特定非営利活動法人 ＩＴコーディネータ協会
ＩＴコーディネータはＩＴ経営を実現するプロフェッショナルです
ＩＴコーディネータ協会とＳＬＡ
∼ＳＬＡサンプルと記述のポイント∼
２０１３年１１月２７日
ＳＬＡ-ＩＴＳＭコンサルティング
古川博康
■本講演の概要
・ＩＴ経営プロセスにおけるＳＬＡの位置付け
・ITコーディネータ協会（ＩＴＣA）が提供する
ＳＬＡサンプルの特徴
・ＳＬＡ作成の課題と記述のポイント
・ITコーディネータ（ＩＴＣ）の資格とメリットについて
古川 博康
ＳＬＡ−ＩＴＳＭコンサルティング代表
www.sla-itsm.com
ITコーディネータ
ITIL V2 マネージャ、V3 エキスパート
CISA（公認情報システム監査人）
COBITファンデーション、ISO２００００ファンデーション
ITSMS（ISO２００００）審査員捕
経営倫理士
SLAの作成法∼サービスレベルアグリーメント∼（ソフトリサーチセンター刊）
ISO２００００文書化の秘訣（グローバルテクノ刊）
ＩＴＩＬ をベースとしたサービス品質の捉え方と品質マネジメント（ユニシス刊）
SLAの作り方、使い方（日経BPシステム運用ナレッジ２０１３年９月号特集）
■自己紹介
Copyright： ＩＴ Coordinators Association, 2013
３
®
※ITIL is Registered Trade Mark of the Cabinet Office®
ＩＴＣ紹介
ＩＴＣ紹介
■ＩＴコーディネータ（ITC)とは
ＩＴコーディネータ
ＩＴ経営の実現
経 営
成熟度の向上
推進・支援
ＩＴサービス
利活用
Ｉ Ｔ
ＩＴコーディネータは、経営者の立場に立って、経営とITを融合し、
真に経営に役立つＩＴサービス利活用の推進・支援を行い、ＩＴ経営
を実現するプロフェッショナルです。
559
1,501
3,194
4,847
5,902
6,681
7,472
8,113
8,695
9,208
9,583 9,893
10,291
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
01年10月
03年3月末
05年3月末
07年3月末
09年3月末
11年3月末
13年3月末
■ＩＴＣ資格認定者推移
2013年3月末現在
ＩＴコーディネータ（ＩＴＣ）資格取得者累計は10,291人、資格保有者（資格維持できている
人）は6,201人となっています。年齢的には40歳代が38.8%と最も多く、地域的には関東圏
で61.2%を占めています。
人数
構成比
６０歳以上
903
14.6%５０歳代
2012
32.4%４０歳代
2409
38.8%３０歳代
851
13.7%２０歳代
26
0.4%合計
6,201 100.0%地域別
人数
構成比
北海道
126
2.0%
東北
143
2.3%
関東
3,798
61.2%
中部
552
8.9%
近畿
810
13.1%
中国
249
4.0%
四国
111
1.8%
九州・沖縄
412
6.6%
合計
6,201
100.0%
ＩＴ経営プロセスとＳＬＡ
ＩＴ経営プロセスとＳＬＡ
ITCA 設立
■ITCAとＩＴサービスマネジメント
2000年∼2002年 2003年∼2005年 2006年∼2008年 2009年∼
ITIL V2
itSMF-J発足
ITIL V3
V3 2011版
2000年 ▼ 2007年 ▼
８
ＢＳ１５０００ IＳＯ２００００-2005 2011版 200２年 ▼ 200５年▼ 2011年 ▼ 2011年 ▼COBIT ３ COBIT ４ COBIT ５ 200５年 ▼ 2000年 ▼ 2012年▼ 200３年 ▼
開発SLA
運用SLA
ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ
経産省
総務省
ｸﾗｳﾄﾞSLA
ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ
経産省
2001年 ▼Copyright： ＩＴ Coordinators Association, 2013 200３年
▼
ＩＴ経営プロセスモデル
ＩＴＩＬ ライフサイクル
CSI
(Continual Service Improvement )継続的サービス改善
SS
(Service Strategy) サービス戦略SD
(Service Design) ｻｰﾋﾞｽ設計ST
( Service Transition) ｻｰﾋﾞｽ移行SO
(Service Operation) ｻｰﾋﾞｽｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ 出典：ITCﾌﾟﾛｾｽｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝVer.2■IT経営プロセスとITIL
９
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®
ITサービス活用
（ＩＴ運用ﾌｪｰｽﾞ）
SLA仕組みの具体化
測定指標の決定
測定方法の決定
SLM要領の作成
SLMの実施
測定指標の監視・測定
サービスレベルの実績評価
サービスレベル改善活動
サービス変更要求の管理と調整
経営戦略ﾌｪｰｽﾞ
ＩＴ資源調達ﾌｪｰｽﾞ
IT導入ﾌｪｰｽﾞ
IT戦略策定ﾌｪｰｽﾞ
運用設計にＳＬＡを反映
運用設計にＳＬＡを反映
SLA
SLA
の仕組みを構築
の仕組みを構築
ｻｰﾋﾞｽ調達
ｻｰﾋﾞｽ調達
RFP
RFP
とＳＬＡ合意
とＳＬＡ合意
■ＩT経営プロセスとSLA
ＩＴＣが
ｺｰﾃﾞｨﾈｰﾄ
ｻｰﾋﾞｽ方針
ｻｰﾋﾞｽ方針
重要なｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙを規定する
重要なｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙを規定する
事業部門
IT企画部門
ＩＴ設計部門
ＩＴ開発部門
IT運用部門
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１０
■SLAサンプルの特徴
運用ＳＬＡと開発ＳＬＡ
運用ＳＬＡ・・・顧客ベースＳＬＡ
運用委託（ハウジングサービス）
オペレーション 障害対応 システム導入・維持・保守 運用管理 クライアント管理サービスレベル目標（ＳＬＯ） ・・・・保証値
ペナルティ
・・・・復旧時間
インセンティブ
・・・・ﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸ回答率
基本管理データの報告
作業負荷変更要素に対する費用の考え方
詳細なコミュニケーション・パス
各企業事情（提案依頼内容、開発規模、運用規模、品質条件、等々）に応じて、
項目や内容の削除、追加、変更をする
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■サービスレベル目標値評価
１２
ＳＬＡ作成の課題と
記述のポイント
ＳＬＡ作成の課題と
記述のポイント
SLA
サービスレベル目標
（ＳＬＴ）
サービスカタログ
サービスレベル要件
（ＳＬＲ）
サービスの仕様と成果、および役割
と責任の定義
サービスレベルに対する利用者の要求
サービスカタログ及びサービス品質に対する利用者とサービス
提供者の認識のギャップ
■ＳＬＡ作成の課題
第1章
第2章
第3章
第4章
第5章
第6章
①サービスカタログを整備しよう
ビジネスサービスとテクニカルサービスのリンク
⑤ステークホルダーの役割・責任を明確に
②サービスマネジメントの視点に立とう
③保証値と努力目標値を使い分けよう
④ペナルティは改善推進を目的に
対象サービス
サービス指標
ｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾘ管理
位置付け
役割責任
⑥ＳＬＡ変更手順を決めておこう
ペナルティ
■ＳＬＡ記述のポイント
関連記事：日経ＢＰシステム運用ナレッジ２０１３年９月号特集寄稿「ＳＬＡの作り方、使い方」
ＩＴＣの資格とメリット
ＩＴＣの資格とメリット
■ＩＴＣの所属とメリット
ＩＴＣの所属
2013年度資格更新対象者（5,073名）の調査
N=5,073
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うち企業内ＩＴＣの職種
N=3,859■ＩＴＣ資格を取得するには
ＩＴＣを目指す方
ＩＴＣ資格の認定
継続学習
ＩＴＣ資格の更新（毎年）
ケース研修
ＩＴＣ試験
実務活動
ＩＴコーディネータ（ＩＴＣ）資格を取得するには、ＩＴＣ試験の合格、ケース研修修了
の両方を、4年度間に満足する必要があります。
資格取得後は、毎年資格更新が必要で、継続学習と実務活動が義務付けられ、
学習ポイント制度により資格更新に一定の条件があります。
・ITCAのSLAはITIL SLAと同じサービス指向
・IT経営プロセスはITIL （ベストプラクティス）の
フレームワーク
・経営者の立場で、ビジネス思考の深化
・ライフサイクルアプローチの具体化
各ステージ間の関係とINPUT／OUTPUT
の明確化
■まとめ
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