２０１４年８月２０日
サービス産業生産性協議会
～
２０１４年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第２回調査結果発表
～
「Amazon.co.jp」
「オルビス」
「ヨドバシ.com」同点で顧客満足１
位（通信販売業種）
サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之 富士通（株）顧問）では、この度２０１４年度第
２回「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：
Japanese Customer Satisfaction Index）」調査として、６
業種［自動車販売店／通信販売／サービスステーション／銀行／証券／インターネットサービス］に
おける９４企業もしくはブランド（以下企業・ブランド）の満足度等を発表しました。
■各業種の顧客満足度１位企業・ブランド（詳細は３頁以降をご覧下さい）
・Honda Cars（自動車販売店） ～僅差で初のＣＳ１位～ ３頁 ・Amazon.co.jp、オルビス、ヨドバシ.com （通信販売） ～同点で３社がＣＳ１位（オルビスは４年連続）～ ５頁 ・KYGNUS(キグナス石油)（サービスステーション）～僅差で初のＣＳ１位～ ７頁 ・住信 SBI ネット銀行（銀行） ～６指標全てで１位、６年連続ＣＳ１位～ ８頁 ・松井証券（証券） ～５指標で１位、４年連続ＣＳ１位～ ９頁 ・クックパッド（インターネットサービス） ～４指標で２年連続１位～ １０頁この調査は、統計的な収集方法による総計１２万人以上の利用者からの回答をもとに調査する日本
最大級の顧客満足度調査で、業種・業態（以下業種）横断での比較・分析ができ、かつ、６つの指標
で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。
本年度は年５回に分け、
年間約３０の業種、
約４００の企業・ブランドの調査を実施する計画です。
「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」
を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国
際競争力の強化に役立つことを狙いとし、２００９年度から発表を行っています。ＪＣＳＩ（日本版
顧客満足度指数）の詳細・特徴については、１１頁「参考資料１」をご参照ください。
お願い：（１）本紙は報道用資料です。許可なく、広告または販売活動に転用することを禁止します。 （２）本発表内容の引用について、「出典：サービス産業生産性協議会 ２０１４年度 ＪＣＳＩ(日本版顧 客満足度指数) 第２回調査結果 」と明記下さい（必要に応じて業種も明記下さい）。 (３）掲載資料の１部ご送付、または取扱いメディア媒体名の情報を、下記にお知らせください。 【お問合せ先】 サービス産業生産性協議会事務局（担当：長田・浅野・加茂） 〒150-8307 東京都渋谷区渋谷 3-1-1（(公財)日本生産性本部内）第2回調査 第1回調査 2013調査 中央値 70 60 80 100点 JCSI 業種・業態別の顧客満足度分布（２０１４年度） 50 0点 ス ー パ ー マ ー ケ ッ ト 家 電 量 販 店 生 活 関 連 用 品 店 ド ラ ッ グ ス ト ア コ ン ビ ニ エ ン ス ス ト ア 衣 料 品 店 各 種 専 門 店 シ テ ィ ホ テ ル 宅 配 便 エ ン タ テ イ ン メ ン ト 百 貨 店 通 信 販 売 旅 行 小売系 観光・飲食・交通系 通信・ 物流系 生活支援系 ビ ジ ネ ス ホ テ ル 飲 食 カフ ェ 国 内 交 通 （ 長 距 離 ） 国 際 航 空 近 郊 鉄 道 証 券 銀 行 生命 保 険 損 害 保 険 住 設 機 器 サ ー ビ ス 教 育 サ ー ビ ス ク レ ジ ッ ト カ ー ド 金融系 自 動 車 販 売 店 法人 向け 事 務 機 器 携 帯 電 話 フ ィ ッ ト ネ ス ク ラ ブ 生 活 関 連 サ ー ビ ス サ ー ビ ス ス テ ー シ ョ ン イ ン タ ー ネ ッ ト その他 サ ー ビ ス
Ⅰ．調査結果
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。 ◎矢印 は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です（業種内の企業 数が７社であれば４番目、８社であれば４番目と５番目の中間が中央値）。■今回調査（２０１４年度 第２回）の概要
１． 今回調査の対象業種／企業・ブランド（２０１４年度第２回、通算第２６回調査）： 下記６業種の売上等上位企業・ブランド（１業種につき８～２８、計９４企業・ブランド） ２．調査期間： ２０１４年６月３日～６月２４日 ３．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （２段階にて回答者を抽出） （１）第１次抽出： 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約 １４万人より利用経験の有無についての回答を得ています。 （２）第２次抽出：上記の第１次抽出の回答が、選定条件（「参考資料３」参照）に当てはまる方から無作為に抽出 した各対象４３０～８６０人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は １人につき１企業・ブランドのみとしています。 ４．総回答者数（９４企業・ブランド）：２８，５７３人 ５．質問項目：約１１０問（「参考資料２」参照） ６．指数化の方法： 顧客満足度をはじめとした６つの指数（「参考資料１」参照）は、質問回答から計算し、１００ 回 調査時期 対象業種（予定） 第１回 2014 年 4 月 （６月１１日発表） コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食業、カフェ、携帯電話、 宅配便、事務機器 第２回 2014 年 6 月 （今回発表） 自動車販売店、通信販売、サービスステーション、銀行、証券、 インターネットサービス 第３回 2014 年 8 月～9 月 （10 月発表予定） 衣料品店、各種専門店、旅行業、エンタテインメント、国際交通、国内交通、 生活関連サービス 第４回 2014 年 10 月 （12 月発表予定） スーパーマーケット、家電量販店、生活関連用品店、生命保険、損害保険（自動車・火災）、 クレジットカード 第5 回 2015 年 1 月 （3 月発表予定） 百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービスⅡ．調査結果（業種別）
今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。
■自動車販売店
～「Honda Cars」が僅差で初の CS１位～
自動車販売店は各指標の評価の幅が狭く、企業間の差が小さい業種であり、サービス・価格面における差別 化の難しさを示しています。そのなかで本年度の顧客満足度１位は「Honda Cars」となりました。「Honda Cars」 は他の５指標は３位もしくは４位と、突出はしていないまでもバランスよく高い評価を得ています。顧客期待、 知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの４指標では「BMW の正規販売店」が、知覚価値では「ネッツ店」が１ 位となっています。 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ 1 74.8 BMW の正規販売店 73.4 BMW の正規販売店 70.3 ネッツ店 74.1 Honda Cars 67.8 BMW の正規販売店 68.4 BMW の正規販売店 2 トヨタ店 ネッツ店 マツダの 正規販売店 73.6 ネッツ店 フォルクス ワーゲンの 正規販売店 ネッツ店 3 ネッツ店 カローラ店 カローラ店 73.1 ダイハツの 正規販売店 ダイハツの 正規販売店 日産の正規販売店 4
Honda Cars Honda Cars
ダイハツの 正規販売店 72.9 カローラ店 Honda Cars Honda Cars （同点３位） 5 カローラ店 トヨタ店 Honda Cars （同点４位） 72.4 マツダの 正規販売店 カローラ店 カローラ店 6 マツダの 正規販売店 日産の正規販売店 トヨタ店 72.0 トヨタ店 ネッツ店 トヨタ店 7 ダイハツの 正規販売店 マツダの 正規販売店 （同点６位） スズキの 正規販売店 71.8 BMW の正規販売店 トヨタ店 スバルの 正規販売店 マツダの 正規販売店 （同点７位）
72.6 72.7 69.4 74.1 65.6 66.8 71.9 72.1 68.6 71.8 64.5 65.3 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 自動車販売店 評価の幅 Honda Cars 自動車販売店 中央値 白抜きの数値は Ｈonda Carsが業種1位となった項目 ※メルセデス・ベンツの正規販売店、レクサス店を参考として調査し、順位には含みません。 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計１３企業・ブランド（５０音順）] カローラ店、スズキの正規販売店、スバルの正規販売店、ダイハツの正規販売店、 トヨタ店、トヨペット店、日産の正規販売店、ネッツ店、BMW の正規販売店、 フォルクスワーゲンの正規販売店、Honda Cars、マツダの正規販売店、 ミツビシの正規販売店
■通信販売
～「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点で CS１位～ 通信販売は「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点で顧客満足度１位となりました。「オルビス」 は４年連続で顧客満足度１位となり、また知覚品質、知覚価値、推奨意向の３指標においても１位とバランス 良く高い評価を得ています。顧客期待では「通販生活」が、ロイヤルティでは「ヨドバシ.com」が１位となり ました。 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ 1 77.0 通販生活 78.4 オルビス 78.3 オルビス 80.7 Amazon.co.jp 70.6 オルビス 74.6 ヨドバシ.com 2 オルビス ヨドバシ.com ヨドバシ.com 80.7 オルビス （同点１位） FANCL online オルビス 3 山田養蜂場
（同点２位） FANCL online Amazon.co.jp
80.7
ヨドバシ.com
（同点１位） ヨドバシ.com Amazon.co.jp 4
FANCL online 通販生活 Joshin web
79.5
FANCL online 山田養蜂場 通販生活 5
ヨドバシ.com 山田養蜂場 FANCL online
78.8
Joshin web 通販生活 Joshin web 6 サントリー ウエルネス Online Amazon.co.jp ユニクロ オンライン ストア 77.9 通販生活 DHC online shop FANCL online （同点５位） 7
Amazon.co.jp Joshin web 通販生活
76.5
山田養蜂場 Joshin web 山田養蜂場 8
DHC online shop DHC online shop
山田養蜂場 （同点７位） 75.7 DHC online shop ZOZOTOWN （同点７位） DHC online shop 9 Joshin web ドクター シーラボ DHC online shop 74.7 ユニクロ オンライン ストア ベルメゾン ベルメゾン 10 ドクター シーラボ ZOZOTOWN ビックカメラ .com 74.3 ZOZOTOWN ディノス ZOZOTOWN 11 ベルメゾン サントリー ウエルネス Online 7netshopping 73.7 7netshopping Amazon.co.jp ドクター シーラボ （同点１０位） 12 ビックカメラ .com ベルメゾン ZOZOTOWN 73.7 ベルメゾン (同点１１位) ドクター シーラボ ユニクロ オンライン ストア 13 やずや (同点１２位) やずや やずや 73.1 ビックカメラ .com ニッセン 楽天市場
70.6 71.3 69.7 73.0 63.8 68.1 73.5 76.6 77.7 80.7 64.6 73.3 76.6 78.4 78.3 80.7 70.6 73.7 74.9 78.2 77.8 80.7 68.5 74.6 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 通信販売 評価の幅 通信販売 中央値 Amazon.co.jp オルビス ヨドバシ.com ※ジャパネットたかた、FUJIFILM ビューティー＆ヘルスケア Online（アスタリフト）を参考として調査し、順位には含みません。 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計２６企業・ブランド（５０音順）] Amazon.co.jp、イオンスクエア、オルビス、QVC ジャパン、サントリーウエルネス Online、ショップチャンネル、 Joshin web、セシール、7netshopping、ZOZOTOWN、通販生活（カタログハウス）、DHC online shop、 ディノス、ドクターシーラボ、ニッセン、ビックカメラ．com、FANCL online、フェリシモ、ベルーナ、 ベルメゾン（千趣会）、やずや、Yahoo！ショッピング、山田養蜂場、ユニクロオンラインストア ヨドバシ.com、楽天市場
62.0 63.9 66.6 68.4 51.0 62.1 62.6 64.9 63.7 66.2 52.9 61.9 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ サービスステーション 評価の幅 KYGNUS（キグナス石油） サービスステーション 中央値 白抜きの数値は ＫＹＧＮＵＳが業種1位となった項目
■サービスステーション
～僅差で KYGNUS(キグナス石油)が初の CS1 位～
昨年から新設されたサービスステーション（ガソリンスタンド）では、「KYGNUS(キグナス石油)」が知覚価値 とともに顧客満足度１位となりました。サービスステーションは、各指標の評価の幅が狭く、差が小さいこと から競争が厳しいことを示していますが、知覚価値（コストパフォーマンス）の高さが顧客満足度の高さにつ ながりました。僅差で２位の「IDEMITSU」は顧客期待１位、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティで２位とバラ ンス良く評価されています。 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ 1 64.9 IDEMITSU 67.4 ENEOS 66.6 KYGNUS 68.4 KYGNUS 53.7 Shell 64.4 ENEOS 2ENEOS IDEMITSU IDEMITSU
68.3
IDEMITSU ENEOS IDEMITSU
3
Shell Mobil ENEOS
67.1
ENEOS Mobil Shell
4
Mobil Shell JA-SS
66.6
JA-SS ESSO KYGNUS
[評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計８企業・ブランド（５０音順）]
IDEMITSU（出光興産）、ESSO 、ENEOS（JX 日鉱日石エネルギー）、KYGNUS（キグナス石油）、 COSMO（コスモ石油）、Shell（昭和シェル石油）、JA-SS（全国農業協同組合連合会）、Mobil
69.5 73.6 76.7 78.9 56.5 69.8 61.3 65.4 63.4 65.7 53.3 59.3 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 銀行 評価の幅 住信SBIネット銀行 銀行 中央値 白抜きの数値は 住信SBIネット銀行が業種1位となった項目
■銀行
～「住信ＳＢＩネット銀行」が全ての指標で１位となり、６年連続で CS１位～ 顧客満足度１位は「住信ＳＢＩネット銀行」（６年連続）となっています。その他の指標全てで１位となりま した。顧客満足度２位は昨年に続き「新生銀行」で知覚価値でも２位となりました。顧客満足度３位、４位は、 「ゆうちょ銀行」、「ソニー銀行」で、知覚品質がともに２位となっています。 ※セブン銀行、大和ネクスト銀行を参考として調査し、順位、評価の幅には含みません。 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ 1 69.5 住信 SBI ネット 銀行 73.6 住信 SBI ネット 銀行 76.7 住信 SBI ネット 銀行 78.9 住信 SBI ネット 銀行 56.5 住信 SBI ネット 銀行 69.8 住信 SBI ネット 銀行 2 ソニー銀行 ゆうちょ銀行 新生銀行 71.5 新生銀行 ソニー銀行 ゆうちょ銀行 3 新生銀行 ソニー銀行 （同点２位） ソニー銀行 70.5 ゆうちょ銀行 新生銀行 ソニー銀行 4 りそな銀行 新生銀行 ゆうちょ銀行 70.3 ソニー銀行 りそな銀行 イオン銀行 5 三井住友銀行 ジャパンネット 銀行 イオン銀行 67.0 イオン銀行 イオン銀行 （同点４位） 新生銀行 6 ゆうちょ銀行 （同点５位） 三井住友銀行 じぶん銀行 65.8 ジャパンネット 銀行 じぶん銀行 ジャパンネット 銀行 7 イオン銀行 りそな銀行 りそな銀行 65.7 りそな銀行 ゆうちょ銀行 りそな銀行 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計１３企業・ブランド（５０音順）] イオン銀行、新生銀行、ＪＡバンク、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、 住信ＳＢＩネット銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、 三菱東京ＵＦＪ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
68.6 70.6 72.4 74.6 55.4 69.5 64.3 66.4 65.3 66.8 55.4 64.1 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ 証券 評価の幅 松井証券 証券 中央値 白抜きの数値は 松井証券が業種1位となった項目
■証券
～「松井証券」が５指標で１位となり、４年連続で CS１位～ 顧客満足度１位は「松井証券」（４年連続）となっています。「松井証券」は推奨意向を除いた５指標で１ 位となりました。顧客満足度２位は前年に引き続き「SBI 証券」で、その差はわずか０．７ポイントでした。 全体的にネット証券が上位にランクインしましたが、推奨意向では野村證券が１位、大和証券が３位とな りました。 ※第一次抽出の条件は、前年度まで、金融商品（株式、FX、債権、投資信託、保険商品、先物・オプション等）により、各々、取引・ 売買・購入と異なる経験を条件としていましたが、今年度から「取引（売買・購入含む）」に統一する変更をしています。 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ 1 68.6 松井証券 70.6 松井証券 72.4 松井証券 74.6 松井証券 57.5 野村證券 69.5 松井証券 2 SBI 証券 SBI 証券 （同点 1 位） SBI 証券 73.9 SBI 証券 カブドットコム 証券 SBI 証券 3 マネックス証券 マネックス証券 GMO クリック証券 69.0 カブドットコム 証券 マネックス証券 GMO クリック証券 4 カブドットコム 証券 カブドットコム 証券 楽天証券 68.7 GMO クリック証券 大和証券 （同点３位） カブドットコム 証券 5 野村證券 GMO クリック証券 カブドットコム 証券 （同点４位） 68.2 楽天証券 SBI 証券 楽天証券 6 GMO クリック証券 楽天証券 （同点５位） マネックス証券 66.8 マネックス証券 松井証券 マネックス証券 [評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計１１企業・ブランド（５０音順）] ＳＭＢＣ日興証券、ＳＢＩ証券、カブドットコム証券、ＧＭＯクリック証券、大和証券、野村證券、 松井証券、マネックス証券、みずほ証券、三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券、楽天証券■インターネットサービス
～「クックパッド」が４指標で２年連続１位～
インターネットサービスは、「クックパッド」が昨年度に引き続き顧客満足度１位となりました。「クック パッド」は顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでも２年連続１位のほか、推奨意向が新たに１位となるなど 高い評価を得ています。顧客満足度２位は初調査の「Skype」となりました。「Skype」は知覚価値で「クック パッド」を上回り１位となっています。顧客満足度３位は全指標で評価が高い「Google」となっています。 71.6 73.5 73.5 77.5 57.5 72.1 62.3 63.9 66.2 69.4 50.4 62.2 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 75.0 80.0 85.0 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足 推奨意向 ロイヤルティ インターネットサービス 評価の幅 クックパッド インターネットサービス 中央値 白抜きの数値は クックパッドが業種1位となった項目 ※「Skype」「ブックオフオンライン」「モバオク」「ヤフオク!」LINE」「楽天オークション」を追加しました。 ※ぐるなび、食べログ、ホットペッパーを参考として調査し、順位には含みません。 順位 顧客期待 知覚品質 知覚価値 顧客満足度 推奨意向 ロイヤルティ 1 71.6 クックパッド 73.5 クックパッド 77.8 Skype 77.5 クックパッド 57.5 クックパッド 72.1 クックパッド 2 Google Google クックパッド 75.5 Skype Google ヤフオク! 3 ヤフオク! ヤフオク! Google 73.6Google Yahoo! JAPAN Google
4 ブックオフ オンライン ブックオフ オンライン YouTube 73.1 ヤフオク! ブックオフ オンライン ブックオフ オンライン 5 Skype YouTube ブックオフ オンライン 72.7 ブックオフ オンライン 楽天オークショ ン YouTube 6
Yahoo! JAPAN Skype LINE
72.4
YouTube ヤフオク! Yahoo! JAPAN
7
YouTube Yahoo! JAPAN ヤフオク!
70.1
LINE YouTube Skype
[評価の幅に含まれる調査・指数化対象：計１４企業・ブランド（５０音順）] クックパッド、Google、Skype、Twitter、ニコニコ動画、Facebook、 ブックオフオンライン、mixi、モバオク（モバオク！）、ヤフオク! Yahoo! JAPAN、YouTube、LINE、楽天オークション（楽オク）
ロイヤルティ （将来への 再利用意向） 矢印は、「心理的な動き」を示す。（黒い部分は、業種固有の関係性が特に強いことを示す） 影響がとても強い 影響が強い 影響が少ない 知覚品質 （全体的な 品質評価） 顧客期待 （企業・ブランド への期待） 知覚価値 （コスト・ パフォーマンス） 顧客満足 推奨意向 （他者への 推奨意向） 影響がある 満足／不満足の原因 満足／不満足の結果
参考資料１
■ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）の特徴
【ＪＣＳＩの因果モデル（因果関係のイメージ図）
】
【ＪＣＳＩで指数化する６つの指標】
（設問詳細は次頁を参照） 顧客期待： サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を 示します。 知覚品質： 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。 知覚価値： 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス を示します。 顧客満足： 利用して感じた満足の度合いを示します。 推奨意向※： 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。 ロイヤルティ： 今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。１．６つの指標で満足度構造とポジショニングをチェック
サービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む６つの指標につ いて調査し、指数化しています。６つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、 満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能になります。２．業種を超えて比較
各企業・ブランドの提供するサービスを、利用者に「全業種共通の質問」で評価してもらい、指数化している ため、業種横断的な比較・分析を可能にしています。３．経営改善に活用
これらの顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業種や企業の具体的な経営改 善への活用が期待できます。４．日本最大級の顧客満足度調査
統計的な収集方法による統計は１２万人以上の利用者の回答をもとに、顧客満足度などの指標を算出して います。参考資料２
■基本設問（６つの指標の指数算出に用いている２１設問）
［顧客期待］ １．全体期待：×××などの様々な点から見て、●●●の総合的な質について、以前はどれくらい期待していました か ２．ニーズへの期待：あなたの個人的な要望に対して、●●●はどの程度、応えてくれると思っていましたか ３．信頼性：×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったり することが、●●●でどの程度起きると思っていましたか ［知覚品質］ １．全体評価：過去 1 年間にあなたが利用した経験から判断して、●●●はどの程度優れていると思いますか ２．バラツキ：過去 1 年の利用経験を振り返って、●●●の商品、サービスは、いつも問題なく安心して利用できま したか ３．ニーズへの合致：●●●はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか ４．信頼性：×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったり したことが●●●でどれくらいありましたか ［知覚価値］ １．品質対価格：あなたが●●●で支払った金額を考えた場合、×××など様々な点から見た●●●の総合的な質を どのように評価しますか ２．価格対品質：●●●の総合的な質を考えた場合、あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか ３．お得感：他の▲▲と比べて、●●●の方がお得感がありましたか ［顧客満足］ １．全体満足：過去 1 年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか ２．選択満足：過去 1 年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか ３．生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか ［推奨意向］ あなたが●●●について友人や知人と話すことを仮定した場合、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ま しくない話題として話そうと思いますか。 １．商品の魅力／２．会社としてのサービス／３．適切な情報提供／４．従業員・窓口対応 ［ロイヤルティ］ １．関連購買：今後 1 年間で、これまでよりも幅広い目的で●●●を利用したい ２．第一候補：次回、▲▲を利用する場合、●●●を第一候補にすると思う ３．頻度拡大：これから１年間に今までより頻繁に利用したい ４．持続期間：これからも●●●を利用し続けたい ＊ 上記の設問で、「×××」は当該業種の質を示す代表的な内容を挿入。「▲▲」が該当する業種名を挿入。「●●●」は指標化対象の 企業・ブランド名を挿入する。 個々の調査対象業種により、若干の表現の変更は行っていく。■その他設問（約９０設問）
・回答者属性および利用実績に関わる項目 約１５設問 ・業種個別の調査項目 約７０設問 ・自由回答項目（悪い点・悪くなった点、良い点・良くなった点、利用理由等）参考資料３
■調査対象（指数化対象企業・ブランド）の選定条件
調査対象の選定手順は以下の通り： １） 国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業・ブランドを業種単位でピックアップ（主なベースは売上 高）。 ２） ピックアップした候補を一覧化し「選定条件（下表右側の条件）」に従って一次抽出時に利用経験を確認。 ３） 業種単位で指標化対象を決定（原則として利用経験のある人が多い企業・ブランドから順に、前年調査実績 などを考慮に含めた上で決定） ４） 当該企業・ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施。原則として１企業・ブランド あたり３００人以上を確保 ５） 上記１）～４）の条件に満たない企業・ブランドは順位に含まれない参考値として調査■指数化対象企業・ブランド
業種名 指数化対象企業・ブランド名 回答者の選定条件 自動車 販売店(13) 参考(2) カローラ店、スズキの正規販売店、スバルの正規販売店、 ダイハツの正規販売店、トヨタ店、トヨペット店、日産の正規販売店、 ネッツ店、BMW の正規販売店、フォルクスワーゲンの正規販売店、 Honda Cars、マツダの正規販売店、ミツビシの正規販売店 （＊参考：メルセデス・ベンツの正規販売店、レクサス店） 最近 1 年間に運転することがある乗用自 動車（※1）の修理（部品交換含む）・車検・点 検（12 ヶ月点検等）で利用 （※１）トラック類除く 4 輪の自家用車 通信販売(26) 参考(2) Amazon.co.jp、イオンスクエア、オルビス、QVC ジャパン、 サントリーウエルネス Online、ショップチャンネル、Joshin web、セシール、 7netshopping、ZOZOTOWN、通販生活（カタログハウス）、DHC online shop、 ディノス、ドクターシーラボ、ニッセン、ビックカメラ．com、FANCL online、 フェリシモ、ベルーナ、ベルメゾン（千趣会）、やずや、Yahoo！ショッピング、 山田養蜂場、ユニクロオンラインストア、ヨドバシ.com、楽天市場 （＊参考：ジャパネットたかた、 FUJIFILM ビューティー＆ヘルスケア Online（アスタリフト）） 最近半年間で２回以上買い物 サービス ステーション(8) IDEMITSU（出光興産）、ESSO 、ENEOS（JX 日鉱日石エネルギー）、 KYGNUS（キグナス石油）、COSMO（コスモ石油）、 Shell（昭和シェル石油）、JA-SS（全国農業協同組合連合会）、Mobil 最近半年間で２回以上利用 銀行(13) 参考(2) イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、ＪＡバンク、 住信ＳＢＩネット銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、 三菱東京ＵＦＪ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行 （＊参考：セブン銀行、大和ネクスト銀行） 最近１年間で口座を持っていて、かつ、以 下のいずれかの経験がある事 ・手続き経験（※2） ・活用経験（※3） ・アドバイスを受けた経験（※4） （※２）定期・積立預金、融資・借入、国債・ 投資信託・外貨預金等の取引、振込 （※３）ポイントプログラム、マイレージ （※４）不動産、相続等の資産形成 証券(11) ＳＭＢＣ日興証券、ＳＢＩ証券、カブドットコム証券、ＧＭＯクリック証券、 大和証券、野村證券、松井証券、マネックス証券、みずほ証券、 三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券、楽天証券 最近１年間で口座を持っていて、かつ、以 下のいずれかの経験がある事 ・取引経験（※5） ・資産運用等の相談経験 （※５）売買・購入含む（株式、FX、債権、 投資信託、保険商品、先物・オプション等） インターネット サービス(14) 参考(3) クックパッド、Google、Skype、Twitter、ニコニコ動画、Facebook、 ブックオフオンライン、mixi、モバオク、ヤフオク!、Yahoo! JAPAN、 YouTube、LINE、楽天オークション （＊参考：ぐるなび、食べログ、ホットペッパー） 最近半年間で２回以上利用 企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。｢サービス産業生産性協議会（Service Productivity & Innovation for Growth :SPRING）｣ は、サービス産業の生産性向上を実現する、産学官のプラットフォームです。 サービス産業は 多様であり、抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの 情報提供、知識共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取組の支援などを通じて、 サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを 目指します。 特に、サービス産業の優れた取組「ベストプラクティス」の収集と普及を通じて、サービス 産業の発展を支援することに力を入れています。
