あいおい損保の現状
ビジネスレポート 2003
日頃は、皆様にご愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。
当社の経営方針・事業概況・財務状況などをより詳しく、また、
わかりやすくご説明するためにディスクロージャー誌「あいおい
損保の現状―ビジネスレポート 2003」を作成しました。
本誌が当社をご理解いただく上で、お役に立てば幸いです。
＊ 本誌は「保険業法第 111 条」に基づいて作成したディスクロージャー資料です。はじめに
当社の概要
（平成 15 年 3月31日現在）
創立 大正 7 年 6 月 30 日 事業内容 損害保険事業 資本金 1,000 億円 総資産 2 兆 4,963 億円 正味収入保険料 8,368 億円 従業員数 8,922 名 本社 〒 150-8488 東京都渋谷区恵比寿 1-28-1 TEL: 03（5424）0101（大代表） 部・支店注 1 109 カ所 課・支社・営業所注 1 512 カ所 サービスセンター・サービスオフィス注 1 229 カ所 海外駐在員事務所注 2 ニューヨーク、シカゴ、ケンタッキー、ロサンゼルス、ホノルル、ロンドン、 ブリュッセル、パリ、北京、天津、台北、香港、バンコク、シンガポール、 ジャカルタ、シドニー、メルボルン 海外子会社および関連法人注 2 ニューヨーク、ロンドンなど 10 社 海外支店注 2 豪州 海外元受代理店注 2 グアム、サイパン 国内子会社および関連会社注 2 あいおい生命保険株式会社 ほか 10 社 注 1：平成 15 年 4 月 1 日現在 注 2：平成 15 年 7 月 1 日現在 会社名について 「あいおい損保」の「あいおい」は、「相生」と書いて共に生きる、一緒に生まれ育つこと、あるいは「愛生」 と書いて、愛が生まれるとの意味を持っています。 これらの意味を社名に転じ、「お客様、代理店、株主の皆様と共に、社会と共に幸せを願い、繁栄してい く。新世紀に息吹をあげる新会社が、長く繁栄する」ことを願い命名しました。21 世紀を勝ち抜く新会社 の創造を決意し、旧社名を引き継がずにまったく新たな社名としました。 また、ブランドは「IOI」とし、これを「あいおい」と読むこととしました。この「I」は人を表し、「O」は人を 繋ぐネットワークを意味しています。 マークについて 「IOI」をモチーフに 2 つの躍動する「I」、それによって構成する「O」で、当社のめざす総合的・発展的な事 業のダイナミズムと社会とともに歩んでいく基本姿勢を表現しました。コーポレートカラーは、情熱と暖か あいおい損保本社ビル経 営 に 関 す る 情 報 事 業 展 開 に 関 す る 情 報 商 品 ・ サ ー ビ ス に 関 す る 情 報 業 務 と 財 務 の 概 況 会 社 概 況 資 料 編
目 次
■
経営に関する情報...
3
■
事業展開に関する情報...
17
■
商品・サービスに関する情報...
37
■
業務と財務の概況...
49
■
会社概況...
115
■
資料編...
143
財 務 ハ イ ラ イ ト
財務ハイライト
(単位：百万円) 主要指標 平成 13 年度 平成 14 年度 正味収入保険料 777,361 836,841 正味損害率 67.0% 60.1% 正味事業費率 38.9% 35.3% 保険引受利益 △ 127,496 7,335 経常利益 △ 92,143 20,319 当期利益 △ 83,413 10,304 ソルベンシー・マージン比率 783.0% 683.4% 純資産 394,390 308,888 総資産 2,663,459 2,496,328 8,000 火 災 傷 害 自賠責 海 上 自動車 その他保険種目別構成割合
0.6%
海 上6.0%
傷 害正味収入保険料の推移
10,000 6,000 4,000 2,000 0 平成 10年度 8,045 11年度 8,067 12年度 7,927 (億円) 13年度 7,773平成14年度
正味収入保険料
8,368億円
平成10年度、11年度、12年度は、合併前の大東京火災 海上保険株式会社と千代田火災海上保険株式会社の合 算値です。58.6%
自動車15.7%
自賠責9.7%
火 災9.4%
その他 14年度 8,368 14.7% 0.8% 7.8% 60.0% 9.9% 6.8% 14.2% 0.7% 7.5% 60.7% 10.0% 6.9% 12.5% 0.7% 7.2% 61.8% 10.2% 7.6% 11.7% 0.7% 6.7% 62.8% 10.1% 8.0% 9.7% 0.6% 6.0% 58.6% 15.7% 9.4%扉 テ キ ス ト
Contents
テキスト ...
000
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経
営
に
関 す る 情 報
Contents
トップメッセージ ...
4
企業理念・めざす企業像 ...
5
中期経営計画 ...
6
リスク管理体制 ...
8
監査・検査体制 ...
10
コンプライアンス ...
11
行動規範・勧誘方針 ...
13
お客様相談窓口 ...
14
社会貢献 ...
15
環境への取り組み ...
16
ト ッ プ メ ッ セ ー ジ
損害保険業界を取り巻く環境は、自由化・規制緩和のいっそう
の進展による競争の激化や、長引く景気低迷の影響を受け、一段
と厳しさを増しております。また、経済・金融のグローバル化や IT
の急速な発達、少子高齢化の加速など、社会の枠組みも大きく変
容しています。
このような環境にあって、生き残りをかけた業界再編が加速す
る中、当社は平成 13 年 4 月の合併、新会社創業以来、経営環境の
変化を新たなビジネスチャンスと捉え、経営基盤の強化と事業の
効率化に取り組んでまいりました。
財閥系列や特定の金融グループに属さず、営業基盤を地域・リ
テールに置く当社は、
「地域に根差した情報サービスネットワーク」
の構築を通じて、従来の保険の枠を超えた総合生活サービスをご
提供することにより、
「お客様にとって一番身近な保険会社」とな
ることをめざしています。
また、当社の親密先であるトヨタ自動車の先進技術や金融事業
と連動した独創的・先進的な商品・サービスの開発・提供により、
自動車ユーザーの皆様の満足度を高め、快適なカーライフをサポ
ートするとともに、高齢化の進展により成長が期待される健康・医
療・介護分野におきましても、全国の健康・医療事業者との提携に
よる「総合医療ネットワーク」の構築や、子会社によるデイサービ
スセンターの運営、メンタルヘルス事業への参画などを通じて、
独自商品・サービスの開発につなげ、安心で豊かな高齢化社会の
実現に貢献していきたいと考えています。
そして、これらの戦略を支える基盤強化として、IT を活用した新
たなビジネスモデルの確立により、抜本的な事務革新・営業革新
を進め、生産性・効率性の高い会社構造への変革に取り組むとと
もに、全社を挙げてコンプライアンスやリスク管理など、企業品
質の強化に努めてまいります。
当社は、統合 3 年目を迎える今年度を創業の総仕上げの年と位
置づけ、中期経営計画を策定し、役職員全員が一丸となって、経営
戦略の推進・加速に取り組み、当社のめざす企業像である「地域・
お客様に一番身近で、お客様お一人おひとりに最大の満足をご提
供する品質最優の保険会社」の実現に向かって、果敢にチャレンジ
してまいります。
今後とも、一層のご愛顧とご支援を賜りますようお願い申し上
トップメッセージ
取締役社長地域・お客様に一番近い保険会社の実現に向けて
企 業 理 念 ・ め ざ す 企 業 像
企業理念・めざす企業像
わたしたち｢あいおい損保｣は、お客様とともに感じ、ともに創り、ともに生きる、｢共感・共創・共生｣の精神を事業活動 の原点に、｢リスクと安心を担う総合サービス企業｣として、社会の安定と経済の発展、豊かな生活の実現に貢献すること を企業理念にしています。 このため、常にお客様お一人おひとりの声を大切にするとともに、時代の変化に迅速に対応し、絶えず新たな価値の創 造に挑戦してまいります。 さらに、堅実かつ健全な経営により、企業価値の向上に努め、広く社会から信頼される最優の企業でありたいと考えて います。 これらの目標を達成するために、｢外へ、前へ、早く｣のスローガンのもと、一人ひとりの個性と能力を活かし育てる経 営により、革新的で創造性に溢れた、活力みなぎる企業活動を展開してまいります。 お客様との緊密なコミュニケーションを通じてニーズを収集、的確かつ迅速にお応えします。地域に密 着したネットワークを活用し、新たな価値を創りだす企業をめざします。いつでもどこでもお客様にとって一番身近な
IOI
独創的な保険商品、先進的なサービスを利便性の高いチャネルでご提供することにより、自動車 ユーザーの皆様から圧倒的な支持をいただける、自動車保険のトップブランド企業をめざします。自動車ユーザーにとってナンバー・ワンの
IOI
少子高齢化時代を迎え、高まる健康・医療・資産運用ニーズにお応えする独自商品・サービスの開発に 積極的に取り組み、豊かな社会の実現に貢献する企業をめざします。安心と健康、豊かな日常生活をサポートする
IOI
優れた事業効率による高い収益力と安定した成長力をベースに、価格競争力と企業価値の向上に 努め、お客様・株主・代理店の皆さま、そして広く社会から信頼される企業をめざします。高い効率性と企業価値を持ち成長しつづける
IOI
時代のニーズを先取りし、自ら考え、積極的に行動する社員を大切にする、先進的な企業をめざし ます。ダイナミズムとチャレンジ精神を尊重する先進的な
IOI
｢共感・共創・共生｣の精神で、お客様に一番身近な会社をめざします。
めざす企業像
企業理念
中 期 経 営 計 画
中期経営計画
当社では、経営理念・めざす企業像の実現に向け、平成 15 年度∼平成 17 年度の「中期経営計画」を策定してお りますが、その概要は以下のとおりです。 1.損保コア業務の強化による増収構造の確立 地域マーケット開発（地域情報ネットワークの完成） •地域別モーターネットの完成（戦略的入庫誘導による 取引拡大） •地域金融機関開拓の加速（当社サービスネットワー ク・コールセンター機能の開放による提携開拓） •サービス受皿企業・利用企業の提携開拓の推進 トヨタマーケット開拓 •トヨタ先進技術・金融事業と連動した独自商品開発 •販売店の保険収益向上に資するノウハウ・制度の提 供 •トヨタグループ企業との取引拡大 •海外 F&I 事業の拡大、中国マーケットへの取り組み サービス一体型生活商品の開発 •自動車メーカーとの連携による先進的自動車保険の 開発 •利便性の向上と合理的保険料を実現するプラットホ ーム商品の開発 •高齢化社会のニーズに対応した人保険商品の開発 •お客様満足度 No.1 の損害サービス、安全・住居・ 医療・生活サービスの提供 2.収益性の向上 自動車ロス改善の継続強化 •アンダーライティングの強化 •入庫誘導の促進による増収と工賃レスの同時実現 •全種目総合損害サービスシステム「シンフォニー」に よるトータル管理と迅速支払 商品ポートフォリオの改善 •プラットホーム商品を活用した複合販売の強化 •金融機関・住宅産業等、火災チャネルの開拓強化 •第三分野商品の拡販 3.収益の確保・拡大 海外収支改善に向けた海外事業の再構築 資産運用事業の強化 •資産ポートフォリオの健全化（政策株式の大幅圧縮） •資産運用力の強化（運用スタイル・手法の分散による 安定的な収益基盤の構築） •厳格なリスク管理体制と ALM 推進 生保事業の収益拡大 4.ビジネスモデル革新による生産性・効率性の向上 事務革新 •新事務・新代理店システムによる会社事務・代理店 事務の簡素化 •事務委託・事務協業、直接計上・デイリー精算の推進 による会社事務の削減 営業革新 代理店事務・会社事務の二重構造排除による業務量削減 •新規開拓強化に向けた要員シフト マーケット直接開拓体制の強化、小規模代理店簡易 管理体制の構築 •内務事務担当者の効率化 収益マネジメントの強化 •収益を基軸に据えた営業店収益管理の確立 チャネル構造革新 •既存チャネルの大型化・自立化の促進（あいおいサ ポート BOX 社設立による支援体制強化） •コンサルティング営業・複合販売力の強化 •代理店協業化による小規模代理店支援中期経営計画
中 期 経 営 計 画 5.健全性・透明性の向上 リスク管理・コンプライアンス態勢の強化 •リスク別管理態勢の強化と統合リスク管理の高度化 •健全かつ公正な事業運営の更なる徹底に向けたコン プライアンス態勢の強化 ディスクロージャー・IR 活動の強化 •経営情報や財務情報の積極かつ迅速開示に向けた取 り組みの強化
地域・お客様に一番近い会社の実現
損保コア業務の強化による増収構造の確立
収益性の向上
生産性・効率性の向上
地域マーケット開発
● 地域別モーターネットの完成 ● 地域金融機関との提携 ● サービス受皿・利用企業との提携収益の確保・拡大
トヨタマーケット開拓
サービス一体型生活商品の開発
● 自動車メーカーとの連携による 先進的自動車保険 ● 利便性向上と合理的保険料を実現する プラットホーム商品 ● 高齢化社会のニーズに対応した人保険 （生保・第三分野） ● お客様満足度NO．1の損害サービス ● 生活サービス（自動車＋住まい＋医療） 連携体制 ● 戦略的関連会社 ● トヨタ自動車 グループ ● 提携会社 商 品 サービスロス改善
商品ポートフォリオ改善
海外事業
資産運用事業
生保事業
健全性・透明性の向上
リスク管理
コンプライアンス
ディスクロージャー・IR
チャネル構造革新
営業革新
事務革新
めざす姿と戦略の柱
１．保険引受リスク 保険引受リスクとは、経済情勢や保険事故の発生状況 が保険料設定時の予測に比して大幅に変動し、損失を被 るリスクをいいます。 当社においては、商品別損害率等のリスク状況や自然 管理し、リスクの異常値を把握した場合に、その原因の所 在・要因等の分析を踏まえ商品の改廃や引受基準・販売方 針の見直しを行うなどのリスク管理を行っています。 また、保有基準を設定し、再保険などによる危険分 散を図り、過度のリスク集中を回避する手段も講じて います。 リ ス ク 管 理 体 制
多様化・複雑化するリスクに対する徹底した分析により、リスク管理に努めて
います。
経済活動のグローバル化・規制緩和の進展・異業種企業の参入・インターネット等通信手段の変貌など企業を取り巻く経 営環境は大きく変化してきており、損害保険会社経営においてもリスクが多様化・複雑化してきています。経営の健全性を 確保し、また収益性を向上させるためには、これらリスクを的確に把握し、その影響度合を分析・評価した上で、適切に管 理することが従前にも増して重要となっています。 このような認識に基づき、当社はリスク管理に対する基本方針「リスク管理方針」を定め経営の取り組み姿勢を明確にし ています。また、各リスク毎に委員会の設置・リスク管理規程の策定など組織・体制・規程を整備し、統括部門による全体 管理・経営全般に関わるモニタリング機能の強化に取り組んでいます。リスク管理体制
検 査 部 保険引受 リスク 資産運用 リスク 流動性 リスク 事務 リスク システム リスク 海外・再保険 リスク 異常災害等 リスク 連携・牽制 審議内容の報告 監督 リスク状況の報告 報告 報告 検査 報告 リスク管理部門 業務運営部門 業務執行会議 リスクの管理 リスク管理方針・リスク/リターン目標の策定 報告 リ ス ク 統 括 部 門 取締役会 各リスク管理委員会 リスク/リターンの審議 当社は、管理すべきリスクを明確化し、収益目標の達成に必要なリスクテイクを行うにあたっては、リスクの所在 を明確に把握し、その性質に応じた適切な管理を行い、もって経営の安定性確保と収益性の向上を図ることとして います。リスク管理体制
主要なリスクとその管理体制
リスク管理方針
リ ス ク 管 理 体 制 2．資産運用リスク 資産運用に関するリスクには、「市場リスク」「信用リス ク」「不動産投資リスク」の 3 つがあり、それぞれ次のよう な管理を行っています。 (1)市場リスク 市場リスクとは、金利・株価・為替相場などの変動によ り保有資産の価値が減少し損失を被るリスクをいい、ポ ジション枠管理、ロスカットルール、ストレステスト等の手 法により管理を行っています。 (2)信用リスク 信用リスクとは、信用供与先の財務状況の悪化等によ り、資産の価値が減少ないし消失し損失を被るリスクをい い、社内格付をベースとした与信限度額の設定・管理、自 己査定をベースとした動態管理、与信審査方針の明確化 等の手法により管理を行っています。 (3)不動産投資リスク 不動産投資リスクとは、賃貸料等の変動等により収益 が減少する、または市況の変化等により不動産価格自体 が減少し損失を被るリスクをいい、アラームポイント・最 低投資利回りの設定を通じた管理を行っています。 以上のほか、市場リスク・信用リスクについて想定最大 損失額を算定し割当資本内に制御する「リスク・リミット 管理」を行っています。 3．流動性リスク 流動性リスクとは、資金流出や市場の混乱等により資 金繰りが悪化し損失を被るリスクをいい、当社において は、流動性資産を十分に保有するとともに、流出入資金の 正確な把握に努め、適切な資金繰り管理を行っています。 4．事務リスク 事務リスクとは、役職員、代理店・扱者が適切な事務を 怠ったり不正を起こすことや、新しい事務処理のしくみを開 発し導入する際に検証が不足することなどにより会社が損 失を被るリスクをいいます。当社では、全国どこの営業店・ サービスセンターでもお客様に均一でより質の高いサービ スをご提供するために各種事務処理マニュアルを整備して おり、また、本社各部門による各種事務指標のモニタリン グや内部監査部門による定期的な営業拠点および損害 サービス拠点の監査などによりリスク管理を行っています。 5．システムリスク システムリスクとは、主にコンピュータシステムのダウ ン・誤作動・誤操作・不正使用あるいは、開発計画の不備 や開発遅延等により損失を被るリスクをいいます。当社 においては情報管理の基本方針（セキュリティポリシー） を定め、リリース前の充分なテストの実施を行うと共にシ ステムの運用を信頼性の高い専門会社に委託することで リスクの発現防止に努めています。 また、お客様の大切な情報を取り扱うことから個人情報 の漏洩防止も重要なリスク管理項目として位置付け、シス テムでのデータの取扱い・ネットワークセキュリティに関 して万全の安全対策を施しています。 さらにコンテンジェンシープランを策定し、災害や事 故発生時において迅速な復旧が可能な体制を構築して います。 6．海外・再保険リスク 海外・再保険リスクとは、海外からの保険引受、海外に おける子会社経営および海外拠点に係る海外関連業務か ら発生するリスクをいい、保険引受リスク・資産運用リス ク・流動性リスク・事務リスク等の各種リスクを含みます。 海外・再保険リスクについては、「海外・再保険委員会」を 設置し、経営レベルでのリスク管理強化に努めています。 また、牽制機能強化を目的としてコンプライアンス統括 部に「海外・再保険リスク・マネージャー」を当該部門の 業務ラインから独立して配置し、透明性・適切性の向上を 図っています。
監 査 ・ 検 査 体 制
最優の会社であるために深度・実効性ある監査・検査を実施しています。
社内の監査・検査としては、監査役が行う商法上の監査 と、いずれの執行機関からも独立した検査部による検査 があります。 検査部は、リスク管理態勢、法令等遵守態勢、保険募集 管理態勢の視点から、経営の意思や施策が本社各部およ び営業本部、各部支店の適切なガバナンスの基に徹底さ れ、実践されているかについて検証します。 検査の実施にあたっては、問題点の指摘にとどまらず、 原因を徹底究明して改善提言につなげるとともに、検査 結果について定期的に経営陣に報告し、指摘内容、改善 提言がガバナンスに活かされ、共有化できる態勢を確立 するために「深度・実効性」ある検査を実施しています。 当社は、保険業法の定めにより、金融庁検査局および財 務省財務局の検査を受けることになっています。 また、商法特例法・証券取引法に基づく監査法人による 会計監査を受けています。 なお、監査法人、監査役、検査部は連携して監査・検査 内容の向上に努めています。監査・検査体制
監査法人 独立性 実効性ある 内部管理態勢の 確立 リスク管理 法令等遵守 保険募集管理 営業課 支社 本社部門 管理 指導 検査 改善提言 指導 牽制 地域部門 検査の視点 検査方針 検査報告 業務執行 営業本部 営業部 支店 SC・SO 損害 サービス部 業務部 検査部 監査 コンプライアンス委員会 取締役会 監査役会 リスク管理部 コンプライアンス 統括部 本社各部室監査・検査体制
社内の監査・検査体制
社外の監査・検査体制
コンプライアンス
コ ン プ ラ イ ア ン ス法令を厳守し、堅実かつ健全な経営を推進しています。
当社は、｢共感・共創・共生｣の精神を事業活動の原点に置き、｢リスクと安心を担う総合サービス企業｣として社会の安定 と経済の発展、豊かな生活の実現に貢献する企業をめざしています。これらを実現していくためにも、損害保険業に課せ られた極めて高い社会・公共的使命を認識し、国民経済の安定や発展に貢献する社会的責任を果たすことが必要です。当 社では、コンプライアンスの確立を経営の重要な課題と捉え、お客様や株主の皆様に信頼され愛される企業の実現のため に、役職員一人ひとりが法令遵守に則った精神・行動を心がけ下記に定める｢コンプライアンス方針｣のもと、さまざまな 施策を実施しています。 監査役会 取締役会 コンプライアンス委員会 業務執行会議 本社コンプライアンス推進委員会 コンプライアンス オフィサー ※2 各部支店で各部支店コンプライアン ス委員会を設置 ※1 全国19営業本部で営業本部コンプ ライアンス委員会を設置 コンプライアンス主管部門 コンプライアンス統括部 ほか 本 社 地 域 ※1 営業本部 営業本部 営業本部 ※2 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 部 支 店 コンプライアンスプログラム 毎年度、コンプライアンスに関する具体的な実践計画 である「コンプライアンスプログラム」を取締役会で策定 しています。この計画に沿って営業本部・部支店の実施計 画を策定し、法令等遵守の活動に取り組んでいます。ま た、コンプライアンスの取組状況は、取締役会・業務執行 会議に定期的に報告されています。 コンプライアンスの推進体制 取締役会の傘下に「コンプライアンス委員会」を設ける とともに、全社のコンプライアンスの管理・推進を行う 「本社コンプライアンス推進委員会」やコンプライアンス 課題を担うコンプライアンス統括部・法務部・お客様サー ビス部・代理店制度業務部を設置しています。 •お客様に安心と満足を提供するために、健全で公正な経営の確立を旨としてコンプライアンスの徹底をあらゆる業 務の基本に位置づけます。 •全役職員が遵守すべき行動規範を定め、その実践を通じてお客様を始め広く社会から信頼され愛される保険会社と なるよう努めます。コンプライアンス方針
コンプライアンス体制
コ ン プ ラ イ ア ン ス お客様情報の管理 当社では、お客様のプライバシー保護の観点から、お客様に関する情報の保護管理についてその取り扱いに充 分留意し安全管理を行っています。 顧客情報の漏洩防止など適正な管理を行うために「個人情報管理の手引き」を作成するとともに、その管理基準 および利用・提供等のルールを明確化し、その取り扱いに充分配慮するよう徹底しています。 さらに、情報管理に関する社内教育を行い、情報管理の徹底に積極的に取り組んでいます。 各部ではコンプライアンスの推進、リーガルチェック、 「お客様の声」の把握、代理店の適正な保険募集の管理等 の具体的な取り組みを行っています。 さらに、各地域にコンプライアンスオフィサーを配置し、 営業本部・部支店毎にコンプライアンス委員会を設け 運営するなど、コンプライアンスの徹底と推進を図って います。 コンプライアンスマニュアル 当社では、コンプライアンスに関わる規範や遵守すべ き法令・ルールをまとめた「コンプライアンスマニュアル」 を社員用と代理店用に分けて作成しています。これを研 修・啓蒙活動の基本的なマニュアルとして活用するととも に業務別の各種規定集やマニュアル類を定め、日常業務 で参照できるようにしています。 コンプライアンス研修 当社では、コンプライアンスマインドの浸透を推進する ために階層別や職場別にコンプライアンス委員会を中心 に研修計画を策定し、全社員コンプライアンス研修を受 講するようにしています。研修の実効性を高めるために 研修教材ライブラリー、研修教材ツール等の充実を図っ ています。 コンプラ 110 番 当社では、通常の業務報告による通報・連絡に加えて、 身の回りにある不祥事件・不適正行為および懸念される 反コンプライアンス行動や秘匿行為を通報する緊急通報 のホットライン「コンプラ 110 番」を設けています。 最近内部告発によって社内不祥事が明るみに出るケー スが相次いでいますが、当社では、自浄作用や社内牽制 力を発揮させるためにこの通報制度を設置しています。 クリアランス運動 不適切な表現のあるパンフレットを作成使用したり、不 正な方法で契約を獲得してお客様にご迷惑をかけること がないように、「募集文書」や「団体性契約」の適正化を「ク リアランス運動」と称し全社をあげて取り組んでいます。 本運動は本社コンプライアンス統括部内に新しく設置し た「適正化推進グループ」で一元管理し推進しています。
行 動 規 範 ・ 勧 誘 方 針
当社では、下記の行動規範を定め、全役職員がこれらを遵守し、一人ひとりが
率先して実行しています。
行動規範・勧誘方針
法律・法令等の遵守
保険商品等の販売に際しましては、保険業法、金融商品の販売等に関する法律、消費者契約法 およびその他各種法令等を遵守し、適正な販売を心掛けます。ニーズに沿ったご案内
お客様の保険商品等に関する知識、加入目的、財産状況等を総合的に勘案し、お客様の意向と 実情に沿った適切な保険商品等のご案内に努めてまいります。わかりやすい説明
ご説明に際しましては、説明方法等に工夫を凝らし、内容を正しくご理解いただけるよう、 わかりやすい説明を心掛けます。迅速かつ的確な処理
保険事故が発生した場合の保険金のお支払い手続きに際しましては、迅速かつ的確に処理 するよう努めてまいります。お客様の声を反映
お客様からのご照会等につきましては、親切・丁寧に対応するとともに、ご意見・ご要望に つきましては真摯にお聴きし、今後の商品開発・販売方法等の改善に活かしてまいります。 1．社会的責任と公共的使命を常に認 識した企業活動により、社会からの 信頼を確立する。 （1）法令・社会的規範・社内規定の遵守 （2）企業情報の開示 （3）反社会的勢力との対決 （4）業務の効率化とリスク管理 2．「お客様第一主義」に徹し、お客様 の安心と満足を徹底的に追求する。 (1) 優れた商品・サービスの提供 (2) 正確・有益な情報の提供 (3) お客様の声への真摯な対応 3.役職員一人ひとりが常に人格・識見・ 能力の向上に努めるとともに、自由 闊達な企業風土の醸成と成長し続 ける企業の確立をめざす。 (1) 人格・個性の尊重 (2) 厳正・適切な情報の管理 (3) 社会への貢献 平成 13 年 4 月に施行された「金融商品販売法」に基づき策定した当社の「勧誘方針」は以下のとおりであり、適正な保 険商品の販売に努めています。行動規範
商品をお勧めするときの、誠実な対応をお約束します。
勧誘方針
お 客 様 相 談 窓 口
お客様の声を大切にしています。
本社内には、お客様相談センター（お客様サービス部）を設置し、お客様のご意見、ご要望、ご相談をお受けし、丁寧、迅 速、的確な対応に努めています。 平成 14 年度におけるお客様相談センターでの相談受付件数：10,880 件お客様相談窓口
公平・中立な立場でお応えする機関のご紹介 （社）日本損害保険協会の損害保険調停委員会 日本損害保険協会では、そんがいほけん相談室にお いて損害保険全般に関する相談や苦情を受け付けてい ます。そんがいほけん相談室が、損害保険会社への解 決の依頼やあっせんなど、適正な解決に努めたにもか かわらず、当事者間で問題の解決がつかない場合、公 平な立場から調停を行う損害保険調停委員会が設けら れています。個人の方から苦情の申立を受け、原則と して 3 カ月を経過しても問題が解決しない場合、苦情 申立人の希望により損害保険調停委員会がご利用にな れます。 詳 し く は 、日 本 損 害 保 険 協 会 の ホ ー ム ペ ー ジ （http://www.sonpo.or.jp）をご参照ください。 （財）自賠責保険・共済紛争処理機構 自賠責保険（自賠責共済）の保険金（共済金）の支払 をめぐる紛争の公正かつ適確な解決を通して、被害者 の保護を図るために、国から指定を受けた紛争処理機 関として、（財）自賠責保険・共済紛争処理機構がありま す。同機構では、自動車事故にかかわる専門的な知識 を有する弁護士、医師、学識経験者等で構成する紛争 処理委員が、自賠責保険（自賠責共済）の支払内容につ いて審査し、公正な調停を行います。同機構が取り扱 うのは、あくまで自賠責保険（自賠責共済）の保険金 （共済金）の支払をめぐる紛争に限られますので、ご注 意ください。 詳しくは、同機構のホームページ（http://www. jibai-adr.or.jp）をご参照ください。商品内容関係
事故処理
事務処理一般照会
合計
3,369
2,163
5,348
10,880
件数
30.9％
19.9％
49.2％
100.0％
平成14年度
構成比
※ 上表は、お客様サービス部受付分のみであり、カスタマーサービスセンター等の受付分は含みません。お客様相談窓口
社 会 貢 献
つねに、地域と社会への貢献を心がけています。
当社では、社会貢献活動の一環として、約 30 年にわ たりさまざまな形で交通安全推進のための活動を行って います。学童、児童、歩行者の安全を願い、横断歩道用交 通安全黄旗の寄贈を昭和 46 年に開始し、以来毎年、年 2 回行われる全国交通安全運動週間に合わせて実施し、こ れまでに総数 430 万本を超える黄旗が全国各地で、多く の歩行者の皆様の安全に役立っています。 このほか、各地・各企業に専任指導員が出張し、職員、 社員の皆様に安全運転適性検査の実施や検査結果に基づ いた、個々の性格や特徴を踏まえた、安全運転について のアドバイスを行うなど、企業における「交通事故ゼロ」 をめざした無事故推進運動をバックアップしています。 今後も、地域や企業・事業所の皆様と一体になった交通 安全への取り組みを進めていきます。 当社は、メセナ活動の一環として当社所蔵の美術品を 多くの皆様に鑑賞いただくため、毎年 1 ∼ 2 回、全国各 地の美術館で企画される絵画展に協力し、所蔵作品を公 開しています。 平成 15 年 1 月 2 日∼ 1 月 14 日には、新潟県新潟市 「新潟三越」にて開催の椿絵名品展に協力し、当社所蔵作 品の中から厳選した日本画、洋画、工芸品約 80 点を出展 しました。 名品展開催期間中は新潟市内の皆様をはじめ近郊の 方々もご来場され、期間中約 20,000 人の方々にご鑑賞 いただき、大盛況を博しました。 これまで出品させていただいた作品の数々は、開催地 の皆様だけでなく全国の美術愛好家の方々にも好評をい ただいています。 今後も文化活動の一環として継続し、多くの皆様にご鑑 賞いただきたいと考えています。また、当社ホームページ では、ネット上でお楽しみいただける「椿絵美術館」のサイ トを公開しています。社会貢献
椿絵展 横断歩道用交通安全黄旗交通安全の願いを込めて
「椿絵展」の開催
寄付活動 当社では、従業員一人 ひとりが気軽に社会貢献 に参加できる「ゆにぞん 募金」を実施しています。 この「ゆにぞん募金」 は、社員有志が毎月の給 与から希望口数（1 口 101 円最大 10 口まで）を積み立て 社会に広く貢献することを目的に設立された任意団体で、寄 付を中心とした活動を行っています。 会社としても「ゆにぞん募金」の加入者人数×101 円をマ ッチングギフトとして「ゆにぞん募金」へ寄付しています。 主な寄付先としては、日本ユニセフ協会、日本赤十字社、 交通遺児育成基金、日本盲導犬協会等への寄付を実施してい ます。これらの寄付が、有益に活用されることを願い今後も 積極的に取り組んでいきます。環 境 へ の 取 り 組 み
独自の保険商品・関連サービスの提供を通じ、環境保護に取り組んでいます。
あいおいグループは、企業理念に掲げる「共感・共創・共生」の精神の下に、人類と自然の調和ある地球環境づくりをめ ざし、事業活動のあらゆる分野において環境に配慮した行動と、地域に密着した環境保全に継続的に取り組みます。環境への取り組み
環境保護に資する商品・サービスの提供
リサイクル部品使用特約付き自動車保険「ハートフルリサ イクル」 平成 16 年 12 月を目途に施行され る「自動車リサイクル法」にともない、 当社では他社に先がけて平成 12 年 7 月「リサイクル部品使用特約」を開発・ 発売し、さらに平成 14 年 4 月には、リニューアルしたリ サイクル部品特約付自動車保険「ハートフルリサイクル」 を発売しました。 リサイクル自動車部品の安定供給システムを開発 上記の「リサイクル部品使用特約」を通し、循環型社会の 実現に向け、当社では自動車リサイクルパーツ最大手企業 グループと提携し、安定的な部品供給に向け、検索・供給シ ステムを他社に先がけて開発・運用しています。 自動車関連業界の自動車リサイクル法対応支援 「自動車リサイクル法」の施行を前 に、この法律への自動車関連業界の対 応を支援し、使用済自動車の適正処理、 リサイクルパーツを活用した修理の推 進などをお手伝いするためのプログラ 環境に関する企業経営のリスクコンサルティングサービス 当社の関連会社である「（株）あいおいリスクコンサルテ ィング」ほか、専門知識・ノウハウを有 する企業・団体との提携により、環境 問題に関する企業リスクの測定と対応 策の提言、ISO 取得・維持に向けたコ ンサルティング会社の紹介をはじめと する各種ご提案・ご支援を行っています。 環境保護に資する取り組み •業務に使用する各種印刷物・コピー用紙等の再生紙利 用の推進、社用車両の低排ガス車両への代替促進、地 域のルールに則した廃棄物の分別推進ほか、事業活動 の各方面で、資源・エネルギーの効率化・節減と、環境 負荷の低減に努めるとともに、ISO14001 の取得に 向け準備を進めています。 •平成 17 年に愛知県で「自然の叡智」をテーマに開催さ れる博覧会「日本国際博覧会（愛・地球博）」に、幹事損 保会社の一員として参画します。 • 「環境経営学会」の協賛会員として、学会の活動を後 援、また「グリーン購入ネットワーク」の会員として、企 業・団体のグリーン調達の推進・拡大を後援しています。環境基本理念
1.私たちは、自動車関連を中心に、保険商品・関連サービスその他あらゆる事業活動において、地球環境の保全に資す る取り組みを推進します。 2.私たちは、事業活動において省エネルギー・省資源を推進すると共に環境汚染の未然防止に努めます。 3.私たちは、環境保全への目標を設定し、定期的な評価と見直しを行う中で、継続的・持続的な改善に取り組みます。 4.私たちは、環境関連法規制および当社が同意した環境保全に資する各種取り決めを遵守します。 5.私たちは、環境保全への啓蒙・啓発と、地域社会への貢献に努めます。環境行動指針
事 業 展 開 に
関 す る 情 報
Contents
いつでもどこでもお客様にとって一番身近な
IOI
...
18
自動車ユーザーにとってナンバー・ワンの
IOI
...
26
安心と健康、豊かな日常生活をサポートする
IOI
...
28
高い効率性と企業価値を持ち成長しつづける
IOI
...
30
ダイナミズムとチャレンジ精神を尊重する先進的な
IOI
...
34
トピックス ...
35
い つ で も ど こ で も お 客 様 に と っ て 一 番 身 近 な I O I
当社は、地域密着型の独自ネットワークや国内外に営業・損害サービス・代理店
体制を構築するとともに、業界一の規模のコールセンター体制を整備しています。
「お客様に一番身近な会社」でありたい。この願いを、 現実のサービスに反映したのが、個人契約者向けの「IOI
倶楽部」と法人契約者向けの「法人IOI
倶楽部」です。自動 車関連分野はもちろん、お客様のくらしに役立つさまざま な情報サービスをご提供するため、当社および当社提携 の「（株）安心ダイヤル」を軸に、当社代理店や取引先企業 を中心とした独自の地域情報ネットワークを構築してまい りました。 地域情報ネットワークとは お客様への高品質なサービスの提供と同時に、ネットワ ーク参画企業に対するお客様の紹介を通じての当社との 取引関係のさらなる強化を実現する、地域リテールマー ケット開拓のサービス戦略です。今後は、より地域に密着 したサービス展開を図り、地域オリジナルのサービスなど も充実させていく考えです。 また、地域の金融機関等との提携も視野に入れ、新た なサービスを開発、提供してまいります。いつでもどこでもお客様にとって一番身近な
IOI
クルマのネット ディーラーネット 9,000 拠点 車検ネット 3,100 工場 ＢＰネット 1,900 工場 レッカーネット 1,700 業者 住まいのネット リフォームネット 930 業者 水回りネット 2,800 業者 医療・介護ネット 情報提供病院 9,400 病院 介護ネット 900 業者 コンサルネット 社労士ネット 300 名 弁護士ネット 300 名 税理士ネット 100 名 地域金融機関（窓販委託） 95 金融機関 ディーラー 整備工場 介護施設 医療機関 ゼネコン 工務店 引越業者 ハウスクリーニング ハウスメーカー 賃貸業者医療・介護ネットワーク
住まいのネットワーク
弁護士 社労士 税理士コンサルティング
ネットワーク
クルマのネットワーク
地域情報
ネットワーク
地域情報
ネットワーク
「カスタマーサービスセンター」・「安心ダイヤル」
高付加価値サービス
（IOI
倶楽部のサービス）のご提供
ご契約者
地域金融機関 サービスネット参画 サービス提携 中堅・中小企業 サービスネット参画 サービス提携IOI
倶楽部
カード
（平成 15 年 3 月末現在）地域情報ネットワーク
地域情報ネットワーク概念図
い つ で も ど こ で も お 客 様 に と っ て 一 番 身 近 な I O I
お客様サポート窓口
「カスタマーサービスセンター」 損害保険業界における国内最大･最先端の体制で、お客 様を強力にサポートします。広いフロアスペース（600 坪）で総勢 300 名のオペレーターが、お客様からの商品 契約に関するお問い合わせや、ご契約内容の変更連絡な どに的確な対応をします。オペレーターはすべて「あいお い損保」の社員で、損害保険業務の資格を取得しています。 高度な業務知識と豊富な経験により、質の高い丁寧な対 応を実現しています。平成 13 年 11 月には、国内損保コ ールセンターで初の「ISO9001」の認証を取得しました。 ＜サービス・保険のことなら＞0120 − 101
あ い お い101
あ い お い （通話料無料） 携帯電話・PHS からもご利用いただけます。 自動車保険ご契約内容変更手続き (365 日・24 時間対応） 商品・ご契約内容のお問合わせ （平日 9：00 ∼ 17:00） ※ 法人・団体を対象としたご契約等、一部対応できない場合があります。 「安心ダイヤル」IOI
倶楽部のサービスに関する紹介、事故・故障・住 まいのトラブル対応を当社提携の「（株）安心ダイヤル」 において行います。お客様が自動車に関するトラブル にあわれた時には｢地図システム搭載オペレーター端 末｣によってお客様の位置を瞬時に特定し、トラブルに 対応する専門業者を選定します。最大 1,000 回線まで 同時に受信できる｢大型専用電話交換機｣を備え、365 日 24 時間受信体制で、お客様の安心をサポートしてい ます。平成 12 年 9 月に国際基準の品質の高さが認め られ｢ISO9001｣の認証を取得しました。 ＜事故・故障・住まいのトラブルのことなら＞0120 − 024
2 4 時 間024
2 4 時 間 （通話料無料） 携帯電話・PHS からもご利用いただけます。 • 事故の受付 • レッカー現場急行のご手配 • 故障時緊急修理のご手配 • 住まいの現場急行のご手配 （365 日・ 24 時間対応）い つ で も ど こ で も お 客 様 に と っ て 一 番 身 近 な I O I ロードアシスタンスサービス ｢ロードアシスタンスサービス｣を選択した自動車保険の すべてのお客様に、車種を問わず、事故・故障を問わず､業 界トップクラスのロードサービスが付帯されます。 •レッカー現場急行サービス 事故・故障現場から 30ｋｍまでの牽引が無料 •落輪引上げ、乗り上げサービス 落輪時の引上げ作業、縁石等への乗り上げ時の救援費 用が無料 •故障時緊急修理サービス 故障現場での 30 分程度の緊急修理が無料 ※上記のサービス内容は「安心満載」に付帯されるものです。 契約内容によりサービス内容は異なります。 住まいの現場急行サービス ｢クルマと住まいのサービス｣を選択した自動車保険の すべてのお客様、｢家庭総合保険｣｢ホーム Plus｣等の火災 保険のお客様に、住まいの現場急行サービスが付帯され ます。 •トイレのつまりの除去 •給・排水管のつまりの除去 •給・排水管の故障によるあふれの原因箇所の修理 •カギ開けのトラブル 上記の場合、現場での 30 分程度の一時的な応急修理費 用が無料 ※ サービス提供にあたっては、｢（株）安心ダイヤル｣に業務委託し、 365 日 24 時間で通話料無料の専用ダイヤルでサービスを実 施しています。
＜お客様の声＞
•こんなに良くしていただけるとは思っていませんでした。感謝をしています。これからも、このサービスを続けてください。 •落輪して困っていましたが、引上げていただき、大変助かりました。 •とても助かりました。安心料として保険に加入していますが、満足しています。 •夜間の脱輪引上げのサービスを利用しましたが、現場に来られたロードアシスタンス会社の作業員の方が、テキパキと 素早い作業をされ、感心しました。サービスに満足しています。 •レッカー牽引をしていただきましたが、無料で、自己負担の費用がなく、助かりました。 •祭日の事故で、連絡した修理工場に人がいなくて困っていたところ、あいおい損保に連絡を入れました。親切に対応いただ き、 大いに助けられました。受付オペレーターもきちんと名乗り、責任ある対応で、非常に感激しました。 •連休中、高速道路でタイヤがパンクしてしまいました。道路管理窓口に連絡したところ、道路混雑しているので車両を置 いていくように言われ困っていました。そこで、あいおい損保に連絡を入れたところ、すぐに駆けつけていただき、無事 帰宅することができました。 •道路の真ん中で動かなくなり、困っているところを対応いただき、大変助かりました。サービスには満足しています。事故・故障、住まいのトラブル対応サービス
レッカー現場急行サービス 当社と緊密な 3,000 社のロードアシスタンス業者、 2,800 の水道工事等業者、1,500 のカギ業者が日本 全国をカバーし、高品質なサービスを提供しています。い つ で も ど こ で も お 客 様 に と っ て 一 番 身 近 な I O I
＜お客様の声＞
•良くアドバイスしてくれて、ありがとうございました。 •初めて事故にあわれた人や対応が分からない人にとって心強いサービスだと思います。 •電話では、事故対応で何をしたらよいのか全く分からず、困っていました。直接会って説明してもらわないと不安だったの で、ありがたく思いました。これからも、このサービスを続けてください。 •電話や書類での説明と違い、1 つ 1 つの流れを細かく説明してもらえたので良く理解できました。訪問サービスはとても 良いサービスです。 •休日であったにも関わらず、迅速な対応をいただき、訪問時の会話についても加害者の精神的な動揺を軟らげる回答に対 して敬意と感謝を申し上げるところです。ほんとうにありがとうございます。 •今までこの種のサービスのあることを知りませんでしたが、事故を起こし精神的に困っていたときにタイミング良くフォ ローをいただきました。この種のサービスはさらに充実していただきたいと希望します。 人傷事故、人身傷害事故、重大事故にあわれたお客様 に、事故報告の受付から 24 時間を目途に、遅くとも 3 日 以内に専門スタッフがご自宅もしくは職場を訪問し、事故 の 解 決 の 流 れや 保 険 金 請 求 手 続 等 の アド バイス を 行 います。 ＜アドバイス内容＞ ①初期対応のアドバイス •事故解決までの流れ、留意点のご説明 ②優良修理工場等のご案内 ③事故情報の確認 •事故状況の詳細 •事故現場での事故の相手方とのやり取り •事故現場、契約車両等の写真撮影(お客様訪問時に同時 実施可能な場合のみ) ④その他 •保険金請求書など必要書類のご説明および受け取り •ご加入契約(火災・新種・傷害保険を含む)の内容確認、 お客様のご要望確認 ＜対応地域＞ 全国 ＜実施日＞ 365 日 ＜対応時間＞ 9：00 ∼ 19：00 ※サービスをご利用いただいたお客様にアンケートを実施しています。65%
25%
9%
1%
0%
満足 ほぼ満足 普通 やや不満 不満足お客様訪問サービス
お客様訪問サービスの評価
い つ で も ど こ で も お 客 様 に と っ て 一 番 身 近 な I O I 北海道営業本部 部・支店 4 課・支社・営業所 15 SC・SO 11 代理店 1249 東北営業本部 部・支店 7 課・支社・営業所 57 SC・SO 27 代理店 4370
全国計
部・支店109
課・支社・営業所512
SC・SO229
代理店46759
中部営業本部 部・支店 8 課・支社・営業所 44 SC・SO 26 代理店 3842 名古屋企業営業本部 部・支店 4 課・支社・営業所 12 SC・SO 5 代理店 3111 甲信越営業本部 部・支店 5 課・支社・営業所 31 SC・SO 12 代理店 2702 北陸営業本部 部・支店 3 課・支社・営業所 10 SC・SO 5 代理店 961 中国営業本部 部・支店 6 課・支社・営業所 32 SC・SO 12 代理店 2421 四国営業本部 部・支店 4 課・支社・営業所 9 SC・SO 5 代理店 814 九州営業本部 部・支店 8 課・支社・営業所 48 SC・SO 18 代理店 4189 静岡営業本部 部・支店 4 課・支社・営業所 22 SC・SO 8 代理店 1540 神奈川営業本部 部・支店 5 課・支社・営業所 19 SC・SO 10 代理店 2305 東京営業本部 部・支店 10 課・支社・営業所 54 SC・SO 16 代理店 5560 首都圏ディーラー営業本部 部・支店 9 課・支社・営業所 20 SC・SO 11 代理店 216 東京企業営業本部 部・支店 6 課・支社・営業所 18 SC・SO 8 代理店 1224 千葉営業本部 部・支店 5 課・支社・営業所 23 SC・SO 12 代理店 2379 埼玉営業本部 部・支店 5 課・支社・営業所 23 SC・SO 11 代理店 2692 北関東営業本部 部・支店 5 課・支社・営業所 36 SC・SO 14 代理店 3398 大阪企業営業本部 部・支店 2 課・支社・営業所 4 SC・SO 1 代理店 366 近畿営業本部 部・支店 9 課・支社・営業所 35 SC・SO 17 代理店 3420 ※SCはサービスセンター、SOはサービスオフィスの略称です。 当社の営業機構は、全国で 19 の営業本部から成り、その傘下に営業部・支店とその所管する課・支社・営業所などの機 構によって運営されています。 なお、営業本部の傘下には、地域の業務部および損害サービス部も所属しています。営業店舗およびサービスセンター 一覧は資料編をご覧ください。国内ネットワーク
い つ で も ど こ で も お 客 様 に と っ て 一 番 身 近 な I O I 当社は、世界主要 17 カ所に駐在員事務所を設置し（平成 15 年 7 月 1 日現在）、海外に進出されるお客様に保険に関 する情報を提供しています。アジア、豪州、米州、欧州の重要拠点には、子会社・支店を設け、また現地の有力提携保険会 社を通じて保険サービスを提供できるよう海外ネットワークを構築しています（海外拠点は資料編をご覧ください）。 （ご参考） 「あいおい海外あんしんダイヤルセンター」 当社では、全世界 7 カ所に、お客様が万一事故に あわれた場合や保険に関するご相談の窓口として 「あいおい海外あんしんダイヤルセンター」（P25 を ご参照ください）を設置しています。 ● 駐在員事務所・支店 ● 海外子会社および関連会社 ■ 海外元受代理店 ◆ あいおい海外あんしんダイヤルセンター ホノルル ロサンゼルス シカゴ ケンタッキー ニューヨーク サイパン グアム シドニー メルボルン 北京 東京 ジャカルタ ロンドン パリ ブリュッセル 天津 台北 香港 バンコク シンガポール
海外ネットワーク
お客様が滞在中の国・地域 海外あんしんダイヤルセンター 北米・中南米 ロサンゼルスセンター ハワイ・グアム ホノルルセンター オセアニア シドニーセンター ヨーロッパ・アフリカ・中近東 パリセンター アジア（中国・台湾・韓国を除く） シンガポールセンター 中国・台湾・韓国 香港センター その他 東京センターい つ で も ど こ で も お 客 様 に と っ て 一 番 身 近 な I O I ＜種目共通事故対応サービス＞ 24 時間事故受付・相談サービス (電話受付時間 365 日 24 時間) 当社では、事故の受付対応には、万全の体制をとってい ます。営業時間内はもちろん、夜間・休日も当社提携 の「（株）安心ダイヤル」において、24 時間・年中無休で通 話料無料の事故受付・相談サービスを実施しています。な お、当社では、携帯電話や PHS からのお電話も通話料無 料でお受けしています。 休日・時間外緊急サポートサービス 休日や営業時間外に事故を起こされ、緊急な対応が必 要なお客様を、当社の経験豊富な相談員がサポートしま す。 •事故代車の手配、病院への連絡、修理工場への連絡、火 災事故の調査手配 •その他、事故解決に向けてのご相談 「安心コール」サービス (お客様コールバックサービス) 事故受付から保険金お支払手続きまで、担当者が直接 電話で親切・丁寧にお知らせします。 ＜自動車事故対応サービス＞ お客様訪問サービス（全国展開）※ P21 をご参照ください （電話受付時間 365 日 9：00 ∼ 19：00） 人身事故、人身傷害事故、重大な物損事故にあわれた お客様に、事故の受付から 24 時間を目途に、専門ス タッフが訪問し、事故解決の流れや保険金請求手続きな どのアドバイスを行います｡ 現場駆けつけサービス（東京･名古屋限定テスト展開） （電話受付時間 365 日 9：00 ∼ 19：00） 自動車事故にあわれたお客様が、事故現場から当社提携 の「（株）安心ダイヤル」にご連絡をいただいた場合に、専 門スタッフ（カスタマーアドバイザー）が現場に駆けつけ、 初期対応や事故解決の流れについてアドバイスします。 交通事故証明書お取り付けサービス 保険金請求に必要な交通事故証明書は当社にてお取り 付けします。 保険金請求書ご提出省略サービス 軽微な物損事故の場合、保険金お支払い手続きに必要 な書類のご提出を一部省略します。 診断書取り付け省略サービス 支払額 10 万円以下の受傷事故の場合、診断書のご提 出を省略します。 リーフレット「安心のしおり」提供サービス 万一事故が発生した時に、落ち着いて行動していただ くための手引きです。現場での対応方法、示談交渉、保険 金請求の方法などをわかりやすく解説しています。
事故対応体制
い つ で も ど こ で も お 客 様 に と っ て 一 番 身 近 な I O I ＜火災事故対応サービス＞ 休日鑑定人急行サービス (電話受付時間 土・日・祝祭日 9：00 ∼ 17：00) 火災事故や漏水事故により、建物や設備・什器などに損 害が発生した場合、ご希望に応じて当社指定の鑑定人が お客様を訪問し、損害確認を行うとともに、保険金請求手 続きのご説明・アドバイスを行います。 緊急アドバイザー派遣サービス(首都圏・愛知・大阪で実施) (電話受付時間 365 日 24 時間) 火災事故にあわれたお客様のもとに、専門の業者が駆 けつけて、応急処置、修理アドバイスを行います。 （◆一部有料） 修理業者紹介サービス 火災などの事故の際に、修理業者のお心あたりがない 場合には、ご希望により当社提携の専門業者をご紹介 します。 「火災のときの便利ガイド」提供サービス 火災事故にあわれた場合、事故後に必要な公共機関に 対する各種手続き方法、税金、法律問題、保険金請求手続 などをわかりやすく解説している小冊子をご提供します。 ＜海外緊急アシストサービス＞ 海外旅行中の病気・ケガなど、万一の場合には、「あい おい海外あんしんダイヤル」が世界的なネットワークを 持つアシスタンス会社との提携により、親切、迅速に対応 します。 • キャッシュレス医療サービス • 日本人医師・病院の情報紹介サービス • 救急医療サービス • 成田空港ヘリコプター患者移送サービス • その他のサービス （◆一部有料） 事故対応サービスネットワーク 全国 229 のサービス拠点で、約 3,700 人の専門 スタッフが対応します。また、全国に、提携弁護士・医 師を配置し、お客様の万一の事故に備えています。 ＊全国のサービス拠点は資料編をご覧ください。
自 動 車 ユ ー ザ ー に と っ て ナ ン バ ー ・ ワ ン の I O I
