① イライラ度
≪効果の確認３-２≫
指定期間（8月1日～7日）で出勤した5日間を対象に、その日の気分を５段階で表し、それを点数化しました。（１人５日間で職員２０名 計１００名）
そして、その点数の合計を職員の『イライラ度』としました。（実施日：平成28年8月1日～7日の間に出勤した5日間）
630
330 260
60 0
0 50 100
0 400 800 1200
少 し イ ラ イ ラ
普 通
イ ラ イ ラ
気 分 良 い
と て も 気 分 良
（%）
（点） （Ｎ=1280)
225 210 165 0 0
0 50 100 0
300 600
少 し イ ラ イ ラ
普 通
気 分 が 良 い
と て も 気 分 が 良 い
イ ラ イ ラ
（%）
（点）
(Ｎ＝600)
① 各グループの職員で利用者の方への対応が気になった点が 多いグループはどこですか？ ※複数回答
≪効果の確認４≫
７月中で、各グループの直接支援職員２０名に、利用者の方への対応（言葉づかいや態度）が気になった点が多いグループは どこか、アンケート（他者評価）を実施しグラフにまとめました。（複数回答）
14 8
1
24 13
6
C
新任グループ Ｂ中堅グループA
ベテラングループ改善前 （Ｎ＝43） 改善後 （Ｎ＝23）
② 気になった具体例
≪効果の確認４≫
24
13 9
7 5 2 2
0 3 1
0 5 10 15 20 25
改 善 前
改 善 後
改 善 前
改 善 後
改 善 前
改 善 後
改 善 前
改 善 後
改 善 前
改 善 後
言葉遣い 誘導の仕方や 食事の際の 入浴時の その他
Ａグループ Ｂグループ Ｃグループ
（件） 24 改善前 （Ｎ＝43） 改善後 （Ｎ＝23）
13
9 7 5
2 2
0 3 1
0 5 10 15 20 25
改 善 前
改 善 後
改 善 前
改 善 後
改 善 前
改 善 後
改 善 前
改 善 後
改 善 前
改 善 後 言葉遣い 誘導の仕方や
声かけ
食事の際の 対応
入浴時の 対応
その他
（件） 改善前（Ｎ＝43） 改善後（Ｎ＝23）
注意ができるようになり、
自浄能力が高まる結果と
なりました！！
１２、波及効果
★職員のイライラが少なくなったことで、利用者の方 との関わりが深まり信頼関係に繋がった。
★自分の思いだけでなく、職員同士で注意し合うことが 増えることになった。
★毎日の日課がより充実するものとなった。
★虐待防止委員会を中心として、委員会が上手く
活用できるようになった。
１３、歯止め
対策要因 いつ どこで 誰が どのように どうする
自 分
（個 人
）
①第三者から自分の利用者の方への
対応を評価される機会がない 月一回 事務所で サークル
メンバーが チェック表を作成し
個人・委員会・業務課長に チェックをしてもらい
意識を高める
②利用者の方に適した対応を 知らない
毎日の業務の 中で
研修会と
業務中に 先輩職員が 対応に困った・悩んだこと
について アドバイスをする機会を設ける 自
分
（個 人
） 職 員 間
③「利用者の方がお客様」という
意識が欠けている 毎朝礼時 事務所で 各職員が 倫理綱領や服務心得を 順読していき
一人ひとりが「お客様 意識」をもって勤務に臨む
職 員
④職員同士の意志疎通が上手に 出来ていない
各業務の
中で 業務中に 虐待防止委員会 メンバーが
コミュニケーション 報・連・相を徹底できる
ように
声かけ申し送りする時間を 増やす
⑤注意すると職員同士の関係が 悪くなると思っている
毎日の業務の
中で 事務所で 虐待防止委員会 メンバーが
マニュアル（基準）に則った 行動に反する場合は
職員誰もが許せない行動なの で正していけるように
注意し合う
組 織
⑥対応を統一する指標がない 月初め 事務所で エチケット委員会が チェック表で満点だった
職員を “模範職員”として定める
⑦業務の忙しい時間に偏りがある 毎日 事務所で ＱＣメンバーが 忙しい時間帯の
業務内容を 改善する
業務課長・看護師・
１４、まとめ
良かった点 悪かった点
テーマ選定
「もっと良くしよう！利用者の皆さんの 満足度をあげよう！」と強い気持ちで 選定できた。
職員同士の関係から一歩踏み込んだ内容であり、
テーマに選定して良いか苦労した。
現状把握 職員の悩みや何にイライラすることが多い のかなどの核心に迫れることができた。
職員同士が「良くない」と感じる部分があっても なかなか注意し合えない関係であった。
要因解析 深く追求することが出来た。 物事を他責で考えてしまうことが多かった。
対策の立案・実施 対策を明確化したことですぐに
実施することが出来た。 日常の中でできる声かけなどが不十分であった。
効果の確認 職員が意識することで利用者の皆さんとの 関係性が以前よりも良くなった。
接する中で感情がありイライラ度を減少することは できたが、イライラ度をなくすことができなかった。