はじめに 講師 自己紹介

ビジネスマナー講座

はじめに

1: 社会人としてのマナー

（１）ビジネスマナーとは？

①

ビジネスマナーとは？

 気持ちよくかかわりあうための作法  人づきあいを円滑にするための常識的なルール

②

ビジネスマナーの必要性

 協力関係をつくるため  自分を生かすため

（２）あいさつ、返事

①

意味

 無視しない  相手を察する

②

あいさつ の しかた

 あ 明るく 温かいかいことばで  い いつでも どこでも 誰にでも  さ 先に  つ つづけて

③

返事 の しかた

「ハイ！」

 すぐに 相手を見て 素直に 明るく  拝 相手を敬う ハイ  配 相手に気（心、気持ち）を配る  背 責任を背負う（責任を持つ）

（３）お辞儀 の しかた

 会釈  敬礼  最敬礼

同時礼

か？

語先後礼

か？

語後先礼

か？

会釈 （１５°） 敬礼 （３０°） 最敬礼 （４５°） 会釈 敬礼 最敬礼

（４）態度、身だしなみ

①

意味

 第一印象が大切  態度・身だしなみは視覚に訴える言語

②

注意点

 背  目  手  足  服 身だしなみ（TPOを意識）  表情（グッドスマイル）

（５）実習

・お辞儀

・あいさつ

・返事

朝のあいさつ

おはようございます

昨日、仕事を手伝ってもらった

感謝の気持ちを伝える

昨日、ごちそうになった

昨日はごちそうさまでした

特別なことを教えてもらった

上司（先輩）に呼ばれた

はい、お呼びでしょうか

昨日、かぜで休んだ

お客様をお待たせした

たいへんお待たせいたしました

心から相手の労をねぎらって

遅刻した

遅くなりまして

申し訳ございません

人にぶつかった

仕事中の上司に声をかける

お仕事中失礼いたします

仕事を頼まれた

明日休みたい

申しわけありませんが、

明日、○○のため休ませて

いただきたいのですが

先に帰るとき

お先に失礼いたします

2: 社会人としての

ことばづかい

（１）話し方の原則

①

感じよく

 肯定的に  明るく

②

正確に

 筋道立てて  具体的に

③

わかりやすく

①

意味

 話の潤滑剤  品位・教養の表現 「話の効果」を左右する

②

「ことばづかい」は大丈夫！？

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（２）ことばづかい

１ Ａ（内部の者）はただいま席におりません（客に対して）。 ２ 少々声が遠いのですが（電話で）。 ３ お客さまのおっしゃられたように。 ４ 都合のよろしいときに知らせてください。 ５ この書類に住所と名前を書いてください。 ６ お客さまのおっしゃられたように。 席をはずしております お おっしゃいました ご お （くださいませんか） ご お お書き（お書きになって） おっしゃいました

７ うちの部長が○○と言ってました。 ８ 明日までに返事をもらいたいのですが。 ９ こちらにいますので、お電話をくれませんか。 10 大野先生でございますか。 11 あちらの窓口で伺っていただけませんか。 12 部長さん（内部の上司）はただいま出張なさっております。 （外部の人に対して） 私ども 申しており ご（お） いただき おり くださいませんか （いただきたいのですが） いらっしゃいますか お聴きになって (お尋ねくださいませんか） いたして

13 お客さまの話を聞きまして。 14 私の名前はおばあさんがつけてくださいました。 15 ご苦労さまでした（客、上司に）。 16 ほかのものを見せましょうか 17 何のご用件ですか（受付で客に対して）。 お聞きしまして 拝聴しまして 承りまして 伺いまして お くれ 祖母 お疲れ お見せし（ご覧に入れ） どのような でしょうか （でいらっしゃいますか）

普　通

尊　敬　語

謙　譲　語

(例)

食べる

召 し あ が る

い

た だ く

見

る

す

る

言

う

い る

行 く

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

（　　　　　　　）

ご覧になる _拝見する なさる いたす おっしゃる _{申す(申し上げる）} いらっしゃる おいでになる おる いらっしゃる おいでになる まいる(伺う）

③

敬語の種類

A

B

A

‘

丁寧語、美化語

（自分）

_（相手）

へりくだる

敬う

B

‘

④

敬語の形式



付加形式

普通のことば ⇒ 普通のことば ＋ あることば 

交換形式

話し手 聴き手 美化語 謙譲語 尊敬語 社会関係 人間関係 状況関係 ～です ～ます お～ ご～ へりくだる （自分側の 行動、言動） 間接的に 相手を高め 敬意を表す ～ございます 丁寧語 直接的に 相手を高め 敬意を表す うやまう （相手側の 行動、言動） 交換形式 付加形式 お（ご）～になる ～れる、～られる 付加形式 お（ご）～する ～ていただく 普通 尊敬語 謙譲語 言う おっしゃる 申す 食べる 召しあがる いただく する なさる いたす 見る ご覧になる 拝見する いる いらっしゃる おる 行く いらっしゃる 参る うかがう 与える くださる たまわる 聴く お耳に入る うけたまわる うかがう

⑥

敬称・人称



敬称

外部の人に対して話すとき、自分側の人には敬称をつけない  人称 ☞自分の呼び方 ☞相手の呼び方 ☞自社の呼び方 ☞相手の社の呼び方 ☞身内 ☞外部の人に対して お父さん、お母さん ⇒ おじいちゃん、おばあちゃん ⇒ おじさん、おばさん ⇒ いとこの（鈴木）としおちゃん ⇒ ☞職場 ☞外部の人に対して 鈴木さん ⇒ 佐藤課長 ⇒ 田中部長、部長の田中様

⑦

注意したい表現

～のほう FAXのほうを至急お送りいたします ～から １万円からお預かりいたします よろしかったでしょうか コーヒーでよろしかったでしょうか ～になります こちらが応接室になります ～という形になっています ご記入していただく形となっています

⑧

応対の基本用語

おはようございます いらっしゃいませ どうぞ、こちらへ 少々お待ちくださいませ はい、かしこまりました 失礼いたしました 申しわけございません たいへんお待たせいたしました 恐れ入りますが～ ありがとうございました

⑨

クッションことば

お手数をおかけしますが 申しわけございませんが 失礼ですが 念のため お差しつかえなければ ご面倒ですが あいにくですが よろしければ 恐れ入りますが など

3: 他社訪問時のマナー

（１）名刺交換

①

名刺の役割

お互い（社名と姓名）を確認しあう

②

名刺の扱い方

 名刺入れを使う 訪問時すぐ出せるように  原則、両手で扱う  胸の位置で扱う  名刺は人脈の財産 ⇒ 大事に整理し、保管する

③

名刺の渡し方

・訪問者が先 ・上位の者が先 ・紹介されたい人 が先 名刺交換の順序

④

名刺の受け取り方

（２）席順

（３）他社訪問

①

心構え

 見られている  会社を代表している

②

アポイントメントを取る

 先方の都合を優先  アポイントメントの内容を確認 目的・内容 日時 所要時間 場所 訪問人数、姓名（双方の）

 直前に再確認  変更は速やかに連絡

③

訪問時

 遅れない （５～１０分前）  （冬）コートは脱ぐ  （クールビズでも、暑い時でも） 上着は着る、ネクタイをつける  マスクは（原則）とる 名刺はすぐ出せるように  案内人の指示に従う  タバコは原則吸わない  お茶は勧められてから  上司をたてる配慮

4: 電話応対マナー（ﾃﾚﾌｫﾝﾏﾅｰ）

（１）ビジネス電話の重要性

①

企業の声

（２）電話応対の心構え

①

「相手に見えない」と油断しない

 声から態度が見える、心が見える 眼聴耳視  ことばづかい、語調に気をつける  電話の周囲を確認する  相手を待たせる場合、原則かけなおす  相手の状態を確認する  頻繁に電話しない

②

声だけがたより

 聴きやすい声、発音  まちがえやすいことばに注意  地名、社名、姓名、商品名  数字  同音異義語（医療と衣料）、類音語（食品と職員）  メモ  復唱、確認  あいづちをうつ（声に出す）

③

料金がかかる ＝

コスト意識

 準備  電話を受ける時 メモの用意  電話をかける時 要件をメモしておく  電話中  電話をかける時 原則３分以内  電話を受ける時  社内の組織図、仕事内容をあらかじめ把握しておく  たらいまわししない  長く待たせるときはかけなおす  私用電話は禁止

④

まとめ

 電話会話の３原則  感じよく、親切、丁寧  正確に  簡潔に、迅速に  電話を受ける時の３原則  待たせない ☞ ３コール以内  間違えない ☞ よく聴く、必ず復唱 （社名、氏名、要件、誰から誰へ？）  忘れない ☞ メモする、確実に伝える

（３）実習

・名のり

①

名のり方

 電話をとる

☞

「 ～ 」？？？ ～ ～ ～ でございます。 （企業名＋部署名＋名前） はい おはようございます お電話ありがとうございます お待たせいたしました

②

相手を確認する

 相手が名のった

☞

「 ～ 」？？？  相手が名のらずに本題に入ってしまったときは、 こちらからたずねる

☞

「 ～ 」？？？ 「○○会社の○○様でいらっしゃいますね」 「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」 「恐れ入りますが、 お名前を教えていただけませんでしょうか」

③

あいさつ

☞

「 ～ 」？？？ 「いつもお世話になっております」 「いつもありがとうございます」

④

名指し人の確認

☞

「 ～ 」？？？ 「△△部の○○でございますね。 少々お待ちくださいませ。」

⑤

取り次ぎ方

☞

「 ～ 」？？？

「ただいま、○○とかわりますので

少々お待ちくださいませ」 「それでは、○○にお取次ぎいたしますので

⑥

取り次げない時

相手を待たせた場合は、「お待たせいたしました。」 ・離席中 ・会議中 ・電話中 ・外出中 「○○は席をはずしております。」 「○○は席をはずしております。」 「○○は別の電話に出ておりますが。」 「○○は外出いたしております。」

・出張中 ・休暇中 ・臨機応変な対応 ⇒ 相手にうかがう ⇒ 「戻りましたら」「終わりましたら」 ⇒ 伝言を受ける 「○○は出張いたしております。」 「○○は休みをとっております。」 「○○は休暇をいただいております。」 「いかがいたしましょうか。」 「こちらから折り返し ご連絡いたしましょうか。」 「よろしければ、 ご伝言（ご用件）を承りますが。」

⑦

受け手の対応

・「電話があったことを伝えてほしい」 ・「また、後ほどお電話します」 「かしこまりました。 ○○様から××へお電話をいただきましたことを 確かに申し伝えます。」 「かしこまりました。 ○○様から××へ、お電話をいただきますことを 確かに申し伝えます。 」

・「お戻りになりましたら（終わりましたら）、 お電話くださいますか？」 「かしこまりました。 ××が戻りましたら、（電話が終わりましたら） ○○様へお電話を差し上げるよう 確かに申し伝えます。 恐れ入りますが、念のため、お電話番号を お聞かせいただけますでしょうか。 」 「かしこまりました。お電話番号は、～ですね。 私は◇◇と申します。 」 「電話番号は～です。」

・「それでは、～（用件）～とお伝えくださいますか？」

「かしこまりました。

○○様から××へ、

～

（用件）

～

のこと

確かに申し伝えます。 私は◇◇と申します。 」

⑧

聞き返すとき

「お電話が遠いようですが。」 「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。」

⑨

わびる時

「たいへん申しわけございませんでした。 ご迷惑をおかけしました。」 「誠に申し訳ございませんでした。」

⑨

電話を切る時

「失礼いたします。」 「お電話ありがとうございました。」 「今後ともよろしくお願いいたします。」 「ごめんくださいませ。」

⑩

伝言票を記入する

着信音 トゥルルル トゥルルル トゥルルル 受け手 「はい、渋谷システム 営業部です」 相手 「田中さんですね。本郷商事の佐藤です。」 田中 「いつもお世話になっております。」 佐藤 「中村課長はいらっしゃいますか。」 田中 「申しわけございません。あいにく、 中村は明後日の木曜日まで出張いたしております。」 佐藤 「そうですか。実は、前から中村さんに頼まれていまして｡｡｡ うちの取引先の日本橋商会さんを紹介してほしいとね。 先方に連絡したところ、来週水曜日の午前中なら都合 がつくとのことです。それで、中村さんのご都合を できるだけ早く知らせてほしいのですよ。」 下のケースをよく読んで、伝言票に簡潔なメモを作成してください。 なお、受付日時は 6月7日（火）13:30。受付者はあなたです。

田中 「来週の水曜日というと、１５日でございますね。」 佐藤 「そうです。中村さんが戻られましたら、 私までお電話くださるように、お伝えくださいますか。 あっ、そうそう、お帰りは１０日金曜日ですよね。 その日、私は午前中外出しておりまして、 午後３時ごろ会社に戻ります。」 田中 「（内容を復唱）。はい、かしこまりました。」 佐藤 「それから、御社の会社案内のパンフレットを２、３部 日本橋商会に送っておいてください。 中村さんが行く前に届くように。送り先は、営業第三部 鈴木一郎さんです。住所はわかりますか？」 田中 「はい、存じ上げております。」 佐藤 「では、よろしくお願いします。中村さんが戻ったら、 夜の部もよろしくとね。アハハハハ。。。」 田中 「はい、承知いたしました。申し伝えます。 わざわざありがとうございました。」

伝 言 票 ご不在中に 様 □ 来社 □ 電話 様 月 日 時 分 受付者 □ 再度、電話するとのことです。 □ 再度、来社するとのことです。 □ に電話してください。 用件：

伝 言 票 ご不在中に 本郷商事 佐藤 様 □ 来社 □ 電話 （営業部）中村課長 様 ６ 月 ７ 日 １３ 時 ３０ 分 受付者 田中（良子） □ 再度、電話するとのことです。 □ 再度、来社するとのことです。 □ 下記用件。なるべく早く佐藤様 に電話してください。 用件：_{１．中村課長が依頼された日本橋商会の件。} 先方は１５日（水）午前中を希望。 中村課長のご都合をご連絡ください。 （ただし、１０日（金）は午前中不在。 午後３時以降にご連絡を） ２．当社の会社案内を１５日までに届くように お送りくださいとのこと。 日本橋商会 営業第三部 鈴木一郎様に３部を 本日速達で郵送済。 以上 同じ部内なら部署名省略 同姓者がいる場合、 必ず名前まで記入 箇条書きで 簡潔に、正確に 日時、数量などは 正確に、具体的に ２，３部と言われたら、 多い方をとる

5: ビジネス文書の基本

（１）ビジネスレターの基本様式



準備



書式を決めておく

① 文書番号 ② 発信日時 ③ 受信者名 ④ 発信者名 ⑤ 表 題 ⑥ 前 文 ⑦ 本 文 ⑧ 末 文 ⑨ 記 １．～ ２．～ ３．～ ⑩ 付記 ⑪ 以上 ⑫ 担当者名 あいさつ文 ・頭語「拝啓」「前略」 ・時候の挨拶 ・感謝のあいさつなど 用件を簡潔に ・書き出しを１字下げる ・「さて、～」で始める しめくくりのあいさつ ・書き出しを１字下げる ・「まずは～」で始める ・頭語に合わせた結語 （「敬具」「草々」） で結ぶ 本文を補足、説明 ・箇条書き ・簡潔に、わかりやすく 追伸 同封物の添え書き 所属、氏名、電話番号

（２）封筒の宛名の書き方



心構え



丁寧に書く

 省略しない （特に 裏書）  体裁よく収まるように書く

１１３ ００３３ 東 京 都 文 京 区 本 郷 ○ 丁 目 ○ 番 ○ 号 文 京 ビ ル 三 階 株 式 会 社 □ □ □ □ 第 一 事 業 部 シ ス テ ム 課 課 長 花 篠 力 様 東 京 都 中 央 区 日 本 橋 三 丁 目 二 番 四 号 一 般 社 団 法 人 話 力 総 合 研 究 所 ○ ○ 部 ○ ○ 課 宮 地 一 女 ○ 月 ○ 日 １０３００２７ あて名は中央に 最も大きく書く 職名は 頭につける 住所、所在地名は 会社名やあて名 より小さく書く 必ず書く 日付を入れる

（３）会合出欠の返信



心構え



手を抜かない  丁寧に  ひとこと添えて １０３００２７ 東 京 都 中 央 区 日 本 橋 三_‐ 二_‐ 十 四 一 般 社 団 法 人 話 力 総 合 研 究 所 事 務 局 行 ８ 月 ６ 日 の 話 力 合 宿 研 修 会 に ご 出 席 ご 欠 席 ご 住 所 ご 芳 名 御 中 ご 案 内 あ り が と う ご ざ い ま す 。 喜 ん で 出 席 さ せ て い た だ き ま す 。 よ ろ し く お 願 い 申 し 上 げ ま す 。 東 京 都 新 宿 区 Ｘ Ｘ 一_ｰ 二_ｰ 三 宮 地 一 女

（４）ビジネスメールの基本

①

心構え

 ビジネスを意識  私用メール×  ことばづかい  簡潔に、見やすいレイアウトを  送信前の確認 誤送信は厳禁  上司、関係者にCC、BCC  必要の法則を守る

横谷 □□□□様＜[email protected]＞ 正しい送信日時を PCの日時の設定に注意 わかりやすい差出人表示 ビジネス上の品位を保って あて先は送信前に再確認 表示名は敬称で アドレスは正しいか 件名は簡潔に、わかりやすく 具体的な内容がわかるように あて名は原則記載する あいさつ文 簡潔に 最初に名のる 所属と名前 本文 読みやすく 簡潔に、正確に、わかりやすく しめくくり ひとこと添える 「とり急ぎ、ご連絡申し上げます。」 「どうぞよろしくお願い申し上げます」など 署名 この程度 表記して おくと 親切

ビジネスマナー講座

一般社団法人 話力総合研究所

原則を

実務に生かしてください