平成28年度 住宅に関するCSアンケート
調査結果 報告書
住宅産業協議会
CS評価研究会
調査概要
◆調査対象
2013年（平成25年）以降にリフォームを実施した住宅メーカーのOB顧客と、 2013年以降（平成25年）以降にキッチン、または浴室をリ
フォームした一般Webモニター（ただし、自らキッチン、または浴室を選択した者に限る）。
◆調査手法
Webアンケート調査
住宅メーカーのOB顧客サンプルについては、住宅産業協議会の会員である住宅メーカーよりアンケートの案内を送付し、Web上の
回答画面に誘導し回答してもらった。一般Webサンプルについては、調査会社経由でWebモニターへアンケートへの回答を依頼した。
◆調査実施期間
2016年10月１日～10月31日
◆調査対象モニター数
住宅メーカーのOB顧客： 収集サンプル数は3903サンプル。 このうち、リフォームを実施していない回答者などを除くと、
分析対象となり得るサンプルは2770サンプル。
一般Webサンプル ： 300サンプル
＊なお、本調査報告書では、住宅産業協議会の会員である住宅メーカー経由で収集したサンプルと、一般Webモニターより収集した住
宅産業協議会の会員である住宅メーカーで住宅を建築したサンプルにおいて、回答結果で差異がみられたため、対象サンプルを以下
のように定義し、比較等を行っている。
Aサンプル
住宅産業協議会の会員である住宅メーカー各社経由で回答を依
頼したサンプル（n=2770）
Bサンプル
一般Webサンプルからの回答者（n=300）のうち、住宅産業協議会
の会員である住宅メーカーで自宅を建築した回答者（n=134）
Cサンプル
一般Webサンプルからの回答者（n=300）のうち、住宅産業協議会
の会員以外の住宅会社で自宅を建築した回答者（n=166）
回答者対象の属性（サンプルA）
性別 男性 2302 83.1% 女性 468 16.9% 全体 2770 100.0% 回答者の年齢 20歳未満 0 0.0% 20歳以上～25歳未満 1 0.0% 25歳以上～30歳未満 2 0.1% 30歳以上～35歳未満 11 0.4% 35歳以上～40歳未満 37 1.3% 40歳以上～45歳未満 129 4.7% 45歳以上～50歳未満 236 8.5% 50歳以上～55歳未満 408 14.7% 55歳以上～60歳未満 458 16.5% 60歳以上～65歳未満 504 18.2% 65歳以上～70歳未満 523 18.9% 70歳以上～75歳未満 262 9.5% 75歳以上～80歳未満 143 5.2% 80歳以上～85歳未満 47 1.7% 85歳以上～90歳未満 8 0.3% 90歳以上 1 0.0% 全体 2770 100.0% 世帯主との関係 本人 2342 84.5% 配偶者 387 14.0% 子供 36 1.3% 孫 0 0.0% その他 5 0.2% 全体 2770 100.00% 世帯主の年齢 20歳未満 0 0.0% 20歳以上～25歳未満 0 0.0% 25歳以上～30歳未満 1 0.0% 30歳以上～35歳未満 9 0.3% 35歳以上～40歳未満 36 1.3% 40歳以上～45歳未満 119 4.3% 45歳以上～50歳未満 217 7.8% 50歳以上～55歳未満 379 13.7% 55歳以上～60歳未満 456 16.5% 60歳以上～65歳未満 512 18.5% 65歳以上～70歳未満 542 19.6% 70歳以上～75歳未満 277 10.0% 75歳以上～80歳未満 153 5.5% 80歳以上～85歳未満 54 1.9% 85歳以上～90歳未満 13 0.5% 90歳以上 2 0.1% 全体 2770 100.0% 家族構成 夫婦のみ 1010 36.5% 夫婦（親）とその未婚の子供 1062 38.3% 二世代（夫婦とその親、夫婦と既婚の子供） 272 9.8% 三世代（親、夫婦、子供） 260 9.4% 単身（一人暮らし） 92 3.3% その他 74 2.7% 全体 2770 100.0% 世帯年収 500万円未満 852 30.8% 500万円以上～600万円未満 310 11.2% 600万円以上～700万円未満 278 10.0% 700万円以上～800万円未満 258 9.3% 800万円以上～900万円未満 190 6.9% 900万円以上～1,000万円未満 219 7.9% 1,000万円以上～1,100万円未満 189 6.8% 1,100万円以上～1,200万円未満 112 4.0% 1,200万円以上～1,300万円未満 70 2.5% 1,300万円以上～1,400万円未満 41 1.5% 1,400万円以上～1,500万円未満 61 2.2% 1,500万円以上～1,600万円未満 40 1.4% 1,600万円以上～1,700万円未満 22 0.8% 1,700万円以上～1,800万円未満 14 0.5% 1,800万円以上～1,900万円未満 8 0.3% 1,900万円以上～2,000万円未満 18 0.6% 2,000万円以上 88 3.2% 全体 2770 100.0%3
回答者対象の属性（サンプルB＋C）
性別 男性 227 75.7% 女性 73 24.3% 全体 300 100.0% 回答者の年齢 20歳未満 0 0.0% 20歳以上～25歳未満 3 1.0% 25歳以上～30歳未満 7 2.3% 30歳以上～35歳未満 10 3.3% 35歳以上～40歳未満 11 3.7% 40歳以上～45歳未満 22 7.3% 45歳以上～50歳未満 22 7.3% 50歳以上～55歳未満 37 12.3% 55歳以上～60歳未満 49 16.3% 60歳以上～65歳未満 63 21.0% 65歳以上～70歳未満 52 17.3% 70歳以上～75歳未満 19 6.3% 75歳以上～80歳未満 4 1.3% 80歳以上～85歳未満 1 0.3% 85歳以上～90歳未満 0 0.0% 90歳以上 0 0.0% 全体 300 100.0% 世帯主との関係 本人 197 65.7% 配偶者 55 18.3% 子供 39 13.0% 孫 0 0.0% その他 9 3.0% 全体 300 100.0% 世帯主の年齢 20歳未満 0 0.0% 20歳以上～25歳未満 1 0.3% 25歳以上～30歳未満 1 0.3% 30歳以上～35歳未満 4 1.3% 35歳以上～40歳未満 7 2.3% 40歳以上～45歳未満 17 5.7% 45歳以上～50歳未満 16 5.3% 50歳以上～55歳未満 30 10.0% 55歳以上～60歳未満 46 15.3% 60歳以上～65歳未満 70 23.3% 65歳以上～70歳未満 56 18.7% 70歳以上～75歳未満 29 9.7% 75歳以上～80歳未満 11 3.7% 80歳以上～85歳未満 7 2.3% 85歳以上～90歳未満 4 1.3% 90歳以上 1 0.3% 全体 300 100.0% 家族構成 夫婦のみ 87 29.0% 夫婦（親）とその未婚の子供 104 34.7% 二世代（夫婦とその親、夫婦と既婚の子供） 51 17.0% 三世代（親、夫婦、子供） 40 13.3% 単身（一人暮らし） 10 3.3% その他 8 2.7% 世帯年収 500万円未満 103 34.3% 500万円以上～600万円未満 38 12.7% 600万円以上～700万円未満 22 7.3% 700万円以上～800万円未満 24 8.0% 800万円以上～900万円未満 24 8.0% 900万円以上～1,000万円未満 35 11.7% 1,000万円以上～1,100万円未満 12 4.0% 1,100万円以上～1,200万円未満 11 3.7% 1,200万円以上～1,300万円未満 8 2.7% 1,300万円以上～1,400万円未満 1 0.3% 1,400万円以上～1,500万円未満 4 1.3% 1,500万円以上～1,600万円未満 3 1.0% 1,600万円以上～1,700万円未満 1 0.3% 1,700万円以上～1,800万円未満 1 0.3% 1,800万円以上～1,900万円未満 2 0.7% 1,900万円以上～2,000万円未満 5 1.7% 2,000万円以上 6 2.0%4
5
平成28年度 住宅に関するCSアンケート
調査結果 報告書
【住宅グループ編】
【調査の目的】
2015年度の調査の結果を踏まえて、リフォーム実施者は誰にリフォームを依
頼しているのかを調査。また、住宅メーカーにリフォームを依頼した理由、依頼
しなかった理由を調査し、長期CSとリフォーム捕捉率との関係などを考察する。
0 50 100 150 200 250 300
年齢別のリフォーム実施部位（Aサンプル：件数）
40歳以上～45歳未満 45歳以上～50歳未満 50歳以上～55歳未満 55歳以上～60歳未満 60歳以上～65歳未満 65歳以上～70歳未満 70歳以上～75歳未満 75歳以上～80歳未満 80歳以上～85歳未満 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%年齢別のリフォーム実施部位（Aサンプル：割合）
40歳以上～45歳未満 45歳以上～50歳未満 50歳以上～55歳未満 55歳以上～60歳未満 60歳以上～65歳未満 65歳以上～70歳未満 70歳以上～75歳未満 75歳以上～80歳未満 80歳以上～85歳未満7
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50年齢別のリフォーム実施部位（B+Cサンプル：件数）
40歳以上～45歳未満 45歳以上～50歳未満 50歳以上～55歳未満 55歳以上～60歳未満 60歳以上～65歳未満 65歳以上～70歳未満 70歳以上～75歳未満 75歳以上～80歳未満 80歳以上～85歳未満 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%年齢別のリフォーム実施部位（B+Cサンプル：割合）
40歳以上～45歳未満 45歳以上～50歳未満 50歳以上～55歳未満 55歳以上～60歳未満 60歳以上～65歳未満 65歳以上～70歳未満 70歳以上～75歳未満 75歳以上～80歳未満 80歳以上～85歳未満0 50 100 150 200 250 1900 1915 1941 1946 1963 1967 1970 1972 1974 1976 1978 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016
建築年別の件数（Aサンプル）
0 2 4 6 8 10 12 14 16 1900 1915 1941 1946 1963 1967 1970 1972 1974 1976 1978 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016建築年別の件数（B+Cサンプル）
5.0% 17.7% 23.0% 17.0% 14.0% 6.3% 17.0%
床面積別の割合（B+Cサンプル）
9
1% 6% 19% 26% 21% 12% 15%床面積別の割合（Aサンプル）
80㎡未満（約24坪未満） 80～100㎡未満（約24～30坪未満） 100～120㎡未満（約30～36坪未満） 120～140㎡未満（約36～42坪未満） 140～160㎡未満（約42～48坪未満） 160～180㎡未満（約48～54坪未満） 180㎡以上（約54坪以上）回答者の年齢については、Aサンプル、B+Cサンプルともに50歳～70歳に集中しており、この世代が
リフォームの主な需要層になっていると言えそうだ。また、世帯年収はAサンプル、B＋Cサンプルと
もに500万円未満が最も多い。
年齢別にリフォーム実施部位を見ていくと、件数ではAサンプル、B＋Cサンプルともに多くの部位で
「60歳以上65歳未満」、「65歳以上70歳未満」の件数が多くなっている。それぞれの年齢層の全体
に占める割合では、外壁や屋根・屋上では「45歳以上50歳未満」の割合が高くなっている。
一方、建築年ごとに回答者の数を見ていくと、Aサンプルでは2000年あたりが最も多くなっている、B
＋Cサンプルでは全体の数が少ないこともありバラツキが見られる。
床面積については、Aサンプルでは120～140㎡が最も多く、B＋Cサンプルでは100～120㎡が最も
多くなってる。
0 50 100 150 200 250 300 350 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 築年数
リフォーム実施時の築年数ごとの件数（Aサンプル）
建築年とリフォーム実施時期の回答をもとにリフォーム実施時の築年数を推計した結果では、Aサン
プルについては10年、15年、20年、25年という定期点検のタイミングにあわせてリフォーム件数が多
くなることが分かった。最も多いのは築15年となっている。
一方、Cサンプルについては同様に10年、15年、20年周辺で件数が多くなっているが、Aサンプルと比
較すると25年以降の件数が多くなっており、リフォーム需要が顕在化する時期が遅い傾向がある。
この結果から定期点検時のリフォーム提案を適切に行うことで、リフォーム時期が早まる可能性があ
ると言えそうだ。
0 2 4 6 8 10 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 築年数リフォーム実施時の築年数ごとの件数（Cサンプル）
住産協会員である住宅メーカーのリフォーム捕捉率（新築を供給した住宅メーカーにリフォームも依頼
した回答者の割合）は、Aサンプルで82.7％という高い値を示している。ただし、Bサンプルでは44.3％と
なっており、Aサンプルの多くが住宅メーカーとのつながりが強い回答者であると考えられ、その結果、
捕捉率が高い値を示していると推測できる。実態としてはBサンプルの44.3％の方に近いと考えるべき
だろう。また、部位別に捕捉率を見ていくと、キッチンやトイレ、給湯器、エネファームなどの設備関係の
リフォームで比較的捕捉率が低くなっている。この傾向は、Aサンプルだけでなく、Bサンプルでも概ね同
様の傾向がみられる。とくにトイレや浴室についてはリフォーム件数も少なくないだけに、捕捉率向上に
向けた取り組みが重要になりそうだ。
＊Bサンプルの部位別の捕捉率については、分析に必要となる一定のサンプル数が確保できなかった部位もあったため、全体、屋根・屋上、外壁の
数値のみを参考で示している。
11
1164 1552 605 418 311 315 496 375 274 316 521 565 654 691 558 72 366 231 8 144 163 27 25 10 196 82.7% 86.4% 88.3% 89.8% 91.4% 84.9% 92.4% 83.5% 86.1% 87.6% 92.1% 79.3% 85.5% 85.2% 78.0% 76.5% 70.8% 88.3% 77.9% 87.5% 66.7% 88.3% 77.8% 100.0% 60.0% 84.2% 44.3% 44.4% 46.7% 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0% 件 ％住宅メーカーのリフォーム捕捉率（Ａサンプル・Ｂサンプル）
Aサンプル（件数） Aサンプル（捕捉率） 10,057Bサンプルの
捕捉率
＊各種満足度の評価平均を10点満点で算出していくと、Aサンプル、Bサンプルともに住宅メーカーにリ
フォームを依頼した回答者は、住宅メーカー以外にリフォームを依頼した回答者よりも全ての満足度で
評価平均が高くなっている。とくにアフターサービスの総合満足度やお申し出事項・不具合に対する満
足度で差が大きくなっており、アフターサービスの満足度がリフォーム捕捉率の向上に大きく寄与して
いると言えそうだ。
8.12 8.07 7.65 8.00 7.55 8.09 7.97 7.93 7.92 7.61 7.85 7.86 7.53 7.42 7.24 7.08 7.36 6.90 6.80 6.72 6.60 6.55 6.42 6.68 7.04 6.68 8.03 7.96 7.58 7.91 7.49 7.89 7.77 7.72 7.71 7.43 7.65 7.73 7.40 6.91 7.00 6.88 6.90 6.75 6.40 6.17 6.28 6.17 6.06 6.13 6.18 6.00 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 建 物 の 総 合 満 足 度 建 物 の 性 能 ・ 機 能 の 満 足 度 建 物 の 設 計 ・ 間 取 り の 満 足 度 外 観 デ ザ イ ン の 満 足 度 住 宅 設 備 の 満 足 度 ア フ タ ー サ ー ビ ス の 総 合 満 足 度 訪 問 点 検 の 満 足 度 お 申 し 出 事 項 ・ 不 具 合 な ど に 対 す る 対 応 （ 担 当 者 の 説 明 、 補 修 工 事 の 仕 上 が り な ど ） の 満 足 度 お 申 し 出 事 項 ・ 不 具 合 な ど に 対 す る 対 応 （ 措 置 ） の 速 さ （ 迅 速 さ ） の 満 足 度 住 ま い の お 手 入 に 関 す る ア ド バ イ ス の 満 足 度 ア フ タ ー サ ー ビ ス に 関 す る 相 談 窓 口 の 分 か り や す さ 情 報 誌 や ダ イ レ ク ト メ ー ル に よ る お 知 ら せ に 関 す る 満 足 度 お 手 入 講 座 や そ の 他 の イ ベ ン ト に 関 す る 満 足 度各種満足度の評価平均（Aサンプル・Bサンプル）
Aサンプル：住宅メーカーにリフォームを依頼 Aサンプル：住宅メーカー以外にリフォームを依頼 Bサンプル：住宅メーカーにリフォームを依頼 Bサンプル：住宅メーカー以外にリフォームを依頼13
アフターサービスの総合満足度と訪問点検の満足度の評価をポジティブ評価（満足度10～9）、ノーマ
ル評価（満足度8～7）、ネガティブ評価（満足度6～1）に分けてリフォーム捕捉率を見ていくと、Aサンプ
ルではポジティブ評価になると約9割まで捕捉率が向上している。Bサンプルではアフターサービスの総
合満足度、訪問点検の満足度のいずれも5割を超えている。この結果から、さらなる捕捉率向上を図る
ためには、アフターサービスなどにおいて満足度10～9という高い評価を得る必要があると言える。一
方、Cサンプルについては、いずれの満足度でも捕捉率が低く、住宅メーカーによるアフターサービスが
リフォーム捕捉率の向上に向けて一定の成果を示していると考えられるだろう。
＊ポジティブ評価、ノーマル評価、ネガティブ評価の区分けはNPS（ネット・プロモーター・スコア）の顧客ロイヤリティを参考にした。
89.7% 82.6% 66.9% 67.3% 43.8% 29.3% 9.5% 14.9% 5.8% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 満足度10～９ 満足度8～7 満足度6～1アフターサービスの総合満足度別の捕捉率
Aサンプル Bサンプル Cサンプル 90.6% 81.9% 69.1% 75.0% 44.6% 28.8% 12.5% 19.0% 4.9% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 満足度10～９ 満足度8～7 満足度6～1訪問点検の満足度別の捕捉率
Aサンプル Bサンプル Cサンプル住宅会社の接触頻度別にアフターサービスの総合満足度を10または9と評価した回答者の割合を見て
いくと、サンプル数が少ない「1カ月に1度程度」を除くと、概ね接触頻度が多いほど10または9という回
答の割合が高くなる傾向にある。Aサンプルに限ると、半年に1度よりも接触頻度が少なくなると、10ま
たは9という評価の割合が5割を切っている。
55.2% 62.6% 58.3% 47.8% 40.8% 32.1% 26.2% 57.1% 50.0% 31.4% 30.6% 16.7% 12.5% 6.7% 50.0% 52.9% 36.0% 45.2% 18.2% 25.0% 6.8% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 1カ月に1度程度 2～3カ月に1度程度 半年に1度程度 1年に1度程度 5年に1度程度 10年に1度程度 ほとんど接触はない接触頻度別のアフターサービスの総合満足度10～9の回答者の割合
(A・B・Cサンプル）
Aサンプル B+Cサンプル Bサンプル接触頻度が半年に１度、1年に1度、5年に1度、10年に1度という回答者の各種満足度の評価平均を比
較していくと、全ての項目で半年に1度という回答者の評価平均が高く、とくにアフターサービス総合満
足度は8.55という高い値を示している。それ以外のアフターサービス系の評価平均も高く、接触頻度を
高めることで顧客満足度が向上し、ロイヤリティを高める効果が期待できそうだ。
15
8.37 8.32 8.02 8.13 7.91 8.55 8.48 8.43 8.41 8.23 8.45 8.28 8.05 8.10 8.04 7.69 8.00 7.59 8.18 8.10 8.11 8.05 7.78 7.99 7.95 7.63 7.99 7.91 7.42 7.87 7.33 7.80 7.74 7.53 7.55 7.30 7.53 7.68 7.33 7.79 7.72 7.57 7.90 7.25 6.96 6.75 6.89 6.87 6.57 6.71 7.18 6.63 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00 建 物 の 総 合 満 足 度 建 物 の 性 能 ・ 機 能 の 満 足 度 建 物 の 設 計 ・ 間 取 り の 満 足 度 外 観 デ ザ イ ン の 満 足 度 住 宅 設 備 の 満 足 度 ア フ タ ー サ ー ビ ス の 総 合 満 足 度 訪 問 点 検 の 満 足 度 お 申 し 出 事 項 ・ 不 具 合 な ど に 対 す る 対 応 （ 担 当 者 の 説 明 、 補 修 工 事 の 仕 上 が り な ど ） の 満 足 度 お 申 し 出 事 項 ・ 不 具 合 な ど に 対 す る 対 応 （ 措 置 ） の 速 さ （ 迅 速 さ ） の 満 足 度 住 ま い の お 手 入 に 関 す る ア ド バ イ ス の 満 足 度 ア フ タ ー サ ー ビ ス に 関 す る 相 談 窓 口 の 分 か り や す さ 情 報 誌 や ダ イ レ ク ト メ ー ル に よ る お 知 ら せ に 関 す る 満 足 度 お 手 入 講 座 や そ の 他 の イ ベ ン ト に 関 す る 満 足 度接触頻度と各種満足度の評価平均（Aサンプル）
半年に一度 １年に１度 5年に1度 10年に1度リフォームの実施理由別に見た工事部位（Aサンプル）
リフォーム実施理由別に工事箇所を見ていくと、「老朽化したため」や「住宅会社による定期点検時に薦
められたので」、「住宅会社の保証延長のため」といった理由では、屋根・屋上や外壁などをリフォームし
ている割合が多い。対して、「故障・破損したため」という理由では、トイレや給湯器などの回答の割合が
多く、突発的な故障によってリフォームを実施している様子がうかがえる。また、家族構成の変化に関す
る理由では、内装壁、床などをリフォームするケースが多い。
＊１
「室内が寒かったので」と「室内が暑かったので」の合計
＊２
「地震への備え」と「台風対策」の合計
＊３
「子供が独立したので」と「子世帯と同居することになったので」、「親世帯と同居することになったので」、「子供の誕生にあわせて」、「孫の誕生にあ
わせて」、「家族構成の変化にあわせて」の合計
屋根・ 屋上 外壁 バルコニー 玄関・ 勝手口 ドア サッシ・ ガラス 雨戸・ シャッ ター 内装壁 床 室内建具 防蟻 キッチン 洗面 浴室 トイレ 給湯器 エネ ファーム 太陽光 発電 冷暖房 設備 耐震 補強 エクス テリア 増改築 （間取り 変更） ＨＥ ＭＳ 蓄電池 ＩｏＴ 機器 その他 ｎ数 老朽化したため12.2% 14.9%
6.2% 3.7%
2.8% 2.7% 5.1% 3.7%
2.3% 2.5%
5.7% 6.8% 8.3% 7.9% 6.4%
0.6% 2.1% 2.4% 0.1% 1.4%
0.9% 0.2% 0.1% 0.1% 1.4% 4486
故障・破損したため9.8% 10.2%
5.5% 3.8%
3.5% 3.2% 4.6% 3.5%
2.5% 2.6%
5.9% 5.7% 6.2% 10.9% 10.5%
0.7% 1.2% 4.5% 0.1% 1.1%
0.7% 0.1% 0.1% 0.1% 3.0% 1536
住宅会社による定期点検時に薦められたので18.5% 25.6%
10.0% 5.9%
2.0% 4.2% 2.2% 1.7%
0.9% 5.1%
2.3% 2.8% 3.5% 3.3% 4.4%
0.4% 3.2% 1.5% 0.1% 0.7%
0.3% 0.1% 0.1% 0.1% 1.2% 3374
住宅会社の保証延長のため18.2% 29.3%
12.7% 4.1%
2.0% 3.8% 1.1% 1.1%
0.4% 12.0%
1.4% 0.4% 1.4% 1.1% 4.0%
0.7% 3.5% 0.7% 0.2% 0.7%
0.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.8%
898
工事を依頼した事業者のキャンペーン期間中だったので10.0% 12.5%
4.7% 4.4%
3.3% 3.2% 3.8% 3.0%
1.8% 1.9%
6.0% 8.3% 10.6% 6.8% 6.1%
1.7% 5.8% 1.8% 0.1% 1.1%
1.2% 0.4% 0.2% 0.2% 1.0%
822
相続にあわせて4.6% 5.3%
0.8% 4.6%
2.3% 3.1% 6.9% 7.6%
6.1% 3.8%
8.4% 7.6% 7.6% 8.4% 6.1%
0.8% 2.3% 5.3% 0.0% 0.0%
5.3% 0.8% 0.0% 0.8% 1.5%
131
中古住宅を購入したので8.1% 9.5%
4.1% 2.7%
3.2% 1.4% 10.4% 8.1%
5.9% 2.7%
6.3% 5.0% 4.5% 6.8% 7.2%
0.5% 3.2% 3.6% 0.0% 3.2%
2.7% 0.5% 0.0% 0.0% 0.5%
221
機能・利便性を向上するため4.9% 6.0%
2.8% 3.5%
4.1% 2.8% 7.4% 6.2%
5.0% 1.8%
8.8% 8.3% 9.6% 9.0% 5.9%
0.7% 3.0% 2.7% 0.1% 2.0%
2.9% 0.3% 0.3% 0.2% 1.8% 3477
省エネ性能向上のため7.2% 8.3%
3.0% 3.1%
5.8% 2.4% 4.5% 3.9%
2.5% 2.5%
5.6% 6.3% 8.0% 8.6% 7.6%
1.9% 9.9% 3.1% 0.1% 0.9%
1.5% 0.7% 0.7% 0.2% 1.6% 2427
防犯性能の向上のため5.2% 5.5%
2.9% 6.3% 11.2% 5.7% 6.3% 5.5%
4.0% 3.7%
6.3% 5.5% 4.9% 6.0% 6.0%
1.4% 1.7% 4.3% 0.0% 2.9%
2.3% 0.6% 0.3% 0.6% 0.9%
348
バリアフリー性能向上のため3.2% 4.5%
2.1% 3.1%
5.2% 2.1% 7.9% 7.3%
4.5% 2.2%
6.7% 11.2% 13.4% 10.1% 5.4%
0.3% 1.1% 3.0% 0.1% 1.1%
3.3% 0.1% 0.2% 0.2% 1.6%
872
住宅の寿命を延ばすため17.0% 22.6%
7.6% 5.3%
2.8% 3.8% 3.5% 2.6%
1.6% 4.7%
3.1% 3.3% 3.9% 4.0% 4.9%
0.5% 3.3% 2.1% 0.0% 1.1%
0.7% 0.1% 0.3% 0.1% 1.1% 2938
室内が暑かった・寒かった ＊１5.2% 5.9%
2.7% 4.0% 11.3% 2.6% 6.3% 6.5%
4.3% 2.9%
5.7% 9.1% 10.0% 6.1% 5.2%
1.1% 1.9% 4.0% 0.2% 1.2%
2.3% 0.2% 0.0% 0.1% 1.4% 1036
地震、台風への備え ＊２13.9% 11.4%
4.0% 4.5%
5.5% 10.0% 4.0% 3.5%
3.5% 2.0%
3.5% 2.5% 3.0% 4.5% 4.0%
0.0% 6.5% 2.5% 2.0% 2.0%
2.0% 1.5% 2.5% 0.5% 1.0%
201
家族構成の変化にあわせて ＊３3.1% 4.2%
2.5% 2.8%
4.4% 2.5% 10.6% 9.1%
7.7% 1.8%
8.7% 7.4% 7.0% 7.6% 5.1%
0.6% 0.8% 4.1% 0.1% 1.5%
6.9% 0.0% 0.2% 0.4% 0.8% 1304
家族の介護が必要になったので2.5% 4.4%
2.5% 3.2%
1.9% 1.9% 9.5% 8.2%
5.1% 0.6%
6.3% 10.1% 9.5% 15.2% 4.4%
0.6% 0.6% 3.2% 0.6% 1.9%
5.7% 0.0% 0.0% 0.0% 1.9%
158
高齢期に備えて5.2% 7.0%
3.5% 3.8%
5.2% 3.3% 6.8% 6.0%
4.8% 2.1%
7.4% 8.4% 9.6% 8.6% 5.2%
0.4% 2.3% 3.6% 0.2% 1.2%
2.9% 0.2% 0.4% 0.4% 1.8% 1142
趣味を楽しむため3.5% 5.6%
3.5% 6.3%
2.1% 1.4% 8.5% 7.0%
8.5% 1.4%
6.3% 4.2% 5.6% 5.6% 4.9%
0.0% 1.4% 2.8% 0.7% 11.3%
5.6% 0.0% 0.0% 0.7% 2.8%
142
退職金が入ったので7.5% 10.9%
3.7% 4.0%
4.3% 2.6% 5.5% 5.7%
4.0% 2.6%
6.9% 8.6% 8.9% 7.5% 4.3%
0.6% 2.9% 2.6% 0.3% 2.6%
2.6% 0.0% 0.3% 0.9% 0.3%
348
住宅ローンを完済したので11.1% 12.0%
3.8% 3.4%
3.8% 1.9% 3.8% 2.9%
2.9% 3.8%
6.3% 8.2% 9.6% 6.7% 6.3%
0.5% 3.8% 1.9% 0.5% 2.4%
2.4% 0.5% 0.0% 0.0% 1.4%
208
国や自治体の補助制度があったので10.0% 11.6%
2.4% 2.1%
6.7% 2.1% 3.8% 2.6%
2.4% 1.7%
2.9% 5.0% 5.2% 4.0% 6.4%
4.5% 16.2% 2.6% 0.0% 0.7%
1.0% 3.1% 1.7% 0.2% 1.2%
421
その他8.2% 9.4%
5.8% 3.4%
4.1% 3.1% 10.3% 4.1%
4.6% 2.6%
3.6% 4.6% 5.3% 6.0% 4.1%
0.5% 3.8% 2.2% 0.0% 3.1%
3.1% 0.0% 0.5% 0.0% 7.9%
417
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%
工事金額別のリフォーム件数の割合（Aサンプル）
全体 住宅メーカー以外に依頼 住宅メーカーに依頼リフォーム工事の平均額（万円）
全体
241.42
住宅メーカーに依頼
276.93
住宅メーカー以外に依頼
194.17
工事金額別の件数の割合をリフォームの依頼先別に見ていくと、住宅メーカー以外に依頼した回答者
では、150万円未満の割合が多い。対して、住宅メーカーに依頼したサンプルでは200万円台の割合が
多い。工事金額の平均金額は、全体が約242万円、住宅メーカーに依頼したものが約277万円、住宅
メーカー以外に依頼したものが約194万円となっている。
17
部位別に見た住宅メーカー以外にリフォームを依頼した工事の件数については、外壁、屋根・屋上、ト
イレという順番で多くなっている。ただし、全体の件数に占める割合では、件数が少なかったIoT機器や
HEMSを除くと、エクステリア、エネファーム、給湯機器、冷暖房設備、トイレ、キッチンなどの構造躯体と
はあまり関係ない設備系の工事の割合が高い。つまり、設備系のリフォーム工事ついては、住宅メー
カー以外にリフォームを依頼するケースが多いということである。
11.7% 13.6% 22.0% 23.5% 20.7% 14.8% 16.5% 14.5% 10.2% 13.9% 22.1% 33.3% 15.1% 11.7% 8.6% 12.4% 7.9% 7.6% 29.2% 11.7% 22.2% 40.0% 12.5% 0.0% 15.8% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 (件)住宅メーカー以外にリフォーム工事を依頼した
回答者の工事部位（Aサンプル）
住宅メーカー以外に依頼 全体に占める割合住宅メーカー以外にリフォーム工事を依頼した回答者のリフォーム実施理由を見ていくと、件数では
「老朽化したため」が最も多い。全体に占める割合（それぞれのリフォーム理由のなかで、住宅メーカー
以外に工事を依頼した回答者の割合）では、「中古住宅を購入したので」の46.2％が最も多い。そのほ
か、「故障・破損したため」も高い割合を占めており、突発的に顕在化するリフォーム需要については、
住宅メーカー以外に依頼する傾向は強まるとも言え、よりきめ細かなリフォーム提案が求められてい
る。また、「室内が暑かった・寒かったので」というリフォーム理由でも住宅メーカー以外に工事を依頼し
ている割合が高い。
＊１
「室内が寒かったので」と「室内が暑かったので」の合計
＊２
「地震への備え」と「台風対策」の合計
＊３
「子供が独立したので」と「子世帯と同居することになったので」、「親世帯と同居することになったので」、「子供の誕生にあわせて」、「孫の誕生に
あわせて」、「家族構成の変化にあわせて」の合計
19
302 144 59 3 45 2 18 173 139 9 23 106 62 11 31 1 37 11 9 8 32 20.7% 25.5% 5.2% 1.0% 17.6% 11.1% 46.2% 18.4% 20.4% 14.3% 14.1% 13.2% 25.6% 17.2% 15.2% 3.1% 15.2% 28.9% 14.3% 19.0% 26.9% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 0 50 100 150 200 250 300 350住宅メーカー以外に工事を依頼した回答者のリフォーム理由（Aサンプル）
住宅メーカー以外に工事を依頼した回答者のリフォーム理由（件数） 住宅メーカー以外に工事を依頼した回答者の割合（％）9.7% 14.3% 27.0% 17.0% 4.1% 10.7% 19.5% 11.4% 5.1% 2.8% 1.2% 3.0% 0.4% 0.6% 2.1% 1.0% 1.4% 1.1% 1.4% 1.3% 0.5% 0.5% 0.6% 0.5% 1.7% 1.9% 1.6% 1.7% 0.9% 1.3% 1.0% 1.1% 11.6% 10.9% 4.7% 9.1% 12.5% 16.5% 7.8% 12.3% 14.5% 16.0% 12.1% 14.2% 13.9% 10.1% 9.3% 11.1% 4.9% 2.5% 1.3% 2.9% 4.1% 3.1% 4.1% 3.8% 7.6% 4.3% 1.6% 4.5% 1.8% 1.2% 0.4% 1.1% 3.5% 1.8% 0.9% 2.1% 1.8% 0.4% 3.4% 1.9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 第三理由 第二理由 第一理由 全体
住宅メーカーにリフォームを依頼した理由（Aサンプル）
住宅会社のアフターサービスが良かったので 住宅会社の保証制度を維持するため 住宅会社のオーナー向け特典制度を得るため 知人などの紹介 チラシなどのDMを見て ネットで知ったので 近所の事業者だったので 訪問販売で提案されたので 営業担当者の対応が良かったので リフォーム工事の品質が高そうだったので 信頼できる業者だったので 会社の信用・知名度・評判・実績 情報提供が的確だったので 費用が安かった 提案内容が良かったので 店舗などで商品を見て納得したので ショールームで商品を見たので その他Aサンプルの住宅メーカーにリフォーム依頼した理由については、全体と第一理由で「住宅会社のア
フターサービスが良かったので」という回答が最も多く、アフターサービスの質がリフォーム受注に大
きな影響を及ぼしていることが分かる。また、第一理由では「住宅会社の保証制度を維持するため」
という回答が二番目に多く、保証制度の有無もリフォーム受注に影響を与えている。
建築した住宅会社にリフォームを依頼しなかった理由については、第一理由として「費用が高かった」と
回答したものが46.5％で最も多かった。金額以外では、「住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎
遠になったから」、「リフォームに関する情報提供がなかったので」、「担当者からの提案がなかったの
で」といった回答が多くなっている。
21
6.4% 6.9% 6.1% 6.5% 15.4% 16.1% 12.1% 14.5% 17.4% 15.0% 5.1% 12.5% 16.2% 15.0% 4.7% 12.0% 10.8% 10.9% 4.3% 8.7% 10.5% 15.6% 46.5% 24.2% 3.5% 4.2% 1.4% 3.1% 5.5% 4.3% 1.8% 3.9% 4.2% 3.2% 2.6% 3.3% 2.9% 1.4% 1.0% 1.8% 7.2% 7.4% 14.5% 9.7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 第三理由 第二理由 第一理由 全体建築した住宅会社にリフォームを依頼しなかった理由（Aサンプル）
リフォーム前のアフターサービスに不満があっ たので 住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎遠 になったから リフォームに関する情報提供がなかったので 担当者からの提案などがなかったので リフォームの提案内容が良くなかったので 費用が高かったので その住宅会社や担当者が信頼できないので アフターサービスの窓口が分かり難かったので 新築時の施工品質に不満があったので 新築時の営業担当者の対応に不満があったの で その他第一理由が「費用が高かったので」という回答者の
第二理由と第三理由（Ａサンプル：住宅メーカー以外にリフォームを依頼）
第一理由
「費用が高かったので」
289S（Ａサンプル）
リフォーム前のアフターサービスに不満があったので
25
住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎遠になったから
59
リフォームに関する情報提供がなかったので
28
担当者からの提案などがなかったので
38
リフォームの提案内容が良くなかったので
57
その住宅会社や担当者が信頼できないので
13
アフターサービスの窓口が分かり難かったので
12
新築時の施工品質に不満があったので
15
新築時の営業担当者の対応に不満があったので
4
その他
38
リフォーム前のアフターサービスに不満があったので
23
住宅会社からの訪問等接触機会が少なく疎遠になったから
49
リフォームに関する情報提供がなかったので
43
担当者からの提案などがなかったので
43
リフォームの提案内容が良くなかったので
47
その住宅会社や担当者が信頼できないので
11
アフターサービスの窓口が分かり難かったので
22
新築時の施工品質に不満があったので
11
新築時の営業担当者の対応に不満があったので
8
その他
32
第二理由
第三理由
「費用が高かったので」を第一理由に挙げた回答者の第二、第三理由を見ていくと、「住宅会社からの
訪問等接触機会が少なく疎遠になったから」、「担当者からの提案などがなかったので」という回答が多
く、価格的な要因もさることながら、やはり接触頻度などによってリフォーム受注の機会を逃している可
能性がありそうだ。
（件）
（件）
22
0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 14.0% 16.0%
リフォーム部位の割合（Aサンプル）
全体 価格を理由に住宅メーカー以外に依頼全てのリフォーム実施部位のうち、個別の部位が占める割合を見ていくと、やはり外壁が最も多くの割
合を占めている。対して、価格を理由に住宅メーカー以外にリフォーム工事を依頼したサンプルに限っ
て個別のリフォーム実施部位の割合を見ていくと、同じく外壁が最も多くの割合を占めているが、全体
の傾向と比較するとキッチンやトイレ、給湯器などで高い割合を占めている。
23
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
リフォーム実施金額（Aサンプル）
全体 価格を理由に住宅メーカー以外に依頼リフォームの実施金額の割合を算出していくと、150万円未満では価格を理由に住宅メーカー以外に依
頼したという回答者の方が割合が全体よりも高くなっている。つまり、150万円未満で水回りや給湯器な
どでの設備機器の交換などを行う場合、価格の面から住宅メーカー以外に依頼する傾向が強いと言え
そうだ。
24
住宅メーカー以外にリフォームを依頼した回答者の依頼先の決定理由を見ていくと、第一理由では「費
用が安かったので」という回答が最も多い。ただし、全回答のなかに占める割合については、「知人など
の紹介」、「ネットで知ったので」、「近所の事業者だったので」という回答が、「価格が安かったので」とい
う回答よりも高い割合を示している。この結果から、リフォーム需要が顕在化した時点で住宅メーカーと
疎遠になっており、その結果、知人の紹介やネット、近所の事業者へとリフォーム工事の依頼が流れて
いる傾向がうかがえる。また、「ネットで知ったので」を第一理由に挙げている全ての回答者が住宅メー
カー以外に工事を依頼しており、接触頻度の拡充とともにWebコンテンツの強化なども求められそうだ。
25
全体（件数） 住宅メーカー以外に依頼（件数） 全体に占める割合 第一理由 第二理由 第三理由 第一理由 第二理由 第三理由 第一理由 第二理由 第三理由 住宅会社のアフターサービスが良かったので 971 513 348 27 14 7 2.8% 2.7% 2.0% 住宅会社の保証制度を維持するため 702 384 148 7 11 1 1.0% 2.9% 0.7% 住宅会社のオーナー向け特典制度を得るため 42 102 183 2 5 9 4.8% 4.9% 4.9% 知人などの紹介 75 21 15 72 16 8 96.0% 76.2% 53.3% チラシなどのDMを見て 50 39 49 32 18 18 64.0% 46.2% 36.7% ネットで知ったので 22 18 19 22 16 14 100.0% 88.9% 73.7% 近所の事業者だったので 56 67 60 53 61 52 94.6% 91.0% 86.7% 訪問販売で提案されたので 35 48 31 15 8 9 42.9% 16.7% 29.0% 営業担当者の対応が良かったので 169 392 417 36 58 60 21.3% 14.8% 14.4% リフォーム工事の品質が高そうだったので 282 593 448 39 63 37 13.8% 10.6% 8.3% 信頼できる業者だったので 437 576 523 83 84 74 19.0% 14.6% 14.1% 会社の信用・知名度・評判・実績 334 365 500 18 46 56 5.4% 12.6% 11.2% 情報提供が的確だったので 45 89 177 17 28 43 37.8% 31.5% 24.3% 費用が安かった 148 113 149 125 91 98 84.5% 80.5% 65.8% 提案内容が良かったので 58 153 275 30 57 77 51.7% 37.3% 28.0% 店舗などで商品を見て納得したので 15 43 65 11 18 22 73.3% 41.9% 33.8% ショールームで商品を見たので 34 66 125 15 26 21 44.1% 39.4% 16.8% その他 122 15 65 18 2 16 14.8% 13.3% 24.6%依頼先決定の理由（Aサンプル）
0 5 10 15 20 25 30 35 老 朽 化 し た た め 故 障 ・ 破 損 し た た め 住 宅 会 社 に よ る 定 期 点 検 時 に 薦 め ら れ た の で 住 宅 会 社 の 保 証 延 長 の た め 工 事 を 依 頼 し た 事 業 者 の キ ャ ン ペ ー ン 期 間 中 だ っ … 相 続 に あ わ せ て 中 古 住 宅 を 購 入 し た の で 機 能 ・ 利 便 性 を 向 上 す る た め 省 エ ネ 性 能 向 上 の た め 防 犯 性 能 の 向 上 の た め バ リ ア フ リ ー 性 能 向 上 の た め 住 宅 の 寿 命 を 延 ば す た め 室 内 が 寒 か っ た の で 室 内 が 暑 か っ た の で 地 震 へ の 備 え の た め 台 風 対 策 の た め 子 供 が 独 立 し た の で 子 世 帯 と 同 居 す る こ と に な っ た の で 親 世 帯 と 同 居 す る こ と に な っ た の で 子 供 の 誕 生 に あ わ せ て 孫 の 誕 生 に あ わ せ て 家 族 構 成 の 変 化 に あ わ せ て 家 族 の 介 護 が 必 要 に な っ た の で 高 齢 期 に 備 え て 趣 味 を 楽 し む た め 退 職 金 が 入 っ た の で 住 宅 ロ ー ン を 完 済 し た の で 国 や 自 治 体 の 補 助 制 度 が あ っ た の で そ の 他
リフォーム工事依頼先選定理由別のリフォーム理由
（Aサンプル：住宅メーカー以外にリフォームを依頼）
ネットで知ったので 知人などの紹介 近所の事業者だったので27
0 5 10 15 20 25リフォーム工事依頼先選定理由別のリフォーム部位
（Aサンプル：住宅メーカー以外にリフォームを依頼）
ネットで知ったので 知人などの紹介 近所の事業者だったのでリフォーム工事の依頼先決定の第一理由として、「ネットで知ったので」、「知人の紹介」、「近所の事業
者だったので」を挙げた回答者に限り、リフォーム理由とリフォーム部位を見ていくと、理由については
「故障・破損したため」という回答が多い。突発的な故障の場合、知人の紹介や近所の事業者に依頼す
ることが多いようだ。そのなかで、「ネットで知ったので」を第一理由に挙げた回答者では、「老朽化した
ため」という理由が最も多くなっている。リフォーム部位については、外壁やバルコニーのほか、給湯器
も多くなっている。「ネットで知ったので」という回答者では、屋根・屋上や外壁が多い。
住宅グループ まとめ①
リフォーム市場の
メインターゲットについて
・アンケートの回答者の属性では、Aサンプル、B＋Cサンプルともに50歳～70歳に集中。
・今回のアンケートの対象者は、2013年以降にリフォームを実施した者であり、リフォー
ム市場のメインターゲットがシニア世代であることをあらためて確認できた。
捕捉率の実態について
・Aサンプルにおけるリフォーム捕捉率は全体で82.7％。
・Bサンプルのリフォーム捕捉率は44.3％。
・Aサンプルについては、住宅メーカー経由で回答を依頼したサンプルであり、ロイヤリ
ティが高い顧客であると推測でき、捕捉率が高めに出たと考えられる。
・Bサンプルの数値の方が実態に近いと見た方がいい。
部位別の捕捉率について
・外壁や屋根・屋上といった保証延長に関する部位では、住宅メーカーのリフォーム捕捉
率は高いが、水回りなどの設備系のリフォームの捕捉率は低い。
リフォーム金額と捕捉率について
・住宅メーカー以外にリフォームを依頼しているものは、150万円未満の設備系リフォー
ムである場合が多い。
・こうしたリフォームは故障などの突発的な理由で工事を行う傾向が強い。
・価格を理由に住宅メーカー以外に工事を依頼した場合も同様の傾向が見られる。
満足度と捕捉率の関係について
・各種満足度が高いほど住宅メーカーにリフォームを依頼する傾向が強い。
・とくにアフターサービス系の満足度がリフォーム受注に大きな影響を及ぼしている。
・アフターサービスの総合満足度や訪問点検の満足度について、10、9と評価した回答
者の捕捉率は高い。
・（満足度を10、9と評価した回答者は）Aサンプルで9割近い捕捉率になっている。
・Bサンプルでも（満足度を10、9と評価した回答者は）アフターサービスの満足度で
67.3％、訪問点検の満足度で75.0％という捕捉率を示している。
アフターサービスの満足度と
接触頻度の関係について
・アフターサービスの総合満足度を10、9と評価した回答者は、接触頻度が増えるほど多
くなる。
・Aサンプルに限ると、接触頻度が半年に一度よりも少なくなると、アフターサービスの総
合満足度を10、9とする回答者の割合が5割を切ってくる。
＊Aサンプル、Bサンプル、Cサンプル、B＋Cサンプルの 定義については2頁を参照29
部位別の捕捉率では、保証延長などに関係する外壁や屋根・屋上といった部位については、住宅メー
カーに工事を依頼するケースが多い。しかし、Bサンプルでは外壁や屋根・屋上でも捕捉率が50％を下
回っており、定期点検時などの提案を強化していく必要がある。
その一方で、保証延長とは関係ない150万円未満の設備系リフォームについては捕捉率が低く、さらな
る取り組みが求められている。こうした比較的小規模なリフォーム工事については、突発的な故障など
によって工事に踏み切るケースが多く、この点についても接触頻度を高めながら、故障前のリフォーム
工事の重要性などを訴えるべきだろう。
アフターサービスの総合満足度や訪問点検などに対する満足度が、リフォーム受注に大きな影響を及
ぼすことも分かった。
また、今後、住宅メーカーがリフォーム捕捉率をさらに向上していくためには、アフターサービスの部分
で、（10段階評価で）満足度10、9という高い水準を目指す必要がある。アフターサービスの満足度をよ
り高い水準に引き上げるためには、接触頻度を高めていくことが重要であり、調査結果を踏まえると、
半年に１度という接触頻度が、アフターサービスの満足度向上、さらにはリフォーム捕捉率の向上を図
るうえでひとつの目安になりそうだ。
いずれにしても、今回の調査結果からアフターサービス部門がリフォーム需要の開拓を図るうえで非常
に重要な役割を担っていることが分かった。今後はアフターサービス部門を収益を生み出す部門である
と捉え、リフォーム工事の受注を念頭に置いた提案型のアフターサービスなどが求められる。
住宅グループ まとめ②
31
平成28年度 住宅に関するCSアンケート
調査結果 報告書
【設備グループ編】
【調査の目的】
住宅に関するCSアンケートの中で、キッチン・浴室のリフォーム実施者につい
ての調査を実施する。具体的には、消費者への接触頻度とリフォーム実施築
年数との関係や、従前のキッチン・浴室に対する満足度とリフォーム実施時の
機器の選択状況との関係などについて考察する。
Aサンプル B＋Ｃサンプル 合計 キッチン485
182
667
浴室623
225
848
キッチン・浴室のリフォーム実施者の数
0 2 4 6 8 10 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 リ フ ォ ー ム 実 施 件 数 築年数
リフォーム実施時の築年数・キッチン（B＋Cサンプル）
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 リ フ ォ ー ム 実 施 件 数 築年数リフォーム実施時の築年数・キッチン（Aサンプル）
キッチンのリフォーム実施時の築年数については、Aサンプルでは、20年前後5年（60％）あたりがヤ
マになっている。Aサンプルについては、10年、15年、20年、25年という定期点検のタイミングに合わ
せてリフォーム件数が多くなっている。一方で、B＋Cサンプルについては、20年前後5年（33%）と共
に、35年前後（29％）にももうひとつのヤマがあり、リフォーム需要が顕在化する時期が遅い傾向が見
られる。
32
担当者の接触頻度とキッチンのリフォーム実施時の築年数との関係を見てみると、Aサンプルについ
ては接触頻度は5年に１度以上がほとんどである。一方で、B＋Cサンプルでは、前のヤマは「5年に1
度以上の頻度で訪問」の人が多く占め、後ろのヤマは「ほとんど接触はない」人が多くを占めてい
る。接触頻度が低いとリフォーム時期が遅くなる傾向が見られる。
33
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 リ フ ォ ー ム 実 施 件 数 築年数担当者の接触頻度とリフォーム実施時の築年数・キッチン（B＋Cサンプル）
5年に１度以上の頻度で訪問 10年に１度程度訪問 ほとんど接触はない 0 5 10 15 20 25 30 35 40 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 リ フ ォ ー ム 実 施 件 数 築年数担当者の接触頻度とリフォーム実施時の築年数・キッチン（Ａサンプル）
5年に１度以上の頻度で訪問 10年に一度程度訪問 ほとんど接触はない0 10 20 30 40 50 60 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 リ フ ォ ー ム 実 施 件 数 築年数
