組織におけるコミュニケーション　対人コミュニケーションを中心にして: 沖縄地域学リポジトリ

(1)

Title

組織におけるコミュニケーション対人コミュニケーシ

_{ョンを中心にして}

Author(s)

狩俣, 正雄

Citation

沖大経済論叢 = OKIDAI KEIZAI RONSO, 5(1): 15-40

Issue Date

1981-02-28

URL

http://hdl.handle.net/20.500.12001/6702

(2)

組轍におけるコミュニケーション

対人コミュニケーションを中心にして

狩俣

正

雄

Ⅰ

はじめに

Ⅱ

対人コミュニケーション過程 1 対人コミュニケーション･モデル 2 知覚モデル 3 知覚の選択性

t

対人コミュニケーションの障害 1 コミュニケーションの障害 2 防衛的行動 Ⅳ 対人関係 1 対人関係のレベル 2 対人コミュニケーションの改善方法 Ⅴ 結び

Ⅰ

はじめに

われわれ人間は組織社会の中で生活し､他の人々と何らかの形でコミュニケーションを行なっている｡われわれは､その中で自己の目的や要求を達成したり､実現したりするが､これは､他の人々とのコミュニケーションを通じた相互作用によって達成されるものである｡また､組織が二人以上の人々の協働システムであるとすれば､対人関係がその中

(3)

-15-心にある｡このことは､対人関係がコミュニケーションを通じて相互作用が行なわれ､対人コミュニケーションが対人牌係の基本となるからである｡このようにコミュニケーションが組織において基本的な要素で､必要不可欠なものであることから､これまで組織におけるコミュニケーション研究は様々な形で行なわれてきている｡しかし､これまでの研究は､主にコミュニケーショを単なる情報の伝達としてのみ促え､静態的､機械的な関係で促えているのである｡そこにおいては､組織における情報伝達の迅速性､正確性などの効率や能率に強調点が置かれ､そのため組織の公式構造に焦点をあて､公式構造における上下､水平間のコミュニケーションの効率やエネルギーが中心問題となっていたのである.組織におけるコミュニケーションのこのような研究は､コミュニケーションを通信､機械の伝達としてのコミュニケーションと同等なものと考え､通信理論を組鰍こおけるコミュニケーションにも適用していたのである｡確かに､この研究の重要性は否定できないけれども,組織におけるコミュニケーションをこのように促えることは,組織においてコミュニケーションを行なう人々を静態的､横桟的に促えるため､人間の複雑な心理的な問題やそれに関するコミュニケーションの問題､あるいはコミュニケ -ションを通じて相互作用する人々の影響の問題､コミュニケーションの動態性､といったものが考慮されないのである｡このことから､コミュニケーションが組織の必須の要素であることが強調され､組織の有効性の活性としてコミュニケーションを促えても､その本質的な問題解決がなされないのである｡そこで本稿では､このような現状に着目し､有効な対人コミュニケーションや良好な対人関係が組織の有効性に結びつくという前提のもとに､対人コミュニケーションとそれにおける知覚の役割を考察することにより､コミュニケーションが単なる情報の伝達だけではなくて､複雑な心理的な側面としての感情の流れでもあることを示し､さらに対人コミュニケーションの障害とその克服のための改善方法を示すことにより､組鰍こおけるコミュニケーション行動と組織の有効性の今後の解明の布石とすることを意図している｡

(4)

-16-Ⅱ

対人コミュニケーション過程

1

対人コミュニケーション･モデル

組織におけるコミュニケーションの研究を行なう場合､基本的な分析レベルは､り通常個人､二者関係 (dyad)､作業集団､組織のレベルに分けられる｡本稿は､組織行動の基本的要素である対人関係､すなわち対人コミュニケーションを明らかにすることを意図しているので､先の分析レベルのうち個人レベルと二者関係レベルに焦点を充てることにしたい｡ところで､コミュニケーション過程についてのモデルは様々な形で表わされてい 2) 5) るが､一般的なモデルは第1図のように表わされている｡

コ

ミ

ュ

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ケ

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ン

の

送

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手

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コ

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ニ

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一

シ

ョ

手

ン

第1図コミュニケーション･モデルしかし､コミュニケーションが事物 (

t

hi

ng)

ではなく､過程

(process)

で 4) あるとすれば､第1図のモデルは送り手の側から一方的に見た静態的モデルである｡すなわち, コミュニケーションが絶えず変化し､決して静態的でなく､動態的であるならばプロセスとして促えるべきである｡従って､このようにコミュニケーションがプロセスであるとすれば､対人コミュニケーション･モデルは第2図のように表 5) わされるであろうO ここで対人コミュニケーションというのは,定常的な人々の間 6) の対面的相互作用である｡このモデルは､対人コミュニケーション過程における主要な要素を示している｡すなわち､それらはコミュニケーションの必然性､知覚､物的､社会的環境､言語によるメッセージ､期待などである｡コミュニケーションの必然性 (

C

omnuni

ca-t

i

on i

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i

ve)

というのは､われわれは､ただ他人との相互作用によって満

(5)

-17-ある人の内部過程行動

一

■■-ヽ

ノ

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ヽ個人1 意味の属性

/

I

l 1

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ノ

/

コミュニケートする必然性＼ヽヽ対人知覚とオリエンテーション環境の分析耕待関係

ヽ

記号解読化 ′ 意図的及び

l

₁ 下意識的行動

1

一

-/

言語及び非言語の記号やシンボル意咲の発坐反応行動

他の人

の内部過程第2図対人コミュニケーションの循環過程

(6)

-18-足するだけである個人的要求を持っており､また､個人的成長や発達､環境を統制する要求は､他人の助けでのみ達成できるということである｡このモデルによると､個人1の明白な行動で表わされる個人1の内部において諸プロセスが起こっていることが示されている｡そして､ある試みが言語および言語以外のシンボルによって意味を記号化するためになされる｡そして､これらのメッセージは､個人2に昔､視覚､触覚などの手段によって伝達されるのである｡また､個人の内部に､動機づけや他人の行動を知覚する知覚上のスクリーンやフィルターがあることも示している｡さらに､このモデルは､個人2の反応行動が､彼のその後のコミュニケーションを監視するのに役立つフィードバックの形で個人 1に戻るメッセージを生み出すことも示している｡以上のように､対人コミュニケーション行動はこれらの主要な要素の複合した相互作用の結果として現われる｡対人コミュニケーション行動の解明のためには､その行動に影響を及ぼす要素と､これらの要素の相互作用の関係を明らかにすることが必要であろう｡しかし､本稿では､これらの要素のうち､特に､知覚について述べることにしたい｡なぜなら､これらの要素のうち､知覚は､われわれのコミュニケーション行動やメッセージがどのように受け取られ､解釈されるかを決定する際 7) に重要な役割を演じるからである｡以下では､知覚と個人の行動がどの･ようになっているか､そのことがコミュニケーションにどのように影響を与えるか､を明らかにしたい｡ 2 知覚モデル知覚が何であり､それをどのように解釈するかによって様々の定義が行なわれているが､一般的には､知覚とは絶えず受け入れられている刺激を観察し､選択し､ 8) 組織化し､それから解釈を行なう過程である｡知覚をこのように定義すると､コミュニケーションにおける重要な問題と結びついてくる｡このことは知覚モデルを示すことにより明白になるが､その場合､

Marc

h- Si

mon

のモデルが有用である｡というのは､

March-Si

mon

は､人間を複雑な情報処理システムと捉えているか

(7)

-19-らである｡すなわち､人間を一時にただ一つのことしか､もしくは少しのことしかできず､また記憶の中に記録され､また環境によって示された情報のうちわずかの部分にしか気をつけることのできないとこからの､選択し､意思決定し､問題解決

9)

する有機体として捉えている｡

W. Ⅴ｡Hane

y

は､

March-Si

mon

のモデルを第 3図のように要約して示し

l

D

)

ている｡第 3図において､短い時間内での人間の行動は､その期初における内部状態と環境との間の相互作用によって決定されることを示している｡

11)

Mar

c

h-Si

mo

n

によれば､このことは次のように説明されているO有機体の内

巨]

内部状態記憶の内容価値ないし目標行為一結果の関係代替案喚起されない残りの部分喚起された集合 (活動的 ) 刺激 (活動的 ) 気づかれない残りの部分第 3図知覚モデル

-20-新

し

い

内

部

状

態

(8)

部状態のほとんどは､記憶の中に含められているが ,記憶は､過去の経験の部分的な､また修正された記録と､環境からの刺激に対応するためのプログラムのあらゆる種類のものを含んでいる｡記憶の内容は､(a) 価値ないし目的､b) 行為とその結果との間の関係､ (C)代替的選択肢､の三つのものを含んでいるが､二つの部分に分割される｡すなわち､ある特定の時点で行動に影響を及ぼす記櫨の部分 (喚起された集合 ) とこれよりもはるかに大きいが､その時点での行動にほとんどもしくはなんらの影響を及ぼさない部分 (喚起されない集合 )である｡ところで記憶の全体の内容の変化は学習によって比較的ゆっくりとなされる｡次に環境の諸側面についても区別することができる｡すなわち､ある所与の時点において次の期間の行動に重要な影響を及ぼす影響の側面と､及ぼさない側面である

｡Mar

ch=Si

mon

は前者を刺激と呼んでいる｡

刺激と喚起された集合との間には､強い相互作用がある｡ある所与の時点において存在した刺激は､どのような集合が喚起され､ないしは維持されるか .を決める主要な決定要因である｡反対に､ある所与の時点における喚起された集合は､環境のうちどの部分が刺激として有効になるかを決める決定要因である｡以上のことから､第3図は､人間の反応が相互関連する変数の関数であることを示している｡さらに､知覚と現実との間に介在する相互関連する変数があることも示しているのである. これらの変数として

､Haney

は､異なる環境､異なる刺激 12) 異なる感覚器官､異なる内部状態､異なる喚起された集合などを挙げている｡これらの変数の相違のために､人は事象に対して異なって反応するようになり､そのことはコミュニケーションにおける重要な障害と結びついてくる｡すなわち､人々の知覚と現実の速い､およびある人の知覚と他の人の知覚の違いが､異なる物の見方や考え方となり､コミュニケーションにおける一つの問題となるのである｡しかし､この知覚モデルでは人間の行動が内部状態と環境との相互作用によって決定されることが示されているものの､知覚の基本的要因と､それに影響を与える要因については充分明らかにしていない｡そこで以下では､その点について考察を進めたい｡ -21

(9)

-3 知覧の遍択遇種

B.

J. Kol

asa

は､知覚を行動に影響を及ぼす変数の側面を持った基本的な認知過程であるとし､それを時に応じて外から入ってくる素材を体系化すること､と定義してい君.)その際

､

氏.

l

asa

は､知覚を決定する基本的要因として､選択､注意､強度 (

i

nt

e

nsi

ty)､反復､形態

(gest

al

t)

､対称 (

s

yr

r

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､延長

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S

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､図と地

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､スキャニングと言謂

イ

ヒ(

scan-ni

ng and codi

ng)

､錯覚､フ丁イ現象

(phi phenomeno

n)

､セット

(

set

)

､などを挙げていi4.)さらに､彼は知覚における社会的､文化的要因についても示していi5.)そこで

､K｡l

asa

は､われわれが他の人々と相互作用するとき形成された知覚は､単純な事物や具象についてのわれわれの知覚を決定する変数ないしは同じ基本的要因によってのみ影響されるのではなく,われわれの知覚に影響を与える要 16) 因の多くの組み合わせによってである､としているのである｡ところで､人間を情報処理システムとして捉える先の知覚モデルで重要なことは､人間の持つ能力に限界があることである｡そこで知覚において重要なことは､それが何よ｡もまず選択過程

(Sel

ecti

ve ｡,

｡cess)

であるということであi70)このことは､われわれ人間の能力に限界があるためである

60. Ler

bi

nger

は､こ 18) の人間のチャンネル容量に限界を与える障害として､次の三つを挙げている｡ (1)人が向けることができる注意の範囲が限られていること､(2)人間の注意が持つ一元性の原則 (二つのことを同時にすることができないということ)､(3)認知的緊張を避けようとする内的要求､であるo このような人間の持つ知覚上の制約のために､感覚器官を通して入ってくる情報の中から一部だけを選択して受け入れることが行なわれるのであり､このことが個人にとっては必要なのである｡すfiわち､われわれが外部から一定量の情報を選択することは､入ってくる情報の全部を消化吸収できないからである｡このように一定量の情報を選択する選択過程が知覚における重要な問題となり､コミュニケーションにおいても重要な問題となる｡なぜなら､この選択過程によって､個人はどのような刺激を受け取り､どのような刺激を除去するか決まるからである｡ -

(10)

22-それではこのような知覚の選択性はどのような要因によって決定されるであろうかb これについて､馬場昌雄と馬場房子は､客観的条件 (刺激のもつ性質) と主観的 19) 条件 (主休の内的状態) にわけて考察している｡彼らは､客観的条件として､(1)近接の要因､(2)類同の要因､(3) 閉合の要因､(4) 連続の要因を示し､刺激の性質を(1)大きさ､(2)強さ､(3)珍しさ､ (4)反復を示している｡主観的条件としては､(1)親近性の影響､(2)期待あるいはセットの影響､ (3)動機づけの影響を示している｡彼らによると､知覚過程は常に､対象である刺激と主休である有機休との相互関係によって成り立つものであるが､しかし､刺激があいまいであればあるほど､また要求の強さ､刺激の持つ重要度が増加するほど､知覚システムは大きな影響を受け､見たいもの､見る必要のあるものを対象のなかから選択する傾向があ

O.Lerbi

nge

r

は､知覚の選択性の決定要因として､ (1) 個人の欲求価値､a) 悲度､(3)言語習慣というきわめて相互依存的な三つの要因によって決定されるとし 21) ている｡以上のことから､われわれが知覚を通じて得るものは､刺激そのものをあるがままに認識するというよりも､われわれの個人内部の要求､期待あるいは態度といった要因のために､選択的に知覚し､それぞれ別個に認知したり､解釈したりするということである｡さらに､知覚において､知覚の選択性と同様､重要なことはステレオタイプ

(

st

er

eo-t

ype

)

の問題である｡ステレオタイプというのは､現実認識が単純で､固定し､偏 22) 兄を含んでいることである｡このことにより､現実を正しく認識せず､単純化して認識し､偏見を持つことになるのである｡以上､対人コミュニケーションにおける知覚の役割を示してきたが､われわれの人間行動は,環境と個人の内部状態との間の相互作用の結果であり､さらに個人の知覚は経験､要求､あるいは態度などによって異なるものである｡このことから､環境の刺激が異なれば､人は異なって知覚し､また刺激が同じであっても､人々は､それぞれのもつ要求や期待あるいは態度によって異なって知覚することがありえるのである. このことはコミュニケーションにおける重要な問題である.すなわち､

(11)

-23-他人とコミュニケートする場合､同一のメッセージであっても異なって知覚したりすることがあり得るからである｡しかし､他方､そのことのためにコミュニケーションが必要であるといえる｡なぜなら､コミュニケーションが本来他人とのある｢共通

(

Comm

t

m

i

S)｣を確立するために行な

われ

､情報､ある考え､あるいは態度を共有しようとして行なわれるならば､そのことによってコミュニケーションが行なわれるからである｡しかし､有効なコミュミニケーションを確立するためには, 知覚の問題を解決するだけでは不充分である｡有効な対人関係あるいは対人コミュニケーションを確立するためには､送り手と受け手との間の意図したメッセージを妨げたり､歪曲したりする障害を取り除くことが必要だからである｡以下では､その障害について考察することにしたい｡

Ⅱ

対人コミュニケーションの障害 1 コミュニケーションの障害有効なコミュニケーションないしは能率的なコミュニケーションがどのようなものであるか､を一義的に規定することは困難であるが､組織におけるコミュニケーションという観点からすれば､組織目標にとって有効なコミュニケーションであり､良好な対人関係あるいは信頼関係を築くようなコミュニケーションの関係であるといえる. しかしながら､このような有効 fiコミュニケーションに対して様々な障害がある｡例えば

､Schnei

der

らは､コミュニケーション受容に対する障害として､(1)個 25) 人上の障害､(2)意味上の障害､(3) 環境上の障害を挙げている｡F,J.

Carvel

l

24) も同様に､(1)物理的障害､ (2)心理的障害､(3) 意味上の障害を示している｡さらに

Hal

mann

と

sco

ttは､(1) 組織に帰因する障害､ (2)地位や職位に帰因する

25) 障害､(3)言語上の障害､(4) 変化への抵抗に帰因する障害などを挙げている｡また

､Le

wi

s

はコミュニケーションに対する障害を､ (1)組織上の障害と､ 26) (2)個人上 (意味上) の障害に分けて考察している｡彼によると組織上の障害は次

(12)

-24-理由で起こる｡ (1)組織のリンク

(

l

i

7 k

)を通しての情報を伝達するため (2) 組織構造や組織の慣例的手続きのため (3) 組織における人々の間の物理的距離のため (4)組織の成員による課業職能の専門化のため (5) ある組織の成員の権力､権限､および地位の関係のため (6)誰がメッセージを受け取り､また誰が受け取らないかについての意思決定､すなわち､メッセージの競合のため意味上の障害は次のような理由で起こる｡ (1)バイパスィング

(bypassi

ng)

- これには二つの意味がある｡ -1つは同じ言語が異なる人々にとっては異なることを意味するという事実を無視する傾向である｡他方は､ある人が組織のコミュニケーションの連鎖から脱落する場合である｡ (2) すべてということ

(al

l

ness

)- 特定の問題についてそれをすべて知っている､あるいはすべて言ったと思う傾向｡ (3)評価の傾向 - 事実と個人的意見を混同する傾向.二者択一的に思考する傾向､あるいは偏見のために心を閉ざす傾向｡ (4 盲目性 - ただ一つのことしか見 TSい傾向｡

(5)視床反応

(t

hal

ami

c r

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i

on)

- 考える前に話ししたり､反応する傾向｡ (6)言語の誤用

L

ew

i

Sによると､これらの障害は単独で､あるいは他の障害と結合して､有効なコミュニケーションの崩壊の原因となり､組織の埼能化に影響を与え､経営者と従業員との間のメッセージの流れを妨げるのである｡このように有効なコミュニケーションに対する様々な阻害要因がある｡しかし､上で述べた阻害要因は､同一の要因であったり､重複する要因もある｡従って､これらの要因を有効なコミュニケーションの阻害の主要な原因からみると､次のように分類されると思われる｡もちろんこれらの分類はそれ自体独立した要因というよ

(13)

-25-りも複合的に関連して阻害すると思われる｡ 1. 個人の心理的な障害これは､コミュニケーションにかかわる人のもつ要求､期待､態度､動機､知覚､あるいは偏見といった要因が異なることから生じるものである｡このことから同じ言葉であっても別々に解釈したり､あるいは推測や憶測をしたりするのである｡ 2.組織ないし､環境上の障害これは､物理的な距離 ,雑音のような環境上の障害､あるいは組織における地位や権限､組織風土や文化､組織構造といった組織上の要因の違いによって起こるものである｡ 3.言葉の意味上の障害これは､同じ言葉であっても伝達する人とそれを受け取る人とでは意味が異なることである｡人々の言うことが主観的で､経験､立場､文化､風土などのような先述の 1.2.の要因によって､個々人がある言葉に対して自分自身のイメージを持っていることから起こるものである. (例えば､大きい､小さい､良い､悪い､というような言葉は､送り手と受け手の間で解釈は異なるであろう｡) 4. メッセージのエネルギーこれは､環境上の障害などによってエネルギーがうすれていくことである. 以上､有効なコミュニケーションに対する障害をその源泉別に分類してきたが､それらはむしろ複合的にからみあっていると思われる｡しかし､有効なコミュニケーションを確立するためには､阻害の主要な原因がどこにあるかを探索し､その原因を取り除かなければならないであろうO そのためにはコミュニケーションの障害の原因を知る必要があるのである｡このようにコミュニケーションを行 fiう場合､様々な阻害要因があるのである. しかし､逆説的に言えば､これらの問題を解決するためよりいっそうのコミュニケーションを必要すると言えるO特に 2.3.4の障害は､個々人がその障害や問題に気がつけば､その問題を解決することはそれほど困難ではないのである｡しかし､ 1 の障害の問題は､個人のパーソナリティに関連するするものであるので､時には良

一

(14)

26-好な対人関係を促進することもあるが,逆に阻害の重要な要因にもなるのである｡そこで以下では､有効な人間相互作用を制約する人間の性質､特に防衛的行動について考察する｡

2 防衛的行動

Gi

f

i

n

と

Pat

t

on

によると､対人関係の重要な問題領域は､(1)対人不信､ Cz) 人々の間のギャップ

(gaps bet

wee

n peo

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e)

､(

3 )

疎外感 (

f

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i

ngs

2

7 )

ofal

i

e

nat

i

on)

である｡

(2)の人々の間のギャップは､異なる準拠集団､異なる世代､異なる文化の間のギャップである. それぞれに帰属する人々は自分の属する社会集団､世代､文化などについて自分自身の見方を有しており､そのことが他人についての偏狭な思考と歪曲化を引き起こし､コミュニケーションを崩壊させることに fiるのである｡ (3)の疎外感は､ある人が他の人や人々を避けたり､あるいはその人々から引っ込んだりする社会的疎外と言語不安による疎外のことである｡これらの問題以上に他人との関係で､特に対人コミュニケーションで重要な問題は､(1)の対人不信である｡というのは､人々の間の不信は,その結果として防衛的行動を引き起こし､そのことが受け取ったメッセージを意図的に歪曲することにTj: 28) るからである｡ここで防衛的行動というのは｢個人が集団の中で脅威を知覚したり､ 29) あるいは脅威を予期するときに起こるその行動｣のことである｡コミュニケーションが本来他人とのある｢共通性｣を確立するために行なわれ､情報､ある考え､あるいは態度を共有しようとして行なわれるならば､メッセージの意図的Tl歪曲はコミュニケーションの本来の目的とは異なることになる｡防衛的行動が他人に用心深くなる恐怖を示すことであるなら､そのような行動ではコミュニケーションの本来の目的は達成されず､有効な関係も達成されないであろう｡有効な対人関係や有効な対人コミュニケーションを確立するためには､防衛的な行動を減少させるようなコミュニケーション行動あるいはそのための場づくりが必要である｡それでは防衛的Tiコミュニケーション行動はどのようにして起こるであろうか｡ -27

(15)

-Wof

f

or

d

らは､防衛的行動を起こすコミュニケーション行動として

､(

1 )

評価的､ 50) (2)操作的､(3) 独断的､(4)康越的コミュニケーションを挙げている｡コミュニケーションの受け手 (聞き手)がこのようなコミュニケ一一ション行動を知覚するとき､その人は防衛的行動を引き起こすのである｡

J. 良.Gi

bb

は､対人討論の記軌こついての8年間の研究で二つのコミュニケーション風土 (防衛的風土と支持的風土)を明らかにしている｡第 1表がそれである｡

Gi

bb

によると､防衛的に行動する人は自分自身を防衛することに多少のエネルギーを費し､自分が他人にどのように思われ､どのようにしてもっとよく見られるか､第 1表小集団における支持的風土と防衛的風土の行動特徴のカテゴリー防衛的風土 1 評 2 統策中優確 3 4 5 6 価

制

略立越信支持的風土 1 記志題間 2 移情自感平暫 3 4 5 6 述向然人等定どのようにして賞賛を得､便位を占め､印象を与えるか､あるいは罰を逃れるか､あるいはまたどのようにして予測した攻撃や知覚した攻撃を避けるか､ということを考えているのである｡そしてこのような内面的 Tl感情や外見的 Ti行為は他人の防衛的行動を引き起こすのである｡すfi:わち､防衛的行動は防衛的に聞くようにさせ､それは最初の送り手の防衛的レベルを引き起こす姿勢､表情､および言葉のきっかけを生み出すのである｡このことから､ある人がますます防衛的になるにつれて､彼はま 52) すます送り手の動機､価値､および感情を正確に知覚できなくfiるのであるC それではこのよう1'=防衛的行動はどのようにして起こるかと言えば､

Gi

bb

に

(16)

-28-よれば､聞き手が第 1表の左柵の特徴のいずれかでも持っていると知覚する行動は防衛的行動を引き起こすのである｡これらの特徴については次のように説明され 55) る｡ (1)評価

(eval

uat

i

o

n)

､他人について判断をくだしたり､非難したり､賞賛したり､あるいは他人の道徳的評価をする｡ (2)統制

(cont

r

ol)

､他人にあることをさせる試みや､他人の態度や行動を変える試み､あるいは他人の活動領域を制限する試み｡ (3) 策略

(st

r

at

e

gy

).他人をあやつったり､他人をおとしいれるトリックの使用､あるいは､ある人に自分が自分自身の意思決定を行なっていることを思わせたり､あいまいで多様な動機を含む策略に従事すること｡ (4) 中立化 (

ne

utral

i

t

y)

､他人の幸福に関心を示さfiいこと｡ (5)使越

(s

uperi

or

i

t

y)

､ある人が他の人よりも地位､権力､健康､知的能力､肉体的特徴､あるいは他の点ですぐれているという感じを伝達すること｡

(

6 )

確信

(c

ert

ai

nt

y)

､独断的に見えたり､解答を知っているように見えたり､データーの追加を必要と Lfiかっり､あるいはまた自分を協同者というよりも教師とみなしたりすることO 以上のような行動を知覚するとき､防衛的行動を引き起こし､そのことがメッセージを意図的に歪曲化し､コミュニケーションの重要な障害となるのである. 従って､有効な対人コミュニケーションを確立するためには, この防衛的行動を減じるようにすることである

｡Gi

bb

は､防衛的行動を減じるためには第1表の右柵の支持的行動を持っていると個人が知覚することである､としている (支持的行動については後述)｡以上のように様々なコミュニケーション行動をどのように知覚するかということによって対人不信ないしは防衛的行動が起こることがわかるのである｡そして､防衛的行動は他の人の防衛的行動を引き起こすのである｡このことがコミュニケーションの最も重要 fl障害となり､人間関係そのものをも阻害することになるのである｡以下では､これらのコミュニケーションの障害を取り除き､有効な対人関係ない

(17)

-29-Lは有効な対人コミュニケーションを築くための方法を明らかにしたい｡しかし､その前にその方法の基礎となる対人関係のレベルについて考察する｡

Ⅳ

対人関係

1 対人開床のレベル人々の間の関係には､例えば､上司と部下の関係､同僚の関係､親子関係､友人関係､師弟関係､など様々な関係がある｡そして､これらの関係の違いによってコミュニケーションの方法も異なってくるのである｡そのためにコミュニケーションをよりいっそう理解するためには､人々の間の関係がどのようなものであるか知る必要があるのである｡そのために対人コミュニケーションの基礎である対人関係が分析され､対人関係を理解するための様々なモデルが表わされている｡それらは交換理論モデル､ジョアリの窓

(

Johar

iWi

ndow)

モデル､取引分析

(

Transac

t

i

o

nal

5

4 )

Anal

ysi

s)

モデルなどである｡しかし､本節では､これらのモデルを検討するよりも対人関係レベルとパターンについて分析することにしたい｡というのは､対人関係のレベルやパターンによって有効なコミュニケーションの方法が異なり､対人コミュニケ-ションの本質が明らかにされると思われるからである｡ところで､われわれはいろいろな人々といろいろな形でコミュニケートし､相互作用のパターンが形成され､対人関係が形成されていく｡このように対人関係にはコミュニケーションが必要であり､コミュニケーションはそれの基本である｡しかもコミュニケーションが成立するためには相互依存関係が必要なのである｡しかしこの相互依存的関係が対人関係のレベルによって異なるのである｡それではこれらのレベルはどのように異なるのであろうか

｡D.K.Berl

o

によると､相互依存のレベルは､ (1)限定的･物理的相互依存､(2)作用･反作用的相互依存､(3)期待の相互依存､(4)相互作用の四つのレベルに区分される

｡Ber

l

o

55) はそれらを次のように説明している｡

(18)

-30-(1)のレベルでは､送り手と受け手は対の概念であり. その限定と存在のために､一方が他方を必要とするのである｡このレベルでは､ただ送り手と受け手の二人がいるということによって互いに依存しているだけである｡ (2)のレベルでは､相互依存は作用反作用の連続と考えられる｡最初のメ/yセージがそれに対する反応に影響し､その反応が次の反応に影響する｡反応はフィードバックとして送り手に利用され､送り手の反応に影響する｡フィードバックによって自己の目的が達成されたかどうかわかるのである｡この意味でこの関係のレベルは, コミュニケーションの分析にとって重要である. フィードバックは影響形成の重要 Ti道具となるからであるO このことにより､受け手の反応は､送り手によってその効果性の分析に役立ち､かつそれは､送り手の前の反応による結果であるので､それにもとづくその後の行動に影響するのである｡この点はリーダーシップの研究にも重要であるように思われる. (3)のレベルでは, コミュニケーションは感情移入の技術や､他人がメッセージに対してどのように反応するかについての期待から生まれる相互依存と関連づけて分析される｡感情移入とは､他人がどういう行動をするかを予測するために､その人のパーソナリティや内的状態に自分自身を投影する過程のことである｡このレベルは､相互に自他の内部状態ひいては行動の予測を行ないつつコミュニケートする関係である｡ (4)のレベルは相互作用のレベルである

｡Ber

l

o

によると､相互作用とは､相互的役割取得の過程､すなわち,相互的感情移入行動である

｡Berl

o

は､｢コミュニケーションは､二つの個体をつなぎ合わせ､双方にとって意味をもつようなメッセージをつくったり受けとったりすることを通して､ 2人の個人間の相違を小さくしよ 5占ううとする試み｣であるとし､｢相互作用の目標は､自分と他との合併､つまり､自己と他の共通 Ti要求にもとづいて予期､予測､あるいは行動する完全ti能力をもつ

5

7

) こと｣であるとしている｡そして､もし2人の人間が自分たちの役割について推測し､同時に相手の役割を取得し､かつそのコミュニケーション行動が相互的役割取得にもとづくものであれば､ 2人のコミュニケーションは相互作用にもとづいてい･ 58) ることになるとしているのである｡ -SIT

(19)

このように

Berl

o

は相互依存のレベルを四つに区分し､相互作用をコミュニケーションの理想であり､人間コミュニケーションの目標としているのである｡しかしながら､われわれは相互作用の概念として第四のレベルの意味で捉えるべきでなく､一般的な意味で捉えるべきであると考える｡むしろ､ここで大切なことは､コミュニケーションの理想や目標としての相互作用はどのようにして得られるか､それに到達するにはどのようにすればよいか､その方法を考慮することであろ

つ｡

そのためには現実の関係がどのようなものであるか分析し､評価することが必要であろう｡そのことにより現在の関係を維持するのか､改善するのか､あるいは終わらせるのか､が決まるからである｡それでは対人関係はどのように分析されるであろうか

｡Gi

f

i

n

と

pat

to

n

は次 59) のような対人関係の有用fi分析方法を展開している｡彼らによると､ある人との関係は､ (1)基本的な相互作用のパターンと(2)硬直性の度合いの点から分析される｡そして､相互作用行動を､(1)掛り合しYD度合い

(

de

gree

of i

nvol

ve

ment)

､ (2) 感情的傾向

(emot

i

ona

l t

one)

､ (3)対人コントロールの量､の三つの次元から捉えている｡ここで(1)の掛り合いの度合いは関係者の相互作用の量である｡掛り合いの度合いが安定的に確立された関係では､二つの次元 (支配対服従と愛情対敵意)が最も大きな関心事となる. というのは､これら二つの次元はほとんどの対人関係で存在するからである｡そこで

､Gi

f

i

n

と

patt

on

はそのような関係を第

4

図のような

D

4

0

)

-A-S-H

パラダイムで分析する｡ここで

D

は支配

(

Do

mi

na

nce)

で

S

は服従

(Submi

ssi

o

n)

である

｡A

は愛情

(

Af

f

ect

i

o

n)

で

､ H

は敵意

(

Host

i

l

i

ty)

である｡

Gi

f

i

n

と

patt

on

によれば､対人関係の基本的特徴はこのモデルの図式化によ 4りって示される｡例えば､個人Yと個人 Pとの間の関係は第5図の如く示される｡これにより､支配､服従､愛情､敵意の度合いは

D-A-SIH

軸の中心からの

Y

ないしpからの距離で示されるのである｡

Gi

f

i

n

と

patt

on

は､また､硬直性の度合いも対人関係を分析する場合に重要

(20)

-32-変∵ 意

∴

H 第4図対人関係の第5図対人関係の例

D-A-S-H

パラダイムな考慮すべき問題であるとしている｡というのは､それが対人関係の変化や改善の可能性を推測するための基礎を与えるからである｡相互作用する人々の関係での硬直性の度合いは､彼らの反応レパートリー

(

r

e

pe

rt

oi

r

e)

の変化の関数で表わせる｡従って､対人関係の変化の可能性は､反応レパートリーの変化に注意することで推測されるのである｡このような対人関係の分析､評価によって関係改善を行なうか､あるいはその可能性があるのか､それほどの程度か､といったことがわかり､改善の方法が明らかにされるのである｡以下では､これまでの論述で示した点に基づいて有効な対人関係の基礎とTlる方法について考察する｡ 2 対人コミュニケーションの改讐方法これまで示してきたように､コミュニケーションは本来他人とのある｢共通性｣を確立するために行なわれ､情報､意志､感情ないし態度を共有しようとして行なわれる｡そして､もし個々人が組織社会の中で生活するならば､個人の要求ははと -33

(21)

-んどは､このようTiコミュニケーションを通じて達成されたり､充足されたりするのである｡このようにコミュニケーションは人間の生活にとって必要不可欠のものであり､それによって人間の成長､発展､自己実現といった要求が達成されているものの､これまで述べてきたように､有効なコミュニケーション､対人関係を妨げる様々な要因があるのである｡有効なコミュニケーション,良好な対人関係を構築するためには､これらの阻害要因を取り除くことである｡対人コミュニケーション改善のためには､これまで述べてきた阻害要因を取り除くことであるが､その阻害要因によって対人コミュニケーションの改善方法は異Tlるものである｡これまでの論議からすれば､それらの改善方法は､対人信頼の確立､そのための感情移入､暖かい誠実 fiコミュニケーション､自己開示･(

self- di

sclos

ure)

､フィードバックの活用､あるいは他人の話をよく聴くこと､などであると言える｡しかし､本稿は対人コミュニケーションを論じていること､さらに

､

Ⅱ の1で述べたコミュニケーションの障害を除去するためにはいっそうのコミュニケーションが必要であるが､そのためには信頼関係が必要であることのために､これらのうちの対人信頼の確立に焦点を充てることにしたい｡先述したように,他人との関係で重要な問題は対人不信であり､対人不信はその結果として防衛的行動を引き起こし､そのことが意図的にメッセージを歪曲することになり､コミュニケーションの重要な問題となるのである｡逆説的に言えば､対人信頼の確立がコミュニケーションの問題を解決することになると言えるのである｡それでは対人関係における信頼とはどのようflものであろうかo これについて､

Gi

f

i

n

と

patt

on

は､対人関係における信頼行動とは次のような条件を意味する､

4

2 )

としている｡ 1. ある人 (P)は他の人や人々に頼っているC 2. Pは損失の可能性のある危険 Tiことを行なっている｡ 3.

P

はある目標や利得を達成しようとしている｡ 4. この望ましい目標を pは不確実であるとみている｡ 5. 彼の信頼が犯された場合の

P

の損失の可能性は､彼の信頼が達成された場合

(22)

-34-の利得よりも大きい｡以上のことから､コミュニケーション過程における信頼行動とは､危険 TL状況で望ましいが不確実な目的を達成しようとするとき､ある人のコミュニケーション行 45) 動 (話したり問いたりする)を頼りにすること､と定義されるのである｡このような信頼行動はいっそうの信頼関係を築き､有効なコミュニケーション､円滑hfiコミュニケーションへと結びつくものである｡しかし､逆に､対人不信はいっそうの不信を生み出し, コミュニケーションを阻害することになるのである. いずれの場合もコミュニケーションを通じて行なわれるものであるにもかかわらず, 一方は信頼関係､他方は不信の関係をつくり出すのである｡従って､コミュニケーション行動の差によってこの差が生じていると言えるのである｡それでは信頼閑係をつくり出すコミュニケ-シ 9ン行動とはどのようなものであろうか

｡Gi

bb

は､第1表の右欄の支持的行動は防衛的行動を減じ､対人信頼を増加させ､有効な対人コミュニケーションになるとしている｡そして､支持的行動の 44) 特徴を次のように説明している｡

(1) 記述

(des

cri

pt

i

on)

､非判断的であること､情報に対する真の要求と知覚される問題を尋ねること､である｡

(2)問題志向

(pr

obl

e

m ori

e

nt

at

i

on)

､互いの問題を明確にし､その解決を求める際に協力する要求を伝達すること､受け手が自分自身の決定を行ない､自分自身の進歩を評価すること｡ (3) 自然

(spont

anei

t

y

)､偽りがなく､自然のまま純真で､ごまかしがないことを表わすこと､率直で正直であること｡ (4) 感情移入

(e

mpat

hy)

､聞き手の価値に尊敬を表わすこと､彼の問題と一体化し､彼の感情を共有すること｡ (5)平等

(e

gual

i

t

y)

､相互信頼と尊敬を持って計画に進んで参加しようとすること､才能､能力､価値､外観､地位､および権力の違いにあまり重要性を置かない. (6) 暫定

(provi

s

i

onal

i

s

m)

､自分自身の行動､態度､および考えを進んで鐘験しようとすること,一時的 fi態度を取り､問題を調査し,問題を解決するこ -35

(23)

-と｡

Gi

bb

は､このような行動をコミュニケーションの受け手が知覚するとき､防衛的行動を減少させ､信頼を高めていく､としているのである｡

Gi

f

i

n

と

patt

on

も信頼を高めるためには､感情移入､暖かい誠実はコミュニケーションが必要で､自分の思考や考えを進んで他人に示す自己開示を行ない､それに対する対人の反応をよく聴くようにして､相互作用を高める必要がある､としている｡そして､彼らは､対人コミュニケ-ション改善のために次のような提案を 45) 行なっている｡ (1) 自分自身の相互作用の要求に大変正直に注意すること｡ (2)他人についての正確な知覚を達成するように試みることO (3)絶えず環境の諸条件を考慮に入れること｡ (4)対人の信頼関係

(rappor

t)を達成するよう試みることO (5)最善の人間関係を築くこと｡以上のような方法を行なうことにより信頼を高め有効な対人コミュニケーションに結びつくのである｡というのは､これらの方法がこれまで述べてきた阻害要因を取り除くことを意図しているからである｡このことは､より正確な自己表示､それに対する対人の反応によく注意し､よく聴き､環境の諸条件を考慮に入れるということにより達成されるからである｡すなわち､これは相手の立場に立ってものごとを考え､伝達するということであり､このことにより､コミュニケーションの理想目標である2人の個人の間の相違の縮少あるいは自己と他人との一休化ということが達成されると思われるのである｡す Tlわち､有効な対人コミュニケーションにより､伝達者としての自分自身と自分の潜在性にもっと気がつくようにTiり､コミュニケーシタンを通じて自分自身を知り､さらに､他人を知ることによって､良好Ti 人間関係を築くことができ､組織目標が有効に達成できると思われるのであるo

(24)

ー36-Ⅴ

結び以上において､対人コミュニケ-ションを示し､その中での知覚の役割と知覚がコミュニケーションにおいて重要な問題となることを示してきた｡さらに､コミュニケーションにおける障害を示し､その中の防衛的行動が対人コミュニケーシヲンで重要な障害となることを示し､それを克服するための方法についても論及してきた｡これらのことから､コミュニケーションを単なる情報の伝達としてのみ捉えるべきでなく､意思や感情､あるいは態度の交換､すなわち､感情移入までも含めて捉えるべきであることを示したのである｡すなわち､このことはコミュニケーションが単なる情報の流れではなく､感情の流れでもあることを示しているのである｡コミュニケーションをこのように捉えることにより､感情移入によるコミュニケーションが行なわれ､信頼関係が確立され､良好な対人関係､有効なコミュニケーションが構築され､そのことが組織の有効性につながると思われるのである｡しかし本稿では､組織における個人と二者関係という対人関係､すなわち対人コミュニケーションについてのみ論述してきた｡確かに､個人や二者関係は組織の基本的な要素であり､組織行動を構成する要素であると思われる｡しかしながら､それらは組織行動の一部であり､基本的要素であっても, 組織そのものではなく､組織行動やコミュニケーション行動そのものではない｡二者関係は､それが独立したとき､集団や組織にくみ込まれたときは､その性質が異なるものである｡さらに､二者関係は､集団や組織の役割や規範､あるいは組織風土によって､独立していたときとは異なる性質や関係を示すかもしれ fiいのである｡従って､現実の組織行動やコミュニケーション行動､あるいは組織の有効性を解明するためには､二者関係を組織とは独立の関係として捉えるのでほなく､集団ないし組織における役割､規範､風土といった要因との関係で分析する必要があると思われるのである｡ (この点については別の機会に論じることにしたい｡) しかしながら､それでも対人コミュニケーションは組織行動やコミュニケーション行動の基本であるので､それ自体解明される必要があり､その関係が組織の様々な要因に -37

(25)

-よってどの -ように異なるか明らかにされる必要があるのである｡

注1) R･V･Farace and D.Macponald, 1974. New Directions in she Study of Organi名ational CoTTmunication;personnel Ss_vchoLogy Vo1-27.PP.卜

19;in F･Luthans(ed･), Contemporary Readings inOrgani之ational Be-havior,2ndled.,McGraW-HillBook Company, 1977:P.142.

2) R･C･Houseman,J･M･Lahiff and J.D｡Hatfield,1976 LnLer♪crsotLaL commtLnI'calI'on OTganllgaLionaL, Holdbook Press, Inc･,PP･9-2(1にコミュニケーションモデルについてのいろいろなモデルが紹介されているので参照されたし｡

3) J｡C.Wofford.D.A. Gerloff and 氏.C.CuJTmlins, 1977 0rganzZatfOnaL CoTn7nunl'catt'onMcGraw-HlllBook Company,P124.

4) D･K･Berlo,196n TheProcesso/CommtLnf'caLflon., An Introduct10n tO Theory andPractice･Holt･Rinehart and winston, Inc.

(布留武郎･阿久津善引訳『コミュニケーション･プロセス :社会行動の基礎理論』協同出版社､附加47年､PP.35-57)

5) K｡Giffin and B.氏.Patton,1976 FtLndamenLalJ('Jt佃 rJ,ersonaLC('mmlLnlL

caLllon, 2nded.Happer& Row, Pllblishers. PB2n 6) K.Giffin aFd B.R｡Patton, op,cit., P.1&

7) P｡V.Lewi s,,1975.10'ganほaL70'ldLCoTnmunl`.aL,on : theEsselHeOf ManagemtlnL. Grid lnc., P｡5n

8) P.V･Lewis,i.Op.Cit･,P･51.

9) J･G.March and lt A｡Simonc195a organllaEzons, JohnW iley& Sons lnc., P.ll.(土屋守章訳『オーガニゼーションズ』ダイヤモンド社､昭和 52年 PP.15-1& )

10)W｡Ⅴ｡Haney,197a CommtLnlCaLI'on and IHFe,L,e,so7･OEReLaE10nS･TeJE and Cases.Fourthed., Richard.D. Irwin,Inc.,P.57

ll) J.G.March andH｡A.Simon. op. °it.,PP.9-ll.同訳書､PP｡15-1&

12)w ov.Haney,op. cit., PP.59-65.

13) B･J･Kolasa,196a tnLrodtLOttOn Lo BelmvlraLSLe"Cej'w Busmess. (Johr)W iley& Sons,Inc.,(上野一郎監訳『最新行動科学事典』産業能率短期大学出版部昭和 49年 P｡24&)

14) B.J｡Kolasa,op. cit･, 同訳書 PPo249-252 15) B.J.Kolasa,op. cit., 同訳書 PP.252-255.

(26)

-38-注 16)B.J｡Kola88･.OP. Cit.

,

同訳書 P･254･ 17) B.J.Kolas8,Op. Cit.

,

同訳書 P.249

18) 0･Lerbinger,1972. Des∫gnsJo'Pe'stLOSI.tJe Com7ntLnicaLio

7

1 ,

.

Prenti ce-Hill,lnc｡,(小川浩一･伊藤勝一訳『コミュニケーションの本質 JT新泉社 PP.173 -175.) 19) 馬場昌碓･馬場房子 1972

.

『行動の科学 -心理学』東京教学社 PP.112-116 20) 馬場昌碓･馬場房子前掲書 P.116 21) 0.Lerbinger,op. cit., 同訳書 PP.178-184. 22) 外林大作･辻正三.･島津一夫･能見義博編 1971.『心理学辞典 Jl誠信書房 P.273 23)A｡E･Schneider,W･G･Donagh yand P･J･NeⅥnan,1975･

Organzlal10naLCommun

I

cLLLt'on,McGrawIHill,Inc..PP.106-10&

24)F.J.Carve

l

J,197n f九 mun RELotIo,lH n BzLS川eSS,The hhcmillian Com-pony,PP.291-29a

25) T･Haimann and W ･G｡Scott, 19701 MdnageTnenh n Eんe Mdrdern Organl'ヱaLio,-,Hough ton MiEfin Company Boston.PP.79-82. 26) P.V.Lewis,op.tcit.,PP｡68-84.

27) K.Giffinand B.R｡Patton.op. cit..PP･24-4&

28) K.Giffinand BI氏.Patton.op. cit.,PP.25.

29) I.A.Gibb,1961.ttDefensive C0,.municalion". Jot,,noLofCommtL n'-caLzon.Vol.ll, PP.141114& in I.A.Devito(ed),Communlcation: Conceptsand Processes, Prentice H8日,IJ)C.,1976.P.28gL

30) J･C･Wottord,E･A･GerlofL and R･C｡ Comminsons, op｡cit.,

PP.176-17a

31) ∫.R.Gibb,op.°it.,P.29L 32) J.R.Gibb,op.cit.,PP.289-29Q

33) I.R.Gibb,op.cit.,PP.2911295.

34) 交換理論については､G.C.Homans,1974. SoclaLBehat'10TIIEsELETrWn -Lary FEW '7川,Harcourt Brace Jovanovich lnc., (橋本茂訳『社会的行動

-その基本形態』誠信書房昭知53年 )参照｡取引分析については､ J｡Meiniger

.

197a StLCCeSSThrough TronsacLLonaLAnaLys

I

･

sI Grosset& DunZ apPub-1ishers New York参照｡

35) D.氏.Berlo,op.°it., 同訳舎 PP.134-164.

36) D.K.Berlo,op.cit., 同訳奮 PP.164. 37) D.K.Berlo,op.°it., 同訳書 PP.164. 38) D.汰.Ber

l

o,op.cit., 同訳書 PP｡163

(27)

r:t

39) K. Giffin and B. R. Patton, op. cit. , PP.183-197.

40) K. Giffin and B. R. Patton, op. cit. , PP. 186. 41) K. Giffin and B. R. Pa tton, op. cit. , PP. 19(1 42) _{K. Giffin and B. R. Patton, op. cit., P.217} 43) K. Giffin and B. R. Patton, op. cit. , P.217

44)

_J.

R. Gibb, op. cit., PI'. 291 - 295.

45) K. Giffin and B. R. Pa tton, op. cit-, PP. 222-227.

組織におけるコミュニケーション 対人コミュニケーションを中心にして: 沖縄地域学リポジトリ

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