IBM Watsonを活用した自動応答システム（チャットボット）
CB1ご紹介資料
目次
1 チャットボットとは 2 NDISチャットボット製品 CB1 4 CB1画面イメージ 5 CB1機能 6 CB1についてのよくある質問、注意事項 3 CB1活用パターン 7 AI活用におけるCB1の位置付け 8 CB1導入スケジュール例 9 参考資料 CB1適用ロードマップ例 （他お客様との検討事例）「チャットボット（chatbot）」とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、 人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。 この仕組みは以前から存在していましたが、あらかじめパターン化された対応しか できないものでした。 近年の急速な人工知能の発展と自然言語処理技術が実用レベルになったこと もあり、チャットボットが様々なWebサービスのユーザーインターフェイスやプラット フォームとして期待されています。 • お客様向けサービスへの適用 オンライン接客 カスタマーセンター支援 対話型レコメンデーション • 社内業務への適用 人事・総務・経理等のバックオフィス業務問合せ 製品情報・顧客情報等の営業支援系問合せ 他システムと連携した特定業務の自動化 通販サイト https://lohaco.jp ホテル予約サイト https://rlx.jp
チャットボットの仕組み
チャットボットのビジネス適用例
• お客様向け問合せをチャットボットが代行 24時間365日自動対応のため機会損失の低減と顧客満足度の 向上につながります。 問合せオペレータ人件費の削減につながります。通販サイト LOHACOの事例では、問合せの1/3をチャットボットが対応しており、 省人化効果は6.5人分といわれています。 • 通販サイト スマートフォン向け対話型レコメンデーション 画像を中心とした従来のECサイト構造と比べて、より効率的にユー ザーが求める商品にたどり着きやすく、売上増につながるといわれて います。ファストファッションのH&M等が採用チャットボット活用の効果
AI技術の発展にともない、AI技術を応用した自動会話プログラムのビジネス適用が注目されています。
1.チャットボットとは
NDISはIBM Watsonを活用した法人向けチャットボット製品 CB1をご提供します。
標準機能では問合せ自動応対を行います。
オプション機能を組み合わせることで、LINE利用や基幹システムと連携した業務の自動化、お客様の声分析による製品・
サービス改善へと活用範囲を広げることができます。
2.NDISチャットボット製品 CB1
QA機能 質問入力 質問回答 質問確信度 表示 回答結果 フィードバック 質問／回答音声入出力 ※1 音声対応 ※1 オムニチャネル対応 ※２ 管理者機能 学習データ（質問・回答）管理 フィードバック 管理 Watson API (NLC) 管理 一括QAテストIBM Watson
クライアント（ブラウザ） データ連携 （ 利用例 ） • 顧客情報照会 • 製品情報照会 ① 基幹システム連携 ※３ • 会話ログの取り込み • お客様の声分析 ② お客様の声分析※4 音声対応※1 ビデオチャット 有人チャット チャットボットが対応できなかった内容を、有人チャット/ビデオチャットでフォロー チャットボットが一次対応し、チャットボットが回答できない内容は、オペレータの有人チャット/ビデオチャットへ誘導 標準ではIBM Bluemix Publicに配置オンプレミスやお客様指定のIaaSクラウドへも配置可能
学習データ （質問・回答）
3.CB1の活用パターン
お客様 カスタマーセンター バックオフィス部門お客様向けサービス
社内業務
A.お客様向け自動応対 B.カスタマーセンター支援 C.社内業務向け自動応対 D.バックオフィス部門支援主な効果
お客様向けサービス 社内業務 A.お客様向け自動応対 B.カスタマーセンター支援 C.社内業務向け自動応対 D.バックオフィス部門支援 省力化◎
○◎
○ サービスレベル平準化◎
◎
◎
◎
サービス時間拡大（24h対応）◎
×◎
× ビジネス拡大 （クロスセル、コンバージョン率向上） レコメンデーション、CVR向上○ レコメンデーション○ 営業支援系への適用○ 営業支援系への適用○CB1の活用パターンは4種類あり、A・CはCB1が自動応対、B・Dは問合せ担当者向けの回答検索ツールとしてCB1が機能
活用パターン毎の期待される効果は下表の通り、B・Dと比較してA・Cは省力化とサービス時間拡大効果が違いです。
従業員 お客様 チャット問合せ 電話問合せ オペレータがチャットで回答候補を検索 回答内容を判 断し電話回答 自動回答 チャット問合せ 自動回答 従業員 メール・電話問合せ バックオフィス部員がチャットで 回答候補を検索 回答内容を判断し メール・電話回答CB1画面例として、NDISグループで利用中の社内業務問合せの画面例をご紹介します。
CB1は1問1答方式での質問・回答を行います。
※上記はPCのWebブラウザ画面ですが、スマートフォン向けブラウザ表示にも標準で対応しております。4.CB1画面例
こんにちは、機械保守関連のご 質問をどうぞ。 MAパックと保守契約の違い は？ MAパック - 1年単位での購入となり、登録可能期限内であれば1 年単位でご購入頂くことが可能でございます。 但し、サービス パック期間中（またはMAパック期間中）に購入することが、 大前提となります。一括でのご請求となります 保守契約 - 契約形式でのご注文になります。 基本的に自動更新 にてご契約となり、毎年都度ご発注を頂かなくても保守サー ビスが毎年更新日に自動で契約が更新されます。 - お支払方法は「年払」「月払」から選択頂けます。 (97.25%) ご質問を入力してエンターを押してください。 総務 こんにちは、総務関連のご質問をどうぞ。 住所変更の質問ですね。 社内ポータルの以下のガイドを確認し、申請書を総務部へ提 出してください。 ・「人事記録届」 ・「厚生年金保険被保険者住所変更届」 ・「定期代支給調書」 （95.25%） 総務 保守 担当 保守 担当 機械保守関連問合せ 総務関連問合せ 質問 確信度 質問を入力 回答結果に満足したか フィードバック ご質問を入力してエンターを押してください。 引っ越ししたのだけど、手続きはどう すればよいですか？ 回答CB1の機能一覧は以下の通りです。
対応予定・対応検討中の機能も含まれております。
標準機能
オプション機能 （対応予定の機能を含みます）
• 利用者向け機能
質問入力 質問回答（1問1答方式） 回答確信度表示 回答結果フィードバック機能• 管理者向け機能
学習データ（質問・回答）管理 アンサーストア管理 フィードバック管理 Watson API（NLC)管理 回答を表示する確信度しきい値の設定 一括QAテスト（想定質問と回答を一括出力）• 運用時の学習データチューニング支援（強く推奨）
• 質問の音声入力
• 回答の音声出力
• お客様指定Web画面デザインへの変更
• 他システムとのデータ連携
オンプレミス基幹システムと連携した照会・入力 クラウド上のアプリケーションと連携した照会・入力• CB1サーバのオンプレミス・他IaaSクラウド配置
5.CB1機能
オプション機能 （開発中・対応検討中の機能）
• オムニチャネル対応
LINEからの質問・回答対応 Facebook Messengerからの質問・回答対応 質問・回答データの保管• お客様の声分析
お客様からの質問・回答データ分析CB1についてのよくある質問や、注意事項を下表にまとめました。
6.CB1についてのよくある質問、注意事項
カテゴリ
質問
回答
利用開始までの 期間 CB1はどの程度の期間で利用開始できるか。 •• 約1ヵ月で試行可能なレベルの品質でCB1を利用開始できます。1ヵ月の間に、初期構築・開発と質問・回答データ（学習データ）のチューニングを実施します。 • 試行開始後にチューニングを繰り返すことで、回答精度が向上します。チューニングの回数・期間 は、お客様の体制・対応に依存します。 導入・開発時の ユーザー側作業 CB1導入・開発時にユーザー側で実施することはなにか。 • FAQ（質問・回答）データをExcel、CSV形式で提供ください。他形式（例えばNotes DB）での提供の場合、別途費用で弊社SEがExcel形式へ変換することは可能です。 • テスト時に質問、回答の正誤チェック・フィードバックをお願いします。テストと再学習によって回答精 度があがるため、ユーザーのテスト参画・工数確保をお願いします。 • テスト用に同じ回答に関する質問を、言い回しの違いや略称も含めて1回答あたり5件以上提供 ください。1回答あたり10件以上の質問があると、より回答精度が上がります。 運用時のユーザー側作業 運用時にユーザー側で実施する作業はなにか。 • CB1実行環境(Web/AP/DB）を配置しているIBM Bluemix PublicとWatsonについて、夜間での計画メンテナンスがあります。IBM社または弊社よりメールにて計画停止スケジュールをお知 らせしますので、貴社CB1適用業務の停止調整をお願いします。
6.CB1についてのよくある質問、注意事項
カテゴリ
質問
回答
システム要件 対応しているブラウザ • 2017年1月時点のChrome、Firefox、IEの最新バージョンにて動作確認を行っています。 IE9以下のバージョンではJavaScript処理の違いにより、画面が応答しないことがあります。 • スマートフォンについてはiPhone Safariにて動作確認を行っています。 注意事項 注意事項 • 質問・回答の精度については、FAQの量やテスト回数・再学習回数に依存するため、場合によっ ては満足した結果が得られない場合があります。 • 運用時にFAQの追加や変更を行う場合、Watson AIへの再学習が必要となります。弊社運用 支援サービスによって、質問・回答 学習データのWatson AIへの再学習を支援いたします。 • CB1が利用しているIBM Bluemix Public（Watson含む）の障害や仕様変更は、IBM社に依存します。仕様変更がCB1プログラムの動作に影響を及ぼす場合、改修対応は協議の上決 定させていただきます。
7.AI活用におけるCB1の位置付け
• AI活用の第一歩としてCB1による社内 FAQ、お客様問合せ対応をチャットボットに 置き換える。 • AI活用のノウハウを得る。 • CB1オプションの他システム連携を活用し、 スマートフォンから音声での在庫照会、納期 照会等の業務利用を行う。 • CB1オプションのオムニチャネル対応によって、 コンシューマ向けにLINEインターフェイスを提 供し、QA履歴等のお客様の声をサービス改 善やマーケティングに活用する。 • AI業務利用のノウハウを得る。• AI活用・業務利用から得られた知見を活
かし、AIとIoTを連携した業務改善、新
サービス開発を行う。
• 業務AIが自動連携し、サービスを高度化
する。例えばホテル予約ボットで予約を行
うと、グループウェアのスケジュール登録と経
費精算システムの出張申請が自動登録さ
れる等
• 第四次産業革命の適用例であるスマート
ファクトリーは製造業におけるAI・IoT連携
の目指すべき姿である。
ステップ1 AI活用開始
ステップ2 AI業務利用
ステップ3 AI・IoT連携
社内FAQ お客様問合せ対応 在庫照会 納期紹介 日報入力 スマートファクトリー 製造現場の無人化、自動化 生産性低下のないテーラーメイド品 の生産 サプライチェーン連携による在庫ゼロ ホテル予約ボット スケジュール管理ボット 経費精算ボット 将来的なAI間連携、AI・IoT連携による高度なサービスや、スマートファクト
リーを目指すうえでの第一歩として、CB1によるAI活用をご支援します。
8.CB1導入スケジュール例
1月目 2月目 3月目 FAQデータ準備 教師データ準備 FAQデータ受領 CB1実行環境構築 初期学習テスト 質問テキスト 追加・見直し ユーザー テスト1 チューニング ユーザー テスト2 チューニング 試行 チューニング ▼キックオフ ▼ ステークホルダー最終報告 採用判断 お客様 ▼業務部門での試行・運用開始 ▼お試し版として、お客様へWeb公開 NDIS弊社内問合せ業務への適用プロジェクト実績から、FAQデータがある場合は、約1ヵ月で試行可能な回答精度が見込めます。
その後チューニングを繰り返すことで、回答精度が向上します。（チューニング回数・期間はお客様体制に依存）
下図は、FAQデータがある場合の導入スケジュール例です。
精度向上 テスト 一部業務利用での試行 チューニング 試行 試行 チューニング2017年度 2018年度 4月 7月 10月 1月 4月 7月 10月 1月
CB1を適用する導入ステップ案としては、社内ヘルプデスク支援での試行から開始し、お客様向けメール対応支援や
チャットでの自動応対によるFAQ回答に適用し、最終的にはコールセンターでの電話自動応対を目指します。
9.参考資料 CB1適用ロードマップ例
お客様向け
サービス
社内業務
社内ヘルプデスク問合せ支援D
社内ヘルプデスク 自動応対C
お客様向け メール対応支援 FAQベースB
お客様向け チャット自動応対 FAQ回答A
お客様向け コールセンター 電話対応支援 お客様向け コールセンター 電話自動応対・FAQ回答A
STEP4 STEP5 STEP2 STEP3 STEP6 自動応対化 自動応対化 音声での自動応対 ＜お客様向けサービスへの適用効果＞ • メール応対・チャット応対要員を省力化 • チャット問合せ（FAQベース）の24時 間対応 • 回答品質の平準化A
お客様向け自動応対B
カスタマーセンター支援C
社内業務向け自動応対D
バックオフィス部門支援 活用パターン凡例： お客様契約毎の質問等、FAQ化できない ものについてはコールセンター要員での対応 を継続 PoC お客様向け メール対応支援 FAQベース PoC お客様向け コールセンター初心者向け 電話対応支援 STEP1B
B
STEP1 本番業務適用 STEP2B
本番業務適用 音声自動応対 ＜社内業務への適用効果＞ • バックオフィス業務要員を省力化 • チャット問合せ（FAQベース）の24時 間対応 • 回答品質の平準化 社内問合せ業務へのCB1適用候補： ・人事業務 ・総務業務 ・経理業務 ・営業業務 ・社内ITシステム問合せ 等他お客様との検討事例
IBM Watsonを活用した対話型AIチャットボット
CB2ご紹介資料
目次
1 チャットボットとは 2 チャットボットソリューション製品 CB2 4 CB2会話イメージ 5 CB2＋RPA/基幹システム連携 3 CB1 と CB2 の違い「チャットボット（chatbot）」とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、 人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。 この仕組みは以前から存在していましたが、あらかじめパターン化された対応しか できないものでした。 近年の急速な人工知能の発展と自然言語処理技術が実用レベルになったこと もあり、チャットボットが様々なWebサービスのユーザーインターフェイスやプラット フォームとして期待されています。 • お客様向けサービスへの適用 オンライン接客 カスタマーセンター支援 対話型レコメンデーション • 社内業務への適用 人事・総務・経理等のバックオフィス業務問合せ 製品情報・顧客情報等の営業支援系問合せ 他システムと連携した特定業務の自動化
