要
概
業
事
1JR東日本事業概要
当社の営業エリアは、関東、甲信越から東北までの広範な地域をカバーしています。営業キ
ロは 69 線区延べ 7,474.2km におよび、1 日に 1,710 万人のお客さまにご利用いただいています。
概要
● 会社概要
上記の事業に附帯または関連する一切の事業、その他上記の目的を達成するために必要な事業社 名
東日本旅客鉄道株式会社
East Japan Railway Company
所在地
設 立
資本金
発行済株式の総数
上場証券取引所
東京証券取引所市場第一部
名古屋証券取引所市場第一部
社員数
事業内容
●旅客鉄道事業
●貨物鉄道事業
●旅客自動車運送事業
●索道業
●旅行業
●倉庫業
●駐車場業
●広告業
●図書・雑誌の出版業
●金融業
● 前払式支払手段の販売業及びゴルフクラ
ブ会員権、テニスクラブ等のスポーツ施
設利用権等の販売業
● 電気通信事業
● 情報処理及び情報提供サービス業
● 損害保険代理業その他の保険媒介代理業
● 自動車整備業及び石油、ガス等の燃料、
自動車用品の販売業
● 旅行用品、飲食料品、酒類、医薬品、化
粧品、日用品雑貨等の小売業
●旅館業及び飲食店業
● 一般土木・建築の設計、工事監理及び工
事業
●設備工事業
●電気供給事業
● 動産の賃貸業及びイベントに関するチ
ケット販売、クリーニング、写真現像等
の取次業
● 不動産の売買、賃貸、仲介、鑑定及び管
理業
●輸送用機械器具製造業
● 精密機械器具及び一般産業用機械器具製
造業
● 看板・標識案内板等の製造・販売業
● 遊園地、体育施設、文化施設、学習塾等
の教育施設、映画館等の経営
● 清涼飲料水、酒類の製造及び水産物の加
工・販売業
● 骨材・石工品及びコンクリート杭・ブ
ロック等の製造・販売業
● 各支社の営業エリア駅数および営業キロ数
● エリア境界駅一覧
甲府 中小国 八戸 盛岡 （支社） 秋田（支社） 八王子 （支社） 立川 新宿 （本社） 池袋 品川 田端 （東京支社） 上野 横浜（支社） 東京 橋本 千葉（支社） 東京 新宿 直江津 南小谷 新青森 上越新幹線 長野（支社） 塩尻 辰野 東北新幹線 高崎（支社） 国府津 熱海 水戸（支社） 新潟（支社） 仙台 （支社） 大宮 （支社） 長野新幹線 新 幹 線 在 来 線 ＪＲ 他 社 線 エリア境界線 県 境 ①新青森∼津軽新城 ②大館∼東大館 ③赤渕∼田沢湖 ④ゆだ高原∼黒沢 ⑤本吉∼陸前小泉 ⑥油島∼石越 ⑦一ノ関∼くりこま高原 ⑧院内∼及位 ⑨南野∼余目 ⑩本楯∼酒田 ⑪今泉∼萩生 ⑫坂元∼新地 ⑬いわき∼赤井 ⑭安積永盛∼磐城守山 ⑮豊原∼白坂 ⑯那須塩原∼新白河 ⑰喜多方∼山都 ⑱田子倉∼大白川 ⑲ 合 ⑳越後湯沢∼上毛高原 森宮野原∼足滝 妙高高原∼黒姫 安中榛名∼軽井沢 甲斐小泉∼小淵沢 信濃境∼小淵沢 毛呂∼高麗川 武蔵高萩∼高麗川 宮原∼大宮 熊谷∼大宮 思川∼小山 小田林∼小山 藤代∼取手 東我孫子∼我孫子 新松戸∼新八柱 錦糸町∼馬喰町 浅草橋∼秋葉原 潮見∼越中島 蒲田∼川崎 西大井∼武蔵小杉 稲田堤∼矢野口 橋本∼相原 西荻窪∼吉祥寺 新座∼北朝霞 大宮∼上野 戸田公園∼浮間舟渡 川口∼赤羽 三郷∼南流山 営業キロ数（km） 在来線 新幹線 合 計 支 社 名 駅 数 − − − − − 東 京 支 社 横 浜 支 社 八王子支社 大 宮 支 社 高 崎 支 社 水 戸 支 社 千 葉 支 社 仙 台 支 社 盛 岡 支 社 秋 田 支 社 新 潟 支 社 長 野 支 社 合 計
●発行可能株式総数 1,600,000,000株
●発行済株式の総数 395,000,000株
●株主数 244,797名
（2014年3月31日現在） その他の法人 6.01％ 金融商品取引業者1.07％ 金融機関 40.17％ 外国法人等 35.53％ 個人その他 17.22％ 政府および 地方公共団体 0.00％ 個人その他 98 92％ 金融機関 0 12％ 金融商品取引業者 0 02％ 外国法人等 0 33％ その他の法人0 61％ 政府および 地方公共団体 0 00％ JR東日本 IAG ルフトハンザ ユニオン・パシフィック FedEx UPS 国際比較 13,566 9,783 30,500 38,225 96,979 JR東日本 全日本空輸 東急電鉄 関西電力 NTT 国内比較 7,554 7,702 9,187 60,557 29,122 29,122 0 10 20 30 40 ○所有株式数比率
○株主数比率
2014年3月期（IAG、ルフトハンザ、ユニオン・パシフィックおよびUPSは2013年12月期、FedExは2013年5月期） 1.各社の期末株価および期末発行済み株式数を用いて算出したものです。 2. 換算レートは2014年3月期末の実勢レート（1米ドル=103円、1英ポンド=1.66米ドル、1ユーロ=1.38米ドル）を用いています。 3. 上記のレートで米ドルに換算した期末株価は、ＪＲ東日本が73.84ドル、IAGが6.68ドル、ルフトハンザが21.22ドル、ユニオ ン・パシフィックが84.00ドル、ＦｅｄＥｘが96.34ドル、ＵＰＳが105.08ドル、全日本空輸が2.17ドル、東急電鉄が6.13ドル、関 西電力が10.28ドル、ＮＴＴが54.55ドルでした。 株 主 名 持 株 数 株 式 会 社 み ず ほ 銀 行 19,720,000 株 日 本 ト ラ ス テ ィ・ サ ー ビ ス 信 託 銀 行 株 式 会 社 信 託 口 15,584,500 日 本 マ ス タ ー ト ラ ス ト 信 託 銀 行 株 式 会 社 信 託 口 14,530,100 株 式 会 社 三 菱 東 京 U F J 銀 行 12,520,315 J R 東 日 本 社 員 持 株 会 11,524,100 株 式 会 社 三 井 住 友 銀 行 10,530,315 日 本 生 命 保 険 相 互 会 社 8,015,560 第 一 生 命 保 険 株 式 会 社 8,000,000 ザ チ ェ ー ス マ ン ハ ッ タ ン バ ン ク エ ヌ エ イ ロ ン ド ン エ ス エ ル オ ム ニ バ ス ア カ ウ ン ト 5,853,885 三 菱 U F J 信 託 銀 行 株 式 会 社 5,000,000株式の状況
● 大株主
● 所有者別分布状況
● 株式時価総額企業比較
（百万米ドル）事業概要
連結決算・単体決算
（ 1 ） 運輸業
■ 連結決算について
JR 東日本グループは、鉄道事業とモノレール鉄道業、バス
事業、車両製造事業を展開しています。鉄道事業は、東京か
ら 5 方面の地方都市を結ぶ新幹線輸送、関東圏輸送、都市間・
地域輸送を行っています。これらを中心として、羽田空港へ
アクセスするモノレール鉄道業や各駅からの路線バスや高速
バス、貸切バスなどの事業を行っています。
JR 東日本グループは、東京圏を含む本州の東半分のエリア
を中心として、さまざまな事業を展開しており、連結決算を
以下の４つのセグメントに分けています。
（ 2 ） 駅スペース活用事業
JR 東日本グループでは、駅構内や駅周辺、列車内など
に お い て、 駅 の 売 店「KIOSK」、 コ ン ビ ニ エ ン ス ス ト ア
「NEWDAYS」、車内販売をはじめ、小売・飲食などのさまざ
まな店舗を展開しています。
（ 3 ） ショッピング・オフィス事業
JR 東日本グループでは、立地にあわせたさまざまなタイプ
のショッピングセンターを開発しています。また、首都圏を
中心として複合型オフィスビルを展開しています。
（ 4 ） その他
JR 東日本グループは、その他にもホテル業、広告業、情報サー
ビス事業、清掃整備・駅業務運営業、クレジットカード事業、
建設コンサルタント・設備保守事業など、さまざまな事業を
展開しています。
⇒連結決算の推移はこちら http://www.jreast.co.jp/investor/factsheet/pdf/factsheet_09.pdf ⇒連結決算の長期時系列データはこちら http://www.jreast.co.jp/investor/historicaldata/csv/consolidated.csv ⇒過去の決算短信はこちら http://www.jreast.co.jp/investor/financial/index.html■ 単体決算について
（ 1 ） 鉄道事業に関わる収入
① 運輸収入
・鉄道運輸収入
新幹線、在来線（関東圏）及び在来線（その他）
・荷物運賃収入
② その他の鉄道事業収入
・運輸附帯収入
鉄道用地を貸し付けた際の貸付料、駅構内で事業を営む構
内営業者から得られる構内営業料、広告料などによる収入
・鉄道線路使用料収入
JR 貨物から受け取る線路使用料による収入
・運輸雑収
旅行業手数料などによる収入
JR 東日本単体の営業収益は、大きくは鉄道事業に関わる収
入と、関連事業に関わる収入に分かれています。
（ 2 ） 関連事業に関わる収入
鉄道事業とは明確に区分できる事業や非鉄道事業資産の活
用により得られる収入で、ショッピングセンターなどの事業
を営むグループ会社からの不動産賃貸料、分譲土地建物収入
などにより構成されています。
⇒単体決算の推移はこちら http://www.jreast.co.jp/investor/factsheet/pdf/factsheet_09.pdf ⇒単体決算の長期時系列データはこちら http://www.jreast.co.jp/investor/historicaldata/csv/non-consolidated.csv● 鉄道輸送量
⇒鉄道輸送量の推移はこちら http://www.jreast.co.jp/investor/factsheet/pdf/factsheet_09.pdf ⇒鉄道輸送量の長期時系列データはこちら http://www.jreast.co.jp/investor/historicaldata/csv/traffic.csv財務諸表
JR東日本 IAG ルフトハンザ ユニオン・パシフィック FedEx UPS 国際比較 26,242 25,697 41,319 21,963 44,287 55,438 JR東日本 全日本空輸 東急電鉄 関西電力 NTT 国内比較 15,544 10,515 32,306 106,070 26,242 0 10 20 30 40 50 60 0 10 20 30 40 50 60 JR東日本 IAG ルフトハンザ ユニオン・パシフィック FedEx UPS 国際比較 1,941 557 4,388 1,561 4,372 JR東日本 全日本空輸 東急電鉄 関西電力 NTT 国内比較 549 946 5,684 1,941 183 431 ▲ -2000 -1100 -200 700 1600 2500 3400 4300 5200 6100 7000 -2000-1100 -200 700 1600 2500 3400 4300 5200 6100 7000 ○
営業収益（百万米ドル）
財務比較
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 JR東日本 IAG ルフトハンザ ユニオン・パシフィック FedEx UPS 国際比較 5.6 2.9 15.4 8.0 18.7 JR東日本 全日本空輸 東急電鉄 関西電力 NTT 国内比較 3.1 3.1 0.9 6.1 5.6 総資産は当該期末と前 期末の平均を用いてい ます。 ▲ 3.9 JR東日本 IAG ルフトハンザ ユニオン・パシフィック FedEx UPS 国際比較 9.5 9.5 4.4 21.4 9.7 78.6 JR東日本 全日本空輸 東急電鉄 関西電力 NTT 国内比較 2.5 11.4 8.0 7.0 自己資本は当該期末と前期末の平均を用いています。 12.3 ▲ -10 -5 0 5 10 15 20 25 30 JR東日本 IAG ルフトハンザ ユニオン・パシフィック FedEx UPS 国際比較 5,464 5,464 4,527 6,823 4,688 7,304 JR東日本 全日本空輸 東急電鉄 関西電力 NTT 国内比較 1,943 1,521 3,376 26,485 1,7340
2000
4000
6000
8000
10000
0
2000
4000
6000
8000
10000
● 企業比較
○当期純利益（百万米ドル）
○営業活動によるキャッシュ・フロー（百万米ドル）
○自己資本当期純利益率（ROE）（%）
○総資産営業利益率（ROA）（%）
2０14年3月期（IAG、ルフトハンザ、ユニオン･パシフィックおよびUPSは2０13年12月期、FedExは2０13年５月期） 1. 各社のアニュアルレポートまたは連結決算短信をもとに作成しています。 2. 換算レートは2０14年3月期末の実勢レート（1米ドル＝1０3円、1英ポンド＝1.66米ドル、1ユーロ＝1.38米ドル）を用いています。 3. IAG（International Airlines Group）は、2０11年1月に英国航空とイベリア航空が経営統合して設立された航空会社です。0 5 10 15 20 0 5 10 15 20 0 5 10 15 20 JR東日本 JR東海 JR西日本 JR東日本 JR東海 JR西日本 JR東日本 JR東海 JR西日本 9．5 16．6 8．8 9．0 14．1 8．3 5．9 10．5 4．2 2011年度 2013年度 2012年度 JR東日本 JR東海 JR西日本 JR東日本 JR東海 JR西日本 JR東日本 JR東海 JR西日本 562.7 237.7 540.5 588.5 238.0 512.3 558.7 206.2 447.7 0 100 200 300 400 500 600 0 100 200 300 400 500 600 0 100 200 300 400 500 600 2011年度 2012年度 2013年度 JR東日本 JR東海 JR西日本 JR東日本 JR東海 JR西日本 2011年度 2012年度 JR東日本 JR東海 JR西日本 2013年度 2‚702.9 1‚331.0 1‚652.5 2‚671.8 1‚298.9 1‚585.3 2‚532.2 1‚287.7 1‚508.3 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 0 100 200 0 100 200 0 100 200 JR東日本 JR東海 JR西日本 JR東日本 JR東海 JR西日本 199.9 65.6 255.7 JR東日本 JR東海 JR西日本 175.4 60.2 200.0 108.7 29.5 132.8 2011年度 2012年度 2013年度 1. このセクションのデータはJR東海とJR西日本の連結決算短信をもとに計算したものです。 2. 総資産および自己資本は当該期末と前期末の平均を用いています。 3. 1株当たり情報は普通株式の期中平均株式数をもとに算定しています。 4. 表示単位未満を四捨五入しています。 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JR東日本 JR東海 JR西日本 JR東日本 JR東海 JR西日本 JR東日本 JR東海 JR西日本 9．5 5．6 5．1 8．2 5．6 4．9 7．1 5．1 4．1 2011年度 2012年度 2013年度 JR東日本 JR東海 JR東日本 JR東海 JR東日本 JR東海 507 339 1,299 0 1,000 0 100 0 100 200 300 200 300 400 500 444 311 1,016 0 1,000 0 100 0 100 200 300 200 300 400 JR西日本 275 152 67,470 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 0 100 0 100 200 JR西日本 JR西日本 2011年度 2012年度 2013年度 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000
● JR本州₃社の財務比較（連結）
○営業収益（１０億円）
○当期純利益（１０億円）
○営業活動によるキャッシュ・フロー（１０億円）
○自己資本当期純利益率（ROE）（%）
○総資産営業利益率（ROA）（%）
○₁株当たり当期純利益（円）
2，702，916 百万円 その他 8．3％ ショッピング・オフィス事業 9．3％ 駅スペース活用事業 14．8％ 運輸業 67．6% 1，652，547 百万円 運輸業 76．5% その他 8．2％ 不動産業 2．4％ 流通業 12．9％ その他 10．3％ 不動産業 7．7％ 流通業 18．0％ 1，331，019 百万円 運輸業 64．0% 出典：各社決算短信（2０14年3月期） ○JR東日本
● 主要運輸事業各社の連結セグメント別営業収益
○JR東海
○JR西日本
※2０12年1０月1日を効力発生日 として、普通株式1株を1００ 株に分割し、1単元の株式の 数を1００株とする単元株制度 を採用しています。 ※財務比較
設備投資
■ ２０14年度 設備投資計画概要
● 変わらぬ使命
○「究極の安全」に向けて ∼災害に強い鉄道づくり∼ ・大規模地震対策 高架橋柱、橋脚、盛土、レンガアーチ高架橋、 駅舎等の耐震補強 支社ビル等地震対策 新幹線 AT 保護線張替 海底地震計情報の導入に向けた環境整備 ・山手線ホームドア整備 ・踏切事故対策 ・自然災害対策 ・山形・秋田新幹線降雨防災対策 ・常磐線利根川橋りょう取替 ○ サービス品質の改革 ∼鉄道ネットワークの拡充等∼ ・ 北陸新幹線金沢開業 ・ 上野東京ライン開業 ・ 横浜線用 E233 系車両投入 ・ 南武線用 E233 系車両投入 ・ 新潟地区用 E129 系車両投入 ・ 分岐器不転換対策 ・ ATOS 整備拡大・更新 ・ エレベーター設備整備 ・ 駅トイレ整備 ・ 駅待合室・ベビー休憩室整備 ・ 異常時案内用ディスプレイ整備 ・ 駅案内用サイン整備 ・ エレベーター設備整備 ・ 電気式ポイント融雪装置整備 ・ ベビー休憩室整備 ・ 駅待合室整備 ・ 駅トイレ整備 ・ 異常時案内用ディスプレイ整備 ・ 電気設備雷害対策 ・ 東京 100 ㎞圏エネルギーネットワーク 更新・強化 ○ 地域との連携強化 ∼震災からの復興、観光流動の創造と地域の活性化∼ ・ 沿岸被災線区の復旧 気仙沼線 BRTによる仮復旧（気仙沼駅構内乗り入れ） 現位置復旧・ルート変更 ・ 仙石線・東北本線接続線整備 ・ 新幹線リゾートトレイン「とれいゆ」導入 ・ 橋上駅舎・自由通路整備 ・ 大規模ターミナル駅開発 東京、新宿、渋谷、千葉、仙台、横浜、 品川 ほか ・ 選ばれる沿線ブランドづくり 桜木町駅高架下開発 武蔵浦和駅高架下開発 中央ラインモール（武蔵境∼東小金井間等） 子育て支援施設（亀戸 ほか） ・ 地方中核都市の活性化 釜石駅ホテル、長野駅新駅ビル ほか ○ 技術革新 ∼エネルギー・環境戦略の構築、ICT の活用、高速化∼ ・ 太陽光発電設備新設 ・ 「エコステ」モデル駅整備の推進 ・ スマートグリッド技術導入 ・ LED 照明化 ・ 山手線内駅構内共通ネットワーク整備 ・ スマートフォン向け情報配信 「JR 東日本アプリ」機能拡充 ・ CBTC・ATACS 導入 ・ 線路整備モニタリング装置 技術開発 ○ 新たな事業領域への挑戦 ∼グローバル化∼ ・ 鉄道車両製造事業の拡大 ○ 人を伸ばし、人を活かす企業風土づくり ・ 女性社員設備整備 ・ 研修センター・訓練センター設備整備 ・ 現場第一線における技術開発● 無限の可能性の追求
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
（億円） (年度) 注):( )内は、構成比を示す。 安全対策・ 安定輸送 輸送改善施策・ 収入確保策 システムチェンジ 駅サービス改善 生活サービス その他 0 500 1‚000 1‚500 2‚000 2‚500 3‚000 3‚500 4‚000 4‚500 2014 2013 2012 2011 2010 2009 420 (12) 729 (20) 1 676 (46) 3 637 254(7) 283(8) 276(7) 397 (11) 601 (17) 1 679 (47) 3 544 253(7) 361 (10) 253(7) 276(9) 671 (22) 1 349 (44) 3 074 140(5) 435 (14) 203(6) 1 010 (25) 356 (9) 463 (11) 1 638 (41) 4 044 320(8) 257(6) 926 (23) 386 (9) 385 (9) 1 975 (48) 4 108 4 550 192(5) 244(6) 620 (14) 520 (11) 520 (11) 2 350 (52) 280(6) 260(6) （計画）■ 施策別設備投資額の推移（単体）
設備投資
JR東日本では、会社発足以来、安全を経営の最重要課題と
して、過去５回の安全５ヵ年計画を実施してまいりました。
�の�、����年�������した�����安全計画
�の�、����年�������した�����安全計画
した�����安全計画
�����安全計画
���8 ～一人ひとりが力を伸ばし、チ�ムワ�クで創る安全
～」を策定しました。鉄道に携わる一人ひとりが安全レベ�
の向上に取り組み、����全体で�究極の安全」に向けて
挑戦してまいります。
����安全計画���8では、�����に�る��は��
����安全計画���8では、�����に�る��は��
する」等の�目指す方向」を明確にした上で、具体的な施策
を展開します。また、�着実な技術の継承」���の恐ろし
さを深く学ぶ取組み」等、安全を担う人材育成を推進し、安
全マネジメン�体制のブラッシュアッ�を目指します。
な�、５年�の安全に�わる���は����を���でい
な�、５年�の安全に�わる���は����を���でい
ます。
※２０11年度������������������������������������������������������������安全
■ ����安全������
����安全������
����
■ 鉄道運転事故件数
■ 安全投資額の推移
鉄道物損事故 ： 列車または車両の運転により500万円以上の物損が生じたもの 鉄道人身障害事故 ： 列車または車両の運転により人が死傷したもの 踏切障害事故 ： 踏切道において、列車または車両が、通行人や通行車両などと衝突・接触したもの 列車事故 ： 列車衝突事故、列車脱線事故、列車火災事故 ※安全
安全
2010 2009 1987 2011 2012 2013（年度） 400 200 150 100 50 0 （件数） 鉄道物損 事故 鉄道人身 障害事故 踏切障害 事故 列車事故 0 50 100 150 200 250 90 1 43 134 1240 5 247 376 106 2 36 144 1070 0 1 36 144 108 1 4 34 147 131 4 36 171 その他の投資 安全投資 （年度） （計画） 2014 2013 2012 2011 2010 2009 1987 （億円） 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 2014 2013 2012 2011 2010 2009 1987 829 276 1，676 1，679 1，349 1，638 1，975 276 3，637 1，676 3，544 1，679 4，044 1，638 3，074 1，349 4，108 1，975 2，350 4，550 2，350（２０14年３月３1日現在）
列車自らが位置を検知し、無線を使って列車間隔を制御す
る「ATACS」を仙石線において実用化しました。ATACSの導
入により、地上設備がスリム化されメンテナンスが簡素化さ
れるとともに設備数が減ることで安定性が向上することが期
● 無線を使った列車制御システム（ATACS）
■ 列車衝突事故防止
● デジタルATC、ATS−P、ATS−PsおよびATCの設置線区
【凡例】 ： ATC・ATSーP整備区間 ： デジタルATC整備区間 ： ATACS整備区間 ： ATSーPs整備区間 ： ATSーPs整備駅 【ATS−P等の整備状況】 ATS−P ATS−Ps ATS−SN ATC（在来線） ATC（新幹線） （営業キロ） ： ATSーPs整備予定駅 2,406.1km 210.5km＋64駅 3,587.5km 173.8km 1,134.7km ： ATSーP（N）整備予定駅待されます。
ATACSは、2011年10月に仙石線あおば通り～東塩釜駅間に
導入し、この間安定稼動しています。また、2017年秋に埼京線（池
袋～大宮間）に導入する予定です。
安全
（２０1３年度末）
■ 列車の運行管理システム
● PRCシステム導入状況
● 東京圏輸送管理システム（ATOS）導入計画
在来線システム 導入済み線区 約５,５4０km （うちATOS 約1,18０km） 中央線（一部）、山手線、京浜東北・根岸線、総武 （緩行）線、常磐線、武蔵野線、埼京線、仙石線、 八高線、白新線、信越線、羽越線、花輪線など 高崎 神保原 武蔵五日市 凡 例 ： 導入済線区 ： 導入計画中線区 高麗川 （綾瀬） 常磐（快速）線 総武 （快速） 線 京葉線 総武 （緩行） 線 川 越 線 根岸線 武蔵野線 山手線 横須賀線 東海道線 中央 （緩行） 線 中央（快速） 線 青梅線 横 浜 線 南武線 埼京線 京浜東北線 中央線 八王子 橋本 東 北 線 勝田 黒磯 宇都宮 日光 小山 古河 羽鳥 久里浜 東京（タ） 新鶴見（信） 東神奈川 成田空港 熱海 伊東 奥多摩 青梅 高 崎 線 大 宮 府中本町 成田 蘇我 常磐（緩行）線 立 川 三 鷹 新 宿 池 袋 上 野 錦糸町 甲 府 拝 島 小田原 茅ケ 崎 川 崎 東 京 大 船 横 浜 品 川 取 手 千 葉 西船橋 辶子豆 （２０1３年度末）東北・上越新幹線では1982年の開業時から、新幹線運転管
理システム「コムトラック」および、情報管理システム「スミ
ス」を導入し、運行管理、情報伝達、設備管理等を支援してき
ました。
その後の新幹線輸送の多様化（列車本数の大幅な増加、車
両編成の増備、新線開業、新駅設置、高速化、在来線への
直通、分割・併合運転）へ対応するとともに、業務運営の抜
本的な改革、省力化の推進、お客さまへの情報サービスの
● 新幹線総合システム（COSMOS）
COSMOS
COSMOS
輸送計画システム ●列車計画 ●車両割当 ●車両運用計画 ●計画伝達 ●乗務員運用計画 ●統計 運行管理システム ●運行管理 ●進路制御 ●ダイヤ管理 ●旅客案内 構内作業管理システム ●車両基地作業計画 ●車両基地進路制御 保守作業管理システム ●保守作業計画 ●作業着手・終了 ●保守用車制御用端末 車両管理システム ●装備管理 ●故障管理 ●履歴管理 電力系統制御システム ●設備監視 ●変電所制御 集中情報監視システム ●設備監視 ●防災情報充実を基本コンセプトに掲げ、新幹線にかかわるすべての業
務を総合的にシステム化した新幹線総合システム「COSMOS
（COmputerized Safety Maintenance and Operation
systems of Shinkansen）」を開発し、1995年11月から使用を
開始しました。
COSMOSでは新幹線にかかわる業務を、７つのサブシステ
ムを統合することにより構成し、計画から当日の実施、そし
て実績までを一元的に管理しています。
システム 導入計画中線区 ATOS 約1３０km 青梅線、五日市線など安全
お客さまが車両間の隙間から転落することを防止するため
に、車両間にゴム製幌を設置しています。
列車の最前部と最後部にセンサーを設置し、どちらかのセ
ンサーがホームを検知していない状態では、万一誤扱いが
あってもドアが開かないようにし、お客さまの転落を防止し
ます。
ホームにおけるお客さまの安全を守るため、さまざまな対
策を進めています。
ホーム柱に設置してある「非常停止ボタン」を扱うことによ
り、運転士・車掌・駅社員に危険を知らせます。
■ ホームにおけるお客さまへの安全対策
● 列車非常停止警報装置
● 車両間の転落防止用幌
● ホーム検知装置
駅のホームやコンコースにカメラを設置し、ホームにおける
安全性向上や駅構内のセキュリティー強化をはかっています。
● 駅ホーム・コンコース用ITV
ホームでのお客さまの転落、列車との接触などの事故防止
対策として、山手線へのホームドア導入に取り組んでいま
す。2010年度から設置を開始し、2013年度末時点で11駅に設
置が完了しました。今後2015年度までに大規模改良予定駅な
どを除く23駅に設置する予定です。また、山手線以外の駅に
ついては、目の不自由なお客さまのご利用が多い駅など、関
係機関と協議しながら設置をめざしていきます。
このほか、1日あたりの乗降人員が10万人以上の駅について
は、ホーム内側部分に線状突起を設けてホームの内外が分か
るようにした内方線付き点状ブロックの整備も進めています。
ホームドア（恵比寿駅ホーム）● ホームドア
安全
駆け込み乗車や、ドアに荷物や傘等を挟むことの危険性を
お客さまにお知らせするため、「ドア挟まり防止キャンペー
ン」を実施しました。
● ドア挟まり防止キャンペーン
近年は、お酒に酔ったお客さまによる事故が多くなってい
ます。これらの事故を防ぐため、ホーム上での安全につい
て、お客さまにご協力をお願いする「プラットホーム事故0運
動」を実施しています。
2013年度は鉄道23社局合同で実施しました。
● プラットホーム事故0運動
○ホームドア設置状況
11
当社では踏切事故をなくすため、さまざまな施策を実施し
ています。
今後もさらに、立体交差や踏切統廃合などによる踏切の廃
止を進めるとともに、警報機・しゃ断機の設置、障害物検知
装置の設置、オーバーハング型警報機、全方向踏切警報灯な
どの増設を推進していきます。
その他にも、踏切事故防止に関するキャンペーンを実施
し、踏切を通行するドライバーや歩行者に対し事故防止に協
力していただけるよう積極的に呼びかけを行っています。
■ 踏切の安全対策
「1種」踏切しゃ断機が設置されている踏切 「３種」踏切警報機が設置されている踏切 「4種」上記以外の踏切 ※会社発足時は4月1日、それ以外は３月３1日現在 年度 １種 ３種 4種 合計 １９8７ 会社発足時※ ６,２６３ 8０1 1,２94 8,３５8 ２００９ ６,4０9 ２２1 ５２8 ７,1５8 ２０１０ ６,３５０ ２14 ５19 ７,０8３ ２０１１ ６,３６０ ２1０ ５０３ ７,０７３ ２０１２ ６,３５9 ２０9 481 ７,０49 ２０１３ ６,３６５ ２０9 4６３ ７,０３７● 踏切数
自動車などの無謀運転によって、毎年数多くの踏切しゃ断
かんが折られています。
● 踏切障害事故件数
● 踏切しゃ断かん折損件数
0
100
200
300
0
100
200
300
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1987
0 100 200 300 2013 2012 2011 2010 2009 1987 （件） 247 （年度） 43 36 36 34 36 5,000 6,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 （本） 1988 2009 2010 2011 2012 2013（年度） 5,000 6,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 （本） 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 20012002 20032004 2005 20062007 2008 2009 2010 2011 2012 （年度） 1，260 1，431障害物検知装置は、踏切内で自動車などが立ち往生した場
合、特殊信号の発光により異常を列車に知らせるシステムで
す。いわば踏切事故を防止する安全のゴールキーパーといえる
ものであり、当社では増設を進めています。
● 障害物検知装置
安全
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 2200 2400 2600 2800 3000 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 2200 2400 2600 2800 3000 2013 2012 2011 2010 2009 2008 1988 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000 2,200 2,400 2,600 2,800 3,000 2012 2013 2011 2010 2009 1988 （カ所） （年度） 2,741 2,733 2,754 2,762 2,772 423ループコイル方式 踏切道面上に埋め込んだループコイルで踏切道内の自動車を検知し、特殊信号発光機 などにより列車に対し停止信号を表示します。
● 障害物検知装置の例
特殊信号発光機 特殊信号 発光機 ループコイル埋め込み ループコイル埋め込み 踏切用器具箱 特殊信号発光機 投受光器 光軸 特殊信号 発光機 踏切用器具箱 特殊信号発光機 特殊信号 発光機 踏切用器具箱 縦方向・横方向 レーザスキャニング 監視エリア レーザ光 レーザレーダヘッド 光方式 一定時間光軸（レーザなど）をしゃ断することで、踏切道内の自動車などの支障物を検 知し、特殊信号発光機などにより列車に対し停止信号を表示します。 三次元レーザレーダ式 レーザ光により計測された三次元データをもとに、あらかじめ設定された監視エリア の障害物を検出し、特殊信号発光機などにより列車に対し停止信号を表示します。警報機を道路の上方に設け、踏切の存在を目立ちやすくし
ています。
● オーバーハング型警報機
360度視認できる警報灯とすることで踏切の警報を見やすく
しています。
● 全方向踏切警報灯
安全
踏切を通行する歩行者やドライバーにご協力をお願いする
「踏切事故0運動」を実施しています。
● 踏切事故0運動
13 新幹線 在来線 合 � 雨量計設置台数 ２9 ５２２ ５５1 水位計設置台数 ０ ５4７ ５4７ 地�計設置台数 1２７ 19７ ３２4 風速計設置台数計設置台数 1５8 ７81 9３9
■ 防災対策
● 防�情報����概要図
● 主な防�用気象観測機器�設置数
（２０1３年度末）新幹線では、�震計を沿線・海岸に計97�所�置していま
す。�震の主要動（S波）�り先に到着する初�微動（P波）を
検知して、�り早く列車を停�さ�る�とができます。さ�
さ�
○新幹線地�計
※２０1３年度末現在 設置箇所 線区等別 設置数 沿線 �北 ５０ 上越 ２２ 長野 9 小計 81 海岸 太平洋側 9 ��海側 ７ 小計 1６ 内 陸 ３０ 合 計 計計 1２７● 地�観測体制
○新幹線早期地�検知����
○新幹線地�計�設置箇所
男鹿 鳥海山 長野 新潟 仙台 高崎 大宮 東京 盛岡 新青森 八戸 金華山 下北 松前 相馬 宮古 いわき 銚子 三浦 深浦 村上 佐渡 糸魚川 陸前高田 ・ 沿線地震計 ・ 海岸地震計 ・ 内陸地震計 81箇所 16箇所 30箇所に、首都直下�震��び�陸�の�震に�えて、�震計を3�
�所増�する�とで�震観測体制の強�をは��ています。
車両が脱線した場合に車両がレ����大きく逸脱する�
とを��。
。
【現行】
● 新幹線脱線対策
○逸脱防止�イド�設置
�イド�設置
車両が脱線した場合に、車両の�材が接着絶縁継目�に当
たるときの衝撃を低減し、破断を��。����年�までに全�
。����年�までに全�
����年�までに全�
年�までに全�
所の�置が�了。
○接着絶縁継目�IJ��破断防止策
安全
【改良】
199５年1月17日未明に発生した阪神・淡路大震災を受けて、
199５年度からラーメン高架橋柱などの「緊急耐震補強工事」に着
主な補強工法 ※ ラーメン高架橋の 鉄筋コンクリート 造りの柱 開 削 ト ン ネ ル の 鉄 筋 コ ン ク リ ー ト 造 り の 中柱 橋りょうの 落橋防止工 ※ラーメン高架橋：ラーメンとはドイツ語で、結合構造の意。柱と梁（はり）を 一体として結合した構造で、全体に力をバランスよく分担 させる構造をラーメン構造といいます。この構造形式を用 いた橋りょう形式をラーメン高架橋と称します。 対象構造物 ラーメン高架橋等柱 開削トンネル中柱 橋りょうの落橋防止工 対象地域 南関東地域 仙台地域 活断層に近接する地域（新幹線） 対策数量 ラーメン高架橋等柱 新幹線約３,1００本 在来線約７,３００本 開削トンネル中柱 在来線約1００本 橋りょうの落橋防止工 在来線約２,６００連● 阪神・淡路大震災による緊急耐震補強対策（せん断破壊先行型）
○補強対象施設と主な補強工法
補強対象施設 レールレベル A A A A 中柱 モルタル AーA断面図 鋼板補強 鋼板 柱 モルタル AーA断面図 鋼板 レールレベル 中柱 鋼板補強 A レールレベル A部拡大 桁連結工 桁座拡幅工 ○緊急耐震補強対策
手し、新幹線は1998年度までに、在来線は2000年度までに、南
関東・仙台地域等エリア内の補強対策を完了しました。
● 三陸南地震・新潟県中越地震による耐震補強対策（せん断破壊先行型）
2003年５月26日の三陸南地震以降、緊急耐震補強対策の対
象地域（南関東・仙台地域等）外における新幹線ラーメン高架
橋柱を中心に、200５年度初から工事に着手し新幹線は2007年
度、在来線は他の工事等と関係する一部を除き、2008年度に
完了しました。
※利用高架橋：高架下が建物等に利用されている高架橋● 耐震補強対策（曲げ破壊先行型のうち耐震性の低い柱）
● 首都直下地震対策等
地震時のさらなる安全性向上をめざし補強対象を拡大し、
2009年度から第2次耐震補強対策として、曲げ破壊先行型の高
架橋柱の中で、強い地震動で被害の生じるおそれのある高架
橋柱（曲げ破壊先行型のうち耐震性の低い柱）の補強に着手し
ており、他の工事等と関係する一部を除き、2013年度末に完
了しました。
対象構造物 対策数量 新幹線ラーメン高架橋（南関東・仙台等エリア外） 約1５,4００本 在来線利用高架橋※（南関東・仙台エリア） 約 ５,３００本 新幹線橋脚 約 ２,３4０基 在来線橋脚（南関東・仙台エリア） 約 ５4０基 対象構造物 高架下を店舗等で利用していないラーメン高架橋柱（曲げ 破壊先行型のうち耐震性の低い柱） 対象線区 南関東、仙台エリアおよび活断層近接地域内の新幹線お よび在来線（ピーク1時間片道列車本数1０本以上の線区） 対策数量 1２,２００本（新幹線 約６,７００本、在来線 約５,５００本） 補強方法 柱に鋼板を巻き立てる補強（鋼板補強工法）など今後発生が予想される首都直下地震に備え、盛土、切取、
レンガアーチ高架橋、電化柱等の耐震補強、駅・ホームの天
井・壁落下防止対策などに着手するとともに、これまでも取
り組んできた高架橋柱・橋脚の耐震補強を前倒しします。
また、東日本大震災を踏まえ、乗降人員3,000人/日以上の駅
舎の耐震補強や今回の地震で大きな被害が発生した新幹線電
化柱の耐震補強に着手しています。
※２1０本の調査を含む 対象構造物 対策数量 ラーメン高架橋（新幹線、在来線） 約６,７３０本 橋脚（新幹線、在来線） 約1,７７０基 電化柱（新幹線、在来線）※ 約1,1５０本 駅・ホームの天井 約２9０駅 駅・ホームの壁 約 4０駅 山手線、中央線など9線区の対策： 盛土、切取、橋台背面盛土、脱線防止ガード、無筋コンクリート等 橋脚、鉄桁、落橋防止工、トンネル、レンガアーチ高架橋 ○首都直下地震対策（南関東エリア）
安全
15 ○
東京1００km圏降雨防災強化対策（２００4〜２００8年）エリア
切取のり面工（吹付枠工） 盛土のり面工（吹付枠工） 東北本線 豊原〜白坂間 自然斜面防護工 （吹付枠工） 常磐線 大津港〜勿来間● 降雨防災対策
西船橋 川越 新前橋 倉賀野 高崎 奥多摩 青梅 寄居 高麗川 武蔵浦和 浦和 南浦和 川口 赤羽 王子 田端 日暮里 上野 板橋 池袋 新大久保 新宿 代々木 原宿 恵比寿 大崎 品川 東京 四ツ谷 神田 御茶ノ水 目黒 東川口 大宮 小山 宇都宮 勝田 水戸 友部 神立 土浦 藤代 取手 我孫子 新松戸 南船橋 千葉 蘇我 大網 佐倉 成田 成田空港 日向 成東 市川塩浜 北千住 柏 箱根ケ崎 拝島 立川 西国分寺 三鷹 府中本町 橋本 南橋本 番田 原当麻 相武台下 古淵 来宮 伊東 熱海 早川 小田原 国府津 茅ケ崎 久里浜 横須賀 大船 本郷台 洋光台 新杉田 根岸 石川町 鎌倉 鴨居 横浜 東神奈川 鶴見 尻手 川崎 八丁畷 浜川崎 浅野 海芝浦 塩山 大月 高尾 武蔵五日市 八王子 運転中止の解消 （35km/h速度規制有） 運転中止の基準値の向上 運転中止規制あり 速度規制の徐行速度の向上 (15km/h→35km/h) 速度規制あり（徐行速度15km/h） 無規制又は速度規制あり（徐行速度35km/h）降雨による土砂崩壊災害から線路の安全を守るために全線
区において計画的に沿線斜面などの防災対策を行っていま
す。その中でも首都圏エリア、および各新幹線ルートについ
ては、集中的な対策を行い、運転中止や速度規制によるダイ
ヤの乱れを減らし、安全・安定輸送を確保していきます。
中央本線 日野〜豊田間風規制による輸送影響を緩和するために、以下の区間に防
風柵を設置しています。
（２０14年３月３1日現在）風に対する速度規制を実施している区間について、風の観
測体制を強化するために風速計を増設しています。
線区 区間 設置位置 使用開始 1 東海道本線 根府川構内 両側 1991年 ７月 ２ 常磐線 夜ノ森〜大野間 片側（西側） 199６年 ２月 ３ 川越線 指扇〜南古谷間 片側（北側） 1998年 4月２００9年 ６月延長 4 羽越本線 砂越〜北余目間 片側（西側） ２００６年11月 ５ 東北本線 藤田〜貝田間 片側（西側） ２００６年11月 ６ 東北本線 栗橋〜古河間 両側 ２００７年 ３月北側 ２００７年 ６月南側 ７ 常磐線 藤代〜佐貫間 両側 ２００７年 ３月 8 京葉線 葛西臨海公園〜舞浜間 片側（南側） ２００７年 ３月 9 京葉線 市川塩浜〜二俣新町間 片側（南側） ２００７年 ３月 1０ 京葉線 海浜幕張〜検見川浜間 片側（南側） ２００７年 ３月 11 武蔵野線 三郷〜南流山間 両側 ２００７年 ３月南側２００9年 ６月北側 1２ 京葉線 潮見〜新木場間 両側 ２００７年 ６月南側 ２０1２年1０月北側新設、南側延長 1３ 京葉線 新木場〜葛西臨海公園間 両側 ２００７年 8月南側 ２０1２年1０月北側新設、南側延長 14 京葉線 二俣新町〜南船橋間 片側（南側） ２００７年 8月 ２０1２年1０月延長 1５ 武蔵野線 南越谷〜吉川間 橋りょう部（両側）片側（北側） ２００9年 ３月２０1０年 ２月 1６ 武蔵野線 北朝霞〜西浦和間 両側 ２００9年1２月南側 ２０1０年 8月北側 1７ 羽越本線 あつみ温泉〜小波渡間 片側（西側） ２０11年1２月 18 内房線 佐貫町〜上総湊間 片側（西側） ２０1２年 ３月 19 京葉線 新習志野〜海浜幕張間 片側（南側） ２０1３年1２月 ２０ 総武本線 小岩〜市川間 片側（南側） ２０14年 ３月車両に作用する風の力は常に変動しており、その力を適正
に評価して、より的確な運転規制を行い安全性を高めるため
の手法として
①「風速計による、より適切な風観測の方法」
②「線路の状況や車体形状等を加味した風に対する車両の耐力
の計算方法」
について、社外有識者からのご意見を取り入れつつ、これま
で研究を進めてきました。この新たな手法を以下の区間に導
入しています。
● 防風柵の設置
● 風速計の増設
● 車両が風から受ける力をより適正に評価し
運転規制を行う手法の導入
線区 区間 導入時期 羽越本線 羽前水沢〜羽前大山間小波渡〜羽前水沢間 ２０11年1２月 京葉線 新習志野〜海浜幕張間 ２０1２年 ３月 千葉みなと〜蘇我間 越後線 越後赤塚〜内野間 ２０1２年11月 青山〜関屋間 ２０1２年1２月 白山〜新潟間 大湊線 （②のみ） 野辺地〜有戸間 ２０1３年11月 有戸〜吹越間 吹越〜陸奥横浜間 有畑〜近川間 赤川〜大湊間 風速計の設置数（風規制箇所数） ２００５年１２月２５日時点 ２０１4年３月末時点 在来線 ２２8（２２1） ７81（２99） 新幹線 1891（88） 1５81（9７） 計 ３1７（３０9） 9３9（３9６）風速計で実際に観測した風速に加え、予測最大風速が規制
値を超えた場合にも運転規制を行うことにより、これまで以上
に安全性が確保できる強風警報システムを導入しています。
２００５年１２月２５日時点 ２０１4年３月末時点 導入箇所数 ６ （在来線全運転規制区間）２99● 強風警報システム
（２０14年３月３1日現在）安全
16
当社では、「グループ経営構想Ⅴ」において、「変わらぬ
使命」の方向性の一つに「サービス品質改革」を掲げ、サー
ビス品質の改革を改めて経営の重要な柱と位置づけました。
目標として、お客さまと地域から愛される企業グループにな
るために、「顧客満足度 鉄道業界No.1」をめざし、部門や
系統を越えたチームワークで「サービス品質」を改革しま
す。そのために、安定性・快適性を高め、輸送品質に磨き
をかけるとともに、安心してご利用いただける鉄道づくり
を推進し、お客さまに優しい鉄道サービスを徹底的に追求
します。
サービス品質
■ サービス品質について
輸送障害件数の推移
災害： 地震や水害、雪害などによるもの 部外原因： 線路内立入りや自殺など、当社の原 因によらないもの 部内原因： 係員や車両、設備の故障など、当社 の原因によるものいわゆる輸送障害とは、車両や設備の故障、災害などにより
列車の運休や30分以上の遅延を生じさせたものをいいます。
2013年度は増加し、1,514件（対前年＋60件）となりました。
■ 輸送品質の向上
● 輸送障害の発生状況
2009 2010 2011 2012 2013 （件） （年度） （速報値） 500 1000 1500 2000 0 500 1，000 2，000 1，500 314 516 325 1，155 442 532 381 1，355 475 579 386 1，440 431 622 401 376 723 415 1，514 1，454グループ事業展開
鉄道事業
17 改善前 改善後 ○
駅のサインシステム
お客さまに安心してスムーズにご利用いただけるよう、主要駅
で中国語・ハングルによる案内も一部併記するなど、駅構内の案
内表示の改善に取り組んでいきます。
項 目 設置数 エレベーター 503駅 １,１57基 エスカレーター 368駅 １,790基 （２0１4年3月3１日現在） 注）： 設置されているすべての駅をカウントしています。 （２0１4年3月3１日現在） （２0１4年3月3１日現在） 目の不自由なお客さまのために 視覚障害者誘導用ブロック（ホーム） １,4１5駅 誘導チャイム 500駅 点字運賃表 760駅 お身体の不自由なお客さまのために 駅の多機能トイレ 500駅 改札口拡幅（車いす用通路） １,308駅 スロープ（段差解消） 308駅 車いす用階段昇降機（エスカル等） ２4駅 ○エレベーター･エスカレーターの整備
バリアフリー新法 （高齢者、障害者等の移動等の円滑化の
促進に関する法律） 対象駅 （乗降人員 3, ０００人 / 日以上） 等に
計画的にエレベーター等の整備を行っていきます。
なお、法対象駅のうち、エレベーター等の整備により、段差が
解消されている駅は２０13年度末現在、約85％に達しています。
■ 安心・快適な駅、車両
● バリアフリーの推進（駅における取組み）
お客さまへの列車運行情報提供の経緯
E２33系車内LCDによる 運行情報提供（京浜東北線） 異常時案内用ディスプレイ 改札外異常時情報LED １９９９年 ９月～ 携帯電話 ｉモード、 J-sky、EZweb ２０００年 ４月～ インターネットホームページ JR東日本、駅前探険倶楽部、 nifty 等 ２００１年１１月～ 固定電話 Lモード、 J-web ２００２年 ３月～ 常磐快速線LED （E２3１系） ２００２年 ４月～ 山手線LCD（E２3１系）中央線改札外LED（中央線２8駅4１改札口） ２００２年１２月～ 新幹線車内LED ２００３年 ３月～ 山手線・埼京線改札外LED （山手線２7駅78改札口 埼京線１8駅２5改札口） ２００４年 ４月～ 京浜東北線･武蔵野線改札外LED （京浜東北線２9駅40改札口 武蔵野線２１駅２3改札口） 電話運行情報（首都圏地区）文字の音声化 ２００5年 ２月～ 首都圏主要線区改札外LED（１54駅） ２００7年 ２月～ 異常時案内用ディスプレイ ２００8年 ３月 インターネットホームページの多言語化（英語、ハングル、繁体字、簡体字） ２０１３年 6月 スマートフォンアプリでの運行情報プッシュ通知サービス ２０１４年 ３月 JR東日本アプリ ２０１４年 7月 異常時案内用ディスプレイの機能改修（他の鉄道会社からの振替乗車案内）輸送障害が発生した場合に、お客さまがきっぷをお買い求
めになる前にお知らせするため、LED式の電光掲示板を首
都圏主要線区の駅に設置し、運行情報を提供しています。ま
た、首都圏のATOS線区内の駅では、ホーム上など改札内の
電光掲示板でも運行情報を表示しています。
新幹線の車内のLED式電光掲示板、在来線の新型車両の
液晶ディスプレイ（山手線、京浜東北線、中央快速線など）や
● 情報提供の充実
○駅・車内での列車運行情報の提供
お客さまが駅においでになる前に情報をお知らせするため
に、インターネットのホームページや、スマートフォン等へ
JR東日本エリア全体の運行情報を提供しています。
○ホームページ等による列車運行情報の提供
列車が遅れた場合、それを証明するために、駅の改札口な
どで遅延証明書を発行していますが、お客さまが集中しお待
たせすることがあります。これを軽減するため、２００7年1月よ
り、首都圏の主な線区については、朝の通勤・通学時間帯の列
車の遅延証明書をホームページでも掲載しています。
○ホームページ・携帯電話での遅延証明書の掲載
LED式電光掲示板（東海道線、宇都宮線、高崎線、常磐線な
ど）でも運行情報を表示しています。
また、２００7年２月より、地図式表示で運行情報を表示するほ
か、振替乗車路線についても表示する異常時案内用ディスプ
レイを首都圏の主要駅の改札に設置しています（２０14年3月31
日現在186駅）。
鉄道事業
ご高齢のお客さまやお身体の不自由なお客さま、乳幼児を
お連れのお客さま、妊娠しているお客さまなどのための優先
席を普通列車の各車両に設置しています。
また、２００6年1２月に導入した
新型車両（E２33系）では、床や
吊り手の色を変えるなど、優
先席をわかりやすくするとと
もに、荷棚・吊り手の高さを5
㎝低くしています。
● バリアフリーの推進 （車両における取組み）
● エスカレーターの安全対策
サービスマネージャー配置駅（50駅）
（２0１4年4月１日現在）改札口の役割を「きっぷの確認・精算を行う窓口」から「ご案
内主体の窓口」へと重点を移し、お客さまのご案内を総合的
に行う総合案内カウンターの整備を進めており、２０14年4月1
日現在では8カ所に設置されています。
● 総合案内カウンター
駅構内を巡回し、ご高齢のお客さまや不慣れなお客さまの
お手伝いや、異常時における情報提供、さまざまなご案内
業務など、きめ細やかなサービスを行う「サービスマネー
ジャー」の人員を増やしています。2014年4月1日現在で50駅
に配置しています。
● サービスマネージャー
お客さまに安心して鉄道をご利用いただくことをめざし、
サービス介助士２級資格の取得を進めています。
● サービス介助士
● 女性専用車
2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 0 約5,100名 約7,100名 約8,200名 約6,400名 2009 2010 2011 2012 2013（年度） （名） 0 2000 4000 6000 8000 10000 2013 2012 2011 2010 2009 約9,500名サービス介助士２級資格の取得者数の推移
女性専用車導入の経緯 ２00１年 7月 埼京線、深夜時間帯に導入 ２005年 4月 埼京線、朝通勤時間帯に拡大 ２005年 9月 中央快速線、朝通勤時間帯に導入 ２006年 5月 常磐線各駅停車、朝通勤時間帯に導入 ２006年１１月 総武線各駅停車、朝通勤時間帯に導入 ２0１0年 4月 京浜東北・根岸線、朝通勤時間帯に導入 東京、有楽町、新橋、浜松町、秋葉原、品川、蒲田、恵比寿、渋谷 新宿、高田馬場、中野、池袋、上野、日暮里、北千住、松戸、柏 川崎、横浜、大船、小田原、吉祥寺、三鷹、国分寺、立川、八王子 甲府、大宮、熊谷、高崎、水戸、西船橋、千葉、舞浜、空港第２ビル 成田空港、郡山、福島、仙台、山形、盛岡、新青森、秋田、新潟 長岡、越後湯沢、長野、松本、上田当社では、社会における禁煙志向の高まりやお客さまのご
意見を受け、受動喫煙の防止に取り組んできました。駅につ
いては、2009年４月および10月に首都圏の一定エリアの駅に
おいてホーム上の喫煙所の撤去を行い、駅構内の全面禁煙を
実施しました。また、お客さまからの実施駅拡大の要望を受
け、2011年6月1日から駅の全面禁煙を実施するエリアを拡大
しました。
施策の経緯
１987年 7月 原宿駅、目白駅、東京駅地下ホーム、上野駅地下ホームを初めて終日禁煙に。 １99２年 8月 山手線各駅で「分煙化」を実施。 １993年 3月 東京近郊区間およびその他の主要駅への「分煙化」拡大。 １997年 3月 全駅において「分煙化」を実施。 分煙機器等を設置していないグリーン車における半室禁煙を解消。 普通列車を全車禁煙化。 ２000年１２月 灰皿のないデッキでの禁煙を明確化。 ２00１年１２月 グリーン車を原則禁煙化。 ２003年 5月 山手線内6駅で時間帯禁煙を実施。 ２004年 3月 ホーム喫煙所の集約を実施。 首都圏エリアで禁煙タイムを実施。 新幹線･在来線特急の喫煙車を自由席･指定席各１両として、ほかの車両を禁煙化。 ２005年１２月 長野新幹線「あさま」、「成田エクスプレス」、房総特急を全面禁煙化。 ２007年 3月 新幹線、特急を全面禁煙化 ２009年 4月 首都圏の一定エリア内の駅を全面禁煙化。 ２009年 6月 会社間を直通する一部の列車を全面禁煙化。 ２009年１0月 首都圏の駅の全面禁煙実施エリアを拡大。 ２0１１年 6月 首都圏の駅の全面禁煙実施エリアを拡大。 ２0１１年１0月 新潟駅から新津駅・豊栄駅・内野駅間の駅を全面禁煙化。 ２0１２年 3月 寝台特急「カシオペア」「北斗星」の食堂車を終日禁煙化。● 首都圏の駅における受動喫煙防止と列車全面禁煙
ベビーカーをご利用のお客さまに安全に
駅や列車をご利用いただくため、ベビー
カーキャンペーンを実施しています。
● ベビーカーキャンペーン
安全かつ安心して駅等の当社施設をご
利用いただくために、お身体の不自由なお
客さまやご高齢のお客さまなど配慮の必要
なお客さまを含むお困りになっているすべ
てのお客さまに社員がお声かけする運動を
実施しています。当社社員のほかに、ＪＲ
東日本グループ各社へも運動の輪を広げて
います。
エスカレーターで歩行用に片側をあけ
る習慣は、片側をあけて乗ることのでき
ないお客さまにとって危険な事故につな
がる場合もありますので、みんなが安心
してエスカレーターを利用できるよう「み
んなで手すりにつかまろう」等の呼びか
けを実施しています。
鉄道事業
● 「 声 かけ・サポート」 運動
19 経営 その他 30，507件 IT･Suica 27，499件 乗務員 17，066件 車両 25，914件 鉄道設備（地上） 4，026件 お客さま サービス 24，542件 駅業務 138，566件 85，駅設備390件 商品･制度113，394件 100，000件 200，000件 300，000件 400，000件 500，000件 600，000件 件 列車ダイヤ 38，908件 カード 事業 7，010件 生活サービス 25，008件 輸送障害 27，596件
「お客さまの声」の項目別の内訳（565,４２6件）
注）： 項目別件数は、１件の声に対して項目を複数登録できることから延べ件数となり、総件数と異なります。お客さまの声を原点に、チームワークで、迅速にサービス
品質を向上することを目的として、輸送サービスに深く関わ
るグループ会社等と当社で「SQ（Service Quality）ネット
ワーク」として連携をはかっています。駅などの第一線職
場、支社、本社でグループ会社を交えた会議を開催し、お客
さまの声の共有化と部門や会社を超えたチームワークによる
問題の解決と改善をはかり、JR東日本グループ全体でお客さ
ま満足の向上をめざしています。
○お客さまの声の件数の推移（２00１ 年度〜）
○２0１3 年度に寄せられたお客さまの声
○SQ ネットワーク
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120
100000
200000
300000
400000
500000
600000
（件） （年度） ご意見承りセンター（電話）、手紙、来訪等 インターネットお客さまの声 第一線社員収集分 60,953 11,714 13,510 19,75717,604 19,665 17,855 27,412 24,949 23,978 19,908 21,932 22,782 28,116 30,779 24,620 34,746 20,628 37,802 25,754 20,087 28,636 23,950 23,723 17,642 79,190 97,380 136,628 204,597 287,035 349,832 449,169 458,747 443,718 428,458 432,585 2013 25,595 42,417 429,400■ お客さまの声を原点に改善
当社におけるサービス品質向上の原点は、「お客さまの
声」です。お客さまからいただいたご意見は、まずご意見を
いただいた箇所で改善可否を検討し改善を実施しています。
● お客さまの声の収集
○お客さまの声をもとにしたサービス品質向上の流れ
サ
ー
ビ
ス
品
質
の向
上
グリーン情報システム
各種施策 の実施 サービス品質に 対する問題意識 第一線社員 支 社、 グループ会社支社・支店 本社・グループ会社本社 グループ会社 第一線社員 （駅・乗務員区・店鋪・営業所など） （ご意見の集計・分析） 改善できない 改善できる 改善できない 改善できる 改善できる 本社お客さまの声委員会 本社サービス品質改革委員会 第一線職場 第一線職場内のサービス会議 支社、グループ会社支社・支店 支社サービス品質改革委員会 つ ぶ や き ご 意見 IC T 電話 インタ−ネット SNS（※） ご意見承り センターお 客 さ ま
デ ー タ ベ ー ス の 活用 ︵検索 ・ 分析︶箇所単独での改善が困難な場合は、上部機関で改善策を検討
します。ひとつひとつ改善しお客さまのニーズに応えること
により、サービス品質の向上につなげています。
鉄道事業
※２0１4年１0月より運用開始列車時刻、運賃・料金、空席情報案内
