C-５.評価基準
ここが不明確だと・・・頑張っても一緒、モチベーションが低下します
◆評価項目◆評価基準◆評価対象
「レベル維持・アップの目標をどう作るか」
５．評価基準
職位表
職位
職
能
最短到達期間
想定到達期間
割
合
定量評価
定性評価
勤怠評価
Ｓ Ｖ
Ｂ
Ａ
−
−
−
−
1／８
１／１６
−
−
︵
仮
︶
職
能
基
準
⑤
︵
仮
︶
職
能
基
準
⑥
ＣＯＭ
リーダー
Ｅ
Ｄ
Ｃ
４ヶ月
７ヶ月
−
25ヶ月
49ヶ月
−
−
−
1／７
︵
仮
︶
職
能
基
準
②
︵
仮
︶
職
能
基
準
③
︵
仮
︶
職
能
基
準
④
Ｆ
１ヶ月
1ヶ月
−
︵
仮
︶
職
能
基
準
①
▼職位表
センターのライン部門として、主として、３つの職
位、６つの職能を用意する
・職位
コミュニケーター・リーダー・スーパーバイザー
・職能
コミュニケーター
⇒３職能
リーダー
⇒１職能
スーパーバイザー
⇒２職能
※賃金は職能に合わせてもう少し細かめに
設定するほうが、マネジメントしやすいと
考える
５．評価項目：ＳＶ
▼スーパーバイザーＢの評価基準
定量指標の評価は基本的にない
ある意味、得て不得手は別として一定レベルの
知識と経験がないとＳＶにはなれないからである
定性指標は、業務知識・ＯＡスキル・システム操
作・とりまとめ能力・顧客対応・情報処理・服務
管理・労務管理・品質管理・リーダーシップ・モチ
ベートを指示する側としてのスキルが要求される
最短で、研修期間１ヶ月後、1年を経てこのラン
クに到達する
スーパーバイザ−になる人は、ただ「電話応対が
うまい」ということではなく、
●人を育成させられる
●社内情報整理及びコミュニケーションを円滑
にすすめられる
●お客さまとのトラブルまたはそれになろうで
あろう事象を予測し適切な判断ができる
ことが要求される
評価項目SV
職位
職能
定性評価
勤怠評価
最短到達期間
想定到達期間
割合
Ｓ Ｖ
◆業務知識：コンタクトセンター業務以外の関連部門業務が理解できる
◆ＯＡ操作：ワード・エクセル・パワーポイントが使える
◆システム操作：レポートの取出しが自由にできる
◆とりまとめ能力：グラフや表を活用して情報処理ができる
◆顧客対応：クレーム等を解決できると同時に因果関係が理解できる
◆情報処理：統計資料を把握でき、問題点を見極め、適切な対応ができる
◆服務管理：服務線表について理解ができ、組むことができる
◆労務管理：労働基準法を理解し、適切な計画が立てられる
◆品質管理：モニタリングとコーチングができ、基準指標について理解できる
◆品質管理：チーム全体のスキルを常にチェックし高い品質を維持できる
◆リーダーシップ：リーダーシップを発揮し、場面に応じて業務委譲ができる
◆モチベーション：ＣＯＭ・リーダーにモチベーションを与え、それを維持できる
◆規定服務の厳守
◆変更に対応出来得る融通性
◆休み取得状況
◆素行態度
１３ヶ月
−
１／８
Ｂ
数値は仮設定値であり、検証が必要てす。
C-６.昇給・昇格
ここが不明確だと・・・予算計画が不安定、安定感がなくなります
◆昇給制度◆キャリアパス◆具体的程度
「具体的制度をどう運用するのか」
６．昇給・昇格
▼賃金体系
・コミュニケーターは、
時給：１０５０円∼１３５０円（年２０９∼２９２万円）
・リーダーは、
時給：１４００円∼ １５００円（年２９８∼３１９万円）
・スーパーバイザーは、
年棒３２０万円∼４５０万円（残業込）
※判例では、３回の更新をすると、期間の設定は、
期間の定めがないものと同様の扱いとなり、期間 を設
定したとしても、「期間なので辞めてください」 というこ
とは簡単にできなくなる
期間の定めがないものと同様の扱い
基本賃金体系
Ｓ
Ｖ
Ｓ
Ｖ
１ ２ ３ ４ ５ ６ ７
研
修
期
間
基
本
インストラクター
プログラムマネージャー
クオリティコントローラー
コ
ミ
ュ
ニ
ケ
ー
タ
ー
リ
ー
ダ
ー
コ
ミ
ュ
ニ
ケ
ー
タ
ー
コ
ミ
ュ
ニ
ケ
ー
タ
ー
１０５０ １２００ １４５０＋手当１７６３ ２２０４
２１９ ２５１ ３０９ ３４０ ４２５
年収換算
１０００
−
（円）
(万円)
１６．９ １９．３ ２４．７ ３５．４
月給換算 − ２３．８ (万円)
時給
ＣＯＭ（Ｆ） ＣＯＭ（Ｅ） リーダ（Ｃ） ＳＶ（Ｂ） ＳＶ（Ａ）
研修 （円）
職位
３２ ３１ ３１
年収差 − ２７ (万円)
− Ｅ Ｄ Ｃ Ｂ Ａ
−
−
１／８
１ヶ月
１ヶ月
最短到達期間
想定到達期間
イメージ割合 ２／６
３ヶ月
２４ヶ月
２／６
６ヶ月
４８ヶ月
２／６
１２ヶ月
−
１／７
※ＳＶ（Ｂ）からは、ＳＶ（Ａ）への道とクオリティコントローラー・インストラクター・
プログラムマネージャーへの道がある
※１９２８時間 ２４１日 賞与１ヶ月 リーダー手当５０００円／月
１３５０
２８２
２１．７
ＣＯＭ（Ｄ）
８５
−
−
１／１６
※ＳＶは残業10時間見込の年俸制である
６．昇給・昇格
詳細賃金体系
時給 月給 賞与 年収
Ａ 2334 37.5 0 450
Ｂ 2204 35.4 0 425
Ｃ 2075 33.3 0 400
9-18 365 241 51 50 23 時給 月給 賞与 年収
時間数 1928 Ａ 1867 30.0 38 360
Ｂ 1763 28.3 37 340
Ｃ 1660 26.7 0 320
時給 月給 賞与 年収
Ａ 1500 24.6 25 319
時給 月給 賞与 年収 Ｂ 1450 23.8 24 309
Ａ 1400 22.5 22 292 Ｃ 1400 23.0 23 298
Ｂ 1350 21.7 22 282
時給 月給 賞与 年収 Ｃ 1300 20.9 21 272
Ａ 1250 20.1 20 261
Ｂ 1200 19.3 19 251
時給 月給 賞与 年収 Ｃ 1150 18.5 18 240
Ａ 1100 17.7 18 230
Ｂ 1050 16.9 17 219
Ｃ 1000 16.1 16 209
日
祝・正
月・夏季
一年
月∼
金 土
ＣＯＭ（Ｆ）
ＳＶ（Ａ）
ＳＶ（Ｂ）
リーダー（Ｃ）
ＣＯＭ（Ｄ）
ＣＯＭ（Ｅ） リーダー手当６万円／年
等
C-７.ワークフロー
ここが不明確だと・・・イレギュラー時に臨機応変に対応が出来なくなります
◆仕事の流れ◆関連部署◆連携担当
「仕事全体がどう流れているのか」
経 営 者 層
情報システム
部長
宣伝・広報
室長
お客様相談セ
ンター室長
マーケティン
グ部長
ＣＳ推進部長
コールセンター
担当部長
センター
ＭＪ
プログラ
ム ＭＪ
ＳＶ
ＳＳＶ
ＳＳＶ
コミュニケーター
ＱＣ
育成担当
コミュニケーター
コミュニケーター
営業本部長
営業情報 クレーム 定性情報 ＣＳ情報
定量情報
商品情報
問合せ
問合せ 定量情報
定性情報
定性情報
定量情報
商品情報
システム
情報
７.ワークフロー（全体の流れ）
関
係
者
意
識
合
わ
せ
打
ち
合
わ
せ Ｇ
Ｃ
リ
ス
ト
授
受
進捗チェック
Ｍ
Ｔ
返
納
オペレーション・システム
プログラムＭＪ
業務プロセス
CCC
3
画
面
修
正
作
業
チ
ェ
ッ
ク
修
正
作
業
Ｍ
Ｔ
吸
上
げ
②
③
④
①
6
5
4
プ
ロ
グ
ラ
ム
作
成
営
業
打
ち
合
わ
せ
1
2
リ
ス
ト
整
備
リ
ス
ト
ナ
ン
バ
リ
ン
グ
リ
ス
ト
チ
ェ
ッ
ク
進捗チェック
画
面
投
入
作
業
チ
ェ
ッ
ク
修
正
作
業
納
品
前
リ
ス
ト
整
理
Ｍ
Ｔ
管
理
リ
ス
ト
ナ
ン
バ
リ
ン
グ
リ
ス
ト
整
備
Ｄ
Ｄ
Ｄ
モ
ニ
タ
吸
上
げ
修
正
リ
ス
ト
授
受
Ｇ
Ｃ
Ｍ
Ｔ
吸
上
げ
元
Ｍ
Ｔ
修
正
後
吸
上
げ
リ
ス
ト
ナ
ン
バ
リ
ン
グ
Ｄ
Ｄ
Ｄ
リ
ス
ト
授
受
画
面
投
入
作
業
チ
ェ
ッ
ク
修
正
作
業
納
品
前
リ
ス
ト
整
理
⑤
⑥
⑦ ⑧
確
定
登
録
作
業
⑨
⑩ ⑪
リ
ス
ト
チ
ェ
ッ
ク
⑫
⑬
⑭
確
定
登
録
作
業
⑮ ⑯
⑰
工程
７.ワークフロー（プロセス）
C-８.シナリオフロー
ここが不明確だと・・・安定性がなくなり、応対品質にばらつきがでます
◆コール・メール種別◆ガイド◆ナレッジ
「どんな時にどんな対応をするのか」
８.シナリオフロー（システムマニュアル）
問い合わせメールに返信します。返信内容は履歴として管理されます。
●メール返信
−Ｆｒｏｍアドレス
発行元アドレスを設定します。
初期設定で既定値が自動設定されています。
−Ｆｒｏｍフレーズ
発行元を設定します。
初期設定で既定値が自動設定されています。
−エラーメール受信アドレス
エラーメールの返信を一括して受けるアド
レスを設定します。
−送信先アドレス
返信先のメールアドレスとなります。
−件名
メールのサブジェクトに表示されます。
−本文
返信内容を入力できます。
８.シナリオフロー（コールガイド）
Ｚ社様
企業 コミュニケーター 備考
はい、
●●株式会社で
す。
お忙しいところ 恐れ入ります。
わたくし、Ｚ社の ●●と 申します。
恐れ入りますが、■■部の ■■様は
いらっしゃいますでしょうか？
①お待ちください。 ありがとうございます。
②どのような
ご用件ですか？
先日、■■様にお送りいたしました資料に関して
お電話いたしました。
お取次ぎ いただけますか？
※担当者不明の場合
企業 コミュニケーター 備考
はい、
●●株式会社です。
お忙しいところ 恐れ入ります。
わたくし、Ｚ社の ●●と 申します。
先日私どもより「■■部」様あてに
お送りいたしました 資料に関して お電話いたしました。
ご担当の方は、いらっしゃいますか？
①お待ちください。 ありがとうございます。
企業 コミュニケーター 備考
はい、
■■です。
お世話になっております。
Ｚ社の●●と申します。
先日は資料のお届けに関して、
ご了承をいただきまして ありがとうございました。
お届けいたしました資料は ご覧いただけたでしょうか？
◆ コールフロー ＜ Bプログラム スクリプト＞
取次ぎ
開封確認
取次ぎ
見ました。
さようでございますか。ありがとうございます。
お読みいただいて いかがでしたでしょうか？
お役に立ちましたでしょうか？
①役に立ったよ。
特に…
ありがとうございます。
お役に立てて、なによりでございます。
②あまり
よく分からなかった。さようでございましたか。それは失礼いたしました。
よろしければ、お送りいたしました資料に関して、
もう少し詳しい感想を、直接お伺いしたいのですが、
資料をご覧くださったお礼も含めまして、
一度、ご挨拶にお伺いしても よろしいでしょうか？
そこまではいいよ
さようでございますか。
■■様で、人事労務に関して
お困りのことや、ご検討されていることが ございましたら
この機会にぜひ、お話しをお伺いしたいのですが
お時間、いただけないでしょうか？
特には…
8月末に企業様向けのセミナーも開催する予定で、
そちらのご案内もさせていただきたいのですが
いかがでしょうか？
①じゃあ、お願いします。
ありがとうございます。
それでは、お伺いする日時でございますが
担当より改めてお電話をさせていただきます。
恐れ入ります、何時ごろでしたらお電話しても
よろしいでしょうか？
※夕方のコールの
場合は翌営業日を
案内する。
また、人事労務に関するチェックシートを
資料と一緒にお送りしています。
よろしければ、そちらも一度目を通していただき、
気になる項目などがございましたら、
お気軽に担当の者にお申し付けください。
②結構です。
さようでざいますか。
当協会は定期的に
レポートを作成しておりますので
またお送りさせていただきます。
訪問確認
等
C-９.募集・採用
ここが不明確だと・・・スキルが伸び悩み、離職率が上がります
◆採用人材◆採用計画◆採用コスト
「どうすれば、失敗なく採用できるのか？」
スケジュール
募集期間が長すぎると業務に支障をきたし、
短すぎると人が集まらないという傾向になりが
ちである。また、ぐずぐずしていると良い人は
他社に持って行かれてしまう。
●媒体出稿から募集期間は、７日間
●面接後、５日以内に通知のこと
●設計から採用通知までは１ヶ月以内
この時点では、相手もこちらも求めるものは“スピード”なのだ
“縁のもの”と割り切るべし
ス
ケ
ジ
ュ
ー
ル
媒
体
出
稿
電
話
面
接
対
面
面
接
選
考
採
用
通
知
１ ３ ４ ５ ６ ７
人
材
の
明
確
化
２
採
用
コ
ス
ト
評
価
８
▼スケジュール
募集・採用は一言で言えば、タイミングと運であ
る。しかし、運は、用意周到な段取りをして始め
て勝ち得る。不思議なもので、用意をきちんとし
ている会社には、人は来る。「いい人に来て欲し
い」・・・そういう思いが伝わるものである。
媒体は出稿してからほとんどが７日以内の効果
である。もう少し待ったら、いい人が来るかも・・・
と保留をかけていたら、他社に行った。まぁ、こ
の人で辛抱するか・・・で後が大変等はよくある
ケース。ピンとこなければ・・・あきらめる位の心
構えでかかるべし。
９.募集・採用
情報工房の場合（2008年度）
求人専門広告（契約社員一人） ：２５万円／平均 ・・・アルバイト誌に契約社員で掲載
求人専門広告（契約社員一人） ：２５万円／平均 ・・・社員誌に契約社員で掲載
新聞 朝日（契約社員一人）
：３８万円
・・・社員誌に契約社員で掲載
チラシ（契約社員一人）タウンワーク・アイデム：３４万円
・・・アルバイト誌に契約社員で掲載
インターネット系求人
：７５万円
・・・ＳＶ・ＰＭ一人獲得
ハローワーク
：０円
・・・契約社員で掲載
参考：２００６年現在・・・
■求人広告の場合は、●●社を中心に考える。制作にすぐれており、情報が多いため。
但し、どの会社とするかよりも誰とするかが大切。全く知らずのところから営業を呼ぶと不安。
■ハローワークは、お金はかからないが、手間はかかる。
「必ず会う」に近い状態となる。但し、意外と良い人が取れる可能性もある。
■インターネット系は、電話業務には少し不向きかもしれません。大量に募集するときは、相乗効果出
すために、メディアミックス・メディアコンビネーションに使う。
■タウン紙・チラシ・・・それなりに来るが、働き手と雇い手の意図が違う場合があるので、しっかりと
確認をする。パートのイメージであれば、活用しやすいと考えます。
■知人紹介･･･辞め難く、信頼もおけます。逆に辞める時は友人と同時、または引き連れてに注意。
９.募集・採用（採用媒体メモ）
C-１２.情報流構築（VOC）
ここが不明確だと・・・センターの地位が低下します（ＥＳ）
◆羅針盤機能◆情報の処理◆生の声の咀嚼
「どんな生の声があり、どう動くのか」
等
導入のきっかけは、省吾さんが薬をお茶で飲んでいることが気になったからです。なるべく水
で飲むようにと以前から医者に言われており、飲む度に佐和子さんが注意していました・・・
というストーリーから、「水のおいしさ」を訴求するよりも、
「利便性を訴求するシーンの提供」
が必要だと考え、インターネットをリニューアル。できるだけやさしく利用シーンがイメージでき
るようにお客さまからの声を前面に出した。
１２.情報流構築（ＶＯＣ）： ◆ウエブサイト変更
●
●
事
業
部
▲
▲
事
業
部
？
？
事
業
部
･
･
･
コンタクトセンター
TNC レポート
●●事業部■■についてのご意見
×
▲▲事業部▲▲についてのご意見
事業部 ご意見要約 対応
日時 対応策
不明
○5/5
？？事業部？？についてのご意見 ○3/5
★★事業部★★についてのご意見 ○6/5
・
・
・
お客さまの声レポート
●●事業部■■についてのご意見
×
▲▲事業部▲▲についてのご意見
事業部 ご意見要約 対応
日時 対応策
不明
○5/5・・・・・・・・・・
？？事業部？？についてのご意見 ○3/5・・・・・・・・・・・・
★★事業部★★についてのご意見 ○6/5・・・・・・・・・・・
・
・
・
共通プラットフォーム
トップはすべてを閲覧できる
トップにも必要な情報はダイレクトに届く。
トップが積極的に活用するから、周囲の意識も変わる。
トップにも必要な情報はダイレクトに届く。
トップが積極的に活用するから、周囲の意識も変わる。
１２.情報流構築（ＶＯＣ）： ◆情報の処理
