列のレイアウトで、重要な情報をすべて同じページに表示し、ク リック回数やスクロール操作を最小限に抑えます。

電光石火の Lightning サービスコンソール

Lightning サービスコンソールは、サービスチームのすべてのニーズを満たすように設

計された標準の Salesforce Lightning コンソールアプリケーションです。また、コンソー ルをカスタマイズして独自の内容にすることができます。

標準のサービスコンソールアプリケーションには次の機能が含まれています。

ケースの迅速なクローズ

分割ビューでは、ワークスペースタブおよびサブタブと一緒にリストビューが表 示されるため、サポートエージェントは複数のケースを 1 つの画面で管理できます (1)。

すべてを一度に表示

事前設定された 3 列のレイアウトで、重要な情報をすべて同じページに表示し、ク

• 2 番目の列には、前面中央の強調表示パネルが含まれています (3)。コンパクト ケースフィードでは、ケース更新の詳細を確認できます (4)。

• 3 番目の列には、関連リストが含まれており、ナレッジ記事がすぐに利用でき ます (5)。

すべての詳細の把握

事前設定されたユーティリティバーで、履歴とメモにすばやくアクセスできます (6)。また、ユーティリティバーをカスタマイズして、マクロ、オムニチャネル、

Open CTI ソフトフォンなどの他のツールを組み込むこともできます。

メモ: メモユーティリティを表示して使用するには、組織でメモを有効にす る必要があります。ナレッジコンポーネントを表示して使用するには、組織

で Lightning Knowledge を有効にする必要があります。

ベストプラクティスによって調整

デフォルトの Lightning サービスコンソールは非常に優れており、わずかな変更を加え るだけで、特定のサービスニーズに合わせて調整することができます。

次をお勧めします。

• アプリケーションの名前、説明、ブランド設定を更新します。

• 商品や契約など、その他の項目を追加します(デフォルトでは、サービスコンソー ルアプリケーションにはケース、取引先責任者、取引先、レポート、ダッシュボー

ド、Chatter、ホームが含まれています)。

• Open CTI ソフトフォンやオムニチャネルなど、その他のユーティリティを追加しま

す。

• サポートエージェントプロファイルなど、適切なユーザプロファイルにアプリケー ションを割り当てます。

変更できない唯一の項目はアプリケーションの開発者名です。

メモ: デフォルトのサービスコンソールアプリケーションは、すべての標準ユー ザプロファイルとカスタムユーザプロファイルに自動的に割り当てられます。適 切なユーザのみがアプリケーションにアクセスできるようにこの割り当てを変更 できます。

知識のスポンジになる

一体、Lightning Knowledge の何が優れているのでしょうか? それは、必要なものすべて

が 1 か所に集まっていることです。知識ベースを強力かつ合理化された方法で管理で

きます。Salesforce の他のオブジェクトのように機能する標準オブジェクトの利点を得

ることができます。Lightning Knowledge では、Salesforce のナレッジの動作が変更されて います。記事タイプが標準レコードタイプに置き換えられ、Salesforce Classic のサービ スコンソールの Knowledge One が、Lightning サービスコンソールのナレッジコンポーネ ントに置き換えられています。これらの変更によって、設定がいっそう簡単になりま す。

サポートエージェントは、記事の検索、表示、作成、管理を Lightning Experience の単一 のナレッジホームページで実行できます。さらに、ナレッジホームを離れることな く、次の作成アクションを実行できます。

アーカイブ済み記事 記事のドラフト

公開記事

新規記事を作成する 新規記事を作成する

新規記事を作成する

アーカイブ済み記事を復元 する

ドラフト記事を公開する 公開記事をアーカイブする

ドラフト記事を削除する 公開記事を新しいドラフト

として編集する

ドラフト記事を編集する

Snap-in チャットによる迅速なサービス

Snap-in チャットがあることで、顧客はサイトの閲覧中にエージェントとのチャットを

通じて疑問をすばやく解決できます。Snap-in チャットウィジェットを Web サイトに追 加するのは素晴らしいアイデアです。Snap-in チャットには Live Agent が使用され、

Lightning Experience のサービスコンソールであれば、設定はいっそう簡単になります。

顧客には、Web ページ上にチャットウィジェットボタンが表示され、質問があるとき に、このボタンをクリックするだけでチャットが起動されます。

顧客は事前チャットフォームに必要事項を記入します。これによってエージェント は、お客様の連絡先情報やニーズなどの基本情報を収集します。

顧客は Web ページを表示しながらチャットを開始でき、邪魔なときは、チャットウィ ンドウを最小化できます。チャットウィジェットは Web ページ全体で保持されるた め、顧客はエージェントとのチャットを続けながら、ページを閲覧できます。

この例は、顧客と Snap-in チャットを使用してチャットするときに、サポートエージェ ントに表示される内容を示しています。Snap-in チャットは、サービスコンソールに直 接表示されるため、顧客に簡単かつ迅速に応答できます。

Service Analytics アプリケーションの分析

サポートチームがデータを使用して主要なインサイトを明らかにし、サービスビジネ スの成功を促進するのに役立ちます。Service Analytics アプリケーションでは、サービス データに関するベストプラクティス重要業績評価指標 (KPI) が 1 か所で共有されます。

さらに優れているのは、アプリケーションによってこの情報がロール別に調整される ため、チーム全員が適切なタイミングで適切な情報を得られることです。

Service Analytics アプリケーションの事前作成済みダッシュボードを使用して、サービス

マネージャは平均ケースクローズ時間、顧客満足度、トレンド、履歴および対等評価 をすばやく確認できます。また、マネージャは、ケースを解決するためのナレッジ記 事やその他のデータのチームでの使用状況を把握し、迅速かつ適切に対処できます。

ダッシュボードの別のセットであるサイドバーは、サポートエージェント専用です。

エージェントは特定のケースについて、顧客の履歴、ケース数、および CSAT を確認で きます。これらのサイドバーをサービスコンソールなどの主要な Salesforce ページに埋 め込み、エージェントがこの情報にすばやくアクセスできるようにします。

設定が複雑で時間がかかると思いますか? 手間のかかる作業のほとんどは、すでに完 了しています。サービスおよびセールスデータを使用する複雑なクエリ、数式、比率 を作成し、それらをまとめて、わかりやすいように視覚化しました。あとは、組み込 みのコンフィグレータを実行し、表示するデータと項目に関する質問にいくつか回答 するだけです。朗報ですね!

Field Service Lightning を使用して作業に出向く

Field Service Lightning (FSL) では、モバイル対応のフィールドサービスハブを設定および

カスタマイズできるので、サービスチームは、顧客の現場で作業する従業員や、配達 車に乗って外出先で作業する従業員と、簡単につながることができます。FSL は、稼 働業績および重要業績評価指標のリアルタイム表示によって、チーム全員が的確な判 断を下せるようにサポートします。

フィールドサービスビジネスを進めるには、多くの可変要素を管理する必要がありま

す。Field Service Lightning を使用すると、エージェント、派遣担当者、フィールド技術

者は、作業指示、サービスリソース、スケジュールを管理するツールを手に入れられ ます。具体的には、次のことができます。

• フィールドサービス技術者を表すサービスリソースレコードを作成し、スキル、

サービステリトリー、対応可能状況を追加する。

• 技術者が作業可能な地域を表すマルチレベルのサービステリトリーを設定する。

• 製品在庫とサービス車両のロケーションを追跡する。

• 顧客の 1 回または定期的に発生する予定をスケジュールし、技術者の設定と必須ス キルを追加する。

• メンテナンス計画とテンプレートを作成し、ビジネスのフィールドサービスの ToDo を標準化する。

• サービスレポートを生成し、サービスの進行状況を顧客に知らせる。

オムニチャネルですべてを把握

オムニチャネルを使用して、サービスセンターはケース、チャット、リードなどの任 意の種類の新しい作業項目を、最も適格で対応可能なエージェントに転送できます。

柔軟かつカスタマイズ可能で、コードを記述しなくても設定ができます。優れもので すね!

オムニチャネルを使用して、エージェントの作業項目の優先度を管理したり、割り当 て分布のバランスを取ったりします。それに加えて、リードまたは営業に関する問い 合わせなど、異なる種別の割り当てを担当するエージェントや、サポート質問対応の 割り当てを担当するエージェントを定義することもできます。

オムニチャネルは、これらの割り当てを適切なエージェントに自動的にすべて転送し ます。エージェントがキューから割り当て作業を選択する必要がなくなり、全員の時 間、労力、集中力が節約されます。