SDTサービスマネージャのご紹介
ITIL志向のサービスデスク製品 ： SDTサービスマネージャ
SDTサービスマネージャは、サービスデスク（ユーザ間のコミュニケーション窓口） の運用ツールとして、
『インシデント管理』・『問題管理』・『IT資産構成管理』・『変更管理』の機能を装備しています。
２、３名のスモールスタートからの簡単・安価な導入
機能追加、GUI変更、各種アプリケーション連携など、柔軟なカスタマイズ
セキュリティ、内部統制への配慮を実装済み
インシデント管理画面 構成管理画面ITILとは
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネージメントにおける
ベストプラクティスをまとめたフレームワークです。
サービス管理導入計画 ITビジネス 展望 ICT情報 基盤管理 ITサービスマネジメント （ITSM） アプリケーション管理 Technology Business サービス デリバリ サービス サポート セキュリティ管理ＩＴＩＬ
ＩＴSM
サービス サポート サービス デリバリ ITILの中核 中長期の計画 と改善日々の運用
サービスサポート １ サービスデスク ユーザコミュニケーション窓口 ２ インシデント管理 サービスを速やかに回復する ３ 問題管理 問題の根本原因を突き止める ４ 構成管理 IT環境の構築要素を把握する サービスデリバリ １ サービスレベル管理 ITサービスの品質を定量的に規定する ２ ITサービス財務管理 ITとビジネスの財務的なバランスを図る ３ キャパシティ管理 環境の変動をとらえてリソースを最適化 ４ ITサービス継続性管理 故障時のビジネス中断を最小限にするSDTサービスマネージャの成り立ち
3弊社SMSデータテックは、ITILに精通したプロ集団として、SDTサービスマネージャによる
お客様の運用統合・業務最適化をご支援いたします。
SuperOfficeの日本国内導入実績SDTサービスマネージャは、ノルウェー製CRM/SFA/グループウェア 『SuperOffice』をITIL志向の
サービスデスク製品としてカスタマイズしました。
SuperOfficeは、日本において12年の歴史を持ち 50,000ユーザーを超える多くのお客様の
ご利用実績とお客様満足度85%を超える評価をいただいております。
Award for Usabilityログイン
・ログイン後は、前回終了した画面を表示
することで、業務の継続性を維持
シンプルな操作性の追求
・Active Directoryに対応したSSO（シングル
サインオン）可能
・ユーザーレベルによる管理項目や閲覧範囲
の制限
ログイン
ログイン後、前回使って
いた予定画面が表示
画面構成
メインパネル
リストパネル
メニューバー
ツールバー
・上部中央にあり、メイン情報 と比較的静的な情報が表示 ・メインパネルにはタブがあり、 追加情報や属性などを表示
メインパネル
・メインパネルに表示されたデー タに関連する従属的なデータや 行動などの動的なデータがリス ト表示
リストパネル
・各機能を切り替え ・他システムとの連携も可能
メニューバー
・画面、各機能と関係なく利用で きる機能が並ぶ
ツールバー
インシデント管理画面
ステータスインジケータで現在の ステータスと次に何をすべきか判断 ・インシデント番号など自動発行 ・ユーザーの利便性を追求した 簡単入力 ・マシン名は、構成管理とリンク ・割当グループや担当者を選択 してエスカレーション可能 事象、暫定対処/応急処置、原因調査、 対策をテキスト入力 追加情報には参考にした FAQ情報をリンク表示顧客画面 ： フォローアップ
顧客ごとに フォローアップ表示 顧客画面では、顧客を切り口に 過去の履歴が一目でわかります。 簡単にリスト内容の絞り込み、 ソートができますので、ドキュメント、 行動、担当者（自分）だけといった 表示が行えます。 わざわざ２重登録することなく、 顧客・インシデントと切り口を 変えて、過去履歴と現状が即座 に確認できます。 一覧リストを絞り込み①インシデントの登録
①インシデントの登録
②緊急度分類
③調査と診断
④復旧と解決
新規作成ボタン 選択項目は管理機能から お客様自身で自由に設定①インシデントの登録
新規作成ボタン FAQを利用することで、オペレータ毎の回答品質のバラつきをなくします。 利用したFAQは自動的に該当インシデントにリンクします。 分類、キーワード検索以外にも、 重要度や参照回数でも表示 利用度や満足度が入力できるため、 回答の質を向上に役立ちます①インシデントの登録
②緊急度分類
③調査と診断
④復旧と解決
⑤クローズ
②緊急度分類
①インシデントの登録
②緊急度分類
③調査と診断
④復旧と解決
トラブルが発生したマシンをクリック すると該当する構成管理情報が表示 トラブルが発生したマシンをクリック すると該当する構成管理情報が表示 マシンの基本情報以外にも、ネットワーク やサービス構成からも影響範囲を判別 マシン情報の変更履歴閲覧と 変更申請ワークフロー③調査と診断
自分に割り当てられた対応中インシデントを一覧表示して、フォローアップで履歴を確認、 新たなフォローアップ作成、インシデント追記、エスカレーション（担当者変更）など入力します。 顧客毎、マシン毎の過去障害も適宜、確認できます。①インシデントの登録
②緊急度分類
③調査と診断
④復旧と解決
⑤クローズ
自分に割り当てられたインシデントを 一覧で素早く確認して対応 フォローアップ④復旧と解決
①インシデントの登録
②緊急度分類
③調査と診断
④復旧と解決
ステータスインジケータには 2段階の詳細なステータス⑤クローズ
クローズも「担当者クローズ」、「管理者クローズ」など、詳細ステータスを設定できます。 クローズされたインシデントは完了インシデントに移動します。①インシデントの登録
②緊急度分類
③調査と診断
④復旧と解決
⑤クローズ
レポート機能
担当者別インシデント状況表 ＜レポート抽出画面＞
インシデント経過時間一覧表
