経営品質における情報マネジメントの視点から見た地方自治体の施策満足度調査に関する研究

日本経営品質学会誌オンライン 2012 研究論文

経営品質における情報マネジメントの視点から見た地方自治体の

施策満足度調査に関する研究

A STUDY ON CITIZEN SATISFACTION SURVEY FROM THE

PERSPECTIVE OF INFORMATION MANAGEMENT IN QUALTIY

AWARD ASSESSMENT FRAMEWORK

山岡 泰幸

_{、秀島 栄三}

Yasuyuki YAMAOKA、 Eizo HIDESHIMA

a 名古屋工業大学大学院工学研究科博士後期課程、 b 名古屋工業大学大学院工学研究科教授 a Graduated School of Engineering, Nagoya Institute of Technology、 b Professor of Graduated School of

Engineering, Nagoya Institute of Technology

要旨 多くの地方自治体が、行政経営の一手法として、施策を改善・向上させる目的で市民への施策満足 度調査を実施している。しかし、より開かれた地方自治の実現になかなか結びついてゆかないという実 態がある。本研究では、従来の行政過程の「評価」としての施策満足度調査では市民が求める施策立 案に寄与していないという問題意識のもと、経営品質向上プログラムにおける情報マネジメントの視点 から評価モデルを構築し、実証として施策満足度調査と施策立案の循環過程を評価した。結果として 市民の不満足を際立たせることで政策課題がより明らかとなり、また、循環過程の中で施策立案主体 の課題認識から施策立案に至るプロセスにいくつかの問題があることを明らかにした。 Abstract

Many local governments conduct public service satisfaction survey for improving their policy making. However, the survey gives insufficient effect to a policy making on a policy making cycle, actually. In this study, we focus on the Information Management Category of the Japan Quality Award Assessment Framework to build an evaluation model which can make an assessment for a policy cycle between satisfaction survey and a policy making. Thus we evaluated a case of the survey and policy making cycle of a city government. Consequently we revealed more policy issues. Moreover, we pointed out some faults in policy making cycle by our proposed methodology which focused on citizen’s dissatisfaction.

キーワード：経営品質、情報マネジメント、地方自治体、施策立案、施策満足度調査

Keywords: Quality award, Information management, Local government, Policy making, Citizen satisfaction survey

1 はじめに 財政難などの理由から今ほど地方自治体行政 に効率性とマネジメント能力が問われている時代 はない。それゆえに多くの地方自治体が自らの施 策を改善・向上させる目的で、住民ニーズを把握 し、住民の意見や要望を今後に反映させる方法と して、諸施策への満足度に関するアンケート調査 を実施している。一般に市民満足度調査ないしは 市民意識調査などと称されるが、本稿では施策満 足度調査と呼ぶこととする。地方自治体が政策の 立案・廃止を検討する際には施策の満足度のみ で判断しているとはいえない。「議会制民主主義 に立脚する自治体行政では議会において結論が 導かれる。しかしそれだけでは市民ニーズをモニ タリングする機能が不足していたことは否めない」 と秀島・山岡(2009)は主張する。 行政を経営するという概念が明白に生じたのは 2000年以降である。1999年に制定された、いわゆ る地方分権一括法で、第一条の二が次のように 挿入された。「地方公共団体は、（中略）制度の策 定および施策の実施にあたって、地方公共団体 の自主性及び自律性が十分に発揮されるようにし なければならない」。地方自治体の役割は、それ までの政府の委任事務をこなす機関から自律した 地方政府としての役割を期待されるように変わっ てきた。以降、地方自治体が自主性を高め透明 性のある政策を実行するためのツールとして施策 満足度調査の重要性が増してきた。例えば、北 川・岡本(2006)は政策主体としてのアカウンタビリ ティを高めるため、行政の経営品質向上のために 必要と説く。 本研究は、現行の施策満足度調査では市民が 求める施策の立案に寄与していないという問題意 識のもと、経営品質向上プログラムにおける情報 マネジメントの視点から施策満足度調査と施策立 案の循環過程の評価モデルを構築し、実例と評 価モデルを比較することで改善点を浮かび上がら せ、的確な施策の立案に資する施策満足度調査 のあり方を提案する。 2 政策過程における施策満足度調査の役割 これまでの知見によると、政策形成のプロセス を経て合意形成された「政策課題」は法案化・政 策作成され、行政過程における施策立案のプロ セスへと向かう。すなわち、図１で示したように、政 策の立案から実施に至る過程である。西尾(1990) はこれらを、計画(Plan)→決定(Decide)→実現 (Do)→評価(See)の4段階からなる循環サイクルと してあげた。施策満足度調査は、図１中の、評価 (See)における市民の声に相当する。施策満足度 調査は、すでに多くの地方自治体で実施されて いる。市民参加型の政策評価および行政評価の 方式としてパブリックコメント、聴聞会、ワークショッ プなどがあるが、施策満足度調査もその一種と捉 えられる。政策評価の概念でいうところの「市民参 西尾(1990)、山谷(1997)を元に筆者作成 行政過程 施策立案 (Plan) 決定 (Decide) 実施 (Do) 評価 (See) 市民の声 政策過程 政策課題の認識 法案化 図１ 政策過程と行政過程サイクル

加のレベル」でいうと、施策満足度調査はどちらか といえば受動的であり、参加の度合いは高くない。 市民パネルや市民代表を含む公共事業検討委 員会などの能動的な参加スタイルよりも低い。 それでは、なぜ施策満足度という手段が必要か と言えば、施策立案主体は、市民のふつうの感覚、 ふつうの意見を聞くことで、施策立案主体にとって 「気づき」が得られるからである。政策・施策には 合理性が求められる、その合理性とは「行政の現 場で政策運営する際に求められる手法、手段、そ れらの考え方が社会一般の常識の範囲に収まる こと」であると山谷(1999)は指摘する。例えば目的 達成のために非常識なコストをかけてよいことに はならない。すなわち、施策満足度調査は、正し く行われれば、市民全体から抽出され標本となっ た回答者から一般市民の視点でまんべんなく声 を拾い上げることができる優れた手法であるといえ る。 図１で示した政策過程と行政過程サイクルにお いて、市民の声は評価(See)にあたる。施策満足 度調査から抽出された回答者である市民の声は、 山谷(1999)が指摘したように、政策課題の認識と 施策立案のために「社会一般の常識の範囲に収 まること」という論点で大きな存在価値がある。しか しながら、大谷(2002)によると過去の知見におい て、総合計画策定のために実施された施策満足 度調査が数多くの問題点、「前例を踏襲して調査 を行っている」、「市議会対策のため仕方なく行っ ている」、「予算が出ているため一応行っている」、 「どうせ調査ではたいしたことはわからないだろう」 という深刻な実態が報告されている。このことはこ れまで行われてきた施策満足度調査では限界が あることを意味する。すなわち、別のあり方が検討 されるべきということである。 3 経営品質向上プログラム・フレームワークを 用いた施策満足度調査の評価モデル構築の 試み 3.1 経営品質向上プログラムとは 経営品質向上プログラムとは、日本経営品質賞 のアセスメント基準になるだけでなく、常に変化す る顧客価値を重視し、絶えず高い価値を実現す るための革新を生み出し、卓越した経営の実現を 目指す組織体に対する考え方ないしはフレーム ワークの総称である。 経営品質向上プログラムのもとになったものは 米国のマルコム・ボルドリッジ国家品質賞（以下 MB賞）である。ステーレットとデカルロ(1989)はMB 賞をこう説明する。「米国企業と政府が協調を強 化し、製品とサービスの品質のたゆまざる改善、 国際競争力の強化、”made in USA” で象徴され た品質イメージ挽回の必要性を認識した米国企 業の意図がPerformance Excellenceという考え方 のもと1987年に法律化されたものである」。MB賞 の概念を日本的品質管理(TQC)と比較すると、 TQCが実践的な”How to do” を志向しているの に対し、経営品質は広く経営全般にスコープを拡 大し、”What to do”を志向している、と土屋(2000) は解説する。 経営品質向上プログラムにおけるフレームワー クは、アセスメント基準書(2009)を引用した図２に 示したように、組織が目指す価値観・顧客・競争・ 経営資源・変革の方向を明らかにする「組織プロ フィール」および８つのカテゴリーから構成されて いる。カテゴリー（以下Cat.とする）は大きく三つの ブロックから成り、「方向性と推進力」としてCat.1. 経営幹部のリーダーシップ、Cat.2. 組織における 社会的責任が含まれる。「業務システム」として Cat.4. 戦略の策定と展開、Cat.5. 個人と組織の 能力向上、Cat.6. 顧客価値創造のプロセスがあ る。「結果」としてCat.8. 活動結果が割り当てられ ている。Cat.3. 顧客・市場の理解と対応、および Cat.7. 情報マネジメントの二つのカテゴリーは水 平に大きく広がり、前出の三つのブロックにダイナ ミックに関係していることを示している。

組織プロフィール ３．顧客・市場の理解と対応 (100) ７．情報マネジメント (50) １．経営幹部の リーダーシップ (50) ２．経営における 社会的責任 (50) ４．戦略の策定と 展開 (60) ５．個人と組織の 能力向上 (100) ６．顧客価値創造 のプロセス (120) ８．活動結果 (400) 方向性と推進力 業務システム 結 果 日本経営品質向上プログラム アセスメントガイドブック2009年度版 p.20より引用 アセスメントでは評価結果が1000点満点で評価 される。成熟度の低い順に、レベルD 99点未満： 改善にむけた取り組みが見られない。レベルC 100-299点：過去の枠組みのなかでの改善行動。 レベルB 300-499点：過去の枠組みにもとづく改 善 か ら 改 革 へ 向 か い 始 め て い る 。 レ ベ ル A 500-699点：求める価値を戦略的に考え、行動し ている。レベルAA 700-899点：組織全体で学習 することにより、大きな価値を生み出している。レ ベルAAA 900-1000点：革新軌道にのって最高の 成果を生み続けている、の6段階にレベルがある。 経営品質向上プログラムは、他組織と優位さを 競い合うというよりも、過去の自組織と現在の自組 織との改善度合いの比較に用いられる。アセスメ ント後に行われる評点総括では、売上高や利益 率等のビジネス指標とは違う経営品質という観点 で、他社との客観的で合理的な指標による比較を 行う。さらに、経営品質向上プログラムのフレーム ワークは、組織が目指す理想的な姿や戦略課題 を追求するために日々のプロセスが組織の目的 に向かって一貫性をもって設定されていることを 要求する。本研究では、経営品質向上プログラム のフレームワーク（以下フレームワークと略す）を 用い、行政経営過程のひとつである施策満足度 調査を評価することを試みる。 3.2 施策満足度調査評価のためのモデル構築 システム全体のマネジメント改善の取り組みの ために、比較対象となるモデルがあることが望まし い。ここでは、モデルとは施策満足度調査と施策 立案の循環過程の理想像を指すこととなる。社会 調査の全般的な理想像については多くの知見が 蓄積されているが、施策満足度調査に特化したも のは見当たらない。そこで以下ではモデルの構築 から始めることとする。 モデルを構築する前に、施策満足度調査と施 策立案に関わるアクターとアクターごとのアクショ ンを明確にしておく。施策満足度調査において地 方自治体は、施策実行主体である。これには二つ の役割がある。一つは施策立案主体、二つめは 調査主体であり、最後に議会がある。次に、市民 は施策満足度調査においては客体といえる。客 体は二つに分けることができ、一つは総体として の市民であり、二つめは標本としての回答者であ る。 総計5つのアクターの役割を５つの段階に分 割し、品質向上プログラムカテゴリーと対比させ個 別のアクターごとのアクションとして分解すると次 のようになる。 施策実行主体の調査立案段階：Cat.4.戦略の 策定と展開として、施策立案主体の活動は、施策 満足度調査を立案する、調査主体に調査を委託 する。 調査主体の調査設計段階：Cat.7.情報マネジメ ントとして、調査主体の活動は、調査の設計を行う、 市民全体から標本の抽出を行う、調査票を作成 する、市民に回答を依頼する。 調査主体の調査分析段階：Cat.7.情報マネジメ ントとして、調査主体は調査データを分析する、報 告書を作成する、報告書を提出する。 施 策 実 行 主 体 の 課 題 認 識 施 策 立 案 段 階 ： Cat.6.顧客価値創造のプロセスとして、施策立案 主体は、調査主体から報告書を受領する、調査 図２ 経営品質向上プログラム・アセスメントフレームワーク

表 1 評価モデル化された施策満足度調査とフレームワークのカテゴリー 段 階 カ テ ゴ リ ー アクター 記号 アクション分類 過去の知見として の留意点 調査目的（調査課題・調査対象・予算と人員）を明確にする 予算と人員を確保する 全体スケジュールを策定する 実施完遂できる適切な部署を任命する 外部委託の場合実績・経験のある業者を選択する 外部有識者の知見を活用する 施策立案主体の要望を理解し、調査目的に合致した調査を設 計する 調査対象者の設定を行う（市民全体か，特定の施設や制度に 関係する層かどうか） 実査方式として、調査精度・調査機関・調査方式の決定をす る 質問項目の決定：目的からはずれないこと データ分析・解析方法の決定をする 母集団の比例縮小となること（確率比例二段抽出法など） 選挙人名簿、住民基本台帳など適切な資料を使う 統計的に有意となる十分な数を選ぶ 市民に容易に理解してもらえる設問をする 一つの質問に二つ以上の内容が含まれていないこと 設問数が適切で予想時間内に完了できる 文字の大きさ色、自由回答欄の大きさが適切である 最終決定前にテスト・ランを行う 挨拶文で調査の趣旨をわかりやすく伝えること 留置法では収集時期の明確化を行う 郵送法では返信期限の明確化と返信用封筒の同封をする 返答までの期間を十分に見込むこと 分析作業前にデータ・クレンジングを行う 解析方法は事前に決めた方法に従う 分析の専門家が不在の場合は外部有識者を活用する 科学的視点で報告書を作成する 結果のよい部分だけを取り出していないか 印象操作していないか 最初に重要な点をサマリーし後で詳細説明する 計画した期日内に報告書を作成すること 調査主体 K 調査報告書を 提出する 情報共有が必要で適切な部門に提出する 適切な部署が受領する 実務担当者の手に渡ること 受領後速やかに読むこと 施策立案主体の都合の良いように受け止めいないか 予算が付きそうなものだけを課題としていないか 課題を過小に見積もっていないか 課題がないことにしてしまっていないか 戦略的計画に基づき優先順位を決める 成熟度レベルが低い組織の場合は「満足度が低く・重要度が 高い」項目から着手する 施策立案 主体 P 施策を実施する 対象とする地域，社会層に対して過剰過小でない適切な量・ 質・時期に施策を提供する 市民の特性を考えて回答精度を上げる工夫をする。例えば、 直近の出来事で評価してもらうこと 知らないことは返答しなくてもよいとの注意書きをすること あるべき姿ではなく事実を返答してもらうこと 回答者として指定された個人でない人が評価返答しないよう に注意喚起すること すべての項目に記入したかの確認欄を設ける 返送期限に間に合うように注意喚起をする 認 証 Cat.4.戦略の策定と展開 議会 O 施策を制度化する 党利、党略を超えて、長期展望で市民のための市政を実現する 回答者 M 調 査 立 案 段 階 調 査 設 計 段 階 調 査 分 析 報 告 段 階 課 題 認 識 施 策 立 案 段 階 市 民 評 価 段 階 回答者 施策立案 主体 調査主体 調査主体 調査主体 施策立案 主体 調査主体 調査主体 施策立案 主体 施策立案 主体 施策立案 主体 回答を依頼する 調査報告書を 作成する 標本の抽出を行う B 調査を委託する 調査票を作成する D 調査の設計を行う I データ分析を行う 調査主体 施策満足度調査実 施を立案する A 調査結果から施策 課題の認識をする 施策を評価する G H 回答を返す C L 調査報告書を 受領する N 施策立案を行う J E F Cat.4.戦略の策定と展開， 「組織の目指す理想的な姿を 実現するための戦略を策定し 形成する方法，策定し形成す るプロセスに関する目標と達 成状況の把握方法明確化」を 満たさなければならない． Cat.6.顧客価値創造のプロセ ス，「市民ニーズを具体的に 創造するための基幹プロセス （行政マネジメントおよび行 政サービス）の一連の活動す べてが市民にむけて整合され 一貫性が確保され，達成すべ き目標と達成状況の把握方法 明確化」を満たさなければな らない． Cat.7.情報マネジメント， 「行政の経営品質を向上させ るために，意志決定を支援す る必要な情報を選択・収集・ 分析でき，利用しやすく信頼 性があること」を満たさなけ ればならない． Cat.7.1.経営情報の選択と分 析，「継続的な改善や組織全 体の意志決定，業務能力の把 握など，経営情報，データの 選択，収集，分析，および経 営状態の理解，達成すべき目 標と達成状況の把握方法明確 化」を満たさなければならな い． Cat.3.顧客・市場理解と対 応，「市民本位の行政経営を 行うために市民を深く理解」 を満たさなければならない．

調査主体 施策立案主体 回答者 施策実行主体（地方自治体） 市民 客体（市民） (B)調査を 委託する (K)調査報告書 を提出する (F)回答を依頼する (H)回答を返す (Q)施策による便益の享受 (D)市民の中か ら標本の抽出を 行う (C)調査の設計を行う (E)調査票を作成する (I)データ分析を行う (J)調査報告書を作成する (A)調査を立案する (L) 調査報告書を受領する (M) 調査結果から施策課題の認識をする (N)施策立案を行う (G)施策を評価する (P) 施策を実施する (O)施策を制度化する 議会 報告から施策課題の認識を行う、施策課題認識 から施策立案を行う、施策を実施する。 市民評価段階：Cat.3.顧客・市場の理解と対応 として、回答者は行政サービス（施策）を評価し、 回答を返すがある。 上記５つの段階とは別に、主体と客体の相互関 係として、施策の実施と便益の享受がある。また、 主体と議会の相互関係として、施策案の議会での 承認がある。本節で述べた、施策満足度調査に 登場するアクターとそのアクションを概観したもの が図３である。なお、図３で示したアクターとアクシ ョンにとフレーム・ワークカテゴリーを対比させ、か つ、過去の知見である社会調査の留意点、例え ば、飽戸(1987)、大谷et.al.(1999)、出牛(1972)、 酒井(2003)、盛山(2004)を集積しまとめた。調査段 階・アセスメントカテゴリー・アクター・アクション・留 意点を評価モデルとして一覧表にしたものが表１ である。 ４ 評価モデルとの比較による検証 4.1 実証研究対象の選定理由 総務省の市町村合併資料によると、1999年3月 31日に3232あった地方公共団体は2010年3月31 日の時点で1727となった。1505の地方公共団体 数の減少であり、平成の大合併と呼ばれるもので ある。この多くは町村から市へ合併されたものであ り、一つの地方公共団体の平均人口は3万6千人 から6万9千人に増加した。Ａ市は大都市近郊の 三町が2005年に合併しできた新しい市であり、人 口は合併当初5万5千人である。大きさも平均値に 近く、合併による新地方公共団体が抱える市政の 問題や悩みのモデルケースとなり得ると考え、Ａ 市を実証研究の対象として選んだ。 4.2 Ａ市施策満足度調査標本妥当性 表１中記号Dの「標本の抽出」においてＡ市で は、郵送調査票法（郵送配布・郵送回収）を採用 した。大量の標本が取れ、最もコストが低くすむ方 法である。しかしその反対に有効回答率は下がる。 盛山(2004)によると、郵送法では40%-50%程度と 言われている。Ａ市の有効回答率は41.8%であっ たので、ほぼ設計値どおりだったといえる。調査 主体は対象とする市民を成人男女4,000人と決め 住民基本台帳による単純無作為抽出法によって 抽出している。郵送法の有効回答率を40%と想定 すると1,600本の有効回答を見積ることができる。 Remenyi et.al. (1998)によると、95％の信頼度、最 も保守的な場合を想定して母集団における比率 を50%と置いた場合、標本数1600では精度±2.5% となる。設定された調査精度に問題はない。 Ａ市は三町が合併した地方自治体であるので、 施策立案主体は、市民の評価として旧町ごとに違 いがあるかどうかを知りたいはずである。調査項目 の中に小学校区を質問しており、旧町がわかる仕 組みになっている。 ここで旧町単位での標本数を検証する。合併 前の平成12年の国勢調査に基づき人口比を比較 すると表２のようになる。人口比と調査標本は最大 差2%以内に収まっており、かつ、旧町ごとに標本 数はそれぞれ500を超えている。精度は±4.5%と 図３ 施策満足度調査のアクターとアクション

旧町名 人口比 調査標本比率 Ｐ町 31.4% 29.6% Ｑ町 33.8% 32.6% Ｒ町 34.8% 35.7% 性別 人口 人口比 調査標本比率 男 27,244 49.5% 43.2% 女 27,794 50.5% 56.3% 無回答 0.5% 区分 実構成比 標本比率 差分 20歳代 16.6% 15.7% 0.9% 30歳代 20.4% 18.4% 1.9% 40歳代 14.8% 12.3% 2.4% 50歳代 17.7% 16.8% 0.9% 60歳代 15.6% 18.8% -3.1% 70歳以上 15.0% 17.6% -2.7% 無回答 0.3% 計 100.0% 100.0% なる。一般に社会調査では精度とコストバランスか ら対象領域ごとに400標本（精度±5%）を目標とし ており、地域的な偏りに問題はない。 次に、男女別人口比を、調査直近の平成17年 の国勢調査に基づき比較すると表３のようになる。 男性が実数よりも6.3% ポイント低く、女性は5.8% ポイント高く出た。 三番目に、年代別人口比を、男女比と同様に 平成17年の国勢調査に基づき比較すると表４のよ うになる。30歳代、40歳代の標本比率は、実際の 構 成 比 よ り や や 高 く 、 60 歳 代 、 70 歳 代 以 上 は -3.1%、ポイント、-2.7% ポイントとやや少ない。 四番目に職業別であるが、属性に関する質問 と平成17年の国勢調査における就業者人口の区 分である産業大分類・職業大分類とが一致しない ため比較は難しい。調査での属性は、農業、会社 員・団体職員、自営業、パート・アルバイト、学生、 無職、その他である。農業と公務員は国勢調査の 分類と一致するので比較すると農業が実数で 1.46%に対し標本は1.14%、公務員は実数で2.05% に対し標本は3.47%となった。公務員の標本比率 が高いために回答率が高かった可能性があるが、 断言はできない。 Ａ市の標本抽出を総合的に見ると、男女の標 本比率が5%の差を超えた他は5%以内に収まって おり、おおむね均一に標本採取ができたと評価で きる。 4.3 Ａ市の解析方法と平均値法 表１中番号Ｉの「データ分析を行う」においてＡ 市では、大変満足から不満までの5段階で回答を 得ている。しかし、一般的間隔尺度法とは違い、 評価の両端に係数をかけて加重平均値を導出し ている。具体的には、満足している。やや満足し ている。どちらともいえない。やや不満である。不 満である、の5段階に対して、5、 2、 0、 -2、 -5 を配点している。Stevens(1946)が提案した分類に よると「間隔尺度は対象に割り振られる数字は順 序水準の性質を全て満たし、さらに差が等しいと いうことは間隔が等しいということを意味する」とし ている。Ａ市は市民の満足と不満を検出しやすく するためにこの方法を選んだのであろうが、結果 的にはＡ市の配点方法では 「満足している」「不 満である」の両端を強調する意図で2点差から3点 差に配点したため等間隔とならず、「間隔尺度法」 の本来持つ意味をゆがめてしまっている。 Ａ市の配点法で作った四象限図と均等に割り 振った間隔尺度である平均値法を比較してみる。 Ｘ軸は満足度で右に行くほど高く、Ｙ軸は重要度 で上に行くほど高い。ＸＹ軸それぞれの中央付近 の補助線は、満足度・重要度の全サンプルの平 均値である。Ａ市の分配法では満足度が0.16、重 要度が1.82であり、平均値法では満足度が3.08、 重要度が3.82である。図４および図５は、四象限 図において、満足度が低く、重要度が高い象限を 切り出したもので、中央の補助線は平均値を表 表３ 男女標本比率 表４ 年代別標本比率 表２ 旧町標本比率

3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 重 要 度 満足度 防災機能強化 水害を防ぐ施設整備 防犯・交通安全 消防救急体制 上下水道整備 ゴミ処理・資源回収 火葬施設整備 福祉センター施設運営 健康作り・各種検診 子育て支援 障害者支援 高齢者支援 国保介護保険 青少年育成 自治コミュニティ支援 消費者相談 ボランティア・NPO支援 男女共同参画社会 公園・緑地整備 環境美化 駅周辺開発 街路樹維持管理 市道整備 コミュニティバス 小中学校整備 生涯学習機会提供 文化活動支援 文化財保護 スポーツ施設 他市との交流 中小企業支援 農業振興 観光振興 市民参加 市役所業務のシステム化 行政改革推進 す。 満足度の低いほうから順に並べると駅周辺開 発、行革推進、国保介護保険、市道整備、防犯 交通安全、上下水道、子育て支援、高齢者支援、 障害者支援、となっている。 一方、図５は、均等に割り振った間隔尺度であ る平均値法の四象限図である。満足度の低いほう から順に並べると、駅周辺開発、行政改革推進、 国保介護保険、市道整備、防犯交通安全、子育 て支援、上下水道、高齢者支援、障害者支援、と なっている。図４との違いは子育て支援と上下水 道の順番が入れ代わっただけで、項目はまったく 同じとなった。結論として、Ａ市の配点法は間隔尺 度法から逸脱しているだけでなく、新たな社会現 象の抽出に結びついていないことがわかった。 4.4 平均値法の利点と欠点 平均値法は最も多く利用される方法である。利 点としては、何が不満と思われており何が満足と 評価されているか、あるいは、何が重要で何が重 要でないかという質問ごとの相対的な位置を示す ことができる。欠点としては、5段階の真ん中の尺 度「どちらでもない」という回答が多数あると、評点 を中央値に寄せてしまうことである。別の観点では 「不満足」と同程度の「満足」が存在するときにも 評点が中央値に近づく。市民の意見の広がり（分 散）は違うにもかかわらず評点は同一となり、社会 現象の解釈を誤る可能性が出てくる。 平均値法の欠点を補うために4段階尺度にして 「どちらでもない」という選択肢をなくすという方法 がある。市民の意見を満足か不満足かに二分す ることで、平均値が中央に寄せられるということは なくなる。一方、「どちらでもない」という評価をつ けたい場合には、合致した段階がないので回答 者へ心理的ストレスを及ぼすことも考えられる。 4.5 平均値法に対する改善手法提案 経営品質向上プログラムによると、組織の成熟 度が低い段階では「満足度が低く・重要度が高 い」項目から着手するのがよい。5段階評価で「不 満足、やや不満足」、「重要、やや重要」と回答し たグループだけに着目する手法がある。「不満 足 」 を 意 味 す る Unfavor 、 「 重 要 」 を 意 味 す る 図４ Ａ市配分の四象限図 図５ 平均値法の四象限図

Importanceそれぞれの頭を取って、Unfav-Imp法 と仮に呼ぶことにする。この手法は企業のマーケ ティング部門などで顧客の不満を分析するのに使 われているものである。本手法の特徴は二点ある。 一点目は、市民の不満を基底として重要度を示 すことができ、かつ、「どちらでもない」を排除する ことにある。施策満足度調査では、「どちらでもな い」に70%もの回答者が集中することも少なくない。 平均値法では、5段階配点の中央に引き寄せられ てしまうことがある。本手法は「不満足と重要性」に 視点を置くことで、平均値法では表すことのできな い社会現象を際だたせ、解析担当者が優先順位 のための解釈を容易にすることができる。二点目 は、質問ごとに5段階ごとの全有効回答に対する 割合が示されていれば、すべての個票を必要とし ないことにある。この点は、全個票を必要とする分 満足 やや満足どちらともいえないやや不満不満 無回答 計 Unfav% 6.0% 28.5% 41.3% 12.3% 7.5% 4.4% 100.0% 19.8% 重要 やや重要どちらともいえないあまり重要重要でない無回答 計 Im% 57.0% 27.4% 8.0% 1.0% 0.2% 6.4% 100.0% 84.4% 水害を防ぐ施設の整 備 1 Unfav% Ｉｍｐ% 1 水害を防ぐ施設の整備（雨水貯留池やポンプ場の建設） 19.8% 84.4% 2 防災機能の強化（防災無線や自主防災活動支援） 20.5% 79.5% 3 防犯・交通安全（街路灯整備や交通安全活動） 32.8% 84.7% 4 消防・救急体制（消防団への支援など） 8.6% 72.8% 5 上水道・下水道(上水の供給、下水道の整備) 27.4% 74.6% 6 ごみ処理・資源回収、し尿処理 22.8% 79.2% 7 火葬施設の整備、墓地の維持管理 17.7% 41.4% 8 健康づくり、各種検診の実施 18.1% 67.1% 9 福祉センターの施設運営 11.1% 51.1% 10 子育てに関する支援（保育所運営、子ども医療費助成） 18.8% 65.1% 11 障害者への支援（手当の支給や医療費助成） 12.4% 58.4% 12 高齢者への支援（日常生活支援、生きがいづくり） 16.6% 67.5% 13 国民健康保険、介護保険などの事業、生活保護などの支援 21.9% 65.8% 14 青少年の健全育成（成人式や子ども会活動） 9.7% 47.7% 15 消費者相談や啓発活動 7.5% 37.2% 16 自治・コミュニティ活動への支援 8.0% 37.0% 17 ボランティア・ＮＰＯ活動の支援 6.4% 37.4% 18 男女共同参画社会の推進 6.3% 27.9% 19 公園・緑地の整備 24.2% 65.4% 20 環境美化、環境保全活動 19.1% 62.7% 21 駅周辺開発、土地区画整理の推進 34.0% 62.3% 22 街路樹、植樹帯の維持管理 18.2% 50.2% 23 市道の整備・維持管理 27.3% 61.5% 24 コミュニティバスの運行 15.8% 43.9% 25 小学校・中学校の施設整備 10.5% 54.1% 26 生涯学習機会の提供 8.9% 38.1% 27 文化活動、伝統芸能・祭への支援 7.8% 40.8% 28 文化財の保護 5.0% 45.0% 29 スポーツ・レクリエーション施設の運営・管理 14.5% 42.8% 30 他の市町との交流・国際交流 8.0% 31.8% 31 中小企業への支援、商店街活性化 24.1% 53.3% 32 農業振興、土地改良や用水路整備 15.7% 46.5% 33 観光の振興 13.9% 38.9% 34 市民参加の推進、広報などの情報発信 11.4% 49.7% 35 市役所業務の情報システム化 19.0% 52.2% 36 行政改革の推進 22.1% 58.4% 平均 16.3% 54.9% 5 産業振興 6 市民参加・ 行革 1 安全･安心 2 健康・福祉・ コミュニティ 3 便利・快適 4 教育・文化・ スポーツ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Im p % Unfav% 駅周辺開発 防犯・交通安全 上水道・下水道 水害を防ぐ施設の整備 公園・緑地の整備 ごみ処理 消防・救急体制 市道整備 防災機能の強化 中小企業への支援 行政改革の推進 国保介護保険 男女共同参画社会 他の市町との交流 街路樹の維持管理 火葬施設整備、墓地の管理 市役所業務の システム化 環境美化保全活動 障害者支援 子育て支援 健康づくり 高齢者支援 小中学校施設 福祉センター 市民参加 青少年育成 文化財保護 コミュニティバス 観光振興 スポーツ・レク施設 文化伝統芸能 自治活動支援 NPO支援 生涯学習機会提供 農業振興 消費者相談 析手法、例えば、重回帰分析、因子分析は全デ ータを持っている調査主体にしか行うことが出来 ないが、Unfav-Imp法は各質問の5段階の回答割 合が示されていれば分析が可能である。これが多 変量解析との違いである。 本分析手法の例としてＡ市満足度調査の設問 １ 「 水 害 を 防 ぐ 施 設 の 整 備 」 を 表 ４ に 示 し た 。 Unfav%は、やや不満12.3%と不満7.5%を加えたも の計19.8%となる。次にImp%は、重要57.0%とやや 重要27.4%を加え、計84.4%となる。 これらの作業 を項目ごとに繰り返し、結果として表５が求まる。 Unfav-Imp法でＡ市満足度調査の設問ごとの四 象限の分散をとったものが図６である。平均法と違 い、不満足のエリアはＸ軸上の右手方向になる。 Ｙ軸の重要度は上が高く平均法と同じである。四 象限に分割する線はUnfav%の平均値およびImp% の平均値であり、それぞれ、16.3%、54.9%である。 この平均線で区切られた領域の中で、不満足か つ重要度が高いエリア、図６右上に位置する施策 が早期に対応すべき項目である。「不満・重要」の 象限に入った項目は次のものである。 表５ Unfav%-Imp% 集計結果 図６ Unfav-Imp 法の四象限図 表４ Unfav%-Imp% を導く

不満足の順から、駅周辺開発、防犯交通安全、 上下水道、市道整備、公園緑地整備、ゴミ処理、 行政改革推進、国保介護保険、防災機能強化、 水害防止設備の整備、環境美化保全、子育て支 援、健康づくり、高齢者支援、の14項目である。 4.6 三種類の記述手法に基づく社会基盤系高 優先度施策の課題認識 Ａ市手法と平均値法およびUnfav-Imp法の三 つの手法で共通の「不満足かつ重要」の社会基 盤における高優先度施策が4つある。駅周辺開発、 防犯交通安全、上水道・下水道、市道整備である。 次項よりUnfav-Imp法を用いて、属性別に社会現 象の解釈を試みる。 「駅周辺開発」について、年代別の不満を見る と、20歳代49.0%、30歳代39.1%、40歳代37.4%、50 歳代34.7%、60歳代29.3%、70歳以上23.1%と年齢 が低いほど不満が高い（図７）。次に地区別に見る と、JR駅改築にともなう駅前整備を行っているNB 地区は不満が32.0%なのに対し、私鉄駅前が未整 備のままになっているTE地区の不満は47.8%に及 49.0%, 71.5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% i m p unfav 60歳代 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 70歳代 47.8%, 73.5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% i m p unfav NB地区 TE地区 43.1%, 92.5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% i m p unfav 同居年齢 4-18歳 同居年齢 3歳以下 同居年齢 19-64歳 29.0%, 80.6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 転入 居住 んでいる（図８）。また、職業別に見ると、学生の不 満は59.5%であり、次いで自営業の40.7%、会社員 の40.1%が続く。通勤通学で別地域の駅を利用す る層と商業活動を展開したい層である。無職の不 満27.2%と比べるとこの三つの層の不満の高さが 際だっていることがわかる。 「防犯交通安全」について、図９に示したように、 同居年齢別の不満を見ると3歳以下の幼児をもつ 家庭では43.1%、4-18歳の学齢期の子どもを持つ 家庭では41.6%、19－64歳の同居者を持つ家庭 では36.6%となり、低年齢の同居者を持つ家庭ほ ど不満が高い。防犯交通安全について自由意見 で103件の意見が上がり、そのうち45件(44%)が街 路灯の少なさ、道路の暗さを訴えるものであった。 「上水道・下水道」について、男女間の評価は 28.4%、 28.0%であり差はほとんどない。年代別で は、40/50/60歳代が30%を超えて若年層、高年齢 層よりも関心が高い。図１０に示したように、転入 者と以前からの住居者を比べると25.6%、29.0%で あり、長く住み続けている居住者の不満が高い。 Ａ市では下水道整備率が実は0%である。今後、流 図８ 駅周辺開発 地区別 図７ 駅周辺開発 年代別 図１０ 上下水道 居住転入別 図９ 防犯交通安全 同居年齢別

31.8%, 66.8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 転入 居住 域下水道整備は国・県・市をあわせて総事業費 500億円以上が計画されているが、市民は現状に は不満を抱いていることがわかる。 「市道整備」について、男女間の評価は28.6%、 28.1%であり差はほとんどない。年代別では、40歳 代だけが30%を切っている。図１１に示したように、 転 入 者 と 以 前 か らの 住 居者 を 比 べ る と 31.8% 、 28.3%であり、転入者の不満が高い。 4.7 Unfav-Imp法で新たに発見された社会現象 の解釈 平均法（図５）とUnfav-Imp法（図６）の結果を比 べると、駅周辺開発、防犯交通安全、上下水道、 市道整備、行政改革推進、国保介護保険、子育 て支援、高齢者支援、の8項目は共通であるが、 公園緑地整備、ゴミ処理、防災機能強化、水害防 止設備の整備、環境美化保全、健康づくり、の6 項目は対応すべき項目として新たに浮かび上が ってきた。平均法で上がっていた障害者支援は、 Unfav-Imp法では入らなかった。次より新たに見 つかった6項目について属性別に見てみる。 「公園緑地整備」では、図１２に示したように、地 区別で見ると、工業地帯であるNB地区と、住宅地 でありながら工場に囲まれているHM地区で不満 足となっており、河川沿いに歴史的文化財のある KS地区は不満足の割合が低い。年代別に見ると、 20歳代が34.9% の不満を表明し、30歳代31.1%、 40歳代25.9%、50歳代26.8%、60歳代18.3%、70歳 35.1%, 65.8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav HM地区 NB地区 KS地区 34.9%, 68.7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 20歳代 30歳代 40歳代 50歳代 60歳代 70歳代 以上13.4%と年齢が低いほど不満が高い（図１３）。 付け加えると、公園緑地整備は高優先度の象限 からはずれていたため、詳細調査の対象にすら 入っていなかった可能性が高い。 27.7%, 85.2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 男性 女性 35.0%, 82.5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 居住 _転入 図１１ 市道整備 居住転入別 図１２ 公園緑地整備 地区別 図１３ 公園緑地整備 年代別 図１４ ゴミ処理 男女別 図１５ ゴミ処理 居住転入別

「ゴミ処理」では、図１４に示したように、ゴミ処理 における不満は性別で分けると女性が圧倒的に 高い。また、転入者と古くからの居住者を比べる と転入者の不満が高い（図１５）。自由意見からは、 不満意見の78件中39件(50%)が、プラスチック資 源ゴミの回収がなく、不燃ゴミとしての分類しかな い割に2週間に1度しか収集がないことが指摘され ている。 「防災機能の強化」では、図１６に示したように、 年齢が上がるほど不満が高まる。30歳代16.3%、 40歳代22.9%、50歳代23.4%、60歳代26.8%である。 一方、平均法では、30歳代3.17、40歳代3.08、50 歳代3.05、60歳代3.04 となりそれぞれのプロット 位置の差は微少で、年齢別に評価に差があると 26.8%, 86.9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 50歳代 30歳代 60歳代 40歳代 3.04 , 4.33 2.00 3.00 4.00 5.00 2.00 3.00 4.00 5.00 重 要 度 満足度 60歳代 50歳代 30歳代 40歳代 28.5%, 84.3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav KY地区 KJ地区 の認識を持つことはむつかしい（図１７）。次に、地 区別に見ると2000年の大水害で多くの浸水区域 を出したKJ地区が28.5% と地区内で最も高く、標 高があり水害の可能性が低いKY地区が16.5%と最 も低くなった（図１８）。 「水害防止設備の整備」では、図１９に示したよ うに、性別では男性が23.8%の不満、女性は18.4% の不満にとどまっている。地区別では、TE地区が 最 も 不 満 が 高 く 28.5% 、 標 高 の 高 い KY 地 区 は 20.7%にとどまっている（図２０）。浸水想定マップ では、TE地区は、三本ある河川のどれが決壊して も水没にさらされる危険がある地区である。さらに、 転入者・居住者別では、2005年(H17)以降の転入 者が13.1%なのに対し、元からの住民は22.4%が 23.8%, 91.0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 女性 男性 28.5%, 92.7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav TE地区 KY地区 22.4%, 91.1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 転入 居住 図１６ 防災機能の強化 年齢別 図１７ 平均法を用いた防災機能の強化 年齢別 図１９ 水害防止設備の整備 男女別 図２０ 水害防止設備の整備 地区別 図２１ 水害防止設備の整備 居住転入別 図１８ 防災機能の強化 地区別

不満を表明している（図２１）。これは、2000年に発 生した大水害を記憶している市民層に水害防止 策の不満が高いことを意味する。 「環境美化保全」を見ると、図２２に示したように、 年代別では、20歳代が28.3%の不満を表明してい 28.3%, 70.9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 70歳代 以上 20歳代 28.0%, 65.4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav KY地区 HM地区 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav TE NB KH 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 同居年齢 3歳以下 同居年齢 4-18歳 同居年齢 19-64歳 るのに対し、70歳代以上ではわずか12.1%しか不 満を表明していない。若年層が環境美化に敏感 になっている。地区別では住宅地でありながら周 辺が工場に囲まれるHM地区で不満が28.0%ある。 歴史的文化財があるKY地区では16.2%にとどまっ ている(図２３)。 「健康づくり」では、図２４に示したように、地区 で大きな差がある。福祉センターが居住区から近 くにある地区では不満は小さい。例えば、KH地区 では10.0%、NB地区では15.1%である。一方、近隣 に福祉センターのないTE地区では29.9%もの不満 がある。また、図２５は同居家族の年齢別に見たも のであるが、3歳以下の乳幼児の同居家族を持つ 世帯では不満は16.9%にとどまっているが、4-18 歳を持つ世帯では23.3%であり、学童・学生年齢を 持つ世帯に不満があることがわかる。なお19-64 歳 を 持 つ 世 帯 で は 、 ほ ぼ こ の 設 問 の 平 均 値 (18.7%)に近い19.5%である。 以上がUnfav-Imp法によって新たに見つかった ６項目の高優先度施策である。 さて、地方自治体では、ゴミ焼却施設・下水処 理施設・火葬施設などといった必要な施設である が、市民としては自宅付近にあって欲しくない NIMBY社会問題がある。下水道とゴミ処理にはす でに触れたので、火葬施設に着目してみたい。図 ２６は「火葬施設の整備」の年齢別プロットである が、年齢が高まるにつれて不満が高まっている。 30歳代8.8%、40歳代15.6%、50歳代21.5%、60歳代 28.5%、70歳代以上28.6%である。かつ重要度も高 まっている。すなわち、壮年層から高齢者層は、 28.6%, 60.4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% i m p unfav 50歳代 70歳代以上 30歳代 40歳代 60歳代 図２２ 環境美化保全 年齢別 図２３ 環境美化保全 地区別 図２6 火葬施設の整備 年齢別 図２４ 健康づくり 地区別 図２５ 健康づくり 同居年齢別

まだ火葬施設を持っていないＡ市の施策をよしと 思っていない。施策立案主体はこのようにして「デ ータが示す市民の声」を明らかにすることにより、 NIMBY社会問題に対する施策立案を進めやすく なるであろう。 5 課題認識された問題の施策立案への反映 の検証 課題認識された問題が正しく施策立案に反映 された場合、それは必ず予算として組まれるはず である。このことを確かめるためにＡ市主要施策 概要で発表されている予算計画を追った。 施策満足度調査はH20年の11月に行われたの で、分析から施策立案までの時間を考えると、 H21年2月の予算議会には間に合わない。H22以 降の予算で新規施策や予算の上積みの動きがな ければ、施策満足度調査で明らかになった問題 は無視されたことになる。また、Ａ市の分析では発 見できなかった問題に対する施策において、H22 年以降の予算で動きがなければ、市民が抱える 問題に対して何も手が打たれなかったことになる。 なお、この章で後述する2007年総合計画とは、 「Ａ市が10年後に実現する将来の姿を明らかにし て目標の共有を図る」ことを目的とし、有識者と公 募市民から選出されたメンバーから構成された政 策提言会議が総合計画審議会へ提言し、さらに 審議会が市長に答申する総合計画のことである。 Ａ市主要施策概要から予算計画を読み取る。 以下、Ａ市による分析方法・平均値法・Unfav-Imp 法で高優先度の施策から社会インフラに関係す る4項目を抜き出したものである。 「駅周辺開発」では、施策満足度調査が実施さ れたH20年に22億円余がJR-B駅周辺開発に投じ られた後、JR-K駅にH21年以降850万円、H22年 790万円、H23年550万円の予算が積まれた。H23 年にはじめて私鉄S駅周辺開発費が3000万円予 算化された。結論として、小規模な予算は組まれ ているが、JR-B駅のような大規模な計画は立案さ れていない。 「防犯交通安全」では、H20年に6500万円であ った街路灯整備費は、H21年に7800万円、H22年 に7600万円と増加したが、H23年には6900万円 へ低下した。結論として、H21年の増加分は満足 度調査以前の決定施策だったかもしれないが、 H22年は追加の街路灯整備がなされた。 「上水道・下水道」では、H20年に19億4700万 円の予算が、H21年18億9600万円、H22年27億 600万円、H23年27億5300万円に増額されている。 ほとんどは下水道汚水・雨水整備事業費である。 結論として大規模な下水道事業への投資が予算 化されている。 「市道整備」では、道路改良費として、H20年に 6億8000万円の予算がついていたが、H21年3億 9600万円、H22年3億1200万円、H23年3億3600 万円と一定している。H22年に市道整備事業関連 用地取得費として3800万円がついたがH23年に はゼロとなった。結論として改善方向に向いてい るとは言えない。 以下はUnfav-Imp法を用いて新たに発見された ６つの高優先度の施策である。 「公園緑地整備」において、H20年に1億4700 万円の都市公園整備費が、H21年1億5900万円、 H22年3億4200万円と増加し、H23年1億2100万 円に低下した。結論として高優先度の施策ではな かったがH22年度のみ予算措置された。 「ゴミ処理」において、H20年11億7400万円、 H21年13億1500万円、H22年13億9800万円、H23 年13億4800万円、特に資源回収委託費はH20年 6800万円、H21年7000万円、H22年6400万円、 H23年6500万円と横ばいである。結論として資源 ゴミ回収を増やしてほしいという市民の声は施策 に反映されていない。 「防災機能の強化」において、H20年1億2900 万 円 、H21年 3200 万 円 、H22年 1 億9700万 円 、 H23年5400万円と変動が大きく、H22年の増加は

防災行政無線改修費のものである。結論として市 民の声の反映というよりは定期的な維持経費とみ られる。 「水害防止設備の整備」において、H20年に5 億3400万円、H21年9800万円、H22年1億5200万 円、H23年1億7300万円と変動が大きい。結論とし て市民の声の反映というよりは行政計画のなかで 進められているものとみられる。 「環境美化保全」において、都市公園費として H20年1億4700万円、H21年1億5900万円、H22年 3億4000万円、H23年1億2100万円と変動が大き い。結論としてH22年度の増額は市民の声の反映 というより2007年総合計画に基づく実施と考えら れる。 「健康づくり」においては、まず、福祉センター が近隣にない不便さについては、施設の統廃合 をさらに進めようとしている中、市民の希望をかな えるのは難しそうである。次に、子ども医療費支給 費がH20年に1億6200万円で受診者数が68,200 名であったものがH21年に2億4500万円と大幅な 増額がなされ、受診者数も108,200名まで増加し た。対象を未就学児から小中学生まで広げられた 結果であるが、この施策が導入された背景は2007 年総合計画に基づくものである。 最後に、NIMBY社会問題である「火葬施設の 整備」を見てみる。S墓地管理費としてH20年65万 円、H21年51万円、H22年51万円、H23年45万円 が積まれている。施策立案主体はこの問題に触ら ないようにしているようにも見える。 この章をサマリーすると、Ａ市の施策満足度調 査と施策立案の循環過程を検証した結果、循環 過程における「評価」としての「市民の声」は満足 度調査結果そのままでは生かされてはいない。大 きな枠組みのなかで時間をかけて作られた2007 年総合計画は決して市民の声と乖離しているわ けではない。しかし、図２の経営品質向上プログラ ム・アセスメントフレームワークでみると情報の流 れ が ま っ た く 違 う 。 2007 年 総 合 計 画 の 展 開 は Cat.1.経営幹部のリーダーシップからCat.4.戦略 の策定と展開を経由して、Cat.6.顧客価値創造の プロセスに至る道である。しかし、施策満足度調 査による市民の声の反映はCat.7.情報マネジメン トからCat.6.顧客価値創造のプロセスに直接つな がらなくてはならない。後者の道筋を増強すること が行政経営品質の向上につながると言える。 ６ おわりに 本研究では、施策満足度調査と施策立案の循 環過程に着目した。企業の競争力増強に定評の ある経営品質向上プログラムのフレームワークの 視点から評価モデルを構築し、Ａ市の施策満足 度調査と施策立案の過程を評価し、次のことが判 明した。 第1に不満足に着目する手法を用いて、Ａ市が 認識していなかった新たな６つの高優先度の施策 を抽出した。 第2に、Ａ市の施策満足度調査で高優先度の 施策とわかった４つの施策のうち、防犯交通安全 の街路灯整備は市民の声を反映して予算が付い た。しかし、駅周辺開発、上下水道、市道整備に ついては、市の計画通りに進められはしたが市民 の声を反映したとはいえないことを確かめた。 第3に、Ａ市の施策満足度調査では高優先度 の施策とはならなかった項目でかつ、Unfav-Imp 法で高優先度と判定された施策について、公園 緑地整備、水害防止設備の整備、防災機能強化、 環境美化保全の四項目はH22年度予算がついた が、これらは2007年総合計画が実施されたにすぎ ず、分析結果をもとに課題認識・施策立案に結び ついていないことを明らかにした。 本研究で得た主要な知見は、まず、経営品質 フレームワークから情報マネジメントの視点で評価 モデルを作成したこと。次に、従来の四象限平均 方式では発見できなかった高優先にすべき施策 が、不満足と重要度に着目したUnfav-Imp法によ

って発見可能なことを立証したこと。三番目に評 価モデルによって、市民の声から施策の改善が 行われているかのように見えた施策が、本評価モ デルによって、実は計画優先の従来型市政であ ることを明らかにできたことである。本論の知見が、 これまで多くの問題を抱えていると言われている 施策満足度調査に新たな改善の一歩を示すこと ができると期待する。 今後の課題として、高優先度課題が施策満足 度調査から抽出されたとしても、どのような点が施 策立案への阻害要因となったのかを解明すること があげられる。 引用文献

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謝辞

2012年度 日本経営品質学会春季研究発表大 会において、貴重なご指摘を頂いた学会員各位に 感謝申し上げる。