PRESS RELEASE
報道関係者各位
2018 4 9日本社〒120-0034 東京都足立区千住1-4-1東京芸術セン 1705：代表：伊嶋謙ニTEL：03-5244-6691 URL：http//www.norkresearch.co.jp MA ャット ット ト カ ット 先進的 IT活用 を用いた顧客対応改善 対す 中堅 中 企業 投資意向 関す 調査を実施し そ 結果を発表した 本 2018 版 DX時代 向けた中堅 中 ITソ ン投資動向 ト ンプ / イ ト あ
＜顧客対応改善
関連す
IT
ソ
ン訴求
人材面
非
IT
領域
支援がカ
を握
＞
昨 DX ン ン いう言葉 注目を い 生活 あ ゆ 場面 情報化/ 化
起 大 変革を指 DX 変化 中堅 中 企業 IT活用 影響を及ぼ あ
う 新 いIT活用 動向を知 企業 理解 体的 活用 ン 言い換え 必要 あ
元 調査 DX関連 40 目 渡 IT活用場面 ITソ ン 活用意向 を尋 い
以 そ 中 顧客応対 改善 関 14 目 入予定割合 許容 初 度合計 用 を
各 目 置 を示 い 調査 体的 数値 含 化 い
赤 示 置 入予定割合 初 度合計 用 方 高いITソ ン 当 目 残念 見
い 比較的有望 右 近い 置 あ 赤 示 5 目 初 度合計 用 高い 入予定割合
入予定割合 高い 初 度合計 用 い そ / ン 多い ？ 入
い 企業 視 柄 何 ？ 味 有望 ITソ ンを見極 必要 あ 頁以降
そう 析結果 一部を ン / 紹 い
■
入予定割合
初
度合計
用
高
背
多角的
優
度
断
可
■
DX
関連
術を
企業
視
見
体的
活用
ン
言い換え
大
■
人材
活性化
処理
自動化
現場作業
効率化
間接業務
効率化
要
■
/
ン
割合
利用有無
IT
活用場面
異
■
会
析
顧客応対改善
析
成果を社
周知
人材
確保
必要
2018
MA/
ャット
ット
/
ト
カ
/
ット
顧客対応改善へ
投資意向
対象企業： 商500億円未満 中堅 中 企業700社 日本全国 全業種 効回答件数
対象職責： 企業 経営 関わ また IT 入/選定/運用作業を担う職責
※調査対象 詳しい情報 つい 右記URLを参照 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018IT_user_rep.pdf
入予定割合
初
度合計
用
高
背
多角的
優
度
断
可
調査設計/ 析/執筆： 岩 由高
B1-.Web/ /SNSを跨 顧客対応 B1-2.名刺 化 顧客共有 B1-3.店舗/施設 顧客動線 析
B1-4.電 一 対応窓口 外部委
B1-5.AIを活用 自動応答 B1-6.対 型 顧客対応
B1-7. 顧客対応
B1-8.遠隔会議を用い 接客や
B1-9.顧客向 決済
B1-10.顧客向 QRコ 決済
B1-11.会 音声 析 顧客応対改善
B1-12.活動履歴 析 顧客応対改善 B1-13.外国人顧客向
音声翻
B1-14.外国人顧客
向 文書翻
500.00万
520.00万
540.00万
560.00万
580.00万
600.00万
620.00万
640.00万
660.00万
680.00万
700.00万
20.0% 21.0% 22.0% 23.0% 24.0% 25.0% 26.0% 27.0% 28.0% 29.0% 30.0% B1系列. 顧客対応 改善 入予定割合 横軸 初 度合計 用 縦軸
入予定割合 初 度 合計 用 方 高 最 有望 ITソ ン
置
顧客対応 改善 関
14 目 結果 を掲載 い
調査 全40 目 IT活用
場面 対 投資意向 析結果
40 目 渡 ITソ ン 動向 う 以 列挙 顧客対応 改善 14設問 関 結果
一部を紹 い IT企業 見 キ ワ MA ン ン
対 型 QRコ 決済 文書/音声 翻 当 DX 変化を把握 際 新
術を 企業 視 見 体的 活用 ン 言い換え 最初 一歩
B1系列：顧客対応 改善 14設問
B1-1.Web/ /SNSを跨 顧客対応 MA ン ン
開封/Web 閲覧/SNS書 込 を自動的 連携 緊密 顧客対応を行う
例 ン MARKETING PLATFORM marketo
B1-2.名刺 化 顧客共有
従業員 所持 顧客 名刺を 化 約 顧客情報を社 複数部署 共有
例 ン SmartVisca Sansan Sansan
B1-3.店舗/施設 顧客動線 析
店舗や施設を顧客 う 移動 を 析 最適 商材や設備 配置を行う
例 Moptar
B1-4.電 一 対応窓口 外部委
顧客電 一 対応を外部 委 相手連絡 や 電 容 を 通知 う
例 コ ン
B1-5.AIを活用 自動応答
顧客 や 製品/ 問い合わ 応対 をＡＩを用い 自動化
例 空色 OK SKY ChatBOT
B1-6.対 型 顧客対応
や動物を模 を店舗や窓口 配置 音声や画面を 接客や情報提供を行う
例 FRONTEOコ ン Kibiro for Biz
B1-7. 顧客対応
丸形や 筒型 を店舗や窓口 配置 音声 や 接客や情報提供を行う
例 TIS/ Aisonar
B1-8.遠隔会議を用い 接客や
Web会議 組 を用い 社 従業員 離 顧客向 接客や 開催を行う
例 bellFace
B1-9.顧客向 決済
を企業側 入 顧客 決済 環境を手軽 構築
例 Square Square
B1-10.顧客向 QRコ 決済
顧客 持 ン QRコ を表示 逆 QRコ を読 決済
例 Origami Origami Pay
B1-11.会 音声 析 顧客応対改善
顧客 会 音声を 析 満足度 高い応対例を優良 共有 品質改善を図
例 NTT ForeSight Voice Mining
B1-12.活動履歴 析 顧客応対改善
従業員 営業活動を 析 優 対応 顧客や 行動を自動的 提示
例 Senses
B1-13.外国人顧客向 音声翻
会 や を 翻 外国人顧客 応対を改善
例 い翻 い翻 音声翻
B1-14.外国人顧客向 文書翻
紙面/Web / 文書を翻 外国人顧客 応対を改善
例 八楽 YarakuZen
元 調査 前 述 顧客対応 改善 14設問 人材 活性化 7設問
処理 自動化 5設問 現場作業 効率化 8設問 間接業務 効率化 6設問 含 合計40 目
渡 IT活用場面 ITソ ン 対 中堅 中 企業 活用意向 い 尋 そ 結果を 計/ 析 い
前頁 列挙 顧客対応 改善 関 析結果 を紹 い 調査 以
列挙 各 目 い い 計/ 析を行 い
以 列挙 目 体例や調査 全体 設問 容 関 細 概要を参照
http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018IT_user_rep.pdf
人材
活性化
処理
自動化
現場作業
効率化
間接業務
効率化
要
B2系列：人材 活性化 7設問
B2-1.従業員 ン向 業務状況を元 従業員 心理状態を把握/可視化 司や外部 ン 助言を行う
B2-2.人材 有効活用 従業員情報を顔写真や趣味 含 自己 録形式 共有 人材情報 見え 化を図
B2-3.動画を用い 共有 成 例や研修 容を動画 撮影 複数 店舗や 業所 配信 業務 を共有
B2-4. / 労務管理 / 面接調整 勤怠管理 給 通知 をPCや ン 管理/実行
B2-5.従業員 ン 従業員 挨拶 声 を 析 感情や 状態を把握 故や疾病を予防
B2-6. キ や経歴 基 人員配置 従業員 経歴や キ を /整理 最適 人員配置を 析/ 見
B2-7. や過労 視 挙動を認識 視 を用い 従業員 行 や過 労働を 見/抑
B3系列： 処理 自動化 5設問
B3-1.PC操作 容 録 自動化 従業員 行 PC操作 容を 録 そ を再生 処理を自動的 実行
B3-2.業務 定義 連携 自動化 複数 業務 跨 複雑 作業 流 を定義/連携 処理を自動的 実行
B3-3.AI 高度 容 断を伴う自動化 や文書 中身を認識 顧客返答や 認 断 高度 処理を自動的 実行
B3-4. 容を理解 情報検索 尋 容を理解 社 外 様々 情報源を検索 最適 結果を返答
B3-5.音声 析 議 録 自動作成 会議 音声を 析 作業を 議 録 キ を自動的 生成
B4系列：現場作業 効率化 8設問
B4-1.手書 文 自動認識 化 現場 録 手書 文 を自動認識 化 キ 業務 渡
B4-2. ン を用い 従業員 作業動線 析 従業員 携帯 ン 動 を 析 場や店舗 現場作業 効率化を図
B4-3.音声 現場作業 指示/報告 を通 音声 作業指示や作業報告を行う 現場作業を効率化
B4-4. 端 を用い 作業情報共有 眼鏡型 端 様々 を投影 手を離 作業情報を参照/共有
B4-5. を用い 作業情報共有 や ン 機能やGPS機能を活用 作業情報を参照/共有
B4-6. ン空撮 撮影/測 /検査/警備 ン空撮を用い 観 や 動産向 撮影 建設 測 や検査 警備巡回 を行う
B4-7.VR/AR/MRを用い 従業員 研修/教育 仮想現実 VR 拡張現実 AR 複合現実 MR を用い 従業員 研修や教育を行う
B4-8. やSNS 社 情報共有 代替 やSNSを用い 対 や 共有を手軽 迅速 行う
B5系列：間接業務 効率化 6設問
B5-1.労務関連手続 ン ン化 社会保険や 用保険 手続 を ン ン 従業員自身 入力 省力化を図
B5-2.経 精算手続 ン ン化 交通 を ン ン 従業員自身 申請 精算処理を自動化 省力化を図
B5-3.業務 ン ン化 紙面 業務 を 化 従業員 常 最新版を共有
B5-4.領 書や契約書 化 契約書 化 印紙代/郵送代 節減や 撮 領 書 化 省力化
B5-5.FAX送 信 化 容を紙面 印 業務 や 直接FAX 送 信を行う
ン や販社/SIer 有望 ITソ ンを見極 際 実装面 い 留意 必要 以 顧客
対応 改善 関連 14 目 IT活用場面 う B1-1.Web/ /SNSを跨 顧客対応 MA ン
ン い 中堅 中 企業 望 い 考え 形態 / ン い 尋 結果 あ
中堅 中 企業全体 結果 を示 い 調査 商 や業種 様々 企業属性
を軸 計 含
/
ン
割合
利用有無
IT
活用場面
異
を見 入予定 入済 い
い 形態 ン 形態 を大
回 い MA ン ン
SNS ン 情報 入 顧客動向を
把握 要 そ 中堅 中 企業
い 形態 望 い 回答 企業
多 考え
35.9% 10.5% 37.5% 16.2% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
B1-1.Web/ /SNSを跨 顧客対応 い
望 い 考え 形 態
入予定 形態 入予定 ン 形態 入済 形態 入済 ン 形態 n=421 出 ：2018 版DX時代 向 中堅中 ITソ ン投資動向
42.6% 26.4% 14.4% 16.7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
B1-11.会 音声 析 顧客応対改善 利用有無
入予定 利用有
入予定 利用無
入済 利用有
入済 利用無
n=216 出 ：2018 版DX時代 向 中堅中 ITソ ン 投資動 向
37.7% 31.4% 13.1% 17.8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
B1-12.活動履歴 析 顧客応対改善 利用有無
入予定 利用有
入予定 利用無
入済 利用有
入済 利用無
n=236 出 ：2018 版DX時代 向 中堅中 ITソ ン 投資動 向
MA ン ン 当 B1-1.Web/ /SNSを跨 顧客対応 いうIT活用場面 例
を紹 顧客対応 改善 関 14 目 中 企業 望 い 考え / ン 回答割合
変わ 自社 注力 い ITソ ン う 形態 求 い ？ を 商 /業種
把握 企業 適 IT基 を用意 要
形態 え 利用有無 ITソ ン 求 際 ン や販社/SIer 把握
要 ン 1 以 B1-11.会 音声 析 顧客応対改善 び B1-12.活動履歴 析 顧客
応対改善 入 際 中堅 中 企業 望 い 考え 利用 有無 い 尋 結果 あ
中堅 中 企業全体 結果 を示 い 調査 商 や業種 様々 企業属性を
軸 計 含
2 入予定 値を
比較 B1-11
利用有 利用無 を大
回 い B1-12 両者 差 5
ン 程度 留 い
会 音声を 析対象 B1-11 音声を
録 ば良い 可搬性 高い
利用意向 高 一方 活動
履歴を 析対象 B1-12 社員 様々
情報を入力 必要 生 可能性 あ
そ 以外 端
PC を選ぶ 企業 割合 相対的
高 い 考え
利用意向 あ ？ ITソ ンを構築 際 開 数 大 影響
ITソ ン 利用意向 割合 更 高 向 操作画面 必須条件
あ そ 形態 / ン 利用有無 い 細
状況を把握 要
商500億 満全体 結果 を掲載 い 調査 商 や業種 い 計 含
商500億 満全体 結果 を掲載 い 調査
元 調査 以 列挙 目 IT活用 い 要度 高 考え 柄
ITソ ンを提供 側 留意 ン い 尋 い
会
析
顧客応対改善
析
成果を社
周知
人材
確保
必要
社 人材や体 関 目：
IT活用 計画立案/提案/推進を担え 社 人材 育成
人材 足を回避 人材派遣 活用
人材 足を回避 業務 ソ ン
外国籍 従業員を対象 教育や研修 整備
働 方改革 沿 ワ /在宅勤務 推進
業務 効率化 向 ワ 推進
関 目：
ン を逐 替え
災害対策 備え 遠隔地
普段 使わ い 保 必要 保管
売 連動 成果報酬型 IT 料金 用
コン ン 活用 関 目：
端 活用 向 コン 活用
活用 向 コン 活用
対 型 活用 向 コン 活用
ン 活用 向 コン 活用
IoT 活用 向 コン 活用 AI 活用 向 コン 活用
調査 中 商 や業種 見 時 列挙 目 中 回答割合 高い ？を 計/ 析
い ン や販社/SIer 企業 際 商 /業種 留意 ン 何 ？
を知
列挙 留意 ン 個々 ITソ ン 異 以 顧客対応
改善 関 14 目 IT活用場面 中 B1-11.会 音声 析 顧客応対改善 入予定 あ 回答
企業 視 柄 全体 均 比較を い 目 全体 均 比 B1-11 入を予定
企業 回答割合 高 い B1-11 顧客 会 音声を 析 満足度 高い応対例を優良
共有 品質改善を図 いう 容 術要素 音声認識やAI/機械学習 当 結果 得
優良 を周知徹底 社 教育 キ 必要 中堅 中 企業 そ を担う人材 足 い
多い そ ※1や※2 対 均 高 い 考え ※3 挙 い
会 音声 析 術を顧客対応 外国籍従業員 コ ン改善 活用 い 考え 企業
少 在 い わ い B1-7. 顧客対応 いうIT
活用場面 途 在 ※4 回答割合 高い B1-11 い 活用 想定 い
わ う ITソ ン毎 留意 ン を抑え い う ？ 活用提案 成否を大 右
35.0%
34.7%
20.1%
15.5%
21.8%
28.6%
12.2%
8.2%
人材不足を回避す ため 人材派遣 活用
人材不足を回避す ため 業務ア トソ ン
外国籍 従業員を対象 した教育や研修 整備
ト カ 活用 向けたコン 活用
I2.IT活 用 お い 今 後重要度 が高く 考 え 事柄 複 数回答 可
B1-11.会 話音声分 析 顧客応 対改善 を 入予 定 企業 全体 均 比較
入予定(n=432) 全体 均 n=1456)
※
1
※
2
※
3
※
4
一部 目 関 結果 を
掲載 い 調査 全40 目
IT活用場面 関 細 析結果
当調査デ
タに関
るお問い合わせ
株式会社 担当：岩上由高 〒120-0034 東京都足立区千住1-4-1東京芸術セン 1705
TEL 03-5244-6691 FAX 03-5244-6692 [email protected] www.norkresearch.co.jp
元
調査
本デ タ 無断引用 転載を禁 ま 引用 転載を 希望 場合 記を 参照 担当窓口にお問い合わせくだ い 引用 転載 ポリシ ： http://www.norkresearch.co.jp/policy/index.html
好評い
い
い
そ
調査
2018
版
DX
時代
向
中堅
中
IT
ソ
ン投資動向
中堅 中 市場 攻略 可 40 目 渡 新 IT活用場面 ITソ ン 活用意向を網羅
ン /
2018 MA/ / / 顧客対応改善 投資意向
http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018IT_user_rel1.pdf
2018 働 方改革 異 堅実 人材 活性化 を実現 ITソ ン投資動向
http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018IT_user_rel2.pdf
2018 中堅 中 企業 自動化 びRPA関連ソ ン 投資動向
http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018IT_user_rel3.pdf
2018 現場作業 効率化 繋 IoT/ 関連ソ ン 投資動向
http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018IT_user_rel4.pdf
案 ン 属性 設問 目 試読版 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018IT_user_rep.pdf
価格 180,000 (税 )
2018
中堅
中
企業
基幹系業務
経
変化
基
課題
/
予測
2014 ～2017 経 変化 を元 会計 生産 販売 入 在庫 給 人 勤怠 就業
基幹系業務 課題 を予測
ン /
販売 入 在庫管理 経 変化 基 課題/ 予測 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018erp_rel1.pdf
働 方改革を人 給 活用 繋 ン 索 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018erp_rel2.pdf
会計管理 差 化 ン を 求 最適 序 関 析 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018erp_rel3.pdf
生産管理 機能 展開 関 析 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018erp_rel4.pdf
案 ン 属性 設問 目 試読版 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2018erp_rep.pdf
価格 180,000 (税 )
2017
版中堅
中
企業
キ
運用管理
関
利用実態
展望
管理対象 実施手段 拡大 中 何を優 求 い ば良い ？
ン /
ン 種 毎 見 有望 動向 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2017Sec_usr_rel1.pdf PC時代 向 求策 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2017Sec_usr_rel2.pdf
中堅 中 運用管理 起 あ 変化 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2017Sec_usr_rel3.pdf
キ 対策 足領域 対応 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2017Sec_usr_rel4.pdf
案 ン 属性 設問 目 試読版 http://www.norkresearch.co.jp/pdf/2017Sec_usr_rep.pdf
