もくじ
第3章
電話応対
❏
電話応対の基本
1. 心構え 2.実践の前に❏
受け方
1. 取り次ぐ 2. 不在時の対応 3. 伝言メモ❏
かけ方
1. かける際のポイント 2. 電話をかける第4章
来客時・訪問時の対応
❏
来客時のマナー
1. 来客応対の流れ 2. 案内 3. 席次 4. お見送り❏
訪問時のマナー
1. 訪問の流れ 2. 名刺交換❏
総合演習
❏
研修のまとめ
…
40
…
42
…
46
…
52
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58
❏
研修の目的
第1章
ビジネスマナーの基本
❏
ビジネスマナーとは
❏
身だしなみ
1.第一印象 2.身だしなみ❏
表情
❏
姿勢と動作
1.立ち居振る舞い 2.あいさつ 3.お辞儀❏
言葉遣い
1. 敬語の基本 2. 尊敬語 3. 謙譲語 4. 丁寧語 5 クッション言葉 6. ビジネスにおける言葉遣い 7. 誤りやすい言葉遣い第2章
ビジネス文書
❏
ビジネス文書の基本
1. ビジネス文書の目的 2. ビジネス文書の基本ルール 3. ビジネス文書作成のポイント 4. 報告書 5. 社内文書と社外文書❏
Ｅメール
1. Eメールの基本 2. Eメールの構成要素…
3
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7
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11
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13
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17
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8
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28
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32
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64
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研修の目的とねらい
2社会人に必要なビジネスマナーの基礎を学習し
“ビジネスの常識”として当たり前に実践できるようにする
第1章
ビジネスマナーの基本
❏
ビジネスマナーの重要性を理解し、仕事で接するすべての相手と信頼関係を築くための
“基本の型”を習得する
第2章
ビジネス文書
❏
ビジネス文書にもルールやマナーが必要であることを認識し、その基礎知識を理解する
第3章
電話応対
❏
電話応対の基礎知識を理解し、顧客に安心感を与える電話応対ができるようにする
各章のねらい
研修の目的
第4章
来客時・訪問時の対応
❏
お客様をお迎えする場面、お客様を訪ねる場面をイメージし、ビジネスマナーを踏まえた
対応ができるようにする
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講師用－3 【 【 【 【 本本本 テキストの本テキストのテキストのテキストの 使用方法使用方法使用方法使用方法】】】】 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 講師用 講師用 講師用 講師用 ページにはページには 、ページにはページには、、、【【【【 ねらいねらいねらいねらい 】】】】【【【 時間【時間時間時間 のののの 目安目安目安目安】【】【 進】【】【進進進めめめ 方め方方方】】】】 のの 3のの333 つがつがつがつが 記載記載記載記載 されているされているされているされている 1 1 1 1 ．．．． 【【【【 ねらいねらいねらいねらい 】】】】 その その その その 章章章章 でのねらいでのねらいでのねらいでのねらい 2 2 2 2 ．．．． 【【【【 時間時間の時間時間ののの 目安目安目安目安】】】】 ○ ○ ○ ○ 研修研修研修研修 をををを 進進 める進進めるめるめる時間時間時間時間 のののの 目安目安。目安目安。。。受講者人数受講者人数受講者人数や受講者人数ややや 進行状況進行状況 によって進行状況進行状況によってによってによって 調整調整調整調整するするするする ○ ○ ○ ○ 本本 テキストは本本テキストはテキストはテキストは 、、、、 9999 ：： 00：：000000 ～～～～17171717 ：： 00：：00 （0000（（（ 午前休憩午前休憩午前休憩1午前休憩111 回回、回回、、、昼食昼食昼食昼食121212 ：12： 00：：0000 ～00～～13～131313 ：：： 00：00 、0000、、 午後休憩、午後休憩午後休憩2午後休憩222 回回）回回））） をををを 想定想定想定 した想定した 時間配分したした時間配分時間配分時間配分 ででで あるであるあるある 。。。。 ○ ○ ○ ○ アイドルタイムアイドルタイム とはアイドルタイムアイドルタイムとはとはとは 、、、、バッファバッファバッファバッファ 時間時間時間 （時間（ 余裕時間（（余裕時間余裕時間余裕時間）））） をををを 指指指 す指すすす 3 3 3 3 ．．．． 【【【【 進進進進 めめ 方めめ方方方】】】】 のののの 表記内容表記内容表記内容表記内容 ◆ ◆ ◆ ◆ 講義講義講義講義 テキスト テキスト テキスト テキスト をを 中心をを中心中心中心 にににに 読読み読読みみみ 進進進める進める 。「めるめる。「。「 ☛。「☛☛☛講義講義 ポイント講義講義ポイントポイントポイント」」」」 ではでは 、ではでは、、、そのページでそのページでそのページでそのページで 伝伝伝える伝えるえるえる補足的補足的補足的補足的なな 内容なな内容内容内容 がががが 書書かれているため書書かれているためかれているため 、かれているため、、、参考参考参考参考 にして にして にして にして 進行進行進行進行 するするするする ◆ ◆ ◆ ◆ ワークワークワークワーク ・ ・ ・ ・ 全体全体全体全体 ワークワークワークワーク：：：： 受講者全員受講者全員で受講者全員受講者全員ででで 進進進進めるワークめるワークめるワークめるワーク ・グループワーク ・グループワーク ・グループワーク ・グループワーク：：：： 1111 グループでグループでグループでグループで進進進進 めるワークめるワークめるワークめるワーク ・ペアワーク ・ペアワーク ・ペアワーク ・ペアワーク：：：： ペアでのワークペアでのワークペアでのワーク 。ペアでのワーク。。受講者人数。受講者人数 が受講者人数受講者人数ががが 奇数奇数奇数奇数のののの 場合場合場合は場合は 、はは、、、1111 組組組組だけだけだけだけ33 名33名名名でででで 実施実施実施実施 するするするする ・ ・ ・ ・ 個人個人個人個人 ワークワークワークワーク：：：： 個人個人で個人個人ででで 考考考考えるワークえるワークえるワークえるワーク ・ ・ ・ ・ 発表発表発表発表 ：：：： ワークのワークのワークのワークの 成果成果成果を成果ををを 発表発表する発表発表するするする。。。。 グループグループ 数グループグループ数数数 やややや 時間時間時間時間のの 進のの進進進 みみみ 具合み具合に具合具合に 合にに合合合 わせてわせてわせてわせて 、、 発表、、発表発表発表するするするする 人数人数を人数人数ををを 調整調整調整調整するするするする 発表 発表 発表 発表 のののの 後後後後 はははは 、、 承認、、承認承認承認 のののの 拍手拍手拍手拍手をするをするをするをする ◆ ◆ ◆ ◆ 次次次次 のののの 項目項目項目項目 へのブリッジへのブリッジへのブリッジへのブリッジ 次 次 次 次 のののの 項目項目項目 へ項目へへへ 進進進進 むむむむ 際際 に際際ににに伝伝伝 える伝える 言葉えるえる言葉言葉言葉のののの 参考参考参考参考
講師用
講師用
講師用
講師用
受講者用 受講者用 受講者用 受講者用 のページのページのページのページ （ （ （ （ 受講者用受講者用受講者用受講者用テキストはこちらのみテキストはこちらのみテキストはこちらのみテキストはこちらのみ ）））） 講師用 講師用講師用 講師用 のページのページのページのページ （ （ （ （ 講師用講師用講師用 テキストにのみ講師用テキストにのみテキストにのみテキストにのみ 記載記載記載記載）））） 左のページと右のページが 対応しています© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 7
ビジネスマナーとは
【ビジネスマナーとは何か】
【日常のマナーとの違い】
ビジネスマナーとは何でしょうか？日常のマナーとは何が違うでしょうか？
ビジネスマナーは、相手を不快にさせないための「思いやりの体現」です。ビジネスコミュニケーションの潤 滑油のような役割を果たし、人と人を結びつける第一歩なのです。そのため、その場に応じた相手への思 いやりの「ビジネスマナー」を身につけるようにします。© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 【 【 【 【 ねらいねらいねらい 】ねらい】】】 ビジネスマナーの ビジネスマナーの ビジネスマナーの ビジネスマナーの 重要性重要性を重要性重要性をを 理解を理解理解理解ししし 、し、、、 仕事仕事で仕事仕事で 接でで接接接するすべてのするすべてのするすべての 相手するすべての相手相手相手ととと信頼関係と信頼関係 を信頼関係信頼関係ををを 築築築築くためのくためのくための “くための““ 基本“基本基本 の基本の 型のの型型”型””” をををを 習得習得習得習得 するするするする － － － － －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 時間時間 の時間時間ののの 目安目安目安】目安】】】 9:209:209:209:20 〜〜 （〜〜（（（全体全体全体全体20202020 分分分分）））） ワーク ワーク ワーク ワーク ：：：： 13131313 分分分分 講義 講義 講義 講義 ：：：： 5555 分分分分 アイドルタイム アイドルタイム アイドルタイム アイドルタイム ：：：： 2222 分分分分 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 進進進 め進めめめ 方方方方】】】】 ◆ ◆ ◆ ◆ ワークワークワークワーク Work. Work. Work. Work. 『『 ビジネスマナーとは『『ビジネスマナーとはビジネスマナーとはビジネスマナーとは 何何何何でしょうかでしょうか ？でしょうかでしょうか？？？日常日常日常日常 のマナーとはのマナーとは 何のマナーとはのマナーとは何何が何ががが 違違うでしょうか違違うでしょうかうでしょうか ？うでしょうか？？』？』』』 ・ ・ ・ ・ グループワークグループワークグループワークグループワーク（（（（ 2222 題題で題題ででで 7777 分分分分）））） グループ グループ グループ グループ でででで 話話話話 ししし 合し合い合合いいい 、、、、意見意見意見 としてまとめる意見としてまとめるとしてまとめるとしてまとめる ・ ・ ・ ・ 発表発表発表発表 （（（（ 2222 題題題題でで ででででで 6で66 分6分分分）））） 各 各 各 各 グループのグループのグループのグループの 代表者代表者代表者代表者 がががが 発表発表発表する発表するするする ◆ ◆ ◆ ◆ 講義講義講義 （講義（（ 5（555 分分分）分））） ☛ ☛ ☛ ☛ 講義講義講義 ポイント講義ポイントポイントポイント ビジネスマナーとは ビジネスマナーとは ビジネスマナーとは ビジネスマナーとは 何何何何かかかか ・ ・ ・ ・ 相手相手相手相手 へのへのへのへの 思思いやりを思思いやりをいやりを 体現いやりを体現体現すること体現することすることすること ・ ・ ・ ・ 「「「「 マナーのマナーのマナーの 三段階マナーの三段階三段階」三段階」 に」」にに 触に触触触れるれるれるれる マナーの マナーの マナーの マナーの 三三三三 段階段階段階段階（（（（ 三原則三原則三原則三原則ともいうともいう ）ともいうともいう））） はははは 、、、、ビジネスマナーのビジネスマナーのビジネスマナーのビジネスマナーの 根本根本にある根本根本にあるにある考にある考考考ええええ 方方方方のことでありのことであり 、のことでありのことであり、、相手、相手相手との相手との 信頼関係とのとの信頼関係信頼関係信頼関係をををを より より より より 強固強固強固 にするためのビジネスマナーの強固にするためのビジネスマナーのにするためのビジネスマナーの 在にするためのビジネスマナーの在在在 りりりり方方 を方方ををを 段階段階段階段階 ごとにごとに 分ごとにごとに分分分 けているけているけているけている ① ① ① ① 相手相手相手 に相手ににに 迷惑迷惑迷惑迷惑をかけないをかけないをかけないをかけない②② 相手②②相手相手相手 にににに 好感好感 を好感好感をを 与を与与与 えるえるえるえる ③ 相手③③③相手相手相手 をををを 尊重尊重尊重尊重 するするするする ・ ・ ・ ・ ビジネスマナーについてビジネスマナーについてビジネスマナーについてビジネスマナーについて 「「「「 知知知知 らないことらないこと」らないことらないこと」」」 をををを 「「「「 知知知 っていること知っていること」っていることっていること」」」 にしにしにしにし 、、、、さらにさらにさらにさらに 「「 できること「「できることできることできること」」」」 にすることがにすることがにすることがにすることが 重要重要重要重要 日常 日常 日常 日常 のマナーとののマナーとののマナーとののマナーとの 違違違違いいいい ・たとえ ・たとえ ・たとえ ・たとえ 新入社員新入社員新入社員であっても新入社員であってもであってもであっても 、、 マナーがなっていなければ、、マナーがなっていなければマナーがなっていなければマナーがなっていなければ 、「、「、「、「 あのあのあのあの 会社会社はマナーがなっていない会社会社はマナーがなっていないはマナーがなっていないはマナーがなっていない 、、、、あのあのあのあの 会社会社は会社会社ははは 感感感感 じがじがじがじが 悪 悪 悪 悪 いいいい 」」」 などと」などとなどとなどと会社会社としての会社会社としてのとしてのとしての 評価評価評価評価 をされてしまうをされてしまうをされてしまうをされてしまう ・ ・ ・ ・ 組織組織組織組織 のののの 一員一員一員一員としてとして 、としてとして、、、正正正正 しいしいしい マナーをしいマナーを 体現マナーをマナーを体現体現体現 するするするする「「「 責任「責任」責任責任」」 が」がが あるがあるあるある ☛ ☛ ☛ ☛ 講義講義講義 ポイント講義ポイントポイントポイント 一人 一人 一人 一人 のののの 印象印象印象印象 がががが 企業全体企業全体企業全体企業全体 のの 印象のの印象印象印象になることをになることをになることを 理解になることを理解理解させ理解させさせさせ るる 。るる。。ビジネスマナー。ビジネスマナービジネスマナービジネスマナー でよいでよいでよいでよい 印象印象印象を印象を 与をを与与 え与えええ、、、スムーズなコミュニケー、スムーズなコミュニケースムーズなコミュニケースムーズなコミュニケー ション ション ション ション がとれればがとれれば、がとれればがとれれば、、、 成果成果成果につながりやすく成果につながりやすくにつながりやすくにつながりやすくなるなるなる 。なる。反対。。反対反対反対 ににに悪に悪悪悪 いいい 印象い印象を印象印象をを 与を与与与 えればえればえればえれば、、、、 成果成果に成果成果にに つなげるチャンスにつなげるチャンスつなげるチャンスつなげるチャンス をを 逃をを逃逃逃 すばかりでなすばかりでなすばかりでなすばかりでな く く く く 、、、、 取引取引取引取引 そのものをそのものをそのものをそのものを 失失失失いかねないいかねないいかねないいかねない ◆ ◆ ◆ ◆ 次次次 の次ののの 項目項目項目項目 へのブリッジへのブリッジへのブリッジへのブリッジ 「 「 「 「 ではではではでは 、、、、 このこのこのこの 大切大切大切大切 なビジネスマナーをなビジネスマナーを “なビジネスマナーをなビジネスマナーを“““ 体現体現体現体現”” できるようにしていきましょう””できるようにしていきましょうできるようにしていきましょうできるようにしていきましょう 」」」」
【ビジネスマナーとは何か】
ビジネスマナー ビジネスマナー ビジネスマナー ビジネスマナー とはとはとは 、とは、、、 社会人社会人社会人社会人 としてとしてとしてとして 社内社内社内社内・・ 社外・・社外社外社外のののの 人人 と人人とと関と関関わるための関わるためのわるためのわるための 「「 常識「「常識常識常識」。」。」。」。様々様々な様々様々な 価値観なな価値観価値観を価値観をを 持を持 つ持持つつつ 人々人々人々が人々が おががおおお 互互互 い互いいい に に に に 尊重尊重 し尊重尊重ししし 合合合合 いい 、いい、、信頼関係、信頼関係信頼関係信頼関係をををを 構築構築する構築構築するするする ためためためため にににに 必要必要な必要必要ななな ビジネスコミュニケーションビジネスコミュニケーションビジネスコミュニケーションビジネスコミュニケーション のひとつのひとつのひとつのひとつ【日常のマナーとの違い】
日常 日常 日常 日常 のの マナーののマナーマナーマナー はははは 個人個人個人が個人が 評価がが評価評価評価されるがされるがされるが 、されるが、、、ビジネスマナーはビジネスマナーは 個人ビジネスマナーはビジネスマナーは個人個人 だけでなく個人だけでなくだけでなくだけでなく所属所属所属所属するするする組織する組織も組織組織ももも 評価評価評価評価 されるされるされるされる 講師用－7講師用
講師用
講師用
講師用
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表情
11次の顔型の中に、「怒った顔」「真顔」「笑顔」を書いてみましょう。また、それぞれ
の表情はどこが違うでしょうか。
怒った顔 真顔 笑顔 きき手に好感を与えるためには表情が大切です。表情が硬かったり、無表情だったりすると、相手に良い印 象を与えません。日頃から意識して、自然に優しい表情が出せるようにしましょう。表情のトレーニングをしてみましょう。
【それぞれの顔の違い】
© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 【 【 【 【 ねらいねらいねらい 】ねらい】】】 ビジネスマナーの ビジネスマナーの ビジネスマナーの ビジネスマナーの 重要性重要性を重要性重要性ををを 理解理解理解理解しししし 、、、、 仕事仕事で仕事仕事で 接でで接接するすべての接するすべてのするすべての 相手するすべての相手相手相手とととと信頼関係信頼関係 を信頼関係信頼関係ををを 築築築築くためのくためのくための “くための““ 基本“基本基本基本 のの 型のの型型型”””” をををを 習得習得習得 する習得するするする － － － － －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 時間時間 の時間時間のの 目安の目安目安目安】】】】 10:0010:0010:00 〜10:00〜〜 （〜（（（ 全体全体 15全体全体1515 分15分分分＋＋＋＋休憩休憩10休憩休憩101010 分分分分）））） ワーク ワーク ワーク ワーク ：：：： 3333 分分分分 講義 講義 講義 講義 ：：：： 3333 分分分分 ワーク ワーク ワーク ワーク ：：：： 4444 分分分分 講義 講義 講義 講義 ：：：： 3333 分分分分 アイドルタイム アイドルタイム アイドルタイム アイドルタイム ：：：： 2222 分分分分 休憩 休憩 休憩 休憩 ：：：： 10101010 分分分分 － － － － －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 進進進 め進めめめ 方方方方】】】】 ◆ ◆ ◆ ◆ ワークワークワークワーク Work. Work. Work. Work. 『『『『 次次次次のののの 顔型顔型顔型の顔型の 中のの中中中にににに 、「、「、「、「 怒怒怒った怒った 顔ったった顔顔顔」「」「」「」「 真顔真顔真顔真顔」「」「」「」「 笑顔笑顔」笑顔笑顔」」」 をををを 書書 いてみましょう書書いてみましょういてみましょう 』いてみましょう』』』 ・ ・ ・ ・ 個人個人個人 ワーク個人ワークワークワーク（（ 1（（111 分分分分）））） ・ ・ ・ ・ 発表発表発表 （発表（（（ 222 分2分分）分））） 1 1 1 1 名名名 が名がが 前が前前前 にでてホワイトボードににでてホワイトボードに 解答にでてホワイトボードににでてホワイトボードに解答解答解答ををを 書を書書書 きき 、きき、、、それぞれのそれぞれのそれぞれのそれぞれの 顔顔顔の顔の 違のの違違違 いをいをいを 答いを答答答えるえるえるえる ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ 目元目元目元 と目元ととと 口元口元口元の口元の 形のの形形形 ががが 異が異異異なるなるなるなる ◆ ◆ ◆ ◆ 講義講義講義講義 （（（ 3（333 分分分分）））） ☛ ☛ ☛ ☛ 講義講義講義 ポイント講義ポイントポイントポイント ・ ・ ・ ・ 表情表情表情表情 はははは ““““ 口角口角口角口角”” が””ががが 重要重要重要であり重要であり 、でありであり、、、口角口角口角口角 をを 上をを上上上げるとげるとげるとげると 口元口元口元が口元ががが 優優優優 しくなりしくなり 柔しくなりしくなり柔柔柔らかいらかいらかいらかい 顔顔顔顔になになにな るになるるる ・ ・ ・ ・ 「「 怒「「怒怒怒ったったった 顔った顔顔顔」」」」 はは 眉毛はは眉毛眉毛眉毛 ががが 吊が吊吊吊りりり 上り上がり上上がりがりがり 、、、相手、相手相手相手にににに 威圧的威圧的 な威圧的威圧的ななな 印象印象印象印象をを 与をを与与 える与えるえるえる ・ ・ ・ ・ 「「 真顔「「真顔真顔真顔」」」」 はは 無はは無無の無のの 表情の表情表情表情 でありであり 、でありであり、、不機嫌、不機嫌不機嫌不機嫌そうなそうなそうなそうな 印象印象を印象印象ををを 与与与与 えるえるえるえる ・ ・ ・ ・ 「「「「 笑顔笑顔笑顔笑顔」」」」 ははは 目元は目元 が目元目元ががが 優優優しくなり優しくなりしくなりしくなり 口角口角口角口角 がが 上がが上上上がりがりがりがり 、、、、柔柔柔 らかい柔らかい 印象らかいらかい印象印象印象 をををを 与与与与えるえるえるえる ・ビジネスにおいて ・ビジネスにおいて ・ビジネスにおいて ・ビジネスにおいて 、、、社内、社内社内・社内・・・ 社外社外社外社外のの 人のの人人人ととと接と接接 するときは接するときは 「するときはするときは「「 笑顔「笑顔笑顔笑顔」」」」 がが 基本がが基本基本基本だとだとだとだと心得心得心得心得るるるる ※ ※ ※ ※ 真剣真剣真剣真剣 なななな 議論議論議論議論のの 場のの場場場やややや 謝罪謝罪謝罪謝罪のの 際のの際際際 などなどなど 、など、、真顔、真顔がふさわしい真顔真顔がふさわしいがふさわしいがふさわしい 場合場合場合場合もあるもあるもあるもある ◆ ◆ ◆ ◆ ワークワークワークワーク ・ペアワーク ・ペアワーク ・ペアワーク ・ペアワーク（（（ 4（444 分分分分）））） 最高 最高 最高 最高 のの 笑顔のの笑顔笑顔 をした笑顔をしたをしたをした 状態状態で状態状態で 顔でで顔顔 の顔ののの 下半分下半分 を下半分下半分をを テキストでをテキストでテキストでテキストで 隠隠隠隠すす 。すす。。口角。口角口角が口角が 見がが見見見えないえないえないえない 状態状態（状態状態（（（ 顔顔顔顔のののの 上半分上半分しか上半分上半分しかしか 見しか見見えない見えないえないえない 状態状態）状態状態））） でででで、、、、 いかに いかに いかに いかに 相手相手相手相手 にににに 明明明るい明るい 表情るいるい表情表情を表情ををを 読読読 み読み 取みみ取取ってもらえるかを取ってもらえるかをってもらえるかをってもらえるかを 試試試試すす 。すす。。。 練習練習練習のためオーバーなくらいでちょうどよい練習のためオーバーなくらいでちょうどよいのためオーバーなくらいでちょうどよいのためオーバーなくらいでちょうどよい ・ワークの ・ワークの ・ワークの ・ワークの 手順手順手順手順 ① ① ① ① AA さんがAAさんがさんがさんが 顔顔顔顔のの 下半分のの下半分下半分下半分をををを 隠隠 しつつ隠隠しつつしつつ 、しつつ、、、11 分間11分間分間笑顔分間笑顔笑顔笑顔をつくるをつくるをつくるをつくる ② ② ② ② BBB さんがBさんがさんがさんが 適宜助言適宜助言適宜助言 を適宜助言ををを 行行い行行いい 、い、、、 笑顔笑顔笑顔笑顔をつくれるようアドバイスするをつくれるようアドバイスするをつくれるようアドバイスするをつくれるようアドバイスする ③ ③ ③ ③ AA さんAAさんさんさん とととと BBBBさんのさんの 役割さんのさんの役割役割役割をををを 交代交代交代交代するするするする ◆ ◆ ◆ ◆ 講義講義講義講義 （（（ 3（333 分分分分）））） ☛ ☛ ☛ ☛ 講義講義講義 ポイント講義ポイントポイントポイント ・ ・ ・ ・ 口角口角口角口角 がががが 見見見見えないとえないと表情えないとえないと表情表情表情がががが 伝伝伝わりにくい伝わりにくい （わりにくいわりにくい（（（ 口角口角口角口角のののの 重要重要さが重要重要さがさがさが 認識認識認識認識 できるできるできるできる）））） ・ ・ ・ ・ 口角口角口角口角 だけあがっていてもだけあがっていてもだけあがっていてもだけあがっていても 顔顔顔顔のの 上半分のの上半分上半分上半分がががが 固固固固いといといといと 、、“、、““ 笑“笑笑笑ってってってって いないいないいないいない ”” 状態””状態状態状態にににに 見見見える見えるえるえる ・ ・ ・ ・ 日頃日頃日頃日頃 からからからから 笑顔笑顔を笑顔笑顔ををを 意識意識意識意識してして 、してして、、、 自然自然自然自然にできるようにすることがにできるようにすることがにできるようにすることがにできるようにすることが 大事大事大事である大事であるであるである ・ ・ ・ ・ 笑顔笑顔笑顔笑顔 のののの 練習練習練習は練習ははは 道具道具 も道具道具もも 必要も必要必要必要 なくなく短時間なくなく短時間短時間短時間でできるでできるでできるでできる ⇒ ⇒ ⇒ ⇒ 毎朝鏡毎朝鏡毎朝鏡毎朝鏡 ののの 前の前前前でで 10でで101010 秒間口角秒間口角秒間口角秒間口角 をあげるとをあげるとをあげるとをあげると、、、、顔顔 の顔顔のの 筋肉の筋肉筋肉が筋肉ががが 柔柔柔柔 らかくなりらかくなり笑顔らかくなりらかくなり笑顔笑顔笑顔をををを 作作作作 りやすくなるりやすくなるりやすくなるりやすくなる ◆ ◆ ◆ ◆ 次次次次 のののの 項目項目項目項目 へのブリッジへのブリッジへのブリッジへのブリッジ 「 「 「 「 休憩休憩休憩 をはさんで休憩をはさんでをはさんで 、をはさんで、、、 次次は次次ははは ビジネスでのビジネスでのビジネスでのビジネスでの 立居振立居振立居振立居振るる舞るる舞舞 いにも舞いにもいにもいにも 意識意識意識を意識を 向をを向向 けていきましょう向けていきましょうけていきましょうけていきましょう 」」」」 ー ー ー ー ーーーーーー ーーーーーーーーーー 休憩休憩休憩休憩101010 分10分（分分（（（ 10101010 ：：：： 1515 ～1515～～～10101010 ：：：： :25:25 ）:25:25））） ーーーー ーーーーーーーー ーーーーーーーー 講師- 11 怒った顔 真顔 笑顔 口角 口角 口角 口角 A A A A さんさんさんさん BB さんBBさんさんさん よくなって きたよ！
講師用
講師用
講師用
講師用
© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 15 ●分離礼… 言葉を先に述べてからお辞儀を行う（正式なお辞儀で、相手に敬意を示せる） ●同時礼…言葉を述べるのとお辞儀を同時に行う（略式ではあるが、失礼にはあたらない） お辞儀は角度によって3種類あり、場面や状況に合わせて使い分けます。 ●会釈 廊下で上司や来客とすれ違うとき 「おはようございます」 「失礼いたします」 ●敬礼 一般的なお辞儀 初対面の人や来客などに 「はじめまして」 「よろしくお願いいたします」 ●最敬礼 感謝やお詫びを伝えるとき 「ありがとうございます」 「申し訳ございません」
お辞儀
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発声とお辞儀のタイミングは、分離礼と同時礼の2種類があります。© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 【 【 【 【 ねらいねらいねらいねらい 】】】】 ビジネスマナーの ビジネスマナーの ビジネスマナーの ビジネスマナーの 重要性重要性を重要性重要性ををを 理解理解理解し理解ししし 、、、 仕事、仕事で仕事仕事ででで 接接接接するすべてのするすべてのするすべてのするすべての 相手相手相手相手とととと信頼関係信頼関係 を信頼関係信頼関係ををを 築築築築くためのくための “くためのくための“““ 基本基本基本基本 のの 型のの型型型””” を”ををを 習得習得習得習得 するするするする － － － － －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 時間時間 の時間時間ののの 目安目安目安目安】】】】 10:4310:43 〜10:4310:43〜 （〜〜（（ 全体（全体全体全体 222222 分22分分分）））） 講義 講義講義 講義 ：： 7：：777 分分分分 ワーク ワークワーク ワーク ：： 12：：121212 分分分分 アイドルタイム アイドルタイムアイドルタイム アイドルタイム ：： 3：：333 分分分分 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 進進進進 めめめ 方め方方方】】】】 ◆ ◆ ◆ ◆ 講義講義講義講義 （（（（ ７７７ 分７分分）分））） ☛ ☛ ☛ ☛ 講義講義講義講義 ポイントポイントポイントポイント ・ ・・ ・ 「「 あいさつ「「あいさつあいさつあいさつ 」」」」 ととと 連動と連動連動させて連動させてさせてさせて 行行 うのが行行うのがうのがうのが 「「「「 おお 辞儀おお辞儀辞儀辞儀」」」」 。。 相手。。相手相手に相手ににに 自分自分自分自分 のの 気持のの気持気持気持がががが 伝伝 わるお伝伝わるおわるおわるお 辞儀辞儀辞儀辞儀 をするようにをするようにをするように 意識をするように意識意識意識させるさせるさせるさせる ◇ ◇ ◇ ◇ 会釈会釈会釈会釈 ⇒⇒⇒⇒ 上体上体上体上体 をを 15をを151515 度度度度 ほどほどほど軽ほど軽 く軽軽くく曲く曲曲曲げげげ 、げ、目線、、目線目線目線はははは 足元足元足元足元 からから 2mからから2m2m2m メートルメートルメートルメートル くらいくらいくらいくらい 先先を先先ををを 見見見見 るるる。る。 社内。。社内社内社内でででで のあいさつのあいさつのあいさつのあいさつ やや 会議室等やや会議室等会議室等 に会議室等ににに入入入 る入るるる ときに ときに ときに ときに 使使使使 うううう ◇ ◇ ◇ ◇ 敬礼敬礼敬礼敬礼 ⇒⇒⇒⇒ ビジネスでビジネスでビジネスでビジネスで 最最 も最最ももも 多多多多くくくく 使用使用する使用使用するするする おおおお 辞儀辞儀辞儀。辞儀。 上体。。上体上体上体をををを 30303030 度度ほど度度ほどほどほど 倒倒倒倒ししし 、し、目線、、目線目線目線 ははは 足元は足元足元足元からから 1.5mからから1.5m1.5m1.5m先先先 に先ににに 。。来客。。来客来客来客やややや 上司上司上司上司へのあへのあへのあへのあ いさつ いさつ いさつ いさつ 、、、 取引先、取引先取引先を取引先ををを 訪問訪問した訪問訪問したしたした ときなどにときなどにときなどに 使ときなどに使使う使ううう ◇ ◇ ◇ ◇ 最敬礼最敬礼最敬礼最敬礼 ⇒⇒⇒⇒ 使用使用使用使用 するする 頻度するする頻度頻度頻度ははは 少は少少少ないがないが 、ないがないが、、感謝、感謝感謝感謝のののの 言葉言葉 を言葉言葉ををを 述述述述べるときやべるときやべるときや 謝罪べるときや謝罪の謝罪謝罪のの 場面の場面場面場面ででで 使で使う使使ううう 。。。上体。上体上体上体をを 45をを454545 度度度度 ほどほどほど倒ほど倒 して倒倒してしてして 目線目線目線目線はははは 足足足足 元 元 元 元 からからからから 1m1m1m1m 先先先先 にににに ・ ・・ ・ 『『『『 分離礼分離礼分離礼分離礼』』』』 ととと『と『 同時礼『『同時礼同時礼』同時礼』』』 のののの 説明説明説明説明 ※ ※※ ※ 2222 種類種類種類種類のおのお 辞儀のおのお辞儀辞儀は辞儀ははは 講師講師講師講師がが 見本がが見本見本見本をををを 示示示示 すす とすすとととわわわわ かりやすいかりやすいかりやすいかりやすい ・ ・・ ・ 研修研修研修研修 ではではではでは よりよりよりより丁寧丁寧で丁寧丁寧ででで 気持気持気持気持 ががが 伝が伝わる伝伝わるわるわる「「「「 分離礼分離礼分離礼分離礼」」 を」」ををを 学習学習学習 す学習すすす るるるる ※ ※※ ※ 同時礼同時礼同時礼だと同時礼だとだとだと声声声が声が 下がが下下下にににに 向向かうため向向かうためかうためかうため 、、、、相手相手に相手相手ににに 伝伝伝わりにくい伝わりにくいわりにくいわりにくい 「 「「 「 まずまずまずまず 、、、、 相手相手相手相手 のののの 目目目目をを 見をを見見 ます見ますますます 。。あいさつ。。あいさつあいさつあいさつ 言葉言葉言葉言葉をををを 言言 い言言いいい 終終終終わってからわってから 、わってからわってから、 上体、、上体上体をさっと上体をさっとをさっとをさっと倒倒 します倒倒しますします 。します。。。 そしてそして 一度静止そしてそして一度静止一度静止一度静止しますしますしますします 。。。。 このとき このときこのとき このとき 、、、 目線、目線目線目線ははは 自分は自分 の自分自分ののの 足元足元足元足元からからからから 会釈会釈会釈 ：会釈：：： 2m2m2m2m 敬礼敬礼 ：敬礼敬礼：： 1：1 ，11，，， 5m5m5m5m 最敬礼 ：最敬礼最敬礼最敬礼：：： １１１１ ｍｍｍｍ くらいくらいくらいくらい 先先先先 をを 見をを見見見 ますますますます 。。。。 そして そしてそして そして 、、、 上体、上体上体上体をを 上をを上上上 げるときはげるときはげるときは 、げるときは、ゆっくりと、、ゆっくりとゆっくりと 上ゆっくりと上上げ上げげげ 、、、相手、相手相手 の相手の 目のの目目目をををを 見見 ます見見ますますます 。。。この。この2このこの222 回回回回のアイコンタクトがのアイコンタクトが 重要のアイコンタクトがのアイコンタクトが重要重要重要ですですですです 。。。。 敬礼 敬礼敬礼 敬礼 やややや 最敬礼最敬礼最敬礼最敬礼のののの 場合場合場合、場合、お、、おおお 辞儀辞儀辞儀辞儀 のテンポのテンポのテンポ （のテンポ（（（ 11 、11、、、2222 、、、、3333 、、4、、44 ）4））） をつけるとわかりやすいですねをつけるとわかりやすいですねをつけるとわかりやすいですね 」をつけるとわかりやすいですね」」」 「 「 「 「 1111 」」」」 でスッとでスッと 下でスッとでスッと下下下げげげ るげるるる 「 「「 「 3333 」「」「」「」「 4444 」」 でゆっくり」」でゆっくりでゆっくり 上でゆっくり上上上げるげるげるげる 「 「 「 「 2222 」」」」 ででで 止で止止止めるめるめるめる ★ ★★ ★おおおお 辞儀辞儀辞儀辞儀 のテンポのテンポのテンポのテンポ （（（ 1,2,3,4（1,2,3,4 の1,2,3,41,2,3,4ののの テンポでテンポでテンポで 行テンポで行う行行ううう ）））） 講師用- 15
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© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 23 次の言葉をビジネスの場面にふさわしい表現に書き換えてみましょう。 その際、柔らかい表現にするためのクッション言葉を活用します。 Ｑ1． 誰ですか？（お客様に名前を尋ねるとき） Ａ1． Ｑ2． それについては、私はわかりません。（お客様に） Ａ2． Ｑ3． 調べますから、ちょっと待ってください。（お客様に） Ａ3． Ｑ4． 佐藤さんと10時に会う約束をしています。（訪問先の受付で） Ａ4． Ｑ5． 部長、ちょっと今いいですか？（上司の席に行き、話しかけるとき） Ａ5． Ｑ6． 手間をかけるが、よろしく。（相手に物事を頼む） Ａ6． Ｑ7． 来週、うちの会社に来てくれませんか？（相手に電話で） Ａ7． Ｑ8． 課長、お客様が来ましたよ。（上司に来客を知らせるとき） Ａ8． Ｑ9． この店では、その商品は扱っていません。（お客様に尋ねられたとき） Ａ9． Ｑ10．山田部長は4時に戻ってきますので…。（突然の来客に） Ａ10．
© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 【 【 【 【 ねらいねらいねらいねらい 】】】】 ビジネスマナーの ビジネスマナーの ビジネスマナーの ビジネスマナーの 重要性重要性を重要性重要性ををを 理解理解理解理解しししし 、、、 仕事、仕事で仕事仕事ででで 接接接接するすべてのするすべてのするすべてのするすべての 相手相手相手と相手ととと信頼関係信頼関係 を信頼関係信頼関係をを 築を築築築くためのくための “くためのくための“““ 基本基本基本基本 のの 型のの型型型””” を”ををを 習得習得習得習得 するするするする － － － － －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 時間時間時間時間 のののの 目安目安目安目安】】 11:40】】11:4011:4011:40 〜〜〜 （〜（（（ 全体全体20全体全体202020 分分分 ＋分＋＋＋昼休昼休 み昼休昼休みみみ 606060 分60分分分）））） ワーク ワーク ワーク ワーク ：： 10：：101010 分分分分 講義 講義 講義 講義 ：： 9：：999 分分分分 アイドルタイム アイドルタイム アイドルタイム アイドルタイム ：： 1：：111 分分分分 昼休 昼休 昼休 昼休 みみみみ ：：：： 6060 分6060分分 （分（（（ 121212 ：12： 00：：0000 ～00～～13～13 ：1313：： 00：000000 ）））） －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 進進進進 めめめ 方め方方】方】】】 ◆ ◆ ◆ ◆ ワークワークワークワーク Work. Work. Work. Work. 『『『『 次次次の次の 言葉のの言葉言葉言葉をビジネスのをビジネスのをビジネスのをビジネスの 場面場面場面場面にふさわしいにふさわしい 表現にふさわしいにふさわしい表現表現表現ににに 書に書書書きき 換きき換換換 えてみましょうえてみましょうえてみましょうえてみましょう』』』』 「 「「 「 言葉遣言葉遣言葉遣言葉遣 いのいのいのいの 集大成集大成です集大成集大成ですですです 。。。。今今まで今今までまでまで 学習学習学習学習したしたしたした ことことこと をことをを 踏を踏まえ踏踏まえまえまえててて 、て、次、、次次の次ののの 表現表現を表現表現ををを 書書書書 きき 換きき換換えてみましょう換えてみましょうえてみましょうえてみましょう」」」」 ・ ・・ ・ 個人個人個人個人 ワークワークワークワーク（（ 10（（101010 分分分分）））） ◆ ◆ ◆ ◆ 発表発表発表発表 ＋＋＋＋ 講義講義講義（講義（ 9（（999 分分分分）））） ☛ ☛☛ ☛ 講義講義講義講義 ポイントポイントポイントポイント ・ ・・ ・ 発表時発表時発表時発表時にににに 、、補足、、補足補足 する補足するするする。。。。すべてすべて 終了すべてすべて終了終了終了 時時時時、、、、解答例解答例を解答例解答例ををを 配布配布配布配布するするするする ・クッション ・クッション・クッション ・クッション 言葉言葉言葉言葉をををを 活用活用活用活用するとよいするとよいするとよいするとよい ◆ ◆ ◆ ◆ 次次次次 ののの 項目の項目項目項目 へのブリッジへのブリッジへのブリッジへのブリッジ 「 「「 「 午後午後午後午後 はははは 、、 午前、、午前午前午前にににに 習習習習ったことをったことを 応用ったことをったことを応用応用応用させたさせたさせた 内容させた内容内容 を内容を 確認をを確認確認 します確認しますしますします 」」」」 ー ー ー ー ーーーーーーーー ーーーーーーーー 昼休昼休昼休昼休みみ 60みみ6060 分60分分分（（（（ 1212 ：1212：：： 0000 0000 ～～13:00～～13:0013:0013:00 ））） ーーーーー）ーーーーーーーーーーーーーーー 講師- 23 Ｑ1． 誰ですか？（お客様に名前を尋ねるとき） Ａ1． 失礼 ですが失礼失礼失礼ですがですがですが 、、、、 おお 名前おお名前名前 をうかがえます名前をうかがえますをうかがえますをうかがえます かかかか ？？？？ （（（（ おおお 聞お聞聞 かせ聞かせ 願かせかせ願願 えますか願えますかえますかえますか）））） Ｑ2． それについては、私はわかりません。（お客様に） Ａ2． （ 恐恐恐恐 れれれれ 入入 りますが入入りますがりますがりますが 、）、）、）、）そのその 件そのその件件件 につきましてはにつきましてはにつきましてはにつきましては、、 私、、私私私 にはわかりかねますにはわかりかねますにはわかりかねますにはわかりかねます 。。。。 Ｑ3． 調べますから、ちょっと待ってください。（お客様に） Ａ3． すぐにすぐにすぐに おすぐにおおお 調調 べします調調べしますべします のでべしますのでのでので 、、 少々、、少々少々少々 おおお待お待 ち待待ちちちいただけますかいただけますかいただけますかいただけますか。。。。 Ｑ4． 佐藤さんと10時に会う約束をしています。（訪問先の受付で） Ａ4． 佐藤様佐藤様佐藤様佐藤様 とととと 101010 時10時時時 にごにご 面談にごにご面談面談面談 のおのおのおのお 約束約束 をしております約束約束をしておりますをしておりますをしております 。。。。 Ｑ5． 部長、ちょっと今いいですか？（上司の席に行き、話しかけるとき） Ａ5． 部長部長部長部長 、、、、 ただいまおただいまお 時間ただいまおただいまお時間時間時間 よろしいでしょうかよろしいでしょうかよろしいでしょうかよろしいでしょうか ？？？？ Ｑ6． 手間をかけるが、よろしく。（相手に物事を頼む） Ａ6． おおお 手数お手数手数手数 をおかけしますをおかけしますをおかけしますをおかけします がががが 、、 よろしくお、、よろしくおよろしくお 願よろしくお願願願 いいたしますいいたしますいいたしますいいたします 。。。。 Ｑ7． 来週、うちの会社に来てくれませんか？（相手に電話で） Ａ7． 来週来週来週来週 、、、、 当社当社当社当社 におにお越におにお越越 し越ししし いただけますかいただけますかいただけますか ？いただけますか？？？ Ｑ8． 課長、お客様が来ましたよ。（上司に来客を知らせるとき） Ａ8． 課長課長課長課長 、、、、 おおおお 客様客様客様客様 がおがお 見がおがお見見見 えになりましたえになりましたえになりました 。（えになりました。（いらっしゃいました。（。（いらっしゃいましたいらっしゃいました）いらっしゃいました））） Ｑ9． この店では、その商品は扱っていません。（お客様に尋ねられたとき） Ａ9． 申申申申 しししし 訳訳 ございません訳訳ございませんございませんございません がががが 、、、 当店、当店 では当店当店ではではでは そのそのそのその商品商品商品商品 をを 扱をを扱扱扱 っておりませんっておりませんっておりませんっておりません 。。。。 Ｑ10．山田部長は4時に戻ってきますので…。（突然の来客に） Ａ10．（ 部（（（部部 長部長長長 のの ）のの）） 山田）山田山田山田 はははは44 時44時時 に時にに戻に戻戻戻 るとると 申るとると申申申 しておりましたしておりましたしておりましたしておりました。。。。
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【件名】
【本文】
次のＥメール文書を読みやすく適切な表現に書き換えましょう。
◆
研修の報告メール
【件名】
報告【本文】
髙橋さん ▲▲です。4月15日金曜日に、5F会議室で行われたビジネスマナー研修に参加したので、その報告をします。 講師は山本講師でした。 成果は、「ビジネスマナーの基礎を得た」と「相手への思いやりを学んだ」です。相手への配慮一つで、こんな にもコミュニケーションが円滑にいくのかと、感心した点が気づきです。所感は、ビジネスマナーの基礎だけで なく、それを今後どう磨き活かしていくかも学びました。有意義な時間でした。© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 【 【 【 【 ねらいねらいねらいねらい 】】】】 ビジネス ビジネス ビジネス ビジネス 文書文書文書文書 にもルールやマナーがにもルールやマナーがにもルールやマナーがにもルールやマナーが 必要必要必要必要 であることをであることをであることをであることを 認識認識認識認識しし 、しし、、、 そのそのそのその 基礎知識基礎知識を基礎知識基礎知識ををを 理解理解理解理解するするするする － － － － －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 時間時間 の時間時間ののの 目安目安目安目安】】】】 13:2213:22 〜13:2213:22〜 （〜〜（（ 全体（全体全体全体 232323 分23分分分）））） ワーク ワーク ワーク ワーク ：： 12：：121212 分分分分 講義 講義 講義 講義 ：： 8：：888 分分分分 アイドルタイム アイドルタイム アイドルタイム アイドルタイム ：： 3：：333 分分分分 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 進進進進 めめめ 方め方方】方】】】 ◆ ◆ ◆ ◆ ワークワークワークワーク Work. Work. Work. Work. 『『『 次『次次の次ののの EEEE メールメール 文メールメール文文文書書書書 をををを 読読読読みやすくみやすく適切みやすくみやすく適切適切適切 なななな 文書文書文書文書にににに 書書き書書ききき 換換換換 えてみましょうえてみましょう 。えてみましょうえてみましょう。。。』』』』 ・ ・・ ・ 個人個人個人個人 ワークワークワークワーク（（（（ 3333 題題で題題でで 12で121212 分分分分）））） ◆ ◆ ◆ ◆ 講義講義講義講義 （（（（ 8888 分分分分）））） ・ ・・ ・ 解答例解答例解答例解答例 をををを 配布配布配布配布しし 、しし、、補足、補足補足補足 をするをするをするをする 講師- 34
【件名】
ビジネスマナービジネスマナービジネスマナービジネスマナー 研修研修研修 のご研修のごのごのご報告報告報告報告【本文】
髙 髙 髙 髙 橋橋橋橋 さんさんさんさん お お お お 疲疲疲 れさまです疲れさまですれさまですれさまです 。。 ▲▲。。▲▲▲▲ です▲▲ですですです 。。。。 4 4 4 4 月月月月 15151515 日日 (日日(( 金(金金金 )))) にに 受講にに受講受講受講したビジネスマナーしたビジネスマナーしたビジネスマナーしたビジネスマナー 研修研修研修のご研修のご報告のごのご報告報告報告をいたしますをいたしますをいたしますをいたします 。。。。 1. 1. 1. 1. 研修名研修名研修名研修名 ：：：： ビジネスビジネス マナービジネスビジネスマナーマナーマナー 研修研修研修研修 2. 2. 2. 2. 講師名講師名講師名講師名 ：：：： 山本山本山本 講師山本講師講師講師 3. 3. 3. 3. 受講受講受講 日時受講日時日時日時 ：：：： 2020 ××2020××××××年年年年 444 月4月 15月月151515 日日日(日((( 金金)金金))) 9:009:00 ～9:009:00～～～17:0017:0017:0017:00 4. 4. 4. 4. 場所場所場所場所 ：：：： 5F5F5F 会議室5F会議室会議室会議室 5 5 5 5 .... 成果成果成果成果 ・ビジネスマナーの ・ビジネスマナーの・ビジネスマナーの ・ビジネスマナーの 基礎基礎基礎基礎 をををを 学学学学んだんだんだんだ ・ ・・ ・ 相手相手相手相手 へのへのへのへの 思思 いやりを思思いやりをいやりをいやりを 学学学 んだ学んだんだんだ 6. 6. 6. 6. 気気気気 づきづきづきづき 相手 相手相手 相手 へのへのへの 配慮一への配慮一配慮一 つで配慮一つでつでつで 、、、、コミュニケーションがコミュニケーションが 円滑コミュニケーションがコミュニケーションが円滑円滑円滑 ににに 進に進進進むことにむことにむことにむことに 気 気気 気 づいたづいたづいたづいた 。。。。 7 7 7 7 .... 所感所感所感所感 ビジネスマナーの ビジネスマナーのビジネスマナーの ビジネスマナーの 基礎基礎基礎基礎をををを 学習学習学習学習するとともにするとともにするとともにするとともに 、、今後、、今後今後それをどう今後それをどうそれをどうそれをどう 磨磨磨磨きききき 活 活活 活 かしていくかをかしていくかをかしていくかをかしていくかを 学学学学んだんだんだんだ 。。。。 ご ご ご ご 確認確認確認確認 のほどのほどのほどのほど、、、 よろしくお、よろしくお 願よろしくおよろしくお願願願いいたしますいいたしますいいたしますいいたします 。。。。講師用
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電話応対の基本
40心構え
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簡潔に！
迅速に！
丁寧に！
明るく！
あいづち！
☛用件はわかりやすく、簡潔に伝えましょう！ 伝える内容はあらかじめ整理しておきます！ ☛相手を待たせることなく、迅速に対応しましょう！ 電話が鳴ったら2コール以内で受話器を取るのが理想です！ ☛他の作業は一旦やめて、丁寧に対応しましょう！ あなたの丁寧さは、電話で伝わります！ ☛明るい声とはっきりした発音で、ハキハキと応えましょう！ 暗い声では聞き取りづらく、印象が悪くなります！ ☛あいづちをうち、相手の話に耳を傾けましょう！ ただし、過度なあいづちは不要！電話応対で気を付けることは何でしょうか？
電話応対は会社の顔、第一印象の窓口とも言われます。電話応対が会社全体のイメージにつながるため、 基本をきちんとマスターし、正確かつ誠意ある対応ができるようにしましょう。正確に！
☛誤った内容を伝えたり、きいたりしないようにしましょう！ 情報伝達で最も重要なのが正確性です！© 2014 Hipstergate Co., Ltd. All Rights Reserved. 【 【 【 【 ねらいねらいねらいねらい 】】】】 電話応対 電話応対 電話応対 電話応対 ののの 基礎知識の基礎知識基礎知識 を基礎知識を 理解をを理解理解理解 しししし 、、、、顧客顧客 に顧客顧客ににに安心感安心感安心感を安心感をを 与を与 える与与えるえるえる電話応対電話応対電話応対電話応対ができるようにするができるようにするができるようにするができるようにする － － － － －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 時間時間 の時間時間ののの 目安目安目安目安】】】】 13:4513:45 〜13:4513:45〜 （〜〜（（ 全体（全体全体全体 111111 分11分分分）））） ワーク ワーク ワーク ワーク ：： 8：：888 分分分分 講義 講義 講義 講義 ：： 3：：333 分分分分 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 【 【 【 【 進進進進 めめめ 方め方方】方】】】 ◆ ◆ ◆ ◆ ワークワークワークワーク Work Work Work Work .... 『『『『 電話応対電話応対電話応対で電話応対ででで 気気気気 をを 付をを付付付けることはけることはけることはけることは 何何でしょうか何何でしょうかでしょうか ？でしょうか？？？』』』』 ・ ・・ ・ 説明説明説明説明 （（（（ 2222 分分分分）））） ビジネス ビジネスビジネス ビジネス 電話電話の電話電話のの 最初の最初最初の最初のの 一本の一本一本一本 にに 出にに出出出ることはることはることは 勇気ることは勇気勇気勇気がいるものですががいるものですががいるものですががいるものですが 、、私、、私私私たちたちたちたち 新入社員新入社員新入社員新入社員がががが 電話電話 に電話電話にに出に出出出 ることにはることには メリットがありますることにはることにはメリットがありますメリットがありますメリットがあります 。。。。 どんなメリットがあると どんなメリットがあるとどんなメリットがあると どんなメリットがあると思思思思いますかいますかいますかいますか ？？？？ （ （ （ （ １１１１ ）））） 取取取取りり 次りり次次次ぐことでぐことでぐことでぐことで 社内社内社内の社内ののの 人人 の人人ののの 名前名前名前名前ととと 顔と顔顔顔をを 早をを早早早 くくくく覚覚覚覚えるえるえるえる （ （ （ （ ２２２２ ）））） 得意先名得意先名を得意先名得意先名をを 覚を覚覚 えられる覚えられるえられるえられる （ （ （ （ ３３３３ ）））） 得意先得意先得意先得意先のののの 人人に人人にに 名前に名前名前名前 をを 覚をを覚覚覚えてもらえるえてもらえるえてもらえるえてもらえる （ （ （ （ ４４４４ ）））） 周囲周囲 にやる周囲周囲にやるにやるにやる 気気気気をアピールできるをアピールできるをアピールできるをアピールできる （ （ （ （ ５５５５ ）））） 電話応対電話応対電話応対電話応対ににに 早に早く早早くく 慣く慣慣慣れるれるれるれる などなどなどなど 「 「「 「 メリットはたくさんありますねメリットはたくさんありますね 。メリットはたくさんありますねメリットはたくさんありますね。。では。ではではでは 、、、、電話応対電話応対で電話応対電話応対ででで 気気気気ををを 付を付 けることは付付けることはけることは 何けることは何何 でしょう何でしょうでしょうでしょうかかか 、か、 考、、考考考えてみてくださいえてみてくださいえてみてくださいえてみてください 」」」」 ・ ・・ ・ グループワークグループワークグループワークグループワーク（（（ 3（333 分分分分）））） ・ ・・ ・ 発表発表発表発表 （（（（ 3333 分分分分）））） 代表者 代表者代表者 代表者 にいくつかあげてもらうにいくつかあげてもらうにいくつかあげてもらうにいくつかあげてもらう ◆ ◆ ◆ ◆ 講義講義講義講義 （（（（ 3333 分分分分）））） ☛ ☛☛ ☛ 講義講義講義講義 ポイントポイントポイントポイント ・ ・・ ・ 発表発表発表発表 ＆＆＆＆共有共有共有共有 でで 出でで出出出たたたた 意見意見意見をまとめる意見をまとめるをまとめるをまとめる ◇ ◇◇ ◇ 「「「「 正確正確正確正確にににに ！」！」！」！」 ：： 正確：：正確正確な正確ななな 用件用件 を用件用件ををを 受受受受けるける（＝けるける（＝（＝（＝ 記録記録記録記録するするする）する））） ためにもデスクためにもデスクためにもデスクためにもデスク 上上はすぐに上上はすぐにはすぐにはすぐに 記録記録記録記録できるできるできるできる 状態状態状態 にしておく状態にしておくにしておくにしておく ◇ ◇◇ ◇ 「「 簡潔「「簡潔簡潔簡潔にににに ！」：！」： 最初！」：！」：最初最初に最初ににに 用件用件 の用件用件のの 概要の概要概要概要やや 結論やや結論結論結論（（（（ 何何について何何についてについてについて 話話話話すかなどすかなどすかなどすかなど）））） をををを 伝伝 えてから伝伝えてからえてからえてから 、、、、 詳細詳細に詳細詳細ににに 入入入入るるるる ◇ ◇◇ ◇ 「「 迅速「「迅速迅速に迅速ににに ！」：「！」：「！」：「！」：「33 コール33コールコール 」コール」」」 待待たせたら待待たせたら 「（たせたらたせたら「（「（「（ 大変大変大変大変）） お））おおお 待待待待たせいたしましたたせいたしました 」たせいたしましたたせいたしました」 と」」とと出と出出る出るるる ※※※※ 電話電話電話電話 はは 、はは、、、 優先順位優先順位優先順位の優先順位の 高のの高高高 いいい 仕事い仕事仕事仕事 ◇ ◇◇ ◇ 「「「「 丁寧丁寧丁寧丁寧にに ！」：にに！」：！」：！」： 表情表情表情は表情は 見はは見見見えなくてもえなくてもえなくてもえなくても 、、、、相手相手相手相手 ののの 役の役に役役ににに 立立立立とうというとうという気持とうというとうという気持気持気持ををを 込を込 めて込込めてめてめて 応対応対応対応対すればすれば 伝すればすれば伝伝伝わわわ るわるるる ◇ ◇◇ ◇ 「「「「 明明明明 るくるくるくるく ！」：！」：！」：背筋！」：背筋を背筋背筋ををを 伸伸伸伸 ばしばしばし 、ばし、、、 笑顔笑顔、笑顔笑顔、、、口口口口 をををを 大大大きく大きく 開きくきく開開開 けてけてけてけて 発声発声発声発声 するするするする ◇ ◇◇ ◇ 「「 あいづち「「あいづちあいづちあいづち ！」：「！」：「！」：「！」：「はいはい 」はいはい」」」 というあいづちによりというあいづちによりというあいづちによりというあいづちにより 、、相手、、相手相手相手ははは 話は話しやすくな話話しやすくなしやすくな るしやすくなるるる ※ 「※※※「「「 ええええええええ 」」」 や」ややや 「「「「 はいはい 、はいはい、、、はいはいはいはい」」」」 などはなどはなどはなどは ＮＧＮＧＮＧＮＧ ・ ・ ・ ・ 相手相手相手相手 ににに 見に見見見えているというえているというえているという 姿勢えているという姿勢・姿勢姿勢・・・ 態度態度態度態度でで 応対でで応対応対応対 するするするする 声 声声 声 だけのコミュニケーションなのでだけのコミュニケーションなのでだけのコミュニケーションなので 、だけのコミュニケーションなので、、 お、おお互お互互互 いのいの 姿いのいの姿姿姿ががが 見が見見見えませんえませんえませんえません 。。言葉。。言葉言葉言葉のののの 行行行 き行ききき 違違いによる違違いによるいによる誤解いによる誤解誤解誤解 がが 生がが生生生じないようにじないようにじないようにじないように 気 気気 気 をを 付をを付付付 けますけますけますけます 。。。 また。またまた 、また、、、電話中電話中の電話中電話中の 態度のの態度態度態度 がががが 声声に声声にに 表に表表表れるためれるため 、れるためれるため、、、態度態度態度にも態度にもにもにも 気気を気気ををを 付付付付 けますけます 。けますけます。。自分。自分自分自分のののの 対応次第対応次第で対応次第対応次第ででで 、、、、 会社 会社会社 会社 のの 印象のの印象印象印象 をを 良をを良良良 くするくするくするくする 、、または、、またはまたはまたは 悪悪悪悪くするというくするというくするというくするという 意識意識意識をもたなければなりません意識をもたなければなりませんをもたなければなりませんをもたなければなりません ・かけるタイミングに ・かけるタイミングに ・かけるタイミングに ・かけるタイミングに 配慮配慮配慮配慮するするするする（（（（ 今電話今電話今電話で今電話でで 話で話をしても話話をしてもをしてもをしても 問題問題問題問題ないかないか 確認ないかないか確認確認確認 するするする）する））） いつ いついつ いつ でもかけられるというでもかけられるという 便利でもかけられるというでもかけられるという便利便利便利 さのさのさのさの 裏裏で裏裏ででで 、、、、相手相手相手相手 のの 時間のの時間時間を時間ををを 一方的一方的一方的 に一方的に 拘束にに拘束拘束拘束するということもするということもするということもするということも ありますありますありますあります 。。。。 かける かけるかける かける 時間時間時間時間 などなどなどなど、、、、 相手相手相手相手へのへの 配慮へのへの配慮配慮配慮ももも 忘も忘 れないよう忘忘れないようれないようれないよう にしますにしますにしますにします ・ ・ ・ ・ 簡潔簡潔簡潔簡潔 ににに 話に話話話すすすす かける かけるかける かける 際際際際 はははは 、、、 時間、時間時間だけでなくお時間だけでなくお 金だけでなくおだけでなくお金金金もももも 浪費浪費します浪費浪費しますしますします 。。。。ダラダラとダラダラと 話ダラダラとダラダラと話話話すのではなくすのではなくすのではなくすのではなく 、、、要領、要領要領要領 よくよくよく簡潔よく簡潔に簡潔簡潔ににに 話話話すことが話すことがすことがすことが 必要必要必要です必要ですですです 講師-40
