１ 困り事・問題・課題
１ 背景
仕事は人が行うもの。人と人の心が通じ合えば、より良い仕事につながる
ことは言うまでもないことです。
合併後における職員の親睦と融和を図り、仕事の円滑な推進に寄与するため、
企画政策課では毎年各種親和会行事を行っています。
２
困り事・問題・課題
・親和会費等を有効活用するためにはどうしたらよいか
・企画政策課らしい行事はできないか
・楽しみながら知識や見聞を広める方法はないか
・積極的な情報収集につながるものはないか
など、より意義のある親和会活動を行っていくためにはどうすべきかという
問題・課題を設定することとしました。
３
問題・課題に関する意見聴取
市政経営品質改善運動の一環で推進している「改善板」を活用し、メンバー
から意見を募ることとしました。
企画グループ
企画マンよ
先進地の情報を収集せよ！
経 営 品 質 グ ル ー プ 経営品質グループメンバー
３ 改善効果
４ マネージャーからの言葉
私も日帰り視察企画に参加しましたが、オフの旅行とオンの視察の両方のよさを同時に体験 することができました。東京から小布施町へ移住し、まちとしょテラソをプロデュースして初 代館長となった花井氏の案内だったこともあり、図書館をはじめとするまちの施設はもとよ り、おいしいものもたくさん紹介していただきました。
親和会行事で職務と関連のある地への小旅行でありますので、他の所属に積極的に推奨する ことはできませんが、会員の賛同が得られれば、一度お試しいただきたいと思います。
単に物見遊山に終わるものではなく、
意義あるもの
とするため、2012
年ライブラリーオブザイヤーを受
賞した「まちとしょテラソ」を視察。
メンバーの意見により、図書館の設計段階から携
わり、公募により図書館長を務めた花井裕一郎氏に
▲花井裕一郎氏による現地案内
▲まちとしょテラソ内
また、
花井氏には図書館周辺施設の現地案内もして
いただき、直接目で見て、耳で聞き、肌で触れること
で識見が広がりました。
また、
視察後に西尾市役所で開催しました花井裕一
郎氏による講演会「映像作家がつくった、日本一チャ
ーミングな図書館」では、講演内容をより深く理解す
ることができ、改善効果が得られました。
花井裕一郎氏を囲み記念撮影 ▲まちとしょテラソ前にて
合 併 後 の 企 画 政 策 課 親 和 会 の 初 の 試 み と し
て、平成２５年１１月に日帰り視察研修を実施
するにあたり、メンバーの意見を取り入れ、視
察先や視察内容を決定しました。
１
視察先
当初予定していた滋賀県近江八幡市から長
野県小布施町に変更。
視察先は町立図書館
「ま
ちとしょテラソ」としました。
いずれの自治体も特色のあるまちづくりを推進していますが、現在、当課が
進めている公共施設再配置推進事業に関連し、公共施設は本来誰のための施設
なのか、使う側の理論に立ったまちづくりを考えるためです。また、視察後に
予定されている小布施町図書館に関連した講演会の理解を深めるためです。
案内役を依頼しました。花井氏の説明では、利用者の立場になって図書館の設計
が行われたことや、図書館以外でも商店や民家が協力し、
「まちじゅう図書館」と
して図書のある空間を提供していることなどが紹介されました。
１ 困り事・問題・課題
企業を訪問する際に、「過去に同じ企業を訪問しているのか、また、訪問した際に どのような内容の話をしてきたのか等の情報が把握しづらい」との課題が出ました。
これは、他年度に亘って継続して管理していく必要のある記録の中から、目的のも のをいかに効率よく探し出せるかというところに重点が絞られます。
この課題に起因する事項を以下に取り上げてみた。
報告書の綴りが企業別で綴られていない ・ 訪問企業数が年間延べ100件以上と多いため、
企業別で綴り、を作成すると綴りの数が多くな りすぎて、保管場所が確保できない等の問題も あり難しい。
過去の報告書データの題名が企業名のみで年度ごとにフォルダを作成している ・フォルダ整理がされておらず、報告書のフォルダに一括で入れられている。 ・データを開かないと概要がわからない。
・いつ作成された報告書なのか、データを開いて日付を確認しないとわからない。
訪問記録は人それぞれの方法で作成されており統一されていない
・様式がバラバラであったり、ワードであったり、エクセルであったりと様々。
以上のことから、他年度に亘って継続している記録を管理していくための良い方法 はないか検討してみた。
企業誘致G
見つからない！！
そもそもあるのか？
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
◎記録をデータベース化し、検索出来るようにしてはどうか。
以下のことに留意して、データベース化を図る。・誰でも簡単に操作が出来るもの。
・システムを複雑化せず、改修等が容易にできるもの。 ・過去の記録を時系列に確認できるもの。
３ 改善効果
１．データを集約したことでフォルダ内がスッキリ。
フォルダ内に訪問記録が散乱することが無く企業ごとの情報として見やすくなった。
２．記録に見出しを付けることで内容の把握が容易に。
見出しにより一覧表から記録の概要が確認でき、目的のものが探し易くなった。
３．検索機能による一覧表示で記録の存在が一目瞭然。
企業別又はキーワード別の検索機能を使い、関係する記録を一覧表示することで 探す手間を大幅に削減出来るようになった。
長期に亘り継続する記録等の管理に威力を発揮します。
４ マネージャーからの言葉
企業訪問を年間 200 件以上を目指しており、訪問記録の整理及び担当者がいなくても、問い合わ せに対して回答できる体制が構築できた。
１ 困り事・問題・課題
広報と秘書が合体し、西尾市の内外の「顔」としてパワーアップ！
しかし・・ここで問題が！
◎問題点
広報広聴グループと秘書グループが同一フロアであるが、場所が離れている
→ 課名が同じであるため、各グループのお客様がそれぞれ他のグループに来てしまう ことがある！
→ その都度職員が案内しますが・・・ 「同じ課名だから分かりにくいよ！」 「面会の時間に遅れてしまう！」 お客様に不便を感じさせてしまいました
→ スムーズに担当のグループにご案内するにはどうすればいいのでしょうか 新☆秘書課
「分かりやすい」のもお・も・て・な・し♪
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
平成２５年度より、旧情報課広報広聴グループと秘書課が合体
新☆「秘書課」
に！
秘書課の各グループのことをもっと知ってもらおう！
① エレベーターから近い秘書グループ前に案内の紙を貼りまし た
② キッズアルバムでお客様に来ていただく場合の
案内はがきに、提出場所を「広報広聴グループ」と明記 しました
③ 電話対応時に各グループ名を強調して伝えました
④ 初めてお越しいただくお客様へは、電話などで説明するとき は各担当の場所を丁寧に伝えました
分かりやすい案内も、お客様 への「おもてなし」のひとつ！
３ 改善効果
「秘書課」という課名だけでなく各グループの名前を強調して伝えることで、お客様は担当の グループを覚えやすくなったのではないかと思います。そして案内の紙を貼ることによって、 目で見て確認することができ、間違いが少なくなるのではないかと思います。
全体的な効果はこれからですが、来庁されるお客様のために、さらにわかりやすい案内を目指 してまいります！
４ マネージャーからの言葉
今年度から秘書グループと広報広聴グループの職員がお客様に用件を伺いながら、離れた職場 に案内することが増えました。何より、お客様が申し訳なさそうに窓口で用件を言いながら、 この窓口で良いのか聞きにみえる姿に恐縮していました。
今回の改善策によって、職員の負担軽減とお客様へのサービス向上に少しでも繋がることを期 待したいと思います。
１ 困り事・問題・課題
（１）職員の身だしなみについて、市民の方から厳しいご意見をいただいている
・一例を挙げると、「職員の服装はあまりにもカジュアルすぎないか。クールビス、ウォ ームビスも程度を考えるべき。」など、身だしなみについて厳しいご意見をいただいて いる。
・スーパークールビス期間中にも、厳しいご意見をいただいている。
（２）身だしなみの重要性への周知が不足している。
・身だしなみマニュアルを作成しているが、身だしなみの重要性、判断基準に対する説明 が不足している。
（３）接遇マニュアルの存在を知らない職員がいる ・接遇マナ―研修やリクルートサポート研修を実施
し、研修の中で接遇マニュアルを使用し講義を行 っているが、接遇マニュアルの存在を知らない職 員がいる。
（４）臨時職員雇用時に接遇マニュアルの説明・指導が 不足している
・臨時職員雇用時に、「臨時職員の服務について」 を渡しているが、接遇に関する説明・指導が不足 している。
・上司の説明不足もあるが正規職員同様、接遇マニ ュアルの存在を知らない臨時職員がいる。 キラキラさわやか人事グループ
身だしなみマニュアルの見直し
～よりよい接遇に向けて～
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
身だしなみマニュアルを見直し、身だしなみの重要性、判断基準を強化するとともに、 接遇マニュアルを周知する機会を増やす。
（１）身だしなみマニュアルの改定
・なぜ、身だしなみが重要か説明を強化する。
→第一印象の大切さ、初頭効果についての説明を追加する。 ・推奨スタイルをイラスト付きで表示する。
→望ましい服装をイラスト化することで、分かりやすくする。
（２）アウトルックへの投稿回数を増やす
・毎年４月と１０月にアウトルックに投稿し周知を図る。
→企画部の市政経営品質会議において、「「接遇」で市民満足度向上を目指す」をテー マとして議論し、毎月投稿することで意見がまとまったため、毎月投稿に変更する。
（３）市政経営品質改善運動での強化月間テーマとし、接遇について考えてもらう
・５月・６月を「接遇・あいさつ」強化月間とし、改善板を利用し「接遇・あいさつ」 についてグループメンバー全員で考えてもらうきっかけとする。
３ 改善効果
（１）身だしなみの大切さ、判断基準が明確化できる。
第一印象の大切さ、初頭効果について説明することにより、身だしなみの大切さを理解 してもらえる。また、望ましい服装をイラスト化することにより、判断基準が明確化でき、 参考とすることができる。
（２）接遇マニュアルの周知を図ることができる。 毎月アウトルックに投稿することにより、職 員の目に触れる機会が増え周知を図ることがで きる。また、所属長が部下育成の機会とするこ とができる。
（３）接遇についてグループメンバーと共有できる。 改善板を利用することにより、自分自身だけ でなくグループメンバー全員で接遇について考 え、意識を共有することができる。
４ マネージャーからの言葉
身だしなみの判断基準は、とても曖昧なものです。「身だしなみマニュアル」には判断基準 が記載されていますが、自分が着用している服装がそれに該当するか否かは、結局職員自身の 判断に委ねられています。
要するに、来庁されたお客様に気持ち良く要件を済ませてお帰りいただけたかどうかという ことがポイントです。いくら丁寧に正確な説明を差し上げたとしても、身だしなみが自分本位 なものに偏っていては、お客様には市役所としてのおもてなしの心は伝わりません。
１ 困り事・問題・課題
事務室の清掃について、週単位で輪番制にしている朝礼当番が週に１回掃除をすることになっ ているが、実際には、なかなか実施されていない。
また、ごみの分別について、廃棄ＢＯＸは燃えるゴミ・ミックスペーパー・機密文書・プラゴ ミ・古紙 雑誌 類と分けてあるが、きちんと分別が行われていない。特にミックスペーパー・機 密文書・燃えるゴミの分別ができておらず、機密文書以外の紙ゴミが機密文書として廃棄され てしまっているものが多い。
情報システム課
事務室の清掃方法とごみ分別方法の改善
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
事務室清掃について
朝礼担当が週に１回やる、だと、担当が業務で忙しかったりして忘れがちになってしまうし、 忘れてしまっても次の人に朝礼当番がわたってしまい、結果やらずじまいになってしまう。情 報システム課全員で週に１回（金曜日の１６：３０～）掃除をするようにする。また、それを 課の予定表にも書き込み、課内全員に意識付ける。
ごみの分別について
機密文書・燃えるごみの廃棄ＢＯＸは利用しやすい場所に設置されているが、ミックスペー パー・古紙雑誌類・プラゴミの廃棄ＢＯＸは事務室の奥の利用しにくい場所に設置されており、 それも分別を妨げる一因であると思われるため、廃棄ＢＯＸを利用しやすい場所へ移動させ る。
また、大きな分別案内板を各廃棄ＢＯＸの上に貼り、そばに総務課の分別表も掲示する。も ともと情報システム課内に設置されているシュレッダーも利用しやすい位置に移動させ、機密 文書か迷うものはシュレッダーへかけて、ミックスペーパーとして廃棄するようにする。
３ 改善効果
課内全員に週１回掃除をする意識付けがされたことにより、掃除の時間になればだれかが気づ くため、掃除のし忘れがなくなり、必ず週１回の掃除が実施できるようになった。
ゴミの分別も丁寧に行われ、機密文書箱の廃棄数が明らかに減った。（今までだと月に２・３ 箱ほど出ていたものが、月に１箱未満になった。）
また、週１回の掃除とあわせて各廃棄ＢＯＸも週に１回は廃棄することで、１回の処分量が減 り、１回毎の掃除の負担も少ない。
４ マネージャーからの言葉
私が今年の4月から情報システム課へ異動となって、3ヶ月が経過したときに事務室の清掃 が 1 回しか行われていないことやゴミの分別がしっかりと行われていないことに気が付きま した。そこで、課のみなさんと協議をして改善案を実施することになり清潔な職場や燃えるご みの排出量も激変しました。
１ 困り事・問題・課題
今年度の総務部の市政経営品質会議において、震災時の初動マニュアル作成が決定されまし た。初動マニュアル作成する中で以下の問題が見つかりました。
（１）人員の確保
○ 課内に震災時の避難所担当が３名、市外の職員が２名と当日の人員が十分に確保できな い可能性があり、効率的に動ける体制作りが必要。
○ 時間外など庁内にいない職員と連絡をとるにあたり、連絡先がすぐわかるところに掲示 されていない。
（２）具体的な行動
○ 今回の初動マニュアルの作成は、震災時の体制確立の第１歩として、複雑なものは求め られていない。しかしながら、Ａ４一枚の資料だけでは、項目を時系列順に並べただけ のものとなってしまい、項目それぞれの具体的な手順が示されていない。
○ 内容的には庁舎の安全確保が中心となるが、当日は、普段庁舎管理に従事していない、 文書担当も業務に従事する必要があり、具体的かつわかりやすいマニュアルが必要。 （３）マニュアルの活用
○ マニュアルを作成しても、いざ活用するときに、誰でもわかる場所に置いておかなけれ ばならないが、その場所が確立されていない。
○ Ａ４一枚のマニュアルでは、項目の把握はできるが、その進捗の把握まではできない。 （４）危機意識の欠如
○ 庁舎を管理する総務課の初動対応の遅れは、直接、人命に係わる大変重要なものである が、改めてこれまでの準備不足等が浮き彫りになった。
総務
震災時の初動体制の確立
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
（１）アクションカードの作成
具体的な行動の内容及び手順を、画像などを活用し極力簡略化して作成したアクションカ ード（Ａ５サイズ）を作成。また、地震と同時に火災が発生した場合も想定し、火災時のア クションカードを作成。
（２）災害時アクションカード使用（対応）状況チェックシートの作成 災害時アクションカードの指示内容の対応者と進捗状況（完了 したかどうか）がわかる一覧表を作成。
（３）災害時初動マニュアル等設置場所の作成
アクションカード、災害時アクションカード使用（対応）状況 チェックシート、初動マニュアル、非常配備動員計画などを、普 段から目が行く、行事予定表の付近に集約して設置。
３ 改善効果
（１）行動のスムーズな遂行
初動マニュアル及び災害時アクションカードの活用により、作業手順を一目で確認がで き、効率的に動くことができました。また、普段庁舎管理に携わっていない職員もそん色な くこなすことができました。
（２）スピーディーな初動対応
チェックシートの活用により、進捗状況が容 易に把握することができ、各自指示待ちになる ことなく、能動的に動くことができました。 （３）防災意識の向上
行 事 予定 表の 付近 に初動 マ ニュ アル 等を 集 約したことにより、マニュアル等の位置の把握 が容易にできるうえ、普段から目に付くことか ら、職員各自の防災意識の向上を図ることがで きました。
４ マネージャーからの言葉
故事に「木鶏」という話がある。紀悄子という名人が育てる、木彫りの鶏のように全く動じ ない最強の闘鶏のことだ。
１ 困り事・問題・課題
〇困りごと・問題
防災課では、災害時に備え他市町との災害時相互応援協定を締結している。
しかし、協定は締結しているものの、担当者と顔の見える関係が築けておらず、市町で連 携した実践的な訓練も行なえていない。
○課題
１．協定先の市町村と顔の見える関係を構築し、平時より交流し関係強化を図る。 ２．災害時に備え、相互の応援体制を確立する。
２ 改善案
災害時だけ助けてもらうのではなく常に顔の見える関係を！
（案）協定先の市町の防災訓練への参加
→顔の見える関係づくりの第一歩として災害時相互応援協定を締結している岐阜県恵那 市、福井県越前町との３市町間で救援物資の運搬、受入れ訓練を実施した。
越前町（福井県） ８月２５日（福井県総合防災訓練として実施） 恵那市（岐阜県） ９月 １日
西尾市 １１月 ５日 はばたけ！『ぼうサイくん』
協定先と顔の見える関係を
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
４ マネージャーからの言葉
災害時相互応援協定先の総合防災訓練に参加したことで、協定先の職員や地域住民との交流 し、遠隔地ではありますが、親近感を抱くことが出来たと思います。もしも災害にあったとき には、被災地の地形をイメージしながら迅速な対応が出来るものと考えます。
都合により今回参加できなかった方は、次回是非とも参加してください。
①顔のみえる関係の構築
訓練参加以前は、防災担当者の顔も名前もわから ない状態であったが、お互いに連絡を取り合い、訓 練 に 参加 した こ とに よっ て 関係 強化 を 図る こと が できた。
②実効性のある訓練の実施
防災訓練に参加したことで、協定先の地理的特徴 や、協定先までの経路、時間、受け渡し場所等も確 認でき、災害時を想定した訓練を連携して行うこと ができた。
③地域住民との交流
実際に現地へ赴き訓練に参加したことによって、 各 地 区で 行わ れ てい る地 域 の防 災訓 練 の様 子も 拝 見でき、住民の方から直接お話を伺い、災害に対し ての意識などを肌で感じることができた。
西尾市総合防災訓練
恵那市総合防災訓練 福井県（越前町）総合防災訓練
１ 困り事・問題・課題
公用車は色々な人が利用するため、予約の誤り・燃料の残量が少ない・忘れ物・不要なもの が置きっぱなしなど誰に注意すればいいの？ということが起こります。
また、先日の防災訓練時に財政課では、公用車の確認訓練とし車の中の清掃を行いました。 その時、壊れた傘や要らない資料などなど本当に多くの不要なものを処分しました。
予約の誤り…正しく予約をした人が時間になり鍵をとりにくると「鍵がない！」となる。 特に外出先で時間の約束をしていると大変困ります。
燃料の残量が少ない…供用車のなかには災害時に通行規制を受けずに各種活動をする緊急 通行車両として登録されている車両があります。燃料不足のため有事 の際に使用できない可能性があります。
ルームランプ・ライトの消し忘れ…バッテリーが消耗し、翌日になって動かなくなり、バッ テリー交換等修理することになります。
忘れ物…最近特に忘れ物が多くなっています。アウトルックに写真入りで投稿しても取りに みえず、いつまで預かっておくべきか困ります。
駐車位置が違う…市民の方の車などが停まっていることもあり、対応を示したものがないた めにどうしたらよいか迷います。
思い込みで違う駐車位置に停められる場合もあり、次に借りた方が車がな くて困ります。
財政管財グループ
公用車利用マナーチェックリストの作成について
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
みんなが利用するからこそ、ひとりひとりの「気をつけよう！」という思いが重要です。 しかし、思っていても“ついうっかり”ということが起きます。
①予約の誤りや忘れ物があったときにアウトルックへ投稿し注意喚起する。 ②公用車の鍵や日誌がある書棚の上に「予約誤り」の注意書きを掲示する。
③11月の防災訓練時の不要なものが多くある現状を確認し、「予約誤り」だけでなく気をつ けて欲しいことを「公用車利用マナーチェックリスト」とし掲示する。
３ 改善効果
改善の効果
掲示した時は特に予約誤りの改善に効果があったように思いますが、当事者意識が薄い ためか全く無くなるのは難しく、段々元の状態に戻ってしまいます。
今後の課題
今後は公用車に「公用車利用マナーチェックリスト」常備する方法を工夫していきます。 やはり乗る前、乗った後その場でチェックしていただくことで“ついうっかり”を減らし
ていただきたいと思います。
４ マネージャーからの言葉
みんなで使うものは、みんなで大切にしましょう。
心ない人が１人でもいたら、その１人の行動は、多くの人に迷惑をかけることになります。 公用車は、みんなで使うものです。
１ 困り事・問題・課題
（１）担当者が変わった時に知らないルールがある。
要綱や規則などに基づいて運用しているが、明記されていない部分もある。運用する上で必要 な取り決めがあると思うが、言い伝えになっている部分がある。
（２）他課からの質問に対する回答が担当によってバラバラである。
個別に相談を受けることが多いので、担当者によって回答が違うことがあり、相談を受けたも のが困惑することがある。
（３）同じような相談内容や問題解決に時間がかかる。
以前に同様の質問を受けて回答した内容を時間が経つにつれ、忘れられてしまうことがある。 また、違う担当者が同じ問題に対して解決に時間がかかり不効率である。
K.K.G契約検査
Q&A
で一致団結！！
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
課内の共有フォルダにQ&Aファイルを作成する。
３ 改善効果
（１）疑問に思ったらまず確認することで、同じような問題を早急に解決できる。
課内で共有のQ&Aを使用することで、問題が一覧となっているので同じ内容であればすぐに 回答できる。
（２）課として統一見解や、担当者が変わっても同じ見解を出すことができる。
もし担当者が変わってもQ&Aを確認することで、過去に解決した問題を同様に回答すること ができる。
（３）項目ごとに分けることで、わかりやすく使える。
さまざまな分野の疑問があるので、項目を分けることでスムーズに問題を見つけることができ る。
（４）随時追加して書き込める。
問題があればQ&Aにだれでも書き込むことができ、かつ担当者だけでなく、複数の人間で問 題解決に当たることができる。
４ マネージャーからの言葉
１ 困り事・問題・課題
「送付先」の管理方法について、ホストコンピュータ（旧システム）ではメモなどを登録する ことができなかったため送付先変更の覚えとしてエクセルで「いつ・誰が・なぜ」を管理して いました。
しかし、ＣＰ／ＡＤ（新システム）での宛名システムの稼動により備考欄にメモの入力ができ るようになりました。
２ 改善案
・現状のエクセル管理を廃止し、効率的なＣＰ／ＡＤでの管理に一本化する。 ⇒宛名システムは使用する担当も多いため、「統一的な運用」が行えないか？
※現状、市民税担当でしか共有できていない情報を全課にて共有できないか
⇒⇒庁内にて共有する場合、ある程度文言の統一が必要なため入力マニュアルが必要ではない か？
市民税・税制グループ
情報の共有化
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
システムとして機能を持っているため、 有効活用することはできないか？
１．現状、別途エクセルを立ち上げて確認していたのを直接ＣＰ／ＡＤ「宛名」画面から遷移 することができるため時間短縮となる。【効率化】
２．メモがある場合、宛名照会の送付先欄にてメモがあるかどうかの確認が簡単 【ミス防止】
３．システムを使用する課にて情報を共有することによる事務効率化【効率化】
※ 現在、「統一した運用」を行うため調整を行っております。
マニュアルなどの整備が済み次第、運用していきたいと思います。
４ マネージャーからの言葉
エクセルでの個別管理を廃止し、統一した内容を参照できる状況に改善したことにより、事 務の効率化と情報の共有化を図ることができました。
１ 困り事・問題・課題
【問題点①】
コピー機の紙切れが頻繁に起こる！！
・税務課にはコピー用紙置場を作るスペースが無く、コピー機から遠い収納課の倉
庫から用紙の補充を行っていた。
・コピー機と用紙置場が遠いことで、用紙の補充が手間となり、コピー機が紙切れ
を起こすまで補充されないということが度々発生した。
・紙切れを起こした際にもコピー用紙の補充に時間がかかり、窓口で市民の方を待
たせてしまうことがあった。
【問題点②】
（問題点①の改善後）
コピー用紙置場内の用紙補充方法が決まっていない！！
・問題点①の改善によりコピー用紙置場を決めたが、用紙置場の用紙ストックを印
刷室から補充する担当が決まっていなかった。
・用紙置場の用紙ストックが空になることがあり、用紙置場を作った意味が無くな
ってしまった。
資産税グループ
コピー用紙置場を作ろう！
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
①コピー機の近くの保管庫を、コピー用紙置場として使用する。
②保管庫内の用紙ストック補充方法を決め、常に一定量の用紙を確保する。
３ 改善効果
○コピー用紙置場の作成によって、
・用紙補充の手間が解消されたことで、コピー機が紙切れを起こす頻度が減った。 ・紙切れを起こしたとしても、すぐに補充できるので市民の方を待たせることがない。
○用紙置場の補充方法を決めることによって、 ・用紙ストックを補充する目安が分かり易くなった。
・常に一定量以上の用紙ストックを確保することができ、より紙切れ防止となった。
※この改善によって・・・
紙切れの問題が解決し、仕事全体が円滑に進むようになった！！
４ マネージャーからの言葉
コピー用紙の補充という基本的な事ですが、補充にかかる時間を大幅に短縮することがで き、日々の業務の負担を減らすことができたと思います。
１ 困り事・問題・課題
自席のダイヤルイン番号を答える時に…
①ダイヤルイン番号を覚えていない！？
②内線番号表を見ないとわからない？
③電話応対に支障がでることがある！
自分の
ダイヤルイン番号
これだと、すぐに返事ができず、相手を不快にさせます。
また、こちら側も電話の返答に焦ってしまいミスにつながります…。
より簡易で、見やすい表示方法はないか？
ＰＤＣＡ（収納）
ダイヤルイン番号の「見える化」
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
内線番号看板の上部分にダイヤルイン番号を追加しました！！
内線番号掲示板を活用し、次の写真のようなものが完成！
・テプラでダイヤルイン番号を表示
・他のグループのダイヤルイン番号も瞬時に把握
遠くからでも、内線番号掲示板をみれば
ダイヤルイン番号が、パッとすぐに分かります。
３ 改善効果
①ダイヤルイン番号がひと目で把握できるようになりました。
②他グループのダイヤルイン番号もすぐわかるようになりました。
③電話応対もスムーズになりました。
→
「ダイヤルイン番号の見える化」に
よる効果はすぐに現れました。
４ マネージャーからの言葉
迅速な対応は、市民サービスの基本です。今回の改善により、スムーズ
な電話対応が可能となりました。今後も職場からムリ、ムダ、ムラをなく
１ 困り事・問題・課題
観光施設などへの道案内をスム－ズにできないか？
（
困り事
）
①
窓口で諏訪神社などへの道順を尋ねられた際、地図を使って口頭説明している
が、遠方からお越しになられた方には分かりにくく、時間がかかる。
・尋ねてくる人 →
｢ナビ｣を搭載していない年配の方が多い。
・よく尋ねられる場所
→
諏訪神社、一色さかなセンタ－、学びの館。
②
地域担当窓口だけでなく、
正面玄関前である生活課窓口においても道案内に時間
がかかり本来対応すべきお客様をお待たせしてしまう、
といった話も以前に聞い
ている。
（
問題
）
・
地図での道案内は１ペ－ジで説明できず、コピ－も渡せない。
結果、時間もかかる上、説明を受けた人は情報を耳で聞いていくだけとなる。
（
課題
）
・
時間をかけずに分かりやすい道案内ができないか？
チ－ム一色 総務管理グル－プ短時間で分かりやすい説明をするには
～窓口での道案内編～
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
一色支所から目的地（問合せの多い３箇所）までの案内図を作成する！
・基図はにしたんマップを利用し、
Ａ４、
1
枚で収まる物を作成。
→
説明しやすい、
手渡せる。
・施設名称、住所、電話番号を掲載。→
目的地が分かりやすい。
・目的地までの道順も示す。
→どの道を案内すればよいのかという迷いがなくなる。
・信号マ－クをはっきり表示する。→
説明の際、信号が目印となりお互い理解し
やすい。
窓口カウンタ－下のパンフレットスタンドに案内図（下記３箇所）を設置。
生活課窓口にも設置を依頼。
３ 改善効果
道案内に要する時間短縮が実現！
・以前は耳で聞いていくだけであったが、説明した案内図を渡せるようになったこ
とにより説明を受けた方も納得されやすくなった。
４ マネージャーからの言葉
道を尋ねられて口頭で答える場合、教える側が苦労して説明をしてもなかなか本人に伝わら ずもどかしい思いをすることがあります。
また、聞く側にしても、相手が一生懸命説明をしてくれるのに「それでは分からない。」な どとは言えず、曖昧なまま、結局目的地にたどり着けないということもあったでしょう。
１ 困り事・問題・課題
●窓口にお客様の出入りが頻繁なとき、職員が対応中なのか、 まだ受付していないか迷うことがある。
いちいちお役様に声をかけるのもスマートではない。
場合によっては、同じ方に何人もの職員が声をかけてしまい、 お客様もその度に受け答えすることになってしまう。
２ 改善案
●カウンターに「受付中」という机上札を用意 応対中に席を外す時には周りからみえるように掲示
●お客様の気持も配慮
お客様側は「しばらくお待ちください」と表記 笑顔爆発！いっしき生活グループ
無駄の削減と不安の解消
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
一目瞭然！
お・も・て・な・し
●厚紙等で手作り
費用も手間も最小限
福祉担当はお年寄りや親子連れも多いので、 優しいデザイン
３ 改善効果
●単純であるが、効果抜群！
遠くからでも見やすく、手軽なためすぐに 浸透した。
●お客様の待ち時間中の不安解消に繋がった。 さらに、作業時間が長くなる場合等には、 状況を確認し途中経過等を声掛けするよう
にした。
●受付中かどうかが一目でわかり、何度も声をかけるような 無駄が激減した。
４ マネージャーからの言葉
グッドアイデア！
課長席からも来庁者の状況が確認できるようになりました。
来庁者への声掛けも積極的に実施されており、「良好な雰囲気づくり」を感じることができ ます。
今後も努力を惜しまず、来庁者にとって、また職員にとってよい職場となるよう頑張りまし ょう。
kira☆ＳＫＧ９
（吉良支所 総務管理課）１ 困り事・問題・課題
西尾市と幡豆郡三町が合併し、新西尾市の「西尾市役所
吉良支所」が誕生し
て２年８カ月が経ちました。
耐震性などの問題により、旧吉良町役場本庁舎が利用できず、手狭な旧東庁舎
へ支所機能が移転されました。
さらに、今年２月には、総務管理課が２階から１階に引越し、フロアーを生活
課と共有するようになりました。
これまでも、
「お客様に気持ちよく利用していただける施設」
「愛される施設」
を目指し、メンバー一同協力して改善運動を進めてきましたが、１階になって見
えてきた問題点や、１階フロアーで生活課と共有することにより見えてきた問題
点などが、次々と出てきました。
次々と出てくる問題点
例えば…
①支所北でウロウロ
公民館前の駐車場から、案内にそって支所北側の出入口付近まで来て、そこでウ
ロウロしているお客様が、未だにちょくちょく見られる。
②ニョロニョロ気持ち悪い～
支所や公民館の付近でよくヘビがでます。
ニョロニョロしていて気持ち悪いし、お
客様にもとても迷惑になる。
③またＵターン車？
支所南側の道路が、通り抜けできないことを知らず、進入してきて、支所南側駐
車場でＵターンして行く車をよく見かける。
④こんなに出来ちゃった
どうしよう？
グリーンカーテンで栽培しているキュウリの第１号が収穫できました。これから
ゴーヤやパッションフルーツも続々と収穫できる予定です。とれた野菜はどうし
よう。
“すぐに”行動！
小さなことからコツコツと
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
障害のある方や高齢者など、杖を利用している人が、支所で
事務手続をする時、杖の置き場がありません。うまくたてか
けたと思っても書類を書いている間にバタン！と倒れてしま
い、拾うのに苦労している姿を１日に何人も見かけます。
本庁では、福祉課など杖ホルダーが着いているカウンターも
あります。
支所は、利用者の年齢が比較的高いです。これは、真剣に考
える必要がある。
⑥「５時までに帰ってきて」
「え～？？」
吉良支所にある公用車を他部署の人が使用する場合、午後５時２０分くらいに車
庫のシャッターを閉めてしまうため、
「帰りは何時？」といつも時間を気にしてい
ました。カギを取りにみえた方が「４時まで市外で研修だから帰ってこられない。
早く帰ってこないと貸してくれないの？」みたいな感じで、少し不快に感じられ
たこともありました。何とか改善できないか。
⑦「早く」
「安く」行けるんだ～
市民の方から吉良吉田駅から東京駅へ行くのに、西蒲線を利用したほうが「時間
は早く、料金は安く」行けるということをお聞きしました。名鉄西蒲線の利用促
進ＰＲをするため、名古屋駅を経由した場合とどれくらい違うか比較してみる。
⑧どこにあるの？
支所の窓口で「保健センターって、どこですか？」というお客様がたくさんみえ
ました。予防接種などが吉良保健センターに集約され、一色町や旧幡豆町の人た
ちには、位置が分りづらい。
⑨どこに置くの？
パブリックコメントが届いていますが、閲覧できる場所がない。
⑩ＰＲしてあげよう！
中日新聞に、尾﨑士郎没
50
周年記念実行委員会が
「シロウ
de
サンバ」という楽曲の
CD
を作製した
私たちは、小さな問題点でも、すぐに改善板に書き込み、みんなで考え、
“すぐに”行動！
小さなことからコツコツと
を合言葉にし、お金をかけない方法で改善を進めました。
困り事・問題・課題に対する改善案
①支所南側の出入口には「西尾市役所
吉良支所」
の看板がありますが、北側出入口を使用する市民
の方が多く、北側の出入口に看板がないことが原
因だと考え、看板を設置する。
②ヘビは、公民館や支所の車庫にあるツバメの巣を狙って出てくると思われ、わり
と爬虫類に強い職員が、昔吉良町で使っていた器具で捕獲する。
③土木課に「この先車での通り抜けできません」の看板をいただき、
吉良支所前交差点に設置する。
④ゴーヤやキュウリは、窓口で
お客様に配布しました。また、
子供さんには、収穫の体験を
してもらう。
写真付きマニュアルを作成する。
⑦吉良吉田駅から東京駅へ行くのに、
名鉄西蒲線を利用したほうが「時
間は早く、料金は安く」行けるこ
とをＰＲするポスターを作成する。
また、同時に名古屋駅を経由した
場合と比較するため、時刻表入り
のチラシを作成し、利用促進をは
かる。
⑧保健センターの場所案内は、吉良支所か
ら保健センターまでの案内図を作る。
⑨パブリックコメントは、旧吉良町本
庁舎にあった長机を窓側に置いて、
「市民の声」の記載場所や閲覧場所
を作る。
私たちのアイデアと行動力により、すばらしい効果が生まれました！
これが改善効果です
①「支所はここでいいのかな？」という感じで支所北側まで来られたお客様は、看
板を見て迷わず入ってきてくれるようになった。
②残念ながらツバメの赤ちゃんは、ヘビに食べられてしまいまし
たが、犯人は捕獲し、山へ５匹帰しました。
また、たびたび事務所に侵入するトカゲやイモリも優しく外に
帰してあげた。
③まだまだ、Ｕターンしていく車がたくさんありますが、半分くらいに減らせた。
④支所でできたものを、市民のみなさんと共有でき、喜んで持っ
ていってくれましたが、ゴーヤは好き嫌いがあるようなので、
来年は、もう少し違う物を作ってもいいのではと検討している。
⑤とても効果があり、杖が倒れ「バタバタ」音がすることや、杖
を置く場所を探している人を見かけることもなくなった。
⑥公用車を他部署の人に時間帯を気にせず貸すことができ、使用者にも分かりやす
くなった。
⑦さっそく来庁者の方がチラシを持っていってくれ、名鉄西蒲
線の利用促進ＰＲをすることができた。
⑧吉良保健センターまでの案内がしやすくなった。
⑨南側の明るい場所に設置でき、良い閲覧場所が確保できた。
⑩「ＣＤが欲しい」
「振り付けを教えてほしい」というお客様が初日からみえ、尾﨑
士郎没５０周年記念のＰＲができた。歌詞カードや振り付けが書いてある用紙も
用意した。
成果は勿論、改善板を通じて、自分たちで何ができるかを常に考え、
吉良支所で問題になっていることを共有することができたのも成果
１ 困り事・問題・課題
① 住基ネット用のパソコンが戸籍担当の窓口から離れた場所に設置してあり、職員使用時や お客様にパスワードを入力してもらう時に不便。職員がカウンターに立って接客している と、後ろの通路を通りたくても狭くて通りにくい。
② プライバシーの配慮が必要となるお客様を応対する場所がない。
③ 個人のデスク上に福祉医療用のパソコンがあり、使用時は窓口のお客様から離れないとい けない。
キラっと生活グループ
限られた事務室スペースを有効に！！
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
不便だなあ… 窓口から遠いな～
通路が狭いな～ 戸籍担当窓口
住基ネット用パソコン
他 人 に 聞 か れ たくないな～
① 担当ごとにまとまっていなかったパソコンを移動させ、職員が無駄な動きなくパソコンを 使用 できるよ うにする。カ ウンター やキャビネッ トを移動 させ 、
事務室内の通路を広くする。
② プラ イバシー の配慮が必要 となるお 客様のための テーブルを奥 の スペースに配置する。
③ 福祉医療用のパソコンを個人のデスクから窓口の近くに移動する。
３ 改善効果
① 窓口対応時の職員の動線がスムーズになり、事務室内の通路で職員同士が余裕を持ってす れ違えるようになった。戸籍担当の窓口カウンター上に住基ネット用のパソコンを配置し たので、パスワード入力時にお客様に遠くまで移動してもらう必要がなくなった。 ② カウンターの配置を工夫することで、プライバシーの配慮が必要なお客様のためのテーブ
ルを奥のスペースに一組追加で用意する事ができた。
③ 福祉医療用のパソコンを窓口テーブルやカウンターの上に移動した事で、窓口に座ったお 客様を対応しながら入力することが可能になった。
４ マネージャーからの言葉
今回の改善は、事務担当者の近くにパソコンを配置変えすることにより、来庁された市民の 皆様方の待ち時間の短縮、空きスペースを相談窓口にした事で市民サービスの向上につながっ たものと思います。
今後においても、常に問題・改善意識を持ち、市民の立場・目線で接客して行きましょう。 お客様の様子を
見ながら入力可能！
ここにテーブル を設置！
１ 困り事・問題・課題
「総務管理課」の看板の現状は？
「総務管理課」の看板 は天井から設置され ており、仕事の内容を 確認しようとすると 見上げる状態になり、 お年寄り、子ども、 車椅子のかたなど、目 線の低いかたにとっ て見るのが大変である。
看板の近くで見るとこんな感じです。 看板は遠くから確認で きるように高い位置 に設置されていますが 、中には近くに来て から確認するかたもいます。
お年寄りなどからする とかなり見上げてい るという印象です。
「総務管理課」の看板をすべてのかたに見やすいものにできないか。
はず総務管理グループ
課の看板もバリアフリー化
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
今あるもので看板をバリアフリー化
見 上 げ ず に 課 の 看 板 を 確 認 で き る よ う にするため、大きさが同じくらいのパー テーションを活用します。
パ ー テ ー シ ョ ン に は そ れ ま で チ ラ シ を 置いていましたが、利用率が低いためこ れを機に課の看板として活用します。
看板の内容をそのまま表示しました。 こ れ で 見 上 げ る こ と な く 総 務 管 理 課 の 仕 事 の 内 容 を 確 認 す る こ と が で き る よ うになりました。
３ 改善効果
低い視点で課の仕事が確認できるようになったため、窓口で看板を見上げるかた が減少しました。また、目線の低いかたは無理な体勢を取らずに看板を確認できる ようになりました。支所は高齢のかたが来所することが比較的多いため、こういっ たかたに配慮したことで、支所の利用満足度が上がったと思います。
４ マネージャーからの言葉
看板は人の目に留まってはじめて価値を発揮するもので、今回の改善は来庁する 市民の目線に立った改善ができたと思います。
１ 困り事・問題・課題
合併当初から、「印鑑登録申請書（青色）」と「印鑑登録証明書交付申請書（黄色）」を間違えて 記入するお客様が多かったため、過去に改善をしているにもかかわらず、未だに申請書を探してい るお客様が居るのはなぜか？
結論
窓口の案内表示をわかりやすく改善しよう！
いきいき生活課はずG
窓口の案内表示をわかりやすく改善
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
印鑑登録証明書を申請に来たお客様が、申請書記載台の前で申請書を探してい
るところを見かける。
問題
①
記載台には各種申請書の記入例を掲示してあるが、
そこに申請書を撤去した
「印
鑑登録申請書（青色）
」の記入例が「印鑑登録証明書交付申請書（黄色）
」の記入
例と並べて掲示されているため、迷ってしまうのではないか？
【過去の改善案】印鑑証明書申請件数のほうが多いため、
記載台には「印鑑登録証明書交付申請書（黄色）」のみ置き、
「印鑑登録申請書（青色）」は記載台から撤去し、職員の居
る窓口カウンターに置くように変更。
何かの手続きで来庁されたお客様が、どこの窓口へ行けばいいか分からず立ち
尽くしているところを見かける。
問題
②
生活課入り口には、生活課の担当する業務内容が書かれた看板が天井から吊り
下げてあるが、それを見ただけでは、どこの窓口カウンターへ行けばいいかは
判断できないのではないか？
①申請書記入例に案内文を記載する。
②生活課の窓口カウンターの仕切り板に各担当業務を表示する。
３ 改善効果
お客様
・自分のしたい手続きがどこの窓口か分かるようになる。
・印鑑証明の申請書を探したり、間違った申請書を記入してしまったりする
ことがなくなり、スムーズな申請手続きができるようになる。
職
員
・迷っているお客様に要件を聞き案内するという時間が節約でき、仕事の効
率が良くなった結果、本来の窓口業務に専念できるようになる。
市民サービスの向上につながる
４ マネージャーからの言葉
課員のメンバーも変わり新しい視点も生まれ、さらに一歩市民サービスに向け改善
が進められたと感じています。お知らせ文の書き方、文字の大きさわかりやすさ、仕
切り板の空きスペースの活用など、お客様に声掛けをし、反応を見ながら皆と意見を
交わし合い進めてきました。メンバーが心を一つにして取り組むことにより融和も図
られ良い成果を得ました。今後も課員一丸となって改善に向け取り組みたいと思いま
す。
改善前
改善後
１ 困り事・問題・課題
窓口や電話においてさまざまなケースの相談や苦情などを受けることがあり、その場で解決 することができず、窓口などで長時間の対応が必要となるような場合の対応法
問題として
・ 相談内容が本来の担当業務以外のことに及んだり、生活全般の内容に発展するなど、相手 の不安に思っていることを聞くことになり長時間の対応になる。また、後日同じ内容の相 談を窓口で受けるなどもあり、本来の事務を行えない。
・ 障害のある方についての対応で、その障害の特性などを理解できていないと窓口や電話で の対応時に相手に正確にこちらの意図や説明が伝わらず、不便や不快な思いをさせてしま うことになる。
・ 要望などについて制度上どうしてもできない旨を説明するが理解してもらえず、大声を出 されたりするなど威嚇行為などを行われ、職員の意欲低下を招く場合がある
○ 窓口対応の基本として
・ 窓口に来られた方の話をよく聴き、相手の話したい内容を充分理解する。
・ 職員には普段から使っている言葉でも、市民から見ると専門用語に感じられるので分かり 易い言葉を選ぶ。
などの基本的なことを以外にどのようなことに気をつけるべきか。
福祉グループ
窓口などでの長時間の対応について
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
・ 相談、苦情を受けた場合は必ずグループ全体で情報を共有する。
相談、苦情を受けて場合はシステム等に内容を記載し記録を残し、後日でも確認できるようにする。 グループでの朝の朝礼時に相談、苦情などを受けた旨をグループ全体に報告、対応について協議・ 相談をする。
・ 短縮できる時間は短くする。
すぐに答えが出ないような内容については、聴き取りで終え、対応については後日連絡するなど、 長時間の窓口や電話での対応を避ける。（長時間に渡ると相談者にいらいらしたり興奮するなど不 快な思いをさせる場合があるため。無理に話を切るのではない。ただし緊急に対応が必要な場合は すぐに対応をする。）
・ 精神保健福祉士のスキルを活用。
精神障害を持つ市民からの苦情や、精神障害を持つ市民への対応が必要になる場合、今年度より福 祉課に精神保健福祉士が配置されたので困った際には相談し、どのような対応をすべきかなどを確 認する。（例 相談が具体的でない場合や、以前と同じ内容の相談でと進展が無いような場合は最 初から相談を聞く時間を相手と決めておくこと。相談に来る場合は必ず事前に連絡してから来るよ うにしてもらうなど 。）
３ 改善効果
・ 相談、苦情を受けた場合は必ずグループ全体で情報を共有する。
相談等の履歴を確認でき、また他の相談の際にも対応がしやすくなり、相談者の負担も少なくなる。
・ 短縮できる時間は短くする。
職員、相談者双方の時間の短縮が図られる。
・ 精神保健福祉士のスキルを活用。
障害の特性に合う対応がとれ、職員、相談者ともに負担が減少する。
これらの対応をとることにより、事務の効率化を図り・職員の意欲低下を防ぐことができる。
４ マネージャーからの言葉
１ 困り事・問題・課題
（１）保護費を入れた封筒を探すことに時間がかかる
現在、保護費支給は４４０ケースの内、１９６ケースが窓口支給となっている。これま で毎月の保護費支給日は並べた会議机の上に、被保護者毎に振り分けた保護費を封筒に 入れ、５０音順に並べて整理していたが、７人のケースワーカーの担当分が入り乱れて いるため、探す時間がかかっていた。
（２）取り間違える危険性がある。
保護費の金額とケース番号、保護受給者名を記載した領収書を封筒に添付していたが、 ５０音順であるため名前が類似していたり、同姓が並ぶことがあり取り違いを起こしや すい。
（３）５０音順に並べる際に間違える危険性がある。
姓の読みが難しく担当ケースワーカーでないと、読み間違えて別の列に置いてしまう恐 れがある。
（４）保護費の盗難、紛失の恐れがある。
保護費支給の会場は１階多目的室を使用しているが、全ての窓口支給対象者の保護費を 会議机に並べており、職員が不在となった場合に盗難、紛失の恐れがあった。そのため、 休憩時間も含め常時人員が欠けないよう調整する必要があった。
↓
対象者の封筒を探す時間を短縮するとともに、ケースの取り間違いや盗難、紛失を防ぐ 必要がある。
保護グループ
保護費支給日の封筒の整理について
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
平成２５年９月より窓口支給の保護費を地区担当員ごとに振り分け、各々の地区担当員 が管理をする。
（１）保護費の支給前に、封筒を地区担当のケースワーカー毎にグループ分けする。
→封筒に付ける領収書の表示に、担当ケースワーカーの名前を加え、保護費を封筒に 振り分ける際にケースワーカー毎にグループ分けする。
（２）グループ分けした封筒を担当ケースワーカー毎に配り、ケースワーカーが管理する。 →ケースワーカーの氏名を記載した箱に、保護費が入った封筒を入れる。保護費支給 時には、各ケースワーカーが自分の箱の中から対象となる被保護者の封筒を取り出す。 （３）休憩時間など受給時間外の封筒は事務所内で保管する。
→未支給の封筒は箱から出さず、休憩時間には多目的室から事務所へと箱ごと移動さ せ、事務所内で保管する。
３ 改善効果
（１）対象となる被保護者の封筒を探す時間を短縮できる。
→自らの担当ケースのみなので、数が少なく探しやすい。
（２）ケースの取り違いを防ぐ。
→５０音順ではないため、似通った名前が並ぶことがなく、対象者の名前だけを探すた
め間違いが起こりにくい。
（４）受給時間外の封筒は課内に保管することで安全が保たれる。 →休憩時間をズラす必要がなくなる。
４ マネージャーからの言葉
１ 困りごと・問題・課題
現状
ＰＣ（介護システム）に一括処理をかける際、使用しているシステムのオンラインを全て 停止しないといけない。一括処理をかける前に担当職員が全員に声をかけているが、上手く伝 わらず時間がかかっている。
また、一括処理中に誤ってシステムを使用してしまうと処理内容に不具合が出てしまう為、 システムの停止・停止の解除は確実に行いたい。
問題点
・電話や窓口対応中だと、オンラインの停止・停止の解除に気づきにくい。 ・オンラインの停止・停止の解除が確認しづらい（視覚的に）
課題
素早く確実にオンラインの停止・停止の解除を行いたい。
窓口・電話対応の多い業務のため、担当職員の声かけを聞き逃しても、何らかの方法で 確認できるようにしたい。
ことぶきグループ
指示を素早く確実に伝えるために
～システム編～
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
オンラインの停止・停止の解除を視覚的に分かりやすくする。
①システムの画面に『オンライン使用可・停止中』 のフックタイプの札を作成
②職員の見える位置に『停止中』ののぼりを設置。 （のぼりの高さは１５０ｃｍ程度）
オンライン停止時のみ、のぼりに札をかける。
３ 改善効果
１．ＰＣにフックタイプの『オンライン使用可・停止中』の札をかける事で、システムを使用 する前に、すぐに確認ができる。また、確認する習慣がついた。
２．電話・窓口対応中にオンラインの停止や停止の解除がかかっていても、『停止中』の のぼりがあがっているため、一目で確認できる。
おまけ
支所へ素早く連絡する為に、各支所生活課（福祉） の電話番号をワンタッチダイヤルに登録しました。
４ マネージャーからのコメント
１ 困り事・問題・課題
・現状
国保担当の窓口業務 で、後 日取りに来る書類や、 相談案件で再来庁される方の資 料
が山積みになっている。
・問題点
見た目にも悪く、個人情報保護の観点からも問題がある。
引き継ぎが難しく、違う担当者が出ると書類があるかどうかも分からない。
過去の書類を処分してよいか分からなくなる。
（現状）
さわやか保険年金課グループ
書類整理で、見た目もスッキリ！！
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
山積みの書類
【こくみんけんこうほ犬】
３ 改善効果
１．見出しの作成により、件数と担当者が分かりやすくなった。
２．窓口での応対がスムーズになった。
３．見た目がスッキリした。
（改善後）
４ マネージャーからの言葉
次々に行われる制度改正への対応や業務量の増加、他担当との連携などの課題を抱
え、見直しや工夫をかさねながら、より効果が得られる改善となるように、推進する
ことが大切であります。
これからも、常にお客様の立場になって、さらなる窓口の利便性向上に向けて頑張
りましょう。
・書類等を整理し、分かりやすくしよう。
・ ど こ に 、 誰 の 、 どの 案件 が あ る か 分か る 見 出しを
作ろう。
・ 長 期 間 放 置 さ れ て い る も の は 担 当 者 に 判 断 を さ
せよう。
見出し
１ 困り事・問題・課題
健康課の業務内容に予防接種業務があり、予診票の交付を行っている。
予防接種予診票交付の際、複数の職員が同時に行うことがあり、印刷指定した用紙の入れ替 わりという間違いが起こることがある。
これは予防接種間違いの原因となるとともに、紙の無駄、 時間の無駄が生じる。
【現状】
①定期予防接種は9種類、交付する予診票は30種類あり、それ ぞれ印刷する用紙が異なる。
②30 種類の用紙を、印刷トレー内にそれぞれ分けて入れておくことは不可能なので、その都 度必要な用紙をトレーにセットし、印刷する。
③予診票印刷用パソコンは複数あるが、プリンターは2台（白黒・カラー）しかない。 ④市民からの申し込みに応じ、随時予診票印刷するため、複数の職員
が同時に印刷指定することがある。この場合、指定する用紙が同じ とは限らないため、印刷実行のタイミングにより、用紙の入れ替わ りが起こる。
⑤印刷前後に、声を掛け合って印刷するよう心がけているが、声掛け が聞こえない・聞いていないということも起こっていた。
みんな健康かい
脱！ヒヤリハット
赤ちゃん安心予防接種
経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
