71
図 8 「WEAR」パーコード機能
出所）http://value-design.net/wordpress/?p=3064 http://shopping-tribe.com/news/5382/）
第 3 項 オムニチャネルへの応用
ここで、O
2 O
ビジネスモデルとオムニチャネルの区別も明確なる。O2 O
ビジネスモ デルではオンラインからオフラインへ送客としても、両者のうち必ず一方がもう一方 をサポートする。たとえば、「ショールーミング」現象による実店舗の客数を影響とす る。一方、オムニチャネルは「最適」という概念を強調しており、オンラインであれ、オフラインであれ、最適な組み合わせで消費者の購買プロセスに存在することを実現 しようとしている。言い換えると、O
2 O
ビジネスモデルの実現は簡単であるが、真の オムニチャネルの運営は極めて難しいと考えられる。オンライン、オフラインおよび その他のチャネル間の相互依存、相互推進のウィンウィン関係の実現が重要な課題と 思われる。72
第 1 項 無印良品でデジタルの導入
無印良品がマーケティングに導入した最初のデジタル技術には、ネットストアでの 購買、店舗への送客、デジタルメディアによる顧客とコミュニケーションという
3
つ がある。しかし、当時顧客とコミュニケーションをとるコンタクト･ポイントは自社ウ ェブサイト、SNS のようなシンプルなものしかないため、これらにはあまりにも局部 的かつ部分的で、店舗の売上と直結することが難しいものであった（山際2014）。
インターネット時代の到来により、無印良品が求めているチャネルの戦略は、ネッ ト店舗とリアル店舗の差別なく無印良品の顧客とコミュニケーションを図り、来店す るお客さんを持続的に増やし、売上の増加に結びつけることが最終目標となる。以前 より効率的かつ効果的な販売策が期待され、成果が見えるようなマーケティング戦略 を求められてきた。そこで、無印良品は「MUJI passport」を
2013
年5
月15
日から提 供を開始した。無印良品の「MUJIpassport」は「ネットとリアルを融合する O 2 O
サービス」と定義される、新しい買物体験ができる無料のスマートフォンアプリであ る。図 9 無印良品アプリ「MUJI Passport」
出所）http://ryohin-keikaku.jp/news/2013_0515_03.html；
http://www.svp.jp/hosting/itmedia/virtualexpo2014/9016/html/index.html）
73
第 2 項 「MUJI Passport」の概要
「MUJI
Passport」は無印良品の会員証であり、顧客が買物する際に提示すること
に よ り 、 ポ イ ン ト や クー ポ ン を 貯 め た り や 利用 し た り す る こ と が でき る 。「MUJI Passport」はスマートフォンアプリであるため、スマートフォンの普及により、顧客
はいつでも「MUJIショッピングポイント」や「MUJIマイル」の使用情報を手元で確 認できる。「MUJI ショッピングポイント」とは、実店舗やネット店舗での買物する ときに顧客が利用できるポイントである。「MUJIマイルサービス」とは、顧客が無印 良品と関わりあえばあうほど、「MUJIマイル」が貯まっていく新しいサービスである。具体的に利用できるパターンとしては、実店舗やネット店舗での買い物、来店したチ ェックイン機能、ネット上での「口コミ」投稿や「ほしい！」「持っている」ボタンの 利用、くらしの良品研究所「IDEA
PARK」で投稿などがある。
「MUJI passport」は日本国内で、かなりのダウンロード数となっており、2013年
5
月時点では370
万ダウンロード数に達している。「MUJI passport」サービスの海外進 出も行い、2015年5
月1
日には中国版「MUJI passport」が中国国内店舗で公開され た。O2 O
ビジネスモデルは中国でも活用されている一方、中国でも無印良品のファン が増えつつあるため、中国での「MUJI passport」が活用も予想される。「MUJI passport」が顧客に与えるベネフィットとは、以下のように整理できる。
―「ショッピングガイド機能」：顧客が購入したい商品の取り扱い店舗や、その商品 の在庫情報もアプリ上で確認できる。
―「チェックイン機能」：顧客が店舗に来店する際に、スマートフォンよりチェック インを行うことで、MUJIマイルやスタンプを獲得することができる。1店舗に つき
1
日1
回チェックインができ、1回につき10
マイル獲得ができる。―「情報の確認」：顧客が貯めたポイントやマイルをスマートフォンにより確認や使 用することができる。その他、配信されたお得なクーポンやニュースなども確 認することができる。
―「その他の機能」：「MUJI passport」のマイルは「MUJI
Card（注）」や無印良
品のホームページで貯まったマイルと合算することができる。74
（＊注：「MUJI Card」とは、無印良品オリジナルのクレジットカードである。
VISA、
アメリカンエクスプレスの
2
種類ある。）「MUJI passport」はデジタルポイントカードと見られ、アプリ利用開始以前、すで に会員となっている顧客もスムーズにアプリと融合することができる。その他、デジ タルであるため、紙チラシやクーポンと比べ、企業にとってはコストが削減でき、社 会的責任も果たすことができる。顧客にはスマートフォンがあるだけで、いつでもク ー ポ ン や ポ イ ン ト を 使う こ と が で き る 。 ア プリ 上 で ネ ッ ト ス ト ア 、ソ ー シ ャ ル 、