ಖ㝤௰❧ேಖ㝤ເ㞟
` ᇶᮏ᪉㔪䠖 බṇ䞉୰❧䚸⡆᫆䞉㎿㏿䚸ᾘ㈝⪅㈇ᢸ䛾㍍ῶ
` ዎ⣙ᴗ⪅䠖 ᦆᐖಖ㝤♫ ዎ⣙ᴗ⪅ ᦆᐖಖ㝤♫ ♫䚸እᅜᦆᐖಖ㝤♫ 3♫䚸እᅜᦆᐖಖ㝤♫ 15♫䚸 ♫䚸
≉ᐃἲே 1♫䚸ಖ㝤௰❧ே 34♫
` ྲྀᢅ䛔௳ᩘ䠄ᖺ10᭶䛛䜙䛾3䛛᭶䠅䠖
ⱞฎ⌮ᡭ⥆ 106௳䚸⣮தゎỴᡭ⥆ 0௳䚸 ⱞฎ⌮ᡭ⥆䛻䜘䜙䛺䛔ⱞᑐᛂ 45௳䚸
䛣䛾‶䛾⾲᫂䜢క䜟䛺䛔┦ㄯ䞉↷ 20-30௳/᭶
ᴗែ䛤䛸 つไ 䠄ྛᴗែ䛤䛸 ┘╩ἲ ྠ ᩥゝ䠅
` ᴗែ䛤䛸䛾つไ 䠄ྛᴗែ䛤䛸䛻䚸┘╩ἲ䛻ྠ୍䛾ᩥゝ䠅䚹
` ᑐ㇟䛸䛩䜛⣮த䛻ไ㝈䛜䛺䛔
䠄㔠㢠䚸㢳ᐈᒓᛶ䚸ᆅᇦ䚸⣮த䛾ෆᐜ䠅 䠄㔠㢠䚸㢳ᐈᒓᛶ䚸ᆅᇦ䚸⣮த䛾ෆᐜ䠅
` ᑐ㇟䛸䛺䜛ᴗ⪅䛻እ䛜䛺䛔
䠄ᴗ䛾䜏䜢㢳ᐈ䛸䛩䜛ᴗ䜒ᑐ㇟䠅䚹
` ᴗົ䛜ἲᐃ䛥䜜䛶䛔䜛 䠄ⱞฎ⌮ᡭ⥆ ⣮தゎỴᡭ⥆䠅
` ᴗົ䛜ἲᐃ䛥䜜䛶䛔䜛 䠄ⱞฎ⌮ᡭ⥆䚸⣮தゎỴᡭ⥆䠅䚹
Ń ಖ㝤ᴗἲ ➨୕ⓒඵ᮲䛾༑䠖 ᣦᐃ⣮தゎỴᶵ㛵䛿䚸ຍධಖ㝤ᴗ㛵ಀᴗ⪅
䛾㢳ᐈ䛛䜙ಖ㝤ᴗົ➼㛵㐃ⱞ䛻䛴䛔䛶ゎỴ䛾⏦❧䛶䛜䛒䛳䛯䛸䛝䛿䚸䛭䛾
┦ㄯ䛻ᛂ䛨 ᙜヱ㢳ᐈ䛻ᚲせ䛺ຓゝ䜢䛧ᙜヱಖ㝤ᴗົ➼㛵㐃ⱞ䛻ಀ䜛
┦ㄯ䛻ᛂ䛨䚸ᙜヱ㢳ᐈ䛻ᚲせ䛺ຓゝ䜢䛧䚸ᙜヱಖ㝤ᴗົ➼㛵㐃ⱞ䛻ಀ䜛
䜢ㄪᰝ䛩䜛䛸䛸䜒䛻䚸ᙜヱຍධಖ㝤ᴗ㛵ಀᴗ⪅䛻ᑐ䛧䚸ᙜヱಖ㝤ᴗົ➼㛵 㐃ⱞ䛾ෆᐜ䜢㏻▱䛧䛶䛭䛾㎿㏿䛺ฎ⌮䜢ồ䜑䛺䛡䜜䜀䛺䜙䛺䛔䚹
` ⣮தゎỴᡭ⥆䛻䛚䛡䜛ㄪ䛾ෆᐜ䛻ఱ䜙䛾ไ㝈䛜䛺䛔䠄㐺ἲᛶ䛾
` ⣮தゎỴᡭ⥆䛻䛚䛡䜛ㄪ䛾ෆᐜ䛻ఱ䜙䛾ไ㝈䛜䛺䛔䠄㐺ἲᛶ䛾 ᢸಖ䠅䚹
` ุ᩿䛾ᇶ‽䛻䛴䛔䛶䚸ఱ䜙䛾つᐃ䛜䛺䛔 䠄Ẹἲつ䚸⾜ᨻἲつ䚸 ᴗ⏺ᅋయ䛾䜺䜲䝗䝷䜲䞁 ♫つᐃ䞉䞉䠅
ᴗ⏺ᅋయ䛾䜺䜲䝗䝷䜲䞁䚸♫つᐃ䞉䞉䠅䚹
` ᴗ⪅䛾ᐇዎ⣙䛾ᒚ⾜䛿⾜ᨻ䜢㏻䛨䛶ᢸಖ䚹
3
` ⱞฎ⌮㛫䛾ᖜ䛺ቑຍ
` ᙜᒁ䜈䛾ᴗົሗ࿌
` 㟁ヰタഛ䛾ᨵಟ䠄䝸䝇䜽䞉䝬䝛䝆䝯䞁䝖䠅
` ⱞᑐᛂ䛻䛚䛡䜛䚸ᴗ⪅䛾ᘚㆤኈ㉳⏝䛾ྍྰ
` ⱞᑐᛂ䛻䛚䛡䜛䚸ᴗ⪅䛾ᘚㆤኈ㉳⏝䛾ྍྰ
` ಖ㝤㔠ᑂᰝไᗘ䛸䛾ඛᚋ㛵ಀ䛾ᩚ⌮
` 䛾ADRᶵ㛵䛾⏝ᢕᥱ䛜ᅔ㞴
` 䛾ADRᶵ㛵䛾⏝ᢕᥱ䛜ᅔ㞴 䠄⫤⏦❧䛶䛾㜵Ṇ䠅䚹
` 䛾㔠⼥ADRᶵ㛵䛸䛾㐃ᦠ䛸 ேሗಖㆤἲ䛾
` 䛾㔠⼥ADRᶵ㛵䛸䛾㐃䛸䚸ேሗಖㆤἲ䛾 ไ⣙䠄ሗ䛾ྲྀ䠅
` ᾘ㈝⪅ᑐ 䠄ᚋ䛾⏦❧䛶 እ䛾⏝䠅
` ᾘ㈝⪅ᑐ 䠄ᚋ䛾⏦❧䛶䚸እ䛾⏝䠅
` AB|}~%Ö$j^F[4
` AB|}i~ÆÄ;&Ë($
` AB|} ~ÆÄ;&Ë($
î
` (¿Ç)$V
` (¿Ç)$V
ҧopq$F
g `$M[[* (BÜ$V)
` g`$M[[* (BÜ$V) ii
~@%g F[4
5
金融 DR ン ズマン ラムイン東京 ． ．
金融 DR ン ズマン ラムイン東京 金融 DR 現状 課
一般社団法人保険 ン ズマン 瀧下 行夫
． 保険 ン ズマン概要
z 外 国 損 害 保 険 協 会 FNL 会 員 会 社 主 導 日 本 保 険 仲 立 人 協 会 協 同 設立 た 金融 DR 専門機関
z FNL ： 外資系損害保険会社 9 社 構成 団体 一般社団法人 保険 ン ズマン設 立前 苦情対応 み DR
z ： 保険会社 独立 た 保険取扱業 あ 保険仲立人 保険 ロ 団体 z 背景： FNL 考え方 ⇒ 業界団体 DR を行うべ い 業態横断 あ べ z 指定： 損害保険業務 外国損害保険業務 特定損害保険業務 保険仲立人保険募集 z 基本方針： 正 中立 簡易 迅速 消費者負担 軽減
z 契約 業者： 損害保険会社 社 外国損害保険会社 社 特定法人 社 保険仲立人 社
z 取扱い件数 昨 年 月 月 ：
苦情処理手続 件 紛争解決手続 件 苦情処理手続 い苦情対応 件 他不満 表明を伴わ い相談 照会 - 件 月
． 金融 DR 法 特徴
z 業態 規制 各業態 監督法 同一 文言
z 対象 紛争 制限 い 金 顧客属性 地域 紛争 内容 z 対象 業者 例外 い 大企業 みを顧客 企業 対象 z 業務 法定 い 苦情処理手続 紛争解決手続
保険業法第三百 条 十 ： 指定紛争解決機関 加入保険業関係業者 顧客 保険業務等関連苦情 い 解決 申立 あ た そ 相談 応 当該顧客 必要 助言を 当該保険業務等関連苦情 係 情を調査 当該加入保険業関係業者 対 当該保険業務等関連苦情 内容を通知 そ 迅速 処理を求 け ば い
z 紛争解決手続 け 調停案 内容 何 制限 い 適法性 担保
z 判断 基準 い 何 規定 い 民 法規 行政法規 業界団体 イドライン 会社規定
z 業者 実施契約 履行 行政を通 担保
金融 R ン マンフォ イン東京 ． ．
．定 実務上の課題
情処理時間の大幅 増加
当局 の業務報告
電 設備の改修 ク マネ ント
情対応 け 事業者の弁護士起用の可否
保険金再審査制度 の先 関係の整理
他の R 機関の利用把握 困難 股申立 の防
他の金融 R 機関 の連携 個人情報保護法上の制約 情報の 得目的
悪質消費者対策 敗訴 の申立 目的外の利用
．定 法制上の課題
情処理手続 時効の中断効 い
情処理 紛争解決手続 け 妥協 裁判 の援用
和解 調停 の限界 ⇒消費者の全面勝訴
非公開 規定のあいまいさ 情報開示の限界 紛争解決手続 公開 い
上
保険 ン マン ： の抜粋 [参考]
R ．．．
金融 R …
手続 の概要
情処理手続の申立 終了ま の主 手続 の流 概要図
紛争解決手続の申立 終了ま の主 手続 の流 概要図
一般社団法人保険 ン マン 情処理手続及び紛争解決手続 関 業務運営規則
情処理手続及び紛争解決手続 関 手続実施基本契約書
金融 R ン マンフォ イン東京 ． ．
R ．．．
身の回 起こ 様々 事やト ル 解決 方法 いえば 裁判 表的 そ 外 ､ト ル 解決 方法 裁判外紛争解決手続 R あ ま 民事上の紛争 当事者 利害関係の い公正中立
第 者 ､当事者双方の言い分 く 聴 ､専門家 の知見 生 ､柔軟 和解解決 図 の 一般的 ､調停 あ せ ば いま 法務省 P
保険 ン マン 客様 会員会社の商品 サ ビ 事業活動 い 満足いた け い場合 客様 会員会社 申 入 客様 会員会社 誠実 合い 問題 解決 こ 基本 あ 考え いま
客様 会員会社 解決 い場合 客様 第 者機関 相談 た 支援 得 こ ま この う 第 者機関 様々 の あ ま そのうち 保険 関 主 の 次の通 そ の機関 事業の目的や内容 異 ま 客様の問題の内容や求 支援の内容
解決のた 適 機関 選ぶこ 大
の他 裁判所 簡易 強制執行 民事調停 行 いま _ _ _
公的機関
金融庁金融サ ビ 利用者相談室 金融行政 関 意見 要望
独立行政法人国民生活センタ 相談 R
都遈府県の消費生活センタ 相談
法テ 総合法律支援
保険関連機関
団法人自賠責保険 共済紛争処理機構 自賠責保険 共済の保険金 共済金の支払い 関 紛争
団法人交通事故紛争処理センタ 交通事故の相談 和解のあ 旋
団法人日弁連交通事故相談センタ 自動車事故 関 示談あ 旋
社団法人日本損害保険協会そ R センタ 国内損保の 情 R
社団法人生 保険協会生 保険相談所 情 R
一般社団法人日本少 短期保険協会少 短期ほけ 相談室 情 R
社団法人日本共済協会共済相談所 共済 関 一般相談 情相談 紛争解決支援
その他の金融関連機関
全国銀行協会相談室 銀行 対 意見 情
特定非営利活動法人証券 金融商品あ せ 相談センタ F 金融商品 引 関 相談 情 R
社団法人信 協会信 相談所 信 業務等 関 照会 相談 要望 情 R
金融 R ン マンフォ イン東京 ． ．
金融 R …
保険業法や銀行法 金融 保険業 関 規制法規 いわゆ 業法 紛争解決機関の規定 あ ま 内容 各業法 一 次の特徴 あ ま
特徴
こ の 紛争解 決 機関 業 種 金融 庁 の指 定 け 業務 行 金 融庁 の監 督 け い ま
特徴
事業者 業種 応 金融庁の指定 けた紛争解決機関 金融 R 紛争解決等の業務 関 契約 締結 義務 あ ま
特徴
金融 R 必要 応 事業者 諾義務のあ 特 調停案 作成 提示 こ ま
特徴
金融 R 紛争解決の申立 行う 紛争 い 利の時効 停 ま 時効の中断
正確 次の条文 参照く さい
紛争解決手続 保険業務等関連紛争の当事者間 和解 成立 見込 いこ 理由 紛争 解決委員 当 紛争解決手続 終了 た場合 い 当 紛争解決手続の申立 た当 保険業務等 関連紛争の当事者 その旨の通知 けた日 一 内 当 紛争解決手続の目的 た請求 い
訴え 提起 た 時効の中断 関 当 紛争解決手続 け 請求の時 訴えの提起 あ
た の
金融 R ン マンフォ イン東京 ． ．
手続 の概要
○
保険 ン マン その会員の商品 サ ビ 事業活動 い 満足いた け い場合 情や 紛争解決の申立 扱いま
た 次の場合 扱い ませ
氏 及び連絡先 住所 電 番号等 提供さ い場合 事業者 特定 い場合
契約や事故その他の 情の対象 い 事象 特定 情報 提供さ い場合 この法人の会員の業務 関 い場合
保険 ン マン 次の の手続 実施いた ま
情処理手続
情処理手続 い 情対応 紛争解決手続
情処理手続
情処理手続 保険業務 直接関連 情 い 解決の申立 あ た その相談 応 必 要 助言 事情 調査 会員 対 情の内容 通知 その迅速 処理 求 の
情処理手続の申立 終了ま の主 手続 の流 概要図 段添付の 紙 参照
情処理手続 い 情対応
情のうち 情処理手続 当 い 情 い 情の内容 即 適宜対応 ま
情のうち 情処理手 続 当 い 情 事業者 処 理 求 い 情 事業者 処理 い 情 国の法制度 関 の 保険業務 直接関連 い 情 社員の不品行
紛争解決手続
紛争解決手続 当事者間 解決 い紛争の解決 保険 ン マン 依頼 の
保険 ン マン 調停委員会 当事者の主張 聞 事情 調査 証拠 収集 当事者 歩 寄 和 解 考え 場合 和解案や特 調停案 提示 ま 事業者 訴訟 提起 場合 除 原則
特 調停案の内容 諾 義務 あ ま
和解 こ い 判断 場合 紛争解決手続 打ち ま
細 手続
契約関係者 支払う料金 関 事項
保険 ン マンの紛争解決手続 無料 申立 手数料や成 報酬 いた ませ 客様 発生 電 料金や郵便料金 の通信費用 客様の 担 ま
紛争解決手続の開始 終了 至 ま の標準的 手続の進行
段添付の 紙 参照く さい
金融 R ン マンフォ イン東京 ． ．
紛争解決手続 い 陳述さ 意見 く 提出さ く 提出さ 資料 含ま 又 手続実施 録 載さ い 紛争の当事者及び第 者の秘密の 扱いの方法
紛争解決手続 公開さ ませ
秘密 含ま 文書 公表さ ませ また 施錠 専用の保管庫 保管さ ま 紛争解決委員 保険 ン マンの役職員 法律 守秘義務 あ ま
裁判所の文書提出 令 法律 基 く提出の要請 あ 場合 秘密 含 文書 提出 こ あ ま
再発防 や 客様 の注意喚起のた 秘密 含ま い形 事案の概要 公表 こ あ ま
当事者 紛争解決手続 終了させ た の要件及び方式 客様 次の場合 紛争解決手続 終了させ こ ま
和解の成立
調停委員会 提示 和解案 事業者 客様 合意 場合 手続 終了 ま 調停委員会 提示 特 調停案 客様 合意 場合 手続 終了 ま い の場合 和解案 特 調停案 諾書 保険 ン マン 提出 必要 あ ま
申立 の
客様 手続の終了ま の の段階 申立 こ ま 申立 の全部の あ 手続 終了 ま 紛争解決手続 届出書 保険 ン マン 提出 行いま
また 事業者 申立 た紛争解決手続 い 事業者 申立 客様 そ 意 手続 終了 ま 客様の 意 紛争解決手続 意書 保険 ン マン 提出 行いま
調停委員会 紛争解決手続 終了させ 場合
手続の打ち
和解案や特 調停案 提示 和解 達 こ い 調停委員会 認 速や 手続 打ち こ 手続 終了 ま この場合 紛争解決手続終了通知書 客様 その旨の 通知 いた ま
申立 の移送
調停員会 客様 紛争解決手続 申立 た紛争の解決 い 保険 ン マン さ 適 紛 争解決機関 あ 判断 場合 客様 十分 説明の上 当 紛争解決機関 客様の申立 移送
ま 移送さ 保険 ン マン け 紛争解決手続 終了 ま この場合 紛争解決手続終了通知書 客様 その旨の通知 いた ま
当事者間 和解 成立 た場合 作成さ 書面の 無及び書面 作成さ 場合 作成者 通数その 他当 書面の作成 概要
調停委員会 紛争解決手続 い 和解 達 た場合 当 和解案 載 た文書 作成 客様 事業者 通あ 送付 ま また 調停委員会 和解案 提示 こ 適 判断 当 和解案
載 た文書 作成 客様 事業者 通あ 送付 ま
い の場合 客様 事業者の双方 当 和解案 意 時 送付 和解案 諾書 客様 事業者の双方 署 押印のうえ 保険 ン マン 送付 た場合 和解 成立 ま
調停委員会 和解案の提示 和解 達 い 判断 事業者 原則 諾義務のあ
特 調停案 提示 ま 調停委員会 当 特 調停案 載 た文書 客様 事業者 通あ 送
付 ま この場合 客様 当 特 調停案 意 時 送付 和解案 諾書 客様 署 押印
のうえ 保険 ン マン 送付 た場合 和解 成立 ま
ドキュメント内
C ForumSymposium等〈20082017〉 ProfShigehito Inukai 犬飼重仁
(ページ 51-63)