一般社団法人 社会的包摂サポートセンター

巻 末 資 料

　○ Moyatter 実績報告 　○ 相談表

　○ チラシ・カード

○ よりそいホットラインとは

「よりそいホットライン平成 26 年度報告書」第 1 章第 1 節 20p より 35p までを抜粋し、再掲

(1) よりそいホットラインが必要とされる社会の背景

本事業の効果測定第三者委員でもある東京ボランティア・市民活動センター所長の山崎美貴子氏は相談 員研修において、ご自身が経験している各分野の相談支援事例を以下のように 6 つの領域でまとめている。

【その 1　高齢者、障がい者に関する相談事例】

 1 人暮らし高齢者要介護状態になった場合

 1 人暮らし、要介護で、生活費不足支援困難

 自宅で倒れていた人の発見と対応

 中途失明で全盲の人の危険な生活環境の整備

 孤立し、頼れる人が全くいない人

 高齢者のみの世帯で 1 人が入院加療となった時の老々介護に限界、しかし、支援が受けにくい

 高齢者のみの世帯で、制度の利用がわからない場合

 夫婦ともに精神障害を持ち、周囲とつながりが創れず、生活上の課題を抱える場合（水道の不具合）

 ゴミだしが困難になったときの近隣支援

 自宅での生活の限界が来た時

 経済問題により入院継続困難な場合

 家庭内に複数の障がいを持つ人がおり就労、金銭管理が困難、生活維持困難

 被害妄想、医療機関につながりにくい場合、傾聴だけでは解決しにくい

 アルコール依存症、就労意欲を失いかけている人

【その 2　見守り・近隣との関わり事例から】

　 障がいを抱える子どもを抱えながら、支援を拒み続け、母の死別後、近隣とのトラブルが顕在化し、 その対応とその後残された子どもの対応に深く関わらざるを得なった事例

　 ものとられ妄想のある1 人暮らし高齢者

 自死念慮のある人と周囲の対応

 空き家の増加とそれに伴う課題

 同居する夫の死別後、残された同居している高齢者は 1 人で生活維持が困難な場合の近隣支援

 1 人暮らしの身障者の近隣トラブル（落雪）を資源につなぐ

 近所づきあいがない人、少ない世帯の近隣トラブル。近隣とつながりがなく離れている地域で支 援が必要であるが、除雪もままならない、携帯もつながらない

 近隣の雑音に悩まされる1 人暮らし

　 近隣のいやがらせで、トラブルが継続する場合の解決困難　　 　　　→（解決につながりにくい領域）

　【その 3　子どもに関する事例】

 母の被害妄想、精神的不安定により子どもの虐待に至り、専門機関の連携、見守り支援へ

 近隣の青年のストーカーに対する駐在さんの介入で解決へ

　【その 4　家族や親族との関わりの事例】

 60 代の母と 30 代の息子の 2 人暮らしで息子の不就労、暴力

 姪と叔母の同居世帯で姪のパニック障がい、周りとの関係遮断、生活困難

 透析を続ける 50 代息子と高齢の母の今後

 近所づきあいのない不就労の母と娘（36 歳）見られているとの不安がありながら、支援につなが りにくい

 病気で働けない息子、自死念慮についてかたる

 婚家先の叔父 64 歳のアルコール依存症で入院、グループホーム入居中の支援

 みなし仮設で暮らす 20 代の障がいのある息子と母子の家庭の家の改造に伴う費用負担の問題 　　　→（単独で解決困難、資源をつなぐ必要がある事例）

【その 5　お金に関する相談】

 60 代女性、農家の権利を義弟に取り上げられ、生活困難、生保受給できない

 90 代父親と 60 代息子家を処分し、施設入所への支援を市福祉課と調整支援

 娘が家のローンを払えなくなり、保証人となっている母の対処について

 義理の息子より立ち退きを迫られている義母、生活困窮している高齢夫婦の生活と要援護状態の 発生に資源をつなぐ

 障がいのある息子と母の 2 人暮らし、家賃支払い困難、貸付利用ができない場合，死をほのめか す場合

　　 →（金銭に関する相談は複雑な背景と生活課題が複雑に絡まっている、利用できる制度につなぎ、 内容の理解が必要）

　【その 6　認知症に関する事例】

 近隣の目と気づきにより発見できた

 ものとられ妄想の高齢者に支援のネットを創る支援

 老老介護の姉妹、長期にわたる、心身の消耗、暴力にいたる場合、施設入所が困難

 認知症を発症した父がアパートの立ち退きを家主に求められ、周りの資源につなぎ、娘につなぎ、 施設入所に至った

 1 人暮らし高齢の父を支援する娘とともに住み慣れた地域で暮らし続ける地域力、支援の輪づく り→（コンビニ、老人クラブ、交番、近隣の人の発見、気づき、見守りから支援の輪を地域に求 める場合とそうでない場合、家族との関わりの支援、適切な資源につなぐ）

平成 26 年 3 月19 日、全体集合研修「よりそいホットラインという今日の相談事業の必要・背景・役割」於法人事務所

山崎氏はこうした様々な相談事例から見える共通点として「災害に加え、経済変動で地域、家族、暮らし が変化」したことをあげている。

例えば、統計でみると、家族の姿は明らかに変化している。昭和 50 年と平成 22 年を比較すると 1 人暮 らしは 18.2％から 25.5％となり全体の 4 分の 1 を超えている。また、夫婦のみの世帯は 11.8％から 22.6％ と倍増し、逆に夫婦と未婚の子どもの世帯は 42.7％から 30.3％と減少している。三世代世帯となると 16.9％ から7.9％と半減し、全体の 1 割を切っている。

子どもを産まない世帯や 1 人暮らしが増加し、人口減少社会であるとともに子育て、介護、家事労働が家 族で担えない社会の現実が浮かびあがっている。

参考：「千葉中核地域生活支援センター活動白書 2011」

場合でも、孤立の問題は同様である。ＩＴ化の進行で顔を合わせない新しいタイプのつながりが若者たちの 間でスタンダードになっている。また、生活の場や暮らし方、就労先も転々と変わり、生活場面や仕事など で継続したつながりを構築する機会は減っている。

2000 年代以降、こうした家族や社会の変化とともに、長引く経済不況、グローバル化、ＩＴ化、雇用の 規制緩和、経済格差の拡大の中で私たちの暮らしは見えないところで厳しくなり、人々にとっては辛い側面 が広がってきている。それが、東日本大震災の壊滅的な被害によって、顕在化した。山崎氏は「ひととひと がつながり、持続可能な社会づくり、自然環境を壊さない暮らし」を目指すことの必要性を訴えている。

私的領域に公的支援が必要になった

見えないところで深刻化し、こ こ 20 年余りで広がった人々の生 活困難の実態を明らかにし、必 要な支援を届けることは容易では ない。なぜなら、苦しく辛い人ほ ど、複数の課題が絡み合い、形 を変えて表われるなど、解決すべ き課題の輪郭は見えづらくなり、 ぼんやりとした「生きづらさ」「社 会との違和感」として表現される ため、「ニーズ」として理解されに くく、「相談」として成立しにくく なるからである。よりそいホット ラインに寄せられる多くの相談者 の姿がそのことを顕著に物語る。

よりそいホットラインがスタートした当初は、「お金がない」「住むところも食べるものもない」「暴力を受け、 安全が脅かされている」「働けない」など、いわゆる「解決すべき課題が明確な言語化、社会化されている 相談」を主に想定していたが、実施する中でより深刻だったのは、「寂しい」「死にたいほど辛い」「誰とも話 していない」「話を聞いてほしい」「不安である」など、いわゆる「解決する課題が明確になっていない、言 語化、社会化されていない相談」の多さであった。それらは従来の公的な福祉サービスが想定していなかっ た私的領域であり、山崎氏が急激な変化を指摘する家族、地域社会、職場などの「人々のつながり」が強 固であれば相談につながらないものである。本事業の相談内容分析検討委員の阿部彩氏は平成 26 年 7 月 に実施した事業報告会において、この状況を「私的領域に公的支援が必要になった」と表現している（平成 26 年 7 月12 日よりそいホットライン報告会「貧困化する社会とよりそいホットライン」阿部彩氏講演、於大 妻女子大学千代田キャンパス）。

24 時間の匿名電話相談は、いつでも、名乗らなくともよく、顔も見えず、無料で、どこからでもかけられ、 切りたければ相談者の意思で切ることができる。他のどのような相談方法よりも相談者主導でアクセスでき るのが大きな特徴である。また、うまく話が通じない時は繰り返しかけることができ、不安や迷いがあれば、

の 、 い り と

の ら 漠然とした不安、寂しさ

特 徴 的 な 相 談 ニ ー ズ の 状 況

機会・経験の不足 →気づけない

→あきらめ 経済的

困難 地域・社会

からの排除

家族関係 の悩み

生活スキル の不足

虐待・暴力 権利侵害

介護や子育て などケア

納得いくまでアクセスすることもできる。こうした気軽に自分のペースや状況に応じて、安心して人とつなが ることができるよりそいホットラインが私的領域を支えるうえで、有効なツールであることは間違いない。私 たちの日常生活に当たり前にあった家族や友人、知人、近隣の人、会社の仲間というつながりが少なくなり、 解決すべき課題や目標が見えなくなった人たちにとって、抵抗感や特別な覚悟や動機がなくても、まずはフ リーダイヤルにアクセスし、「人とつながることができる」ことに大きな意味がある。

「つなぐ支援」から「つながる支援」へ

しかし、一方ではフリーダイヤルにアクセスするだけでは、生きづらさを解決することにはつながらない。 よりそいホットラインはスタート当初から、必要があれば「つなぐ」システムを用意している。

つなぐ支援の主な方法は「折り返しの電話」であり、それを担当するのがコーディネーターである。フリー ダイヤルだけでは解決できない深刻な課題や複雑な状況、専門性が必要と判断した場合に、相談員が相談 者の電話番号や名前（仮名でも可能）を確認し、コーディネーターにつなぎを依頼する。コーディネーター は相談員から相談の概要を引き継ぎ、内容に応じてかけ直し、必要な支援を提供する。例えば、弁護士や 司法書士などの法律の専門家、医師や保健師、看護師などの医療・保健の専門家、社会福祉士、精神保 健福祉士、介護福祉士など福祉の専門家、または多様な市民団体、ＮＰＯなどで各分野の支援をしてきた 専門職を専門員として配置し、必要があればアドバイスを受けて、情報提供を行ったり、直接電話をしてもらっ たり、支援機関に同行をしたり、すぐに動ける支援メニューを用意している。また、すぐに対応してくれる様々 な地域の社会資源にもリファーできるようネットワークを広げた。つまり、「困っていることに、即対応できる ネットワーク、支援体制」を目指したのである。

そうしたネットワークは確かに機能した。ホームレス状態やＤＶ被害にあっている人など明らかに困窮して いるたくさんの人たちのもとにすぐに支援が届いたり、専門家の助言を受けることで解決方法が見出せたり、 必要な手続きが進められたり、明確な課題を抱えている課題に対しては力を発揮した。しかし、そうした一 時的、要所の「つなぐ支援」は解決すべき課題が明らかな相談には有効であっても、言語化、社会化され ていない相談には不十分であることが次第に明らかになった。

よりそいホットラインの相談者の多くはすでに、何かしらの社会資源につながっている。平成 26 年度の フリーダイヤルの相談者（一般ライン 2,000 人抽出データ）のうちの 82.5％がすでに何らかの支援機関とつ ながっていた。さらに、よりそいホットラインがつなぎ支援を行った相談者（689 人実人数データ）に至って は 91.9％がすでに既存の支援機関とつながっていたのである。その数字は、困難を抱えている人たちが単に 「支援機関につながっている」だけでは課題の解決には至らず、「どうつながり、どのような支援を受けてい るのか？」という支援の質が問われていることを示唆している。実際によりそいホットラインの支援において も、社会資源の情報提供や紹介をしても、なかなか解決につながらないケースは数多く見られる。そこから、 つなぐ支援から相談者が地域で主体性を持って「つながる」ことができる支援へと、システムや質を問い直 す必要があることに気づいた。

（2） よりそいホットラインの支援の仕組みと特徴

フリーダイヤルと継続相談の両輪体制へ

では、どのようなシステムが求められているのであろうか。よりそいホットラインではまず、平成 25 年の 途中から「折り返し用フリーダイヤル」というつなぐための専用のフリーダイヤルをモデル地域に設置し、活 用を始めた。当初の想定では折り返し電話は 1 度きりが多いと考えていた。情報提供やアドバイスを行ない、 必要な社会資源や人につなぐことで、相談者に連絡することは基本的に終了するものだと思っていたのであ る。しかし、実際はそうではなかった。課題が言語化、社会化されない相談は繰り返し、継続して関わるこ とが必要であった。すなわち、「つなぐ支援」でつながった相談者は、特定の人（コーディネーター）に継続 的にアクセスすることを求めており、そうすることで効果が上がる事がわかったのである。そこで、平成 26 年からはフリーダイヤルによる「匿名の関わり」をメインとしながらも、全国各地域にコーディネーターを配 置し、専用の折り返しフリーダイヤルを設けることで相談者が匿名を解除しリアルなつながりを持ち、合意 形成しながら、継続的に展望を持った支援ができる「つながる支援＝継続支援」が連動して機能する「両輪 の支援」のスタイルを確立させた。

よりそいホットラインは単に地域の資源や人にバトンタッチをする「つなぐ支援」から、家族や地域、職 場でのつながりによる支えを失った相談者に「つながる支援」を提供し、社会復帰や地域生活のために必要 な「人とのつながり」を実感できるサポートへと活動範囲を広げ、質的転換を図ったといえる。

現在も、フリーダイヤルと継続支援の「両輪」を中心として、多彩な支援ツールを柔軟に活用する支援を 展開し、模索し続けている。よりそいホットラインの支援システムを図示すると以下の通りになる。

図 A-10

問 題 解 決 の プ ロ セ ス に 「 よ り そ う 」

既存の相談の仕組みは プロセスも分断していた

孤立が深く、課題が複雑、根深い ・更なる関係性の構築

・より深いアセスメント が必要

敷居の低さ

24 時間 365 日 ワンストップ 匿名性 気軽 手軽

・高いアウトリーチ機能 ・相互のアクセスツール

が多彩

課題を教えてくれる協働者 課題を解決する主体 困難を抱える「相談者」

相談員 コーディネーター○○さん

社会の担い手

肩書「相談者」からの脱却 行ったり来たりもOK 行ったり来たりもOK

（折り返し FD、面接 同行支援など）

関

係

づ

く

り

匿

名

解

除

の

合

意

課題解決への下ごしらえ

言語化、社会化されて いない「困りごと」が 持ち込まれやすい仕組み

協働による課題解決 地域や社会づくり

職場 学校

関係機関 家庭

地域

継続相談

フリーダイヤル

プロセスによりそう

公的領域 私的（インフォーマル）領域

つながりの一時的な補完

制度

行ったり来たり 行ったり来たり OK

行ったり来たり OK

関係機関

制度

行ったり来たり つなぐ つなぐ つなぐ

つなぐ

よりそいさん

プロセスによりそう

スタート時から「よりそいホットラインは、何によりそうのか？」という大きなテーマがあった。経験を重 ねた今、最もふさわしい説明は「問題解決のプロセスによりそう」ことであるといえる。生活の中での困りご とは人によってそれぞれで、解決のプロセスが明確ですぐに解決するものもあれば、課題の整理や気持ちの 切り替えなど、一定の整理や調整、仲介を要する場合もある。また、相談によって何に困っているのか、ど う困っているのか、あるいは、困っているのかどうかわからない場合もある。しかし、いずれにしてもよりそ いホットラインに電話をして、何かを訴えたい人は何かしら、生きづらさを抱えており、その背景には様々な 課題があり、また心身の健康や社会、生活に支障が生じている。

そうした、1 人ひとりに生じている「生きづらさ」を傾聴し、対話などの共感的な関わりを持つことで、相 談者と一緒に課題を明らかにして、行きつ戻りつしながら、少しずつ社会復帰や生活再建、もしくは生活づ くり（そもそも、生活が成り立った経験のない人たちなどは再建というより、新しく構築するという場合も多い） を進めていく諸々のプロセスによりそうのである。

それは言い換えると「相談のための下ごしらえ」といえる。1 人ひとりの事情やペースに応じた相談または 問題解決のための下ごしらえを「フリーダイヤル」と「継続支援」の両輪で多様な手段を使い分けながら進 める。この仕組みを日本福祉大学の平野隆之教授（地域福祉論）は「相談のセーフティネットづくり」と評 している（平成２７年 5 月19 日、「コーディネーターのつなぎ業務に関する研修」、於日本福祉大学名古屋キャ ンパス）。家族、地域、仕事など私たちの生活の基盤が大きく変化した中で、つながりの困難を抱えた人は 相談をすることそのものから排除され、その生活は負のスパイラルに陥る。よりそいホットラインは「相談」 のためのセーフティネットの構築を応援する仕掛けといえるだろう。

3 つのステージによる支援

よりそいホットラインの支援の仕組みが効果を発揮し、相談のセーフティネットを作っていく必要がある典 型的な相談は「課題が言語化、社会化されていない未整理な相談」といえる。そうした、相談事例への対 応を見ていくと、以下の図 A−11のような3 つのステージを使い分けることが重要であることがわかってきた。

図 A-11

相 談 対 応 に お け る ３ つ の ス テ ー ジ

相談者 バーチャル的

練習・試行 チャレンジに意味がある 安心・相談者主導 敷居が低い

リアル 本番

結果が求められる 緊張感・社会との調整 負担感が高い

フリーダイヤルの ステージ （これまで私的領域が

支えた部分）

地域社会の ステージ

継続支援の ステージ ステージ

ステージ１ 継続支援の

ステージ ステージ２

地域社会の ステージ

ステージ３

つなぐ２

つなぐ２

つなぐ１

よりそいホットラインが目指すのは、困難を抱える相談者がその課題を解決し、あるいは課題を抱えてい ながらもそれとうまく付き合いながら、サポートを受けることも含めて、ステージ 3 である地域社会で力を発 揮し、生活を継続できることである。例えば、必要な福祉サービスを活用しながら、就労の訓練を受け、そ こから就職して収入を得るようになったり、あるいは、年金や手当などを受けながらも、できる限り仕事や 子育て、活動などの社会参加を行い、生きがいや希望をもって生活を継続していったり、その人なりの生活 基盤を持ち、主体的に生活できることを意味する。

しかし、ステージ 3 で活躍するためには、単に就職をしたり、収入を得たり、福祉サービスを受けられる 状態だけでは不十分で、日々の生活を継続し、前進させるための基盤を必要とする。その 1 つは自己肯定感 や他者への信頼などといった、「こころの基盤」であり、もう1 つは、コミュニケーションや情報のリテラシー、 お金や物などのやりくり、あるいは人付き合いなどの「生活スキルの基盤」といえる。この 2 つはいずれも、 その人が生活してきた環境によって育まれ、獲得されるものである。しかし、多くの相談者の訴えの背景に は家庭での深刻な問題があり、学校や会社でのトラブルがあり、暴力やハラスメントの体験があって、基盤 を育むことができなかったという状況がある。そうした人たちのステージ 3 への参加を促し、後押しする仕 組みがステージ 1と 2 といえる。

ステージ 1 はフリーダイヤルで、最も敷居が低く、人とつながる基礎練習及び社会に対する信頼感を確か めることができるステージである。参加するもしないも相談者の意思によって決められ、失敗や試行が広く 許容され、練習のペースや方法も自分で考えることができる。その相談者が主導できる仕組みが社会で生き ていくための能動性の貴重な経験と感覚を育むことにつながる。未整理で社会化されていない相談がこのス テージの相談者と相談員のコミュニケーションや対話などの関わりによって「相談」として一定の進化をする。

そして、もう1 つ、ポイントになるのはステージ 2 の存在である。ここには、目標のステージ 3 へ橋渡し をする媒介的な役割がある。このステージが役割を果たすには、匿名の関係から特定の関わりへの移行が 必要となる。それが、「相談員からコーディネーターへのつなぎ＝つなぎ 1」である。具体的には相談員が相 談者からの了解を得て、名前や電話番号を教えてもらい、コーディネーターから電話をかけ直す、必要があ れば会って話をするなどの直接支援に発展するプロセスである。

ステージ 1で人との関わりを重ねる

解決したい課題や悩みがはっきりしている人は既存の窓口型の相談機関や分野別、問題別の支援機関を 活用することができる。よりそいホットラインのつなぎ 1にも抵抗はなく、むしろ歓迎して受け入れる。しかし、 こころの基盤や生活スキルの基盤が揺らいでいる人たち、あるいはこれまで支援を受けた経験に負の印象が ある人たちにはこの移行は双方にとって容易ではない。実際の相談表データからもよりそいホットラインの相 談者のそうした背景や状況が読み取れる。

表 A −12　相談で出てきたもの・詳細分類項目・上位 20 項目（複数回答　N=2,000）フリーダイヤル

詳細分類項目名 ％

心と体の悩み：本人：精神の病気 56.3

心と体の悩み：本人：心や体の違和感 35.9

家庭の問題：本人：家族との不和 29.9

人間関係の悩み：本人：人間関係全般 22.9

人間関係の悩み：本人：友人・知人 17.4

支援者・支援機関との関係：本人：支援者への不満・不信 17.1

心と体の悩み：本人：障がい 16.7

暮らしやお金の悩み：本人：生活苦 15.0

心と体の悩み：本人：周囲の無理解・差別・排除 14.8

家庭の問題：本人：別居・離婚・再婚 14.5

人間関係の悩み：本人：恋愛・結婚 14.3

家庭の問題：本人：死別・離別 12.9

仕事の悩み：本人：職場の人間関係 12.8

支援者・支援機関との関係：本人：支援の内容や量の悩み 12.2

家庭の問題：本人：子育て 11.8

人間関係の悩み：本人：偏見・差別・周囲の無理解 11.5

仕事の悩み：本人：業務内容に関する悩み 11.0

家庭の問題：本人：家族からの暴力・モラハラ 10.7

仕事の悩み：本人：就職活動の悩み 10.5

精神の病気で悩んでいる人は全体の半数以上の 56.3% で、精神以外の病気（21.9％）を加えると 8 割近 くになる。障がいで悩む人は 6 人に 1 人、病気や障がいとも言えないが、心や体の違和感で苦しむ人は 3 人 に 1 人など、相談内容に出てくる社会課題の上位 10 項目中、5 項目が心と体の悩みで占められる。家庭の 問題としては、家族との不和（29.9%）、別居・離婚・再婚の問題（14.5％）、死別・離別（12.9％）、子育て （11.8％）、家族からの暴力・モラハラ（10.7％）と相談内容に出てくる社会課題の上位 20 のうちの 5 項目が

家庭の悩みで占める。

人間関係の悩みについても、「人間関係全般」つまり人付き合いがうまくできないなどの対人面全体に課 題を抱える人が 22.9％、友人・知人（17.4％）、恋愛・結婚（14.3％）、偏見・差別・周囲の無理解（11.5％） など、身近な人とのつながりがうまくいっていないことを示す項目が上位に並ぶ。また、第７位の支援の困難 さを表すものとして 17.1% が「支援者への不満・不信」を抱えること、12.2% が「支援の内容や量の悩み」 つまり、支援を受けていてもニーズにマッチしていないことを訴えている。これらのデータはいずれも、相談 者が相談するために必要な基盤である「こころ」や「生活スキル」に何らかのつまずきや揺らぎ、困難を持っ ている背景を反映している。

そのような相談者への相談員の対応についてのデータは以下の通りである。

（単位：千件）

0 20 40 60 80 100 120

社会資源の紹介 コーディネーターへのつなぎ 知識や情報提供、助言 課題や事柄の整理 気持ちの整理 傾聴

61.8%

32.8%

32.9%

5.6%

図 A − 1 3   相談員の対応（全国、被災地一般ライン合計 N=109,344 ）フリーダイヤル

106,490件

67,627_件

35,821_件

36,003件

2,687件

6,071件

97.4%

当然のことながら、電話相談の基本的な対応は傾聴であり、97.4％とほどんどの相談をまずは傾聴してい る。続いて、気持ちの整理が 61.8％と、全体の 6 割が感情や精神面のサポートを必要とする相談であるこ とがわかる。続いて、課題や事柄の整理、知識や情報提供、助言がともに 3 割を超えており、複数もしく は複雑な課題背景で課題の整理が必要な相談や具体的な提案が必要とされる相談も 3 分の 1 に上るといえ る。一方では具体的な社会資源の紹介は全体の 5.6％となっている。これは単に支援機関について伝えたか らといって、相談者の課題が解決するわけではないという相談員の見立てが反映されている。相談者が必要 としていることは直接支援に結びつく関係機関の情報ではなく、話を聞いてもらえること、人と話をすること で自分の気持ちや課題に気づいたり、先が見えてきたり、そうした「人との関わり」であることがわかる。

よりそいホットラインのフリーダイヤルでの相談では課題が未整理ですぐには何の相談かわからないよう な訴えに対して、傾聴を基本にしつつも、精神面をケアしながら、必要に応じて粘り強く、課題の整理や情 報提供、アドバイスなどの提案をする対話を繰り返しているといえる。それはまさに「人と人との関わりあい の積み重ね」といえる。そして、そうした対応があるからこそ次の「コーディネーターへのつなぎ（＝つなぎ 1）」 が有効になるのである。

平成 26 年度の 1 年間で相談者から電話番号を教えてもらい、コーディネーターの対応へとつながった相 談は 2,687 件であった。割合こそ 2.5％だが、相談者の背景や特徴を考えるとそこに至るまでの傾聴、気持 ちや課題の整理があるからこその 2,687 件といえる。

「関係性の不具合」を見極め、つなぐ

漠然とした生きづらさや行き詰まり感や辛さ、さみしさを抱き、訴えたいと思いながら、それを相談とし て表明し、地域の社会資源につながることに困難を抱える相談者と電話を通じて関わりを持つことが相談員 の役割となる。そこには、相談者を一方的に評価、審判せずに傾聴し、共感的な関わりをすることはもちろ んのこと、相談者から悩みの背景にある社会課題を引き出し、共有する丁寧で粘り強い関わりが必要になる。 それは、単に聴くだけではなく、やり取りや関わりの中から相談者の潜在的な力や課題を顕在化させ、必要 に応じて「つなぎ提案」を了解してもらうだけの信頼を築く作業といえる。それは、フリーダイヤルにとって は相談員個人の努力で行うのではなく、相談員のチームが機能して初めて成り立つものである。

よりそいホットラインは全国各地にバックグラウンドや経験、年齢などが異なる多彩な相談員が配置され、 交代をしながら相談者の話を聴く体制をとる。それは、専門家による相談というよりも、通常私たちが日常 でいろいろな人たちとつきあっていくことと重なる役割を有する。普段、人との関わりがほとんどない、ある いはうまくいっていない相談者がいろいろな人たちと会話をしたり、自分の気持ちや状況を伝えたり、関わ りを積み重ねることで、人に頼ることへの期待を生じさせ、相談者が抱える現状への閉塞感を打破していく。 そうして、既存の支援機関や窓口相談につながることへの動機や意欲を生じさせ、解決への道を開くのであ る。

そのプロセスは言い換えると、人との関わりの練習となり、また自分が 1 人ではない、誰かとつながって いることの実感にもなる。よりそいホットラインに寄せられる相談者との関わりを通じてわかってきたことは、 専門家や支援機関があっても、あるいはつながっていても相談がうまくできない人たちが多いことであり、相 談をするための準備をする支援の必要性である。

ディネーターは言う。家族や友達や身内がいるにもかかわらずうまくいっていない、むしろ身近な人たちから 阻害されているなどといった孤立の問題はもちろん、相談先があるにも関わらず、うまくいっていないなど様々 な不具合がある。誰ともつながっていない人の孤立よりもむしろ、たくさんの人たちとつながっている、何度 も相談しているのに解決に至っていない場合の方がより丁寧なつなぎが必要となる。

つなぎが必要だと相談員が思っても、相談者から「必要ない」と断られたり、個人情報の開示を拒否され たりすることも多くある。見ず知らずで少ししか話していないしかも匿名の相談員の言葉を信頼して支援を受 け入れることはそう簡単なことではない。相談者の中には何度も人に裏切られたなど人との信頼関係をうまく 構築できなかった経験を持つ人たちも多くいる。つなぎの必要性を感じてもそれがすぐに「つなぎ」として成 立することにはならない。つなぎ支援がスタートするためには、相談者と相談を受ける側との何らかの信頼 関係が必要となる。限られた関わりの中で信頼関係をつくることは容易ではないが、誠実で丁寧な対応、主 訴や気持ちを的確につかみ、つかんだ内容を相談者へ言葉にして伝え返すこと（フィードバック）の蓄積が 何よりも重要であり、電話の中で繰り広げられるコミュニケーションの質が問われる作業となる。

ステージ 2　継続支援のコーディネーターの役割

つなぎ 1 のプロセスにも1 人ひとりの事情や経験、スキルや状況などによって時間や配慮が必要になるが、 その先の目指すステージ 3 につなげること（＝つなぎ 2）にも同じぐらいかそれ以上の時間や配慮が必要と される。それを担うのがコーディネーターである。よりそいホットラインは電話を受ける相談員だけではなく、 全国各地に媒介をする役割の専門職であるコーディネーターを配置していることが大きな特徴であり、大き な力を発揮している。その業務は相談者への面談、同行相談、折り返し用のフリーダイヤルなど以下の多様 なツールを駆使し、双方向で丁寧に相談者の状況やニーズに応じて行なわれる。

継 続 相 談 の 対 応

図 A − 1 4

折り返し電話 相談員

つなぎ依頼

再度の折り返し電話

相談者からの架電（専用フリーダイヤル）

面接支援

同行支援

関係機関（フリーダイヤルを含む）との 連絡・調整・情報共有・交換 ケース会議

地

域

社

会

へ

１度もしくは簡単な 確認等で終結 コーディ

ネーター

た相談は 2.5％の 2,687 件で、その中でコーディネーターによる継続相談へとつながったケースは約 25％の 689 件と4 分の 1となっている。4 分の 3 はまだためらいや不信感がぬぐえず、折り返し電話に出ない、も しくは出ても「やはり、必要ない」と断る相談者や、相談員がその場で調べきれない社会資源の情報を説明 する程度で終結を迎える場合や明確なリファー先があり、すぐに社会資源へつながる相談などがある。

その中でもコーディネーターの継続相談となるケースはいずれも、問題解決のプロセスに丁寧によりそう 必要がある重い相談ケースとなっている。

継続相談では単に時間をかけて働きかけを繰り返せばよいというものではなく、相談者の背景にある社 会的な課題を見立て、相談者の視野を狭くしている要因を少しずつ取り除き、タイミングや方法を厳選し、 模索しながら支援をしていくことになる。主な役割としては以下のようなものがあげられる。

・必要に応じた丁寧な下準備：体調や特性などに応じて電話同行（紹介した支援機関に予め電話をして関係 構築をしておく。直接同行を電話のみで行うもの）や同行、面接などの直接支援を行う。ただし、エンパワー メントを阻害しないかの見立ても必要である。

・関係機関への橋渡し役：相談者の同意の下、すでにつながっている支援機関と相談者双方の代弁や翻訳 を行う。

・ネットワークを駆使し見立てや支援策を広げる：専門家に意見を聞き、その専門知識や経験などを反映さ せて折り返しなどの継続支援を行う。

・適度なおせっかい：状況を気にかけて、意図して折り返しを繰り返すことで関係性を築き課題解決のきっ かけ等になっている。

・報告先としての窓口を開く：何か状況が変わった時や困ったときに思い浮かべる存在となり、タイミングが あった連絡や報告、相談を発信することで相談者の行動の動機となる。

・相談スキルを身につける練習の提供：支援体制はあるが、気持ちを言えていない部分によりそう。また、 関係機関と本人がやり取りするために手伝いをする（状況の整理や一緒に紙に書いてみるなど）。

・支援を卒業するための終結のサポート：地域社会につながったとしても把握するべき状況の確認を行った り、必要時に励ましたり、つなぎ先との連携等を行い、それぞれの状況に応じた終結のイメージをしながら、 必要な働きかけを行う。

以上のようなコーディネーターの役割や支援行動は従来の相談支援や対人援助職としての専門性やスキル とは少し異なる部分がある。従来の専門職よりも、日常的で身近な存在であり、従来の家族や友人、親戚 や近隣の人たちの支えが果たしてきたいわゆる「私的領域」の人づきあいに近い要素も求められるといえる。 コーディネーターたちは自らのそれまでの専門性とよりそいホットラインで求められる専門性の間で揺れ、模 索を続けている。

（3） 新しい専門性が生まれている　

よりそいホットラインのコーディネーターはそうした従来の相談支援職とは少し異なる要素を意識しつつ も、従来の各分野の電話相談員を含む対人援助職の専門性の強みも活かすような新たな固有性をもつ専門 職といえる。以下のような基本姿勢を重要視している。

・現代社会における社会的排除に問題意識をもち、1 人ひとりの課題や悩みを個人的な問題に押し込めず、 社会的な課題としてとらえることができる。

・従来の特定の各分野のサポートに固執せず、人間をトータルに捉える視点をもつ。 ・どんな状況にある人にも「敬意」をもつ。

・相談者も相談員同士も、また相談を通じて出会い連携する関係者なども同様に「協働者」としてとらえ、 あらゆる人たちと「対等」な関係性を構築するよう努める。

・プロセスを重要視し、多様な人たちとの双方向の「対話」と「協働」によって課題の解決を図る姿勢をもつ。 　具体的な支援場面に即して配慮点を示すと以下の通りである。

＊相談者をクライアントでもなく、お客様でもなく「対等な協働者」としてとらえる。 　→上から目線や同情でもなく、へりくだって要望を聞く立場でもない。

＊傾聴、アドバイスを必要に応じて取り入れながら、「対話型」の対応をする。 　→聞きっぱなし、言いっぱなしにならない、やりとりを大切にする。

＊聴くことができる（相談者の話はもちろん、周囲からの意見や考え方も同じ）。 　→自分と違う意見を受け止められる、人の話を興味を持って聴くことができる。

＊想像することができる（相談者のことはもちろん、多様な考え方や文化を持つ他の相談員や関係者に対 しても同様）。

　→ 一方的な価値観を押し付けない、自分のフィルターを自覚する。

＊伝えることができる（相談者に対してはもちろん、他の相談員や関係者に対しても同様）。 　→感じていること、考えていることを率直に伝えられる。

＊自らを知り、振り返ることができる（自己覚知と反省的実践）。

＊自分の限界を知り、社会資源と適切につながり、活用することでスキルアップができる。 　→ 1 人で抱え込まない、自己完結しない、つながりやチームを大事にする。

「技術的熟達者」と「反省的実践家」

基本的な対応方法を学び、熟練の支援者から理想の技術を教わり、身につけ、展開するような方法である。 多くの既存の専門資格や専門職の養成課程で見られる方法で、専門職の多くがその方法や考え方に慣れて いる。

対して、よりそいホットラインは分野横断的であるため、その守備範囲は実に幅広く、現場の相談プロセ スにおけるニーズや方法、役割などの構成要素が複雑・雑多である。そこで支援にあたるコーディネーター の姿は、実践の中で、リアルタイムに支援の質を問い返し、積み上げていく視点が必要とされ、「反省的実 践家」に近いといえる。そこを起点とすれば、養成の手法としても専門知識や技術の習得よりも、実践をし ながらの対話、記録の分析、意味付けの言語化、視点の異なる者（被支援者や初心者も含む）からの気づ きの促しなど相互スーパービジョンによる振り返りの繰り返しが有効となる。どちらを目指すかという二択で はないが、これまでの専門職よりも、反省的実践家の要素を意識し、両者の専門職モデルをうまく兼ね備 えた専門職としての確立が今後の課題となるだろう。

コーディネーターの業務内容とそのポイント

よりそいホットラインにおいて、コーディネーターは非常に重要な役割を担う職種である。相談支援の切 り口から見れば、相談員から支援のバトンを引き継いで、継続支援を展開するのが主な仕事となるが、コーディ ネーターの業務は直接的に相談者と関わるだけではない。ステージ 1 のフリーダイヤルが円滑に機能するた めの環境づくりやステージ 3 の地域社会への働きかけなど、間接的に相談支援を促進するためにハイブリッ ドな仕事を行う。

それらを一覧化すると以下の表 A −15 の通りとなる。

表 A-15

個別の業務 説　　　明

１

「

電

話

相

談

」

へ

の

フ

ォ

ロ

ー

・

事

後

対

応

相談対応を サポートする

一つひとつの相談者が語る内容について相談員個々の理解の偏りを防ぐと ともに、情報提供やつなぎの判断にブレがないようにする。情報提供や つなぎについて相談員だけで判断が難しい場合には判断に加わり、稼働 中の電話相談の支援が効果的に成立するようにサポートする。

相談の振り返り を機能させる

相談が終了した後に、その相談について振り返りを行う。振り返りは相談 者の心情や置かれた状況について理解を深め、相談の質を向上させてい くための重要な作業、時間である。コーディネーターは要所で振り返りに 参加し、単なる慰めや批判に終わらずに実践の質向上のプロセスとなるよ うな環境を作る。

正しい記録の 作成と蓄積

２　

つ

な

ぎ

支

援

（

継

続

支

援

）

折り返し、再アセ スメント

相談員からの依頼を受けて、折り返し電話を行う。相談表の内容を確認 したうえで、必要に応じて相談員から状況について確認を行う。相談員か らの引き継ぎを念頭に置きつつも、先入観や思いこみを排して新たな気持 ちで再アセスメントを行うことも重要である。再電話は不安や悩みを抱え、 つながりを求めている相談者が待っている重要な窓口である。再電話をし た人に対しての期待や希望が大きくなるため、信頼関係の構築、誠実さが 求められる。事前の情報収集や見立てなどの準備も重要になる。

電 話 同 行（ 丁 寧 なつなぎ）

相談者の合意の下、具体的な支援機関に電話を用いてつなぐのが電話同 行である。「相談者が安心してリファー先とつながれるように」、同時に「リ ファー先が安心して相談者と受け入れられるように」双方の間に入り、丁寧 な情報の受け渡しが必要である。直接つながるまでは相談者とリファー先 を何度か往復して、まだ、互いがつながっていない、会っていなくても「相 手が見える」やり取りが求められる。

社 会 資 源との 信 頼関係をつくる

具体的な個別支援を通じて地域の社会資源と連携やネットワークを作る。 例えば、リファー後は必ず事後確認、情報共有など継続したアクセスやや り取りを行う。1 つのリファー実績はその後の大事なリファー先になり、そ こからつながるネットワークにも波及するものとなる。信頼関係を築くには、 リファーしっぱなしではなく、継続的に関わりをもつことが必要である。

３　

相

談

現

場

の

環

境

整

備

相談員の 稼働準備

相談員に対して、事業について十分に説明して理解を求める。そのうえで、 相談員として求められる業務内容や倫理綱領、行動規範の順守、報酬等 の条件を説明し、双方合意のうえで誓約書等の書類を取り交わすなど必要 な手続きを行う。

相談員の シフト調整

相談員からあらかじめ把握した希望や得意・不得意等を勘案して、相談員 シフトを作成する。相談員シフトに欠員が生じた際には、他相談員に応援 を要請するかもしくはコーディネーター自身が相談員として業務にあたるな どして、シフトに空白が生じないようにする。

相談員のフォロー と相談室の 環境づくり

４　

相

談

員

の

育

成

相 談 員の育成や スーパービジョン

相談員がスキルアップできるような仕組みや研修を企画し、実施する。また、 必要に応じて気づきを促すような働きかけを行う。地域センターが広域で あり、複数のコールセンターによって構成されている事情を踏まえ、コー ルセンターの相談員のスキルの平準化のため、各地との情報共有や意見 交換などのやりとりを大切にし、相談支援やコーディネート対応の格差が 生じないような取り組みや配慮、工夫も重要な業務となる。

事例検討の実施、 有効活用

情報提供やつなぎの対応の質の向上を図るため、事例検討を行う。事例 検討は、研修の形態で定期的に行う他、必要に応じて少人数で日常的に 開催する場合もある。事例検討の結果、新たな社会資源づくり、ネットワー クづくりの必要性が明確になる場合もあり、その都度、目的を明確にする とともに目的に合わせて参加者を設定する等の戦略が重要である。事例の 文書化に当たっては個人情報保護の原則に照らし、情報の取り扱いについ て遺漏のないよう徹底する。

５　

地

域

づ

く

り

へ

の

動

き

、

社

会

化

、

ネ

ッ

ト

ワ

ー

ク

づ

く

り

積極的な社会 資 源の開拓

既知の社会資源だけに頼ることなく、個別の相談にマッチした新たな社会 資源を探す、見つける試みが必要である。それをせずに既存の社会資源 に相談者を当てはめようとすることはかえって相談者を苦しめることにもな り兼ねない。どこからも排除された状態にある相談者が地域で当たり前に 暮らせるような「社会資源の広がり」を働きかける。可能性があるにもか かわらず、こちらがあきらめた瞬間に相談者の排除は続くため、細かく、 あきらめずに行う。

他団体との連携

地域の他団体と顔が見えるつながりをつくり、いざという時にスムーズにリ ファーできるようにする。例えば顔を出して話をする機会をもつことで、よ りそいホットラインへの理解を促すだけでなく、支援範囲や実践状況（ソ フトの情報）を掴み、相談業務に還元することができる。

周知・啓発・広報 活動

地域の相談者によりそいホットラインを広げるために、必要としている方に 情報が行きわたる有効な広報策を検討し、実行する。自治体の広報誌や 新聞などへの掲載、困窮者の目に付きやすい場所への持ち込みなどが考え られる。実際の支援を通じてつながった関係機関やリファー先には積極的 にチラシの発送も行う。

相談者とともに 社会変革する

○ Moyatter 実績報告

▶ Moyatter 概要

名称：お悩みクラウド「Moyatter」（モヤッター）

内容：よりそいホットラインの周知と若年者に向けた相談ツール であり、漠然とした悩みなどを抱えた人が、気軽に相談できるよ うな相談サイトである。「もやもやしたお悩みをツイッターのよう な形式で、という意味で名付けられた。

サイト：http://moyatter.jp/

閲覧形式：web ページ、iphone・Android アプリ 制作：Moyatter 実行委員、東京大学学生有志

▶ログの集計

集計期間に登録し、つぶやきを発信した利用者は 1,912 名で あった。女性が多いものの、今年度は昨年度より 3.5 ポイント減 少して 79.8％を占めている。年代は昨年度より10 代と 20 代の合

計が 10.3 ポイント減少し、57.1％となった。Moyatter が若年女性の相談掲示板機能を果たしていることに 加え、それ以外の性別や年齢層が徐々に増えて来ていることが今年の結果から明らかになった。以下はロ グ集計の結果である。

集計期間：平成 27 年 4 月1 日〜平成 28 年 3 月 31 日

ユーザー登録者数合計 1,912 名

性別 人数 割合

女性 1,525 79.8%

男性 323 16.9%

それ以外 64 3.3%

合計 1,912 100.0%

年齢 人数 割合

１０代 362 18.9%

２０代 730 38.2%

３０代 415 21.7%

４０代 244 12.8%

５０代 69 3.6%

６０代 4 0.2%

不明 88 4.6%

合計 1,912 100.0%

　 投稿数 割合

投稿数 2,163 98.3%

ユーザー希望により削除 38 1.7%

集計対象件数 2,201 100.0%

　 投稿数 割合

晴れた 769 34.9%

晴れない 1,432 65.1%

集計対象件数 2,201 100.0%

相談内容 人数 割合

(1) 学校のこと 197 9.0%

(2) 家族のこと 279 12.7%

(3) 恋愛のこと 151 6.9%

(4) 職場のこと 224 10.2%

(5) メンタルのこと 371 16.9%

(6) 生活のこと 732 33.3%

(7) 被災地のこと 241 0.0%

(8) その他 6 0.3%

合計 2,201 100.0%

今のきもち 人数 割合

①さみしい 229 10.4%

②くるしい 1,461 66.4%

③かなしい 351 15.9%

④むかつく 160 7.3%

合計 2,201 100.0%

相談内容 今のきもち 人数 割合

(1) 学校のこと

①さみしい 24 1.1%

②くるしい 118 5.4%

③かなしい 32 1.5%

④むかつく 23 1.0%

合計 197 9.0%

(2) 家族のこと

①さみしい 12 0.5%

②くるしい 175 8.0%

③かなしい 56 2.5%

④むかつく 36 1.6%

合計 279 12.7%

(3) 恋愛のこと

①さみしい 24 1.1%

②くるしい 77 3.5%

③かなしい 45 2.0%

④むかつく 5 0.2%

合計 151 6.9%

(4) 職場のこと

①さみしい 7 0.3%

②くるしい 168 7.6%

③かなしい 28 1.3%

④むかつく 21 1.0%

(5) メンタルのこと

①さみしい 60 2.7%

②くるしい 215 9.8%

③かなしい 64 2.9%

④むかつく 32 1.5%

合計 371 16.9%

(6) 生活のこと

①さみしい 73 3.3%

②くるしい 549 24.9%

③かなしい 90 4.1%

④むかつく 20 0.9%

合計 732 33.3%

(7) 被災地のこと

①さみしい 29 1.3%

②くるしい 153 7.0%

③かなしい 36 1.6%

④むかつく 23 1.0%

合計 241 10.9%

(8) その他

①さみしい 0 0.0%

②くるしい 6 0.3%

③かなしい 0 0.0%

④むかつく 0 0.0%

合計 6 0.3%

総合計 2,201 100.0%

▶典型的な相談事例とその対応の概略

よく見られる相談の内容と対応について抽出したものを以下の通り報告する。

相談内容 相談員の対応

女性（20 代）

常に誰かと比較して落ち込んだり悩んだりしている。ここに書 き込むようになってから、自己療養のために何か書くのはいい 事かもしれないと思った。メモ帳とか、自分にしか見えないと ころで書けばいいけど、自分一人で書いていると変なところに いきそうなのが不安になる。おかしな事を考えているんじゃ ないかと心配になる。返事が返ってくるだけでとてもホッとす る。

その時その時の気持ちに寄り添いながら、 前向きになれるよう言葉をかけたり、一緒 に考えたりしている。

女性（年齢不明）

パニック障害が再発してしまった。新しい抗うつ剤がまだ体 に馴染まず、副作用が辛い。しかしここに色々と書き込むこと で、私は ” まだ再発を心から受け入れられずに混乱しているの だ ”と気付いた。副作用も辛いが、治療やこの先のことを色々 考えて、焦って、落ち込んでいることが今辛いんだと思う。で も少しずつでも前に進みたい。そのためにも、薬を勝手に辞 めないように続けることを目標にする。

相談内容 相談員の対応

男性（10 代）

生きている価値がなく、死にたいと考えている。リストカット・ 過食して気持ちを紛らわしている。身近に相談できる人がい ない。学校では無理して明るく振る舞っているけど、ここでは 正直に気持ちを話すことができる。ここに来ると気持ちが落 ち着くし、泣けてくる。本当に助かっている。

やり取りを重ねるうちに、中学時代のいじ め・家族との関係が心の傷になっているこ とがわかった。身近な人への相談を促し ながら対応している。

女性（30 代）

原発で避難しているが、避難した先で罵倒されるなど傷つく 言葉を沢山浴びせられている。仕事も解雇され、就職も決ま らないなど、本人だけでなく、他の避難者たちも同様に苦し い思いをしている。精神的に不安定な状況で、生きている意 味がない、死にたくなる気持ちもあるが、Moyatter からの言 葉に安心し、涙が出た。

深く傷ついた様子。気持ちを受け止め、 話を聞く中で相談者自身に問題があった 訳ではない事を伝えた。よりそいホットラ インへの相談も勧めた。

女性（20 代）

実家に住んでるのですが、どうしても家を出たくて。家族の 所得が高いので、公的な支援は受けられないと思います。派 遣社員として働いたりしてきたのですが、給料が安いのと、満 了になるたびに貯金を切り崩してしまうため、お金がいつまで も貯まりません。実家に居座って、親の援助を受け続けるし かないのでしょうか。限界です。無職で保証人を立てずに部 屋を借りることは出来るのでしょうか。

公的な支援がある事を伝え、行政への相 談を勧めた。よりそいホットラインへの相 談も勧めた。

女性（30 代）

子どもが３人いるが、それぞれ発達障害を抱えている。私も パニック障害・ADHD。一緒に暮らすのが辛い。夫は DV 傾向。 認知症の義母も来るかもしれない。

子ども家庭支援センター・女性センター を情報提供した。過去の相談経験で不安 を抱いていたので、Moyatter 画面を見な がら相談する事、相談内容を紙に書く事、 話すのが苦手と予め伝える事をアドバイス した。抱え込まないで相談する気持ちに。 女性（20 代）

YouTubeでよりそいホットライン紹介動画見た。何だか「一人 じゃないんだ」と思えて安心した。相談員さんの声や雰囲気 が分かって、何だか身近な存在に思えて安心した。心の叫び をいつも聞いてくれて、受け止めてくれるから、Moyatter に 出会えて本当に良かった。

診察・カウンセリングで本心を話せずにい るとの事だった為、丁寧に対応を重ねて きた。一人じゃない事を伝え、励ましの言 葉をかけた。

女性（20 代）

以前の自分はもっと楽しい人間だったのに、今は１人でいたい し、笑う事ができない。いつも嘘笑いをして、もう疲れてしまっ た。寝なくても元気でいられるくらい強い心身が欲しい。誰 にも言えないことでした。ここに書いてたら沢山泣けました。 涙出るってことは脱け殻とはちょっと違うかもね。

相談内容 相談員の対応

女性（10 代）

父に「勝手に産んだと思ってるのなら、勝手に死ね」って言 われた。「結婚も間違いだった」って。もう離婚してるのに。 なんで親権とったんだろう。元々父は娘の私達にひどい事を 言う事は知ってたけど、やっぱりこの言葉はこたえちゃうなぁ …。ああ、誰かに抱きしめてもらいたい。どこかずっと寂しい。 この頃は軽く殺意を覚えています。そんな自分にも嫌気がで てきて、全てから逃げたいなぁ。父に居場所をしっかり言わ ないと外に行けなくて…。ほんとはもっと外に出たいです。好 きな事したい！父に縛られてる現実が嫌で仕方がないです。 その後、「皆に相談すると、私より父の立場で話を進めるので 悲しかったです。心から感謝します。支援への相談を考えて みます。」と返信あり。

気持ちを受け止め、他に相談できる場所 や気持ちを吐き出せる場所が必要だとい う事を伝えた。NPO 法人（女性支援）を 情報提供した。

女性（20 代）

本当に生きているのが辛いです。死んでしまいたい…。私、 何で存在が無いんだろうって色々考えたんです。だけど、答 えが見つからなくて。高校時代に迷惑をかけて、独りぼっち になって、存在消されて、とても苦しい思いをしてきましたし、 今もしています。” 私という存在を認めてもらえないのかな ”っ て思うと何だか悲しくなってきました。私、死んでしまいたい。 その後、「頑張りますよ！」と返信あり、「晴れた」とあった。

気持ちを汲み取り、心境を整理できるよ う対応した。存在価値等が必要なら、そ れを探してみる事と勧めた。

女性（30 代）

夫がアスペルガー症候群で、精神的な DV を受けている。精 神科医には自分の体調、夫と別居した方が良いか、その場合 どこに相談すれば良いか等相談している。スクールカウンセ ラーには子どもの事を含め、夫とどう別居するかをアドバイス してもらっている。親の理解も得られ、協力してもらえる事に なった。

当初は「情緒不安定でどうすれば良いかわ からない」といったつぶやきが続いた。や り取りを繰り返すうちに、DV 被害者支援 に理解のある精神科医師、スクールカウ ンセラー、法テラスへの相談に繋がった。 両親の協力も得られ、別居に向けて準備 しているとのこと。

女性（20 代）

学校関係と風邪引いてダウンしてました。私は、来年に国家 試験控えてる受験生なので、色々と勉強の事で、プレッシャー 半端。あれもこれもしなきゃ。でも、そこまで理解できてな いし…。まだ分からない！って自分自身思ってるのに、担任か らは「早く点数安定させなさい！」って言われる毎日。知らず 知らずのうちに、心身ともに追いつめられて、無意識に、自 傷行為…強迫行為が再発してきてしまってます…。

その後、「何だか凄く嬉しくて、言葉が身に染みます…。息抜 きにここに遊びに来るね。学校行ってきま～す。」と返信あり。

▼平成 27 年度一般的なカード 表（被災地版） ▼平成 27 年度一般的なカード 裏（全国版）

▼よりそいホットラインのチラシ・カードについて

よりそいホットラインでは電話相談事業の広報のためチラシやカードを作成しています。 全体的なものから専門ラインの特徴を表現しているものまでいくつかの種類があります。 PDF で下記のサイトからカラーチラシやカードがダウンロードできます。

また、在庫がある場合はまとめてお送りすることも可能です。その際の送料は着払いでご 負担いただきます。全体で 1kg 以下なら 360 円均一です。1kg 以上の場合は、宅配便の着 払いで送付いたします。

▼ご依頼・お問い合せ

お問い合せはこちらにメールをお送りください。admin@279338.jp 件名に「チラシ・カード問合せ」とお書きくださるようお願いします。

ご依頼は下記サイトから依頼用紙をダウンロードして印刷し、ファックス番号に送信して ください。送付状は不要です。

http://279338.jp/yorisoi/book/entry-198.html

▼冊子を送付いたします

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ポルノ被害者支援マニュアル概要

談が増えつつあるのが、「風俗産業」での悩みや、ア ダルトビデオの出演を強要されるなどの 「ポルノ被害」 についての相談である。特に、ポルノ被害については、 大変新しい課題であり、相談員も対応に苦慮している と考えられた。そこで、ポルノ被害と性暴力を考える会 （ＰＡＰＳ）のご協力を得て、相談支援にあたる皆さん のためのパンフレットを作成した。支援する側が偏見 を持ちやすい領域の相談だといえる。そのため適切に 対応することができるよう作成し配布している。

○ 一般社団法人社会的包摂サポートセンター　編集・発行 ○ ポルノ被害と性暴力を考える会 監修

○ 判型　Ａ５ ○ 頁数　39 頁

お問い合せ先：admin@279338.jp

※ご相談、ご意見等については、メールでの個別回答はいたしかねますので ご了承ください。

ホームページ：http://279338.jp/