1 報道関係各位 2015 年 7 月 1 日（水曜）配信
仕事で初めての連絡、失礼だと思う手段の第 1 位は「LINE」（50.87%）
7 割の人が「自分のメールに不安を感じることがある」、不安の第 1 位は「正しく伝わるか」（80.48%）
「ビジネスメール実態調査 2015」発表
一般社団法人日本ビジネスメール協会（代表理事：平野友朗、所在地：東京都千代田区）は、2015 年 7 月 1 日（水曜）に、 仕事におけるメールの利用状況と実態を調査した「ビジネスメール実態調査 2015」を発表します。ビジネスメール実態調 査は、仕事で使うメールの利用実態を明らかにすることを目的として、仕事でメールを使っている人を対象に、2007 年から 9 年連続で行なっている、日本で唯一のビジネスメールに関する継続した調査です。仕事でどのようにメールが利用され、 どのような課題があるのか、ビジネスパーソンが直面しているメールコミュニケーションの現状について調査を行いました。ビジネスメール実態調査 2015 の総評
仕事で初めての連絡、失礼だと思う手段の第 1 位は「LINE」（50.87%）
仕事で周囲とコミュニケーションをとる主な手段は、「メール」（98.33%）が最も多く、「電話」（92.67%）、「会う」（82.27%）と続き ます。この並び順は、2011 年から変わりません。一部のビジネスシーンではコミュニケーション手段として使われているソーシャ ルメディアは、仕事で外部の人への初めての連絡には避けたほうがよい手段だといえます。失礼だと思う連絡手段の上位は 「LINE」（50.87%）、「Twitter」（41.73%）、「Facebook」（35.00%）です。9 割の人が１日（24 時間）以内に返信、「返信が遅れてしまうことがある」のは 7 割以上
返信が遅れてしまう理由の第 1 位は「すぐに結論が出せない」（62.86%）
メールの受信者が、自分だけの判断では回答できない、返信できる環境にない、回答を用意するのに時間がかかる場合 や、返信の優先順位を下げても問題がないと解釈できる内容のメールは後回しになり、対応遅れが発生しているようです。 メールの返信漏れ、返信遅れによるトラブルを回避するためにも、難易度の高い複雑なメールへの対応力を向上させる必 要があります。1 割の人が「パスワードをかけたファイルを添付したメールの本文にパスワードを書いて送信」
宛先を間違えたり、ファイルを選び間違えたりした場合、受け取るべきではない人にファイルを開封され、情報漏えいにつ ながります。添付ファイルの送り間違いをはじめとした情報漏えいは、後を絶ちません。官公庁や上場企業など影響力の ある組織で情報漏えいが起きたときは、謝罪のプレスリリースを出したり、ウェブサイトにお詫び文を掲載したり、ニュースで 取り上げられたりしています。情報漏えいは程度の大小を問わず、責任は重く、信頼を損ねます。その発生は多くの場合、 個人単位の作業の誤りに起因します。そうした誤りも、知識不足のために起き、教育することで防げたケースもあります。い つ、誰が引き起こすか分からず、誰もが当事者になる可能性があるのがメールでの情報漏えいです。メールを使う一人一 人が危機管理意識を高めることでしか、これらの情報漏えいを防ぐことはできません。2
7 割の人が「自分のメールに不安を感じることがある」
不安に感じること第 1 位は「正しく伝わるか」（80.48%）
正しく伝わるかは相手ありきの問題です。この不安を解消するためには、相手の理解力を考慮して、相手を不快にさせず、 正しく伝わる文章を書けるようになるしかありません。メールを送る相手や状況に応じて、個々に対応を変えるなど、より高 度なコミュニケーション力が要求されていることが分かります。仕事メールを送るときに悩む相手の第 1 位は「取引先」（54.67%）
相手との関係にもよりますが、自分より立場が上の人へメールを送るときに悩む傾向があることが分かります。過去 1 年間で、ビジネスメールで「失敗をした」人は 5 割、「失敗を見つけた」人は 8 割
失敗の第 1 位は「添付ファイルの付け忘れ」、自分（70.93%）、相手（67.53%）
自分の失敗よりは、相手の失敗の方が目に留まりやすい一方で、失敗の内容は似通っています。「添付ファイルの付け忘 れ」は、自分が経験した失敗（70.93%）、受け取ったメールの中に見つけた失敗（67.53%）ともに 1 位で、自分でも経験し、 相手にも気付かれることの多い失敗だといえます。相手に指摘をされたら失敗と認識しやすく、自ら注意をすれば防げる 可能性の高いものが失敗として自覚されている傾向があります。過去 1 年間で、ビジネスメールを受け取り「不快を感じた」人は 4 割
不快に感じた内容の第 1 位は「文章が曖昧」（31.38%）
メールの失敗が、すぐに不快感につながるわけではないと推測できますが、メールは受け取った人が、過去の経験や自 分の価値観、感性、そして都合で解釈する傾向があります。個人に左右されず、誰が読んでも同一の理解になる表現を 使い、曖昧な文章を避けるだけで、失敗を減らし、不快感の発生を防ぐことにつながります。仕事で英文メールを書いている人は約 2 割
企業のグローバル化や、2020 年には東京オリンピックが開催され海外からの問い合わせも増加の傾向にあるなか、英文 メールの需要は増すと考えられます。9 割以上の企業で「ビジネスメールの研修がない」
会社でビジネスメールの研修が「ある」（9.27%）人は 1 割にも満たず、メールは仕事上の主要なコミュニケーション手段であるにも かかわらず、9 割以上の人が会社では学んでいないことが分かりました。仕事でメールを使っている方は、独学（公開講座、書 籍、雑誌、インターネット）や OJT で学んでいるようです。メールは誰でも簡単に使えると思われがちですが、難易度がとても高 いコミュニケーション手段です。対面なら相手の声のトーンや大きさ、目線などの情報から会話を組み立てることができます。一 方、メールは文字情報しかないため相手の状況を読み取りにくく、相手がメールを開封しているか、読んでいるか、理解している か分かりません。だからこそ、送り手が考え、配慮をしなくてはなりません。これだけ難易度が高いのに、教育研修を実施してい る企業は全体の 1 割程度です。現場で学ぶという考えもありますが、メールは見えない空間でやりとりされています。そのため、 先輩や上司が問題に気付きにくく、指導もしにくいという特徴があります。ビジネスメールは、主要なコミュニケーション手段だけ ど、しっかりとした教育体制が整っていないのが現状です。失敗やトラブルが発生する前に、教育の実施が急務といえます。3
調査結果の概要
Q1：仕事で周囲とコミュニケーションをとるとき、主にどの手段を使っていますか（複数回答可）
仕事で周囲とコミュニケーションをとる主な手段は、「メール」（98.33%）が最も多く、「電話」（92.67%）、「会う」（82.27%）と続きます。 4 位の「ファクス」（20.67%）以下との差を考えると、「メール」、「電話」、「会う」の 3 つが、仕事で主要なコミュニケーション手段だと いえます。この並び順は、2011 年から変わりません。一方で、「Facebook」（15.73%）、「LINE」（10.93%）、「Skype」（10.33%）などの ソーシャルメディアも、一部のビジネスシーンではコミュニケーション手段として使われていることが分かります。「その他」には、 「社内 SNS」、「ウェブ会議システム」、「電話会議システム」、「Backlog」、「Cisco Jabber」、「Cisco WebEx」、「direct」、「Dropbox」、 「Eight」、「freeml」、「GoToMeeting」、「IBM Sametime」、「IP Messenger」、「Messenger」、「ooVoo」、「Salesforce」、「サイボウズ Live」、「Slack」、「WhatsApp」、「WeChat」、「Yammer」などといった回答がありました。仕事で使うコミュニケーション手段が多様 化していることが分かります。 2.00% 0.47% 1.33% 1.33% 1.60% 4.73% 4.73% 5.60% 10.33% 10.93% 13.80% 15.73% 16.93% 17.60% 20.67% 82.27% 92.67% 98.33% 0% 20% 40% 60% 80% 100% その他 LinkedIn Google+ Twitter ブログ ChatWork Microsoft Lync 手紙 Skype LINE グループウェア Facebook テレビ会議 ビジネス文書 ファクス 会う 電話 メール4
Q2：仕事で外部の人から初めて連絡をもらうとき、失礼だと思う手段はありますか（複数回答可）
仕事で外部の人から初めて連絡をもらうとき、失礼だと思う手段は「LINE」（50.87%）が最も多く、「Twitter」（41.73%）、「Facebook」 （35.00%）と続きます。一部のビジネスシーンではコミュニケーション手段として使われているソーシャルメディア（Q1 参照）は、仕 事で外部の人への初めての連絡には避けたほうがよい手段だといえます。ソーシャルメディアは、面識のあるもの同士、親しい もの同士、もしくはプライベートな関係で利用することが多いため、仕事では初めての連絡に利用すると、失礼だと感じる人がい ることが分かりました。初めて連絡する段階では、互いの信頼関係は構築できておらず、相手の好みや価値観も分かりません。 自分の都合で手段を選ぶと、礼儀に欠けると受け取られる可能性があります。「その他」には、「アポなし訪問」、「携帯電話」、 「手段よりは、内容次第」、「内容に問題がなければ手段は気にしない」などといった回答がありました。相手が望むコミュニケー ション手段を利用することはもちろんのこと、礼儀正しく、適切な内容で連絡をとることが、ファーストコンタクトでは必要です。誤 ったアプローチをすれば、ファーストコンタクトでマイナスの印象を与えることも考えられ、その印象が自身や会社の評価につな がる可能性もあります。コミュニケーション手段の使い分けには注意が必要だといえます。 ※「その他」を選択した方の中に「特にない」と回答された方が多かったため、「特にない」という項目を設けて集計しましたQ3：ビジネスメールの送受信で、主にどの機器を利用していますか（複数回答可）
ビジネスメールの送受信で主に利用している機器は、「パソコン」（99.27%）が圧倒的に多く、「スマートフォン（iPhone など）」 （34.53%）、「タブレット（iPad など）」（12.07%）、「携帯電話」（7.93%）、「PHS」（0.60%）、「その他」（0.07%）でした。通常のやりとりは 「パソコン」を使い、移動中や出先でも「スマートフォン（iPhone など）」、「タブレット（iPad など）」、「携帯電話」、「PHS」を使うなど、 メールを閲覧できる環境を持っていることが分かります。 0.07% 0.60% 7.93% 12.07% 34.53% 99.27% 0% 20% 40% 60% 80% 100% その他 PHS 携帯電話 タブレット（iPadなど） スマートフォン（iPhoneなど） パソコン 11.53% 5.27% 0.93% 1.33% 5.20% 7.80% 8.60% 8.80% 10.73% 16.13% 16.93% 20.27% 21.87% 24.13% 24.73% 30.73% 35.00% 41.73% 50.87% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 特にない その他 手紙 ビジネス文書 電話 会う テレビ会議 メール グループウェア Microsoft Lync LinkedIn ファクス ChatWork Google+ Skype ブログ Facebook Twitter LINE5
Q4：ビジネスメールの送受信で、主にどのメールソフトを利用していますか（複数回答可）
ビジネスメールの送受信に使っている主なメールソフトは、「Outlook」（31.47%）、「Gmail（Google Apps 含む）」（31.27%）、 「Thunderbird」（11.07%）と続きます。「その他」には、「自社開発メールソフト」、「社内グループウェア付属のメールソフト」、「携帯 メール」、「アルファメール」、「CyberMail」、「Denbun」、「Mailbox」、「Microsoft Entourage」、「QMAIL3」、「TEAM GEAR」、 「Teamware」、「WEB MAILER」、「Zoho メール」などといった回答がありました。メールソフトの種類も多様化しています。相手が、 どのようなメールソフトを使っているか分からない以上は、自分が使用しているメールソフト固有の機能は使うべきではないといえ ます。 ※「その他」を選択した方の中に「desknet's」と回答された方が多かったため、「desknet's NEO（desknet's 含む）」という項目を設けて集計しました 3.40% 0.07% 0.07% 0.07% 0.07% 0.07% 0.13% 0.13% 0.20% 0.20% 0.20% 0.27% 0.33% 0.40% 0.40% 0.40% 0.47% 0.47% 0.53% 0.53% 0.67% 0.80% 1.13% 1.20% 1.33% 1.60% 1.87% 2.67% 3.20% 3.67% 4.27% 4.40% 6.00% 6.07% 6.53% 9.53% 11.07% 31.27% 31.47% 0% 10% 20% 30% 40% その他 INSUITE ＭＭメール Opera Mail エキサイトメール リモートメール Bizメール DTI MyMail DEEPMail StarOffice 電信八号 gooメール Sylpheed AL-Mail nPOP 秀丸メール BIGLOBEメール Groupmax サイボウズ メールワイズ メールディーラー EdMax @niftyメール Outlook Web App Shuriken サイボウズ ガルーン Active! mail Outlook.com desknet's NEO（desknet's含む） Office 365 サイボウズ Office Mail（Mac OS） Yahoo!メール Outlook Express Notes Becky! Internet Mail Windows Live メール Thunderbird Gmail（Google Apps含む） Outlook
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Q5：ビジネスメールを作成するときに、何形式を使っていますか
ビジネスメールを作成するときに使っている形式は、「テキスト形式」（81.47%）が最も多く、主流であるといえます。HTML メール には、ウィルスを埋め込めるため感染のリスクがある。HTML メールは、メールのサイズが大きくなるため望ましくない。以前は、こ のような考えがあったため、日本ではテキスト形式のメールが根付いています。「HTML 形式・リッチテキスト形式」（13.80%）の利 用者は、「テキスト形式」へ強制的に変える必要はありませんが、メールを送った相手が「テキスト形式」を利用している可能性が あることを考慮して、「HTML 形式・リッチテキスト形式」特有の装飾表現がなくても、情報が正しく伝わるメールを書くべきだとい えます。Q6：1 日に平均で、何通のビジネスメールを送信していますか
1 日に送信するビジネスメールの平均通数は、「0 通」（1.27%）、「1～4 通」（27.60%）、「5～9 通」（26.20%）、「10～14 通」（20.67%）、 「15～19 通」（6.53%）と、その合計が 82.27%となりました。なかには 30 通以上の人も 8.34%いますが、少数派だといえます。 テキスト形式 81.47% HTML形式・リッチテキスト 形式 13.80% 分からない 4.73% 0.07% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.07% 0.20% 0.40% 0.13% 0.07% 0.07% 0.27% 2.07% 0.33% 0.53% 0.47% 3.73% 2.33% 7.00% 6.53% 20.67% 26.20% 27.60% 1.27% 0% 10% 20% 30% 分からない 1000通以上 500～999通 450～499通 400～449通 350～399通 300～349通 250～299通 200～249通 150～199通 100～149通 90～99通 80～89通 70～79通 60～69通 50～59通 45～49通 40～44通 35～39通 30～34通 25～29通 20～24通 15～19通 10～14通 5～9通 1～4通 0通7
Q7：1 日に平均で、何通のビジネスメールを受信していますか
1 日に受信するビジネスメールの平均通数は、「0 通」（0.87%）、「1～4 通」（14.33%）、「5～9 通」（15.60%）、「10～14 通」（16.47%）、 「15～19 通」（7.93%）と、その合計が 55.20%となり半数を占めています。なかには、30 通以上の人が 32.20%います。Q6 の回答と 比較すると、送信メールよりも受信メールの方が多いという傾向にあります。Q8：どのくらいの頻度で、ビジネスメールを確認していますか
ビジネスメールの確認頻度は、「1 日に 10 回以上」（44.00%）が最も多く、頻繁にメールを確認していることが分かります。「1 日に 4～9 回」（33.27%）、「1 日に 2～3 回」（18.27%）、「1 日に 1 回」（2.60%）と、1 日に 1 回以上を合計すると 98.14%です。毎日、メー ルを確認することが当たり前になっていると考えられます。メールを確認する頻度が高い人は、迅速に対応している一方で、メー ルを常に気にして、メールに振り回されながら仕事をしている可能性があります。生産性向上の観点から考えると、1 分でも早い メール対応が求められている人を除き、頻繁にメールを確認することは控えた方がよいでしょう。 0.60% 0.20% 0.53% 0.53% 2.60% 18.27% 33.27% 44.00% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 分からない ほとんど確認していない 1週間に1～2回程度 2日に1回程度 1日に1回 1日に2～3回 1日に4～9回 1日に10回以上 0.13% 0.00% 0.27% 0.00% 0.07% 0.13% 0.33% 0.20% 1.00% 1.40% 5.47% 0.67% 1.00% 0.87% 0.93% 7.40% 1.80% 2.13% 1.80% 6.73% 3.33% 9.13% 7.93% 16.47% 15.60% 14.33% 0.87% 0% 10% 20% 30% 分からない 1000通以上 500～999通 450～499通 400～449通 350～399通 300～349通 250～299通 200～249通 150～199通 100～149通 90～99通 80～89通 70～79通 60～69通 50～59通 45～49通 40～44通 35～39通 30～34通 25～29通 20～24通 15～19通 10～14通 5～9通 1～4通 0通8
Q9：送信したビジネスメールの返信は、急ぐ場合を除き、いつまでに欲しいですか
送信したビジネスメールの返信は、急ぐ場合を除き、いつまでに欲しいかの問いに対して、「1 日（24 時間）以内」（55.53%）が最 も多く、半数を超えています。「5 分以内」（0.20%）、「15 分以内」（0.53%）、「30 分以内」（1.33%）、「1 時間以内」（3.73%）、「2 時間 以内」（3.33%）、「4 時間以内」（6.93%）、「8 時間以内」（5.73%）、「1 日（24 時間）以内」（55.53%）と、24 時間以内に返信が欲しい 人の合計は 77.31%となりました。1 日（24 時間）以内に返信することが望ましいといえます。Q10：受信したビジネスメールの返信は、平均で、いつまでにしていますか
受信したビジネスメールの返信は、平均で、いつまでにしているかの問いに対して、「1 日（24 時間）以内」（40.40%）が最も多く、 「5 分以内」（0.93%）、「15 分以内」（1.00%）、「30 分以内」（5.00%）、「1 時間以内」（10.47%）、「2 時間以内」（8.67%）、「4 時間以内」 （10.73%）、「8 時間以内」（14.07%）、「1 日（24 時間）以内」（40.40%）の合計が 91.27%となりました。9 割の人が 1 日（24 時間）以 内に返信していることが分かります。 0.13% 0.47% 0.13% 4.20% 17.73% 55.53% 5.73% 6.93% 3.33% 3.73% 1.33% 0.53% 0.20% 0% 20% 40% 60% 分からない 5日（120時間）以上 4日（96時間）以内 3日（72時間）以内 2日（48時間）以内 1日（24時間）以内 8時間以内 4時間以内 2時間以内 1時間以内 30分以内 15分以内 5分以内 0.33% 0.13% 0.07% 1.33% 6.87% 40.40% 14.07% 10.73% 8.67% 10.47% 5.00% 1.00% 0.93% 0% 20% 40% 60% 分からない 5日（120時間）以上 4日（96時間）以内 3日（72時間）以内 2日（48時間）以内 1日（24時間）以内 8時間以内 4時間以内 2時間以内 1時間以内 30分以内 15分以内 5分以内9
Q11：ビジネスメールを受け取り、返信が遅れてしまうことはありますか
ビジネスメールの返信が遅れてしまうことが「よくある」（7.40%）、「たまにある」（69.07%）の合計が 76.47%で、7 割以上の人がメー ルの返信が遅れてしまうことがあると答えています。Q10 の回答から、通常のメールの返信は、ほとんどが 1 日（24 時間）以内に できているといえますが、その例外に当てはまる「返信が遅れる」という経験を、7 割以上の人が経験していると考えられます。Q12：返信が遅れてしまう理由は何ですか＜Q11 で「よくある」「たまにある」と答えた方＞（複数回答可）
返信が遅れてしまう理由は、「すぐに結論が出せない」（62.86%）が最も多く、「第三者の確認や回答、判断が必要」（43.68%）、 「忙しくて時間がない」（40.98%）、「外出中、出張中などで社外にいる」（34.70%）、「返信が遅れても問題のない用件」（32.17%）と 続きます。ほとんどのメールは 1 日（24 時間）以内に対応できているかもしれません。しかし、メールの受信者が、自分だけの判 断では回答できない、返信できる環境にない、回答を用意するのに時間がかかる場合や、返信の優先順位を下げても問題がな いと解釈できる内容のメールは後回しになり、対応遅れが発生しているようです。メールの返信漏れ、返信遅れによるトラブルを 回避するためにも、難易度の高い複雑なメールへの対応力を向上させる必要があります。 よくある 7.40% たまにある 69.07% ほとんど ない 23.00% まったくない 0.53% 1.31% 2.70% 5.23% 5.58% 7.06% 14.39% 14.73% 15.34% 15.43% 16.91% 18.22% 18.57% 18.74% 29.73% 32.17% 34.70% 40.98% 43.68% 62.86% 0% 20% 40% 60% 80% その他 メールを書くのが苦手 メールを見逃してしまう メールを書くのが遅い 1つのメールに複数の用件が入っている 忘れていた 返信が遅れても問題ない相手 文章を考えるのに時間がかかる 自分が返信すべきか迷う 会議などで席を外していることが多い 休暇中でメールを送受信できない 意図的に後回しにした 処理するメールの量が多い 返信のために準備が必要 返信が遅れても問題のない用件 外出中、出張中などで社外にいる 忙しくて時間がない 第三者の確認や回答、判断が必要 すぐに結論が出せない10
Q13：ビジネスメールを 1 通書くのに、平均で、どのくらいの時間をかけていますか
ビジネスメールを 1 通書くのに平均でかかる時間は、「5 分」（34.87%）が最も多く、5 分以内の合計が 52.74%で半数を占めまし た。続いて「10 分」（27.00%）と、多くの人が、通常のメールは時間をかけずに作成していることが分かります。1 通に 10 分かけて いる人が 10 通のメールを作成すれば、100 分（1 時間 40 分）の時間を費やしたと考えられます。1 通あたり平均 30 分かけてい る場合、4 通のメール作成で 120 分（2 時間）です。パソコン操作は、個々の能力に左右され、メールの作成にかかる時間は可 視化されにくいこともあり、企業内で、その非効率さが問題視されることは少ないです。1 通あたりのメールの作成時間を、どの程 度削減できるかが、個人のみならず組織全体において、業務効率化の鍵になると考えられます。Q14：添付ファイルを受け取り「容量が大きい」と不快に感じるのは何 MB ですか
添付ファイルを受け取って「容量が大きい」と不快に感じるのは何 MB かの問いに対しては、「気にしたことがない」（22.20%）と答 えた人が最も多く、容量を気にしない人もいることが分かります。その後は、「5MB」（18.60%）、「2MB」（14.33%）、「10MB」 （13.60%）、「3MB」（11.40%）という順番になりました。メールの送受信環境がよくなり、メールサービスのクラウド化も進み、容量へ の配慮や関心は低くなりつつあります。しかし、大手企業を中心に、個人のメールサーバーの容量が数 100MB というケースもあ ります。そのため、自分が容量に制限のない環境にいても、相手の環境や考えが分からない以上、容量への配慮は必要だとい えます。 1.20% 0.80% 1.73% 3.20% 8.60% 27.00% 0.07% 2.13% 1.60% 0.93% 34.87% 0.67% 11.53% 3.60% 2.07% 0% 10% 20% 30% 40% 分からない 31分以上 30分 20分 15分 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 5.20% 22.20% 0.00% 1.93% 0.67% 13.60% 0.13% 0.93% 0.80% 1.53% 18.60% 3.87% 11.40% 14.33% 4.80% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 分からない 気にしたことがない 20MBより大きい場合 20MB 15MB 10MB 9MB 8MB 7MB 6MB 5MB 4MB 3MB 2MB 1MB11
Q15：パスワードをかけたファイルを添付して、その本文にパスワードを書いて送ったことがありますか
パスワードをかけたファイルを添付して、その本文にパスワードを書いて送ったことが「よくある」（2.80%）、「たまにある」（8.80%）の 合計が 11.60%で、1 割の人が、パスワードをかけた添付ファイルとパスワードを一緒に送ったことがあると分かりました。宛先を間 違えたり、ファイルを選び間違えたりした場合、受け取るべきではない人にファイルを開封され、情報漏えいにつながります。添 付ファイルの送り間違いをはじめとした情報漏えいは、後を絶ちません。官公庁や上場企業など影響力のある組織で情報漏え いが起きたときは、謝罪のプレスリリースを出したり、ウェブサイトにお詫び文を掲載したり、ニュースで取り上げられたりしていま す。情報漏えいは程度の大小を問わず、責任は重く、信頼を損ねます。情報漏えいは、組織の問題でもありますが、その発生 は多くの場合、個人単位の作業の誤りに起因します。そうした誤りも、知識不足のために起き、教育することで防げたケースもあ ります。いつ、誰が引き起こすか分からず、誰もが当事者になる可能性があるのがメールでの情報漏えいです。メールの送受信 は、メールボックスという第三者からは見えない空間での作業です。そのため、メールを使う一人一人が危機管理意識を高める ことでしか、これらの情報漏えいを防ぐことはできません。Q16：ビジネスメールを書いて送るときに、不安を感じることはありますか
仕事でメールを書くとき、不安に感じることが、「よくある」（10.73%）と「たまにある」（64.07%）の合計が 74.80%で、7 割の人が自分 のメールに対して何らかの不安を感じていることが分かりました。 よくある 2.80% たまにある 8.80% ほとんど ない 25.67% まったくない 62.73% よくある 10.73% たまにある 64.07% ほとん どない 22.67% まったくない 2.53%12
Q17：どのようなことを不安に感じますか＜Q16 で「よくある」「たまにある」と答えた方＞（複数回答可）
メールを書くとき不安に感じることは、「正しく伝わるか」（80.48%）が最も多く、「相手を不快にさせないか」（60.78%）、「宛先が間 違っていないか」（37.08%）、「誤字や脱字はないか」（32.98%）、「敬語の使い方」（27.18%）と続きます。「宛先が間違っていない か」という不安は、正しいメールアドレスを入力する、正しい宛先をアドレス帳などから選択することを徹底すれば解消されます。 「誤字や脱字はないか」、「敬語の使い方」という不安についても、メールを送る前に必ず読み直して確認する癖をつけ、正しい 敬語を覚えれば解消されます。しかし、「正しく伝わるか」と「相手を不快にさせないか」という不安は、相手ありきの問題です。こ の不安を解消するためには、相手の理解力を考慮して、相手を不快にさせず、正しく伝わる文章を書けるようになるしかありませ ん。同じメールでも不快感を抱くかどうかは人により、その程度もさまざまです。性格や価値観、信頼関係の有無によっても解釈 は異なります。メールを送る相手や状況に応じて、個々に対応を変えるなど、より高度なコミュニケーション力が要求されているこ とが分かります。Q18：ビジネスメールを送るときに、悩む相手はいますか（複数回答可）
仕事メールを送るときに悩む相手として「取引先」（54.67%）が最も多く、「経営者・役員」（39.73%）、「上司」（26.53%）と続きます。 相手との関係にもよりますが、自分より立場が上の人へメールを送るときに悩む傾向があることが分かります。 0.98% 1.43% 1.60% 3.30% 3.74% 5.79% 6.60% 6.86% 8.65% 9.80% 13.46% 14.97% 17.56% 19.88% 19.96% 20.68% 22.46% 27.18% 32.98% 37.08% 60.78% 80.48% 0% 15% 30% 45% 60% 75% 90% その他 署名の付け方が間違っていないか テキスト形式とHTML形式のどちらを使うべきか 名乗り方が間違っていないか 添付ファイルを開いてもらえるか 挨拶が間違っていないか TO、CC、BCCの使い方が間違っていないか 敬称（様、さん）の付け方が間違っていないか 件名（タイトル）の付け方が間違っていないか 開封してもらえるか 文章が丁寧すぎないか 文法が間違っていないか ちゃんと届くかどうか 読んでもらえるか メールで送るべき内容だったか 文章の長さ 返事をもらえるか 敬語の使い方 誤字や脱字はないか 宛先が間違っていないか 相手を不快にさせないか 正しく伝わるか 4.80% 11.20% 11.67% 2.67% 3.80% 3.93% 7.07% 26.53% 39.73% 54.67% 0% 20% 40% 60% その他 悩む相手はいない 気にしたことがない 後輩 同僚 部下 先輩 上司 経営者・役員 取引先13
Q19：過去一年間で、ビジネスメールの失敗をしたことはありますか
過去 1 年間で、ビジネスメールの失敗をしたことが「よくある」（1.13%）と「たまにある」（48.87%）の合計が 50.00%で、半数の人が実 際に何らかの失敗をしていることが分かりました。失敗をしたことが「ほとんどない」（40.60%）、「まったくない」（9.40%）と答えた人 のなかには、失敗はしているが、自分の失敗に気付いていない人が含まれている可能性があります。自覚していないだけで、知 らぬ間にトラブルを招いているかもしれません。 よくある 1.13% たまにある 48.87% ほとんどない 40.60% まったくない 9.40%14
Q20：どのような失敗をしましたか＜Q19 で「よくある」「たまにある」と答えた方＞（複数回答可）
4.67% 0.13% 0.13% 0.13% 0.27% 0.27% 0.40% 0.40% 0.40% 0.80% 0.80% 0.93% 0.93% 1.07% 1.20% 1.20% 1.47% 1.60% 1.60% 2.00% 2.00% 2.13% 2.27% 2.40% 2.40% 3.20% 3.20% 4.00% 4.53% 4.67% 5.07% 5.60% 6.00% 6.53% 6.80% 6.80% 8.53% 8.53% 9.07% 10.00% 10.40% 10.93% 11.60% 13.20% 13.73% 22.53% 28.40% 70.93% 0% 20% 40% 60% 80% その他 署名の装飾が派手 署名のPR情報が長い ♪や☆を使用 絵文字・顔文字（^-^）を使用 重要度を設定 CCでの共有メールが多い 文章が短い 開封通知を設定 ！や？を使用 テンプレート・定型文の使い方の間違い 名乗りが無い 挨拶が無い 宛名が無い 転送の間違い 引用の間違い HTML形式メールを使用 CCに入っている人が多い TOに入っている人が多い BCCで送るべきところをCCで送信 別の手段を使うべきときにメールを使った 機種依存文字を使用 文章が攻撃的 署名が無い・情報が足りない 文章が失礼 日本語（文法）の間違い 敬語が丁寧すぎる 敬語の間違い 無駄な情報が多い 言葉遣いの間違い 敬称（様、さん）の付け忘れ 添付ファイルが開けない メールが読みづらい 文章が冷たい 件名（タイトル）が分かりにくい 宛名（相手の名前）の間違い 文章が長い 必要な情報が足りない 送信者名（差出人）の設定間違い 添付ファイルの選択間違い 書きかけのメールを送信 件名（タイトル）の付け忘れ 添付ファイルの容量が大きい 文章が曖昧 メールの返信が遅い・忘れた 宛先（メールアドレス）の間違い 文章に誤字や脱字 添付ファイルの付け忘れ15 自分が経験した失敗の第 1 位は「添付ファイルの付け忘れ」（70.93%）で、メールを使っていれば一度は経験する可能性の高い 失敗であるといえます。続いて、「文章に誤字や脱字」（28.40%）、「宛先（メールアドレス）の間違い」（22.53%）、「メールの返信が 遅い・忘れた」（13.73%）など、失敗として自覚しやすく、相手に指摘をされたら失敗と認識しやすいものが続いています。また、 自ら注意をすれば防げる可能性の高い失敗ともいえます
Q21：自分の失敗を指摘されたことはありますか＜Q19 で「よくある」「たまにある」と答えた方＞
自分の失敗を指摘されたことが「ほとんどない」（49.87%）と「まったくない」（10.27%）の合計が 60.14%で、6 割の人が、ほとんど指 摘されていません。Q22：過去一年間で、ビジネスメールを受け取り、失敗を見つけたことはありますか
過去１年間で、ビジネスメールを受け取って失敗を見つけたことが「よくある」（12.47%）と「たまにある」（67.60%）の合計が 80.07% で、8 割の人が受け取ったメールの中に失敗を見つけています。Q19 によると、過去 1 年間で、ビジネスメールの失敗をしたこと がある人は 50.00%でした。この 2 つの結果から、自分の失敗よりは、相手の失敗の方が目に留まりやすいことが分かります。 よくある 1.47% たまにある 35.47% ほとんどない 49.87% まったくない 10.27% 未回答 2.93% よくある 12.47% たまにある 67.60% ほとんどない 17.60% まったくない 2.33%16
Q23：相手の失敗はどのようなものでしたか＜Q22 で「よくある」「たまにある」と答えた方＞（複数回答可）
3.00% 1.08% 1.25% 2.08% 2.16% 2.66% 3.08% 3.16% 4.08% 4.58% 4.83% 5.33% 6.08% 6.74% 6.91% 7.16% 7.24% 7.66% 8.24% 8.41% 8.58% 9.33% 9.49% 10.16% 10.74% 11.24% 11.41% 11.74% 12.24% 12.41% 13.32% 13.49% 13.91% 14.07% 14.65% 15.32% 15.90% 17.07% 17.40% 17.74% 19.98% 20.40% 22.90% 23.31% 23.48% 25.56% 41.47% 67.53% 0% 20% 40% 60% 80% その他 テンプレート・定型文の使い方の間違い 引用の間違い 転送の間違い ！や？を使用 重要度を設定 ♪や☆を使用 絵文字・顔文字（^-^）を使用 文章が短い 署名のPR情報が長い 別の手段を使うべきときにメールを使った 署名の装飾が派手 敬語が丁寧すぎる 宛名が無い HTML形式メールを使用 開封通知を設定 CCでの共有メールが多い 挨拶が無い 文章が冷たい 文章が攻撃的 機種依存文字を使用 添付ファイルの選択間違い 敬称（様、さん）の付け忘れ 書きかけのメールを送信 送信者名（差出人）の設定間違い TOに入っている人が多い メールの返信が遅い・忘れた CCに入っている人が多い 敬語の間違い 無駄な情報が多い 名乗りが無い 文章が失礼 署名が無い・情報が足りない 件名（タイトル）の付け忘れ 文章が長い BCCで送るべきところをCCで送信 言葉遣いの間違い 添付ファイルの容量が大きい 日本語（文法）の間違い 宛名（相手の名前）の間違い 添付ファイルが開けない 必要な情報が足りない 件名（タイトル）が分かりにくい 宛先（メールアドレス）の間違い メールが読みづらい 文章が曖昧 文章に誤字や脱字 添付ファイルの付け忘れ17 受け取ったメールの中に見つけた失敗は、「添付ファイルの付け忘れ」（67.53%）、「文章に誤字や脱字」（41.47%）、「文章が曖昧」 （25.56%）と続きます。Q20 の回答とあわせて考えると、「添付ファイルの付け忘れ」と「文章に誤字や脱字」は、自分でも経験し、 相手にも気付かれることの多い失敗だといえます。
Q24：相手の失敗を指摘したことはありますか＜Q22 で「よくある」「たまにある」と答えた方＞
相手の失敗を指摘したことが「ほとんどない」（39.55%）と「まったくない」（26.56%）の合計が 66.11%で、6 割以上の人が指摘してい ません。あえて指摘をするまでもないとの考えや、指摘をすることで角を立てたくないという心理が読み取れます。Q25：過去一年間で、ビジネスメールを受け取り、不快だと感じたことはありますか
過去 1 年間で、ビジネスメールを受け取り、不快に感じたことが「よくある」（2.60%）と「たまにある」（41.80%）の合計が 44.40%で、4 割の人が何らかの不快を感じていることが分かりました。Q22 によると、過去１年間で、ビジネスメールを受け取って失敗を見つ けたことがある人は 80.07%でした。 比較をすると、メールの失敗が、すぐに不快感につながるわけではないと推測できます。 よくある 1.92% たまにある 30.22% ほとんどない 39.55% まったくない 26.56% 未回答 1.75% よくある 2.60% たまにある 41.80% ほとんどない 48.73% まったくない 6.87%18
Q26：どのようなことが不快でしたか＜Q25 で「よくある」「たまにある」と答えた方＞（複数回答可）
4.50% 0.60% 1.05% 1.65% 1.95% 2.10% 2.40% 2.55% 3.00% 4.05% 4.05% 4.20% 4.50% 4.80% 4.80% 4.95% 5.11% 5.41% 5.56% 5.71% 5.86% 6.01% 7.21% 7.36% 7.51% 7.66% 7.66% 7.96% 9.01% 9.16% 9.61% 9.76% 10.36% 10.51% 10.51% 10.81% 13.06% 13.51% 14.56% 14.71% 15.62% 17.42% 18.17% 21.32% 24.62% 26.13% 30.18% 31.38% 0% 10% 20% 30% 40% その他 テンプレート・定型文の使い方の間違い 引用の間違い 転送の間違い 書きかけのメールを送信 ！や？を使用 添付ファイルの選択間違い 文章が短い 重要度を設定 送信者名（差出人）の設定間違い ♪や☆を使用 敬語が丁寧すぎる 署名の装飾が派手 件名（タイトル）の付け忘れ 機種依存文字を使用 絵文字・顔文字（^-^）を使用 敬称（様、さん）の付け忘れ 宛名が無い 敬語の間違い 署名のPR情報が長い HTML形式メールを使用 宛先（メールアドレス）の間違い 挨拶が無い 別の手段を使うべきときにメールを使った CCでの共有メールが多い TOに入っている人が多い 日本語（文法）の間違い 添付ファイルが開けない メールの返信が遅い・忘れた CCに入っている人が多い 開封通知を設定 添付ファイルの付け忘れ BCCで送るべきところをCCで送信 署名が無い・情報が足りない 言葉遣いの間違い 宛名（相手の名前）の間違い 添付ファイルの容量が大きい 名乗りが無い 文章に誤字や脱字 件名（タイトル）が分かりにくい 文章が冷たい 文章が長い 無駄な情報が多い 文章が攻撃的 メールが読みづらい 必要な情報が足りない 文章が失礼 文章が曖昧19 不快に感じた内容は「文章が曖昧」（31.38%）、「文章が失礼」（30.18%）、「必要な情報が足りない」（26.13%）と続きます。「文章が 曖昧」は、自分が経験した失敗（5 位）、相手のメールに見つけた失敗（3 位）にもランクインしています。何を伝えたいのか分から ない、要領を得ない言い回しや、「できるだけ早く」、「なるべく分かりやすく」のように受け手によって解釈が異なる表現は避ける べきでしょう。メールは受け取った人が、過去の経験や自分の価値観、感性、そして都合で解釈する傾向があります。個人に左 右されず、誰が読んでも同一の理解になる表現を使う必要性が、ここからも分かります。曖昧な文章を避けるだけで、失敗を減ら し、不快感の発生を防ぐことにつながります。「文章が失礼」（30.18%）（2 位）、「文章が攻撃的」（21.32%）（5 位）、「文章が冷たい」 （15.62%）（8 位）のように、受け手によって感じ方が違う感情的な要素が不快感を生み出すこともあります。これらは程度の問題 のため、人によって解釈が異なります。相手を見て、言い回しを変えるなどの対応も必要です。その一方で「必要な情報が足り ない」（26.13%）（3 位）、「無駄な情報が多い」（18.17%）（6 位）、「文章が長い」（17.42%）（7 位）など、情報の扱い方が不快感を生 み出すことも分かりました。メールの用件を満たした情報を過不足なく伝えている、負担なく読めて正しく理解できる。そのような メールが求められています。確認をするのに手間がかかる、気が利かないなどの印象を与えるメールは、不快感を誘発すると考 えられます。
Q27：自分が不快に感じたことを指摘したことはありますか＜Q25 で「よくある」「たまにある」と答えた方＞
自分が不快に感じたことを指摘したことは「ほとんどない」（39.19%）と「まったくない」（40.54%）の合計が 79.73%で、8 割近い人が 指摘をしていません。不快に感じる内容や程度は人によって異なるため、あきらかな失敗（添付ファイルの付け忘れ）などに比べ ると、指摘をしにくいことが考えられます。Q28：英語でメールを書くことはありますか
英語でメールを書くことが「よくある」（5.67%）と「たまにある」（13.33%）の合計が 19.00%で、2 割近い人が仕事で英語のメールを書 いていることが分かりました。企業のグローバル化や、2020 年には東京オリンピックが開催され海外からの問い合わせも増加の 傾向にあるなか、英文メールの需要は増すと考えられます。 よくある 0.90% たまにある 18.62% ほとんどない 39.19% まったくない 40.54% 未回答 0.75% よくある 5.67% たまにある 13.33% ほとんど ない 18.40% まったくない 62.60%20
Q29：あなたの会社でビジネスメールの社員研修はありますか
会社でビジネスメールの研修が「ある」（9.27%）人は 1 割にも満たず、メールは仕事上の主要なコミュニケーション手段であるにも かかわらず、9 割以上の人が会社では学んでいないことが分かりました。仕事でメールを使っている方は、独学（公開講座、書 籍、雑誌、インターネット）や OJT で学んでいるようです。メールは誰でも簡単に使えると思われがちですが、難易度がとても高 いコミュニケーション手段です。対面なら相手の声のトーンや大きさ、目線などの情報から会話を組み立てることができます。一 方、メールは文字情報しかないため相手の状況を読み取りにくく、相手がメールを開封しているか、読んでいるか、理解している か分かりません。だからこそ、送り手が考え、配慮をしなくてはなりません。これだけ難易度が高いのに、教育研修を実施してい る企業は全体の 1 割程度です。現場で学ぶという考えもありますが、メールは見えない空間でやりとりされています。そのため、 先輩や上司が問題に気付きにくく、指導もしにくいという特徴があります。ビジネスメールは、主要なコミュニケーション手段だけ ど、しっかりとした教育体制が整っていないのが現状です。失敗やトラブルが発生する前に、教育の実施が急務といえます。 ある 9.27% ない 84.87% 分からない 5.87%21
調査の概要
調査目的：仕事におけるメールの利用実態と課題を把握 調査対象：仕事でメールを使っている方 調査期間：2015 年 5 月 11 日（月曜）から 2015 年 6 月 10 日（水曜） 調査方法：ウェブサイト上のフォームによる選択回答式 調査実施機関：株式会社アイ・コミュニケーション 有効回答数：1,500 性別 人数 % 年齢 人数 % 男性 1,003 66.87% 18～19 歳 1 0.07% 女性 497 33.13% 20～24 歳 24 1.60% 合計 1,500 100.00% 25～29 歳 73 4.87% 30～34 歳 136 9.07% 35～39 歳 209 13.93% 40～44 歳 318 21.20% 職業 人数 % 45～49 歳 266 17.73% お勤め（常勤） 1,147 76.47% 50～54 歳 244 16.27% お勤め（非常勤） 27 1.80% 55～59 歳 135 9.00% お勤め（パート・アルバイト） 37 2.47% 60～64 歳 59 3.93% 自営業 251 16.73% 65～69 歳 20 1.33% その他 38 2.53% 70 歳以上 15 1.00% 合計 1,500 100.00% 合計 1,500 100.00% ▼「お勤め（常勤）」、「お勤め（非常勤）」、「お勤め（パート・アルバイト）」、「自営業」の方 役職 人数 % 所属する企業団体の規模 人数 % 経営者・役員クラス 286 19.56% 1～4 名 268 18.33% 部長クラス 111 7.59% 5～9 名 80 5.47% 課長クラス 218 14.91% 10～19 名 81 5.54% 係長クラス 163 11.15% 20～49 名 121 8.28% 主任クラス 129 8.82% 50～99 名 89 6.09% 一般社員 425 29.07% 100～299 名 231 15.80% その他 98 6.70% 300～499 名 91 6.22% 未回答 32 2.19% 500～999 名 119 8.14% 合計 1,462 100.00% 1000～1999 名 99 6.77% 2000～4999 名 100 6.84% 5000 名以上 164 11.22% 未回答 19 1.30% 合計 1,462 100.00%22 業種 人数 % 職種 人数 % 建設、住宅 42 2.87% 経営、役員 203 13.89% 食料品 23 1.57% 経営企画 27 1.85% 素材 29 1.98% 総務、人事 96 6.57% 医薬品、化粧品 30 2.05% 財務、経理 32 2.19% 機械、重電 35 2.39% 一般事務 152 10.40% 電気、電子機器 104 7.11% 情報処理、情報システム 154 10.53% 精密機器 35 2.39% 広報、宣伝、販売促進 51 3.49% 自動車、輸送機器 39 2.67% 企画、調査、マーケティング 78 5.34% エネルギー 9 0.62% 営業、販売 174 11.90% 通信サービス 36 2.46% 生産、製造 26 1.78% 情報処理、SI、ソフトウェア 211 14.43% 資材、購買 9 0.62% 運輸 15 1.03% 配送、物流 9 0.62% 卸売、小売 113 7.73% 技術、設計 104 7.11% 金融、保険 19 1.30% 研究、開発 70 4.79% 不動産 40 2.74% 編集、編成、制作 42 2.87% 学術研究、専門・技術サービス 37 2.53% 専門職 130 8.89% 調査、コンサルティング、会計、法律関連 121 8.28% その他 74 5.06% 放送、広告、出版、マスコミ 49 3.35% 未回答 31 2.12% 印刷 28 1.92% 合計 1,462 100.00% 人材 47 3.21% 旅行、観光 6 0.41% 宿泊、飲食サービス 11 0.75% 生活関連サービス、娯楽 18 1.23% 教育、学習支援 74 5.06% 医療、福祉 49 3.35% その他サービス 127 8.69% 公務員 28 1.92% その他 60 4.10% 未回答 27 1.85% 合計 1,462 100.00%
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一般社団法人日本ビジネスメール協会
［代表者］代表理事 平野友朗 ［設立］2013 年 9 月 20 日
［事業概要］ビジネスメール教育者の育成、ビジネスメール教育者の認定
［所在地］〒101-0052 東京都千代田区神田小川町 2-1 KIMURA BUILDING 5 階 ［URL］http://businessmail.or.jp/ ［調査実施機関］株式会社アイ・コミュニケーション（ http://www.sc-p.jp/ ）
