（１）ビジネス電話の重要性
① 企業の声
② 大切なビジネス手段
（２）電話応対の心構え
① 「相手に見えない」と油断しない
声から態度が見える、心が見える 眼聴耳視
ことばづかい、語調に気をつける
電話の周囲を確認する
相手を待たせる場合、原則かけなおす
相手の状態を確認する
頻繁に電話しない② 声だけがたより
聴きやすい声、発音
まちがえやすいことばに注意
地名、社名、姓名、商品名
数字
同音異義語（医療と衣料）、類音語（食品と職員）
メモ
復唱、確認
あいづちをうつ（声に出す）③ 料金がかかる ＝ コスト意識
準備
電話を受ける時 メモの用意
電話をかける時 要件をメモしておく
電話中
電話をかける時 原則３分以内
電話を受ける時
社内の組織図、仕事内容をあらかじめ把握しておく
たらいまわししない
長く待たせるときはかけなおす
私用電話は禁止④ まとめ
電話会話の３原則
感じよく、親切、丁寧
正確に
簡潔に、迅速に
電話を受ける時の３原則
待たせない ☞ ３コール以内
間違えない ☞ よく聴く、必ず復唱（社名、氏名、要件、誰から誰へ？）
忘れない ☞ メモする、確実に伝える（３）実習
・名のり
・基本練習
① 名のり方
電話をとる☞
「 ～ 」？？？～ ～ ～
でございます。
（企業名＋部署名＋名前）
はい
おはようございます
お電話ありがとうございます お待たせいたしました
② 相手を確認する
相手が名のった☞
「 ～ 」？？？
相手が名のらずに本題に入ってしまったときは、こちらからたずねる
☞
「 ～ 」？？？「○○会社の○○様でいらっしゃいますね」
「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」
「恐れ入りますが、
お名前を教えていただけませんでしょうか」
③ あいさつ ☞
「 ～ 」？？？「いつもお世話になっております」
「いつもありがとうございます」
④ 名指し人の確認 ☞
「 ～ 」？？？「△△部の○○でございますね。
少々お待ちくださいませ。」
⑤ 取り次ぎ方 ☞
「 ～ 」？？？「ただいま、○○とかわりますので
少々お待ちくださいませ」
「それでは、○○にお取次ぎいたしますので 少々お待ちくださいませ」
⑥ 取り次げない時
相手を待たせた場合は、「お待たせいたしました。」
・離席中
・会議中
・電話中
・外出中
「○○は席をはずしております。」
「○○は席をはずしております。」
「○○は別の電話に出ておりますが。」
「○○は外出いたしております。」
・出張中
・休暇中
・臨機応変な対応
⇒
相手にうかがう⇒
「戻りましたら」「終わりましたら」⇒
伝言を受ける「○○は出張いたしております。」
「○○は休みをとっております。」
「○○は休暇をいただいております。」
「いかがいたしましょうか。」
「こちらから折り返し
ご連絡いたしましょうか。」
「よろしければ、
ご伝言（ご用件）を承りますが。」
⑦ 受け手の対応
・「電話があったことを伝えてほしい」
・「また、後ほどお電話します」
「かしこまりました。
○○様から××へお電話をいただきましたことを 確かに申し伝えます。」
「かしこまりました。
○○様から××へ、お電話をいただきますことを 確かに申し伝えます。 」
・「お戻りになりましたら（終わりましたら）、
お電話くださいますか？」
「かしこまりました。
××が戻りましたら、（電話が終わりましたら）
○○様へお電話を差し上げるよう 確かに申し伝えます。
恐れ入りますが、念のため、お電話番号を お聞かせいただけますでしょうか。 」
「かしこまりました。お電話番号は、～ですね。
私は◇◇と申します。 」
「電話番号は～です。」
・「それでは、～（用件）～とお伝えくださいますか？」
「かしこまりました。
○○様から××へ、
～
（用件）～
のこと 確かに申し伝えます。私は◇◇と申します。 」
⑧ 聞き返すとき
「お電話が遠いようですが。」
「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。」
⑨ わびる時
「たいへん申しわけございませんでした。
ご迷惑をおかけしました。」
「誠に申し訳ございませんでした。」
⑨ 電話を切る時
「失礼いたします。」
「お電話ありがとうございました。」
「今後ともよろしくお願いいたします。」
「ごめんくださいませ。」
⑩ 伝言票を記入する
着信音 トゥルルル トゥルルル トゥルルル 受け手 「はい、渋谷システム 営業部です」
相手 「田中さんですね。本郷商事の佐藤です。」
田中 「いつもお世話になっております。」
佐藤 「中村課長はいらっしゃいますか。」
田中 「申しわけございません。あいにく、
中村は明後日の木曜日まで出張いたしております。」
佐藤 「そうですか。実は、前から中村さんに頼まれていまして｡｡｡
うちの取引先の日本橋商会さんを紹介してほしいとね。
先方に連絡したところ、来週水曜日の午前中なら都合 がつくとのことです。それで、中村さんのご都合を できるだけ早く知らせてほしいのですよ。」
下のケースをよく読んで、伝言票に簡潔なメモを作成してください。
なお、受付日時は 6月7日（火）13:30。受付者はあなたです。
田中 「来週の水曜日というと、１５日でございますね。」
佐藤 「そうです。中村さんが戻られましたら、
私までお電話くださるように、お伝えくださいますか。
あっ、そうそう、お帰りは１０日金曜日ですよね。
その日、私は午前中外出しておりまして、
午後３時ごろ会社に戻ります。」
田中 「（内容を復唱）。はい、かしこまりました。」
佐藤 「それから、御社の会社案内のパンフレットを２、３部 日本橋商会に送っておいてください。
中村さんが行く前に届くように。送り先は、営業第三部 鈴木一郎さんです。住所はわかりますか？」
田中 「はい、存じ上げております。」
佐藤 「では、よろしくお願いします。中村さんが戻ったら、
夜の部もよろしくとね。アハハハハ。。。」
田中 「はい、承知いたしました。申し伝えます。
わざわざありがとうございました。」
伝 言 票
ご不在中に 様
□ 来社 □ 電話
様
月 日
時 分
受付者
□ 再度、電話するとのことです。
□ 再度、来社するとのことです。
□ に電話してください。
用件：
伝 言 票
ご不在中に 本郷商事 佐藤 様
□ 来社 □ 電話
（営業部）中村課長 様
６ 月 ７ 日 １３ 時 ３０ 分 受付者 田中（良子）
□ 再度、電話するとのことです。
□ 再度、来社するとのことです。
□ 下記用件。なるべく早く佐藤様 に電話してください。
用件：１．中村課長が依頼された日本橋商会の件。
先方は１５日（水）午前中を希望。
中村課長のご都合をご連絡ください。
（ただし、１０日（金）は午前中不在。
午後３時以降にご連絡を）
２．当社の会社案内を１５日までに届くように お送りくださいとのこと。
日本橋商会 営業第三部 鈴木一郎様に３部を 本日速達で郵送済。
以上
同じ部内なら部署名省略
同姓者がいる場合、
必ず名前まで記入
箇条書きで 簡潔に、正確に
日時、数量などは 正確に、具体的に
２，３部と言われたら、
多い方をとる