社内の風通しをよくしたい モチベーションアップ
の方法を知りたい リーダー層を育てたい 自ら
動くことができる人材を創りたい 苦情から課題
解決のヒントを得たい お客様をファンに変える
トークを身につけさせたい 生産性をあげる方法
を考えさせたい 現状を受け入れるだけでなく創
意工夫をするマインドを醸成したい 営業・販売
成績を向上させたい 主体的に活躍できる人材
を応援したい 新人営業マンを一人前に育てた
い 論理的思考を身につけたい 男女差別をな
くし働きやすい職場を作りたい 年間を通して
フォローアップできる育成の仕組みを考えたい
社内の風通しをよくしたい モチベーションアップ
の方法を知りたい リーダー層を育てたい 自ら
動くことができる人材を創りたい 苦情から課題
解決
成功
に
導
く
３
つの
こだわり
で
します！
育成の
お悩み
ミステリーショッパーやミステリーコール、自己診断などを実施することにより、「事前」に「お客様の課 題分析」をしっかり行い、研修の目的を明確化します。さらに「研修後」の「効果測定」を実施することに より研修の成果を見える化することができます。
企業理念やビジョンが浸透せず
従業員が夢を持てない...
某ホテル事業の事例
目指すべき姿が明確となり姿勢に変化
得られる
効果
自ら考える社員の出現で現場に刺激
研修に力を入れるのは当たりまえ、
「
事前
」の調査と「
事後
」の効果測定に自信！
1
つめの
こだわり
ミステリーショッパーでトライアルでホテルの接客や
サービスを
調査
、現状の課題を浮き彫りに
社内公募のプロジェクトメンバーによる、ホテルの
コンセプトづくりのミーティングを
フォロー
ミーティングや研修の結果が現場に浸透しているか、
再度、ミステリーショッパーで
効果測定
を実施
成果指標を明確にすることにより、自ら動く組織に！
育成担当者様や現場リーダー・担当者様へのヒアリングを元に、業種の特徴や業務特性に応じたコン テンツを盛り込むオーダーメイドの研修を企画します。より現場に近いリアルな事例を体感することで、 研修の効果が実務に活かせます。
社内に育成チームを立ち上げたが
うまく機能していない...
某大手運送会社の事例
インストラクターの育成スキルの向上
育成チームが機能し社員研修の内製化が実現！
得られる
効果
インストラクションの定番コンテンツ確立
「一般論」ではなく、貴社の実情をヒアリングし、
最適
な
研修
を「
オーダーメイド
」します。
2
つめの
こだわり
社内の教育コンテンツを
整理
し、研修用マニュアル
として
リニューアル
社員が自ら登壇するためのカリキュラムや台本を
合議
し、同時に育成するための
スキルを付与
研修実施に向けた、プロの講師による指導姿勢・
指導方法の実践的な
レクチャー
「わかる」だけでなく「できる」までをサポートします。理解したことをその場でやってみることで身になり、 自信が付きます。さらに「行動の習慣化」を目的とした「仕掛け」のある研修施策をプログラムすること で現場を変えることができます。
社内の応対品質診断で万年下位に
低迷、何とか現状を打破したいが...
某通信キャリアCCの事例
文化としての応対品質向上の根付き
得られる
効果
指導するOPの成長を願う「想い」の醸成
「学ぶだけ」で終わりません、
「
行動
まで
」の「
効果的
な
サポート
」を提案！
3
つめの
こだわり
センター長やマネージャーなどの上長に施策の内容
を
落とし込み
、課題を共有して協力体制を敷く
講師が指導を
やって見せ
、オペレーター（OP）の
成長する姿をスーパーバイザー（SV）に見せる
指導するためのスキルを付与し、SV自身にOPを
指導させ
、講師が隣席で
フォローする
半年後には全国１位を達成！その後も上位をキープ
共通言語が生まれた結果、応対スキルの平準化が進んだように感
じる。 研修の6か月後に応対診断を行った結果、全国１位という好
成績を収めることができた。 センター全体でオペレーターの育成や
指導について議論が行われるようになり、応対品質追求が文化とし
て定着したのだと実感している。 「次世代幹部候補を作る」「出る
杭を作る」を合言葉に、管理者育成研修を実施いただいたが、若手
社員らに「自ら意見を発信しても良いのだ」という自覚が芽生えた。
研修中に立案した計画が実を結び、実際に業務改善につながった。
リーダーとしての意識が高まり、率先垂範の行動が自然とみられるよ
うになった。研修受講により共通言語ができ、業務の効率化を図る
ことができた。共通言語が生まれた結果、応対スキルの平準化が進
んだように感じる。 研修の6か月後に応対診断を行った結果、全国
１位という好成績を収めることができた。 センター全体でオペレー
ターの育成や指導について議論が行われるようになり、応対品質追
求が文化として定着したのだと実感している。 「次世代幹部候補を
作る」「出る杭を作る」を合言葉に、管理者育成研修を実施いただい
たが、若手社員らに「自ら意見を発信しても良いのだ」という自覚が
芽生えた。 研修中に立案した計画が実を結び、実際に業務改善に
つながった。 リーダーとしての意識が高まり、率先垂範の行動が自
然とみられるようになった。研修受講により共通言語ができ、業務
の効率化を図ることができた。共通言語が生まれた結果、応対スキ
ルの平準化が進んだように感じる。 研修の6か月後に応対診断を
行った結果、全国１位という好成績を収めることができた。 セン
ター全体でオペレーターの育成や指導について議論が行われるよう
になり、応対品質追求が文化として定着したのだと実感している。
「次世代幹部候補を作る」「出る杭を作る」を合言葉に、管理者育成
研修を実施いただいたが、若手社員らに「自ら意見を発信しても良
いのだ」という自覚が芽生えた。 研修中に立案した計画が実を結び、
実際に業務改善につながった。 リーダーとしての意識が高まり、率
先垂範の行動が自然とみられるようになった。研修受講により共通
大変
良い
良い
50
%
43
%
やや悪い 4%
悪い 3%
2013年4月～2014年3月にお取引のあった
お客様に対し、顧客満足度を調査した結果
93
%
のお客様に
「
大変良い
」
「
良い
」
とのご返答を
いただきました。
厳しいご意見も真摯に受けとめ、より的確な課題解決につなげます！
Ａ社：ホテル業界
・これまで、どうしてもお手製感がぬぐえなかった
社内研修の質が上がり
、受講生にも真剣さが
感じられるようになった。
・社内教育のサイクルが確立し、
場当たり感が
払拭
された。
Ｂ社：運送業界
Ｃ社：コールセンター業界
・共通言語が生まれた結果、
応対スキルの平準化
が
進んだように感じる。
・研修の6か月後に応対診断を
行った結果、
全国１位という
好成績
を収めることができた。
・センター全体でオペレーターの育成や指導について
議論が行われるようになり、
応対品質追求が文化
として定着
したのだと実感している。
・アセスメント結果を社員に
開示した。
自分たちの現状に
ショック
を受けると同時に
危機感を感じ
、自分たちで
何とかしなければ、という
動きにつながった。
劇薬
だったが当社には必要な
薬であった。
します！
あなたの現場の
人材育成のお悩み
社内の課題発見と解消 育成体系の構築 人事総務部様と一緒に をサポートいたします！販売部門や店舗
接客の場面で
人事総務部で
営業マン（販売員）への スキル向上研修 で成果創出に向けて サポートいたします！ マネジメントをする管理者 へのマネジメント研修コンタクトセンターや
電話受付の場面で
オペレーターへの 応対強化研修 など課題に合わせた サポートをいたします！ 管理者（SV・リーダー） へのマネジメント研修そして、全部署共通の悩み…
なりたい会社の未来をお聞かせください。
あなたの会社に合せて企画します。
事前ヒアリング
調査 実施
評価・集計・分析
結果のご報告
問題／課題の洗い出し
現状レベルの把握
研修（事前／事後）の効果測定
店舗調査、電話応対診断を活用
個別結果数値とグラフ
全体傾向プロット図
改善に向けたトレーニング方法の提案も可能です。ご相談ください！
その他の研修プログラム（例）
人事総務部様での実施（例）
ビジネスマナー研修
報・連・相研修
ビジネス文章研修
タイムマネジメント研修
キャリアデザイン研修
新入社員～中堅まで
課題解決研修
チームビルディング研修
部下指導力強化研修
ファシリテーション研修
2次クレーム応対研修
初級管理職～
メンタルヘルス研修
ハラスメント研修
社内トレーナー養成研修
社内育成コンテンツ作成
社内育成体系構築支援
その他
販売部門や店舗様での実施（例）
プレゼンテーション力
向上研修
交渉力向上研修
応酬話法研修
営業目標管理研修
営業部門で
接客接遇研修
ビジネスメイク研修
現地ＯＪＴ指導
店舗様で
電話応対基本研修
顧客との関係構築研修
クレーム応対研修
接客マニュアル作成支援
店舗評価シート作成
その他
※店舗での接客場面で 講師が直接ＯＪＴを実施コンタクトセンターや電話受付部門様での実施（例）
センター長・ＭＧ研修
ＱＡ・ＴＲ研修
職位別で
電話応対研修
モニタリング・ＦＢ研修
モニタリングシート作成支援
スキル別：その他で
ＳＶ研修
オペレーター研修
ＫＰＩ管理研修
■コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 『アウトバウンド実践講座～顧客獲得の秘訣を学ぶ』 玉本 美砂子 『実践！KPIマネジメント 100本ノック問題解決演習』 五月女 尚 ■株式会社リックテレコム 『コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座』 五月女 尚 ■一般社団法人 日本コールセンター協会 『クレーム対応講座』 玉本 美砂子 ■日本コンタクトセンター教育検定協会 『ビジネスコミュニケーションインストラクター養成講座』 玉本 美砂子 ■大阪本社 〒530-0044 大阪府大阪市北区東天満1-11-9 WAKEビル6F ■東京支店 〒105-0013 東京都港区浜松町1-10-11 浜松町OSビル3F U R L ： http://jbmhrd.co.jp/ 代 表 者 ： 代表取締役社長 玉本美砂子
