1 荒川区納付案内センター業務運営委託仕様書 １ 件 名 荒川区納付案内センター業務運営委託 ２ 履行場所 （１）電話催告業務、電話催告及び訪問催告に関する付随業務、収納管理及び滞納整理の補助業務 並びに受電業務 荒川区荒川二丁目２番３号 （２）訪問催告業務 荒川区（以下「区」という。）が指定する場所（区内及び区外（東京都のうち荒川区を除く 地域をいう。５において同じ。）） ３ 委託期間 平成３１年４月１日から平成３２年（２０２０年）３月３１日まで ４ 業務目的 受託者の納付勧奨等のノウハウを有効に活用し、滞納者へ電話や訪問による自主納付の呼びか け等を行う荒川区納付案内センターを設置し、収納率の向上を目指すとともに、滞納の未然防止 を図る。 ５ 業務内容 （１）対象債権 次のとおりとする。ただし、対象債権については区と受託者の協議により増減できるものとす る。 対象業務 部署 対象債権 電話催告業務 税務課 特別区民税・都民税、軽自動車税 国保年金課 国民健康保険料、後期高齢者医療保険料、 保険給付返還金 介護保険課 介護保険料 児童青少年課 学童クラブ保育料 保育課 保育園保育料 学務課 幼稚園保育料、奨学資金返還金 訪問催告業務 国保年金課 国民健康保険料（区内及び区外）、後期高 齢者医療保険料（区内） 介護保険課 介護保険料（区内）
2 保育課 保育園保育料（区内） 電話催告及び訪問催告に関 する付随業務 税務課、国保年 金課、介護保険 課 特別区民税・都民税、軽自動車税、国民健 康保険料、後期高齢者医療保険料、介護保 険料 収納管理及び滞納整理の補 助業務 国保年金課 国民健康保険料・後期高齢者医療保険料 受電業務 国保年金課 国民健康保険料・後期高齢者医療保険料 （２）電話催告業務 ア 区が提供するデータに基づき、滞納者（現時点で、差押等の滞納処分がなされている、滞納 処分に向けた動向が確認できる、各種給付金を保険料に充当する予定がある、システムに訪 問・架電禁止と記録がある等一定の条件下にある者を除く。５（３）において同じ。）に対 して電話による納付案内、納付勧奨を行う。 年間架電件数は、６５，０００件以上を目標として行うこと。ただし、やむを得ない事情に より達成が困難な場合で、区と受託者が協議し区が相当と認めるときは、この限りでない。 イ 電話催告を行う前には、直近の納付状況と今までの経過記録を区が指定する端末機（以下「端 末機」という。）を用いて事前に確認する。 ウ 電話催告の経過記録を、端末機に入力する。 エ 口座振替の勧奨を行う。 オ 携帯電話番号及び固定電話番号等滞納者の電話番号の変更が判明した場合は、登録を行う。 登録すべきでない電話番号が登録されていることが判明した場合は、当該電話番号を削除す る。 カ 電話催告業務において分割納付に関する相談があった場合は、区へ引き継ぐこと。 キ 電話催告に係る外部からの問合せ、苦情等について電話対応を行う。 ク 国民健康保険料に係る電話催告業務において国民健康保険以外の保険に加入していること が判明した場合は、手続等を案内するとともに、区に報告する。 ケ 国民健康保険料に係る電話催告を行う場合は、対象者に応じて、ベトナム語の通訳を行うこ と。また、英語、中国語、韓国語、ネパール語についても通訳その他の手段により対策が取 れるよう努めること。 （３）訪問催告業務 ア 区が提供するデータに基づき、滞納者に対して訪問し、納付案内、納付勧奨を行う。 年間訪問件数は、２５，０００件以上を目標として行うこと。ただし、やむを得ない事情に より達成が困難な場合で、区と受託者が協議し区が相当と認めるときは、この限りでない。 イ 訪問した世帯が不在の場合で、呼び掛けを行えないときは、不在連絡票を投函するものとす る。不在連絡票は、訪問日時・訪問者名・納付案内センターの直通電話番号等の事項を記載
3 するとともに、区が提供する封筒に封入・封かんして投函する。 ウ 訪問催告を行う場合は、直近の納付状況と今までの経過記録を区が指定する端末機を用いて 事前に確認する。 エ 訪問催告の結果について、経過記録を端末機に入力する。 オ 訪問催告に係る外部からの問合せ、苦情等について、電話応対を行う。 カ 訪問催告業務において居住確認ができないとき又は所在不明が判明したときは、「調査取扱 状況報告書」を作成し、報告する。 キ 国民健康保険料に係る訪問催告業務において、国民健康保険以外の保険に加入していること が判明したときは、手続等を案内するとともに、区に報告する。 ク 訪問催告の際、口座振替の勧奨を行うものとする。訪問世帯から依頼があれば、訪問催告時 に口座振替依頼書を手渡し、記載内容を確認して受け取ること。 ケ 電話番号不明者の調査及び登録を行う。 コ 訪問催告において対象者に認知症の兆候、症状が見られるときは、区と連携を取るよう努め る。 サ 訪問催告において納付相談を求める滞納者については、管理者を通じて区へ連絡する。 シ 国民健康保険料に係る訪問催告を行う場合は、対象者に応じて、英語、中国語、韓国語、ベ トナム語、ネパール語について通訳その他の手段により対策が取れるよう努めること。 ス 区から訪問世帯に対して連絡事項の伝達等があれば、併わせてこれを行うこと。 （４）電話催告及び訪問催告に関する付随業務（特別区民税・都民税、軽自動車税、国民健康保険料、 後期高齢者医療保険料、介護保険料） ア 滞納者が納付を希望した場合は、端末機を用いて納付書を再発行し、区が提供する封筒に封 入する。 イ 区が提供する資料に基づき、分割納付誓約者の履行状況を確認する。 ウ 区が保管する資料を確認し、滞納の有無についてチェックを行う。 エ 区が行う督促・催告業務に係る業務の補助を行う。 オ 電話番号不明者及び不在票を投函できなかった世帯に対する不在文書を作成し、区が提供す る封筒に封入する。 カ 滞納者が口座振替を希望した場合は、口座振替申込書を送付する。 （５）収納管理及び滞納整理の補助業務（国民健康保険料、後期高齢者医療保険料） ア 区から引き渡された金融機関、生命保険会社等からの財産調査回答を、端末機に入力する。 イ 区から引き渡された国民健康保険被保険者証受領書に記載のある電話番号を、端末機に入力 する。 ウ 区から引き渡された国民健康保険料及び後期高齢者医療保険料の還付金請求書の内容が正 しく記載されているかどうかを確認しながら、端末機に金融機関名等の登録を行う。
4 エ 区から引き渡された口座振替依頼書の内容が正しく記載されているかどうかを確認しなが ら、端末機に金融機関名等の登録を行う。 オ 区から引き渡された返戻郵便物（督促、催告、証更新に伴う各種通知、口座はがき関係）に ついて、端末機に返戻日、返戻事由等を入力する。 カ 区が行う保険証更新等の発送業務補助（抜き作業等）を行う。 キ 分割納付誓約者のうち、口座申込を約束したが口座登録がなされない者に対し、連絡を行う。 （６）受電業務（国民健康保険料、後期高齢者医療保険料） ア 受電は、区が指定する受電専用電話機（内線番号２３９８）で行い、端末機を使用し、区民 からの納付等に関する問合せについて、案内を行う。 イ 受電内容は、端末機の経過記録に入力するものとする。 なお、電話番号不明者から受電があった際は、電話番号の聞取りを行う。 ウ 金融機関からの収納確認に関する問合せについて、案内を行う。 エ 受電内容が担当業務外である場合は、所管する部門へ引き継ぐ。 オ 国民健康保険料及び後期高齢者医療保険料に係る分割納付等の納付相談に関する問合せは、 区へ引き継ぐ。 カ 上記ア、ウ、エ及びオに該当しない問合せは、区へ引き継ぐ。 （７）その他 ア 受託者は、日報、月報、年報を作成し、区に提出すること。記載内容については、架電件数 （総架電件数、着信件数、着信件数のうち納付約束件数、不在件数）、納付約束金額、着信 率、約束率、職員への引継件数、口座振替申込件数、電話番号不明者の調査及び登録件数、 訪問件数（総訪問件数、接触件数、接触件数のうち納付約束件数、不在連絡票投函件数）、 自主納付件数、受電件数（内容別件数、職員への引継件数）、返戻郵便物処理件数、納付書 作成処理件数、各種通知作成件数、財産調査入力処理件数、国民健康保険被保険者証受領書 の電話番号登録処理件数、還付金請求書処理件数並びに口座振替依頼書処理件数を含めるこ ととし、詳細は契約後の協議により決定するものとする。 イ 納付書を再発行した場合は、発行した枚数、対象者氏名等を区へ報告する。 ウ 納付案内に関する電話及び訪問催告の計画作成・統計・分析を行い、効果的な納付案内方法 を提案する。 電話催告、訪問催告におけるリスト中の未着信件数又は非接触件数、滞納者の住所別、国別 等の分析を行い、効果的な電話及び訪問の時期、時間、催告方法その他収納率向上につなが る業務等の提案をするものとする。 ６ 業務体制 （１）受託者は、管理者及び副管理者を配置すること。
5 （２）区との業務に係る連絡調整及び業務報告は、管理者が行い、やむを得ず不在になる場合は、副 管理者が行うこと。この場合において、管理者は、あらかじめその旨を区に報告すること。 （３）電話催告業務、訪問催告業務、電話催告及び訪問催告に関する付随業務、収納管理及び滞納整 理の補助業務並びに受電業務について、それぞれ適正人数を配置すること。欠員等の不測の事 態に対応するため、代替要員が常に確保されていること。 （４）業務従事者は、区外居住者とすること。 （５）業務日は、７の事項を踏まえて区と事前協議の上で決定する。ただし、平成３１年（２０１９ 年）１２月２９日から平成３２年（２０２０年）１月３日までの期間を除く。 ７ 委託業務を実施する時間及び日数 （１） 実施する時間 対象債権 平日昼間 平日夜間 休日 特別区民税・都民税、軽自動車税 9:00∼17:00 ‐ 9:00∼17:00 （※電話催告 のみ実施） 国民健康保険料 9:00∼17:00 ‐ （ ※電 話 催 告及 び訪9:00∼17:00 問催告のみ実施） 保険給付返還金 ‐ 17:00∼19:00 ‐ 後期高齢者医療保険料 9:00∼17:00 ‐ ‐ 介護保険料 9:00∼17:00 ‐ ‐ 学童クラブ保育料 ‐ 17:00∼20:00 9:00∼13:00 保育園保育料 9:00∼17:00 17:00∼20:00 9:00∼17:00 （※電話催告は、 9:00∼13:00） 幼稚園保育料、奨学資金返還金 ‐ 17:00∼20:00 9:00∼13:00 （２） 実施する日数 ア 電話催告業務 対象債権 日数 平日 昼間 平日 夜間 休日 合計 特別区民税・都民税、軽自動車税 60 0 3 63 国民健康保険料 156 0 9 165 保険給付返還金 0 24 0 24 後期高齢者医療保険料 8 0 0 8 介護保険料 20 0 0 20 学童クラブ保育料 0 4 2 6
6 保育園保育料 0 9 3 12 幼稚園保育料、奨学資金返還金 0 5 1 6 ※国民健康保険料の平日の日数については、当該平日が今後、休日又は祝日となる場合は、日数か ら減じるものとする。 イ 訪問催告業務 対象債権 日数 平日 昼間 平日 夜間 休日 合計 国民健康保険料 200 0 9 209 後期高齢者医療保険料 8 0 0 8 介護保険料 36 0 0 36 保育園保育料 ２ 0 1 3 ※天候又は災害等の理由により、受託者の従事者が訪問催告することが困難と認められる場合は、 区と協議の上、実施日の訪問催告を中止するものとする。この場合、区と受託者の協議により、 訪問日を変更する場合があるものとする。 ※国民健康保険料の平日の日数については、当該平日が今後、休日又は祝日となる場合は、日数 から減じるものとする。 ウ 電話催告及び訪問催告に関する付随業務 対象債権 日数 平日 昼間 平日 夜間 休日 合計 特別区民税・都民税、軽自動車税 60 0 0 60 国民健康保険料・後期高齢者医療保険料 244 0 0 244 介護保険料 56 0 0 56 ※国民健康保険料の平日の日数については、当該平日が今後、休日又は祝日となる場合は、日数か ら減じるものとする。 エ 収納管理及び滞納整理の補助業務 対象債権 日数 平日 昼間 平日 夜間 休日 合計 国民健康保険料・後期高齢者医療保険料 244 0 0 244 ※国民健康保険料の平日の日数については、当該平日が今後、休日又は祝日となる場合は、日数か ら減じるものとする。 オ 受電業務
7 対象債権 日数 平日 昼間 平日 夜間 休日 合計 国民健康保険料・後期高齢者医療保険料 244 0 0 244 ※国民健康保険料の平日の日数については、当該平日が今後、休日又は祝日となる場合は、日数 から減じるものとする。 ８ 物品等の負担区分 （１）業務は、区が貸与する機器等（端末機最大１０台、プリンター１台、架電専用電話機最大３台、 受電専用電話機最大２台、事務机、椅子、ホワイトボード、事務用品、納付書、不在連絡票、 口座振替依頼票、プリンター消耗品、帳票出力用コピー用紙、封筒類）により実施する。 （２）設備に係る経費（光熱費、通信費）は、区が負担する。 （３）上記（１）の利用については、受託者が管理し、故障・損傷、紛失等があった場合は、直ちに 区に報告すること。この場合において、受託者の故意又は過失に起因すると認められるときは、 受託者の負担により弁償するものとする。 ９ 身分証明書 （１）区は、受託者に対し、業務従事者の身分証明書を交付する。受託者は、業務従事者が受託業務 を行うときは常時携行させ、納付義務者等から請求があった場合は速やかに提示しなければな らない。 （２）受託者は、本委託業務従事者の名簿を区に提出し、業務従事者はネームプレートを着用しなけ ればならない。また、区は、業務従事者に身分証明書の提示を求める場合がある。 （３）受託者は、身分証明書やネームプレートの管理を適正に行うこと。 なお、業務従事者が退職する場合は、身分証明書を速やかに区へ返還すること。 １０ 支払方法 区は、毎月の委託業務完了後に受託者から報告書の提出を受け、区の検査完了後、受託者から の実績に基づく請求により支払う。 １１ 従事者の研修 受託者は、業務従事者に対して業務開始までに、制度の概要、端末機の操作、電話応対及び個 人情報の取扱い等について研修を実施する。 １２ 業務マニュアルの作成等 （１）受託者は、全ての業務従事者について案内内容の統一が図られるよう、区と協議の上、業務マ ニュアルを作成し、それに従って業務を行う。
8 （２）業務マニュアルの完成時及び改定時は、区の承認を得ること。 （３）受託者は、本契約終了時には、業務マニュアルを区へ引き渡すこと。ただし、前年度に引き続 いて業務を行う場合は、この限りでない。 （４）契約期間及び契約終了後を通じて、業務マニュアル及びその内容について、区の承諾なしに区 以外の場で使用してはならない。 １３ 定例会の開催 受託者は、業務の進捗状況について、報告、業務改善、企画提案等を行うため、区を交えた定 例会を月１回以上開催する。 １４ 重要事項 （１）受託者は、本委託業務によって、知り得た事項を区に許可なく公表又は利用してはならない。 契約終了後も同様とする。 （２）本委託業務の実施に当たって事故が発生したときは、直ちに区へ報告し、区と協議するものと する。 （３）本委託業務の実施に当たって不都合や改善を要する問題が生じた場合は、区と協議するものと する。 （４）本委託業務の実施に当たって、受託者は法令等を遵守すること。 （５）委託業務の実施に当たって、受託者は個人情報の保護及び管理を徹底すること。 （６）受託者は、契約締結後、本委託業務遂行のために十分な準備を行うとともに、主体的かつ誠実 に区と協議し、必要な事項の確認、調整、決定等を行うこと。 （７）区の事情により、本委託業務の実施時期及び方法が変更となる場合があるので、受託者は、常 に区との連絡調整を密にし、変更が生じる場合は、区と十分に協議をすること。 １５ その他 （１）委託業務実施時間内は、区職員が荒川区納付案内センター外に待機常駐する。 （２）その他、本仕様書の解釈に疑義が生じた場合、又は定めのない事項については、区と受託者の 双方で協議し、その決定に従うものとする。
