サービス運用報告書

サービス運用報告書

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サービス運用報告書について

このサービス運用報告書は年間のサービス運用状況について報告するものです。 報告内容は、ISO20000 のスコープで ある専用サーバサービスと共用サーバサービスについてです。

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共有設備に係る事について

各サービスではなく、共有設備に関することについて、この章に記述します。

2.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベル目標についてはいずれも違反はありませんでした。 しかしながら、今後は更にレベルを上げて対 応する必要があると考えます。

2.2 重大なインシデントについて

 ありませんでした。

2.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 IDC 基幹スイッチの EOL に伴う機器のリプレースメンテナンス。  IDC 内の主要スイッチ機器の統合監視システムの導入と運用開始。  Openssh に対する、ご利用ユーザ専有サーバに対する脆弱性対策メンテナンスの実施。  特定種別の障害発生時における顧客へのメール連絡方法の改善作業の実施。  IDC の保守点検作業に関する品質向上への取り組み施策の策定。  IDC 内基幹スイッチ、及び関連するスイッチの信頼性向上の為のメンテナンス作業の実施。  パラレルス社製品『Plesk Panel』の旧バージョンに対する脆弱性への対応(利用ユーザのみ)  当社メンテナンス用の予備インターネット回線の増強メンテナンス作業の実施。  IDC 内基幹スイッチのファームウェアアップデートによる安定性向上メンテナンスの実施  pptp の脆弱性対策に伴う、OpenVPN の採用に向けた検証作業の実施とリリース。  WordPress の脆弱性について自社サイトの調査(問題無し)

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セキュアマネージメントサービス

3.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベル違反はありませんでした。こちらも同様に、更なるサービスレベルアップを検討する必要があると 考えます。

3.2 重大なインシデントについて

 ありませんでした。

3.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 一部のスイッチ機器について、老朽化による障害発生を未然に防ぐための予防交換作業の実施。  共有ファイアウォール、共有ロードバランサ、及び近隣スイッチ機器の構成変更による可用性向上メンテナンスの 実施。  監視システム機器を老朽化による障害発生から未然に防ぐために機器をリプレース、及び監視システムアップデ ートメンテナンスの実施。  可用性向上を目的とした、リゾルバ DNS サーバのリプレースメンテナンス作業の実施。  セキュアマネージメントサーバサービス用の基幹スイッチ機器のファームウェアアップデートによる安定性向上メン テナンスの実施。  Dell 製サーバの世代交代に関するサービス仕様の修正対応  サービス提供価格の改定の実施。(スタンダードグレード・DB グレード・D`Bull-dog 等)  サービス仕様書 第 07 版リリース(スタンダードグレード機器更新に伴う変更)  リユースグレードリリース（サービス仕様書を別添資料として作成）  Windows Server 2008 の EOL への各種対応

 サービス仕様書 第 08 版リリース(WindowsServer に関する注記、DNS・NTP 参照先の追記に伴う変更)  Dell PowerEdge R320 版の DB グレードにおける要求性能不足への対策

 サービス仕様書 第 09 版リリース(WindowsServer2012 について)

 ご利用ユーザ様の専有サーバの可用性向上のための時刻同期サーバ(NTP サーバ)設定変更作業の実施  ご利用ユーザ様の専有サーバのリゾルバ DNS 参照先設定の変更作業実施。

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WiRESERV./MDeO サービス

4.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベル違反はありませんでした。

4.2 重大なインシデントについて

 スイッチ機器の物理故障による、通信断約 30 分発生。(機器交換による復旧により恒久対応により完了)  スイッチ機器の物理故障による、通信断約 90 分発生。(機器交換による復旧により恒久対応により完了)

4.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 ストレージ機器のメーカ保証切れに伴うご利用ユーザ様データ領域の移設作業 第 1 回目  ストレージ機器のメーカ保証切れに伴うご利用ユーザ様データ領域の移設作業 第 2 回目  サービス提供利用が終了した、老朽化不要機器(主にスイッチ機器)の撤去作業。  WiRESERV. サービス仕様書 第 7 版リリース(EV 証明書取扱いに伴う変更)  共有ファイアウォール機器のパフォーマンス低下問題への対応策の検討と改善作業  WiRESERV. サービス仕様書 第 8 版リリース(OpenVPN 標準化に伴う変更)  基幹スイッチ機器のファームウェアアップデートによる安定性向上メンテナンスの実施  時刻同期サーバ(NTP サーバ)の可用性向上のためのメンテナンス作業の実施  一部のご利用ユーザ様専有サーバのリゾルバ DNS 参照先設定の変更及び、機器移設メンテナンス作業の実施  WiRESERV. サービス仕様書 第 9 版リリース(DNS 参照先設定と時刻設定追加に伴う変更)

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CloudServ.サービスについて

5.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベル違反はありませんでした。

5.2 重大なインシデントについて

 ありませんでした。

5.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 CloudServ.の本リリース(2012 年中はパイロットリリースであったため)  CloudServ. サービス仕様書 第 2 版リリース(WindowsServer サービスリリースに伴う変更)  CloudServ. サービス仕様書 第 3 版リリース(プランの提供内容の改訂)  CloudServ. WindowServer の取扱い開始  CloudServ. サービス仕様書 第 4 版リリース(EV 証明書取扱いに伴う変更)  CloudServ. サービス仕様書 第 5 版リリース(OpenVPN 標準化対応に伴う修正)  CloudServ.AWS 版サービスリリース  CloudServ. type U の本リリース

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CloudServ. TypeAWS について

6.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベル違反はありませんでした。

6.2 重大なインシデントについて

 ありませんでした。

6.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 CloudServ.AWS 版サービスリリース

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CloudServ. TypeU について

7.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベル違反はありませんでした。

7.2 重大なインシデントについて

 ありませんでした。

7.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 CloudServ. type U の本リリース

8

ドメインサービスについて

8.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベル違反はありませんでした。

8.2 重大なインシデントについて

 ありませんでした。

8.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 可用性向上の為の DNS サーバの更なる増設対応の実施。  ルートサーバ IP 変更に伴う DNS サーバの hint ファイルの変更作業の実施。  各 DNS サーバでのセキュリティ向上対応メンテナンスの実施  各 DNS サーバにおける、脆弱性対策メンテナンスの実施。

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InfraManager サービスについて

9.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベル違反はありませんでした。

9.2 重大なインシデントについて

 ありませんでした。

9.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 InfraManager バックアップオプションサービス リリース  InfraManager 監視システムのアップデート作業実施

10 extremeserv.サービスについて

10.1 サービス目標に対するパフォーマンス

 サービスレベルとしての約款違反はありませんでした。 また、共用サービスについては、専有サービスとは違う目 線（例えば、よりつかいやすいサービスや時流にあっているなど）でサービスレベルを作成する必要があると考え ております。

10.2 重大なインシデントについて

 サポート対応のための、Windows8、及び Outlook2013 のテスト環境構築  ウイルスチェック機能(Dr.WEB)の「Broken Pipe」障害発生への対応と復旧

10.3 新規サービス又はサービス変更の展開、及び発動されたサービス継続計画を含む、重要な事

象に関する情報

 基幹管理システムアップデートメンテナンスの実施  当社旧共有ホスティングサービス『サーバーパック』から extremeserv.への全ご利用ユーザの移行対応完了  サービス利用ベースサーバ(物理的なサーバ機器)の増設作業実施  サービス利用仮想ホスト増設作業実施

 Parallels Plesk Panel に対する脆弱性対策作業(JVNVU#90102556)

 共有ファイアウォールの性能増強を目的とした リプレース、及びネットワーク構成の堅牢化作業実施  サービス利用仮想ホストの再起動メンテナンス

 SMS におけるサービスマネジメント計画(サービス計画書)の改訂作業実施(第 03 版)  基幹管理システム系サーバの DNS リゾルバ設定、及び NTP 関連設定の変更作業実施  extremeserv.のクレジット決済の停止について

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顧客満足度測定、並びに満足度測定

11.1 専有サーバサービス

前回調査と比較すると、テクニカルサポートへの評価として利用した事が無いから分からないとの意見は無くなって おり。テクニカルサポートや営業担当に対しては概ね満足してとの回答を得ました。 しかしながら、その中で改善を求める点をいくつか頂きました。 具体的には構築納期の更なる短縮や、新規構築時 の見積もり対応をもう少し早くしてほしいなどと同時に低価格なプラン等の要望などがございました。 こちらについては 今後検討し進めてまいります。

11.2 共有サーバサービス

今回「extremeserv.」をご利用のお客様へ初めてお客様満足度調査をさせていただきました。結果、総合評価としま しては、概ね高い評価を頂きましたが、その一方で「やや不満」というお声もいただきました。いただいたご意見を元に、 次期バージョンではセキュリティ面とパフォーマンス面について大幅な改善を予定しております。具体的な検討内容とし ては、ウィルススキャンを刷新、サーバーパフォーマンスについては現バージョンの約 2.5 倍のパフォーマンス率アップ、 WEB のセキュリティ面では WAF の導入などとなっております。 最後になりますが、今回ご回答いただいたご意見・ご要望を真摯に受けとめ、継続的な改善を通じてお客様に満足 頂けるサービス作りに取り組んでまいります。