PowerPoint プレゼンテーション

大丈夫！？

あなたの言葉づかい

～職場の自浄能力を高めよう～

福島県

社会福祉法人 郡山清和救護園

救護施設

郡山せいわ園

サークル名

ハッピークローバー

発表者

稲田 祥子

１、施設紹介

昭和2１年に設立された

救護施設です。

現在、８８名の皆さんに

ご利用いただいています！

勇気

希望

感謝

友情

２、サークル紹介

構成人員

8名

施設の

ＱＣ活動年数

34年

現メンバーでの

活動歴

１年

構成メンバーの

職種

相談員

平均年齢

29歳

主な活動時間

勤務時間外

月あたりの

会合回数

8回

本テーマの

活動期間

４ヶ月

（5月～8月）

本テーマの

32回

本テーマの

1回

３、テーマ選定理由

取り上げた問題 施 設 方 針 重 要 度 可 能 性 期 待 効 果 活 動 計 画 緊 急 度 総 合 点 順 位 職員・利用者の 言葉づかい ◎ ◎ ◎ ◎ ○ ◎ 486 1 重度者の嚥下について _{◎ ◎ ○ ○ ○ ◎ 216 2} Ｆさんの居室の整理整頓 について ◎ ○ △ ○ ○ ◎ 72 3 Mさんの水分補給 について ◎ ○ ○ △ △ ◎ 36 4 Ａさんの歩行運動 について ◎ ○ △ △ △ ◎ 18 5 評価項目

≪テーマ選定資料≫

5

6

8

1

0

0 5 10 大 変 良 い 良 い 普通 悪い 大変 悪 い

①職員の言葉づかいをどう思いますか？

（N＝20） （人）

利用者の皆さんの満足度を

上げる為、『良い』『大変良い』と

思って頂けるよう活動を行なう

事にしました！！

４、施設長コメント

職場内の自浄能力を高めるというテーマは、福祉施設共通の課題で

あり、難しい取り組みだったと思います。利用者の皆さんに対するサー

ビスの質が低下する事を未然に防ぎ、満足度を高める事が出来た活動

だと思います。

継続は力なりです。今回の活動で得られた改善効果を維持していくと

ともに利用者の皆さんの満足を更に高めていけるように支援して下さ

５、活動計画

何を 誰が いつまでに（上段→計画、下段→実施） 実施項目 推進 リーダー ５月 ６月 ７月 ８月 １、テーマ選定 増子 14日 16日 ２、現状把握 猪越 16日 30日 ３、要因解析 稲田 25日 ３０日 ４、対策の立案 菅野（真） 30日 30日 ５、対策の実施 菅野（陽） 31日 31日 ６、効果の確認 窪小谷 16日 16日 ７、標準化 鈴木 19日

６、現状把握

≪現状把握１≫

現在の職員の言葉づかいについて各委員会に所属している利用者の方に アンケートを実施しました。（実施日：平成28年6月1日 回答数20名）

5

6

8

1

0

0 5 10 大変良い 良い 普通 悪い 大変悪い ① 職員の言葉づかいをどう思いますか？(N＝20) （人）

利用者の方に『大変良い』

『良い』を感じていただける

ために活動に取り組みました！

≪現状把握１≫

（N＝22）

20

12

-8

_-2

₀

-5 0 5 10 15 20 25 大変良い 良い 普通 悪い 大変悪い （点） （N=22）

合計評価点

22点

となりました！

② ①のアンケートについて、「大変良い ４点」「良い ２点」「普通 －1点」 「悪い ー２点」「大変悪い －４点」と数値化しました。

≪現状把握１≫

③ 職員の言葉づかいについて不愉快に思った事はありますか？

はい

９人

４５％

いいえ

１１人

５５％

（N＝20）

④ ③職員の言葉づかいについて不愉快に感じた事

※複数回答

（Ｎ＝２１）

9

7

2

2

₁

0 50 100 0 7 14 21 言 葉 づ か い れ て い る 利 用 者 の ペ に 合 わ せ て い 怒 り 口 調 で 気 分 で 利 用 関 わ る そ の 他 （%） （件）

≪現状把握１≫

アンケートに答えた方のうち

職員の言葉づかいや行動に満足出来ていない方が

半数近くいる事が分かった！

≪現状把握１のまとめ≫

≪現状把握２≫

現在の自分自身の言葉づかいについて直接支援職員にアンケート（自己評価）を実施しました。 日々の日常生活の中で自分を振り返りました。 （実施日：平成28年6月１日 回答数20名）

はい

17人

85％

いいえ

3人

15％

（N＝20）

① 倫理綱領・行動規範等について把握してますか？

≪現状把握２-１≫

はい

20人

100％

いいえ

0人

0％

② 利用者への対応、受け答え、挨拶等は丁寧に

行うよう心がけていますか？

（N＝20）

≪現状把握２-１≫

はい

15人

75％

いいえ

5人

25％

③ 利用者の方の意見、訴えに対し無視や

否定的な態度をとってしまうことがありますか？

（N＝20）

≪現状把握２-１≫

はい

16人

80％

いいえ

4人

20％

④ ある特定の利用者の方に対してぞんざいな

態度と受け答えをしてしまうことがありますか？

（N＝20）

≪現状把握２-１≫

はい

9人

45％

いいえ

11人

55％

（N＝20）

⑤ 利用者の方を長時間待たせた事はありますか？

≪現状把握２-１≫

はい

16人

80％

いいえ

4人

20％

⑥ 他の職員の利用者の方への対応で

気になった点はありますか？

（N＝20）

≪現状把握２-１≫

8 8 3 3 2 3 0 5 10 言 葉 づ か い 誘 導 の 仕 方 や 声 掛 け 食 事 時 の 対 応 入 浴 時 の 対 支 援 態 度 そ の 他

⑥-1、⑥の質問で「はい」と答えた方に具体的にどのよう

なところですか？と聞きました。（複数回答） （N=27）

（件）

ほとんどの職員が言葉づかいについて気になっていた!!

≪現状把握２-１≫

はい

12人

75％

いいえ

4人

25％

⑦ ⑥で「はい」と答えた方に、その場面に

出くわしたが注意できなかったことはありますか？

（N＝16）

≪現状把握２-２≫

はい

13人

65％

いいえ

7人

35％

① 最近、利用者の方への対応に

関する悩みを持っていますか？

（N＝20）

利用者の方の支援に対する振り返りをしました。（実施日：平成28年6月1日 回答数20名）

≪現状把握２-２≫

5

4

3

1

0 2 4 6 自分の対応が今の状態で良いの か自信がない 必要な支援を拒否される 利用者の方一人一人の対応の仕 方が把握できていない 精神疾患の利用者の方への適切 な接し方が分からない

①－２ ①で「はい」と答えた方に質問です。

それは何ですか？

_{（N＝１３）}

（件）

≪現状把握２-２≫

1

4

0

1

2

3

4

5

経験や知識が乏しい 何が正しい支援か分からない ①－３ ①-２で「自分の対応が今の状態で良いのか自信が無い」 と答えた方でその理由はなんですか？ （Ｎ＝5）

（件）

≪現状把握２-２≫

はい

15人

75％

いいえ

5人

25％

② 悩みを相談できる人はいますか？

（N＝20）

≪現状把握２-２≫

7

4

3

1

0

0 5 10 先輩 課長 同僚 看護師 後輩

③ ②の悩みを誰に相談していますか？

(N=15) （件）

≪現状把握２のまとめ≫

★

利用者の方への対応の仕方は職員の

アンケートでも

“言葉づかい”

が気になって

いる職員が多かった。

★

利用者の方への対応に関する悩みで、最も

多かった意見は、「自分の対応について自信

がない」「必要な支援を利用者の方から拒否

される」ことがあがった。

≪現状把握３≫

職員のイライラについて、指定期間内（6月1日～7日）で出勤した５日を対象に直接支援職員20名 にアンケートを実施しました。（１人５日間で 計１００日） （実施日：平成28年6月1日 回答数20名）

はい

55日

55％

いいえ

45日

45％

(N=100)

イライラした日は

平均

2.8日

でした！

１日の中でイライラしたことがありましたか？

≪現状把握３-２≫

業務中にイライラしてしまった事について、具体的に伺いました。 （実施日：平成28年6月1日 回答数20名）

29

25

8

6

0 10 20 30

①何に対してイライラしましたか？（複数回答）

（件） （N=68）

≪現状把握３-２≫

21

₂₀

11

6

3

7

0 5 10 15 20 25 一 人 に 負 担 が か か る 業 務 必 要 な 支 援 を 拒 否 さ れ た 自 分 に 余 裕 が な か っ た 物 品 の 不 備 業 務 の 重 複 そ の 他

②それはいつ、どのような時ですか？

（N=68） 具体的な理由として・・・ ・１階で利用者の方の対応をしている時に ２階でコールが鳴った ・今日はお風呂に入ってもらいたかったが、 入浴を拒否された ・・・などがあがりました。 （件）

≪現状把握３-２≫

37

11

₁₀

3

7

0 10 20 30 40 態 度 に は 出 か っ た 対 応 が 雑 に て し ま っ 強 め の 口 な っ て し ま 距 離 を 置 い そ の 他 （N=68） （件） ③ その時にどの様な対応(態度や言動)をとりましたか？ 具体的な理由として・・・ ・「自分でやってみたらどうですか？」 と少し突き放した ・「さっきも言ったよね！」と強い口調 になってしまった などがあがりました

≪現状把握３-３≫

指定期間内(6月1日～7日)で出勤した5日を対象に、その日の気分を5段階で 表し、それを点数化しました。(1人5日間で職員20名 計100日) そして、その点数の合計を職員の『イライラ度』としました。 点数表 とても気分が良い日 ０点 気分が良い日 ５点 普通な日 １０点 少しイライラした日 １５点 イライラした日 ２０点

630

330

₂₆₀

60

₀

0 50 100 0 400 800 1200 少 し イ ラ 普 通 イ ラ イ ラ 気 分 良 い と て も 気 い （%） （点）

①イライラ度

（N=1280）

合計

１２８０点

になりました

≪現状把握４≫

5月中で、直接支援職員20名を年数別グループに分け、利用者の方への対応（言葉づかいや態度）が 気になった点が多いグループはどこかアンケート(他者評価）を実施し、グラフにまとめました。 （複数回答）（実施日：平成28年6月1日 回答数20名）

A

（ベテラングループ）→６年目以上の職員（７人）

（平均年齢３４歳）

B

（中堅グループ）→３～５年目の職員（５人）

（平均年齢２４歳）

C

（新任グループ）→１～２年目の職員（８人）

24

13

6

0 5 10 15 20 25 30

Cグループ

Bグループ

Aグループ

（件） （N＝43）

≪現状把握４≫

① 各グループの職員で利用者の方への対応が気になった 点が多いグループはどこですか？※複数回答

24

13

6

0

10

20

30

C新任グループ

B中堅グループ

Aベテラングループ

①各グループの職員で利用者の方への対応が気になっ

た点が多いグループはどこですか？

※複数回答（Ｎ＝43）

（件）

≪現状把握４≫

24

9

5

2

3

0 5 10 15 20 25

言

葉

遣

い

誘

導

の

仕

や

声

か

け

食

事

の

際

対

応

入

浴

時

の

応

そ

の

他

② 年数別の総合 気になった具体例

（N＝43） （件）

≪現状把握４≫

4

1

1

0 5 10 言 葉 遣 い 入 浴 時 の 対 応 そ の 他 ③ Ａベテラングループ 気になった具体例 （N＝6） （件）

8

3

1

1

0 5 10 言 葉 遣 い 誘 導 の 仕 方 や 声 か け 食 事 の 際 の 対 応 入 浴 時 の 対 応 ④ Ｂ中堅グループ 気になった具体例 （N＝13） （件）

12

6

4

2

0 5 10 15 言 葉 遣 い 誘 導 の 仕 方 や 声 か け 食 事 の 際 の 対 応 そ の 他 ⑤ Ｃ新任グループ 気になった具体例 （N＝24） （件）

各グループであげられた気になる点の具体例として・・

・言葉づかいが少し乱れてしまう

・「早くやって」「早く来て」「待ってて」などの命令口調に

なってしまっている

・利用者の方を待たせてしまう

などが多数あがりました！！

★

現状把握３の職員アンケートで、業務中にイライラ

したことは“利用者の方”に対することが多い

★

一人に負担がかかる業務中の時が最も多く、

イライラ度が増えている

★

Ｃの新任グループの職員に、利用者の方への

対応で気になっている点が多いことがわかった

≪現状把握３・４のまとめ≫

現状把握から分かったこと

【利用者の方】

・利用者の方で職員の言動や対応に満足していない方がいる。

・利用者の方のペースに合わせず対応する職員がいる。

【職員】

・職員のアンケートでも利用者の方に対する言葉づかいや誘導の声かけ

等で気になった件数が最も多かった。

・日々の業務中でほとんどの理由が利用者の方に対するイライラ度が

多く、その中でも一人に負担がかかる時の割り合いが多い。

７、目標の設定

☆目標①☆ 現状把握１-④、利用者の方が職員の言葉遣いが不愉快に感じた理由より、 7月31日 までに ☆目標②☆ 現状把握３-３、職員のイライラ度から 7月31日 利用者の方が職員の言動で 不愉快に感じた件数

2１件

を ５５%減の

１０件以下

にする！ 職員のイライラ度

1280点

50％減の

640点以下

その言葉づかいを 悪いと思っていない 初心を 忘れている 自分の対応に 自信がない 擁護尊重していない 職員（個人の）意識 指導者的な立場に立ち 「やってあげている」という感覚 職員が優位である と思っている 自分を客観視できていない 友達のように接して しまっている 利用者との良い距離感が 分からない 周囲の悪い言葉づかい に合わせてしまっている 自分を客観視 できていない 日頃から言葉 づかいが悪い 自分の立場を 理解していない 利用者にイライラ している 支援者意識が低い 気持ちに 余裕がない 利用者のイライラに 同調してしまう 利用者の方がお客様という 意識が欠けている ３ 利用者の方に適した 対応を知らない ２ 思い通りの支援ができない 利用者に伝え られる能力が ない 自分を客観視 できていない 第三者から自分の利用 者の方へ の対応を評価される 機会がない １ 慣れてしまっている 職員（全体） 接遇や社会常識 マナーに乏しい 初心を忘れている 緊張感がない 接遇のマナーを 知らない 言葉づかいが悪い 職員に注意できない 言葉づかいへの 意識が低い 言葉づかいを重要だと 思っていない 初心を忘れている 利用者の方がお客様という 意識が欠けている ３ 学習の機会がない 言葉遣いが悪くても 注意しない 伝え方が 分からない 職員同士の 自浄能力が低い 注意すると職員同士の 関係が悪くなると思っている ５ 職員同士の意思疎通が 上手にできていない ４ 臨機応変に 動けていない 職員一人一人の 対応に差がある 一度にたくさんの業務が 重複している 対応を見られている という意識がない 時間に追われている 効率的でない業務体制 同時に同じような トラブルが発生して イライラする 一人ですべて やろうとしている 職員間の距離感を 理解していない 職員間の適切な関係を 築けていない 注意できない _{他職員の言葉づかい} について無関心 ７ _{業務の忙しい時間に} 偏りがある ８ 日課の内容が 分かりづらい 対応を統一するような 指標がない ６ 報連相をしっかり できていない 同じ職種で業務にあたり 第三者的立場がいない

８、要因解析

言

葉

づ

か

い

が

悪

い

注意すると職員同士 の関係が悪くなると 思っている ５ 職員同士の意思 疎通が上手に できていない ４ 対応を統一するよう な指標がない ６ 業務の忙しい時間 に偏りがある ７ 日課の内容が 分かりづらい ８ 第三者から自分の利用 者の方への対応を評価 される機会がない １ 利用者の方に適した 対応を知らない ２ 利用者の方が お客様という意識が 欠けている ３ 利用者の方が お客様という意識が 欠けている ３

９、対策の立案

重要要因 誰が どこで どのように どうする いつまでに 自 分 （ 個 人 ） ①第三者から自分の利用者の方へ の対応を評価される機会がない サークル メンバーが 事務所で チェック表を作成し 個人・委員会・業務課長に週に１度 チェックをしてもらう（対策①） 6月20日 ②利用者の方に適した対応を 知らない 先輩職員が 研修会 と 業務中に 対応に困った・悩んだ ことについて アドバイスをする機会を設ける (対策②) 6月21日 自 分₍ 個 人₎ 職 員 間 ③「利用者の方がお客様」という 意識が欠けている 職員が 毎朝礼で 倫理綱領や服務心得を 順読していき 一人ひとりがお客様意識を持って 勤務に臨む(対策③) 6月21日 職 員 間 ④職員同士の意志疎通が 上手に出来ていない 虐待防止 委員会 メンバーが 各業務の 中で コミュニケーション・ 報・連・相を徹底できるよう に 声かけや申し送りする時間を増やす （対策④） 6月25日 ⑤注意すると職員同士の関係が 悪くなると思っている 虐待防止 委員会 メンバーが 事務所で マニュアル(基準） に則った行動に 反する場合は、 職員誰もが許せない行動なので 正していけるように 声かけをする（対策⑤） 6月25日 組 織 ⑥対応を統一する指標がない エチケット 委員会が 事務所で チェック表で満点 だった職員を “模範職員”として定める (対策⑥） 6月26日 ⑦業務の忙しい時間に偏りがある メンバーが 事務所で 忙しい時間帯の 業務内容を 改善する（対策⑦） 6月30日

１０、対策の実施

自分の言葉づかいを振り返られる ように週に１度チェックを行い、 委員会や業務課長に評価をもら う。

対策①

自己 ﾁｪｯｸ 委員会 ﾁｪｯｸ 課長 ﾁｪｯｸ ・利用者に対して命令口調になったりしていませんか？ 名前 平成　　　年　　　月　　　日 チェック 項目 ・その方の年齢に合わせた接し方をしていますか？ ・利用者の訴えに対して、 　無視や拒否をするような行為をしていませんか？ ・利用者を長時間待たせていませんか？ ・利用者に対する他の職員の関わりを 　おかしいと感じても容認していませんか？ ・利用者の行動を嘲笑したり、 興味本位で接していませんか？ ・利用者の衣類の着脱やトイレ使用の際、 他から見えるようにしていませんか？ ・適した敬語や丁寧語を使っていますか？ ・名前＋さんで呼んでいますか？ ・馴れ慣れしすぎる言葉づかい（友達同士のような）に なっていませんか？ ・言葉づかいの語尾が乱れていませんか？ 新任職員に、５年目以上の職員が 利用者の方に対する支援技術を身に 付ける時間を設けた。

対策②

１０、対策の実施

全職員でマニュアル(基準)を見直す ことと、マニュアルに反した職員がいれば 注意し合うよう声かけを行なう環境を

対策⑤

コミュニケーションが 図れるように申し送り する時間を増やし、 全職員が困らないよう 報・連・相ができる場を 設けた。

対策④

倫理綱領や服務心得を職員で順読 し業務が始まる前にお客様意識を 再度持つようにした。

対策③

１０、対策の実施

模範となるような 職員を定めた。

対策⑥

業務に関係する他職種が集まり 翌週の日課を作成した。

対策⑧

忙しい時間帯の見直しを行い、 業務を分散させた。

対策⑦

あたふた イライラしな くなった！

１１、効果の確認

現状把握1から、「利用者の方のアンケート結果の比較」を実施しました。 （実施日：平成28年8月1日 回答数20名）

≪効果の確認１≫

① 職員の言葉づかいをどう思いますか？

5

6

8

1

0

6

9

5

0

0

5 10 （人） _{改善前 （Ｎ＝20） 改善後 （Ｎ＝20）}

≪効果の確認１≫

② ①のアンケートについて、「大変良い ４点」「良い ２点」「普通 －１点」 「悪い －２点」「大変悪い －４点」と数値化しました。

20

12

-8

-2

₀

24

18

-5

0

0

-15 -5 5 15 25 大変良い 良い 普通 悪い 大変悪い （点） 改善前 （Ｎ＝22） 改善後 （Ｎ＝37） 合計評価点

22点

⇒

37点

≪効果の確認１≫ はい 9人 45% いいえ 11人 はい 5人 25％ いいえ 15人 75％

改

善

後

③ 職員の言葉づかいについて不愉快になったことはありますか？

（N=20）

≪効果の確認１≫ ④ ③職員の言葉づかいについて不愉快に感じたこと（複数回答）

9

7

2

2

₁

0 50 100 0 5 10 15 20 言 葉 づ か い が 乱 れ て い る 利 用 者 の ペ ー 合 わ せ て い な 怒 り 口 調 で 話 気 分 で 利 用 者 関 わ る そ の 他 （%） （件）

4

₂

₁

₁

0

0 50 100 0 5 言 葉 づ か い が て い る 利 用 者 の ペ ー 合 わ せ て い な 怒 り 口 調 で 話 気 分 で 利 用 者 関 わ る そ の 他 （%） （件） （N＝21） （N＝8）

１３件減

目標達成することが

できました

≪効果の確認２-１≫ 現在の自分自身の言葉づかいについて直接支援職員にアンケート（自己評価）を実施しました。 日々の日常生活の中で自分を振り返りました。（実施日：平成28年8月1日） はい 20人 100％ いいえ 0人 0％ ① 倫理綱領・行動規範等について把握していますか？ （N=20） はい 17人 いいえ 3人 15%

改

善

後

はい 20人 100％ いいえ 0人 0％ はい 20人 100％ いいえ 0人 0％ ② 利用者の方への対応、受け答え、挨拶等は丁寧に 行うよう心がけていますか？ （N=20） ≪効果の確認2-1≫

改

善

後

③ 利用者の方の意見、訴えに対し無視や否定的な態度を とってしまうことがありますか？ （N=20） ≪効果の確認2-1≫ はい 15人 いいえ 5人 25％ はい 9人 45% いいえ 11人

改

善

後

④ ある特定の利用者の方に対しぞんざいな態度と受け答えを してしまうことがありますか？ （N=20） ≪効果の確認2-1≫ はい 16人 80％ いいえ 4人 20％ はい 3人 15% いいえ 17人 85％

改

善

後

⑤ 利用者の方を長時間待たせたことはありますか？ （N=20） ≪効果の確認2-1≫ はい 9人 45％ いいえ 11人 55％ はい 4人 20％ いいえ 16人 80％

改

善

後

⑥ 他の職員が利用者の方への対応で気になった点はありますか？ （N=20） ≪効果の確認2-1≫ はい 16人 80％ いいえ 4人 20％

はい

10人

50%

いいえ

10人

改

善

後

8

8

3

3

2

3

5

3

1

1

1

2

0 5 10 言 葉 遣 い 誘 導 の 仕 方 や 声 食 事 時 の 対 応 入 浴 時 の 対 応 支 援 態 度 そ の 他 ⑥－１、⑥の質問で「はい」と答えた方に、具体的にどのようなところですか？ と聞きました。（複数回答） ≪効果の確認２-１≫ 改善前 _{（Ｎ＝27）} 改善後 （Ｎ＝13）

はい 3人 30％ いいえ 7人 70％ ⑦ ⑥の質問に対し、その場面に出くわしたが注意できなかったことは ありますか？ ≪効果の確認２-１≫ はい 12人 いいえ 4人 25％

改

善

後

（N=16） （N=10）

① 最近、利用者の方への対応に関する悩みを持っていますか？ （N=20） ≪効果の確認2-2≫ 利用者の方の支援に対する振り返りを行いました。 はい 13人 65% いいえ 7人 35% はい 8人 40% いいえ 12人

改

善

後

1 2 2 3 1 3 4 5 0 2 4 6 精神疾患の利用者の方への適切な接し方 が分からない 利用者の方一人ひとりの対応の仕方が把 握できていない 必要な支援を拒否される 自分の対応が今の状態で良いのか自信 がない 改善前 _{（Ｎ＝13）} ①－２ ①で「はい」と答えた方に質問です。 それは何ですか？ ≪効果の確認2-2≫ 改善後 _{（Ｎ＝8）}

①－３ ①-２で「自分の対応が今の状態で良いのか自信がない」と 答えた方でその理由は何ですか？ ≪効果の確認2-2≫ 4 1 3 1 何が正しい支援か分からない 経験や知識が乏しい 改善前 _{（Ｎ＝5） 改善後 （Ｎ＝4）}

はい 15人 75% いいえ 5人 25% はい 20人 100％ いいえ ０人 ０％ ② 悩みを相談できる人はいますか？ （N=20）

改

善

後

≪効果の確認２-２≫

悩みを相談する人が

増えました！！

③ ②の悩みを誰に相談していますか？ ≪効果の確認２-２≫

7

4

3

1

0

6

2

7

5

0

0 2 4 6 8

先

輩

課

長

同

僚

看

護

師

後

輩

（件） 改善前 （Ｎ＝15） 改善後 （Ｎ＝20）

はい 55日 55％ いいえ 45日 45％ はい 35日 35％ いいえ 65日 指定期間（8月1日～7日）で出勤した5日間を対象に、業務中にイライラしてしまった事について 直接支援職員20名にアンケートを実施しました。（実施日：平成28年8月1日～7日の間に出勤した5日間） ≪効果の確認３≫ １日の中でイライラしたことがありましたか？ （N=20）

改

善

後

「はい」の平均が

２.８日

から

１.８日

に

減りました♪

① 何に対してイライラしましたか？ （複数回答） ≪効果の確認３≫

29

25

8

6

15

12

4

2

0 5 10 15 20 25 30

利用者

業務

他職員

自分自身

（件） 改善前 _（N=68） 改善後 _（N=33）

② それはいつ、どのような時ですか？ ≪効果の確認３≫

21

₂₀

11

6

3

7

11

₈

6

₄

1

3

0 5 10 15 20 25 一 人 に 負 担 が か か る 業 利 用 者 の 行 動 を 自 分 の 合 に 合 わ せ て い た 自 分 に 余 裕 が な か っ た 物 品 の 不 備 業 務 の 重 複 そ の 他 改善後 _（N=33） 改善前 _（N=68） （件）

37 11 ₁₀ 3 7 17 7 ₅ 1 3 0 10 20 30 40 態 度 に は 出 さ か っ た 対 応 が 雑 に な し ま っ た 強 め の 口 調 に て し ま っ た 距 離 を 置 い た そ の 他 改善前 _（N=68） 改善後 _（N=33） ③ その時にどの様な対応（態度や言動）をとりましたか？ ≪効果の確認３≫ （件）

① イライラ度 ≪効果の確認３-２≫ 指定期間（8月1日～7日）で出勤した5日間を対象に、その日の気分を５段階で表し、それを点数化しました。（１人５日間で職員２０名 計１００名） そして、その点数の合計を職員の『イライラ度』としました。（実施日：平成28年8月1日～7日の間に出勤した5日間）

630

330 260

60

₀

0 50 100 0 400 800 1200 少 し イ ラ イ ラ 普 通 イ ラ イ ラ 気 分 良 い と て も 気 分 良 （%） （点） _（Ｎ=1280)

225 210 165

₀

₀

0 50 100 0 300 600 少 し イ ラ イ ラ 普 通 気 分 が 良 い と て も 気 分 が い イ ラ イ ラ （%） （点） (Ｎ＝600)

53%減

改

善

後

５３％減

で

目標達成しました!!!

① 各グループの職員で利用者の方への対応が気になった点が 多いグループはどこですか？ ※複数回答 ≪効果の確認４≫ ７月中で、各グループの直接支援職員２０名に、利用者の方への対応（言葉づかいや態度）が気になった点が多いグループは どこか、アンケート（他者評価）を実施しグラフにまとめました。（複数回答）

14

8

1

24

13

6

C新任グループ

Ｂ中堅グループ

Aベテラングループ

改善前 _{（Ｎ＝43） 改善後 （Ｎ＝23）}

② 気になった具体例 ≪効果の確認４≫

24

13

9

7

₅

2

₂

0

3

1

0 5 10 15 20 25 改 善 前 改 善 後 改 善 前 改 善 後 改 善 前 改 善 後 改 善 前 改 善 後 改 善 前 改 善 後 言葉遣い 誘導の仕方や 食事の際の 入浴時の その他 （件） 改善前 （Ｎ＝43） _{改善後 （Ｎ＝23）} 24 13 9 7 ₅ 2 ₂ 0 3 1 0 5 10 15 20 25 改 善 前 改 善 後 改 善 前 改 善 後 改 善 前 改 善 後 改 善 前 改 善 後 改 善 前 改 善 後 言葉遣い 誘導の仕方や 声かけ 食事の際の 対応 入浴時の 対応 その他 （件） _{改善前（Ｎ＝43） 改善後（Ｎ＝23）}

注意ができるようになり、

自浄能力が高まる結果と

なりました！！

１２、波及効果

★

職員のイライラが少なくなったことで、利用者の方

との関わりが深まり信頼関係に繋がった。

★自分の思いだけでなく、職員同士で注意し合うことが

増えることになった。

★

毎日の日課がより充実するものとなった。

★

虐待防止委員会を中心として、委員会が上手く

活用できるようになった。

１３、歯止め

対策要因 いつ どこで 誰が どのように どうする 自 分 （ 個 人 ） ①第三者から自分の利用者の方への 対応を評価される機会がない 月一回 事務所で サークル メンバーが チェック表を作成し 個人・委員会・業務課長に チェックをしてもらい 意識を高める ②利用者の方に適した対応を 知らない 毎日の業務の 中で 研修会と 業務中に 先輩職員が 対応に困った・悩んだこと について アドバイスをする機会を設ける 自 分 （ 個 人 ） 職 員 間 ③「利用者の方がお客様」という 意識が欠けている 毎朝礼時 事務所で 各職員が 倫理綱領や服務心得を 順読していき 一人ひとりが「お客様 意識」をもって勤務に臨む 職 員 ④職員同士の意志疎通が上手に 出来ていない 各業務の 中で 業務中に 虐待防止委員会 メンバーが コミュニケーション 報・連・相を徹底できる ように 声かけ申し送りする時間を 増やす ⑤注意すると職員同士の関係が 悪くなると思っている 毎日の業務の 中で 事務所で 虐待防止委員会 メンバーが マニュアル（基準）に則った 行動に反する場合は 職員誰もが許せない行動なの で正していけるように 注意し合う 組 織 ⑥対応を統一する指標がない 月初め 事務所で エチケット委員会が チェック表で満点だった 職員を “模範職員”として定める ⑦業務の忙しい時間に偏りがある 毎日 事務所で ＱＣメンバーが 忙しい時間帯の 業務内容を 改善する 業務課長・看護師・

１４、まとめ

良かった点 悪かった点 テーマ選定 「もっと良くしよう！利用者の皆さんの 満足度をあげよう！」と強い気持ちで 選定できた。 職員同士の関係から一歩踏み込んだ内容であり、 テーマに選定して良いか苦労した。 現状把握 職員の悩みや何にイライラすることが多い_{のかなどの核心に迫れることができた。} 職員同士が「良くない」と感じる部分があっても_{なかなか注意し合えない関係であった。} 要因解析 深く追求することが出来た。 物事を他責で考えてしまうことが多かった。 対策の立案・実施 対策を明確化したことですぐに_{実施することが出来た。} 日常の中でできる声かけなどが不十分であった。 効果の確認 職員が意識することで利用者の皆さんとの_{関係性が以前よりも良くなった。} 接する中で感情がありイライラ度を減少することは_{できたが、イライラ度をなくすことができなかった。}

１５、今後の課題

★

「もっと良くしよう！利用者の皆さんの満足度をあげよう！」と強い気持ち

の中で活動に取り組むことが出来た。

★

職員の少しの意識と振る舞いで、言葉づかいも良くなり、利用者の方

との信頼関係も深いものになった。

★

自分の思いだけで、利用者の方に接するだけでなく、現状を良く見て

気持ちの良い関わりをしていこうと思った。

★

イライラしてしまうことだけに目を向けるのではなく、発想を転換して

日常業務に励んでいかなければならないと感じた。

★

より良いサービスを提供して満足していただけるように

改善活動に取り組んでいく。