企業コミュニケーション・チャネルにおけるサービス品質管理の可能性
14
0
0
全文
(2) 企 業 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に お け るサ ー ビ ス 品 質 管 理 の 可 能 性. ユ ニ ケ ー シ ョ ンチ ャ ネル の サ ー ビ ス品 質 管 理 に対 す る関 心 も高 ま って い る。 本 稿 は 、 複 数 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン チ ャ ネ ル で 提 供 さ れ る サ ー ビ ス 品 質 マ ネ ジ メ ン トの あ り 方 を探 る こ とを 最 終 的 な研 究 成 果 とす る こ と を命 題 と し、 その 研 究 途 中 の 分 析 と して コ ー ル セ ン タ ー を.対象 に し た 事 例 分 析 を 行 う 。 コ ー ル セ ン タ ー を 分 析 対 象 に し た 理 由 は 、WEBな. ど の バ ー チ ャ ル な コ ン タ ク トチ ャ ネ ル. と店 舗 な ど の リ ア ル チ ャ ネ ル の 中 間 に 位 置 づ け ら れ 、 複 数 チ ャ ネ ル を 連 結 す る 機 能 と して 活 用 さ.れる こ と が 多 い 。 よ っ て コ ー ル セ ン タ ・ 一に お け る サ ー ビ ス 品 質 マ ネ ジ メ ン トに つ い て 分 析 す る 事 は 最 終 的 に 複 数 チ ャ ネ ル 間 の ジ ナ ジ ー 効 果 を 踏 ま え た サ ー ビ ス 品 質 マ ネ ジ メ ン トに つ い て何 らか の 解 を見 出 させ る と考 えた か らで あ る 。 また 、 現 在 、 ほ とん ど の 企 業 に コ ー ル セ ン タ ー は 存 在 す る が 、そ の 機 能 や 特 性 に つ い て の 学 術 的 研 究 は ほ と ん ど 存 在 し な い 。 ま た 、 コ ー ル セ ン タ ー 設 営 お よ び 運 営 に か か る コ ス ト も 莫 大 で あ る 。 参 考 ま で に 紹 介 す る と50席 規 模 の コ ー ル セ ン タ ー を 設 営 す る の に か か る コ ス トは シ ス テ ム 投 資 や 設 備 含 め1億 間 運 営 費 用 は ア ウ ト ソ ー シ ン グ サ ー ビ ス を 活 用 し て も 約2億 ール セ ン タ ーサ ー ビ ス に つ い て の顧 客 評 価 は大 半 が. 近 く、 年. 円近 くな る。 しか しな が ら、 コ. 「電 話 が つ な が り に く い 」 な ど の ネ ガ テ. ィ ブ な もの が 多 い 。 以 上 の 背 景 か ら企 業 の 財 務 イ ン パ ク トも 大 き い コ ー ル セ ン タ ー 含 め る フ ロ ン トラ イ ン チ ャ ネ ル の 精 度 を引 き上 げ 、競 争 力 貢 献 す る こ と は重 要 な経 営 課題 の 一 つ で あ る と考 え る。 本 稿 で は 、 最 初 に 先 行 研 究 レ ビ ュ ー を 行 い 概 念 整 理 をflう 。 次 に コ ー ル セ ン タ ー を 対 象 に し た 事 例 を 提 示 し、 そ の 考 察 結 果 を 踏 ま え コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン チ ャ ネ ル に お け る サ ー ビ ス 品 質 マ ネ ジ メ ン ト手 法 に つ い て の 可 能 性 を 探 る 。. 2.先. 2.一1.先. 行 研 究 レ ビ ュ ー と概 念 整 理. 行研 究 レビ ュー. 情 報 技 術 の 急 速 な発 展 は 、 企 業 が提 供 す る商 品 お よ び サ ー ビ.スに対 す る顧 客 の 期 待 水 準 を 引 き上 げ た 。 サ ー ビ ス は製 造 業 、 サ ー ビ ス業 に 関 わ らず 何 らか の 価 値 が提 供 され る瞬 間 に 必 ず 発 生 す る.ことか ら、 そ の水 準 の 差 が競 争 力 に貢 献 す る と認 識 され て お りそ の 品 質 管 理 に 対 す る意 識 は ます ます 高 くな って い る 。 しか しサ ー ビス とは 、 ① 無 形 で あ る た め に客 観 的 評 価 が しづ らい 、 ② 生 産 と消 費 が 同 時 で あ る た.め品 質 の 事 前 検 証 が 出 来 な い 、 ③ 評 価 した 顧 客 の1主観 的 視 点 に 大 き く影 響 さ れ る、 ④ 顧 客 が 事 前 入 手 した情 報 量 、 さ らに その 顧 客 が 購 入 時 に 置 か れ た環 境 な ど の 不確 実 な要 素 も全 体 評 価 に影 響 す る、 とい う特 徴 か ら管 理 お よび 高 品 質 サ ー ビ ス の 実 現 は極 め て 難 しい と 認 識 され て い る。 こ う い っ た 状 況 が 背 景 とな りサ ー ビ ス 品 質 に 関 す る研 究 も急 速 に 発展 して. 一108一.
(3) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に お け る サ ー ビ ス 品 質 管 理 の 可 能 性. い る 。 こ う い っ た 状 況 がF景. と な りサ ー ビ ス 品質 に 関 す る研 究 も急 速 に発 展 して い る。. そ も そ も サ ー ビ ス と は 何 で あ.るか と い う 定 義 に つ い て 整 理 す る 。 「サ ー ビ ス と は 、(顧 客 に 向 け た 〉 活 動 、 行 為 も し く は プ ロ セ ス で あ り そ し て そ れ ら は 相 互 作 用 を 生 む も の で あ る 。」 と い う定 義 が 多 く の 先 行 研 究 で 支 持 され て い.る。(Solomonetal, 1985,Lovelock,1991,ZeithamlandBifier,2063,VargoandLusch,2004)。 (1977>は. こ れ 以 外 にHil1. 、 「サ ー ビ ス は 顧 客 お よ び 顧 客 が 所 有 す る 何 か の 状 態 の 変 化 で あ る 」 と し.、. Edvardsson(1997)は. 、 「サ ー ビ ス は 広 義 な 概 念 の プ ロ ダ ク トの 一・ 部 で あ る 」 とみ な す 。. 以 上 の 先 行 研 究 が 示 す よ うに サ ー ビ ス とは 顧 客 との相 毎 コ ミュ ニ ケ ー シ ョン に お い て 何 ら か の変 化 や価 値 を与 え る もの で あ る と され 、 そ の 価 値 を享 受 す る顧 客 の事 前 期 待 を上 回 る こ とが サ ー ビ ス 品質 評価 を 高 め る要 因 で あ る と され る。 Oliver(1980>は. 顧 客 満 足 が 形 成 さ れ る 過 程 は 二 段 階 で あ る と し、 最 初 に 顧 客 は 製 品 や サ. ー ビス に対 して 独 自の 期 待 を形 成 し次 に実 際 に 提 供 され た モ ノや サ ー ビ ス に つ い て事 前 期 待 .と比 べ て 評 価 を 下 す と し て い る 。 そ して 、 そ の 評 価 が 自 分 の 期 待 を 上 回 る も の で あ れ ば 満 足 と な り 、 下 回 る も の で あ れ ば 不 満 足 と な る と 主 張 す る。 さ ら に こ の 顧 客 満 足 体 験 の 累 積 結 果 が ロ イ ヤ ル テ ィ形 成 に な る と 論 じ る 。 SwanandCombs(1976>は. 、Oliverが. 提 唱 す る 理 論 を 発 展 さ せ 、 企 業 が 提 供 す る 有 形 ・無. 形 の サ ー ビ ス 属 性 を 顧 客 が 支 払 う対 価 に 対 し て 当 然 受 け 取 る と 期 待 す る 代 価 に対 して 当 然 で は な い が あ る に 越 した こ とは な い. 「本 質 サ ー ビ ス 」 と. 「 表 層 サ ー ビ ス」 に 区 分 した。 そ して. 本 質 サ ー ビ ス が あ る 最 低 許 容 水 準 以 下 の レ ベ ル に 達 す る 時 、 そ の 満 足 は ゼ ロ 以 下 に(つ マ イ ナ ス の 満 足=Dissatisficdon)に. ま り、. な る が 、 その 最 低 許 容 水 準 以上 に そ の レベ ル を あ げ て も. 満 足 度 は 水 平 状 態 とな り上 昇 しな くな る と し、 サ ー ビス に は 階層 性 が あ りそ の 区 分 に よ り顧 客 満 足 へ の 影 響 度 が異 な る と論 じ る。 さ ら に こ れ ら サ ー ビ ス 品 質 と 企:業構 造 と の 関 係 性 に つ い て の 先 行 研 究 は 主 に サ ー ビ ス ・マ ネ ジ メ ン ト分 野 で 取 り 上 げ ら れ て い る 。 Hesket(1994>は. 、 顧 客 満 足 、 顧 客 ロ イ ヤ ル テ ィ 、Profitabilityに は 相 関 性 が あ る と す る サ. ー ビ ス ・ブ ロ フ ィ ッ トチ ェ ー ン の 概 念 を 提 唱 し て い る. 。 企 業 全 体 の 収 益 性 を 高 め る に は顧 客. を 満 足 させ ロ イ ヤ ル テ ィ を 高 め る 事 が 前 提 と な る が 、 そ の た め に は そ の 企 業 で 働 く従 業 員 満 足 度 を高 め 、 生 産 牲 や顧 客 サ ー ビ ス に つ い て 従 業 員 が 自発 的 に重 視 す る よ うな 企 業 内 部構 造 の 充 実 化 が重 要 で あ る と論 じて い る 。 Teboul(2006>は. 、 「サ ー ビ ス と は 表 舞 台 の 活 動 」 で あ る と し そ の 表 舞 台 に は. 「程 度 の 差 」. が あ る と論 ず る 。 彼 が 定 義 す る 表 舞 台 と は 販 売 、 マ ー ケ テ ィ ン グ 、 顧 客 対 応 を 指 し裏 舞 台 は 財 務 、 購 買 、 エ ン ジ ニ ア 、物 流 、 製 造 と分 類 して い る。 さ らに程 度 の 差 こ そ あれ ど の機 能 も 全 て が サ ー ビ ス に 携 わ る こ と を 指 摘 し 、 表 舞 台 が 重 視 され る事 業 モ デ ル か 否 か に よ り サ ー ビ ス の 比 重 が変 動 す る と述 べ る 。 重 要 な の は 事 業 モ デ ル に依 存 して表 舞 台 か 裏 舞 台 の どち らか. 一109一.
(4) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に お け る サ ー ビ ス 品質 管 理 の 可 能 性. を 重 視 す る か を 見 極 め 、 こ れ ら異 な る 性 質 を 持 つ 機 能 を 連 携 性 と 整 合 性 を 持 ち マ ネ ジ メ ン ト す る こ との重 要 性 を主 張 す る。 ま た、 企 業 と顧 客 の コ ミュニ ケ ー シ ョン過 程 で 実 際 にサ ー ビス を提 供 す る の は 、 フ ロ ン ト ラ イ ン と 言 わ れ る 様 々 な コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン チ ャ.ネル で あ る 。 こ れ ら チ ャ ネ ル を 媒 介 と し顧 客 と の 信 頼 関 係 を い か に 構 築 す る か と い う 点 でCRMが. あ る 。 こ れ ま でCRMは. 広 い視点 で. 論 じ ら れ て き た が 、CRMと は顧 客 価 値 を引 き上 げ る こ とで 企 業 収 益 を最 大 化 す る た め の 総 . 合 的 マ ネ ー ジ メ ン トア プ ロ ー チ で あ る と い う見 解 が 支 持 さ れ 始 め つ つ あ る 。(AdrianPayne, PennieFrow,2003) マ ネ ー ジ .メン トア プ ロ ー チ と し て のCRM成. 功 の重要 な要素 に. 「マ ル チ チ ャ ネ ル 統 合 プ ロ. セ ス 」 が あ る(FriedmanandFurey1999;Funk2002;Kraft2000;SudharshanandSanchez 1998;Wagner2000>。. 顧 客 に素 晴 ら しい経 験 を もた らす フ ロ ン トラ イ ン チ ャネ ル を形 成 す る. に は、 企 業 全 体 シ ス テ ム に異 な る複 数 チ ャ ネル を組 み 込 み バ ラ ツ キ無 い 水 準 を実 現 す る統 合 管 理 が必 要 で あ る と され て い る。 しか しな が ら、 欧 米 諸 国 の 研 究 に お い て も本概 念 は ま だ 新 しい 分 野 で あ り 抽.象的 な レ ベ ル に と ど ま っ て い る の が 実 情 で あ る 。. 2‑2,サ. ー ビ ス品 質 につ い ての 概 念 整理. 以⊥ 、 サ ー ビス 品 質 に 関 す る先 行 研 究 を概 観 した が、 そ れ らの ほ と ん ど が産 業 も し く は事 業 会 社 単 位 で研 究 され て お り、 最 終 的 に サ ー ビス 提 供 す る フ ロ ン トラ イ ン の 品質 研 究 分 析 対 象 は 「コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョン チ ャ ネル 」 と して ま とめ られ 「コ ー ル セ ン タ ー」 やIWEB」. な. どの チ ャネ ル 単 位 で 分析 され る ケ ー スが 多 い。 しか し、 実 際 に サ ー ビ ス提 供 す る コ ミュニ ケ ー シ ョン チ ャネ ル は そ の企 業 が 持 つ ビ ジネ ス モ デル に よ り同...一 チ ャ ネル で あ っ て も顧 客 が 期 待 す る役 割 や サ ー ビス水 準 は異 な る の で は な い だ ろ うか 。 また 、 既 存 の 先 行 理 論 は コ ミュ ニ ケ ー シ ョン チ ャ.ネル を活 用 す る企 業 の視 点 で 論 じ られ る こ とが 多 い。 さ ら に言 えば 、 バ リュ ー チ ェ ー ン と い う顧 客 に 見 えな い 活 動 を軸 と して 論 じ ら れ る もの が 多 く、 実 際 に利 用 す る顧 客 の 視 点 お よび 顧 客 の 購 買 行 動 を踏 ま え論 じ られ る ケ ー ス が少 な い 事 にや や 疑 問 を感 じる の は否 め な い 。 例 え ば 、 家 電 メ ー カ ー が 内包 す る コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ンチ ャ ネ ル の 中 で は、 実 際 にiouAに 触 っ た り、 販 売 員 か ら製 品 特 性 に つ い て 他 社 製 晶 と比 べ て 説 明 を受 け られ る こ とが 出 来 る販 売 店 チ ャ ネ ル が 最 も顧 客 に と っ て 重 要 で あ る と考 え る。 金 融 業 で.あれ ば 、 イ ン ター ネ ッ トバ ン クの よ うな ダ イ レク トモ デ ル と総 合 銀 行 の 間 で は 同 じ コ ー ル セ ン ター で も顧 客 に とっ て の コ ール セ ン タ ー の重 要 度 や 利 用 目的 は異 な る. 。. つ ま り、 同.....・ チ ャ ネ ル で あ っ て もTeboulが. 論 じ る サ ー ビ ス 品 質 に 力 点 を置 く程 度 の差 が. あ る と考 え られ 、 チ ャネ ル単 位 で 品質 の あり 方 を 論 じ る の は や や 現 実 に適 合 して い な い と思. 一iio一.
(5) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に お け る サ ー ビ ス品 質 管 理 のnj能 性. わ れ る。 企 業 が 設 定 した 個 々 の チ ャ ネル の パ フ ォ ーマ ン ス を最 大 化 す る に は 、 企 業 側 の構 造 と実 際 に利 用 す る顧 客 の 購 買 行 動 を踏 ま え細 分 化 した検 討 が 必 要 で は な い だ ろ うか。 図1に 示 す よ う に、 顧 客 は 彼 らの購 買 行 動 の ど こか の ポ イ ン トで コ ール セ ン タ ー を利 用 す る。 そ の 際 、 顧 客 の 関 与 が 最 も高 い購 買 行 動 プ ロセ ス の メ イ ンチ ャ ネル と して コ ール セ ン タ ー が存 在 し、 か つ その コ ー ル セ ン タ ー機 能 と企 業 の コ ア バ リュ ー を生 み1「fi'す バ リ ュ ーチ ェ ー ン上 の 活 動 の 結 合 度 が高 い 場 合 、 そ の コ ール セ ン ター が提 供 す る サ ー ビ ス 品 質 は 全 体 品 質 に 強 い 影 響 を与 え る と考 え られ る。. 図1コ. ご榔. バ リ ュ ー チ エ ー ン. ー ル セ ン タ ーの 位 置 づ け. 題翻 翻. 支麟 動. ず・. ひ. kl. 、1β. 製造. 繭 物濠 囁 ド. 1轟. 販売. ・ マ ー ケ テ ィ ング. サー ビス. 畷i.,;馬1・. ▼ コー ル セ ン ター. フ ロ ン トラ イ ン. r価 注 意 を寄 せ る 購 買行 動. 興 味 を持 っ. さ らに 知 ろ う. 値提供. 購買行動 をする. とす る. 体感する. 新 たな行動. ⇒ アフ ターサー ビ. ⇒ 再購入 ⇒解約 お よび退 会. スを受 ける. ⇒意 思 を持 った情 報収集. ⇒商 品 を使 う. 例 えば 、 世 界 最 大 の 総 合 貨 物 輸 送 会 社 で あ る フ ェ デ ッ ク ス が 打 ち 出 す 価 値 は、 「迅 速 か つ 高 い信 頼 性 の輸 送 サ ー ビ ス を全 米 な らび に 世 界220以 フ ェ デ ック ス の コー ル セ ン ター が 担 うmは. 上 の 国 と地 域 で提 供 す る」と して お り、. 、 ① 集 荷 依 頼 、② サ ー ビス と料 金 に関 す る 問. 合 せ 、③ 貨 物 の 移 動 状 況 と配 達 証 明 、④ その 他 問合 せ お よ び ご意 見 、 とな って い る。 こ の コ ール セ ン タ ー は フ ェデ ック ス の コ アバ リュ ー で あ る配 送 機 能 と密 接 な連 携 を して 正 確 な手 続 きお よび 情 報 提 供 す る点 に注 力 したサ ー ビス の 提 供 が必 要 と され 、 間 違 っ た 案 内 や 手 続 き ミ ス な ど は顧 客 の不 満 の 増 幅 で だ け で な くフ ェ デ ック ス社 全 体 の ブ ラ ン ドイメ ー ジ損 失 に もな る と推 測 され る。 以 上 を整 理 す る と企 業 の ビ ジ ネ スモ デル に依 存 す るバ リ ュ ー チ ェ ー ン上 の 活 動 が 生 み 出 す 価 値 は異 な り、 同 じ コ ール セ ン ター で あ っ て も最 も価 値 を生 み 出 す バ リュ ー チ ェ ー ン上 の 活 動 に密 着 しか つ 顧 客 の 関 与(重 視 す る)が 高 い購 買 行 動 プ ロ セ ス で メ イ ンチ ャ ネル と して の 役 割 を担 うか否 か に よ りそ の 重 要 性 は変 化 す る と考 え る。. 一lai一.
(6) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ.ネル に お け る サ ー ビ ス 品 質 管 理 の 可能 性. 一. 図2チ. ャネル機能分類. ↑ コァバ リュ ー を 生 み出 す活 動. 本.質機 能 こ れ 自体 が 差別 化 の 決 め手 に な らな いが 、.サー ビス 品質 が 悪 い と非 常 に 大 き なダ メ ー ジ と な る機 能. 'us. i譲i. 十. ̀F.. 電話. 付 加価 値 を生 み 出 す 活動. 魅 力機 能 サ ー ビス に対 して顧 客 の 期待 は大 き くな いが 、顧 客 の 期待 以 上 の サ ー ビス を提 供 する こ とで何 らかの 印象 づ けが 出来 る機 能. モハ イル. }. hじ..{.. 馨. WEB. 以.tの 考 え を も とに 木 稿 は、 コー ル セ ン タ ー含 め る チ ャ ネル につ い て コ アバ リュ ー を'h.み 出 す バ リュ ー チ ェ ー ン活 動 と密 接 に連 携 し.かつ 顧 客 が重 要 視 す る購 買 行 動 で メ イ ン チ ャ ネル と な る もの を本 質 機 能 、 そ うで な く付 加 価 値 サ ー ビ ス を提 供 し何 らか の 価 値 創 造 に 貢 献 す る チ ャ.ネル を魅 力 機 能 と し図2の. よ うな 分 類 視 点 を持 ち論 じて い く。. 以.ヒを踏 ま え、 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョン チ ャネ ル と して.一般 化 して い る コ ー ル セ ン タ ー を 対 象 に事 例 分析 を行 う。. 3.事. 3‑1.コ. 例分析. ー ル セ ン タ ー に対 す る 顧 客 期 待. 企 業 お よび コ ー ル セ ン タ ー事 業 者 が コ ール セ ン タ ー サ ー ビ ス品 質 を議 論 す る場 合 、 電 話 に 出 た オ ペ レ ー タ ー の 対 応 や 応 答 率(入. 電 した 件 数 に 対 し て 接 続 で き た 件 数 の 割 合)な. どが頻. 繁 に 取 り上 げ ら れ る 。 し か し 、2006年 こ と は 何 か?」. 度 の コ ー ル セ ン タ ー 専 門 誌 に よ る 調 査 〔2;では 、 「オ ペ レ ー タ ー に 求 め た い と い う 設 閥 に 対 し 、 調 査 対 象4業. 種 共 通 して. 「転 送 や 保 留 の 無 い 対 応 」 を 求. め る と い う結 果 に な っ て い る 、 、 こ の.よ う な 傾 向 はRichardA.Feinberg,KodeRuyterandCherieKeen(2000>ら. の コ ール セ ン. タ ー満 足 度 決 定 要 因 に 関 す る 先 行 研 究 に お い て も 提 示 さ れ て お り 、 彼 ら の 結 果 に よ る と コ ー ル セ ン ター利 用 者 が そ の サ ー ビ ス を 満 足 と 思 う フ ァク ター の う ち 一 次 解 決 率 と い わ れ る フ ァク タ ー が 回 帰 分 析5%未. 満 有 意 と な り最 も 強 い 影 響 を 与 え る 変 数 で あ る こ と が 確 認 さ れ て い る. 一112一. 。.
(7) 企 業 コ ミ ュニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に!Jけ る サ ー ビ ス 品 質 管 理 の 可 能 性. 図3利. 用 者 が オペ レー タ ー に 求 め る こ と (単位=%). OPに. 求め たい こと. (n=300;. 1. 1. 1. 1 ,,,,. ISP. 鯉. ㌫. 、. 嘱. ・3. ,. 1 PCメ. 鋼. 1 圃. ■.. ●. ∵.2fi・ ■. 40ｰ/. ∵. 閣. i. PP. 80%. ioor. ー ル セ ン タ ー に お け る 満 足 度 と重 要 変 数 の 相 関 Mean. Averagespeedofanswer(seconds)〈. 平 均 応 答 時 間(秒)〉. Percentofcallsclosedonfirstcontact〈 Averageabandonment<平. 一 次 解 決 率 〉 均 放 棄 率>. Averagetalkhme(mmutites><平. Averageworktimeaftercall(minutes)<平 Percentageofcallsblocked<口. 均 後 処 理 時 間(分)> 乎損 率> 均 放 棄 時 間(秒)> た り の 平 均 応 答 件 数>. Callcentercallsperyear<年. ServIceLeveI<サ. 間 処 理 件 数> 職 率>. 77. 134. 一 〇.31'. 平 均 応 答 待 ち 時 間(秒)〉. 182‑0.19* ins‑o.iz. 88. 93‑0.11. 79.75. 159‑0.23*. 57. 82‑0.29** 110‑0.13. 7951. 1600.09. 6996000. 2150.04. 75. ー ビ ス レ ベ ル>. Averagetimeinqueue(seconds)〈. 一 〇74**. 5. Averagetimebeforeabadonment(seconds)<平 Averagacallsperagentshift<10Pあ. 164. 6. 足 率>. NCorrelation. 60. 17.75. 均 通 話 時 間(分)>. Adherencetoschedule<充. TSRturnover<TSR退. 豊富 な商品知 識 (に基づ いた正確 な対応). その他. 137コ. 60. C 璽. ■,. '2Q ,O'. [[. 20%. 転送 や保留 の ない 対応. ■. 2.3J. L. 図4コ. ■. 33一. se.o. of. D. 零4]0'唱 ■. 643. 1. 丁 寧な言葉 遣 い. 17一. oo噸o. .. 1. 羅. ∴40∴1. ・. 1. 了. 罎. 通信 販売. ・. [. a,. 1 金融. P. 1. 垂 継. ー カー. ●. 90‑15. 78. 1550.22**. 34. 107‑28.**. Notes,*pGO.05,**p<0.10 出 典IffichazdA,Feinberg,KodeRuyterandCherieKeen(2〔}00). ま た 、 コ ール セ ン ター の 現 場 で は、 コ ール セ ン タ ー で応 対 し た総 件 数 に 対 し転 送 や 保 留 を せ ず に電 話 に 胡 たオ ペ レー タ ーが 解 決 した 件 数 の 割 合 で あ る 「エ ス カ レ ー シ ョ ン率 」 をサ ー ビス 品 質 管 理 指 標 の 一 部 と して 活 用 す る場 合 が 多 い 。 こ の 「エ ス カ レー シ ョ ン」 と言 わ れ る 転 送 対rが. 発 生 す る大 き な要 因 は 、 「企 業 の 意 図 」 と 「 顧 客 の 意 図 」 が 乖 離 しギ ャ ップ が 生. じ さ ら に そ れ が コ ール セ ン ター 内 で 解 決 出来 な い場 合 に発 生 す る。 こ の意 図 の 乖 離 が 起 き る 理 由 は まず 大 き く2つ あ る。 ひ とつ は 、企 業 の ビ ジ ネ ス構 造 自 体 が 顧 客 の 期 待 を充 足 で きな い 「構 造 ギ ャ ップ 」 で あ る。 さ らに この 「構 造 ギ ャ ッ プ」 は2つ に 分 類 され 、. 一113一. つ 目 は事 業 構 造 自体 が顧 客 ニ ー ズ に合 致.
(8) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に お け る サ ー ビ ス 品 質 管 埋 の 可能 性. し な い場 合 、 そ して も うひ とつ は オ ペ レー シ ョ ン構 造 が顧 客 期 待 に合 致 し な い場 合 で あ る。 例 えば 、 顧 客 が ク レ ジ ッ トカ ー ドで の 支 払 い を希 望 した に も関 わ らず ク レ ジ ッ1・カ ー ド決 済 機 能 が存 在 しな い と い う場 合 で あ る 。 も うひ とつ 要 因 はr運 用 ギ ャ ッ プ」 で あ る。 構 造 自体 は ター ゲ ッ トの 顧 客 ニ ー ズ に 適 合 し て い る が 、 実 行 さ れ るオ ペ レ ー シ ョ ン活 動 と顧 客 期 待 の 乖 離 が 生 じ る場 合 で あ る。 つ ま り、 企 業 が あ る価 値 を訴 求 して い る に も関 わ らず そ の とお り に対 応 出 来 な い場 合 で あ る。2時 間 以 内 に 配 送 と い うサ ー ビ ス を訴 求 して い る の に 時 間 が 守 られ な い な どの ケ ー ス も あ れ ば 、 た また ま対 応 した 部 署 の 応 対 が 顧 客 期 待 を満 た さな い 場 合 も あ る。 サ ー ビ ス品 質 お よ び 顧 客 満 足 に つ い て 論 じ る際 、 接 客 対 応 した 部 署 の サ ー ビ ス 品 質 に着 目 して 論 じ られ る場 合 が 多 い が 、実 際 に は企 業 内 部 の 要 因 が コ ール セ ン タ ー サ ー ビ ス 品 質 に影 響 を与 え る場 合 も多 い 。. 図 表5コ. 重 回帰分析t値700446. ール セ ン タ ー エ スカ レー シ ョ ン率 発 生 要 因分 析. 6637422. 474867. ① 連携 す る タ玉 音区企 業 要因. マン ・ホT'%トニーU検 定O.413:0..277410(3639㍉. 1検 定p値. 4.3121. ⑥ コ ンタ ク ト セ ン ター内 部. ,003481.Q2248'☆. ④ そ∂)穂. 撞定不 能★. Oosas;04039rOoesax,00168.0.1656★. 検 定不能 ★. **OQO44. 重 回帰分析p値0.75190.7438:085p1. 臓 響擁 鷺 瀞 鮪麟. 09578. 』 『'★ 強 定 不能★. ⑤ 製品 サ ー ビ気 自体 ご. 巾⑥ その 他. この 事 象 に 関 して は、 筆 者 が 行 っ た 実 証 僻 究B)で も示 唆 され て い る。 図5の 結 果 に あ る よ うに コ ール セ ン タ ー内 の エ ス カ レ ー シ ョ ン率 要 因 とな る変 数 で 最 も強 か っ た の は企 業 内 部 署 との 連携 で あ る と確 認 され て い る。. 3‑2.コ. ー ル セ ン タ ー機 能分 類. 一般 的 にコールセ ンターは 「 顧 客 が 問合 せ す る窓 口 」 と して 認 知 され て い る が、 実 際 は 単. 一114一.
(9) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャネ ル に お け る サ ー ビ ス00質 管 理 の 岨能 性. な る 問 合 せ 窓 口 機 能 だ け で は な く 、 「注 文 受 発 注 」 な ど の 取 引 プ ロ セ ス を 担 う コ ー ル セ ン タ ー もあ る. 。 コ ール セ ン タ ー は. 「イ ン フ ォ メ ー シ ョ ン サ ー ビ ス 」 と し て の 役 割 と. ー ビ ス」 の 二 つ の 役 割 を持 ち. 「 情報処理 サ. 、 個 別 機 能 と して存 在 す る コ ー ル セ ン タ ー も あ れ ば 二 つ の 機 能. を 並 存 させ る コ ー ル セ ン タ ー も あ る 。 2006年 図6の. コ ー ル セ ン タ ー 白 書(4}に よ る と 代 表 約 業 界 別 の 顧 客 の コ ー ル セ ン タ ー 利 用 目 的 は. よ う な状 況 に な っ て い る。. 一. 図6業. 界 別 コー ル セ ン タ ー を利 用 目的 (単 位. 『%). 1通 販. □. 03. 15. 畢難藁㍊1剰. 商品注文. E翌ヨ購入後消費の問い合わせやク レーム. ,2ア3. 圏. B.9. 脳 圏 商品到着 日な ど、配送に関す る問合 せ. 劃}.e. [コ インターネ ノト通販サイ トへ の手続 きに関する問合せ. ︒ド L. 鰹團 振込 み ・振 り替え 〔コ その他問合せ ■■ 入出金明細の照会 圃 ローン申し込み ・問合せ ・返済 旺[1定 期預金取引 ■ 新規口座の開設 皿 ユ]投資信託の取引 ■ 外貨預金の取引 麗翻 苦情全般 匿]公 共料 金などの料金払込みの 取引 s外 国への送金. 購入前情報収集. ■. ix. その他 ivs. 「星損保. 証券. 1. ロ. 1JA. ネ ソト取引に関する疑問や相 談. as. 幽 B]. 株式注文 ・約定照会. 匡a,録 50.Y. as. n.n. 〔=]商 品やサービスに関する問合 せ. xe.a. 、. 薩 翻 保険金支払い. 情報変更. □ 麗. 投資信託注文 入出金残高照会. ■. その他. 團園 新規申 し込み(見槙 を受けて〕. as. ∬. 譲. 101. ⊥一 22.9. 【=コ. 「pcメ a.a. ーか. 1 PC本. 体 の トラ ブル 〔 故 障}. 一 醗. 営業所や支店の所在地問合せ. 闘. その他. [=]イ. ンターネット接 続 に関 する トラ フル. 睡 翻 インターネ/ト 接 続 に関 する設. e=ヨ. 定 につ いて 匡 ヨEメ ール 送受 信 に関 するトラフル. ソ フ トウ ェア の操 作 方 法 が 分 か らな い. 翻 翻Eメ 醗 幽PC本 体 以 外 の 周辺 機 器 〔プ リン タ や スキ ャ ナ、 外 付 け モ テ ム な どの1ト ラ ブル 〔故障) [コ. □≡由SP電 話 サ ービスに関 する問合 せ、申 し込 み について. 製 品購 入 前 の検 討 の た め に商 品 説明 を要 求 した. 囮ADSL、P電 話以 外 の サービ スに関 する問 合 せ申 し込 みにつ いて. 口]ユPC購 入 の ため 〔 電話やイン ター ネ ソ トを介 したダ イ レ ク. 懸. トシ ョ ッ ピン グ} 囲. 登録情報変更. ■. そ の他. ール送 受信 に関 する設 定. 〔 コADSLサ ービスの変 更 に関 する 問 合せ 変 更につ いて. n.o. 料金 ・契 約 変更 にっ いて. 皿 皿 苦情 全 般 蟹. L 出 典=コ. 、ll,難. こ=コ年末調整等.税 金関係の問合 せ. 臨 翻 イ ンタ ー ネ ッ ト関 係の 操 作方 法 が 分 か ら ない. f6. ド. Eヨ 見積の依頼. 荊渇. oe. 圏翻 投資に関する相談. ール セ ン タ ー 白 書2GO6. 一115一. プ ロバ イダ乗 り換 えの ための 検 討材 料 として. 隅 闇 その他.
(10) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネル に お け る サ ー ビ ス 品 質 管 理 のAJHC性. 本 調 査 結 果 よ り、 顧 客 が コ ー ル セ ン タ ー利 用 す る 目的 を参 考 に コ ール セ ン タ ー を次 の3つ に分 類 した 。 一 つ 目は 、 商 取 引 に直 結 す る機 能 と して 活 用 され る取 引 プ ロセ ス型 で あ る。 これ は通 信 販 売 の 受 注 セ ン タ ー や証 券 会 社 の売 買機 能 を担 うコ ー ル セ ン タ ーzあ. る。 証 券 売 買 を引 き受 け. る コ ール せ ン タ ーの 場 合 で あれ ば、 迅 速 か つ 正 確 に処 理 す る オ ペ レ ー シ ョン能 力 に 依 存 して 顧 客 に金 銭 的 な 損 害 を.与え る場 合 もあ る。 この よ うな 取 引 プ ロ セ ス 型 コ ー ル セ ン タ ーの サ ー ビス に対 す る顧 客 の 関 心 は 業 務 オ ペ レー シ ョンの 正 確 性 で あ り、 チ ャ ネル 機 能 分 類 で 言 えば 本 質機 能 と して の 役 割 を果 たす 。 2つ 目 は 、PCテ. ク ニ カ ル サ ポ ー トセ ン タ ー な ど顧 客 の 問 題 に 対 して 適 切 な ソ リ3シ. ョ. ン を提 供 す る 問題 解 決 型 セ ン ター で あ る。 この セ ンタ ー の 存 在 はユ ニ ー クで あ る。 例 えばPCサ. ポ ー トは顧 客 に と って 代 価 に含 ま れ る本 質 機 能 で あ り当 然 の サ ー ビス で あ る。. ま た 、 顧 客 の 関 心 は 製 品 自体 や その 使i方. に 関 す る情 報 を得 る こ とで あ り、 そ の情 報 提 供 機. 能 が コ ール セ ン ター で あ る撚. また ・ 蝶. 性 脚:暁. 側 に して み れ ば 鰍. た サ ポ ー ト実 現 す る の が 理 想 で あ. .ゆ.、 出 来 れ ばWEBな. 限 コ ス トを欄. し. ど の 自 己 解 決 型 機 能 に委 ね た い と こ. ろ で あ る。 顧 客 に と って もな か なか つ な が らな い サ ポ ー トセ ン ター に 電 話 す る 時 間 を考 え る とWEBな. ど で解 決 で き るほ う が利 便 性 は 高 い と思 わ れ る 。. 図衰7a一. ル セ ン タ ー利 用 前 のWEB情. 報活用 につい て (単位=%〉. コー ル セ ン タ ー に 電 話 す る前 φ.WEB情. 報 活 用 状 況(n=300) 懸 見たが トラブル解決できず 騨. 、用。.、 が見つか 、な。.. 騨 、用。.、 の存在,知 、な、、 a インターネッ トトラブルで接続出来ず 0 す ぐ電話 したのでサイ トを見るこ とを 考 えなかった 閣 その他. PC メ ーカ ー. of. 20. 400. 60ｰr. 80. iooi 一. 出 典1コ7ル. セ ン タ ー 白 書2006. し か し実 際 に は、 図7の 調 査 結 果 が示 す よ う にWEBサ. イ トの 情 報 で は 解 決 出 来 ず コ ール. セ ン タ ー に サ ポ ー トを求 め る場 合 が 多 い 。 顧 客 に と っ て は ど ん な.手段 で あれPCサ. ポ ー トを. 受 け る事 が 目的 で あ る の で 、 顧 客 が コー ル セ ン タ ー に サ ポ ー トを求 め た瞬 間 に企 業 の 意 図 に 反 して コ ー ル セ ン タ ー サ ー ビ.ス水 準 は重 要 な もの に な る 。 つ ま り、 問 題 解 決 型 の コ ー ル セ ン ター は企 業 側 の オ ペ レ ー シ ョ ン構 造 の水 準 に よ り本 質 機 能 と な る場 合 も あれ ば魅 力機 能 と な る場 合 も あ る1ま. さに企 業側 の チ ャネル 戦 略 め 工 夫 と そ の 精 度 に よ り コ ール セ ン ター サ ー ビ. 一its一.
(11) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ.ネル に お け る サ ー ビ ス 品 質 管 理 の 可 能 性. スの 品 質 は全 体 評 価 に影 響 す る もの と な る。 3つ 目 は情 報 提 供 型 セ ン タ ーで あ る。 これ は 、顧 客 が や り と り した他 チ ャネル に 関 す る 情 報 や これ か ら利 用 しよ う と す るサ ー ビス や 機 能 につ い て の 一 般 情 報 を提 供 す る機 能 で あ る。 この よ うな タ イ プの コ ー ル セ ン タ ー に 対 す る顧 客 サ ー ビス の 関 心 は 、 顧 客 が これ か ら しよ う とす る行 動 を効 率 化 させ る情 報 が適 切 に提 供 され る こ とで あ り、 提 供 され るサ ー ビ ス は事 前 評 価 の 一 部 とな る。 よ っ て こ の よ う な コ ー ル セ ン タ ー に 対 す る 顧 客 の 事 前 期 待 は 前 述 し た 2つ の タイ ブ に比 べ て 高 くな い と想 定 され る が 、.電話 窓 口 で 解 決 す るオ ペ レー タ ー との や り と りに お け る経 験 は 、企 業 イ メ ー ジ や そ の 後 の 購 買 決 定 に少 な か らず 影 響 を..与 え る と考 え る 。 本 調 査 対 象 に は な って い な い が 、 昨 今 、 流 通 業.界も積 極 的 に コ ール セ ン タ ー を導 入 して い る。 それ らコ ー ル セ ン タ 』で は 目的 の 品 物 が そ の店 舗 に あ る か な ど顧 客 が 来店 した い 店 舗 に 関 す る情 報 提 供 を行 っ て い る。 企 業 側 の 意 図1ま灘 客 の利 便 性 を 高 め 出 来 る だ け 多 くの 顧 客 の 来 店 誘 導 お よ び接 客 時 間 確 保 を 目 的 と して お り、 ま さに 店 舗 が実 現 す る コ アバ リュ ー を補 完 す る機 能 と して 存 在 して い る。. 4.ま. と め と今 後 の 課 題. 以.r、 先 行 研 究 と事 例 分 析 結 果 を踏 ま え コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ンチ ャ ネル に お け るサ ー ビ .ス品 質 マ ネ ジ メ ン ト手 法 に つ い て の可 能 性 を整 理 す る。 まず 、 コ ール セ ン タ ー サ ー ビ ス品 質 に影 響 を与 え る要 因 は、 実 際 に サ ー ビス提 供 す る オ ペ レー タ ーの 能 力 や コ ール セ ン タ ー 自体 の サ ー ビ ス水 準 だ け一zなく、 コ ール セ ン ター を活 用 す る企 業 構 造 に起 因 す る こ と も多 い こ とが確 認 出 来 る.こ の 結 果 よ.め、 コ ール セ ン ター の サ ー ビ ス 品 質 水 準 を 引 き上 げ る に は コー ル セ ン タ「 を 自社 の構 造 に組 み 入 れ い か に して 効 果 的 に 活 用 す るか を検 討 す る こ と は重 要 で あ る。 つ ま り、 コ ール セ ン タ ー チ ャ ネル だ け を と ら え そ の あ り方 を 論 じ るの で は な く、 コ ー ル セ ン タ ー と連 携 す る 全 て の 活 動 バ ラ ン ス を十 分 に検 討 す べ きで あ る と思 わ れ る。 次 に、 コ アバ リュ ー を生 み 出 す バ リs'チ. ェ ー ン活 動 と密 接 に連 携 しか つ 顧 客 が重 要 視 す. る購 買 プ ロ セ ス の メ イ ンチ ャ ネル と な る機 能 を本 質 機 能 、 他 チ ャ ネル の補 完 的 な役 割 を果 た し付 加 価 値 を提 供 す る 魅 力機 能 と チ ャ ネ ル を 分 類 した .一 ヒで コ ー ル セ ン タ ー利 用 状 況 よ り、 ① 取 引 プ ロ セ ス型 、 ② 問 題 解 決 型 、 ③ 情 報 提 供 型 の3つ. に 分 類 し た。 そ して そ の 分 類 ご と に. コ ール セ ン タ ーが 果 た す 役 割 お よび 顧 客 の 関..与 の ポ イ ン トが 異 な る こ とが 窺 え た。 つ ま り、 コ ール セ ン タ ー含 め る フ ロ ン トラ イ ンチ ャ.ネル は企 業 の バ リュ ー チ ェ ー ン活 動 で 生 まれ る価 値 を提 供 す る媒 介 と して 活 用 され る が 、顧 客 が 各 自 の購 買 プ ロ セ ス に お い て 最 適 な 手 段 と して選 択 す る チ ャ ネル に対 す る関 与 度 お よ び 重 要 性 は異 な り、 各 チ ャネ ル の 価 値 の. 一117一.
(12) 企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に お け る サ ー ビ ス 品 質 管 理 の 可 能 性. 重 み は 異 な る。 ゆ え に、 企 業 が最 も力 点 を置 く コ ァバ リュ ー を生 み 出 す バ リュ ー チ ェ ー ン上 の 活 動 の 媒 介 と して コ ール セ ン ター が 位 置 づ け られ かつ 顧 客 が最 も重 視 す る購 買 プ ロセ スの コ ア チ ャ ネ ル と して コ ール セ ン ター が 位 置 づ け られ た場 合 、.その コ ー ル セ ン タ ー 品 質 お よび 提 供 サ ー ビス の水 準 は 企 業 全 体 に大 き な影 響 を 与 え る と考 え る。. 以 上 の 考 え を 踏 ま え 企 業 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン チ ェ ネ ル を 図6の. よ う に 分 類 し、 そ れ ぞ れ に. つ い て の サ ー ビ ス 品 質 管 理 に お け る.可能 性 を 提 示 し た い と思 う.. 図8コ. ン タ ク トセ ン タ.一チ ャ ネ ル 分 類 コアValueと の結 合度. 魅力機 能. 高.. 本質機能 .遣[.﹁.. CCサ. CCサ. ー ビ スに対 する. 関 与度. 低い. ー ビス に対 す る. 関与 度. 高い. s ② 問 題解 決型. ② 問題 解決型. 騨…iiil纒 … 躍. 醗 黙. 耳. コ アValueと. の結 合度. 低. ま ず フ ロ ン トライ ンチ ャ ネル の サ ー ビ ス 品 質 定 義 をす る に は2つ の 重 要 な視 点 が 必 要 とな る と考 え る。 一 つ 目 は、 自社 の コ ア バ リュ ー を 生 み 出 す 活 動 に直 結 して 機 能 で あ るか ど うか で あ る。 二 つ 目が 、顧 客購 買 行 動 の 関 与 度 で あ る。. ① の取 引 プ ロ セ ス型 は 、企 業 の コ ア コ ン ピ タ ン ス を支 え価 値 を提 供 す る チ ャ ネル で あ る と 同 時 に顧 客 は その チ ャ ネル が 提 供 す る価 値 を重 要 視 す る。 よ っ て そ の 価 値 の具 体 的 内 容 と手 順 を明 確 に し、 実 現 す る た め の 組 織 環 境 作 りに 積 極 投 資 す べ き で あ る。 具 体 的 に は 、 人 的 リ. 一118一.
(13) 企 業 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に お け る サ ー ビ スuOO質 管 理 の 可 能 性. ソ ー スの 配 分 や その チ ャ ネ ル を運 営 す る組 織 の 重 要 性 を全 社 で 共 有 で き る仕 組 みsさ そ の チ ャ ネル を媒 介 と して 受 発 信 され る情 報 の 精 度 と流 通 速 度 を高 め るITイ. らに は. ン フ ラ整 備 な. ど で あ る。 ② の 問 題 解 決 型 は 他 チ ャ ネル の 精 度 に依 存 した サ.一ビ ス品 質 が 問 わ れ る.場合 炉 多 い と考 え られ る。 よ っ て 、 この タ イ プ の チ ャ ネル の サ ー ビ ス 品 質 をJき 上 げ る最 初 の 判 断 基 準 は コ ス ト.であ ろ う。 メ イ ンチ ャ ネル と な る複 数 候 補 の 中 か らコ ス トパ フ ォ ー マ ンス が 良 い チ ャネ ル を メ イ ンチ ャ ネ ル と し、 その メ イ ンチ ャ ネル が最 も活 用 され る よ うに周 辺 環 境 を整 備 す る こ と ヵミ重 要 と な る で あ ろ う。 仮 に 企 業 がWEB活 や 検 索 機 能 の 充 実 化 ま たWEB利. 用 を 顧 客 に 求 め るな らば、WEB情. 報 の精 度. 用 促 進 に 注 力 し、 コ ー ル セ ン ター は バ ック ア ップ機 能 と し. て 意 識 的 に 存 在 させ る な ど の施 策立 案 と実 行 に注 力 す べ きで あ る。 ③ の 情 報 提 供 型 は、 企 業 の コ アバ リュ ー を顧 客 に 体 感 して も ら う こ と を支 援 す る役 割 で あ る。 よ っ て企 業 の イ ンフ ォメ ー シ ョ ンカ ウ ン タ ー 的 な位 置 づ け と して 好 感 度 の高 い イ メ ー ジ を打 ち 出 す機 能 と な るべ く接 客 サ ー ビ ス 品 質 に力 点 を置 くべ きで あ る。 この よ うな機 能 は顧 客 の イ.メー ジ を い い方 向 に 最 大 化 し、 後 に続 く実 際 の サ ー ビ ス を引 き立 て る機 能 と して 存 在 す る。 よ っ て マ ー ケ テ ィ ング 的 な 視 点 を意 識 し、 高 い接 客 能 力 を持 つ 資 源 を積 極 的 に 取 り込 み 活 用 す る べ きで あ る と考 え る。 そ う い っ た 意 味 で コ ール セ ン タ ー人 材 を専 門 的 に育 成 し人 的 供 給 す る ア ウ トソ ー シ ング サ ー ビス な ど を 取 り入 れ コ ス トとサ ー ビス 品 質 の バ ラ ンス を保 つ 事 も可 能 で あ る と思 わ れ る。 以 上 、 コ ー ル セ ン タ ー を分 析 対 象 と した考 察 結 果 よ り企 業 コ ミュ ニ ケ ー シ ョ ンチ ャ ネル の サ ー ビス 品 質 管 理 に つ い ての.可能 性 を提 示 した が 、 本 稿 で 提 示 した 内 容 が 他 の チ ャ ネ ル 品 質 管 理 な ど に も効 果 的 で あ る か ど うか に つ い て は さ らな る検 証 お よ び 調 査 の 余 地 が あ る こ と は 認 識 して い る。 ま た顧 客 の 関 与度 をサ ー ビ ス 品質 の変 数 と して 取 り入 れ る と す る と、nな. 外部環境 変化. で 変 わ る消 費 者 購 買行 動 変 化 に よ り各 チ ャ ネル 重 要 度 は変 化 し続 け る と考 え る。 よ っ て 、 今 後 の 研 究 活 動 で は マル チ チ ャ ネ ル サ ー ビ スpRに. お い て永 続 的 に 活 用 出 来 る. 何 らか の 方 法 論 を一 般 化 させ る こ と を最 終 目標 に 今 後 も 引 き続 き研 究 活 動 を進 め た い と考 え る。. 【注 】 〔!iフ 〔z;コ. ェ デ ッ ク ス 社HPよ. り紹 介. ン ピ ュ ー タ ー テ レ フ ォ ニ ー 編 集 部 発 行 『コ ー ル セ ン タ ー 白a2006』. (3;本. 研 究 結 果 に つ し}ては 筆 者 の 修 士 論 文 で 詳 し く 説 明 され て 吟 る. (a;脚. 注(2)と. 同 じ. 一119一. .. の 調 査 デ ー タ と して 発 表 され て い る. 。.
(14) 企 業 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ・チ ャ ネ ル に お け る サ ー.・ ビス品質 管理 の可 能性. 【参. 考 文 献 】. Adrian;..PandPennie,E(2005),"AStrategicFrameworkforCustomey"ノou>nalofMasket｢ng,Vol.69,0ctober, pp.167‑17G Bo,E.andAnders,G.andInger,R.(2005),"Serviceportraitsinserviceresearch:acriticalreview," InternationaljournalofSeraiceIndustryManagement,Vol.16,pp.107‑121. Bolton,R.N.andDrew,J.H.(1991),"Amultistagemodelofcustomers'assessmentofservicegaaliryand value,"ノourn｢dofConsumerRese｢rch,Vol.17,.March,pp.375‑84. Christian,H.NicoleK.andWayneD.Hoyer{2005),"DoSatisfiedCustomersReallyPayMore?AStudyofthe RelationshipBehveenCustomerSatlsfacfionandWillingnesstoPay,"JournolofM｢rketirogVol.16,pp. 54‑96. James,L.HeskeUJhomasO.JohnesandGrayW.Loveman(1994)"PuttingtheService‑ProfitChaintoWork," HarvardBusfnessReview,Vol.TL(2),Mar/gpr94,pp.lfi4…170. Johnson,M.D.andGFomell,1991,FrameworkforComparingCustomerSatisfactionAcrosslndividualsand ProductCategories,"JournaloJEconomicPsychology,Vol.12(2),pp,267‑86. John,E.SwanandIinda,J.Combs(1976),"ProductPerformanceandConsumerSatisfaction:ANewConcept," JournaloJMarketdng,Vol.40(2),pp.25‑33. Lovelock,Christopher,H.andLauren,Wright,PrdncaplesofSERVICEMARKETINGANDMANAGEMENT, PrenNceHall,2002,(小. 宮 路. 雅 博 ・藤 井.大. 拙 ・高 咽. 泰 訳. 『サ ー ビ ス マ ー ケ テ ィ ン グ 原 理 』 白 桃 書 房,. 2002年), MinYZberg,Henry(1994),"TheCallandRiseofStrategicPlanning,"Haro｢rdBusanessReo｢ew,Vol.72(1),Jan/ reb94,pp.107‑114. RichardA.Feinberg,KodeRuyterandCherieKeen(2000),"Operationaldeterminantsofcallersatisfactionio thecallcenter,"Internatlon｢!ノourxa1nfServiceIndustryM｢n｢gement,Vo],11No,2,pp.131‑141. Richard,A.Spreng,Scott,B.NackenzieandRichard,W.Olshysky(1996),"AReexaminationofthe DeterminantsofConsumerSatisfaction,ｰJournalofMarketing,Vol.60(3),pp.15‑32. Reichheld,F.F.andSasser,W.E.Jr(1990),ｰLerodeCectlons:qualitycomestoservice,ｰHaroardBusiness Revdew,September‑October,pp.]05‑11. Richard,L.Oliver(1980),"ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions,ｰ JournalofMarkefingReserch,Vol.17(4),pp.460…469. TeboulJamee,ServiceisFrontStagePalgraveMacmillan,2006.(小 ズ. 山. 順 子 監 訳. ・有 賀. 裕 子 訳. ト ラ テ ジ ー 』 フ ァ ー .ス トブ レ ス 出 版,2006.年).. 月 刊 コ ン ピ ュ ー タ ー テ レ フ ォ ニ 「 編 集 部(2006)『 嶋 口 光 輝. コ ー ル セ ン タ ー 白 書 』、. リ ッ ク テ レ コ ム 、2006年.. 「顧 客 満 足.型 マ ー ケ テ ィ ン グ の 構 図 一 新 し い 企 業 成 長 の 論 理 を 求 め て .」,有. 【参 考 ホ ー ム ペ ー ジ 】 フェデ ッ クス株 式会 社 http://www.fedex.com/jp/. 一120一. 斐 閣,1994年.. 『サ ー ビ ス ・.
(15)
関連したドキュメント
【外貨預金新規申込】の画面に移動しますので、新たにお申込みされる外貨普通預
なお、インターネットでの振込手続では、翌日以降（休日明
17.申込不可日 申込不可日 申込不可日
17.申込不可日 申込不可日 申込不可日
17.申込不可日 申込不可日 申込不可日
アクエリアン革命 の真髄は，人間が自然のなかに溶け込むことにあるようだ。長い間分断
2．既存研究のレビュー （1）関係性に関する研究
取 引 情 報 の 照 会 過去に行った取引の状況を照会できます。 ●取引状況照会
