CTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted リリース 8.0(1a)

(1)

CTI OS

システム

マネージャ

ガイド

_{for Cisco}

Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

リリース

8.0(1a)

(2)

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CTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

(3)

C O N T E N T S

このマニュアルについて ix 目的 ix 対象読者 ix マニュアルの構成 1-x 関連資料 1-x 表記法 1-xii マニュアルの入手方法およびテクニカルサポート 1-xii C H A P T E R 1 はじめに 1-1

CTI OS

の概要 1-1

Unified ICME

へのインターフェイスとしての

CTI OS

の利点 1-2

CTI

アプリケーション開発者にとっての

CTI OS

の主な利点 1-3 システムマネージャの責任 1-3 システム要件 1-4 デスクトップユーザアカウント 1-4 サイレントモニタリング 1-5

Unified CM

と

CTI OS

のサイレントモニタの相違点 1-5

Unified CM

ベースのサイレントモニタリング 1-6

Unified CM

ベースのサイレントモニタの利点 1-6

Unified CM

サイレントモニタの制限事項および制約事項 1-7

CTI OS

ベースのサイレントモニタリング 1-7 サイレントモニタリング対応のネットワークトポロジ 1-8

Unified CM

ベースのサイレントモニタリング 1-8

CTI OS

ベースのサイレントモニタリング 1-9 サイレントモニタリングと

System IPCC

1-10 サイレントモニタリングと

Citrix

1-10 サイレントモニタリングとモバイルエージェント 1-11 追加で必要な帯域幅の計算 1-11 C H A P T E R 2

CTI OS

サーバインストール 2-1

(4)

Contents

CTI OS

サーバのアンインストール 2-14

インストールしたファイルのバージョン番号の確認 2-15

C H A P T E R 3

CTI Toolkit Desktop Client

のインストール 3-1

以前のバージョンからのアップグレード 3-2

Cisco CTI Toolkit Desktop Client

コンポーネントのインストール 3-2

インストールされるファイル 3-5

CTI Toolkit

のアンインストール 3-7 インストールしたファイルのバージョン番号の確認 3-8

Unified CM

代行受信の設定要件 3-10 スーパーバイザアシスタンス機能の設定 3-10 ビデオの設定 3-12 C H A P T E R 4

CTI OS

サイレントモニタのインストールおよび設定 4-1 サイレントモニタサービスのインストールおよび設定 4-1 サイレントモニタサービスの概要 4-1 デスクトップのサイレントモニタサービスへの接続方法 4-2 サイレントモニタサービスインストーラ 4-3 自己署名

CA

によるサイレントモニタサーバ証明書要求への署名 4-6 サードパーティ

CA

によるサイレントモニタサービス証明書要求への署名 4-7 追加設定手順 4-7

CTI OS

サーバセットアップの再実行 4-7 従来の

IPCC

環境におけるサイレントモニタサービスのインストールおよび設定 4-8

Citrix/WTS

環境におけるサイレントモニタサービスのインストールおよび設定 4-8 モバイルエージェント環境向けの追加設定 4-8 サイレントモニタサービスクラスタ 4-9

Windows

ファイアウォールサービスが有効になっているサイレントモニタサービスのインストールおよび設定 4-9 サイレントモニタサーバのセキュリティ強化手順 4-10

Windows

ファイアウォールの例外へのサイレントモニタサービスの追加 4-10 サイレントモニタサービスの配置 4-10

IPCC

の配置 4-11

Citrix

の配置 4-11 アナログ

/PSTN

電話機を使用したモバイルエージェント 4-12

(5)

Contents アナログ

/PSTN

電話および

Citrix

を使用したモバイルエージェント 4-14 C H A P T E R 5

CTI OS Release 8.0(1)

コンポーネントのインストール、アンインストール、および失敗したインストールのリカバリ 5-1

CTI OS Release 8.0(1)

コンポーネントのサイレントインストール 5-1 応答ファイルの作成 5-2 他のマシンでの

CTI OS

サイレントインストールの実行 5-3 リリース

8.0(1)

コンポーネントのアンインストール 5-4

CTI OS Release 8.0(1)

の失敗したインストールのリカバリ 5-4 C H A P T E R 6

Unified CM

ベースのサイレントモニタの設定 6-1

Unified CM

の設定および管理 6-1 エージェントデバイスに対する

[Built-in Bridge]

の有効化 6-1

「

Standard CTI Allow Call Monitor

」への

PG

ユーザの追加 6-2

Monitoring Calling Search Space

6-3

通知トーンのモニタリング 6-5

CTI OS

6-6 制約事項 6-6 電話機 6-6

Cisco Unified CM

6-6

CTI OS

デスクトップのバージョン 6-6 録音アプリケーション 6-7 モニタ対象コールの転送および会議 6-7 C H A P T E R 7

CTI OS

セキュリティ 7-1

CTI OS

セキュリティ証明書の設定 7-1

CTI OS Security Setup

プログラム 7-1

自己署名型

CA

を使用した

CTI Toolkit Desktop Client

証明書要求の署名 7-2

自己署名型

CA

を使用した

CTI OS

サーバ証明書要求の署名 7-3

サードパーティ

CA

を使用した

CTI Toolkit Desktop Client

証明書要求の署名 7-4

サードパーティ

CA

を使用した

CTI OS

サーバ証明書要求の署名 7-4

CTI OS Security

のパスワード 7-5

CTI OS Security

のレジストリキー 7-6

モニタモードのセキュリティ 7-8

(6)

Contents C H A P T E R 8

CTI OS

の設定 8-1

Windows

レジストリエディタの使用 8-2 以前の

CTI OS

リリースのレジストリディレクトリに関する注意事項 8-3

CTI OS

のサイレントモニタタイプの設定 8-3

Virtual Desktop Infrastructure

（

VDI

） 8-3

VDI

エージェントデスクトップでの

CTI OS

デスクトップのインストール 8-4 前提条件 8-4

VDI

エージェントでの

CTI OS

デスクトップのインストール方法 8-4 注意事項と制約事項 8-4

CTI

ドライバ 8-4

EMS

トレース値 8-6

Server

8-7

Agent

8-8

ReasonCodes

8-12

WrapupStrings

8-13

CallObject

8-14

Connections

8-14

Device

8-16

Peers

8-16

Peripherals

8-17

SkillGroup

8-17

Supervisor

8-18

ThreadPoolSize

8-18

TimerService

8-19

MainScreen

8-19

IPCC

サイレントモニタの設定 8-19 接続プロファイルの定義 8-20

SilentMonitorService

サブキー 8-23 追加接続プロファイルの設定 8-24

2

つ目のプロファイルの作成 8-24 サーバベースおよびデスクトップベースのサイレントモニタシナリオに対する

2

つのプロファイル 8-25 コールアピアランスグリッドの設定 8-27 自動コールアピアランスグリッドの設定 8-29 自動エージェント統計情報グリッドの設定 8-32 自動スキルグループ統計情報グリッドの設定 8-33

(7)

Contents 基本設定 8-36 重要な追加設定情報 8-36 警告 8-37 C H A P T E R 9 起動、シャットダウン、およびフェールオーバー 9-1

Unified CCE Service Control

9-1

CTI OS

のフェールオーバー 9-2

/LOAD

設定パラメータの設定 9-2

CTI OS

関連コンポーネントのフェールオーバー 9-3

IP Phone

9-3 スイッチ 9-3 ペリフェラルゲートウェイ 9-4

CTI Server

9-4

CTI OS

サーバ 9-4 C H A P T E R 10 ペリフェラル固有のサポート 10-1 一般的な

Unified ICM

サポート 10-1 ペリフェラル固有の用語 10-2

Unified ICM

機能の制限事項 10-3

CTI OS

のサポート 10-3 コールイベント 10-3 クライアント制御要求 10-5 ペリフェラル固有の制限事項と相違点 10-5

Alcatel

10-6

Aspect Contact Server

10-6

Avaya DEFINITY ECS

10-7

IPCC

10-12

IPCC

エラーコード 10-14

Nortel Symposium

10-32

Rockwell Spectrum

10-36 エージェント状態 10-38 A P P E N D I X A イーサネットカードに対するサイレントモニタのテスト A-1 テスト手順 A-2 テストターゲットの準備 A-2 パケットジェネレータホストの準備

(8)

(9)

このマニュアルについて

目的

このマニュアルでは、Cisco CTI Object Server（CTI OS）製品のインストール、設定、および実行の手順を説明します。

リリース 8.0(1a) は、Windows Server 2008 R2 のインストールサポートを含む（リリース 8.5(2) 以降のメンテナンスリリースを使用する場合）リリース 8.0(1) のアップデートです。リリース 8.0(1a) は、以前のリリース 8.0(1) インストールメディアに取って代わります。Windows Server 2003 を実行するシステムについては、リリース 8.0(1a) での追加機能や機能変更はありません。

リリース 8.0(1a) のマニュアルは、Windows Server 2008 R2 のインストールおよび設定サポートを組み込むために更新されました。ただし、マニュアルおよびアプリケーションの画面では、このリリースを「リリース 8.0(1)」として表しています。このマニュアルの以降の章でも、リリース 8.0(1a) をリリース 8.0(1) として表しています。

対象読者

このマニュアルは、CTI OS とそれに関連付けられたコンポーネントのインストールおよび管理を担当するシステム管理者およびその他の担当者を対象としています。このマニュアルに記載されている手順を実行するには、管理者権限を所有している必要があります。

(10)

このマニュアルについてマニュアルの構成

マニュアルの構成

このマニュアルは、次の章に分割されています。

表記法

このマニュアルは、次の表記法を使用しています。

マニュアルの入手方法およびテクニカル

サポート

マニュアルの入手方法、テクニカルサポート、その他の有用な情報について、

次の URL で、毎月更新される『What's New in Cisco Product Documentation』を参照してください。シスコの新規および改訂版の技術マニュアルの一覧も示されています。

http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html

『What's New in Cisco Product Documentation』は RSS フィードとして購読できます。また、リーダー

アプリケーションを使用してコンテンツがデスクトップに直接配信されるように設定することもできます。RSS フィードは無料のサービスです。シスコは現在、RSS バージョン 2.0 をサポートしています。形式例角カッコ（[ ]）は、サブメニュー名を表します。 [Configure] メニューバーから、[Edit] > [Find] を選択します。イタリック体は、次のいずれかを表します。 • 新しく導入された用語 • 強調 • 特定の値に置き換える必要がある一般的な構文アイテム • 出版物のタイトル • スキルグループとは、類似したスキルを持つエージェントの集合です。 • 事前定義済みテンプレートに使用されている数の命名表記（たとえば persvc01）は使用しないでください。

• IF（条件 , true 値 , false 値）

• 詳細については、『Database Schema Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted』を参照してください。

矢印（>）は、プルダウンメニューの項目を示します。

[File] メニューの [Save] コマンドは、

(13)

C H A P T E R

1

はじめに

この章では、Cisco CTI Object Server（CTI OS）の概要と、CTI OS システムマネージャが行う必要のある作業の一覧を示します。次のような構成になっています。 • 「CTI OS の概要」（P.1） • 「システムマネージャの責任」（P.3） • 「システム要件」（P.4） • 「サイレントモニタリング」（P.5）

CTI OS

の概要

CTI OS は、シスコの次世代カスタマーコンタクト統合プラットフォームです。CTI OS には、強力な多機能サーバと方雑な CTI アプリケーションの迅速な開発と展開を可能にするオブジェクト指向のソフトウェア開発ツールが統合されています。図 1-1に示すように、Cisco CTI サーバインターフェイス、CTI OS サーバ、および CTI OS Client Interface Library（CIL）が、耐障害性を持つ高性能でスケーラブルな 3 層の CTI アーキテクチャを実現しています。

(14)

第 1 章はじめに CTI OS の概要 CTI OS アプリケーションアーキテクチャは、次に示す 3 つの層で構成されています。 • 最初の層は CIL で、開発用のアプリケーションレベルインターフェイスを提供しています。 • 2 番目の層は CTI OS サーバで、イベントと要求の大半を処理して CTI OS システムのオブジェクトサービスを可能にしています。 • 3 番目の層は Cisco CTI サーバで、イベントソースの提供とテレフォニー要求のバックエンド処理を行っています。

Unified ICME

へのインターフェイスとしての

_{CTI OS}

の利点

CTI OS は、カスタム CTI 統合ソリューションの開発にさまざまな利点をもたらします。CIL は、オブ

ジェクト指向でイベント駆動型のアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を提供する一方、CTI OS サーバは、コールコンテキスト情報の更新、ソフトフォンの使用可能なボタンの決定、スーパーバイザ機能への容易なアクセスの提供、フェールオーバーシナリオからの自動リカバリなど、CTI 統合の「重労働」を行います。

MTU ソフトフォンにサポートされるコーデックの一覧については、『Hardware & System Software Specification (Bill of Materials) for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, Release

8.0(1)』を参照してください。この資料は、

http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_user_guide_list.htmlから入手可能です。

CTI OS の主な利点には、次のものがあります。

• 迅速な統合。CTI OS を使用した CTI アプリケーションの開発は、これまでの Cisco CTI 統合プラットフォームを使用した開発よりも著しく容易かつ迅速になります。同じオブジェクト指向のインターフェイスがプログラミング言語全体を通して使用され、C++、Visual Basic、.NET、Java、または、すべての Microsoft COM 準拠のコンテナ環境での迅速な統合を可能にします。

（注） .NET ツールキットが含まれているため、C#、VB.NET、またはその他の CLR 対応言語で

カスタムアプリケーションを作成できます。.NET サンプルのコードから始めることにより、CTI Toolkit Combo Desktop の開発者は、一から始めることなくコードを迅速にカスタマイズできます。 CTI OS により、開発者は画面ポップアップアプリケーションをわずか 5 分で作成することができます。カスタム開発の労力は、CTI を追加しようとする自家製アプリケーション内に限り必要となります。 • 方雑なソリューションがシンプルに。CTI OS は、方雑なサーバ間統合と方数のエージェントモニタリングタイプアプリケーションを可能にします。CIL は、エージェントモードとモニタモードの 2 つのモードで使用できる単一のオブジェクト指向インターフェイスを提供しています。この 2

つのモードの詳細については、『CTI OS Developer's Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted』を参照してください。

• 耐障害性。CTI OS は、プロセス障害を自動的に検出してプロセスを再始動することで稼動の継続を可能にする Unified ICM Node Manager 耐障害性プラットフォームをベースとしています。障害からの回復時、CTI OS は、すべてのエージェント、コール、スーパーバイザの完全なシステム全体のスナップショットを開始し、すべてのクライアントサイドオブジェクトに更新を伝播します。

(15)

第 1 章はじめに

システム マネージャの責任

CTI

アプリケーション開発者にとっての

_{CTI OS}

の主な利点

CTI OS CIL は、CTI OS サーバの豊富な機能を活用しながら高品質の CTI 対応アプリケーションを迅速に作成するために必要なツールをプログラマに提供します。CTI OS の各機能は、これまで CIT 統合の妨げとなっていた障害を取り除き、統合を容易にすることを念頭に置いて設計されました。

• オブジェクト指向の対話。CTI OS は、コールセンターのすべての対話のオブジェクトを定義することで、オブジェクト指向の CTI インターフェイスを提供します。プログラマは、Session、

Agent、SkillGroup、および Call オブジェクトと直接通信して、すべての機能を実行できます。

CIL オブジェクトはサーバ側オブジェクトの軽量なプロキシであり、サーバ側ですべての「重労働」が行われます。Session オブジェクトは、CIL 内のすべてのオブジェクトを管理します。

UniqueObjectID は各オブジェクトを識別します。プログラマはオブジェクトの UniqueObjectID

を使用して、またはオブジェクトコレクションにイテレータによる反復処理を実行することでオブジェクトにアクセスできます。

• 接続とセッションの管理。CTI OS CIL は、CTI OS サーバとの接続とセッションの管理機能をすぐに使用できる形で提供しています。この機能により、TCP/IP ソケット接続に関わるすべての詳細が隠ぺいされます。また、CIL は、フェールオーバーリカバリ機能も使いやすい形で提供しています。障害からの回復時、CIL は自動的に別の CTI OS サーバに再接続し（または再起動後に同じ CTI OS サーバに再接続し）、セッションを再び確立してそのセッションのすべてのオブジェクトを回復させます。 • すべてのパラメータがキーと値のペア。CTI OS CIL は、すべてのイベントおよび要求に伴うパラメータを単純なキーと値のペアとして取り扱うヘルパークラスを提供しています。CTI OS オブジェクトのすべてのプロパティには、簡単な Value = GetValue(「key」) メカニズムでアクセスできます。クライアントのプログラマは、列挙型 CTI OS キーワード、または固有の文字列型キーワード（たとえば、AddItem(「DialedNumber」、「1234」) など）を使用して、あらゆる型の値を CTI OS Arguments 構造体に追加できます。これにより、将来的なインターフェイスの拡張がメソッドのシグネチャを変更することなく可能になります。 • シンプルなイベントサブスクリプションモデル。CTI OS CIL は、パブリッシャとサブスクライバの設計パターンを実装し、イベントインターフェイスのサブスクリプションを容易にします。プログラマは、自身のニーズに合ったイベントインターフェイスをサブスクライブしたり、 AllInOne インターフェイスを使用してすべてのイベントをサブスクライブしたりできます。プログラマはサブクラス化が可能なイベントアダプタクラスを利用してイベントインターフェイスをサブスクライブできます。使用するイベントに最小限のカスタムコードを追加し、使用しないイベントにはコードを追加する必要はありません。

システム

マネージャの責任

このマニュアルの以降の章では、CTI OS をセットアップし、設定するためにシステムマネージャが行う必要のある作業の手順を段階的に説明します。これには、次のような作業があります。 • リリース 8.0(1) の CTI OS サーバのインストール（第 2 章「CTI OS サーバインストール」を参照）。 • リリース 8.0(1) の CTI Toolkit Agent Desktop、IPCC Supervisor Desktop、ツール、マニュアル、

Win32 SDK、Java SDK、および .NET SDK のインストール。（第 3 章「CTI Toolkit Desktop Client のインストール」を参照してください）。

(16)

第 1 章はじめに システム要件 • リリース 7.1(1) 以降の固有のコンポーネントのインストール（第 4 章「CTI OS サイレントモニタのインストールおよび設定」を参照）。 • CTI OS セキュリティの有効化（第 7 章「CTI OS セキュリティ」を参照）。

• Windows レジストリエディタ（regedit.exe）を使用した、必要な CTI OS レジストリキーの設定

（第 8 章「CTI OS の設定」を参照）。

• Unified CCE Service Control からの CTI OS および関連するプロセスの開始（第 9 章「起動、シャットダウン、およびフェールオーバー」を参照）。

（注）このマニュアルに記載されている手順を実行するには、管理者権限を所有している必要があります。

システム要件

ハードウェアおよびソフトウェアの要件一覧と、関連するシスコ製およびサードパーティ製のハードウェアおよびソフトウェアとの互換性および相互運用性については、『Hardware & System Software

Specification (Bill of Materials) for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, Release

8.0(1)』を参照してください。この資料は、 http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_user_guide_list.htmlから入手可能です。

デスクトップ

ユーザ

アカウント

Windows 2000 および Windows XP システムでは、ユーザが NT ユーザのデフォルトユーザ権限に対応するユーザ権限を持つように、パワーユーザとして定義する必要があります。Windows 2000 および Windows XP システムでは、ユーザがパワーユーザグループのメンバーであるか、そのユーザ権限が、レガシーアプリケーションを実行でき、デスクトップアプリケーションで使用するシスコのレジストリキーに対する読み取り/書き込みアクセス権を持つように変更されている必要があります。ユーザが

IPCC 対応の CTI OS エージェントデスクトップおよび CTI OS スーパーバイザデスクトップを実行できるようにユーザ権限を設定するため、管理者は次の手順を実行する必要があります。

ステップ 1 Microsoft Windows の [Start] メニューで、[Start] > [Run] を選択します。

ステップ 2 regedt32 と入力し、[OK] をクリックします。Microsoft Windows の [Registry Editor] ウィンドウが表示されます。

ステップ 3 次のレジストリの場所に移動します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥CTI Desktop¥Ctios

ステップ 4 [Security] > [Permissions] を選択します。[Permissions] ダイアログボックスが表示されます。ステップ 5 新規ユーザを追加する場合は、次の手順を実行します。

• [Add] をクリックします。[Select Users] ダイアログボックスが表示されます。

• [Select Users] ダイアログボックスの上半分にあるリストから、追加するユーザを選択します。

• [Add] をクリックし、[OK] をクリックします。[Permissions] ダイアログボックスに戻ります。こ

(17)

第 1 章はじめに サイレント モニタリング ステップ 8 [Apply] をクリックします。ステップ 9 [OK] をクリックします。ステップ 10 レジストリエディタを終了します。

サイレント

モニタリング

サイレントモニタリング機能を使用すると、スーパーバイザは、エージェントにモニタリングセッションを検出されることなく、エージェントとカスタマーの間の会話を傍受できます。サイレントモニタリング機能は、Cisco Unified Communications Manager（Unified CM）または CTI OS で提供されます。

CTI OS サーバごとに、Unified CM ベースまたは CTI OS ベースのサイレントモニタリングを設定できます。

Unified CM

と

_{CTI OS}

のサイレント

モニタの相違点

CTI OS と Unified CM では、実装上の違いのほか、起動できるタイミングと終了するタイミングも異なります。表 1-1 Unified CM ベースと CTI OS ベースのサイレントモニタの相違点 Unified CM ベースのサイレントモニタ CTI OS ベースのサイレントモニタスーパーバイザは、コールでアクティブに通話しているエージェントに対してのみサイレントモニタリングを実行できます。スーパーバイザは、エージェントにログインしている限り、あらゆる状態のエージェントに対してサイレントモニタリングを実行できます。スーパーバイザは、保留中のエージェントに対してはサイレントモニタリングを実行できません。スーパーバイザは、保留中のエージェントに対してもサイレントモニタリングを実行できます。エージェントが打診を行う場合、スーパーバイザは保留コールに対するサイレントモニタリングを停止し、会議に対するサイレントモニタリングを開始する必要があります。エージェントがコンサルトコールを発信した場合、スーパーバイザには自動的にコンサルトコールが再生されます。スーパーバイザは Not Ready 状態でのみサイレントモニタリングを実行できます。スーパーバイザは、いずれの状態でもサイレントモニタリングを実行できます。スーパーバイザは、介入する前にサイレントモニタリングを停止する必要があります。スーパーバイザは、サイレントモニタリング中に介入できます。サイレントモニタリング中のコールが終了すると、サイレントモニタコールは終了します。スーパーバイザは、エージェントが別のコールに応答した後で、サイレントモニタリングを再開する必要があります。コールが終了すると、スーパーバイザがサイレントモニタリングを停止していない限り、自動的に次のコールのサイレントモニタリングが実行されます。

(18)

第 1 章はじめに サイレント モニタリング

Unified CM

ベースのサイレント

モニタリング

Unified CM ベースのサイレントモニタを利用すると、スーパーバイザは Unified CM バージョン 6.0 以降を使用している IPCC コールセンターのエージェントコールを傍受できます。スーパーバイザは、エージェントにモニタリングアクティビティを気づかれることなくエージェントをモニタするよう、サイレントモニタ要求を送信できます。Unified CM ベースのアプローチがサイレントモニタリングに採用されると、エージェントの電話機を使用して、エージェントコールのメディアストリームが混合されます。混合されたこのストリームが、スーパーバイザの電話機に送信されます。図 1-2 Unified CM ベースのサイレントモニタ

Unified CM

ベースのサイレント

モニタの利点

Unified CM ベースのサイレントモニタには、次の利点があります。 • NIC カードの制約なし。 • エージェントがモバイルエージェントでない限り、7.x バージョンの任意のデスクトップ（C++、

Java、.Net、Siebel）に対してサイレントモニタリングを実行できます。

• サイレントモニタはコールを介して実装されるので、サイレントモニタコールは音声 LAN 上で伝送されます。CTI OS サイレントモニタを使用する場合、サイレントモニタストリームはデータ LAN 上で伝送されます。

(19)

Unified CM

サイレント

モニタの制限事項および制約事項

次に該当するものは、Unified CM ベースのサイレントモニタを使用できません。 • 79x1 電話機（7941、7961、または 7971）以外の電話機を使用しているエージェント • Cisco IP Communicator を使用しているエージェント • 7.1(x) 以前のデスクトップを使用しているスーパーバイザ • IPCC 7.1(x) • Unified CM 5.x 以前のリリース • SRTP ストリームのサイレントモニタリングはサポートされません。 • モバイルエージェントはサイレントモニタリングの対象になりません。

CTI OS

ベースのサイレント

モニタリング

CTI OS ベースのサイレントモニタを利用することで、スーパーバイザは、CTI OS を使用する IPCC

コールセンターでエージェントコールを傍受できます。スーパーバイザは、エージェントにモニタリングアクティビティを気づかれることなくエージェントデスクトップにサイレントモニタ要求を送信できます。モニタリング対象エージェントの IP デスクフォンで送受信される音声パケットはネットワークからキャプチャされ、スーパーバイザデスクトップに接続しているスーパーバイザサイレントモニタサービスに送信されます。スーパーバイザサイレントモニタサービスでこれらの音声パケットがデコードされ、スーパーバイザシステムサウンドカードで再生されます。図 1-3 CTI OS ベースのサイレントモニタ

(20)

第 1 章はじめに サイレント モニタリング （注）サイレントモニタは、CTI OS エージェントデスクトップまたはエージェントのデスクフォンで選択された DTMF 番号のキャプチャおよび変換を行いません。（注） 7941、7961、7970、および 7971 電話機を使用しているエージェントの場合、これらのデバイスが

Unified CM の管理 Web ページで [Span to PC Port]、[PC Voice VLAN Access]、および [PC Port] を有効にした状態で設定されている必要があります。デフォルトでは、[Span to PC Port] が無効になり、

[PC Voice VLAN Access] と [PC Port] が有効になります。

サイレント

モニタリング対応のネットワーク

トポロジ

Unified CM

ベースのサイレント

モニタリング

図 1-4に、Unified CM ベースのコールモニタリングセッションに関係するネットワークコンポーネ

ントとプロトコルを示します。

(21)

CTI OS

ベースのサイレント

モニタリング

図 1-5に、非モバイル IPCC エージェントに必要なネットワークトポロジを示します。図 1-5 CTI OS ベースのサイレントモニタネットワークトポロジこのトポロジのエージェントでは、IP ハードフォンと IP Communicator のいずれかを使用できます。（このトポロジのスーパーバイザでは、IP ハードフォンを使用する必要があります。IP Communicator は選択できません）。エージェントで IP デスクフォンを使用している場合、エージェントデスクトップ PC を 2 つ目の IP ポートに接続する必要があります。エージェントで IP Communicator を使用する場合、エージェントデスクトップと同じマシンにインストールする必要があります。 CTI OS サイレントモニタ機能を実装している CTI OS ベースのデスクトップアプリケーションを、エージェントデスクトップおよびスーパーバイザデスクトップ PC にインストールする必要があります。また、サイレントモニタリングの対象となるエージェントに必要なコンポーネントは、エージェントデスクトップのインストール時に自動的にインストールされ、サイレントモニタリングを実行するスーパーバイザに必要なコンポーネントは、IPCC Supervisor Desktop のインストール時に自動的にインストールされます（第 3 章「CTI Toolkit Desktop Client のインストール」を参照してください）。

Cisco IP Switch

Cisco IP Hardphone (eg 7960) with 2 IP ports

CTI OS Agent Desktop directly connected to second port of IP hardphone

IPCC Supervisor desktop

Supervisor can either be connected to the same IP switch, or

a remote switch, as long as the ports for CTI OS and Silent Monitor

are accessible (e.g via a firewal).

CTI OS Server PG, ICM Unified CM other IPCC server components

Cisco IP Hardphone (eg 7960) with 2 IP ports

(22)

サイレント モニタリング

サイレント

モニタリングと

System IPCC

CTI OS サーバのセットアップを再実行する代わりに、System IPCC 管理者は次の作業を行うことによ

り、System IPCC Web Administration Tool でサイレントモニタモードを設定できます。ステップ 1 [System Management] > [Machine Management] > [Machines] を選択します。

ステップ 2 [Machines] ページから、エージェント/IVR コントローラロールの各マシンに対して [Machine Wizard] を実行します。ステップ 3 ウィザードの [IPCC Network] ページで、次のいずれかを選択します。 • CTI OS-based • Unified CM-based • Disabled ステップ 4 変更が適用されるように、ウィザードを終了します。または

[System Management] > [Machine Management] > [IPCC Network] を選択することで各エージェント

/IVR コントローラに対する [IPCC Network] ページに直接移動し、サイレントモニタモードの選択を保存します。

サイレント

モニタリングと

Citrix

Citrix クライアントを使用する IPCC エージェントもモニタすることができます。これを実行するには、エージェントおよびスーパーバイザの Citrix クライアントが稼動しているコンピュータにサイレントモニタサービスをインストールします。エージェント Citrix クライアントは、エージェント IP Phone の背後に配置する必要があります。スーパーバイザ Citrix クライアントには、サウンドカードが搭載されている必要があります。必要なネットワークトポロジは次のとおりです。図 1-6 サイレントモニタリングと Citrix トポロジこの配置の詳細については、第 4 章「CTI OS サイレントモニタのインストールおよび設定」のサイレントモニタサービスの配置の項を参照してください。

(23)

サイレント

モニタリングとモバイル

エージェント

モバイルエージェントにもサイレントモニタリングを実行できます。これには、スタンドアロンのサイレントモニタサーバを手動で配置する必要があります。このサイレントモニタサーバは、SPAN ポートを介してモバイルエージェント音声トラフィックへのアクセス権を取得します。SPAN ポートは、エージェントゲートウェイとサイレントモニタサーバの間を行き来するすべてのトラフィックを送信するように設定されている必要があります。サイレントモニタサーバは、選択したエージェントの音声トラフィックをフィルタリングし、スーパーバイザサイレントモニタサーバに転送します。必要なネットワークトポロジは次のとおりです。図 1-7 サイレントモニタリングとモバイルエージェントのトポロジこの配置の詳細については、第 4 章「CTI OS サイレントモニタのインストールおよび設定」のサイレントモニタサービスの配置の項を参照してください。

追加で必要な帯域幅の計算

エージェントのサイレントモニタリングでは、追加の音声コールとほぼ同じネットワーク帯域幅を使用します。あるエージェントが 1 つの音声コールの帯域幅を必要とする場合に、そのエージェントがサイレントモニタリングの対象であると、同時に 2 つの音声コール用の帯域幅が必要になります。たとえば、次のようなケースがあるとします。 • ネットワークに同時に 100 個のエージェントが登録されています。 • 一度にモニタできるエージェントは、20 % までです。このケースでは、100 +（100 の 20 %）の同時コール、つまり 120 本の同時コールに対するネットワーク容量を計画します。コールの負荷に対して必要な合計ネットワーク帯域幅を計算するには、このコール数に、特定のコーデックおよびネットワークプロトコルに対するコールごとの帯域幅の数値を掛けます。

たとえば、[Cisco Voice Over IP – Per Call Bandwidth Consumption] Web サイト

(24)

サイレント モニタリング

各種のコーデックおよびネットワークプロトコルに関するコールごとの帯域幅の詳細については、次の

URL にある [Cisco Voice Over IP–Per Call Bandwidth Consumption] Web サイトを参照してください。

http://www.cisco.com/en/US/tech/tk652/tk698/technologies_tech_note09186a0080094ae2.shtml

帯域幅計算の詳細については、http://tools.cisco.com/Support/VBC/jsp/Codec_Calc1.jspにある [Cisco Voice Codec Bandwidth Calculator] Web サイトを参照してください。

(25)

C H A P T E R

2

CTI OS

サーバ

インストール

この章では、CTI OS サーバをインストールする場合に考慮すべきガイドラインをいくつか示し、これらのタスクの手順を説明します。次のような構成になっています。 • CTI OS サーバインストールのガイドライン • 以前のバージョンからのアップグレード • CTI OS サーバのインストール • CTI OS サーバのアンインストール • インストールしたファイルのバージョン番号の確認注意ネットワーク経由での CTI OS のセットアップの実行は、サポートされていません。インストール DVD からインストーラを実行するか、ターゲットマシンにインストーラのディレクトリをコピーして、ローカルマシンからインストーラを実行するかのいずれかをする必要があります。ネットワーク経由でのインストール中に、さまざまなエラーが発生することがあります。8.0(1) は、フルインストールであり、途中でインストールまたはアップグレードが失敗した場合、以前のリリースにインストールを戻す方法はないことに留意してください。

CTI OS

サーバ

インストールのガイドライン

次に CTI OS サーバをインストールする場合に考慮すべきガイドラインをいくつか示します。 • CTI OS は、通常デュプレックス構成でインストールされます。別々のシステムにインストールされた 2 つの CTI OS サーバは、並行して動作し、冗長性を提供します。CTI OS サーバを 1 つだけインストールすることは、クライアントシステムによるフェールオーバーリカバリを妨げます。 CTI OS フェールオーバーの詳細については、第 9 章「起動、シャットダウン、およびフェールオーバー」を参照してください。 • CTI OS は、PG/CG と同一のボックスに共存させる必要があります。

• CTI OS システムが、『Hardware & System Software Specification (Bill of Materials) for Cisco

Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted, Release 8.0(1)』に記載されている最小のハード

ウェアおよびソフトウェア要件を満たすことを確認します。この資料は、

(26)

第 2 章 CTI OS サーバインストール

以前のバージョンからのアップグレード

CTI OS サーバの以前のリリース 7.x(y)（CTI OS 7.0(x)、7.1(x)、7.2(x)、または7.5(x) を含む）からアップグレードする場合、CTI OS Server Release 8.0(1) をインストールする前に CTI OS サーバをアンインストールする必要はありません。

（注） CTI OS サーバおよびサイレントモニタに対するリッスンポートは、パッチ 8.5(2) のインストールに

おけるファイアウォールの例外として登録されています。これらファイアウォールの例外は、パッチがアンインストールされる際に削除されます。

ステップ 1 Setup.exe を起動すると、インスタンスダイアログが表示されます。[Upgrade All] をクリックします。ステップ 2 すでにインストール済みの CTI OS サーバのバージョンがあり、最新バージョンをインストールしようとする場合、次のポップアップウィンドウが表示されます。図 2-1 パッチインストールの警告ステップ 3 [Yes] をクリックします。レジストリエントリがコピーされている、ファイルがコピーされているなどを通知する、さまざまなステータスのダイアログが表示されます。古いバージョンに属するファイルはすべて削除され、バージョン 8.0 用のファイルがインストールされます。

CTI OS

サーバのインストール

新規の CTI OS サーバをインストールする場合は、次の手順を実行します。（注）次のページで説明する CTI OS サーバのインストール手順には、モバイルエージェントおよびサイレントモニタサーバ用の一部の画面が含まれます。ステップ 1 CD の Server ディレクトリから、Setup.exe を実行します。（注）ユーザアカウント制御を有効にした Windows Server 2008 R2 システムからプログラムを実行する場合、Windows では続行する許可が必要です。[User Account Control] ウィンドウで

(27)

CTI OS サーバのインストール

ステップ 2 [Software License Agreement] 画面で [Yes] をクリックします。[CTIOS Instances] ダイアログが表示されます。

[CTIOS Instances] ダイアログによって、CTI OS インスタンスを作成でき、設定した CTI OS のインスタンスに CTI OS サーバを追加できます。

図 2-2 CTI OS インスタンス

[CTIOS Instance List] には、[Add] ボタンおよび [Delete] ボタンがあります。

[Add] は、次の条件下で有効です。 • CTI OS インスタンスが存在しない。 • サーバが設定されていない CTI OS インスタンスが 1 つ存在する。 • マルチインスタンス設定が検出されている（ホステッド IPCC ペリフェラルタイプを使用してインスタンスごとに 1 つ設定された CTI OS サーバがある 1 ～ 10 個の CTI OS インスタンス）。 [Delete] は、インスタンスが選択された場合は常に有効です。

[CTIOS Server List] グループには、[Add] ボタン、[Edit] ボタン、および [Delete] ボタンがあります。

[Add] は、次の条件下で有効です。

• CTI OS サーバがない CTI OS のインスタンスが 1 つある。

• 設定された CTI OS サーバが 6 個未満の CTI OS のインスタンスが 1 つある。それぞれの CTI OS

サーバは、ホステッド IPCC以外の任意のペリフェラルタイプ用に設定されている。

CTI OS インスタンスごとに、CTI OS サーバを 10 個まで作成できます。インスタンスごとの CTI OS

サーバの最大数を、次のレジストリキーを使用して設定します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥ MaxServersPerInstance

最初の CTI OS サーバのインスタンスがインストールされると、（DWORD タイプの）このキーが追加

され、10 に設定されます。

[Edit] および [Delete] は、サーバが選択された場合は常に有効です。

(28)

第 2 章 CTI OS サーバインストール CTI OS サーバのインストール

ステップ 4 [CTI OS Instance List] の [Add] をクリックします。次のダイアログボックスが表示されます。

図 2-3 CTI OS インスタンスリスト

ステップ 5 インスタンス名を入力します。たとえば、「cisco」と呼ばれるインスタンスを入力すると、次のウィンドウが表示されます。

ステップ 6 [CTI OS Server List] 内の [Add] をクリックします。[Add CTIOS Server] ダイアログが表示されます。

図 2-5 CTI OS サーバの選択

[CTIOS Server Name] には、「CTIOS」の後ろに CTI OS サーバで使用可能な、次のインデックスが続く文字列が入力されます。CTI OS サーバが削除された場合、[CTIOS Server Name] の文字列は削除さ

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ステップ 7 初めて CTI OS サーバをインストールする場合、[Enter Desktop Drive] 画面が表示されます。デフォルトのインストールドライブを受け入れるか、その他のドライブをドロップダウンリストから選択します。

図 2-6 デスクトップドライブの選択

ステップ 8 [OK] をクリックします。[CTI Server Information] 画面が表示されます。

図 2-7 CTI OS サーバ情報

ステップ 9 CTI システムの [Name or IP Address] および [Port Number] を入力します。

ペリフェラルが以前の CTI OS サーバ用に設定されている場合、[Peripheral Type] フィールドには、ペリフェラルタイプが事前入力されています。

（注）単一の CTI サーバを使用するように、方数の CTI OS サーバを設定する場合、最初のものに追加して設

定されたすべての CTI OS サーバは、最初の CTI OS サーバの設定をデフォルトにします。ステップ 10 [Next] をクリックします。[Peripheral Identifier] 画面が表示されます。

(30)

図 2-8 ペリフェラル ID

マルチインスタンスは方数サーバをサポートしないため、他のサーバを持つインスタンスの一部として設定された任意のサーバでは、[Peripheral Type] フィールドに [IPCC Hosted] は表示されません。

ARS および ERS のペリフェラルタイプは、方数サーバでサポートされないため、どちらも表示されま

せん。

方数インスタンスを使用して方数サーバをサポートできないため、すでに設定された方数インスタンスを使用して、サーバが追加される場合、[Peripheral Type] のドロップダウンには [IPCC Hosted] だけが含まれます。

ステップ 11 ペリフェラルが以前の CTI OS サーバに設定されていない場合、次の情報を指定します。

• ペリフェラルに対する [Logical Name]。これは、ペリフェラルを一意に識別する任意の有効な論理名です。

（注） [Peripheral Type]が [IPCC]、[System IPCC]、および [IPCC Hosted Edition] の場合のみ、

[Login By] および [Enable Mobile Agent] のグループボックスが有効になります。[Login By] ボックスで、[Agent ID] による、または [Login Name] によるログインを選択できます。[Login By] 設定では、CTI Toolkit エージェントおよびスーパーバイザのデスクトップが、ログインおよびチャットの要求を許可する方法を指定します（[AgentID] または

[LoginName]）。この設定は、他の CTI アプリケーションには影響しません。CTIOS サーバ自体は、IPCC に対してログイン要求を両方の方法（[AgentID] による、および

[LoginName] による方法）で処理できます。

他のすべてのペリフェラルタイプは、[Agent ID] のみでログインするので、選択は無効です。マルチインスタンス環境にしようとする場合は、[IPCC Hosted Edition] を選択します。 • 電話機が接続されているスイッチに関連づけられた [Peripheral ID]。

• 電話機が接続されているスイッチの [Peripheral Type]。 • モバイルエージェントを有効にするかどうか。

• モバイルエージェントモード。次のいずれかを指定します。

(31)

（注） CTI OS サーバのセットアップ中にペリフェラルを 1 つだけ指定できます。追加のペリフェラルを設定

するには、第 8 章「CTI OS の設定」の追加ペリフェラルの設定の項にある手順に従います。ステップ 12 [Next] をクリックします。[Connection Information] 画面が表示されます。

図 2-9 接続情報

CTI OS サーバインスタンスに対して、ポート番号およびハートビートの情報を入力します。

（注） IPCC Hosted 以外のすべてのペリフェラルタイプでは、42028 の [Listen Port] デフォルト値を受け入れます。IPCC Hosted ペリフェラルタイプでは、最初のインスタンスだけがこのポートを持てます。後続のインスタンスでは、ポート番号を 1 つずつ（42029、42030 など）増加させ、クライアントを慎重に設定します。これらのクライアントは、インストールで同一のポートを使用してそれらのインスタンスに接続します。

(32)

図 2-10 統計情報

（注） • [CAD Agent] の有効化は、CTI OS サーバからエージェント統計ポーリング間隔を無効にします。

CAD エージェントは、CTI OS サーバから Skillgroup 統計情報のみを受信します。

• [Upgrade All] を実行後、この画面にアクセスし、適切な統計情報用に設定し直すため、セット

アップを再実行する必要があります。

ステップ 14 Skillgroup 統計情報のポーリング間隔のデフォルト値を入力します（秒で）。

（注） QoS の有効化と統計情報の有効化は相互に排他的なため、QoS の有効化は、統計情報に関連する情報のすべてを 0 に設定し無効にします。

(33)

図 2-11 IPCC サイレントモニタタイプ

ステップ 16 サイレントモニタタイプを選択します。

[Unified CM Based] または [Disabled] を選択する場合は、[Next] をクリックすることにより、

[Peer CTI OS Server] 画面に進みます。ステップ 17 に進みます。

（注） [Unified CM-Based] を選択する場合は、第 6 章「Unified CM ベースのサイレントモニタの設定」を参照してください。

[Disabled] を選択する場合は、CTI OS ベースのサイレントモニタが設定されますが、無効です。

これは、次のレジストリ設定が以下の値を持つことを意油します。

[CTI OS Based] サイレントモニタを選択する場合、[Next] をクリックすることにより [Silent Monitor Information] 画面に進みます。キー設定 HKLM¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥UCCESilentMonitor¥Name¥Settings¥CCMBasedSilentMonitor 0 HKLM¥SOFTWARE¥Cisco Systems, Inc.¥Ctios¥CTIOS_<instance>¥CTIOS1¥EnterpriseDesktopSettings¥All Desktops¥Login¥ConnectionProfiles¥Name¥UCCE¥ UCCESilentMonitorEnabled 0

(34)

図 2-12 サイレントモニタ情報

ステップ 17 [Silent Monitor Information] 画面で次の情報を入力します。

• クライアントによりサイレントモニタサービスへの接続に使用されるポート番号。

• デスクトップが、Quality of Service（QoS）を使用してサイレントモニタサーバと通信するかどうか。 • デスクトップが接続するサイレントモニタサーバのセット。デスクトップは、ここで指定したサイレントモニタサーバの 1 つにランダムに接続します。クライアントがセキュア接続を使用するように設定されている場合、クライアントはセキュア接続を使用してサイレントモニタサーバへの接続を試みます。サイレントモニタサーバがセキュア接続を使用するように設定されている場合、次にサイレントモニタサーバとのセキュア接続が確立されます。そうでなければ、セキュアでない接続が使用されます。クライアントは、CTI OS サーバとの通信に使用する同一の証明書を使用して、サイレントモニタサーバへのセキュア接続を確立します。

(35)

ステップ 18 [Next] をクリックします。[Peer CTI OS Server] 画面が表示されます。

図 2-13 CTI OS サーバ情報

ステップ 19 [Peer CTIOS Server] ダイアログは、CTI OS ピアサーバの設定に使用します。チャットおよび CTI OS

サイレントモニタリングにも使用します。次の図に示すように、適切な情報を入力します。

図 2-14 ピア CTI OS サーバ

[Finish] をクリックしてファイルが作成されると、サービスが登録され、レジストリエントリが作成さ

(36)

第 2 章 CTI OS サーバインストール CTI OS サーバのインストール （注）チャットウィンドウを、新規メッセージが到着するたびにビープ音を鳴らすように設定できます。チャットコントロールのビープ音を、新規メッセージが到着するたびに鳴らすには、次のレジストリキーを 0 以外の値に設定します。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥Cisco Systems, Inc.¥CTI Desktop¥CtiOs¥BeepOnMsgReceived

レジストリキーが存在しない場合、またはその値が 0 に設定されている場合、チャットコントロールはビープ音を鳴らしません。ステップ 20 セキュリティのインストールは次のダイアログで開始されます。図 2-15 CTI OS サーバセキュリティセキュリティを無効にする場合は、[OK] をクリックします。そうでなければ、チェックボックスを選択して適切な情報を入力し、[OK] をクリックします。CTI OS セキュリティの詳細については、第 7 章「CTI OS セキュリティ」を参照してください。（注）導入を簡易化するために、セキュリティをすべての CTI OS コンポーネント（クライアント、CTI OS サーバ、およびサイレントモニタサーバ）について有効にするか、すべての CTI OS コンポーネントについて無効にする必要があります。

(37)

第 2 章 CTI OS サーバインストール CTI OS サーバのインストール ステップ 21 セキュリティを有効にすると、次のウィンドウが表示されます。図 2-16 CTI OS セキュリティ InstallShield ウィザード CTI OS サーバセキュリティのセットアップが完了したら、[Finish] をクリックしてください。お使いのコンピュータをすぐに再起動するか、後で再起動するか確認されます。[Yes] を選択すると、マシンが再起動します。

ステップ 22 [IPCC Hosted Edition] を選択してインスタンスをさらに追加する場合は、次にセットアップを再起動する必要があります。MR インストーラは、2008 R2 のマシンが再起動してから起動します。[No] を選択すると、次が表示されます。

このコアの [CTIOS Instances] ダイアログボックスで、さらにインスタンスを [Add] したり、インストールしたインスタンスを [Delete] または [Edit] したりできます。

CTI OS システム マネージャ ガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted リリース 8.0(1a)

CTI OS

システム

マネージャ

ガイド

for Cisco

Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted

8.0(1a)

C O N T E N T S

CTI OS

Unified ICME

CTI OS

CTI

CTI OS

Unified CM

CTI OS

Unified CM

Unified CM

Unified CM

CTI OS

Unified CM

CTI OS

System IPCC

Citrix

CTI OS

CTI OS

CTI Toolkit Desktop Client

Cisco CTI Toolkit Desktop Client

CTI Toolkit

Unified CM

CTI OS

CA

CA

CTI OS

IPCC

Citrix/WTS

Windows

Windows

IPCC

Citrix

/PSTN

/PSTN

Citrix

CTI OS Release 8.0(1)

CTI OS Release 8.0(1)

CTI OS

8.0(1)

CTI OS Release 8.0(1)

Unified CM

Unified CM

[Built-in Bridge]

Standard CTI Allow Call Monitor

PG

Monitoring Calling Search Space

CTI OS

Cisco Unified CM

CTI OS

CTI OS

CTI OS

CTI OS Security Setup

CA

CTI Toolkit Desktop Client

CA

CTI OS

CA

CTI Toolkit Desktop Client

CA

CTI OS

CTI OS Security

CTI OS Security

CTI OS

Windows

CTI OS

CTI OS

Virtual Desktop Infrastructure

VDI

VDI

CTI OS

VDI

CTI OS

CTI OS システムマネージャガイド for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted リリース 8.0(1a)

_{for Cisco}

_{CTI OS}