（１）来客時
来客時の問題として、来所されたお客様に対して、ご用件をお伺いし、担当
者・担当部署へ案内する際に、案内のやり方が統一できていないために、お
客様によっては「同じ話を何回もさせるな！」とお怒りになり、トラブルの
原因となる場合もある。
（２）相談時
相談時の問題点として、
来客者からの相談を受ける際、
カウンターでの接客
を行なうこととなるが、
窓口の混雑時・込み入った内容を聞かなければなら
ない場合には、周りの方に聞かれたくない話を聞かれてしまう恐れがある。
（３）制度等の説明時
制度等の説明をする際に、
こちらが説明したいことが中々お客様に伝わらな
い。
① 問題･課題
アドバイザー、リーダー始め８人 ほごグループ
接客対応の心構え！
５Ｓグループ名 ５Ｓグループメンバー
（１）来客時
お客様がカウンターに来られ、用件を伺う際に、時間をかけずに要点だけを伺い、
求めていることを理解し、各担当者・担当部署へ案内する。
（２）相談時
お客様の話を伺う際に、話し合う内容により、相談室へ案内し、相談室にて相談を
受ける。時間をかけるのではなく、質問など聞きたいことを整理し対応する。
（３）制度等の説明時
まず、なるべく専門用語を使わない。ただ口頭で説明をするだけでなく、冊子など
の資料を使い説明をする。外国籍の方の場合、通訳者も交え、内容をわかりやすく
噛み砕いた語訳された冊子を利用する。
② 改善案
（１）来客時
要点だけを伺うことによって、お客様に何度も同じことを説明しなくても良くなり、
円滑に話を始めることができ、担当者が 1からお客様の話される内容を把握すること
ができる。
（２）相談時
相談室内で話すことにより、お客様の情報が他の方に聞かれることがなくなるため、
話をしづらい内容の話でも、話し易くなると思われる。そのため、相談で必要な情報
を伺い、的確な対応ができる。
（３）制度等の説明時
聞くだけでなく、目でも確認することにより、内容を理解しやすくなる。
③ 改善効果
生活保護制度を適切に運用していくためには、お客様からお話を聞いて、今現状の状
態、これからどのような支援が必要か等を把握することが必須条件となります。そのた
め、相談を受ける中で、お客様が話しにくい内容であっても伺う必要があり、少しでも
話し易い環境づくりをしていくことはとても大切なことであると思います。今後もお客
様と円滑なコミュニケーションが取れるよう、日々試行錯誤しながらより良い対応がで
きるように実践していきたいです。
