いまさら聞けない事務スタッフの役割と心得え 2 / 12 身近な経営資源から組織を考えるスーパーマーケットを選ぶ基準は? B A C 例えば皆さんは今晩の料理をするためにスーパーマーケットに買い物に行こうとしていたとします家から同じような距離に同じような規模のスーパーマーケット ABC

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《いまさら聞けない》事務スタッフの役割と心得え 1 / 12

事務スタッフの役割と心得え

＜研修のポイント＞

「事務業務」と言ってもその仕事内容は様々ですが、主に会社内で机に向かい、

パソコンを使った仕事を任されている方がその大半を占めているのではないでしょうか。

事務スタッフの皆さんのお仕事が会社の事業にどのように貢献しているのか、ご存じですか？会社の組織はどのようになっていて、ご自身はどこに位置付けられているのでしょうか？

この講座では、事務スタッフとして業務に携わる自分の役割は何なのか、

どのような心構えが必要なのかを考えてみましょう。

研修のポイントは3点です。

・身近な経営資源から組織を考える・組織のカタチと役割を知る

・事務スタッフに求められる心構えとスキルを学ぶ

■身近な経営資源から組織を考える

■ 身近な経営資源から組織を考える

企業とは

利益を上げるために 経営資源を効率的に活用し

付加価値を提供しながら

継続的に事業展開に取り組む組織・集団

ヒトモノカネ情報

まず、皆さんが働く「企業」のことについて考えましょう。

辞書で「企業」とは何か、を引くと「生産・営利の目的で生産要素を総合し、継続的に事業を経営すること。またその経営の主体」とあります。

つまり、企業とは「利益を上げるために、経営資源といわれる「ヒト」、「モノ」、「カネ」、「情報」を効率的に活用し、付加価値を提供しながら継続的に事業展開に取り組む組織・集団といえます。

ではここで、経営資源である「ヒト」、「モノ」、「カネ」、「情報」について、身近な事例を通じて考えてみましょう。

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スーパーマーケットを選ぶ基準は？

A

B

C

例えば、皆さんは今晩の料理をするために、スーパーマーケットに買い物に行こうとしていたとします。

家から同じような距離に、同じような規模のスーパーマーケットABCがあったとしたら、

皆さんは「A」に行くのか、「B」にするのか、それとも「C」なのかを、どのようにして決めていますか？

A

B

C

今朝、新聞の折り込み広告にAスーパーの特売のチラシが入っていた、

という理由でAスーパーにするかもしれません。

いつも笑顔で対応してくれる Bスーパーを選ぶかもしれません。

Cスーパーでしか扱っていない商品があるから、Cスーパーに行かなければならないのかも

しれません。そこには経営資源である「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」の姿が見え隠れします。

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対価

A

付加価値

ヒト

モノカネ情報

さて、あなたはAスーパーに行くことにしました。

店内を歩いていると、精肉売場でタイムセールが行われていました。特上牛ミンチ肉がなんと、市価の3割引きで販売されています。迷わず300ｇのパックを手に取りました。

これは「モノ」、「カネ」に価値を感じたからです。

そのうえ、牛ミンチ料理のレシピ集が無料配布されていました。見ると、おいしそうな料理がたくさん紹介されています。せっかくだからと、もう1パック、購入することにしました。

これは「情報」に価値があったといえます。

そして、笑顔でスムーズなレジ対応に気分よく買い物を終えました。

「ヒト」の価値です。

やっぱり「Aスーパー」に来てよかった。そう感じたあなたは、またＡスーパーに行こうと考えるでしょう。

一方Ａスーパーは企業として、経営資源で付加価値を提供することができたといえます。

継続的な事業の展開に繋がったのです。

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組織にはさまざまな部門があり

それぞれに役割がある

A

お客様の目に留まる

わかりやすいチラシを作る部門上質の牛ミンチを安く調達してくる部門牛ミンチの料理の作り方を調べ

紹介する企画を考える部門笑顔でお客様を迎え

ミスなくスムーズにレジをする部門 成果のあらわれる組織とは？

このようにお客様に気持ちよく買い物をしていただき、次も気持ちよく買い物に来ていただくために、組織では多くの人が働いています。

組織の中には

・お客様の目に留まる分かりやすいチラシを作る部門、

・上質の牛ミンチを安く調達してくる部門、

・いろいろな牛ミンチの料理の作り方を調べ、紹介する企画を考える部門、

・笑顔でお客様を迎え、ミスなくスムーズにレジをする部門、

と、様々な部門があり、それぞれに役割があります。

部門ごとの役割が明確であり、連携が図れた時に組織としての成果があらわれるのです。

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■組織のカタチと役割を知る

■ 組織のカタチと役割を知る

役職の階層構造

ロワーマネジメント層ミドルマネジメント層トップマネジメント層社長

専務・常務部長・課長

係長・主任

一般社員

上図は組織の一般的な階層構造です自社の階層構造を確認しましょう

それではこれから、組織というものがどのように成り立っているのか、様々な角度から眺めてみましょう。

まずは役職と呼ばれる階層構造です。ここでは一般的な組織の階層を説明します。

トップマネジメント層とは、会社の経営方針を決定する層です。

今後、どのようなお客様に何を提供していくのか、会社がどのように社会に貢献するのか、

など、大きな方針を決定します。

役職としては社長や専務、常務などのポストが該当します。

その下に位置するミドルマネジメント層は、トップマネジメント層が決めた大きな方針に沿って各部門の運営を行う部門のトップ層です。部門の目指すべき方針を定め、部門の担う役割が果たせるようコントロールする司令塔になります。部長や課長などが該当します。

ロワーマネジメント層とは、部門内の各役割を任された、現場レベルの管理者です。実務に長けた経験豊富な社員が務めることが多いでしょう。チームリーダーとして、日常の業務でメンバーをけん引します。係長や主任といった役職が該当します。

ロワーマネジメント層の下で、一般社員は実務を行います。

実務といっても様々な種類の業務が存在し、これら一つ一つの成果が合わさることによって、会社全体が動いています。

会社がどのような方向に向かうのかは、社員一人一人の行動によって決まるのです。

組織によって階層の形や役職の呼び名が異なることがあります。

自分の所属する組織の階層構造を把握しておきましょう。

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会社の部門構成

上図は組織の一般的な部門構成です自社の部門構成を確認しましょう 代表取締役

営業部門

製造部門

資材調達部門

開発部門

企画部門

人事労務部門

財務経理部門

広報部門

情報システム部門

総務部門

次に、会社を構成する各部門についてです。

総務省のデータによりますと、日本には約380万社の会社が存在しています。

ここでは、大きな会社に見られる一般的な部門にはどのようなものがあり、どのような活動が行われているのかを見てみましょう。

・営業部門は、製品やサービスの販売を通じ、お客様と直接の接点を持つ部門です。

・製造部門は、部品を作ったり組み立てることで実際に製品をつくっている部門です。

・資材調達部門は、事業に必要な設備や資材の調達から納入を管理する部門です。

・開発部門は、製品やサービスの設計・試作を行い、その商品を検証・改良することを通じて商品を創り出す部門です。

・企画部門は、商品企画や経営企画、人材企画など様々な企画対象がありますが、

企画対象の動向やニーズを収集し、分析することにより事業を支援する部門です。

・人事・労務部門は、人材の採用から、育成・評価・配置などを通じ、人に関する情報の管理と調整をする部門です。

・財務・経理部門は、企業の予算管理や資金調達、資金繰りを管理し、現金や財産出納に関する事務処理を行う部門です。

・広報部門は、企業の活動内容や製品の情報を外部に向けて発信する部門です。

・情報システム部門は、社内の通信回線などのインフラを管理したり、

ソフトウェアなどのシステムを開発・選定する部門です。

・総務部門は、経営トップのサポートから他部門の支援・社内活動の推進など、

どの部署も取り扱わない業務を幅広く担当する部門です。

今、ご紹介した部門は一例です。

いくつかの部門の機能を集約した役割を持つ会社独自の部門が作られたり、チームや一人の担当者が兼務することもあります。

自分の会社にはどのような部門が存在し、どのような役割を果たしているのかを知りましょう。そして、自身の仕事がどのように他の部門と連携しているのかを認識しておきましょう。

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スタッフ部門ライン部門

ラインとスタッフ

営業部門

製造部門

資材調達部門

開発部門

企画部門

人事労務部門

財務経理部門

広報部門

情報システム部門

総務部門

売り上げを上げる

ための実務を担うライン業務を補佐する役割

各部門内においても、役割によりライン業務とスタッフ業務が存在します

組織の話の最後に、ラインとスタッフ、という考え方についてお伝えします。

ライン業務とは直接業務と呼ばれ、売上を上げるための実務に当たる業務を指します。

一方、スタッフ業務とは支援業務と呼ばれ、ライン業務の補佐をする役割を担います。

会社全体でみると、先ほどの部門はライン部門とスタッフ部門に分類することができます。

ライン部門は、材料を仕入れ、製品を作り、それを売る役割である、資材調達・製造・

営業部門です。スタッフ部門はそれ以外の部門ということになります。

また、部門内でも役割によりライン業務とスタッフ業務に分かれます。

例えば、営業部門では、外出してお客様と面会し、商談を行う業務をライン業務といいます。営業担当が該当します。

社内で問い合わせの電話を受けたり、営業担当に代わって見積書や請求書を作成するような業務はスタッフ業務です。ほかにも、伝票整理や接客対応、ファイリング・文書作成・経費管理など様々な業務があります。ラインのサポートをする役割ですね。

このような業務が事務スタッフの業務です。

会社の組織がどのようになっていて、自身はどのような役割を担っているのかわかりましたでしょうか？

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■事務スタッフに求められる心構えとスキルを学ぶ

■ 事務スタッフに求められる心構えとスキルを学ぶ

事務スタッフに求められる心構え

1. 相手のことを考え行動する 2. 良好なコミュニケーションを取る 3. 周りの人達を明るくする

4. ミスなく正確にスピーディーに業務をする 5. 臨機応変に対応する

それでは最後に、組織で働く皆さんが事務スタッフとして求められる心構えとスキルについてお伝えします。まず、心構えとは、物事に対処する際の心の準備です。

事務スタッフとして働く皆さんには必ず心得ていただきたい5つの内容をお伝えします。

1. 相手のことを考え行動する

よければ何か手伝いましょうか？

1つ目は、「相手のことを考え行動する」こと

事務スタッフは周囲のメンバーが円滑に仕事を進められるようサポートする、縁の下の力持ちの役割です。相手が何を考えているのか、どうしてほしいのかを察する力、知る力が必要です。もし、そんな役割を担う人が相手のことを考えず自己主張ばかりしていたり、他人の批判に終始していたらどうでしょうか。周囲のメンバーは仕事がやりにくくなってしまいます。

事務スタッフとしての役割を果たしていないことになります。

周りの人たちと協調性を持って協力し合い、業務に当たりましょう。

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2. 良好なコミュニケーションを取る

2つ目は、「良好なコミュニケーションを取る」こと

周りの人に気配りができると同時に、さまざまな部署の人たちやお客様とも円滑にコミュニケーションを持って良い人間関係が保てることも大切です。自身が所属する部門の人たちが他の部門の人たちと良い関係を持つことができれば、組織として、スムーズに仕事を進めることも可能ですね。そのためにも事務スタッフの皆さんの良い関係作りは欠かせません。

例えば、来訪されたお客様を笑顔でお迎えし、訪問してくださったことに対して温かい感謝の言葉を伝えることで、自社の印象はぐっと良くなります。これも事務スタッフの大切な仕事です。

3. 周りの人達を明るくする

3つ目は、「周りの人達を明るくする」こと

内勤が主となる事務スタッフは職場の雰囲気を左右します。

雰囲気を明るく保ち、仕事をしやすくするのも皆さんの仕事です。

例えば、営業担当が落ち込んで会社に戻ってくることもあるでしょう。その時も笑顔で明るく

「お帰りなさい」と言われるとどうでしょうか。

温かく迎えてくれる空気に、気持ちも少しは晴れ、そして「また頑張ろう！」という意欲にもつながります。

また、お客様が来られた際にも温かい表情と明るい声で「いらっしゃいませ」と伝えるだけで企業イメージは、ぐーんとアップします。

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4.

ミスなく正確にスピーディーに 業務をする

4つ目は、「ミスなく正確にスピーディーに業務をする」こと

事務スタッフの仕事は数字やデータを取り扱うものが大半です。正確で信頼性の高い情報が提供できること、スピード感のある対応であることはビジネスにおいて重要です。

例えば、素早い対応でお客様に請求書をお送りしたとしても、請求書の数字が一桁間違っていたら、どうなるでしょうか。手戻りのための時間とコストがかかりますし、もちろん、お客様の信頼は失います。また、いくら正確に給与処理をしても、期日に間に合わず、給料日にお金が振込まれなかったら、社員の人達はどう感じるでしょうか。

生活に支障をきたす人も出るでしょうし、なにより、この会社は大丈夫なんだろうか？と不安に感じるはずです。

「ミスなく正確であること」と「スピーディーであること」を両立して初めて、周りの人達は快適に仕事をすることができるのです。

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5. 臨機応変に対応する

5つ目は、「臨機応変に対応する」こと

ビジネスはお客様との関わり合いの中で成立しています。お客様の都合により、突然の変更や対応を求められることもあります。

そんな時、たとえ自分の仕事が途中であっても、上司や周りの人たちに緊急でサポートを求められたときはすぐにその対応に走ることも事務スタッフの大切な役割です。

もしあなたが、急な対応を頼まれた時、嫌な顔や邪魔くさそうな表情をしていたら、周囲の人は仕事がしにくくなってしまいます。あなたの仕事は進んだとしても、お客様の満足は得られず、その結果、仕事自体がなくなってしまうかもしれません。

業務として従事している以上、自身の都合ではなく、会社として、組織としての役割を果たすことを第一に考えましょう。

事務スタッフに求められる心構え

1. 相手のことを考え行動する 2. 良好なコミュニケーションを取る 3. 周りの人達を明るくする

4. ミスなく正確にスピーディーに業務をする 5. 臨機応変に対応する

心構えは以上です。

いかがでしょうか。仕事をするうえで当然のことばかりですね。

日ごろ忘れてしまいがちですので、心構えとして心に留め、常に自分の行動を振り返りましょう。

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事務スタッフに求められるスキル

1. PCスキル 2. 考えるスキル 3. 聴くスキル 4. 話すスキル

5. ライティングスキル

最後に、スキルについてお伝えします。

スキルとは、日々の業務や自己学習を通じて身に付ける能力のことです。

事務スタッフに求められる5つのスキルについて、概要のみをお伝えします。

1つ目は「ＰＣ（パソコン）スキル」です。

業務内容によって必要なスキルは異なりますが、ワード、エクセル、パワーポイントで作業ができるレベルのスキルは事務スタッフにとって基本と考えるべきです。

2つ目は「考えるスキル」です。

単に言われたこと、すべきことだけをするのは作業です。日々効率的、効果的に仕事をするにはどうすべきか常に考えながら仕事をします。また問題が発生したらその問題を解決するために、現状を把握し分析することも必要な能力です。

3つ目は「聴くスキル」です。

相手の話を正しく聴くことは当たり前のようでなかなか難しいといえます。

しかし間違って内容を聞くことは周りの人達に迷惑をかけるばかりでなく、仕事が滞りクレームの発生や、ひいてはお客様を失うことにもなりかねません。また、正しく聞くことに加えて、

話し手がどのような気持ちで話しているのか心の中を聴く、つまり気持ちを察すること、これも事務スタッフの皆さんには必要なスキルです。

4つ目は「話すスキル」です。

相手に何を伝えるのか明確にわかりやすく話すことは、ビジネスにとって大変大事なスキルです。相手の理解度合いに合わせて話すことや状況に合わせて話すこと、また、外来語や専門用語等の使用を避けて話すことも大切です。

5つ目は「ライティングスキル」です。

正しい言葉で簡潔な読みやすい文章を書く、または入力するスキルは事務スタッフにとって一番求められるスキルかもしれません。そのために日ごろから新聞や本を読む、また読み手の気持ちになって書くことが求められます。

スキルは一日で身に付くものではありません。

どのようなスキルが求められ、習得しなければならないのか、まずはそれを把握し、

今後さらに磨きをかけていってください。