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f ormal conclusions
t o ombudsman
mediat ed set t lement s
casework…
cust omer cont act
t eam
unable t o resolve adj udicat or
assessment
2
10, 730
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t he workload of t he
ombudsman service and our resources
t he number of new cases. . .
0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 180000 200000
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
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our employees…
cust omer cont act t eam 121
casework t eams 862
ombudsmen 56
support t eams 131
over 1, 000 st af f members
wit h an array of different
backgrounds , experience and qualif icat ions
year ended 31 March 2010
our f unding…
a budget of £113. 7m ( JPY 15, 000 million) in 2010/ 11
20% raised by annual levy
80% raised by case f ee
a current case f ee of £500 ( JPY 65, 000)
but every business is ent it led t o 3 f ree cases
a unit cost of £555 ( JPY 72, 500)in 2009/ 10
less t han 5% of f inancial providers pay case f ees in any year
4 largest f inancial groups pay more t han 50% of case f ees our cost s are recovered f rom f inancial businesses and
we are free t o t he consumer whatever t he out come of t he complaint
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publishing inf ormat ion…
t he number of complaint s received about each f irm if more t han 30 in t he last 6 mont hs
t he proport ion of complaint s in which t he f inal out come was dif f erent and benef it t ed t he consumer
f ollowing a consult at ion wit h indust ry, we publish on our websit e inf ormat ion including t he names of t he f irms complained about . This includes:
changes t o regulat ors in 2013/ 14 will split t he FSA in t wo
Prudent ial Regulat ion Aut horit y (part of t he Bank of England)
Consumer Prot ect ion and Market s Aut horit y
but t he Financial Ombudsman Service remains int act and unaf f ect ed
government ref orms…
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challenges…
volumes of cases can be volat ile
t he mix of cases (banking/ insurance/ invest ment ) can be unpredict able
some cases are more hot ly disput ed and t ake much longer t han ot hers
as a business organisat ion in planning…
challenges…
t he big banks dominat e our ret ail indust ry, selling insurance and invest ment s
if t he banks wrongly market product s t o large groups of cust omers who lose money, t hen compensat ing t hem all will be very cost ly f or t he banks
current ly t he banks have t aken a court case against FSA and t he
Ombudsman challenging requirement t o compensat e 200, 000
cust omers who were wrongly sold payment prot ect ion insurance
(policy will make t emporary repayment s on loans if borrower is ill)
f rom our indust ry companies…
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challenges…
in UK many people get advice and buy product s f rom local f inancial adviser agent s
if t here is a complaint , it is very personal and very emot ional
f inancial advisers have prof essional indemnit y insurance so if t here is a complaint , it is of t en t he insurer who is def ending it
f rom smaller f irms of f inancial advisers
ombudsman has survived programme of cut s by new government
will FSA lose energy as abolit ion draws near?
relat ionship wit h new regulat or (Consumer Prot ect ion and Market s Aut horit y) t o be est ablished
f inancial out look f or UK consumers is bleak, so more complaint s can be expect ed
but t he ombudsman looks secure
prospect s…
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inf ormal alt ernat ive t o t he court s
we decide individual cases – we don’t make t he rul es
f air and impart ial
neit her a consumer champion nor indust ry t rade body
underpinning consumer conf idence
“ t he hal o ef f ect ”
encouraging best pract ice
sharing our experience
and f inally, our key messages. . .
䛒䜚䛜䛸䛖䛤䛦䛔䜎䛩
䛭䛧䛶ᖾ㐠
参考資料一覧
2008 年 11 月 GCOE ュ タ コラム 規制体系枠組転換 必須の ADR 機 能の充実 犬飼重仁
Column Enhancing the ADR Functions Essential for Changing the Regulatory Framework Shigehito Inukai
2009 年 4 月 16 日 木 衆議院財務金融委員会 参考人意見陳述全文 犬飼重仁 2009 年 6 月 17 日成立の、金融 ADR 法 わる付帯決議等
2009 年 7 月 イ ンシ コン ライ ンス 特別企画１ 金融 ADR 法の成立と 指定制度創設の意義 犬飼重仁
2008 年 10 月 日本仲裁人協会の研究講 ける講演 ( 加筆修正 ) 簗瀬捨治 犬飼重仁
2008 年 11 月 金融 ADR オンブ マン研究会 提言 金融専門 ADR 機関 のあるべき デ と実現手段
良識 即した柔軟 紛争解決を目指す、実効性と信頼性ある金融専門ADR 制度の構築 向けて
Waseda GCOE– Fall 2008
8
規制体系枠組転換 必須 ADR 機能 充実
国 企業活動 社会情勢 瞰 行政 前規制型 法 規制型 規制体
系 ワ 転換 行わ あ 異
え 向 少 い あ う い 紛 解決 裁 型 わ い 方向
え 途 国的 規制 枠組 熟社会 適 柔軟性あ 広義 法規制
適 組 転換 目指 い い
え う 新 い 必須 構 要素
要性 増 企業 主役 実効性 備え 各種 自主規制 枠組 裁 外紛 解決 Ａ Ｒ 機能 あ
民主 新 制 創設 向 徐々 期待 高 あ
う 国 状況 対 英国 個人 裁 訴え 自 残 業者側 費用 全面 担 仲裁 意 例外 従う 前提 包括的金融専門 Ａ Ｒ制 民 業界 主 発展 定着 い
英国 手 簡便 迅速 納得性あ 解決 結 裁 外紛 解決制 構築 Ｕ諸国 官
民 挙 向 い あ 知 い
う
ン刊
Business Law Journal
2008.11
巻頭言 寄稿 引用例 日 金融 わ 相談や
情対応 紛 解決 い 全体 見
十 個人 利用者 立場 使い勝手 悪い 指摘 あ 問 起 金融商品 買 個人 相手 金融機 相談 結局 寝入
一 金融機 窓 あ ゆ 種類 金融商品 販
売可能 販売窓 情 付
対応 相談者
2
回3
回 い回 辟易 う いう 態 起 買う方 売方 如何 企業 信
用 顧 満足 大 影響 及
早稲 大学法学学術院教授 犬飼 仁 い い 75 慶応義塾大学 業 菱商
入社 6 余 ン ン金融子会社勤務 含 19 間 務金融部門 勤務 02
BS AMP 了 総 研
究開発機構出向 経 08 7 現 職 金融ADR･ ン ン研究会
ういう 日 裁 以外 民間型Ａ Ｒ いわ 現在
18
あ 縦割 業界型金融Ａ Ｒ 法型Ａ Ｒ いわ 裁 所 調停 行政型Ａ Ｒ いわ 国 い 国民生活 ン あ い 地方自 体 消費生活 ン 各種 相談窓 や ン機 あ 対応 い 問 抱え 個人
行 い 相談 行
必 実効的 解決 結 い 最終的 裁 訴え 選択肢 残 い 訴訟 制 紛 解決 概 時間 訴訟 提起 や維持 費用 個人 証 残 過失相殺 損害 減 いう側面 無視 個人や家族
保護 観点 問 いえ い 簡易性 迅速性 費用 廉性等 観点 比 較的 金融 い 消費者 裁 制
選択 代わ 実効的 選択肢 面
的 拘束力 第 者型 公正 や
い 包括的 機能 断的 金融専門Ａ Ｒ 紛 解決
可能 あ ういう優 制 日
Waseda GCOE– Fall 2008, Special Edition
London.
Column