「ビジネスマナー研修プログラム」

経営実務セミナー

これで差がつく！ 新人ビジネスマナー

講師：白沢

節子

氏

（ビジネスコンサルタント）

ビジネスマナー研修プログラム

1．社会人に求められるビジネスマナーとは

・・・・・・・・・・・・・1

∼ビジネスマナーとして大切な４つのこと∼

2．なぜ、ビジネスマナーは重要なのか

・・・・・・・・・・・・・・・・・1

∼仕事さえできればよい、は通用しない∼

3．敬語を使ってこそ社会人

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・2

∼社会人として望ましい言葉遣い、望ましくない言葉遣い∼

4．お客様応対を身につける

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・3

∼あなたの電話応対･訪問･来客応対は会社を代表している∼

5．チェックリストで学ぶ、仕事のやり方、

チームワーク、勤務態度

・・・・・・・・・・・・7

∼誰も教えてくれないけど、大切なビジネス社会の常識･良識∼

1．社会人に求められるビジネスマナーとは

∼ビジネスマナーとして大切な４つのこと∼

【Memo】

2．なぜ、ビジネスマナーは重要なのか

∼仕事さえできればよい、は通用しない∼

【Memo】 −1−

3．敬語を使ってこそ社会人

∼社会人として望ましい言葉遣い、望ましくない言葉遣い∼

社会人になったら敬語を話すのが当り前であり、また、義務でもあります。 でも、新人は入社して日が浅いのだから敬語ができなくても許してもらえる、と思って いませんか？ビジネス社会の現実はそんなに甘いものではありません。 出勤してから退社するまで、社内の人やお客様と数えきれないほど会話をします。 敬語ができないから、といって黙っているわけにはいかないのです。 だからこそ、今すぐ急いで敬語をマスターしましょう。 望ましい言葉遣い (1) 敬語について 敬語は丁寧語、尊敬語、謙譲語で成り立っています。 丁寧語は社内の目上の人に使い、尊敬語や謙譲語は社内の目上でもかなり地位の高 い人やお客様に使います。 (2) 敬語の例 普通の言い方 丁寧語 尊敬語 謙譲語 言う 言います おっしゃる 申す、申し上げる 聞く 聞きます お聞きになる 拝聴する 行く 行きます お越しになる 伺う 見る 見ます ご覧になる 拝見する 食べる 食べます 召し上がる いただく いる います いらっしゃる おる する します なさる 致す 会う 会います お会いになる お目にかかる 知る 知っています ご存知 存じて 使う 使います お使いになる 使わせていただく 望ましくない言葉遣い (1) 学生言葉、流行語、意味を成さない言葉、絵文字などの例 私的、一応、微妙、･･･とかも、じゃないですか、全然大丈夫など (2) 尊敬語と思い込んでいる間違った表現例 「誤」 「正」 おっしゃられる ・・・・・ おっしゃる お帰りになられる ・・・・・ お帰りになる ご苦労様でした ・・・・・ お疲れ様でした おやりください ・・・・・ なさってください お飲み下さい ・・・・・ おあがりください お待ちしてください ・・・・・ お待ち（になって）ください そちら、おたく ・・・・・ そちら様(さん)、おたく様(さん) −2−

【Memo】

4．お客様応対を身につける

∼あなたの電話応対と訪問･来客応対は会社を代表している∼

■電話応対

電話応対はあなたが思う以上に大変な仕事です。友達と携帯電話で話すようなわけには いきません。明るい声で話し、敬語を使い、お客様の会社名や名前、そして、話を正し く聞き取り、手際よく間違いなくメモし、言い慣れない挨拶をするなどといったことを スピーディーにしなければなりません。 だから新人は「電話は苦手」という人が多いのです。けれども、電話応対から逃げるわ けにはいかないのです。 とにかく逃げずに「出ること」です。それが上達のみちです。 電話応対の心得 初めて聞くお客様の会社名、名前でも「いつもお世話になっています」といいます。 配属先にかかってくるお客様のリスト（会社名、部署名、名前、電話番号など）を自 分で作りましょう。 電話をかけるときも受けるときも、メモ用紙と筆記具はそばに置きます。 明るくハキハキとよい印象を与える声をだします。 敬語を正しく使います。 メモは正確にとります。とり終わったら間違っていないかどうか確認するために必ず 復唱します。 お客様のなかには会社の専門用語や業界用語などを使って、話されることがあります ので、早くそれらの知識を身につけることが必要です。 お客様と話している途中で調べものをする、担当者を探すなどのとき、お待ちいただ くのは１分までです。それ以上かかるときは、１度切り、かけ直します。 操作ミスで切ったときは、自分のほうから急いでかけ直します。 毎日の電話に関する電話ノートを用意すると仕事に便利です。 最寄の駅からの道順を聞かれることがあります。上手に説明できるよう、最寄り駅か ら会社までの道順を覚えておきましょう。 新人のうちは電話をかけるより、受けるほうが多いものです。しかも自分あてでなく、 上司や先輩あての電話がほとんどです。そのとき忘れてならないのは、自発的に代わ って用件を聞くことです。 苦情電話もありますが、感情的にならず丁寧にお詫びして、お客様の言い分を良く聞 きます。自分で処理ができないときは、周囲の人に代わってもらいます。 お客様のなかには会社名や名前を言わないかたもいます。そのときはきちんと「恐れ 入りますが（失礼ですが）どちら様でしょうか」と尋ねて、それから名指し人に取り 次ぎます。 名指し人が電話に出ているときお客様から電話がかかってくることがあります。その ときは｢終わり次第、○○（名指し人）からお電話を差し上げましょうか？｣と言いま す。 お客様の会社名、名前など聞き取りにくいとき（大地工業か第１工業、星野さんか押 野さんか、どちらにも聞こえるようなとき）は｢恐れ入りますがどのような字をお書き するのでしょうか？｣と文字を聞くと間違いが起きません。 日にちを聞く、言うときは曜日を添えると間違いが起きません。 −3−

【Memo】

かけるとき ① かける前の準備 お客様の会社名、部署名、肩書き、名前、電話番号を確認します。 話すことを整理し、メモします。 筆記具とメモ用紙を用意します ② 正確に電話番号のボタンを押します。 会社名、名前を言い、挨拶をして、お客様の名前を言います。｢○○商事の○○と 申します。いつもお世話になっております。○○さんをお願いいたします｣ 電話に出るのは本人の場合もありますが、そうでない場合もあるので、電話にで た方をきちんと確認します。 電話にでた方が本人のときは続けて用件に入りますが、本人でないときは代わっ てもらい、あらためて会社名、名前、挨拶をします。 ③ 用件を言う 「○○の件でお電話させていただきました」と言ってから用件の説明に入ります。 用件が複数あるときは、「○○と○○についてお電話させていただきました」と言 います。 ④ 用件が終わったら、挨拶をして静かに受話器を置きます。 「それでは失礼致します」 新人のうちはお客様が受話器を置かれたことを確認してから、自分が置きます。 受けるとき ① 電話がなったら自発的にでて、会社名を言い、お客様の会社名、名前を正確に聞き 取り（そのためには、復唱する）つぎに、自分の名前を言い、挨拶します。 「はい、○○商事です（ございます）。○○工業の○○さん（様）ですね。 私、○○と申しますが、いつもお世話になっております」 ② 自分あての電話でないとき、担当者がいれば代わります。 「○○ですね。おりますので少々お待ちいただけますか？」と言って代わります。 担当者が他の電話に出ているときは、そのことをお客さまに伝えて、終わり次第、 電話を差し上げることを伝えます。 このとき、必ず電話番号を聞いてメモします。 ③ 自分あての電話でないときで、担当者が不在の場合はそのことを言って、自ら用件 を聞き、正確にメモして、復唱します。 「○○はただいま外出しておりまして、5 時頃戻ってまいります。よろしければ、 ご用件を承りましょうか?」 用件を聞いたら復唱が必要で、「そう致しますと、○○の件につきましては、○ 日○曜日１２時までにご返事差し上げればよいのですね。承知いたしました（か しこまりました）。○○が戻ってまいりましたら、申し伝えます」と言って、担 当者に伝える約束をします。 このとき、必ずお客様の電話番号を聞きます。 ④ 挨拶をして、静かに受話器を置きます。 「それでは、失礼致します」 お客様が受話器を置かれたことを確認してから自分が置きます。 −4−

【Memo】

■訪問・来客応対

電話と違って、態度･振る舞いまでお客様の目に入ります。そのため、応対であがって しまい、また、緊張はいっそう強くなるでしょう。 したがって、体が震える、コチンコチンになる、敬語がスムーズにでてこないなどとい ったことは新人にはよくあることです。それでも、礼儀正しく応対していればお客様は 「精一杯やっているな」とわかってくださるものです。 訪問応対の心得 事前にアポイントメントをとり、滞在時間を伝えます。 会社を出る前に訪問先の住所、電話番号、部署名、名前を記し、名刺、必要書類、 筆記具など忘れ物はないか点検します。 初めての訪問先は所要時間にゆとりをもって向かい、約束の時間の５分位前に着く ようにします。もし遅れそうなときは、途中で電話を入れ、どのくらい遅れるか だいたいの時間を伝えると同時にお詫びをします。 コートはビルの入り口前で脱ぎます。 受付で会社名、名前を伝え、担当者の部署と名前を言います。 お客様には先に挨拶して、名刺を差し出します。 応接室に案内されて、上座をすすめられないときは、下座に座ります。 応対中は礼儀正しくします。 飲み物はすすめられてから、「いただきます」と言ってから飲みます。 用件が終わったら、「お忙しいところ有難うございました。それでは失礼致します」 と挨拶して去ります。 来客応対の心得 お客様が見えたら、すぐ席を立って、お客様のそばに行き、お辞儀をして、「いら っしゃいませ」と明るい表情、声で挨拶します。 約束のあるお客様には「いらっしゃいませ。お待ちしておりました」と言います。 初対面で自分と約束したお客様には名刺を交換します。 自分あてではないお客様の場合は、名刺の交換はせず、担当者に取り次ぎます。 応接室にご案内するときは下座を自分の身体で塞ぎ、上座を手で示しながら「どう ぞこちらにお座りいただけませんか」と言って、上座にお座りいただきます。 飲み物は「どうぞおあがりください」と勧めます。 応対中は礼儀正しくします。 用件が終わったら、ドアやエレベーターの乗り場まで行き、「本日はありがとうご ざいました。それでは失礼致します」とお越しいただいたお礼と挨拶をして見送り ます。 −5−

【Memo】

■名刺の扱い方

名刺入れは黒、こげ茶、紺、えんじ色など濃い無地で革がおすすめです。名刺入れ は色やデザインの好みを優先するのではなく、ビジネスの場にふさわしいものを持 ちます。 名刺入れには常に１５枚程度入れておきます。 名刺入れはスーツや制服、ワイシャツの胸ポケットに入れておきます。女性の場合 はこのような場所に入れにくいので、カバンに入れてよいでしょう。 名刺は両手で出し、両手で受け取ります。名刺はビジネスの場におけるミニ履歴書 と言われているだけに、受け取ったお客様の名刺は大切に扱ってください。 名刺を受け取ったら必ず肩書き、名前を正しく覚えてください。 いただいた名刺はすぐに名刺入れにしまってもかまいませんが、応対中、テーブル の上に置いて会話するのも良いでしょう。 会社に戻ったら、名刺に日付、仕事の関係事項など書いておくと仕事で便利です。

■お茶、コーヒーの用意と出し方

何人分用意すればいいのか、何を出せばいいのか知っておくことが必要です。 給湯室でははじめに手を洗います。汚れた手で飲み物を出すのはお客様に不潔な印 象を与えます。 人数分の湯のみ、茶たく、またはコーヒーカップにお湯を入れて温めます。 飲み物の量は7 分目が適量であり、食事など食べ物と一緒のときは 8.5 分目と少し 多めに入れます。 給湯室で茶たくに湯のみ、受け皿にコーヒーカップ、スプーン、砂糖、ミルクをセ ットして応接室に運んでもかまいません。 慣れないうちは緊張してこぼすことがあるので、フキンもお盆の隅に置きます。 ドアを2 回ノックして応接室に入り、ドアを閉めてからお盆を両手で胸の位置で持 ち、「失礼致します」と挨拶します。 お客様から先に出します。お客様が複数で地位の順がわからないときは一番奥にお 座りの方から出します。 テーブルが低いときは、少し膝を曲げて出すとよいでしょう。 湯のみやコーヒーカップに絵や文字など柄があるときは、柄を人の正面にします。 飲み物は人の正面、中ほどに置きますが書類などがテーブルに広がっているときは、 隙間に置いてもかまいません。 飲み物を差し出したいときは「どうぞ」と言葉を添えます。けれども、会話中の場 合は何も言わないのがよいでしょう。 もし、こぼしたときは「申し訳ありません。すぐ取り替えますので･･･」と言って、 こぼしたところをフキンで拭いてから、取り替えます。 飲み物を出した後はお盆の表を外側にして、小脇にかかえます。 ドアのところで「失礼致します」と挨拶して応接室を出ます。 お客様がお帰りになったらすぐにフキンとお盆を持って応接室に行き、テーブルの 上を片付けるだけでなく、イスはもと通りになっているか、忘れ物はないかなど室 内を見回します。 −6−

【Memo】

5．チェックリストで学ぶ、仕事のやり方、チームワーク、勤務態度

∼誰も教えてくれないけど、大切なビジネス社会の常識･良識∼

各問いについて（ ）の中の正しいと思うものを選んでください (1) 始業ぎりぎり 1∼2 分前に到着 (でも間に合ったことになる ・ は遅刻ではないが、間 に合ったことにはならない）。 (2) 挨拶は (新人はじめ目下 ・ 上司や先輩である目上）の人から先にするものである。 (3) 名前を呼ばれたら、返事は (何か用でしょうか? ・ 「ハイ」）である。 (4) 出入り口、廊下、階段、エレベーター内などで来客や社内の人に会ったら、自分のほう から挨拶や会釈は(必要である ・ 必要ではない）。 (5) 遅刻と思ったら (始業 15 分くらい前に上司に電話を入れる ・ 出勤してから遅れたこ とを上司に詫びる）。 (6) 親しくなった先輩 （でも丁寧語 ・ には言葉遣いを気にせずに友達言葉）で話す。 (7) 上司や先輩にご馳走になったら、お礼の言葉は (特に必要とは思わない ・ 好意に 対してきちんと言う）。 (8) 職場で仲のよい人 （にはニックネームで呼んでも問題ない ・ でも苗字を呼ぶ）。 (9) 上司や先輩から仕事を教えてもらったときや、助けてもらったときはいつも (お礼を言 う ・ 新人に対してそれは義務であり当然のことをしたのだからお礼を言う必要は ない）。 (10) 好感のもてない人 （でも自発的に協力する ・ には求められたときだけ協力する）。 (11) 歓迎会、忘年会、仕事の打ち上げ、慰安旅行など会社または部署の行事 (は勤務時 間外なので参加したくないときは断る ・ は進んで参加する）。 (12) 上司や先輩の要望に添えないときは （ストレートに「できません」と言って断る ・ ｢申 し訳ありませんが・・・」と詫び、それから添えない理由を言って断る）。 (13) 仕事などで質問したいとき (いきなり質問する ・ ｢お聞きしたいことがありますが、今 よろしいでしょうか？」と都合を尋ねることが先である）。 (14) 会社のルールや習慣に対して気に入らないことがある場合、きちんと文書化されてい ないこと （でも組織人である以上従う ・ には従わない）。 (15) 約束したことが守れそうにないときは （黙っていてもかまわない ・ すぐにその理由を 約束した人に伝えて了解をもらうか、指示をもらう）。 (16) 共に仕事をする周囲の人たちのものの見方や考え方を理解することは人間関係 （を よくする上で大切である ・ と何のかかわりもないのでその必要性は感じない）。 (17) 人間関係が気まずくなったとき （相手が折れてくるまで冷たい態度をとる ・ 自分の ほうから折れて歩み寄る）。 (18) 休暇をとりたいとき （周囲の人と重ならないよう調整をはかってから ・ 有給休暇は自 分のものだから自分中心に考えて） 上司に休暇届をだす。 (19) 急病、急用などで突然の休暇をとるとき （上司にメールで伝える ・ 上司に電話して から、急ぎの仕事がある場合は事情を伝えて周囲の人に頼む）。 −7−

(20) 休暇明けに出勤したときは、上司だけでなく周囲の人に（｢お休みをいただきまして有 難うございました｣とお礼を言う ・ ルール違反をしたわけではなく、また、自分の有給 休暇なのでお礼を言う必要はない）。 (21) 休暇中、仕事を手伝ってもらったことがわかったら、手伝ってくれた人（に感謝の気持 ちを伝える ・ がいてもお互い様なので特に何も言わない）。 (22) 昼休みなどの休み時間は（仕事中ではないので少しぐらい行儀が悪くても許される ・ 勤務中なので行儀よくする)。 (23) 積極的に周囲の人たちに溶け込む努力は必要 （である ・ とは思わない）。 (24) 通勤や勤務中の身だしなみは (自分の好み ・ 清潔感や品位） を第一に考えて整 える。 (25) 気分が沈んでいるときや体調のよくないとき、暗い表情をしたり、ダラダラ働くことは （許される ・ 許されない）のが職業人である。 (26) 周囲の人から仕事の説明を受けているとき、わからないことがあったら (すぐ質問す る ・ 最後まで聞いてから質問する）。 (27) 指示･命令されたことはその場で （復唱する ・ 理解できたときは復唱はいらない）。 (28) 仕事が途切れたときは （次の仕事を命じられるまで待つ ・ 周囲の人に手伝いを申 し出る声をかけたり、自分で探し出す）。 (29) 机の上や引き出しの中は整理 ・ 整頓 （する ・ を心がけなくてもよい）。 (30) 離席するとき、行き先や所要時間を周囲の人に (言わずに ・ きちんと伝えて） 席を 離れる。 (31) 仕事のやり方を変えたいと思ったとき、命令した人の許可を （得て変える ・ 得なくて も自分の思い通りにやる）。 (32) 仕事を命令された人から、「○○はできたかね？」、「○○はどうなったかね？」と (聞 かれる前に報告する ・ 催促されてから報告する）。 (33) 命じられた仕事が期日内、時間内にできそうもないとわかったとき (すぐに申し出て指 示を受ける ・ 出来上がるまで一生懸命やり、出来上がった時点で報告する）。 (34) 報告は （経過を先に結果を ・ 結果を先に経過を）後に言う。 (35) ミスをしたとわかった時点でその仕事を命令した人に (すぐ報告する ・ 見つかった 時点で詫びればよい）。 (36) 会社の書類は外出や会議、昼食などで離席するとき、使用中（ならそのままにしてお く ・ であってももとに戻す）。 (37) 仕事がいくつかあるとき (やりやすいものや気に入ったものからやる ･ 急ぐものから やる）。 (38) 仕事を教えてもらったら、やり方を (頭に入れておけばよい ・ ノートに書いておく）。 (39) 新人なのでわからないことは (どしどし質問する ・ 先輩が教えてくれるまで待つ）。 (40) 引き受けた仕事が思うようにできないとき、命令した人に (代わってやってもらう ・ 再 度教えてもらって自分でやり遂げる)。 −8−

(41) 指示･命令を受けるときは、メモ用紙と筆記具を (持って ・ 持たずに） 席を立つ。 (42) 終業時間が来て、周囲の人が仕事をやって (いても自分の仕事が終わったら帰る ・ いるときは協力を申し出る)。 (43) 不得手な仕事、能力以上の仕事を命令されたとき (はっきり断る ・ 能力向上になる のでやり方を教えてもらってやり遂げる)。 (44) 仕事のできる新人になるには (できる先輩を手本にする ・ 先輩の存在に関係なく自 分のやり方を通す)。 (45) 仕事を進めていくとき (時間を気にしながら ・ マイペースで) 取り組む。 (46) 今日中にすべき仕事があり、終業時間が過ぎても完了しないときは （翌朝にまわ す ・ 残業してでもその日のうちにする）。 (47) 昼休みや終業時間がきて仕事の手伝いを求められたとき、仕事の時間外 （なので断 る ・ でも協力する）。 (48) 社内での仕事中、携帯電話 （は切る ・ は自分のものなので、切る、切らないは個人 の自由である）。 (49) 会社の個人・仕事情報は (親しい信頼できる人には少しくらい言っても許される ・ 相手が誰であっても言うべきではない）。 (50) 会社の備品、消耗品は私用のために少しくらい （なら使ってもよいと思う ・ でも使っ てはいけない）。 (51) 与えられた自分のその日の仕事が終わっていれば (帰る支度をして時間が来るのを 待つ ・ 翌日やる仕事の準備や資料を読んで覚えるなどする）。 (52) 会社のお金は（少額でも個人的な使用はしない ・ すぐ返すなら個人的に使ってもよ い）。 (53) お客様から贈り物をいただいたり、ご馳走になったとき （その日か翌日には上司に必 ず報告する ・ 個人的なことなので黙っている）。 (54) 嫌いな人、不快なことには （感情を抑えて働くことは当り前である ・ 無理をせずはっ きりと感情にだして働くほうがストレス発散になる）。 (55) 風邪など人に伝染しやすい病気になったとき (休むと有給休暇が減るので無理してで も出勤する ・ 周囲の人にうつすといけないので休む)。 −9−