代表的な改善事例集.pdf

(1)

１困り事・問題・課題

現状

西尾市ふるさと応援寄附金の運用開始や国勢調査の実施に伴い、窓口への来庁者

が増加

従来、来庁者の少ない部署であったことから、職員の窓口意識が不十分

困り事・問題・課題

対応窓口が十分に認知されておらず、来庁者が対応窓口を探している

窓口で来庁者を待たせてしまう

職員が窓口を離れた際に、待っている来庁者が対応中かどうかわからない

※苦情相談なども所管するため、場合によってはトラブルに発展する可能性も

『

「ありがとう」がもらえる接客を心掛けます！』というスローガンを

目標に掲げる上でこれらの問題の改善は必須！！

企画グループ

窓口の見える化

改善テーマ

経営品質グループ名経営品質グループメンバー様式１

分類：業務改善

(2)

２改善案

対応窓口が十分に認知されておらず、来庁者が対応窓口を探している

↪対応窓口であることを示す案内板を設置し、

来庁者がひと目で目的の窓口が把握

できるようにする。

窓口で来庁者を待たせてしまう

↪来庁者を待たせないため、窓口意識を高く持つように心がける（意識改善）

。

職員が窓口を離れた際に、待っている来庁者が対応中かどうかわからない

↪「応対中」と記された小さな立て看板を作成し、対応中に職員（または来庁者）

が席を外す場合には、窓口に立て看板を設置し、対応状況の見える化を図る。

３改善効果

来庁者

目的の課がどこにあるのかわかりやすくなるため、目的の課を探すストレスが軽

減。

職員

窓口ごとの対応状況が可視化され、対応を要する窓口が一目で判断できるように

なり、同時に複数の来庁者が来た際にもスムーズな対応が可能。

４マネージャーからの言葉

(3)

〈

はじめに

〉

広報にしおの毎月１日号に、児童・生徒の笑顔とともに小・中学校の行事を紹介

する

School

Smile

Shot

（スクールスマイルショット

略して

“

SSS

”

）という

コーナーがあります。

〈

現

状

〉

学校教育課から提供される小・中学校の行事予定表を参考に、毎月３校ずつ掲載

するように年間計画を作成し、取材に行きます。

〈

困り事

〉

学校によって行事予定の情報量に温度差がある

!!

そのため、目玉となる行事が見つからず、計画しづらい。

取材時にほかの行事を薦められることも・・・。

〈

改善の方向性

〉

学校の特色ある行事や取り上げて欲しい行事を掲載するため、学校側の意見を

反映する。

秘書課

広報にしお

SSS

コーナーの充実化

改善テーマ

経営品質グループ名経営品質グループメンバー

様式１

(4)

２改善案

→

校長会で依頼

→

要望の提出

計画・取材

３改善効果

・年間の掲載計画が円滑に作成できる。

・学校が掲載してもらいたい行事が紹介できる。

市側も学校側もお互いに利点があり、みんな笑顔になれる

!!

「広報にしお」への掲載記事の中でも、特に学校行事については対象となる小・中学校数が多く、取材や編集業務が大変難しいと思います。

そこで今回、学校側の希望や意見をしっかり把握することで、市側も学校側も双方に利点が生まれ、より良い広報紙づくりができるものと期待します。

子どもたちの元気いっぱいの笑顔をたくさん掲載していきましょう！！

各小・中学校へ掲載してほしい行事を５つ要望してもらうよう、

校長会で依頼する。

秘書課

広報担当

(5)

【現状】

朝礼を行っている部署が増えてきている中、人事課は未だ行っていない。そのため、始業の音楽とともに、各自が自分のペースで仕事を開始していた。また、他の課員の一日の予定が分かりづらい。

→→

朝礼をやるぞ！！

【課題】

・朝礼のやり方について、検討しました。

１朝礼は、グループごとでやるのか、課全体でやるのか。

２朝礼中は、全員立ってやるのか、司会者のみ立つのか。全員座ってやるのか。３進行役は誰がやるのか。どのように進行役を決めるのか。

４進行役の役割について。

２改善案

・人事課は、人数も少ないので課員全員で行う。・進行役は、課長を除く全員を対象にして、１日ごと順番に行う。

・全員起立して行い、進行役は本日の予定を課員に確認する。

・進行役は、何か一言、嬉しかったこと、楽しかったことなど、仕事を楽しく、前向きに取り組むことができるような言葉を添えて進行する。

キラキラさわやか人事グループ

課内で朝礼を始めました！

改善テーマ

分類：職場環境改善

(6)

３改善効果

朝礼を行うことによる効果

１仕事のリズムづくりの場

仕事へのスタートダッシュを効果的に行って一日の仕事のリズムをつくる。

２けじめと規律づくりの場

一日の仕事の始まりの区切りをつけることで、公私のけじめをつける。

３意思統一の場

課内の業務内容を再確認することで、メンバー間の意思統一を図る。

４コミュニケーションの場

簡潔かつ明瞭にスピーチすることで、コミュニケーションの訓練につながる。

５人づくり、教育の場

スピーチ内容を事前に用意することで、自主的な学習意欲を高める。

６モチベーションアップ

メンバー個人の一日の行動目標を明確にすることで、やる気を引き出す。

７情報の共有化を図る

各担当の一日の予定を共有し対応を円滑にする。

８プラス思考の考え方

明るく、元気に、前向きなスピーチを行うことでプラス思考の体質となる。

以上のように、朝礼にはどのような意味があるのか、

また朝礼を通じてどのような状態を作り出したいのかを明確にイメージできれば、朝礼の効果は非常に有効であると実感できます。

人と人との会話は挨拶が基本であり、朝礼で顔を合わせ

挨拶を行うことでコミュニケーションの第一歩が完了したと捉えることができます。

今後も、朝礼を積極的に活用し、風通しのよい職場環境づくりに励んでまいります。

庁内の多くの職場で朝礼が行われている中、人事課では昨年度まで行っていませんでした。職員の人数が多くない事、各職員の業務日程はアウトルックの予定表で共有できている事などにより必要性を感じていなかった訳ですが、昨年度末に改善板で提案されたことをきっかけに、全員で実施方法を検討し、６月末から朝礼が行われるようになりました。

(7)

【背景】

① マイナンバー法が施行され、情報セキュリティに対する一層の強化が必要となった。 ② 情報漏えい事件・事故の原因のほとんどは人的要因によるものである。

2013年度情報漏えい事故の原因

出典：特定非営利活動法人 JNSA

2013年情報セキュリティインシデントに関する調査報告書

【課題】管理者

① 職員の情報セキュリティ対する理解度がどれくらいなのか？ ② セキュリティポリシーに書いてあることを知ってもらいたい。一般職員

① そもそも情報セキュリティってどんなことに注意したらいいの？ ② もし、セキュリティ事件・事故が発生したらどうすればいいの？

情報システム課

組織の情報セキュリティを向上させるには

改善テーマ

80％以上が人的要因に

よるもの

(8)

２改善案

PCを操作する全職員に対し、『情報セキュリティ自己点検チェック』を実施する。

・『情報セキュリティ自己点検チェック』のチェック項目は、西尾市情報セキュリティポリシー、個人情報保護法関連、グループウエア運用規程等から出題する。

・回答のしやすさを考え、無記名とし、『はい』、『いいえ』の選択方式とする。

・県の簡易申請システムを使用することで、出題及び結果の集計にコストをかけず、簡単に行うことができる。

・設問に対する解説を配布し、どのような対応を取ればよいかを周知する。

３改善効果

管理者

① 職員のセキュリティ対策に対する理解度が把握できる。

② 組織のセキュリティに対するウイークポイントを把握できることで、ピンポイントでの研修が実行可能に。

一般職員

① セキュリティに対して気をつけるべきところが明確になる。 ② セキュリティ事故・事件が発生した時に迅速な対処ができる。

組織全体

① 設問に対して、解説を配布し、職員一人ひとりが理解を深める事により、組織のセキュリティレベルの向上が期待できる。

② 定期的に実施することで職員のセキュリティに対する理解度のUPが期待できる。

(9)

困り事

紙媒体の文書の保存については、西尾市文書取扱規程により分類方法、保存期

間等が細かく定められていますが、電子データについてはそこまでは定められて

いません。

総務課では、グループウェアのＺフォルダ内のファイルが雑然としており、目

的のファイルをすぐに見つけられないという状況が何度かありました。

問

題

ファイルを作成した職員であれば保存場所が分かっていても、他の職員（特に

業務を引き継いだ職員）ではすぐに見つけられず、余計な手間がかかっています。

課

題

・誰が見てもすぐにデータを探し出せるように整理整頓する。

・不要なデータを、

期間を決めて削除することで、

Ｚフォルダの容量を抑制する。

総務

文書と電子データの整合性

改善テーマ

(10)

２改善案

Ｚフォルダ内に「文書分類保存表」と同じようにフォルダを作成し、分類する。

データの保存期間は、原則として文書の保存と同様とする。

作成した文書には、フッター（ファイルの保存場所）の挿入を徹底する。

３改善効果

◎

文書と同様の分類方法になるので、データの保存場所が容易に分かる。

◎

異動等により担当者が替わっても、いちいちデータを探す手間が省ける。

◎

保存期間が文書の保存と同様になるので、削除すべきデータが分かり、Ｚフォ

ルダの容量を抑制できる。

数多くの電子データの中から必要なファイルを探し出すことは、非常に手間がかか

ります。

データ保存の規則を統一することで、探す手間が減り、事務の効率化にもつながり

ます。

(11)

＜問題＞

日々業務を行うなかで、仕事がいくつも重なったりすると優先順位が分からなくなってしまう事がよくあります。異動で担当者が変わってしまった時などは、特にそうです。

財政課契約検査担当では、年間20回以上の入札を行っています。入札が種類（①工事の一般競争②工事の指名競争・随意契約③物品・役務の一般競争④物品・役務の指名競争⑤一括購入の5 種類）によって、また、月 2 回の西尾市入札参加者資格等審査会の開催日ごとに並行して同時進行で進んでいくため、それぞれ別々にスケジュールを把握していなければなりません。期限が決まっている事務処理が多く、うっかり忘れてしまうと大変な事態になってしまいかねません。これまで担当者が個々で管理していましたが、慣れるまで時間もかかり効率が良くありませんでした。また、自分の担当以外は問い合わせがあってもすぐに分からない状況でした。

スケジュールが沢山あって、

事務の進行状況や優先順位がすぐに分からない。

そのため…

事務処理を忘れていないか常に不安になる。

財政契約検査グループ

分かりやすいスケジュール管理のために

改善テーマ

様式１

分類：業務改善（ミス防止）

(12)

２改善案

・課内の共有フォルダに月別のスケジュール表を作成し、状況を把握できるようにする。

スケジュールが決まったら、担当者が表へ書き込んで情報を共有します。

３改善効果

① 月別のスケジュール表でどの入札が現在どの状況にあるのかひと目で確認できるようになった。

② スケジュール表を確認することによって優先順位が分かるようになった。また、事務処理忘れを防ぐことができるようになった。

③ スケジュール表で事前に事務を把握できるため、早めの準備が可能となり効率が良くなった。

④ 自分以外の担当の進行状況を確認することができるため、担当者が不在の時も問い合わせにスムーズに対応できるようになった。

(13)

様式１

公用車で外勤することは、普通にあると思いますが、市外へとなると頻度が下がり、さらに有料道路を使用するとなると、各人では年に数えるほどしかないと思います。

そうした中、実際にＥＴＣカードをＥＴＣ車載器にと思ったとき、経験のある場所にＥＴＣ車載器がない場合、急いでいることなどもあり発見できず、度々「ＥＴＣ車載器の場所が分からない」というお声をいただきました。

また、全ての公用車のＥＴＣ車載器の場所を資産経営課員全員が知っているわけではないため、相談をいただいても、実際に該当の車まで赴き、一緒に探すことをしておりました。

こうした時間が事務や業務の間に入ってくることが、時間のムダであったり、作業効率の悪化であったりするため、改善案はないかとの意見が、課内で出されました。

問題点としては、以下の２点が挙げられました。

◆ ＥＴＣ車載器の場所の把握が出来ていない

→ 公用車によっては、わかりづらい場所にＥＴＣ車載器が取り付けられている。 → 公用車ごとに、どこにＥＴＣ車載器があるか記憶することは重要度が低い。

◆ ＥＴＣ車載器を探すことのムダ

→ 公用車駐車場まで行く時間のムダ

→ 事務・作業を途中で中断して対応することの作業効率のムダ

また、別の利用者からの声で「カードを挿しても認証しない」といただき、調査を行った結果、以下の問題点が挙げられました。

◆ ＥＴＣカードの挿しこむ向きが分からない

→ ＥＴＣ車載器によって、ＥＴＣカードの挿しこむ方向に違いがある。資産経営課ＦＭＧ

あれ？

ＥＴＣカードの挿入口がない？

改善テーマ

(14)

２改善案

① 運転日誌にＥＴＣ車載器の場所の紙面を入れる ※ 以下の写真 A・Bを参照ください。

② ①に併せて、ＥＴＣカードを挿しこむ向きも分かるように、写真付きで紙面を入れる ※ 以下の写真 C を参照ください。

３改善効果

○ 分からない人が聞いてくることが、減った → 作業の効率化

○ 直接、公用車まで出向かなくても、電話等での確認が容易となった → 作業の効率化

○ ＥＴＣ車載器の場所の把握ができるようになった → 情報共有・業務改善

【今後の課題】

・運転日誌にはこの他にも、公用車に関する情報が掲載された紙面があるが、知らない人が多いため、周知が必要である。（今回、代表事例に選んだことも周知につながるとの考えから）

設置・管理する側の使い勝手と、利用する側の使い勝手の認識がぶつかり合って問題・課題が発生しました。気づきと歩み寄りによる今回の改善で、お互いの溝が埋まり、両者両得になれば相乗効果と効果の持続が期待できます。ETC 車で早く出発したい職員への不安とストレスの解消の一助となれば幸いです。

(15)

市民税・税制グループ

～証明書（改ざん防止）用紙の管理の徹底化～

改善テーマ

分類：効率化

① 税務課内で証明書（改ざん防止）用紙を保管する場所がない。

プリンターから離れた２１書庫に１箱（２,０００枚／箱）のみ保管している。

証明書を大量に発行する時期になると、２１書庫に保管してある証明書（改ざん防止）用紙がすぐになくなるため、何度も４Ｆの帳票保管庫に取りにいかなければならず、すごい手間である！！

② どこに証明書（改ざん防止）用紙が保管されているかメンバー全員がわかっていないため、毎回決まったメンバーが定期的にプリンターに補充している。

定期的に補充しているメンバーが休み、プリンター内の証明書（改ざん防止）用紙がなくなってしまった場合、どこに保管されているかすぐにわからず、お客様を待たせてしまう可能性がある！！

(16)

２改善案

① 証明書を発行するプリンター付近にたくさん保管できる場所を確保する。

② 保管場所（税務課内、帳票保管庫）がどこにあるかすぐわかるような表示紙を作成する。

３改善効果

① プリンターのすぐ下に保管場所を作ったことで、帳票保管庫に取りに行く回数が１か月から３か月に１回となった。

② 表示紙を作成したことで、証明書（改ざん防止）用紙の補充タイミングとどこに保管されているかメンバー全員がわかるようになった。

税務課は４６人という大所帯なので、課全体に関係することは、つい「誰かがやってくれるだろう」と他人事になってしまいがちです。

今回の改善は、些細なことではありますが、用紙置き場の確保をするだけでなく、補充のための表示などを添えることで、無駄な時間を無くし、事務効率のアップも期待できます。

(17)

・書類保管庫に何が保管してあるかの表記がないものがある

・記載のある書類保管庫もあるが、剥がれかけている、丸まっているなどして、読める状態でなく用をなしていない

・該当の書類を見つけるのに余分な時間がかかってしまい、事務処理の効率が悪くなってしまっている。

・丸まっている古い表記がみすぼらしく、あまりよい印象ではない

２改善案

・保管庫に何が入っているかわかるようにする

・運用の中で、保管庫の中身は位置を変更する事も考えられるため、中身が変更となっても対応できるようにしたい

・直接テプラーで貼ってしまうと、剥がす際に大変となるので、マグネットにテプラーを貼り、保管庫に貼り付けておいてはどうか

資産税グループ

書類保管庫にタイトルを

改善テーマ

分類：整理・整頓

(18)

３改善効果

・書類保管庫に何が保管してあるかよく分かるようになり、事務効率が良くなった・表記がしっかりとしたため、景観が良くなった

＜改善前＞＜改善後＞【今後の課題】

・保管庫の中身の内容に合わせ、必ず表記内容を正しくする

・今回整理された中で本来とは異なる場所に保管されている書類があり、

書類の保管場所がうまく分類されていなかったことも原因の一つと考えられる。よりわかりやすく、効率的に事務のできる分類を今後も追求すべきである

書類保管庫はいろいろな人が使うため、どうしても煩雑になりがちですが、必要な書類がすぐに探せない状態は、無駄な時間が必要となり、事務効率の面からも避けなければなりません。

今回の改善は、書類のボリュームの変化にも柔軟に対応出来るよう、使用済みのマグネットシートを利用したラベルを作成し、見た目にもスッキリしたものになりました。

(19)

窓口が混雑して、少し待ってもらう時に…

①次に対応すべきお客さんは誰！？

②番号札を配るのは効率が悪い？

③窓口に到着した順番に対応しないと激怒される！

PDCA（収納）

窓口の順番待ち

改善テーマ

分類：市民サービス向上

私が先なのに・・・。

ラッキー！

これでは、クレームも当然！

何とかして混雑時の窓口を整理する方法はないだろうか？

(20)

２改善案

改善版に話があがってから各担当の主査以上で協議し、来庁者に対する初動対応を

担当してもらうことになりました。

３改善効果

①窓口に職員一人が常駐することによって、お客さんが来た順番を把握することがで

きるようになりました。

②今までは窓口に近い職員が初動対応することが多く、負担となっていたが、自分の

仕事に集中できるようになりました。

③受付窓口当番がさばけなくなるほどお客さんが来庁した場合は、

番号札を使用して、

対応します。

→

「受付窓口当番」の効果はすぐに発揮されました。

これは画期的な取り組みではないかと思います。収納課では日々滞納という大きな問題を抱え不安で、苛立ちながら市民等が訪れ、時として荒げた大きな声で怒鳴る方も中にはおります。こうしたことを少しでも少なくしたいとの思いが職員の中にはありました。受付当番を開始したことによって効果はすぐに出てきました。

第1に、訪れる市民から待つ順番での苦情を聞くことがなくなりました。

第2に、イライラがなくなったことによって、冷静に職員との折衝ができました。第3に、「3改善効果」にあげたとおりです。

一度、自分自身が、市役所に来訪してみてください。順番待ちが、いかにいらだちを感じるか。収納課の取り組みをぜひ取り入れてみてください。

受付窓口当番をカウンターの一角に設置しました！！

カウンターを見渡せる位置に設置しました。

カウンターにはPCを設置し、通常業務を行える体制にしてあります。

混雑時には番号札を

(21)

ｑ

現

状

ｑ

危機管理課内には、防災、交通防犯の２つの担当があり、両担当とも、多くの補助

金申請を受付けている。中でも、交通防犯担当が実施している防犯灯の設置費にかか

る補助金は年間７００件近くの申請があり、毎日、町内会長より受付をしている。し

かし、交通防犯担当は防災担当に比べて人数が少ない上に、業務の都合上、外に出る

ことも多いため、担当者が不在ということも多くある。

ｑ

問

題

ｑ

交通防犯担当が不在の際に、町内会長が防犯灯の設置費補助の申請に来ると対応で

きず、長い時間待たせてしまったり、一旦受付をした提出書類の不備等により再度来

庁してもらうなど、多くの問題が発生している。

はばたけ！「ぼうサイくん」

より良い窓口対応のために

改善テーマ

様式１

分類：市民サービス向上

市防災マスコット

ぼうサイくん

(22)

２改善案

担当者以外でも補助金申請の受付ができるよう、マニュアルと申請書の記入例を

作成し配備した。

３改善効果

窓口で来庁者を待たせすることなく、受付できるようになった。

『担当』の垣根を越えて業務を行うことで、担当間の会話も増え、今まで以上に連

携が取れるようになった。

危機管理課は、両担当ともに外へ出る機会が多く、また窓口への来訪者も多い部署であり、担当の垣根を越えたこうした取組みは大変心強く感じている。今後も来訪者に気持ちよく帰っていただけるよう努力しましょう。

市民サービスの向上

担当間の協力体制の構築・課全体の組織力の向上

(23)

福祉グループの中で、ごみ当番と床掃除当番があります。ごみ当番はリサイクル紙等

の廃棄とコピー用紙の補充、床掃除当番は週に１回の床の掃除機がけやカウンター等のぞうきんがけを行います。月毎に当番が決まっており、年間の当番表が室内の壁に掲示されています。

（課題）

・自分がその月の当番だということに気がつかないまま終わってしまうことがある。・まわりの人もその月の当番は当番表を見ないとわからないので、声をかけるまでの

行動につながりにくい。

・掃除をしないでいると、床にホッチキス芯や小さなゴミなどが目立つようになり、気持ちよく仕事ができる環境が維持できない。

福祉グループ

事務室を清潔に！

改善テーマ

様式１

(24)

２改善案

① その月の当番が、本人にもまわりにもひと目でわかるように、行動予定表のホワイトボードに印をつける。

② 当番がかわる時には、前の月の当番が次の月の当番に直接声をかける。

３改善効果

前の月の当番が次の当番に申し送りを行うことで、自分の当番月を忘れることがなく

なりました。もし忘れてしまっても、いつも目にするホワイトボードに印がついているので、思い出すことができます。また、まわりの人も声を掛けあうことがしやすいようになりました。

掃除が定期的に行われるようになったため、事務室の床にゴミが目立つことが少なくなり、気持よく仕事ができる環境が維持できています。

今回の改善について、次の人に声を掛ける、まわりからも声を掛けるという当たり前のことですが、掃除は仕事の中でどうしても必要なことではないということから、徹底ができなかったのだと思います。今回の改善案で、仕事のしやすい清潔な環境を維持することの大切さを意識するきっかけにもなりました。

事務室を清潔に保つことは、気持よく仕事を進める上で大事なことです。

福祉課では、当番により、掃除をおこなっているが、当番が、失念してしまうことの防止策についての改善案です。

(25)

生活保護システムが平成２７年３月に更新され、以前のバージョンに比べてシステム内で行える業務が格段に広がった。しかし、機能が増えた反面、操作内容が複雑となり、新任のケースワーカーや不慣れなケースワーカーでは操作が難しく、その都度、他のケースワーカーに確認をしながら操作を行う必要があった。そのため、場合によっては来庁者を待たせてしまうという事態も発生していた。

以前のバージョン時にもマニュアルは作成されていたが、文章のみで作成されていたため、マニュアルが示している部分を探すことに手間取り、実際に操作を行うまでに時間を要する状態であった。

保護グループ

生活保護システムの操作方法の簡略化

改善テーマ

様式１

生活保護システムとは

生活保護相談の面接結果から保護の決定、変更、医療・金融機関への紹介、

家庭訪問の記録入力など生活保護に関するほぼ全ての業務を行うことができる

システム。

(26)

２改善案

３改善効果

業務ごとに操作マニュアルを作成することで、新任や不慣れなケースワーカーでも１人で操作することができ、他の業務を止めることなく、スムーズに業務を行えるようになった。また、実際の画面を使用することで操作方法が明確になった。

生活保護システムは、生活保護事務には欠かせないものであり、操作がうまく行なえないと事務に支障が生じます。マニュアルを整備したことにより、新任の職員はもとより現任の職員も統一してスムーズに事務が行えるように改善できたと思います。今後もグループ内で協議・検討を重ねて更なる業務改善を進めていきましょう。

操作手順がわかりにくい

実際の画面

矢印で入力する順番を示すことで、操作手順がわかり易くなった。

マニュアル

(27)

現状

長寿課では、経費節減のため返信用封筒を担当毎ではなく、課で一括して購入

している。

（宛先が長寿課までは印刷してあり、担当までは印刷されていない）

使用する際は、どの担当が送付したものか判別するため、封筒下部の一部に担

当別に色分けのマーカーを塗って送付している。

【参考】

緑

：給付担当

青

：保険料担当

オレンジ

：高齢者福祉担当

ピンク

：地域支援担当

マーカー無し：認定担当

問題点

・担当が多くて色分けを覚えていない

（自分が使う時に色が分からない・・・。

）

（封筒を受け取った人が、どの担当が送ったものか分からない・・・。

）

・担当別の色の周知が徹底されていない

・異動で新しく来た人が覚えづらい

超寿な長寿

返信用封筒の仕分け

改善テーマ

分類：情報共有

(28)

２改善案

電話機についている内線番号の表示板に、

担当別のカラーテープを貼る。

（例：給付担当であれば緑のカラーテープ）

３改善効果

１ 担当別の色分けが誰にでも「見える化」される。

２ 返信用封筒をたまにしか使わない人でも、

担当の色をわざわざ調べる

必要がない。

３ 周知が容易になる。

（電話機の表示板に貼ることで新任者にも口頭で

伝えるだけで良い）

課長：返信用封筒を同封した郵便物は各担当で相当な数を発送しており、従来は庶務担当者が返信

された郵便物を毎回開封して内容を確認の上、担当者に渡していたという大変な手間と労力を要し

ていたが、お金をかけず、ちょっとした工夫で簡単に事務の軽減が図れることの良い見本だと思い

ます。今後も事務の改善に繋げるように、身近なところから掘り起こしを行っていきたいと思いま

す。

主幹

改善が効果的な方法の一つだと思います。

：高齢者の介護や福祉を多くの担当者で支える長寿課では、このような「見える化」による

(29)

■現状

・拾得物はその日のうちに総務課に届け出ることとなっているが、持ち主がすぐに現れることも多く、最低一日程度は保険年金課で保管し、その後、総務課に届け出るように運用している。

■問題点

・一時的に保険年金課に取り置いておくことになるが、総務課に誰が持っていくか明確になっていないため、そのままになることが多々ある。その結果、拾得物が棚の一部を専有してしまっている。

・拾得物の一時保管場所が担当ごとに異なるため、お客さんが紛失物を探しに来た場合、他の担当に確認する必要があるため、拾得物の確認に時間が掛かる。

さわやか保険年金課グループ

窓口での拾得物の管理強化

改善テーマ

様式１

(30)

２改善案

1. 既存の拾得物の仕分け

現状、取り置き状態になっている拾得物のうち、取りに来る可能性があるものは総務課に届け出、そうでないものは処分した。

2. 拾得物を課内で一元管理

拾得物を取り置くための場所を設ける。拾得物には、総務課が作っている”拾得物届兼受領書”を記入してクリップ留めしておく。

3. 総務課への届け出を当番制に

窓口の整頓や筆記用具等の管理を当番制で行っているが、その仕事の一つとして拾得物の届け出を追加する。

取りに来る可能性

があるか？

NO

YES 総務課へ届け出

(31)

３改善効果

1. 棚がスッキリ

拾得物が恒常的に棚の一部を占有し、戸が開きにくい状態になっていたが、拾得物の届け出を当番制にすることで取り置きの拾得物が減り、その部分をスッキリさせることができて、収納スペースが広がった。

2. 拾得物の有無の確認の迅速化

拾得物の置き場所の一元化により、確認箇所が減り、紛失物の確認に来たお客様に対応に迅速に対応できるようになった。

１日に最大で５００人以上の市民が保険年金課の窓口に訪れる中で、３０人の職員が対応しおり拾得物の保管や取扱いについて保険年金課全体で共通ルールを設定して、情報の共有と処理の流れを全職員がしっかり把握して、市民の問い合わせに対して迅速かつ確実に対応することが市民サービスの向上と職員の市民対応の時間の軽減につながります。

(32)

【困り事】

分室の妊婦相談コーナーは面接がしにくい。

【原因と考えられること】

みんな健康かい

妊婦に優しい相談スペース

改善テーマ

①ロビー南側の窓に近いため日当たりが良く、特に夏場は眩しく、暑い。

（暑いため、妊婦が体調を崩す可能性がある。）

② 屋外から相談コーナーが見えてしまう。

(33)

２改善案

【具体的な方法】

ロビー北側にあった血圧計等を南側へ移動させ、相談コーナーをロビー北側へ設置した。

ロビー北側は照明がやや暗く、書類の記入に不都合であったため、吉良支所で使用しなくなった照明スタンドを譲り受け、設置した。

入り口以外をパーテンションで仕切った。

３改善効果

晴れた日でも、日差しによる眩しさや暑さは解消された。

また、入り口以外はパーテンションで仕切られており、プライバシーも守れるようになった。

職員の立場からすると当たり前のことが、市民からすると居心地の悪いことが有ります。市民の方たちも細かいことは言いにくいと思うので、それに気づいて改善していくことが、経営品質の目的だと思います。

(34)

＜現状と問題＞

毎年、学生と職員が共に節電を意識し、電気使用量の節減に取り組んでいます。そ

の具体的な対策として、暑さの厳しい夏には教務室の東側にグリーンカーテンを作り

ましたが、

思うように育たず、

日よけの効果は満足のいくものではありませんでした。

しかし、今後も節電に対しての意識と取組みを継続していく中で、グリーンカーテ

ンが大きく成長し、日除けの効果が十分に得られるとともに、楽しみながら節電を実

践したいと考えました。

看護専門学校

みどりのカーテン

2015

改善テーマ

分類：経費削減

(35)

２改善案

●今年は、グリーンカーテンを玄関の横の南側の窓に作る。

・グリーンカーテンで南側からの日差しによる室温の上昇を緩和する。

・学校と病院を行き帰りする学生にも、癒やしと季節感が味わえるスペースとした

い。

３改善効果

・南側の玄関横にプランターを設置したため、学生の目にもとまり、

「ゴーヤですか」

「ここにも実がありますよ」などの声が聞かれ、学生とのコミュニケーションも増

えた。また、学生に対しても、節電の大切さを示すことができたと考えています。

・教務室からもグリーンカーテンの成長が見られることで、常に節電を意識すること

につながったと思われます。

・プランターに植えたことや南側の日差しが強かったことで、水やりなどの手入れは

大変でしたが、ゴーヤの成長と収穫など、楽しみながらの節電に取り組めたと感じ

ています。

グリーンカーテン自体は思うように生育しなかったようですが、職員はじめ学生には節電の意識や節電への取り組みを十分に伝えることができたと思っています。この点では、成果があったと考えます。

(36)

児童クラブの入会受付は、主に通年入会、夏休み・冬休み・春休みの短期入会の４種類があり、それぞれ期間を設けて一斉受付を行います。毎年行っていますが、より効率的に行うための改善点を考えた時、次の３つの点について問題がありました。

① 受付期間については広報やホームページで周知しているが、見逃している方も多く、受付期間の問い合わせが多い。窓口や電話等での受け答えに児童クラブの担当外の者が答えることもあるが、担当外の者は入会申請の内容を熟知しておらず、即答が難しいため、お答えするまでに時間を要してしまう。また次年度の通年入会と冬休みの短期入会は、同時期に行われるが、締め切り日が異なるため、誤った回答がされやすい。

⇒申請書を期限内に提出された方から優先して入会させるので、期限については大変重要である。誤った返答をしてしまうと希望のクラブに入れない可能性もある。

② 一斉受付を行う際、窓口に多くの来客者があるにもかかわらず、受付場所の表示をしていないため、どこで受付をしているのかわかりづらい。

⇒カウンターの前に来た方が、受付場所がここでよいのか不安そうにしている。

③ 入会の申請書類は一式で何種類もあり、その人によって必要な書類が異なるが、書類の保管の仕方が雑然としているため、必要な書類を探すのに時間がかかる。

また平成２７年度と平成２８年度での書類が混ざってしまって、渡し間違えやすい状態になっている。

子育て支援G

児童クラブの受付を効率的に！

改善テーマ

様式１

分類：効率化

(37)

２改善案

① 窓口に近く、かつ担当外の者の席に近い場所に一目でわかるように受付期間を掲示する。

② カウンター上に受付場所を表示し、市民の方が迷わないようにする。

③ 各書類をトレーに並べ、

必要な書類がすぐに出せるようにする。

３改善効果

① 締め切り日が一目でわかるため、電話での問い合わせや窓口で書類を渡す際に、締め切り日を素早く的確にお客様に伝えることができるようになった。

② 受付場所を表示することで、市民の方が迷わず、また申請場所が間違っていないか不安にならず窓口に来ることができるようになった。

③ 必要な書類がすぐに探せて、取り出しやすくなったため、スムーズに書類がお渡しできるようになった。

(38)

「この書類、

誰に出したらいいの？」

「○○さんって、

どの席の人？？？」

子ども課に所属する職員は、総勢およそ６７０人。民間保育園を合わせると、ざっと

１０００人を超える大所帯です。毎週水曜日は保育園の連絡日、火曜日は幼稚園の連絡日、その他研修があったり、担当者会があったりすると、いろいろな職員が立ち寄ります。

その際、園長から「この書類○○さんに出してきてね。」と、頼まれる職員も多々あるのですが、「○○さんってどの席の人？」「声をかけたいけど名前もわからないし、誰か気づいてくれないかな…」と、困って立ち止まっている人もいます。

こちらも気づいて声をかけるようにはしていますが、時々立ち寄るだけの職員は、なんとなく話しかけづらいと思っているのかな～と感じます。

配席表も貼ってあるのですが、気づいていない様子です。もう少しわかりやすくするためにはどうしたらよいのか、考えることにしました。

こどもＧ

より安心して立ち寄れる子ども課に。

改善テーマ

？

(39)

２改善案

（１）配席表の周りに貼ってある他の掲示物を移動し、目立つようにする。

（２）Ａ３に拡大して見やすくする。（３）配席表に顔写真と事務担当を入れる。（４）園に事務担当を入れた配席表を送付する。

＊もちろん、困っている人がいたら声をかけて尋ねやすい雰囲気を作ることも大事！！

３改善効果

「子ども課との距離が近くなる！」

（１）明るい環境づくりに役立つ。

・後ろのドアから入って、まっすぐ目に入る部分がすっきりしているので気持ち良い。（２）配席表が貼ってあることに気づきやすく、見やすい。

・ドアから入った瞬間に「あっ！あれを見れば大丈夫。」と思える。（３）誰に渡したらよいかわかる。また、声をかけやすい。

・写真が貼ってあるので顔と名前がつながる。直接顔をまじまじと見ることはできないけれど写真だとじっと見ていても大丈夫！

顔がわかると親しみも感じる。

（４）園でも誰に渡したらよいか、伝えやすい。・園から提出物を持って出る時にわかっていると

預かる方も安心。

＊…でも、困った時は遠慮なく声をかけて下さいね。コミュニケーションも大事！！

市役所の事務室内には、多くの職員が黙々と仕事をしており、訪れた保育園、幼稚園の職員は、緊張してなかなか声を書けられず困っていたと思う。

今回の改善で、配席表が見やすくなり、戸惑っている姿が少なくなり良かった。

〈改善後〉

(40)

課題

「保護者に日々の活動をもっと知らせたいな」

（１）園での様子を写真掲示したり、ブログでも知らせているが、もっと日々の活動を知らせたい。降園時にその日の活動や、子どもの様子を伝えてはいるが、保護者が急いでいたりすると伝えられないこともある。確実に保護者が日々の活動を知ることができるようにしたい。

（２）保護者が園での主な活動を知ることで、その日のことについて親子で会話をしたり、コミュニケーションの機会も増えるのではないか。

（３）長時間保育を受けている子どもの保護者と顔を合わせる機会が少なく、園でどのような活動をしているのか伝えにくい。普段話す機会の少ない保護者にも、園での活動を知らせたい。

確実に保護者に日々の活動を知らせるには、

どうしたらいいんだろう？

ヤッホー八ツ面保育園

楽しい！活動を知らせる掲示板

改善テーマ

様式１

(41)

２改善案

☆その日の主活動を知らせる掲示板を作ろう！☆

（１）毎日、朝礼時に年齢リーダーの保育士がその日の主活動をホワイトボードに記入する。

（２）保護者の目に入りやすい、玄関ホールに掲示板を置く。

３改善効果

（１）日々の活動を保護者に知ってもらえるようになった。

掲示板を通してその日の活動を知ることを楽しみにしている保護者もおり、親子で立ち止まって掲示板を見ている姿も見られる。なかなか話す機会が持てない長時間保育を利用している保護者にも、その日の活動を知らせることができるようになった。（２）親子での会話が増えた。

掲示板の前でその日の活動について楽しげに話している親子もおり、その日の活動を知ることで親子のコミュニケーションも増えたと感じられる。

（３）保育士間でも他年齢の活動を知ることができ、保育の幅が広がった。

保護者に向けての掲示板だったが、使ってみると保育士間の情報共有にも役立つものになった。掲示板を見ることで、他年齢の活動を知ることができ、楽しそうな活動は参考にして保育に取り入れることができるようになった。

毎日の登降園の際に、保育園での生活についての会話のきっかけ作りにしたいという思いもあって始めた取り組みではあったが、ホワイトボードに記入する内容について、各年齢の保育士が今日の活動をいかにワクワクするような文面にしようかという工夫も感じられ嬉しく思った。様々な情報提供と合わせて、親子の関係だけでなく、子どもと保育士・保護者と保育士の信頼関係づくりに繋げていくことができるよう取り組んでいきたいと思う。

取り外し可能なマグネットのホワイトボードを使っているため、各年齢リーダーが同時に記入することがで

きる！

玄関ホールを使って登園する親子が多く、掲示板が保護者の目に入りやすい。

(42)

回

覧

板

を

回

す

の

に

時

間

が

か

る

！

職員34名全員に回覧板を回すと時間がかかりなかなか終わリがないのが現状である。しかし見て、確認して欲しい回覧物はたくさんあり、増えていく一方である。そして机の上にたくさんの回覧板が置いてあることも多いので早目に回覧板を回せる方法はないかと考えました。

２改善案

＊回覧板置き場を作る＊

（１）回覧板入れを２つ作る。

（２）回覧板に職員の名前をつけ、確認したらチェックができるようにする。（３）職員の出勤簿の近くに置き、いつも目にとまりやすい位置に置く。

（４）「一日に一度チェックをお願いします」と書き、一人一人に毎日意識を持ってみてもらうようにする。

茶茶っと西野町保

すばやく！見やすく回そう回覧板

改善テーマ

(43)

３改善効果

職員の意識に変化！

（１）「後から見よう」から「今見よう」という意識が見られるようになった！（２）一日一度はチェックをすることが少しずつ出来るようなってきた！（３）回覧板を見てもらい、全員に回すことが早くできるようになった！

出勤簿のすぐ側に回覧板入れを置いたことにより、チェックの意識が高まったと思います。全職員が全ての情報を共有できるようにこれからも速やかな回覧をしていけたらと願っています。

一人一人が意識をもって行

うことで連絡が早く、確実に

伝わる効果が見られました

(44)

私達の園では、職員の数や子どもの数も多く、日々の保育の伝達、連携等の難しさを感じている。伝えたつもりだったが伝わっていなかったり、忙しさで伝達が遅くなってしまう事もある。そんな中、一番子ども達の命に関わるアレルギー児への誤食をなくすために、職員間でどのように連携を図っていったらスムーズに対応できるかを話し合った。

１担任と調理員とのスムーズな連携

・アレルギー児の当日の出席の有無が分からない為、アレルギー児用の給食を余分に作ってしまうこともある。毎日登園状況を確認していきたい。

内線にて各クラスが個々に報告するのは混雑し内線も繋がらないのではないか。時間をずらして報告するにも、調理員にとっては手間となるのではないか。

２担任保育士と他の保育士との連携

・担任不在の日や休憩対応など、代わりに入ることになった保育士にアレルギーの程度や除去する食物、調理法などを的確に伝えたい。

３職員間でヒヤリとした経験を共有していきたい

・毎日の事なので、確認に慣れてしまいがちになり、より誤食を防止できるのではないか。 Flower tree 花保G

誤食をなくすための職員の連携について

改善テーマ

様式１

分類：効率化

(45)

２改善案

１人数表の裏に、アレルギー児の表を添付する。

（１）毎日朝、各クラスに回覧する人数表の裏面に、アレルギー児の原因となる食物を記載し、当日出席しているかの有無を担任に記入してもらう。

２保育記録簿や雑記帳にてアレルギー児の状況を記載し確認できるようにする。

（１）口答だけでの伝言ではなく、代わりの保育士が再確認できるように、雑記帳や記録簿に調理法や除去する食物等を書き留めておく。

３職員会にて体験談を話し、共通理解をはかり意識を高める。

（１）ヒヤリハット事例という議題を職員会にて設け、クラスのアレルギー児に対してのヒヤリとした体験談を話してもらう事で、慣れてしまいがちな確認に対しても気持ちを高めてもらえる。また見落としがちな場面でも気をつける事ができる。

３改善効果

１保育士と調理員とのスムーズな連携が可能となった（１）登園時間の慌ただしい時間でも、必ず回覧が回ってくる人数表にて記入する事で、的確に報告できるようになった。また同年齢の保育士にもアレルギー児の出席状況が把握できるため、ワゴンを運ぶ際も気をつけて確認できるようになった。

２記録が残っている事で正確な情報が把握できるようになった。

（１）アレルギー児の状況が分かるメモを確認し、的確な対応が可能となった。担任に確認しに行く時間や手間も省けスムーズな配膳が可能となった。３見落としがちな隠れたヒヤリハットを全職員にて共通理解ができた。

（１）今まで気に留めていなかった配膳でも、一つ間違えると危険な状況になりかねない事、「こんな場面でも気をつけていかないと」と改めて心掛け、より誤食防止に徹底できた。（２）職員会に参加出来なかった職員にも会議録を残し、見える所に掲示する事で、全職員に伝言が可能となり気をつけるようになった。

(46)

保護者から連絡

職員室で電話連絡を受ける１困り事・問題・課題

困り事

「園内で発症している病気を、園全体そして保護者に

どのように伝えればいいのか？

」

問題

(1) 各クラスで発症している病気を担任は把握しているが、園内の職員間で把握がしにくい。

【欠席する子がいた場合】

(2) 感染症ボードが玄関に掲示してあるが、有効的に活用出来ていない。そのため、毎日、園

で発症している病気を保護者に伝えられていないのではないか。

課題

(1) 園内で起きている病気を把握する方法を考え、園内で共有する。（問題１より）

(2) 感染症ボードがあることを保護者に周知し、保護者に園内で起きている病気を知ってもら

う。また、早めの予防に心掛けてもらう。（問題２より）

わっしょい寺津

改善テーマ

園内の感染症の共通理解

各クラスの担任へ連絡

他のクラスにも流行している病気を伝えたいな。

○○ちゃんは、今は、元気だけど、園内でインフルエンザが流行っていることを保護者に伝えたい。

(47)

２改善案

園内で起きている病気を把握しよう！

年長児が、給食の人数を調べるために、給食人数ボードを持って各クラスを毎朝回って

いるので、給食人数ボードの裏に、子どもたちの欠席を把握出来る表を貼り、各クラスの

担任が毎日記入する。

☆園だよりにて、感染症ボードについて保護者に知らせ、注目出来るようにした。

３改善効果 (1)

→園長・主任だけでなく、他の職員も、どのクラスでどのような病気が流行っているかを把握することで、職員の病気予防に関する意識が向上した。

毎日、欠席調べを行うことで、園全体でどのような病気が流行っているかを職員が把握することが出来るようになった。

(2)

→高熱で早退する子に対して、園内では、まだインフルエンザの発症事例がないことを伝えることが出来た。

急な発熱や下痢などで早退する子の保護者に、園内で流行している病気について伝え、早めの対処を呼びかけることが出来るようになった。

感染症の情報を職員や保護者が共有することにより、感染の拡大を防ぐことにつながります。感染症ボードを有効的に活用し、感染症だけでなく、他の病気や欠席状況を意識したり、園と家庭が連携を図ったりすることで、常に子どもの体調を把握し、毎日が気分よく健康に過ごせるよう取り組んでいきましょう。

給食人数ボード

裏面に…

欠席調べ表を貼る

各クラスの先生に、事欠人病欠人主な欠席の理由を記入してもらう

① 年長児の子どもたちが、各クラスを回り、記入してもらう

② 全クラスに回り終えたら、養護担当が欠席調べを見て、感染症ボードに記入する

(48)

土曜日保育を申し込んでいる子が、毎週土曜日利用している子、保護者の仕事の都合で時々利用する子、念の為に申し込んでいてほとんど利用のない子といる。土曜日に何人利用するか人数の把握をしやすくする為、いい方法はないか。

１．土曜日保育出欠予定の名簿を用意しているが、どの子がどういう利用の仕方をしているか職員が周知するために、もっといい方法がないか。

２．何人の子が土曜日保育を利用予定か把握する為の保護者への出欠確認を、重複して行わないようにするにはどうしたらよいか。

ビバ米津

土曜日保育利用児の現状把握

~

円滑な方法を求めて

~

改善テーマ

(49)

２改善案

１．土曜日出欠予定の名簿に利用状況の欄を用意し、毎週利用の子は「○」、時々利用している子は「△」、土曜日保育を申し込んでいてほとんど利用してない子は空欄にする。

２．どの職員も必ず目にする朝礼ノートに土曜日出席予定の子の名簿を用意し、周知できるようにする。

３．毎週土曜日必ず利用する子の名前を載せて「予定」と「当日」欄でチェックできるようにする。又、土曜日保育を利用する子は長時間保育を利用する子がほとんどなので、保護者への出欠予定の確認は基本的に長時間担当保育士が行うことで重複して聞くことはなくなる。

●○土曜日に来る子○●

※申請が出ている中で、よく来る子の名前が入っています。

＜３歳未満児＞ ※“当日”の欄は、給食の人数を伝えるとき等、自由に使って下さい。

12月5日 12月12日 12月19日 12月26日

年齢名前日付予定当日予定当日予定当日予定当日

0

米津

ヨネヅ

◯◯

1

米津

ヨネヅ

△△ 1 2 2

合計

＜幼児＞

12月5日 12月12日 12月19日 12月26日

年齢名前日付予定当日予定当日予定当日予定当日

3

米津

ヨネヅ

□□ 3 4 4 5 5

(50)

３改善効果

１．毎週どの子が来ているかを把握しやすく、時々利用の子に対して不安にならないような配慮がしやすくなった。

２．毎週水曜日に長時間担当保育士が保護者に確認することに決めたことで、保護者への確認の重複が無くなった。又、土曜日出勤する職員の人数を事前に把握しやすくなった。

３．土曜日出勤の職員の人数を２~５人と予定しておき、保育を利用する子どもの人数に応じて増減できるようになった。（長時間保育も同じ）

(51)

＜困り事・問題点＞

以前の回覧の仕方は、一人一人の状差し入れに回覧物を入れて、確認したら次の人へと回覧していた。しかし職員の人数が増えて、全員の職員が確認し終わるまでにとても時間がかかってしまうようになった。そこで出勤簿の横に回覧物を置く場所を作り、誰でもいつでも確認できるようになったのだが、幾つかの回覧物が重なる時には、上へ上へとなってしまい、どの回覧物が確認が終わったのか、最新の回覧物がどれかなのがわかりづらくやはり全員が確認終わるまでに時間がかかってしまう。

＜課題＞

・一日でも早く全職員が回覧物を確認し終わるにはどうしたらよいのだろう？？

室場みなおし隊

回覧物スピードアップ！

改善テーマ

様式１

分類：効率化

どの回覧物が最新なのか？

誰がまだ確認をしていないのか？

わかりずらい！！

(52)

２改善案

(1)回覧物が重ならないように、ボードを作ってそこに回覧物をクリップで挟み貼っておく

のはどうだろう？

→ダンボールに色画用紙を貼り、キャビネットに布ガムテープで固定し、手作りボードの完成！

(2)職員に「回覧物を早く見る！」という意識を高めるため、

「回覧は一週間以内に確認しましょう！」と書いた付箋を貼っておく。

３改善効果

(1)ボードに貼ってあることで回覧物が重ならない上に、視界にも入りやすく自分が見てい

ない回覧物がすぐに確認できるようになった。

(2)付箋で「一週間以内に確認しましょう！」とあることで職員の「早く確認をしよう」と

いう意識が高まり、一人一人が気をつけるようになった。

様々なことを職員全体が周知しておくことは業務を行ううえで、とても大切なことです。職員が増えてきたことに合わせて、勤務状況が多様化する中で課題となっていた回覧のスピードアップは、一目見て回覧の状況が分かるようにすることで、早く回るようになりました。

職員の意識もとても重要なことだと思いますので、今後職員同士で声をかけ合うようにして、回覧物を早く閲覧することへの意識を高めていきましょう。

(53)

・一つの箱に違う色が入っており、ビニールテープを使いやすく色分けして収納するようにしたつもりが、欲しい色がすぐに見つからなかい。

・在庫の把握がしにくく、まだ残っているのに新品を出してしまうことがある。・緊急時に緊急連絡簿がすぐに取り出せず、無駄が多い。

コットン福南保

色分けで使いやすく

改善テーマ

様式１

ビニールテープ色別収納したつもりが・・・

緊急連絡簿

同じ色が別々に入っている

・見ただけではクラスのファイルがすぐに分からない