記者説明会資料 平成 17 年 12 月 7 日 独立行政法人 国民生活センター
オンラインゲームに関するトラブルが急増
インターネットが普及する現在、オンラインゲーム（＊１）に関するトラブル情報が国民生 活センター（以下、当センター）の「消費者トラブルメール箱」（＊２）に多く寄せられてい る。受信件数は、2005 年 1 月以降急増し、1,932 件にも及んでいる（2004 年 4 月 1 日から 2005 年 10 月 31 日までの受信分）。 寄せられた情報は、「利用規約で禁止されている行為をしている利用者がいるのに運営業 者は管理をしない」、「運営業者の消費者対応が悪い」等の苦情がほとんどである。 当センターは、これらの情報をもとに苦情の多いオンラインゲームの運営業者に改善を 申し入れてきた。しかし、利用者からの苦情は依然として多く寄せられているのが現状で ある。 そこで、オンラインゲームに関する問題点をまとめ、消費者トラブルの拡大防止のため、 注意点を情報提供するとともに、関係機関への情報提供を行うこととする。１．受信件数の推移
2005 年 1 月以降オンラインゲームに関する受信件数は急増し、2004 年 4 月 1 日から 2005 年 10 月 31 日までに 1,932 件の情報が寄せられている。(図 1 参照) 図1 オンラインゲームに関する受信件数の推移 288 3 4 1 3 0 2 25 8 6 198 170 178 149 227 292 178 104 96 0 50 100 150 200 250 300 350 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 受信期間 受信件数 2004 年 （注）2004 年 4 月 1 日～2005 年 10 月 31 日の集計結果。 2005 年 （＊１）「オンラインゲーム」とは、インターネットゲームやネットゲームとも言われ、パソコンや家庭用ゲーム機を使 い、インターネットを介して遊ぶゲームの総称である。中でも、最近、利用者が増加しているのは、MMORPG（Massively Multiplayer Online Role Playing Game）という種類の多人数同時参加型のロールプレイングゲームで、プレイヤー同 士がチャットなどを行い仲間になり、協力して仮想社会を冒険等していくもの。毎月の料金は、1,000 円～3,000 円程度 である。（＊２）「消費者トラブルメール箱」とは、当センターが 2002 年 4 月 8 日より開始したインターネットによる消費者ト
２．送信者の属性
送信者の年代は、インターネットを介したコンピュータゲームのためか、20 歳代が最も 多く、次いで 30 歳代、20 歳未満の順で、40 歳以上の送信者は少ない。(図 2 参照) 送信者を職業別に見ると、給与生活者、学生･生徒が多い。(図 3 参照) 送信者の性別は、男性が圧倒的に多い。(図 4 参照) 図2 送信者の属性（年代別） 255 1183 432 57 5 0 13.2% 61.2% 22.4% 3.0% 0.3% 0.0% 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 20歳未満 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳以上 年代 受信件数 （注）構成比はオンラインゲームに関する受信件数（1,932 件）を 100％とした割合 図3 送信者の属性（職業別） 家事従事者 3.5% 自営 ・ 自由業 11.2% 無職 14.0% 給与生活者41.2% 学生・生徒 30.0% 図4 送信者の属性（性別） 女性 9.6% 男性 90.4% （注）構成比はオンラインゲームに関する受信件数（1,932 件）を 100％とした割合３．情報内容の傾向
利用者から寄せられた情報の大半は、「ゲーム利用時、利用規約上の禁止行為であるBOT 行為（＊３）やRMT（リアル・マネー・トレード）（＊４）をしている利用者が多く、業者に報告 したにもかかわらず取り締まりを行っていない」という苦情である。なかには、「BOT行為 とRMTは密接な関係にあり、BOT行為で自動的に敵を倒し、容易に多くのアイテムや通貨を （＊３） 「BOT行為」とは、利用者がソフトを用いて自動でゲーム上のキャラクター（登録した一人一人の利用者がそれ ぞれ選択し、操作する、ゲーム上の独自の人物等）を操作する行為で、24 時間休み無くキャラクターを育成（キャラク ターのレベルを上げる等）でき、アイテム（ゲーム内の武器や通貨等）を入手しやすくなる。 （＊４） 「RMT（リアル・マネー・トレード）」とは、ゲーム内の通貨、アイテムを現実通貨（円）で取引すること。イ ンターネットのオークションサイトへ出品する方法やRMT専用のインターネットサイトを利用する方法などがある。得て、RMT専用サイトやオークションサイトを利用して現実のお金と交換し、利益を得てい るのではないか」というものもあった。その他、「接続障害でゲームが利用できない」、「突 然、運営業者からアカウント（＊５）停止処分にされた」という苦情も多い。
４．主な事例
（1）利用規約に違反する利用者を運営業者が取り締まらない 【事例1】 利用規約で禁止されているにもかかわらず BOT 行為を行う利用者が多い。ゲーム内で BOT 行為を発見し、業者に報告するが、全く対応した様子がない。BOT 行為は、インターネット に接続している限り、通常のプレイヤーの何十倍もの速さで敵を倒し、アイテムやゲーム 内通貨を得ることができる。BOT 行為をする利用者が多額のゲーム内通貨を得るため、ゲー ム内の世界に流通する通貨の量が増え、インフレを引き起こす。しかし、物価が高騰して も通常のプレイヤーが得ることのできる通貨はインフレ前と変わらないため、アイテムを 買うのに大変苦労する。ゲームのバランスが崩されている。 （20 歳代 男性 学生･生徒） 【事例 2】 利用規約で禁止されている RMT を行っている利用者が存在し、インターネットの RMT 専 用のサイト等で取引をしている。以前は、禁止行為をしている疑いのある利用者を業者が 強制的に利用停止にしたこともあったが、対策が不十分で、今では業者は黙認している状 態で取り締まりを行わない。現在でも RMT 専用のサイトが存在し、RMT が行われている。サ ービスの対価を支払って利用しているのに、業者が管理・運営をしていないのは問題であ る。 （30 歳代 男性 給与生活者） 【事例 3】 オンラインゲーム利用時、利用規約に違反する利用者を発見したときや他の利用者から 嫌がらせを受けたとき、業者に連絡し、GM（＊６）をその現場へすぐに呼び出すことができる 機能がないため、対応が遅い。ゲームの公式ホームページ上のフォームから業者に報告す ることができるが使いづらい上に、GMの数が利用者の数に対して少ないため、機能してい ない。 （10 歳代 男性 学生･生徒） (2)接続障害が頻繁に発生し、ゲームが利用できない 【事例 4】 小規模のサーバーダウンが度重なって発生し、その後大規模なサーバーダウンが発生し、 ゲームの利用が全くできなくなってしまった。そのような状態であればその月の利用料を 無料にするべきではないか。また、その後もバージョンアップの度に接続できない状況が 続き、ゲームができない。 （20 歳代 男性 給与生活者） （＊５） 「アカウント」とは、オンラインゲームを利用できる権利、または利用する際に必要なIDを指す。 （＊６） 「GM」とは、ゲーム･マスターの略称で、運営業者がゲーム内の様々なトラブルの解消や利用規約に違反する利 用者を監視する等を目的とした運営業者専用キャラクターである。ゲームの中には、「GMコール」というすぐにGMの助け を求めることができる機能があるものもある。(3)身に覚えがないのに、突然アカウント停止処分を受けた 【事例 5】 以前から利用していたオンラインゲームの業者から、突然、アカウントを停止された。 理由は利用規約に違反したからだというが、身に覚えがない。業者に具体的な説明を求め たところ、納得できる証拠は提示されなかった。利用料金は 3 ヶ月分を先払いしており、 約半分の利用期間が残っている。インターネットの掲示板を見ると自分の他にも多くの人 が同じような処分をされたようだ。 （30 歳代 男性 自営･自由業） (4)運営業者の消費者対応が悪い 【事例 6】 利用規約には「禁止行為をする利用者は、アカウント停止処分にする」と定められてい るにもかかわらず、実際は業者による対応がされていない。業者に対応を求めるが「取り 締まる人員が足りない」や「不正利用者の判断ができない」などを理由に取り締まりを行 わない。ゲームの公式ホームページからフォームに従って業者に問い合わせるが、テンプ レート（定型文書）の返事しかない。 （20 歳代 男性 自営･自由業）
５．情報内容から見た問題点
（1）利用規約に違反している利用者に対する運営業者の管理が不十分 オンラインゲームの多くは、利用規約において、利用者がBOT行為等を行える「不正ツー ル」（＊７）を使用すること、及びゲーム内の通貨、アイテムを現実通貨（円）で取引する「RMT」 を行うこと等を禁止行為として定めている。また、利用者が禁止行為を行った場合、運営 業者はその利用者の利用を停止するとも定めている。 しかし、寄せられた情報は、「実際には、運営業者は利用規約に定める禁止行為を行って いる利用者の利用を停止していない」という内容の苦情が多い。当センターは苦情の多い 運営業者数社に運営管理体制の強化を申し入れてきたが、依然として苦情は減少していな い。その背景にある問題点として、①運営業者が BOT 行為等を行う「不正ツール」の使用 に対してシステム的な対策をしてもすぐに不正利用者に破られてしまい、抜本的な対策が 取れていないこと、②不正利用者を監視する体制が十分でないこと、③「RMT」の取引は、 法的に禁止されていない上、ゲーム外で行われることが多いため、運営業者の管理が行き 届かないこと、④運営業者が利用規約に違反した不正利用者のアカウントを停止しても、 再度、新たにアカウントを取得し、禁止行為を繰り返すことがあること等が挙げられる。 （2）接続障害が発生しても補償が十分に行われない オンラインゲームを利用中に、サイバー攻撃やアクセスの集中等により接続障害が発生 することがある。このような場合、補償として利用期間を延長する等の対応をする運営業 者もあるが、一方で、利用規約で、接続障害によりサービスの提供が中断された場合にお いても、利用者が被った損害については一切責任を負わない、と免責事項を定め、全く補 （＊７） 「不正ツール」とは、運営業者が使用を許可していない不正なプログラム等のことである。償しない運営業者もある。また、利用規約に、一度支払われた利用料金等は理由の如何を 問わず払い戻さない、と定め、返金等を行わない運営業者が多い。 （3）強制的に利用停止されても詳しい説明がない 利用者が利用規約に違反するような行為をした覚えがないにもかかわらず、突然アカウ ントを停止されたという場合でも、運営業者は再調査したり、具体的な根拠を示して説明 したりする等の対応をしない場合がある。 オンラインゲームは継続性が高いサービスであるため、毎月の利用料を支払って育てて きたキャラクターを、運営業者によって突然、利用できなくされるのは、利用者にとって 不利益となる。また、料金を前払いしている場合でも、一切返金しないと利用規約に定め ている運営業者も多い。 当センターから苦情が多い運営業者に、アカウントを停止した理由を利用者に詳しく説 明する旨を申し入れたが、運営業者は「不正利用者に対して調査方法を明すと対策を立て られてしまうため、詳しい理由を説明することはできない」との回答であった。 （4）苦情処理体制が整備されていない 利用者と運営業者の連絡が電話ではなく、メールによってしかできない場合があり、利 用者の苦情に対応するのが遅い。また、いくら運営業者に苦情を申し立てても対応されな いという苦情が多い。 オンラインゲームを対象とする業法がないため、指導・監督する権限を持つ省庁がない こと、事業者団体のガイドライン等がないことも、運営業者の消費者対応体制の整備を遅 らせる一因となっている。 このように、オンラインゲームの運営管理には、上記のような問題点があり、運営業者 は問題解決のため積極的に対応する必要がある。
６．消費者へのアドバイス
オンラインゲームの運営には問題点も多く、利用者は現状をよく確認し、認識した上で 利用することが重要である。 具体的には、利用者はオンラインゲームの利用契約をする前に、①ゲームの運営状況を 確認すること、②運営業者のホームページのお知らせ等で、不正利用者の管理状況や接続 障害の状況等の情報を収集すること、③利用規約をよく読み、接続障害が発生したときや アカウント停止にされたときの取り決めはどのようになっているのか、特に注意して確認 すること等が大切である。さらに、④実際の利用者の声を確かめてみるのもよい。契約後、 運営業者の運営管理が不十分であると感じても、継続性が高いゲームで、なかなか止めら れないという傾向があるため、慎重に判断すること。 また、自分が利用するときは、オンラインゲームは、利用規約を守った上で楽しむもの であるということを念頭に置き、他の利用者に不快感を与えないように利用規約やマナー を守って利用すること。【情報提供先】
経済産業省 商務情報政策局 文化情報関連産業課
社団法人 コンピュ－タエンタ－テインメント協会
社団法人 コンピュータソフトウェア著作権協会
