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この冊子のつかい方
○ 平成28年4月、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律が施行されました。
本県では、平成29年3月、「福岡県障がいを理由とする差別の解消の推進に関する条例」を制定し、取 組みを開始しました。県庁に専門相談窓口も設置しました。残念なことに、障がいに対する誤解や偏見を 受けた方や、暮らしに立ちはだかる物的・人的な様々な障壁に遭った方の悲痛な訴えが多く寄せられてい ます。
各業界からも、「何が差別で、何が合理的配慮なのか」といった率直な質問やご意見が寄せられてお り、関心の高さが窺えます。
○ 法施行後、事業を営む方と行政には、障がいを理由とする差別の解消と合理的配慮が求められていま す。求められる対応は、相手の障がいの状況や意思、年齢、性別、体調などの状態に加え、場所、設備、 天候、時間などの場面によって、まったく異なってきます。
予断を持たずに相手の状況や意向を注意深く観察し、相手のことをよく知る努力が必要です。それが相 手の状況に丁寧に寄り添うことや行き届いた対応に気づくことにつながります。そうした姿勢は必ずや相 手の心に伝わるでしょう。
〇 障がいのある人への対処を、マニュアルやハウツーで分類、定型化しても実際の場面では役に立ちませ ん。個々の事情が反映されず一方的な決めつけになるからです。相手の個別の状況を顧みず一括りで考え てしまうことが、そもそも偏見であり、差別を生むのです。
ただ、個別の状況に応じて、行き届いた対応ができるための気づきは、一朝一夕で養われるものでもあ りません。障がいへの正しい理解、経験、慣れにより培う必要があると思われます。
そうした気づきや意識が培われるための一助としていただくため、県に寄せられた相談への適切な対 応や解決事例を積み重ね、分野ごとに障がいを理由とする差別的取扱いの禁止、合理的配慮の提供につい て基本的事項をガイドラインにまとめることにしました。
〇 本編は、多くの事業分野で機会が多いと思われる施設利用や情報提供、コミュニケーションの場面が テーマです。
あくまで一例ですから、ここに書いてある対応がいつも正解とは限りません。実際の場面で、障がいの ある人の状況や場面に応じた判断を心掛けていただくようお願いします。
〇 障がいを理由とする差別の解消、合理的配慮とは、結局は、障がいがあるとか、ないとかに関係なく、 あらゆる人が、相手の人格や個性を自分のそれと同じように大切にし、お互いを思いやり、助け合って共 に生きていくよう心掛けることと考えます。そうすれば、障がいの有無によって分け隔てをすることのな い社会が実現できると確信しています。
もくじ
1. 施設の利用 ……… P3
2.受付①基本的な対応と書類の記入……… P7
受付②座席への案内 ……… P9
受付③受付での呼び出し ……… P11
3. コミュニケーション①理解しやすい言葉で伝える ……… P13
コミュニケーション②相手の視点に立ち伝える ……… P15
4. アナウンス ……… P17
5. 緊急時 ……… P19
6. 仕事 ……… P21
障害者差別解消法について
この法律は、障がいのある人への差別をなくすことで、障がいのある人もない人も共に生きる社会 をつくることを目ざしています。事業者や行政機関等に対し、障がいのある人への不当な差別的取扱 いの禁止や合理的配慮の提供を求めています。また、国民の責務として、障がいを理由とする差別の 解消の推進に寄与するよう努めることを求めています。
障がいのある人とは
身体障がい、知的障がい、精神障がい（発達障がいを含む。）、難病を原因とする障がいその他の 心身の機能の障がいがある人であって、障がい及び社会的障壁により継続的又は断続的に日常生活又 は社会生活に相当な制限を受ける状態にある人をいいます。
社会的障壁とは
日常生活又は社会生活を営む上で障壁となるような社会における事物、制度、慣行、観念、偏見そ の他一切のものをいいます。
不当な差別的取扱いとは
障がい又は障がいに関連する事由を理由としてされる、財・サービス又は各種機会の提供の拒否又 は提供の場所若しくは時間帯の制限、障がいのない人に対して付さない条件の付加等の区別、排除、 制限その他の異なる取扱いであって、当該取扱いを受けた人の権利利益を侵害することとなるものを いいます。
合理的配慮の提供とは
1. 施設の利用①
車いすを利用されている方が
入り口に段差がある施設を訪れた場合
車いすを利用している方にとっては、5cm程度の小さな段差も利用を妨げる要 因となってしまう可能性があります。また小さな段差だけでなく、階段ではど のような対応を行うかを検討する必要があります。
サポートの例
人的サポートで対応する
複数人のサポートがあれば、車いすを運ぶことも可能です。 以下の車いすのサポート方法を理解しておきましょう。
仮設スロープを導入する
１∼３段ほどの段差の場合利用が可能です。費用や設置ス ペースを抑えることができ、導入が容易です。
スロープや昇降機などの設置や改修を行う
バリアフリー改修がもっとも望ましい対応ですが、時間や 費用、設置スペースが必要です。
段差がある場合のサポートを身につけましょう。
階段でのサポート
上りの場合
段差の前で、後部の棒（ティッピ ングレバー）を踏み、前輪を持ち 上げる。
前輪を持ち上げた状態で、前進 し、前輪を段の上に乗せる。
後輪を押し切った所で、車いす 全体を持ち上げて、段の上に乗 り上げる。
下りの場合
背中に段が来るように後ろ向き になり、後輪を持ち上げながら ゆっくりとおろす。
後部の棒（ティッピングレバー） を踏み、前輪を上げ車いすを後 ろに下げる。
車いすを下げ、足先が段差に 当たらないところまで下げた ら前輪を着地させる。
物理面
意識面
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物理面
意識面
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（触地図）
視覚障がいがある方が店舗や施設に来られた場合
視覚障がいのある方は、白杖を使って一人で行動する方、盲導犬と一緒に行動 する方、友人・家族・ガイドヘルパーの方と行動する方など様々です。どのよ うなサポートが必要かは、状況、場所、時間、天候等で変わってきます。どの ようなサポートを望んでいらっしゃるかをご本人に確認しましょう。
サポートの例
視覚障がいのある方の誘導方法を理解する
お手伝いが必要かどうか、まずはご本人に確認をしましょ う。相手の視点に立ったサポート方法を理解しましょう。
大きくはっきりした案内サインを設置する
弱視（視力が低く見えづらい）の方が移動できるよう、入 口やトイレなどの案内は分かりやすく設置しましょう。
点字ブロックや触地図を用意する
個人でも移動ができるよう、公共施設などでは点字ブロッ ク、触地図の設置が求められます。
視覚障がいのある方の誘導方法を身につけましょう。
まずは、声かけをしましょう。 声かけの例：「何かお手伝いで きることはありますか」
段差が２段以上ある場合は、1 人では、上り下りができない事があります。３∼４名で車いすを持ち上 げると安全です。サポート方法は、P20「緊急時の下肢障害のある方の誘導方法」をご覧ください。
誘導者が前になるように立ちま す。手を添えてもらう場所は、 肩やひじなど人により異なるた め、確認しましょう。
細い道の場合は、「狭くなりま す」と伝え、誘導者が手を後 ろに回し一列を保ち誘導しま す。
準備すべきポイント
1. 施設改修や人的サポートなど多様な手段から最適な方法を用いる。
2.車いすで１段の段差を越えることができる方もいるため、その方に合ったサポート
方法を理解する。
3. 視覚障がいのある方を誘導する際には、誘導する人が前を歩く。
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1. 施設の利用②
補助犬と同伴されている方が来店された場合
身体障害者補助犬法では、お店や病院など不特定多数の人が利用する施設にお いて、障がいのある方のパートナーである補助犬 ( 盲導犬・聴導犬・介助犬 ) の同伴受け入れを義務づけています。補助犬に対する正しい知識を身につけま しょう。
補助犬の種類
盲導犬
聴導犬
介助犬
視覚障がいのある方をサポートします。通路上の障害物 や交差点を知らせます。
聴覚障がいのある方をサポートします。非常ベルやノッ クなどの生活音があることを伝えます。
手や足に障がいのある方のサポートをします。物を運ぶ ことや、落とした物を拾うなどのサポートをします。
準備すべきポイント
障がいのある方のサポーターであり様々な場所での受け入れが義務づけられていま
す。補助犬に対する正しい知識を事業所全体で共有することが必要です。
電動車いすを利用される方が施設を利用される場合
重量があり、屋内では利用しにくいと思われがちですが、近年、小型化・軽量 化が進んでおり、誤動作自体も極めて少なくなっています。障がいのある方の 施設利用が図られるよう御本人に車いすの大きさ等を確認することが重要です。
サポートの例
利用時に可能な配慮を確認する
利用の際には、どのようなサポートが必要かを確認しましょ う。また移動空間が十分ではない場合も、周囲の椅子や机な どの障害物を移動させ、移動が可能な空間を確保することで、 改善することも可能です。
電動車いすの大きさを理解し、通路を確保する
電動式の車いすは原動機の種類によって大きさが異なります が、手動式と比較して著しく大きくなることはありません。 必要な通路幅（車いすが通行しやすく、歩行者が横向きにな れば車いすとすれ違える幅として概ね 120cm 必要です）や 転回に必要な空間を確保しましょう。
精神障がいがある方が施設を利用される場合
精神障がいは、うつ病などの「気分障がい」、「依存症」などから、生活のしづ らさが生まれる状態です。
幻覚や妄想、感情や意欲の低下という側面から、外出先での困難が生まれる可 能性があります。しかし、周囲の接し方で解消できる場合があるため、適切な コミュ二ケーションを取りましょう。
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サポートの例
施設を利用する上では、困った様子の場合は、こちらから優しく声をかけ ましょう。質問は要点をまとめ、簡潔にゆっくりと問いかけましょう。また、 返答は相手のペースに合わせて待ちましょう。不安なことがあると、考え をまとめることが難しい方もいます。返答に対しては共感的に話し、否定 を避けることが大切です。
精神障がいのある方の中には、幻覚や妄想の話をされる方もいます。幻覚 や妄想は本人にとっては現実であり、耳を傾け、深入りはせずお話を聞い ている中で落ち着くこともあります。
サポートの例
補助犬は、ハーネス（胴体に取り付けられた胴輪）が取り付けら れている状態では「仕事中」です。勝手に触ること、見つめるな ど気をひく行為は避けましょう。
また、補助犬を同伴していても、ユーザーへの援助が必要な場合 もあります。困っている様子の際には、声かけや筆談でのコミュ ニケーションをとってください。
周囲の人との関わり方
施設において、補助犬の同伴に対し、他の利用者から意見が上が る場合は、「身体障害者補助犬法」で受け入れの義務があること、 補助犬の行動や健康の管理は、ユーザーが行っていることを説明 し、理解を求めてください。
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情報面
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周囲の人との関わり方
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2 . 受 付 ①
基 本 的 な 対 応 と 書 類 記 入
準備すべきポイント
①できるかできないかではなく、
何ができるか、必要なサポートについて尋ねる
自分で文字を書くのが難しそうな方でも、自分で書きたいと思われ ている方はたくさんいます。困っていそうな時は、何かお手伝いで きることはないか、本人に確認をしましょう。②本人と会話をする
付き添いの方と一緒にいる場合、本人ではなく付き添いの方とコミュ ニケーションを取られることは、気持ちの良いものではありません。 まずは本人との会話を心がけましょう。
③様々な方法でコミュニケーションをとる
コミュニケーションの取り方は様々です。相手にとって最適な方法 をとりましょう。記入用のカウンターが車いすを利用している方に
とって高い場合
記入用のカウンターは、立ったまま利用するものが多く、車いすでの利用が困 難な場合があります。車いす利用の方が自分で記入できるように、準備をして おくことが大切です。
サポートの例
バインダーなどの補助道具の準備
バインダーなどを準備することで、車いすの方は膝の上で 筆記ができることもあります。
テーブルに案内する
テーブル席に案内すると、記入しやすくなります。
低い高さのカウンター設置
カウンターの一部に低い部分（約 80cm）をつくりましょう。
聴覚障がいのある方と筆談をしたり説明を行う場合
聴覚障がいのある方と筆談をしたり資料の説明をするときは、相手の状況を確 認し必要な配慮を行いましょう。
サポートの例
ふりがなを振る
資料の中の難しい言葉には、ふりがなを振ることで、理解 を深めることができます。難しい言葉に対する説明資料を 用意することで、聴覚障がいのある方に限らず、コミュニ ケーションは円滑になります。
筆談機器、コミュニケーションボードを準備する
筆談機器は、メモ帳・ホワイトボード・パソコン・スマー トホン・タブレットなどが挙げられます。最適な方法を考 えましょう。イラストやアイコンで示すコミュニケーショ ンボードなども活用しましょう。
障がいの特性により文字が書けず自筆の書類作成が
できない場合
視覚障がいのある方や腕や指に障がいがある方の中には、自身で書類の記入や 確認を行うことができない方もいます。筆記が困難であることを理由にサービ スの利用を拒むことなく、代筆を認めるなど、可能な範囲で制度を整えましょう。
サポートの例
付添人の記入をお願いする
付添人やガイドヘルパーが同席する際には、その方に代筆 を依頼できるか相談しましょう。ただし、記入内容に誤り がないかを読み上げて、本人及び代筆者に確認をしてもら うことが大切です。
代筆する
付添人がいない場合は、代筆することも検討してください。 その際には、２名以上で、記入内容に誤りがないかを確認 しましょう。
※その他、ご自身での筆記が困難な方に対しても、同様の サポートが考えられます。
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2 . 受 付 ② 座 席 へ の 案 内
車いすを利用される方を座席へご案内する場合
席への案内のとき、「車いす利用者＝テーブル席」と考えがちですが、椅子に 移ることができる方、座敷をご希望される方など一人ひとり状況は異なります。 決めつけず、まずは本人の意向を確認し、最適な方法を考えましょう。
サポートの例
カウンター席、テーブル席など希望を確認する
車いすを利用していても、歩行ができる方や座席の乗り移りがで きる方がいます。車いすだからテーブル席と決めつけずに以下の ２点を確認しましょう。
１. 席はどちらを希望しているか？ ２. 手伝えることはないか？
「座席への乗り移り」について確認をする
テーブル席に案内する際に、本人に確認せずいすを外すことは控 えましょう。車いすから座席へ乗り移りを希望される方もおられ ます。車いすのままの利用と座席へ乗り移りのどちらを希望して いるか、まずは確認を取りましょう。
視覚障がいがある方を座席へご案内する場合
視覚障がいのある方は、テーブルに案内しただけでは椅子の位置がわからず、 座れないことがあります。本人が椅子の位置を認識できるよう案内しましょう。
サポートの例
椅子の位置、形状を説明する
現在の立っている位置からどの位置 ( 右・左 ) にテーブルと椅子が あるか、椅子はどんな形状かを伝えしましょう。
手を借りて確認をしてもう
説明だけでは不安を抱えられている場合は、「お手をお借りします」 などと声をかけた後、椅子に直接触ってもらい位置を具体的に確 認してもらいましょう。
サポートの例
別室や車で待機することを案内する
人が大勢いる場所ではなく必要に応じて別室に誘導する、本人が乗っ てきた車で待機できることを案内する、周りを意識しなくて良いスペー スを作る、空いている時間を教えるなどが考えられます。お一人おひ とりで障がい特性は異なります。ご本人やご家族と話し合い、最適な 方法で対応しましょう。
知的障がいのある方が長時間待つ必要がある場合
知的障がいのある方の中には、長時間静かに落ち着いていることが苦手な人もいます。本人 の希望を聞き別室に案内するなど可能な限り柔軟な対応を心がけましょう。
準備すべきポイント
必要な配慮について事前確認する
障がいのある方から、席やトイレの状況を確認されることがありま す。以下の情報は障がいのある方からたずねられることが多いため、 事前に把握しておくことが大切です。
１. 入り口やトイレに近い席
入り口やトイレに近い席を希望する方がいます。単に近いだけでな く移動しやすいかも含めて確認をしましょう。
２. 椅子やテーブルの高さや仕様
車いすを利用される方から椅子席への乗り移りを希望される際に、 以下の情報を求められることがあります。事前に状況を把握してお きましょう。
１. 椅子の高さ ２. 固定式・可動式 ３. 背もたれの有無
3. 多目的トイレの有無・周辺の設置場所
2 . 受 付 ③ 受 付 で の 呼 び 出 し
受付で聴覚障がいのある方を呼び出す場合
聴覚障がいのある方は、音での呼び出しに気づかない場合があります。
呼び出すときにはお客さまを見渡し、肩をたた＜などで声かけをするな
どの配慮が必要です。また、ランプの光や電光掲示板などの視覚で情報
を伝えるシステムや、番号の変化が光や振動で判断できる機器を導入す
ることで、聴覚障がいのある方も判断がつきやすくなります。
サポートの例
聴覚障がいがあることを伝えやすい状況を
つくる
呼び出しの場合はあらかじめ聴覚障がいがあることを伝え てもらうことで、その方に合った呼び出しを行うことがで きます。伝えてもらえるような環境をつくりましょう。（下 記参照）
呼び出しがあったことを
視覚的に分かりやすくする
音・音声以外の方法で直接本人に伝わるようにしましょ う。呼び出している順番の変化を視覚的にわかりやすく 伝えるため、電光掲示板、振動、パトランプを設置する ことも解決策の一つです。
耳マークが持つ 2 つの意味
受付に表示する場合の耳マーク
聴覚障がいのある方に対して筆談などの対応ができることを表す方法 として、耳マーク設置があります。「筆談で対応します」「手話対応し ます」などと表示することで、サポートを申し出やすくなります。筆談 は、ホワイトボード・ノート・タブレットなど様々なもので対応が可能 です。
本人が提示する場合の耳マーク
聴覚障がいのある方が耳マークを提示される場合は、聴覚に障がいが あることを示すと同時に、どんなサポートが必要かが書かれているこ とがあります。その方に合ったサポートをしましょう。
受付で視覚障がいのある方を呼び出す場合
見えない、見えにくい場合への対応として音声で適切に呼び出しを行い
ましょう。視覚障がいのある方の場合は、名前で直接呼びかけることが
大切です。
サポートの例
番号の読み上げだけではなく、名前を呼ぶ
順番がきたら番号札を読み上げるという対応では、番号 札に点字などがなかった場合、視覚障がいのある方は自 分が呼ばれたことに気がつきません。事前に名前を控え ておき順番がきたら名前を呼ぶ、または番号を口頭で伝 えておくなどの対応を行いましょう。
音や振動で案内する機器を用いる
振動で知らせる機器は、視覚障がいのある方のサポート にもなります。前ページ記載の機器を設置することで、 視覚障がいのある方も円滑な案内が可能となります。
呼び出しの後は案内をしましょう
視覚障がいのある方は、呼び出しがされても一人で目的
の場所まで移動することができないことがあります。
視覚障がいのある方は、待合室で呼び出しがあっても、一人で目的の 場所まで移動することが難しい場合があります。白杖を持っている方 が待合室にいる場合、名前や番号が呼ばれていないか、また呼ばれた 際は目的の場所まで案内が必要か、確認をしましょう。
準備すべきポイント
１. 障がいのある方が、案内を申し出やすいような場作りを心がけましょう。
２. 障がいのある方の呼び出しに効果的な、音や振動で判断できる機器を用いましょう。 ３. 必要に応じ、目的の場所まで案内が必要か尋ねましょう。
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耳マークの設置
聴覚に障がいがある方に対 し筆談対応ができることを 表します。
３. コミュニケーション①
理解しやすい言葉で伝える
聴覚障がいがある方とのコミュニケーション
聴覚障がいのある方の聴力は人により差があり、コミュニケーション方法も異 なります。手話で会話をされる方、補聴器をつけて聞き取ることができる方、 全く聞こえないが口の動きから会話を判断（口話）する方もいます。相手の状 況に合わせて適切なコミュニケーション手段を選択しましょう。
サポートの例
わかりやすい話し方を心がける
全く耳の聞こえない方でも、口話で内容を理解できる方 もいます。ゆっくりと表情をつけて話しましょう。また 難聴の方に対しても伝わりやすくなります。
筆談やコミュニケーションボードを用いる
筆談は正確に伝達を行うことができる手段です。コミュ ニケーションボードを用いて会話を円滑にするための工 夫をしましょう。
筆談を行う際のポイント
①大きく丁寧な文字を心がける ②短い簡潔な言葉で書く③横書きとし、アラビア数字を使う ④絵や図など、視覚的情報も含める ⑤表情や身振り手振りを加える
口話を行う際のポイント
常に顔の見える位置で話す
話し手の口元の形や表情は、内容を理解するための大切な情報です。
言葉をまとまりで区切る
1 音ずつ区切るのではなく、単語や言葉のまとまりで区切りましょう。
手がかりになる言葉を加える
「たまご」と「タバコ」など音が似ていて誤りやすい言葉の場合は「料理のためのたまご」などと言葉 を補足しましょう。
知的障がいがある方とのコミュニケーション
会話が難しい方、文字の読み書きが難しい方など、障がいの程度や理解度は一人ひと り異なります。
伝わりやすい方法をご本人と一緒に考えましょう。
サポートの例
分かりやすい説明を心がける
複雑な説明や早いスピードは理解が追いつかない場合が あります。ゆっくり、簡潔に伝えるようにしましょう。
文字の大きさへの配慮や、ふりがなを用いる
見出しや文字の大きさに強弱をつけることで、理解すべ き部分が分かりやすくなり理解度が上昇します。漢字の 苦手な方はふりがながあると理解しやすくなります。
現物や写真、コミュニケーションボードを交えて解説する
文字のみの情報はイメージがわかず、理解できない場合 があります。具体的にイメージができるよう写真や現物、 シンボルやイラストで示すと伝わりやすくなります。
①優しく丁寧な口調で話しかける
不安に感じさせないように、優しく話しかけましょう。
②声の大きさは抑え、低めのトーンで話す
聴覚過敏がある方は高い声や大きな声が苦手な場合があります。聞き取りやすくす るために、静かな声、低めのトーンで話しましょう。
③ゆっくり、はっきり、簡潔に伝える
難しい言葉や複雑な表現は理解できず、苦手な方もいます。
④抽象的な表現は避け、なるべく具体的に説明する
例：「少々お待ちください」→「こちらにお掛けになって 5 分ほどお待ちください」
⑤臨機応変に応対する
計算や書類の記入が困難な方、また社会生活に慣れていない方など様々です。 伝わらりづらい場合は言い方を変えるなど、臨機応変に対応しましょう。
準備すべきポイント
１. 会話や文字だけに頼らず、図や実物を交えて意思疎通をすることが大切です。
２. 早口での説明を避け、ゆっくりはっきり説明しましょう。
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精神障がいがある方とのコミュニケーション
3. コミュニケーション②
相手の視点に立ち伝える
車いすを利用されている方とのコミュニケーション
車いすを利用されている方は目線の高さが低いため、人との会話や情報を取得 する際に、十分に情報を取得できないことがあります。車いす利用者の目線か らはどのように見えているのか相手の視点で考えてみましょう。
サポートの例
目線を合わせてコミュニケーションを取る
車いすを利用されている方と立った状態での会話は、見 下ろされているようだと不快に感じる方がいます。また、 声が届きづらいことや、見上げる姿勢が負担になるため、 しゃがんで目線を合わせるように心がけましょう。
目線を考えた配置
案内板の表示位置や商品の配置などは、大人が立って利 用しやすい高さになっていることが多いです。車いすの 方でも利用しやすいよう、配置を工夫しましょう。
コミュニケーション上の課題と解決策
課題：立っている方に向けた情報（約 1.7m 以上に設置されたもの） は、見上げた姿勢を取る必要があり首や背中への負担になります。 解決策：高い場所にある情報は低い位置に移す、または、離れた場 所からも見えるように大きな文字にしましょう。
課題：高い位置にあるものを手に取ることができない。
解決策：顔を見上げている車いすユーザーがいた場合には、「何か お手伝いできることはありませんか」と声をかけましょう。
課題：券売機などのタッチパネル式の操作盤など、画面が高い位置 にあるものは見えづらく利用することが難しい。
解決策：困っていそうな時はサポートが必要ではないか確認をとり ましょう。また、機器の周辺に「お困りの方はサポートします。」 などの掲示をするなど、依頼をしやすい環境を作りましょう。
視覚障がいのある方とのコミュニケーション
視覚障がいのある方は、障がいの程度により視覚から得られる情報が大
きく異なります。見える方にはわかりやすい情報を。見えない方には言
葉で具体的に伝えることが大切です。
サポートの例
具体的な情報を伝える
視覚的な情報での判断ができないため、具体的な情報を 伝えましょう。商品や価格を伝える際には「どのくらい の大きさで、どんな色・形状をしており、いくらです。」 といった情報を伝えましょう。
見やすさや点字を用いた資料を準備する
見えにくい（弱視）方にとっては、小さな文字や達筆な文字は認識できないことがあります。 大きくはっきりとした文字が適切です。見えない（全盲）方に対しては、文字では情報を伝 えられません。その場合は、音声情報や点字など、本人にとって最適な資料を準備しましょう。
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商品などを選ぶ際のコミュニケーション
商品を選ぶ際には、価格とサイズは重要な情報です。加えて衣料品 などは、色、デザイン、素材など商品の特徴を伝えることも大切です。食事の際のコミュニケーション
席の候補がいくつかある場合、どの席が良いか本人に確認をして から案内をしましょう。出入り口やトイレに近い席を希望する方 や、遠くても静かな席を希望する方などさまざまです。点字のメ ニューがあれば良いですが、なければ口頭でメニューを読み上げ るなどの配慮をしましょう。
机の上に調味料がある場合は、何があるかを説明しましょう。 実際に料理を届けた際には、どこにどんな料理が置かれているか を手で誘導する方法があります。
また、位置を伝える際の方法として、「クロックポジション」とい う手段があります。時計の文字盤に見たてて位置を伝えます。右 の図においては、「５時の方向にスープがあります。」などのよう な形で伝えます。
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4. アナウンス
聴覚障がいがある方に音声情報を伝える場合
聴覚障がいのある方は、音声だけのアナウンスから状況を判断することが難し いです。音声アナウンスが流れた際に、周囲の状況がわからず困っている人が いれば、筆談など音声以外の方法で伝達することが必要です。
サポートの例
困りごとを抱えていると感じたら、
サポートを申し出る。
聴覚障がいのある方は自身の障がいを周知させるため、 耳マークやヘルプカードを身に付けている場合がありま す。耳マークやヘルプカードをバッグなどに付けている 方が、困った様子の場合は、サポートが必要か確認しま しょう。
音声だけではなく、電光掲示板等でも伝える
音声だけでは伝えるべき情報が伝わらないことがありま す。電光掲示板や画面などの表示設備を活用し、案内を 行いましょう。
障がいのある方から、情報を受ける際の課題
聴覚障がいのある方の中には、話して伝えることが難しい方（言 語障がいを重複している方）がいます。カメラ機能が無い非常ボ タンや受付のインターフォンでは、呼び出しがあっても本人の状 況が把握できない場合があります。非常ボタンやインターフォン が鳴っても無言の場合、聴覚障がいのある方が助けを求めている ということがあるかもしれません。できるだけ現地に出向いて状 況確認を行いましょう。また、その場で困っている場合には、筆談ボードや紙を渡す、ま たはメニューやパンフレットを見せて必要なものを指し示しても らうなど音声以外の方法でコミュニケーションを取りましょう。
視覚障がいがある方に情報を伝える場合
視覚障がいのある方は、アナウンスが聞きとれたとしても、アナウンスされた 方向が分からず次の行動に移るのが難しい場合があります。
また、白杖を頭上に掲げている場合は SOS のサインです。直接声をかけ、ど のような手助けが必要か確認しましょう。（下記参照）
サポートの例
必要な場所まで誘導を行う
誘導が必要な場合には、P４に記載されている、誘導方法 の段取りで誘導をしましょう。
サインや案内を見やすくする
視力が低い人たちが情報を認識できるように、場所の明 るさ、文字の大きさ、色のコントラストに配慮した案内 標識を設けることが大切です。
また、視力がほとんど無い方、全く見えない方に対しては、 人的なサポートが必要な場合があります。
物理面
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意識面
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白杖 SOS シグナル
頭上 50ｃｍ程度に白 を掲げて立っている視覚障がいのある方 がいたら、ＳＯＳのシグナルを示している可能性があります。進 んで声をかけ、どのようなサポートが必要か確認しましょう。 一方で、困ってることを言い出しづらい方もいらっしゃいます。 SOS のシグナルを示していなくても、視覚障がいのある方を見 かけたらまずは様子を見て、もし困っている様子の場合は声を かけて必要なサポートをしましょう。
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視覚障がいのある方を誘導するための設備
点字ブロック
街で見かける黄色のブロックは視覚障がいのある方を誘導する ための設備です。白 と呼ばれる杖で足元を確認し、移動を行 います。動線に沿った安全な移動と目的地までの誘導をするた めに以下の２種類のブロックが設置されます。
線状ブロック：前進など、移動の方向を示しています。 点状ブロック：注意喚起や停止などを示しています。
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大きく・太い文字
コントラストをはっきり
中間色を使わない
5 . 緊 急 時
避難が必要な緊急時での、障がいのある方への配慮
日常的な場面では、お互いに確認を重ねることで、サポート方法を決めること ができます。しかし緊急時はそれが難しいため、障がいのある方に必要な配慮 を日頃から考えておくことが大切です。
障がいの種類や程度は様々ですので、次のことを意識しましょう。
①本人に必要なサポートを確認しましょう。 ②決めつけではなく選択肢を提示しましょう。
視覚障がいのある方
音声は認識できるものの、周囲の情報を把握できずに、避難をす ることができないことがあります。また通路への落下物により転 倒して怪我をする危険性が高くなります。
サポートのポイント
状況を細かく伝えることが大切です。火災や落下物がどちらの向 きにあるかを伝えることで、素早く移動が可能です。周囲の騒音 もあるため、大きな声ではっきり伝えましょう。
聴覚障がいのある方
サイレンやベルなどの緊急時の音声を把握できずに逃げ遅れる可 能性があります。また電話をすることができずに他者との連絡が 困難となることがあります。
サポートのポイント
緊急時の状況を音からは気づきにくいため、まずは緊急時である状 況を筆談や口話で伝えましょう。避難後、ご自身で家族とメール等 で連絡を取る方もいますが、災害伝言ダイヤルや電話など代理での 連絡が必要な場合もあります。連絡手段も含め確認をしましょう。
肢体不自由の方
下肢に障がいがある場合などは、緊急時に円滑な移動ができず、 逃げ遅れの危険があります。階段や段差の移動の際にサポートが 必要となる場合があります。
サポートのポイント
一人での避難が難しい方には、移動のサポートを行いましょう。 サポートする際は複数人で行う必要性もあります。
次ページに具体的なサポート方法を記載しています。
知的障がい、精神障がい、その他サポートが
求められる方
「サイレンやベルの音に不安を感じてしまい、落ち着いた行動や一人で の避難が不可能となる方」や「見た目では障がいがあることがわかり づらく、サポートが必要なことを気づいてもらえない方」がいます。 できるだけ多くの人に情報が行き渡るように、アナウンスなどは複数 の方法で掲示する、困っている人がいれば声をかける、必要に応じ付 き添って安全な場所まで誘導するなどの対応が求められます。
ヘルプカードなど、緊急連絡先が 分かるものを携えている場合は、 その連絡先に連絡をしましょう。
下肢障がいのある方の緊急時の誘導方法の具体例
障がいのある方によっては、緊急時に特別な誘導方法を行う必要があります。現場や障がいの 程度によって対応は異なりますので、本人の意思を尊重し双方で確認しながら状況に合わせて 最適な対応を判断しましょう。ここでは車いすの運搬方法をお伝えします。
■２名で搬送 +１名が車いすを運搬
■３名で車いすのまま搬送
■4 名で搬送する場合
■2 名で搬送する場合
イラスト or 写真
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ヘルプカード
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仕事
障がいのある方と仕事を共にする場合
障がいのある方が能力を発揮し円滑に職務を遂行するためには、障がい特性や、 どのようなことに支障を感じているのか、どのような配慮が必要か、といった ことについて周囲が理解をする必要があります。ここでは障がいに応じた配慮 の一例を紹介します。
サポートのポイント
様々な障がいに共通する配慮として、業務指導や相談がスムーズ にできるように担当者を定める、通院・体調に配慮し出退勤や休 憩時間を考慮する、本人の負担の程度に応じ業務量等を調整する などが考えられます。お互いに快適に働き続けるためにまずは何 が必要かを話し合いましょう。
視覚障がいのある方
・職場内の机等の配置、危険箇所を事前に確認する
・移動の支障となるものを通路に置かない、机の配置や打ち 合わせを工夫する等により職場内での移動の負担を軽減す る
・拡大文字、音声ソフト等の活用により業務が遂行できるよ うにする
聴覚・言語障がいのある方
・業務指示・連絡に関して、筆談やメール等を利用する
・会議など複数人がやり取りする場面では意思疎通に心がけ る
・危険箇所や危険の発生等を視覚で確認できるようにする
肢体不自由の方
・体温調整しやすい服装の着用を認める
・移動の支障となるものを通路に置かない、机の配置や打ち 合わせを工夫する等により職場内での移動の負担を軽減す る
・スロープ、手すりに加え、多目的卜イレ、洋式トイレ、ウォ シュレット、優先的に使える又は専用の駐車場等を設置す る
内部障がいのある方
・緊急時に備え、家族や主治医の連絡先を確認する
・職場内での障がい特性の理解を促進する
・自覚症状がないまま悪化することもあるため、無理をさせ ないよう業務量を調整する
発達障がいのある方
・業務指示やスケジュールを明確にし、指示を一つずつ出す
・感覚過敏を緩和するために、サングラスや耳栓の使用を認 めるなどの対応を行う
・クールダウンできる環境を整備する
知的障がいのある方
・図やイラストを使った業務マニュアルを作成する
・不安を取り除く、声かけ等の配慮を行う
・業務指示は内容を明確にし、一つずつ行う等作業手順を分 かりやすく示す
精神障がいのある方
・業務の優先順位や目標を明確にし、前向きなフィードバック を行う
・できるだけ静かな場所でこまめに休憩できるようにする
・受診やカウンセリングのための休暇、出勤時間の考慮
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SP コード
SP コード 事業者
イラスト
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物理面
意識面
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制度面
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物理面
意識面
制度面
