている。これは、顧客のクレームを減少するために貢献があ ると考えられる。ソーシャルメディアはより深く発展する可能性があるため、チャネ ルの融合には、さらに機能の探求が必要となる。
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より、安くていいものを選択して買うことができる。
図 14 John Lewis店舗外観
出所）http://muslimvillage.com/2014/08/18/57006/uk-john-lewis-offers-hijabs-school-uniforms/
チャネル別価格設定
John Lewis
はチャネルごとに、価格が異なっている。実店舗の商品の価格はネット店舗の商品の価格より高く設定されている。その原因としては、実店舗では、販売員 がいるため、顧客が商品を買う際に、販売員による商品に対する紹介やアドバイスに よる、人件費の部分が存在するためである。この点にはメイシーズのオムニチャネル 戦略と相違点である。
店舗内設置されたデジタルコンテンツ
John Lewis
は店舗内でデジタルキオスクを設置している。これは主として、スマートフォンを改善対象として、
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つの原因があると考えられる。まず、そもそもスマート フォンを持っていない顧客がより安くていいものを購入したいというパターンである。顧客がパネルを使い、商品の情報収集や商品の比較選択することができる。
もう一つは、スマートフォンの画面が小さいにより、操作が難しいことと考えられ る。画面が大きいパネルを提供することにより、更なる顧客がネット店舗を利用する ようになる。
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消費者が実際に商品を見て、ネット店舗と実店舗の価格比較により、購買率が高く なると期待される。ネット店舗と実店舗と統合し、オンラインへ送客であれ、オフラ インに送客であれ、チャネル間のギャップを感じないことがオムニチャネルの本質と 思う。
そのほか、バーチャル･ミラーもいくつかの店舗で設置されている（図
15）。顧客が
フィッティングルームに行く必要がなく、スクリーンの前に機器より操作することで、選択された服がそのまま画面で顧客と一緒に映ることができる。顧客に対する買い物 の楽しさを増えることになった。
図 15 John Lewis 店内設備
デジタルキオスク バーチャル･ミラー
出所）https://www.pinterest.com/pin/452119250064771817/
https://www.behance.net/gallery/11043331/John-Lewis-in-store-virtual-mirror
クリック＆コレクト
このサービスは今多くの小売業に活用されている。特にネット店舗を発展させたい 方が、実店舗で、すぐ商品をゲットできると比べ、ネット店舗購入後、顧客の待ち時
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間をできるだけ短くすることが、ネットを購買チャネルとして選択していく顧客が多 くなることができる。
第 3 項 オムニチャネルへの応用
John Lewis
の実例から見ると、顧客におすすめするチャネルがなく、ネット店舗で購入してもいい、実店舗で購入しでもいい。それに、チャネルごとに、異なっている 価格を表示することは、更なる「ショールーム」化を起こることなった。実店舗は商 品の展示場になり、顧客が気に入った商品が見つけたら、自分のスマートフォンや店 舗内設置されたデジタルキヨスクを使い、ネットで安い価格を検索していく。最終の 買い物行動はネット上で行うことになった。John Lewisは顧客が実店舗だけ使用する ことが望ましいではない理由で、ネット店舗でも積極的に発展させた。
John Lewis
はmark & spencer
のオムニチャネルと比べ、クリック&コレクトサービ スの提供や店内デジタルコンテンツの導入はほぼ同じ様な戦略を出しているが、価格 の面が完全に異なっている。これこそ、オムニチャネルの本質の部分と考えられる。チャネル間の一致性を求めているオムニチャネルには、チャネル間のキャップを考え ず、顧客を中心とする考えとなる。John Lewisは顧客に対する重要な影響がある価格 を取り上げ、チャネル別価格を設定していくことには、このような戦略はオムニチャ ネルとなれるかを改めて考える必要があると思った。顧客の買い物が形的に実店舗か らネットへ誘うことであるが、チャネルの同一性が欠かせない。そのような環境の下 で、同じ商品を顧客に異なる価格で選択すると、恐らくネット店舗を選択する顧客が 多いでしょう。ここでは、ある意味で実店舗からネット店舗への送客になり、オムニ チャネルを属している発展形
O 2 O（Offline to Online）ビジネスモデルと考えている。
John Lewis
の価格別戦略は、ブランドのポジショニングと関係があると考えている。高級品を中心としている
John Lewis
には、売上を拡大するためには、自社チャネルの 差別化により、販売を刺激する方法も考えられる。店舗より安い価格設定には、顧客 がもしネット店舗で買うなら、お得感を感じられるため、ついネット店舗で買うケー スが予想される。87