・会社員
・既婚（妻、子供２人）
高田さんは積極的な資産運用に興味があります。銀行に預けて
おくだけではお金は増えないので、自分のリスクで投資をするほう
が増える可能性があると考えています。そんな高田さんは、本当
にどこが得なのかどこがどのように違うのかを知って、自分にあっ
たサービスを選択したいと思っています。最近ではファイナンシャ
ルプランナーによるチェックもはやっているらしいので、プロからの
アドバイスが受けられるオンラインでのサービスがあればやってみ
たいと思っています。
会社の昼休みにATMを利用すると混雑しますし、長い列に並ぶの
は時間の無駄ですなので、高田さんは「残高照会・振込み」などを
するためにインターネットバンキングを利用しています。仕事中や
仕事が終わった夜に自宅から活用しています。
振込みや出金をする機会が年々増えてきており、無駄を減らした
いので、すべての支払いに関するお金の代行をしてくれるサービ
スがあれば便利だと思っています。
●高田さんの目標
・インターネットを使い手軽に資産運用を考えてみたい
・無駄な手間を減らして自分のための時間を大切にしたい
■インターネットバンキングを利用しているペルソナデザイン
高田修一さん
･38歳
・会社員
・既婚（妻、子供２人）
高田さんは積極的な資産運用に興味があります。銀行に預けて
おくだけではお金は増えないので、自分のリスクで投資をするほう
が増える可能性があると考えています。そんな高田さんは、本当
にどこが得なのかどこがどのように違うのかを知って、自分にあっ
たサービスを選択したいと思っています。最近ではファイナンシャ
ルプランナーによるチェックもはやっているらしいので、プロからの
アドバイスが受けられるオンラインでのサービスがあればやってみ
たいと思っています。
会社の昼休みにATMを利用すると混雑しますし、長い列に並ぶの
は時間の無駄ですなので、高田さんは「残高照会・振込み」などを
するためにインターネットバンキングを利用しています。仕事中や
仕事が終わった夜に自宅から活用しています。
振込みや出金をする機会が年々増えてきており、無駄を減らした
いので、すべての支払いに関するお金の代行をしてくれるサービ
スがあれば便利だと思っています。
●高田さんの目標
・インターネットを使い手軽に資産運用を考えてみたい
・無駄な手間を減らして自分のための時間を大切にしたい
高田修一さん
･38歳
・会社員
・既婚（妻、子供２人）
高田さんは積極的な資産運用に興味があります。銀行に預けて
おくだけではお金は増えないので、自分のリスクで投資をするほう
が増える可能性があると考えています。そんな高田さんは、本当
にどこが得なのかどこがどのように違うのかを知って、自分にあっ
たサービスを選択したいと思っています。最近ではファイナンシャ
ルプランナーによるチェックもはやっているらしいので、プロからの
アドバイスが受けられるオンラインでのサービスがあればやってみ
たいと思っています。
会社の昼休みにATMを利用すると混雑しますし、長い列に並ぶの
は時間の無駄ですなので、高田さんは「残高照会・振込み」などを
するためにインターネットバンキングを利用しています。仕事中や
仕事が終わった夜に自宅から活用しています。
振込みや出金をする機会が年々増えてきており、無駄を減らした
いので、すべての支払いに関するお金の代行をしてくれるサービ
スがあれば便利だと思っています。
●高田さんの目標
・インターネットを使い手軽に資産運用を考えてみたい
・無駄な手間を減らして自分のための時間を大切にしたい
■インターネットバンキングを利用しているペルソナデザイン
ペルソナデザインって何？
・お客さまの隠れたニーズや行動を
・お客さま視点の物語として
・一枚のシートに凝縮した
・そのセグメントを代表する
・最も重要なユーザーモデル
ペルソナデザインコンソーシアムより
1999年以前
アップル社がユーザーインターフェイスデザインをつくる時に、漠然と したターゲットに向けて作るよりも、「ある特定の方に満足していただ くためにつくる」ことこそが、優れたデザインを生み出すという考えで 始めた。 また結果、世に売れた。
それ以降、日本では富士通・大和ハウスそして、アクアクララ。
一般的なメリットとコンタクトセンターのメリット
定量調査⇒インタビューをもとにつくるメリット
ペルソナデザインコンソーシアムより 抜粋
トレーニングや マニュアルに活用、
応対時の安心感 につながる
他部門への 情報提供として
喜ばれる
他部門・スタッフの 意識が共有できる
お客さまのことを 知ろうとする 意識が芽生える
コンタクトセンターでつくるメリット（コミュニケーションに活用した場合）
＋
コンタクトセンター発ペルソナデザイン
コンタクトセンターでつくる実際のペルソナ
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ペルソナＴｙｐｅ５（個人（５０代女性）） 【プロフィール】
19
名前 ： 川居 佐和子 さん 職業 ： 専業主婦 家族 ： 夫、子供2人 ｱｸｱｸﾗﾗ愛用暦 ： ７ヶ月
福岡市にお住まいの川居佐和子さんは、夫の省吾さんと次女のあ ずささんと3人で暮らしています。
2年前までは長女の麻耶さんも一緒に暮らしていましたが、現在は 結婚し、ご主人と生まれたばかりの子供と3人で同じ福岡市内に住 んでいます。
川居さんは専業主婦で、週2度カルチャースクールの絵手紙教室に 通い、毎日ハツラツと過ごしています。ご主人の省吾さんは一旦定 年退職しましたが、今も嘱託社員として元気に働いています。
川居さんのアクアクララ暦は古く、3年前の民事再生以前も1年間ほ どユーザーでしたが、会社の体制が変わる際、アクアクララ自体が なくなると思い一度解約しました。
その後、あずささんがアルバイト先でアクアクララのウォーターサー バーを見かけた事と、女の子がラップを歌う印象的なCMを見たこと が重なり、今もアクアクララがあると知って、すぐ電話で申し込みまし た。
初めてウォーターサーバーを見た時の印象を、川居さんは「思って いたより大きく感じた」と言います。
床置き型を置くスペースがなく、卓上型を茶の間にあるちょうどよい 高さの台に乗せて使っています。
ウォーターサーバー導入のきっかけは、省吾さんが薬をお茶で飲ん でいることが気になったからです。なるべく水で飲むようにと以前か ら医者に言われており、飲む度に佐和子さんが注意していました が、省吾さんが水道水を飲むのを嫌ったためペットボトルの水を 買っていました。
ですが、年齢とともに重たいペットボトルの持ち運びが苦痛になり、
友人が使っていたアクアクララの存在を知って申し込んだそうです。
ウォーターサーバーを置いている同じ台に薬を一緒に置くようになっ てから、飲み忘れどころかお茶で薬を飲むこともなくなり、佐和子さ んの仕事がひとつ減りました。
佐和子さんも、省吾さんの薬と一緒に、茶葉・急須・湯のみのお茶 セットを置いています。
毎日がんばっている自分へのご褒美として、佐和子さんは時々玉露 を購入します。高級な茶葉ほど40℃〜50℃の低温で淹れるのが良 いとされており、その点アクアクララはすぐ温度調整ができるので、
玉露を飲む機会も増えたようです。
そんなふうに茶の間でテレビを見ながらお茶や水を飲むことが多く なり、常に水分補給をしているせいか体の調子も良くなったかなと 感じています。
佐和子さんが飼っている愛犬ぶん太の飲料水としても、アクアクララ は大活躍です。散歩から帰るとウォーターサーバーの前で、水をも らえるまで座って待っています。
一緒に暮らしている次女のあずささんは、シフト制で忙しくカフェで働 いています。
以前は自分の部屋にいることの多かったあずささんですが、アクア クララを気に入ったようで、水を飲むためによく茶の間に来るように なりました。
自分で好きな紅茶を買って来ては、いろいろと味を試すようになり、
今ではあずささんの大好きな紅茶もウォーターサーバーの横に並ん でいます。
省吾さんと年頃の娘との会話が増えたような気がすると佐和子さん は嬉しく思っています。
ウォーターサーバーを設置した理由のひとつに、福岡の水事情があ ります。
福岡は、水にあまり恵まれない土地で、夏になると取水制限がかか ることがあります。何度か給水制限もかかり、その時は夜中に水道 が止まるなどとても不便な思いをしました。
長女の麻耶さんが生まれた頃には大渇水があり、給水車が来て水 をもらいに並んだこともありました。
アクアクララだと水道が止まっても水が飲めるし、緊急時の備蓄水と して3本はストックするように心掛けています。
関西から来た友人に福岡の水道代が高いと言われたこともあり、同 じ水代を払うならおいしい水がいいと考えたことも決め手となりまし た。
長女の麻耶さんは、家が近いので頻繁に実家に子供を連れて遊び に来ます。お孫さんはまだ言葉を話すようになって間もないのです が、すでにアクアクララのことを認識しており、つたない言葉で水を ねだります。
いつもペットボトル数本分のアクアクララの水を持って帰るのです が、さすがに毎回重たいペットボトルを持ち帰るのはしんどいと見 え、最近は麻耶さんも自宅にアクアクララの設置を考えるようになり ました。
アクアクララの水が家でも飲めるようになるのは嬉しい・・・でも月々 の出費が増える・・・と麻耶さんはまだ考え中の様子。当分はうちの お水を持って行かれそうですと佐和子さんは笑います。
麻耶さんがアクアクララを設置すると、水は減らなくなるけれど、孫 に会う機会が減るんじゃないかと佐和子さんとしては複雑な心境で す。
ただ、いつも思うことは、ボトルの重たさです。ボトル交換のサービ スがあれば多少お金を払ってでも利用したいと佐和子さんは考えて います。
ちょうど交換のタイミングでボトルの配達があった時は、交換作業を 配達員に頼むこともあります。
いつも快く引き受けてくれますが、やはり毎回頼むのは気が引ける ので、決まったサービスを始めてほしいというのが佐和子さんの唯 一の要望です。
「災害・渇水時の備蓄水としてもアクアクララは最適です」
【アクアクララおすすめポイント】
・すぐにおいしい冷たい水を出せるので、水を飲むことに 積極的になる。
・備蓄水としても価値あり。
【要望】
・ボトル交換のサービス。これ以外の不満はない、と言い切って いらっしゃいました。
ＪＨＫＢアクアクララチーム作成
ペルソナＴｙｐｅ５（個人（５０代女性）） 【インタビュー】
