ファシリテーションｅラーニング シナリオ原稿

ｅラーニング教材

「問題解決ロジカルシンキング入門」

2011/8/12

デジタルコンテンツ研究所ＬＬＰ

「問題解決」が目指すものは

問題の根本原因（本質的問題）を探し出し

解決する方法を考え出すこと

本質的問題が発見できれば、

問題解決の60%は達成

１．問題解決とは何か

問題解決とは

3

目標：あるべき姿、望ましい状態、期待される結果

現状：実際の姿、予想される状態、予期せぬ結果 ギャップ 問題

１．問題解決とは何か

問題とは何か？

解決策を探す

既存の枠

枠を広げる 解決策

解決策を見出 す可能性が高

まる

既成の枠内で考える

ゼロベース思考

２．問題解決の思考法

ゼロベース思考

5

現在

仮説 結論

仮の目標

修正

問題解決のプロセス 仮説思考の場合

仮説思考がない場合 現在

問題解決のプロセス

２．問題解決の思考法

仮説思考

何がなんでも結論を出す

問題の背後の理由、仕組みを考える

ベストを考えるよりもベターを実行

２．問題解決の思考法

仮説思考

7

３．MECEとは

MECEを使いこなす

Mutually

Exclusive 「排他的な」「独占的な」

Collectively 「集合的な」「集まった」

Exhaustive「徹底的な」「すべてをはき出した」

靴の市場の例

女性用 男性用

子供用

重複 モレのない重複している状態

３．MECEとは

MECEを使いこなす

9

子供用

モレ

雨天用

モレ モレのない重複している状態

靴の市場の例

３．MECEとは

MECEを使いこなす

モレ 子供用

年配用

雨天用 作業用

重複

重複 モレも重複もある状態

靴の市場の例

３．MECEとは

MECEを使いこなす

11

年配用（６１歳～）

大人用（１３～６０歳）

子供用（６～１２歳）

幼児用（１～５歳）

女 性 用

男 性 用

※年齢は、説明のために設定した数字です。

モレも重複もない状態

MECEな状態

３．MECEとは

MECEを使いこなす

１．ダブっていないが鳥類がモレている。 ２．男と女はMECEだが学生と職業人はダブっている。

３．ダブっているし、他の科目のできる子供がモレている。 ４．ダブらずモレていないMECEである。

MECE

３．MECEとは

MECEを使いこなす

13

MECEを活用するうえでのポイント

３．MECEとは

MECEを使いこなす

モレによって的を外していないか？

ダブリによって効率を阻害していないか？

MECEでとらえ、最後に優先順位をつけているか？

フレームワークとは

MECE

問題解決へ道筋

４．フレームワークと問題解決のツール

フレームワークとMECE

事象を分析するための思考の枠組み

15

３C

顧客 Customer

自社

Company 競合

Competitor

●規模、成長性、成熟度

●各セグメントのニーズ

●市場の構造変化

●売上/成長性

●利益率

●ブランドイメージ

●商品企画力

●技術力

●販売力

●経営資源

●シェア

●寡占度

●参入難易度

●強さ/弱さ

４．フレームワークと問題解決のツール

代表的なフレームワーク 3C

マーケティングの４P 5フォース

SWOT

４．フレームワークと問題解決のツール

代表的なフレームワーク ３C

顧客 Customer

自社

Company 競合

Competitor

●規模、成長性、成熟度

●各セグメントのニーズ

●市場の構造変化

●売上/成長性

●利益率

●ブランドイメージ

●商品企画力

●技術力

●販売力

●経営資源

●シェア

●寡占度

●参入難易度

●強さ/弱さ

17

マーケティングの４P

Product（製品）

Price（価格）

Place（流通）

Promotion（販売促進）

４．フレームワークと問題解決のツール

代表的なフレームワーク

Product（製品）

機能、品質、デザイン パッケージ、ブランド

Price（価格）

コスト、価格設定 リベート

Place（流通）

卸売業者、小売業者 代理店、ネット

Promotion（販売促進）

広告、販売促進、PR マーケティングミックス

自社 競合A 競合B

Product

Price Place Promotion

４．フレームワークと問題解決のツール

代表的なフレームワーク

マーケティングの４P

19

5フォース

新規参入企業の脅威

代替品の脅威

売り手の交渉力 買い手の交渉力 業界内の競争関係

４．フレームワークと問題解決のツール

代表的なフレームワーク

４．フレームワークと問題解決のツール

代表的なフレームワーク 5フォース

新規参入企業の脅威

代替品の脅威

売り手の交渉力 買い手の交渉力 業界内の競争関係

21

SWOT

SWOTマトリックス

Strength

自社の強みは？

Opportunity

市場の機会は？

Weakness

自社の弱みは？

Threat

市場の脅威は？

プラス面

マイナス面

内部環境 外部環境

４．フレームワークと問題解決のツール

代表的なフレームワーク

Strength

Opportunity

Weakness

Threat

SWOTマトリックス

内部環境 外部環境

プラス面マイナス面

積極化行動 差別化行動

消極化行動 撤退化行動

内 部 環 境

外部環境

意思決定SWOTマトリックス

Ｏ（機会） Ｔ（脅威）

Ｓ（強み）Ｗ（弱み）

SWOT

４．フレームワークと問題解決のツール

代表的なフレームワーク

23

A Atenntion（注意を引く）

I Interest（興味を呼び起こす）

D Desire（欲求に結びつける）

M Memory（記憶させる）

A Action（行動させる）

４．フレームワークと問題解決のツール

フローの代表的なツール AIDMAの法則

既成概念を排除して自由な意見をどんどん出すこと。

どんな意見が出てきてもお互いの意見に対する批判や議論はしないこと。

意見、アイデアの質よりも、まず量を重視すること。

他の人から出た意見は大いにヒントにし、さらにたくさんの発展的な意見を出すこと。

４．フレームワークと問題解決のツール

ブレーンストーミング

ブレーンストーミングを行う際の注意点

25

アイデアA

アイデアB

アイデアC アイデアD

アイデアE

アイデアF

アイデアG アイデアH

アイデアI

アイデアJ

アイデアK

アイデアL

《ブレーンストーミングで拡散》

アイデアA アイデアB アイデアC

アイデアD アイデアE アイデアF

アイデアG アイデアH アイデアI

アイデアJ アイデアK アイデアL

《KJ法で収束》

グループA グループB グループC

４．フレームワークと問題解決のツール

ブレーンストーミングとKJ法

１．思いついたことをカードに書き出します（１枚のカードに１つのアイデア）

２．集まったカードを分類します。グループを形成した場合、そのグループ全体を一文で表現し たカードを作成します。

３．グループ化されたカードの配置の全体構成図を作成します。類似するグループは近くに配 置します。カードやグループ間の関係を特に示したい場合は関係を引きます。

４．でき上がったカード配置の中から出発点のカードを１枚選び、隣のカードに書かれた内容を 次々と文章化します。

KJ法の４つのステップ

４．フレームワークと問題解決のツール

KJ法

27

フレームワークとロジックツリー

ロジックツリー 課題

A

B

A

B

フレームワーク

課題

５．ロジックツリー

ロジックツリーとは

問題

原因A

原因B

根本的解決策１

根本的解決策２

根本的解決策２

WHY? WHY?

WHY?

WHY?

→解決すべき課題１

→解決すべき課題２

→解決すべき課題３

WHY?を繰り返す。

５．ロジックツリー

ロジックツリーで原因を追究する

29

解決すべき課題

根本的解決策１

根本的解決策２

根本的解決策３

SO HOW？ SO HOW？

SO HOW？

SO HOW？

SO HOW？を繰り返す。

SO HOW？

５．ロジックツリー

ロジックツリーで解決策を具体化する

最重要課題

重要課題

個別課題

HOW？ HOW？ 解決策

WHY？

５．ロジックツリー

ロジックツリーを作るコツ

31

メインテーマ

定義付けの明確化

上位との整合性がとれて いるか

各階層がMECEに なっているか

各階層のウェイトが 等しいか

５．ロジックツリー

ロジックツリー作成のポイント

ヒエラルキー・ツール

メインテーマ

ロジックツリー

トップダウン

解決策

ピラミッドストラクチャー

ボトムアップ

５．ロジックツリー

ピラミッドストラクチャー

33

結論（主メッセージ）

補助メッセージ

補助メッセージ

MECE MECE MECE

「

Why so?」＝なぜそう

「

Why so?」＝なぜそう

「So What?」 ＝どういうことな なのか？

のか？

「So What?」 ＝どういうことな のか？

５．ロジックツリー

ピラミッドストラクチャー

何が問題か見つけること

６．問題解決のプロセス

問題解決の最初のステップ

35

問題発見

情報収集、現状分析 仮説

原因発見 優先順位の決定 解決策立案、選択

解決策の実行 実行後の効果検証

６．問題解決のプロセス

問題解決の最初のステップ

「

Why so?」＝なぜそうなのか？

「So What?」＝だから何なのか？

「Whyツリー」で原因を明確にする

対策は、何をどのようにするかを考えるので、

「Whatツリー」や「Howツリー」

６．問題解決のプロセス

問題解決の基本ワード

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６．問題解決のプロセス

顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス（事例１）

K

顧客

別営業所

クレームの電話 対応

しゅう油の配達

同じクレーム

別営業所 別営業所

１．目標の明確化（あるべき姿）

２．情報収集と分析

①宅配物を破損していない状態で届ける。

②ビン類のワレモノでも同じように届ける。

①顧客からのクレームが過去にもあった。

②ビンの破損に関してはこの６ヶ月の間に２０ 件あった。

③S営業所以外の他の営業所でも、同様のク レームがある。

６．問題解決のプロセス

顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス（事例１）

39

３．問題発見（仮説）

４．原因の究明（仮説）

①荷受と配達先の配送センターでの荷物管理 中。

②荷受営業所から配達先営業所までの移動 中。

③集荷、荷分け作業中。

④荷積み後の配達中。

①荷物管理のときの人的要因による破損や 紛失。

②移動中の積載状態による破損や、事故など による破損。

③乱暴な荷物の取り扱いによる破損。

④配達中の積載状態および人的要因による 破損。

６．問題解決のプロセス

顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス（事例１）

５．解決の優先順位

①荷物の取り扱い方に関する人的要因に対 する改善（荷請所、配送センター、仕分け、荷 積み、配達中など）

破損原因

保管中 荷積み時

移動中 荷おろし時

６．問題解決のプロセス

顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス（事例１）

41

６．解決策の立案

①荷物の取り扱いマニュアルなどを再チェックして改 善する。

②荷物の取り扱いに対する社員、アルバイト教育の 徹底。

③破損に対する問題意識を社員、アルバイトへ徹底 して浸透させる。

④作業上の問題点を再チェックして改善する。

⑤破損した場合の対応より、破損させない作業上の 仕組みを、社員と一緒に考える。

６．問題解決のプロセス

顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス（事例１）

６．解決策の立案

①荷物の取り扱いマニュアルなどを再チェックして改善する。

②荷物の取り扱いに対する社員、アルバイト教育の徹底。

③破損に対する問題意識を社員、アルバイトへ徹底して浸透させる。

５．解決の優先順位 ①荷物の取り扱い方に関する人的要因に対する改善（荷請所、配送 センター、仕分け、荷積み、配達中など）

３．問題発見（仮説）

４．原因の究明（仮説）

①荷受と配達先の配送センターでの荷物管理中。

②荷受営業所から配達先営業所までの移動中。

③集荷、荷分け作業中。

④荷積み後の配達中。

①荷物管理のときの人的要因による破損や紛失。

②移動中の積載状態による破損や、事故などによる破損。

③乱暴な荷物の取り扱いによる破損。

④配達中の積載状態および人的要因による破損。

１．目標の明確化（あるべき姿）

２．情報収集と分析

①宅配物を破損していない状態で届ける。

②ビン類のワレモノでも同じように届ける。

①顧客からのクレームが過去にもあった。

②ビンの破損に関してはこの６ヶ月の間に２０件あった。

③S営業所以外の他の営業所でも、同様のクレームがある。

６．問題解決のプロセス

顧客からのクレームに関する問題解決のプロセス（事例１）

ｅラーニング教材

「問題解決ロジカルシンキング入門」

2011/8/11

デジタルコンテンツ研究所ＬＬＰ 鍵谷 秀司

制作著作