本 章 で は 、前 章 で 提 起し た 仮 説 を 検 証 す る ため に 、ま ず は サ ー ビ スイ ノ ベ ー シ ョ ン の 構 成 概 念 の 特 性 に 関 わ るア ン ケ ー ト 調 査 か ら 得ら れ た デ ー タ に 基 づ き、統 計 的 な 処 理 を 施 し て 、仮 説 を 実 証 す る。仮 説 に 関 す る と 考 え られ る デ ー タ を 集 め 、その デ ー タ に 対 し 統 計 学 的 な 処 理 を す る こ と で見 誤 り の な い 仮 説 を 検証 で き る 。
実 証 分 析 に 必 要 な デ ータ は 、亜 細 亜 大 学 大 学院 ア ジ ア・国 際 経 営戦略 研 究 科 池 島 研 究 室 が2016年 10月 時 点 で 、ア ジ ア に お い て 事 業を 展 開 し て い る 日 本 の製 造 業 と サ ー ビ ス 業 の 企 業 の 本 社 1750 社 を 対 象 に 「 ア ジ ア 事 業 戦略 に 関 す る ア ン ケ ー ト」 の 調 査 で 収 集 し た 。 本 ア ン ケ ー ト の 構 成 は「1.ト ッ プ マ ネ ジ メ ン ト の 基 本 的 な 考 え 方 」、「2. ア ジ ア 事 業 戦 略 に つ い て 」、「3. 研 究 開 発 戦 略 に つ い て 」、「4. マ ー ケ テ ィ ン グ 戦 略 に つい て 」、「5. 人 事 戦 略 に つ い て 」 と 「6. 成 果 」 と な っ て い る 。
調 査 の 方 法 は 、ア ジ アに お い て 事 業 を 展 開 され て い る 日 本 の 企 業 の本 社 の 海 外 事 業 担 当 役 員 に 調 査 票 を 郵 送 し、回 答 を 郵 送 に よ り 回 収 す る 形 で 実 施 し た 。有 効 回 答 は 96 社 で あ り 、 回 収 率 は 5.5%で あ っ た 。 製 造 業 は79社 、 サ ー ビ ス 業 は 17社 で あ っ た 。
な お 、 デ ー タ の 分 析 には 、IBM 社 SPSS を 利 用 し 、「 記 述 統 計 」 お よび 「 相 関 分 析 」 を 行 う 。
第1 節 検 証 に お け る 測 定 変 数
1-1 サ ー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン の 構 成 に 関 わ る 測 定 変 数
NGUYEN THI TRUC QUYNH 132 第 5章 で 述 べ た 仮 説1 は 、サ ー ビ ス イ ノ ベ ーシ ョ ン の 構 成 概 念 に 関す る 仮 説 を 再 述 す る
と 、「 企 業 に と っ て 大 事な 顧 客 の 価 値 を 高 め るに は 、 顧 客 と の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン を 踏 ま
え 、顧 客 視 点 の 商 品 コン セ プ ト の 提 示 、さ らに は 、ネ ッ ト と の 融 合 な ど に よ る 新 サ ー ビ ス
の 提 供 で サ ー ビ ス イ ノベ ー シ ョ ン を 推 進 し なけ れ ば な ら な い 」 と いう も の で あ っ た 。
こ の 仮 説 の 中 で 、サ ービ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン の構 成 要 素 で あ る「 顧 客視 点 の 商 品 コ ン セ プ ト の 提 示 」、「 ネ ッ ト との 融 合 に よ る 新 た な サー ビ ス の 提 供 」、「 顧 客 密 着 型 の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン 」 を 図 表6-1に 示 し た よ う な ア ン ケ ート 項 目 で 測 定 し た 。
図 表 6-1 「 サ ー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン 」 の 測 定 変 数
項 目 設 問 文 1 6
顧 客 視 点 の 商 品 コ ン セ プ ト の 提 示
顧 客 の 使 い や す さ を 追求 し た 商 品 設 計
1-5 貴 社 の ト ッ プ マ ネ ジ メ ン ト は 、 下 記 の ア ジ ア 地 域 で の 事 業 成 功 に 大 切 な 顧 客 サ ー ビ ス の 価 値 を ど の よ う に 高 め て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 を １ つ ず つ ご 記 入 く だ さ い 。
全 く 当 て は ま ら な い
非 常 に 当 て は ま る
ネ ッ ト と の 融 合 に よ る 新 た な サ ー ビ ス の 提 供 顧 客 の 購 買 意 欲 を 高 める 新 た な サ ー ビ ス （IoT な ど ） の 提 供
1-5 貴 社 の ト ッ プ マ ネ ジ メ ン ト は 、 下 記 の ア ジ ア 地 域 で の 事 業 成 功 に 大 切 な 顧 客 サ ー ビ ス の 価 値 を ど の よ う に 高 め て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 を １ つ ず つ ご 記 入 く だ さ い 。
全 く 当 て は ま ら な い
非 常 に 当 て は ま る
顧 客 密 着 型 の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン お 客 様 相 談 窓 口 を 充 実
4-6 貴 社 は ア ジ ア 市 場
（ 日 本 を 除 く ） で の 顧 客 か ら の
認 知 度 を 高 め る た め に 、 下 記 の マ ー ケ テ ィ ン グ 戦 略 に ど の 程 度 力 を 入 れ て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 に ○ 印 を １ つ ず つ お 付 け く だ さ い 。
全 く 力 を 入 れ て い な い
非 常 に 力 を 入 れ て い る
1-2サ ー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン 志 向 の 経 営 戦 略 に 関 わ る 測 定 変 数
NGUYEN THI TRUC QUYNH 133 仮 説 2で あ る サ ー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン 推 進 能力 を 示 す 3つ の 能 力 を 検 証 す る た め に 、図 表6-2に 示 し た よ う な ア ン ケ ー ト 項 目 で 測 定し た 。さ ら に 、仮 説 3で あ る「 サ ー ビ ス の 充 実 化 に 関 わ る ト ッ プ の関 与 度 」 を 検 証 す る ため に 、 同 表 に 示 し て おい た 。
図 表 6-2 「 サ ー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン 志 向 の経 営 戦 略 の 構 成 要 素 」の 測 定 変 数
項 目 設 問 文 1 6
社 会 の ト レ ン ド の 洞 察 力
社 会 の 価 値 観 な ど の 大 き な 変 化 を 洞 察
1-5 貴 社 の ト ッ プ マ ネ ジ メ ン ト は 、 下 記 の ア ジ ア 地 域 で の 事 業 成 功 に 大 切 な 顧 客 サ ー ビ ス の 価 値 を ど の よ う に 高 め て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 を １ つ ず つ ご 記 入 く だ さ い 。
全 く 当 て は ま ら な い
非 常 に 当 て は ま る
オ ー プ ン イ ノ ベ ー シ ョ ン 力
他 社 ・ 大 学 な ど の 知 見 を 活 用
1-5 貴 社 の ト ッ プ マ ネ ジ メ ン ト は 、 下 記 の ア ジ ア 地 域 で の 事 業 成 功 に 大 切 な 顧 客 サ ー ビ ス の 価 値 を ど の よ う に 高 め て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 を １ つ ず つ ご 記 入 く だ さ い 。
全 く 当 て は ま ら な い
非 常 に 当 て は ま る
サ ー ビ ス 志 向 の 従 業 員 教 育 力
サ ー ビ ス の 価 値 の 大 切 さ を 従 業 員 に 教 育
1-5 貴 社 の ト ッ プ マ ネ ジ メ ン ト は 、 下 記 の ア ジ ア 地 域 で の 事 業 成 功 に 大 切 な 顧 客 サ ー ビ ス の 価 値 を ど の よ う に 高 め て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 を １ つ ず つ ご 記 入 く だ さ い 。
全 く 当 て は ま ら な い
非 常 に 当 て は ま る
ト ッ プ ト の 戦 略 的 な 関 与
ア ジ ア 市 場 の 開 拓 に ト ッ プ 自 ら 関 わ る
1-2 貴 社 の ト ッ プ マ ネ ジ メ ン ト は 、 ア ジ ア 事 業 を 推 進 す る 際 に 、 下 記 の 項 目 を 意 識 的 に 実 践 さ れ て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 に ○ 印 を １ つ ず つ お 付 け く だ さ い 。
全 く 実 践 し て い な い
意 識 的 に 実 践 し て い る
ト ッ プ の 積 極 的 な 関 与
本 社 の ト ッ プ 自 ら 商 品 を ア ピ ー ル
4-6 貴 社 は ア ジ ア 市 場 （ 日 本 を 除 く ） で の 顧 客 か ら の 認 知 度 を 高 め る た め に 、 下 記 の マ ー ケ テ ィ ン グ 戦 略 に ど の 程 度 力 を 入 れ て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 に ○ 印 を １ つ ず つ お 付 け く だ さ い 。
全 く 力 を 入 れ て い な い
非 常 に 力 を 入 れ て い る
ト ッ プ の 積 極 的 な 関 与
4-6 貴 社 は ア ジ ア 市 場 （ 日 本 を 除 く ） で の 顧 客 か ら の 認 知 度 を
全 く 力 を 入 れ て い な い
非 常 に 力 を 入 れ て い る
NGUYEN THI TRUC QUYNH 134 現 地 法 人 の ト ッ プ
自 ら 商 品 を ア ピ ー ル
高 め る た め に 、 下 記 の マ ー ケ テ ィ ン グ 戦 略 に ど の 程 度 力 を 入 れ て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 に ○ 印 を １ つ ず つ お 付 け く だ さ い 。
サ ー ビ ス に 力 点 を 置 い た 戦 略 サ ー ビ ス の 充 実 化
1-4 貴 社 の ト ッ プ マ ネ ジ メ ン ト は 、 ア ジ ア 事 業 を 成 功 さ せ る た め に 下 記 の 項 目 に ど の 程 度 力 を 入 れ て い ま す か 。 該 当 す る 番 号 に ○ 印 を １ つ ず つ お 付 け く だ さ い 。
全 く 力 を 入 れ て い な い
非 常 に 力 を 入 れ て い る
1-3 サ ー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン の 成 果 に 関 わ る 測 定 変 数
ア ジ ア 市 場 に 対 す る サー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン の 成 果 と し て 、図 表 6-3に 示 し た よ う な ア ン ケ ー ト 項 目 で 測 定 した 。
図 表 6-3 「 経 営 成 果 」 に 関 わ る 測 定 変 数
設問文 成果点
6-4 貴 社 の 進 出 し て い る 下 記 の ア ジ ア 地 域 に お け る 主 力 商 品 の 現 在 の マ ー ケ ッ ト シ ェ ア に つ い て 、 該 当 す る 番 号 を 1つ ず つ ご 記 入 く だ さ い 。
1. 1％ 未 満 1
2. 1％ ～2％ 未 満 2
3. 2％ ～5％ 未 満 3
4. 5％ ～10％ 未 満 4
5. 10％ ～20％ 未 満 5
6. 20％ ～30％ 未 満 6
7. 30％ ～40％ 未 満 7
8. 40％ ～50％ 未 満 8
9. 50％ ～70％ 未 満 9
10. 70％ ～90％ 未 満 10
11. 90％ 以 上 11
第2 節 検 証 結 果
こ こ で は 、仮 説 の 検 証 の 手 順 は 、前 章 に 示 し た サ ー ビ ス イ ノ ベ ー ショ ン と 効 果 的 な 経 営 戦
NGUYEN THI TRUC QUYNH 135 略 の 重 要 要 因 に つ い て、 仮 説 1か ら 仮 説 4へ と 1つ ず つ 見 て い く 。
2-1 仮 説 1の 検 証 結 果
本 研 究 の 前 半 で 述 べ たよ う に 、時 代 的 背 景 を踏 ま え た う え で 、顧 客価 値 の 向 上 が 期 待 さ れ る サ ー ビ ス イ ノ ベ ーシ ョ ン を 促 進 す る た めに 、そ の イ ノ ベ ー シ ョン の メ カ ニ ズ ム を 明 ら か に す る 必 要 が あ ろ う。
こ の 仮 説 の 検 証 に は 、ア ン ケ ー ト 調 査 で 考 えた 質 問 を 用 い て い る 。図 表 6-4に 示 し て い る よ う に 、 企 業 に と っ て 大 事 な 顧 客 の 価 値 を 高 め る に は 、 顧 客 と の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン を 踏 ま え 、顧 客 視 点 の商 品 コ ン セ プ ト の 提 示、さ ら に 、ネ ット と の融 合 に よ る 新 サ ー ビ ス の 提 供 で サ ー ビ ス イ ノベ ー シ ョ ン を 推 進 す るこ と が 必 要 で あ る と 考え た 。そ の 仮 説 を ア ン ケ ー ト 調 査 の デ ー タ に基 づ き 統 計 的 な 分 析 を行 っ た 。
図 表 6-4 サ ー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン の 構 成要 素
ま ず 、 顧 客 視 点 の 商 品コ ン セ プ ト の 提 示 、 そし て 、 ネ ッ ト と の 融 合に よ る 新 た な サ ー ビ ス の 提 供 と の 二 つ の変 数 に 関 し て 、 質 問 設計 の 段 階 で 、 顧 客 価 値を 高 め る た め の サ ー ビ ス イ ノ ベ ー シ ョ ン の必 須 条 件 と し て 推 測 した う え で 、 直 接 質 問 した 。 そ れ ぞ れ の カ テ ゴ リ ー に つ い て 「 全 く当 て は ま ら な い 」 ～ 「非 常 に 当 て は ま る 」 を1~6で 評 点 化 し 、 平
NGUYEN THI TRUC QUYNH 136 均 値 を と っ た 。
顧 客 視 点 の 商 品 の コ ンセ プ ト の 提 示 を 表 す「顧 客 の 遣 い や す さ を 追求 し た 商 品 設 計 」に つ い て 、 回 答 企 業 の 平均 値 を 図 表 6-5に 示 し て お く 。 該 当 質 問 に 対し て 、1か ら 6 で 評 点 し て お り 、 日 本 市 場 では 5.2、 中 国 市 場 で は 4.3、ASEAN 市 場 で は 4.6と 各 々 高 く な っ て い る 。
図 表 6-5 顧 客 の 使 い や す さ を 追 求 し た 商品 設 計
特 に 日 本 市 場 の よ う に、 顧 客 の 目 が 肥 え て いる と こ ろ で は 、 使 い やす さ を 意 識 し た 商 品 コ ン セ プ ト の 提 示 が必 要 に な っ て く る こ とが 分 か る （ 図 表 6-6）。
4.6 4.3
5.2
0 1 2 3 4 5 6
顧客の使いやすさを追求した商品設計 (ASEAN)
顧客の使いやすさを追求した商品設計 (中国）
顧客の使いやすさを追求した商品設計
（日本）
NGUYEN THI TRUC QUYNH 137 図 表 6-6 顧 客 の 使 い や す さ を 追 求 し た 商 品設 計 に 関 す る 回 答 分 布の 比 較
次 に 、 顧 客 の 購 買 意 欲 を 高 め る 新 た な サ ー ビ ス （IoT な ど ） の 提 供 の 仮 説 に つ い て は 、 回 答 企 業 の 平 均 値 は 、図 表 6-7 に 示 し た よ う に 、 日 本 市 場 に お い ては 4.6、 中 国 市 場 で は 3.7、ASEAN 市 場 で は 3.8 と な っ て い る 。 ま た 、 図 表 6-8の 度 数 分 布 を 見 て も 、 特 に 、 日 本 市 場 で は 、IoTの 活 用 に 強 い 関 心 を 持 っ てい る こ と が 分 か る 。激変 し て い る デ ジ タ ル 時 代 に は 、国 内 、国 外 を問 わ ず 、市 場 に 勝 ち 残る に は 、こ の 動 き が 重要 で あ る こ と が 示 唆 さ れ る 。
0 0
3.3
12.2
46.7 37.8
6.5 9.1
19.5
31.2 27.3 6.5
2.3 5.7
24.1 25.3 25.3 17.2
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
1 2 3 4 5 6