おもてなしの心で使いやすいアプリを見分ける前半 : ユーザビリティ & 人間中心設計のご紹介 (Usability & Human Centered Design ) 株式会社 U eyes Design 代表取締役鱗原晴彦後半 : 乗換案内サービスの利用時の品質の優劣が分かる株式会社

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おもてなしの心で

「使いやすいアプリ」を見分ける

前半：ユーザビリティ & 人間中心設計のご紹介

（

Usability & Human Centered Design

）

株式会社

U’eyes Design

代表取締役鱗原晴彦

後半：乗換案内サービスの「利用時の品質」の

優劣が分かる

株式会社明電舎

営業企画部デザイン課

専任部長山口恒久

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1 自己紹介

HCD認定専門家約30名創立25年

IPA/SEC 各委員会にてユーザビリティ系の情報を提供

HCD-Net理事長

ＣＣＤＳ監事

http://www.hcdnet.org/

http://www.ueyesdesign.co.jp/index.html

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2 アジェンダ

1.例えば・・・「自転車の例」「自動車の例」「券売機の例」

□ □ □

「飛行機の例」「原子力発電の例」

2.学問が解決する認知心理学「意識のモデルギャップ」

3.産業界におけるノウハウがある

1.解説：その分類、概念構造

2.具体的な検討手法としての【人間中心設計】

3.ハード端末競争から、サービス受容競争へ

4.使いやすい商品・サービスは売れる

5.公的な推進機関「人間中心設計推進機構」

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【自転車博物館サイクルセンター展示パネル】

１．例えば・・・自転車は人間の全身と直結する道具

～AD1400 空想時代

1400～1769 人力四輪車

1769～1816 二輪車誕生

1816～1861 二輪車改良、ペダル発明

1861～1885 駆動方式改良、車輪車体改良

1885～1925 セーフティ誕生、標準型、量産化

1925～1993 品質・機能改良趣味多目的

1993～

新二輪車誕生？

創世期

準備期

誕生期

第一期

第二期

第三期

第四期

次世代

協力：

自転車[機械の素]INAXギャラリー名古屋編（現在は閉鎖）

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4 ブレーキの使いやすさ

135年前の

ブレーキの掛け方？

協力：自転車博物館公益財団法人シマノ・サイクル開発センター

http://www.bikemuse.jp/index.php

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ブレーキレバー以前

単純明快、引っ張るのみ

力の伝達しやすさ、掴みやすさ、引っ張り易さなど全て配慮なし

→止まれない、事故の確率が高い、それでも間に合っていた？

協力：自転車博物館公益財団法人シマノ・サイクル開発センター

http://www.bikemuse.jp/index.php

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6 さて、これは何でしょうか？

１．例えば・・・自動車にも歴史があります

協力：トヨタ博物館

http://www.toyota.co.jp/Museum/

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自動車のハンドルです！

協力：トヨタ自動車博物館

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１．例えば・・・一人でも多くの人に使える券売機

ユニバーサルデザイン

様々な

ユニバーサルデザイン仕様

（例）購入可能な切符の範囲が

判りやすくなっている

オムロンV7自動券売機タッチパネル式

8

出典：オムロンソーシアルソリューションズ株式会社 http://www.oss.omron.co.jp/products/ticket.html

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9 １．例えば・・・大事故に繋がる間違えやすいスイッチ

利用時品質に関する検討不足が安全・安心を損なう

不用意操作の予測が不足

出典： http://www.mlit.go.jp/jtsb/aircraft/rep-inci/AI2014-4-2-JA16AN.pdf AI2014-4 航空重大インシデント調査報告書 Ⅱ エアーニッポン株式会社所属ボーイング式７３７－７００型ＪＡ１６ＡＮ異常姿勢からの急降下 2.1.1 飛行記録装置の記録等による飛行の経過 p.4 平成２６年９月２５日運輸安全委員会

Japan Transport Safety Board 出典：

http://www.mlit.go.jp/jtsb/aircraft/p-pdf/AI2014-4-2-p.pdf エアーニッポン株式会社所属ボーイング式７３７－７００型ＪＡ１６ＡＮに係る航空重大インシデント調査報告書概要版 P.2 運輸安全委員会平成２６年９月

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10 １．例えば・・・大事故に繋がる間違えやすいスイッチ

利用時品質に関する検討不足が安全・安心を損なう

Ⅱ エアーニッポン株式会社所属ボーイング式７３７－７００型ＪＡ１６ＡＮ異常姿勢からの急降下 2.5.6 両型式機の両スイッチ p.26 平成２６年９月２５日運輸安全委員会

Japan Transport Safety Board 出典： http://www.mlit.go.jp/jtsb/aircraft/rep-inci/AI2014-4-2-JA16AN.pdf

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11 多重安全システムが機能しなかった

TMI

The President's

Commission On The Accident

At Three Mile Island

http://www.medicalsaga.ne.jp/tepsys/MHFT_topindex.html

機器の故障+

運転員のヒューマン・エラー

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12 “Three aspects model by D.A.Norman1986”

２．学問が解決する認知心理学「意識のモデルギャップ」の活用

「作り手」と「使い手」の意識のモデルギャップ発生の理由

ユーザはシステムと接する

ことでしか理解することはで

きず、システムの見え方や

自分の経験により、たぶん、

こう使うのだろうな、と開発

者とは異なる認識（ユーザ

のもつモデル：

the mental model）を持つ。

設計者、開発者は

自分の理想通り良いもの

を作りたいと思っている

（デザインモデル：

the designer’s

conceptual model）

しかし、技術的制約、期間的な制約、コスト的

な制約、ビジネス上の制約などからシステム

は思い通りには作れない（システムイメージ：

the system image）。

User

Ce

nt

ered

Desi

gn

User

Ce

nt

ered

Desi

gn

機能しなかった多重安全システム

（政府TMI事故調査委員会） The President's Commission On The Accident At Three Mile Island

東京電力株式会社技術開発研究所ヒューマンファクターグループ特別研究員河野龍太郎氏の解釈 http://www.medicalsaga.ne.jp/tepsys/MHFT_topindex.html 機器の故障+運転員のヒューマン・エラー

Three Mile Island

スリーマイル島原発事故

3

2. 使えない商品とは

認知心理学研究の始まり

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13 1. 意図したものが適切に動かない

2. 使っていて、危険な目にあった

3. 使い方がわからなくて使えない

4. 使えるが、使いづらい

5. 使っているけどおもしろくない

6. 自然に使うことができる

不良品！

未製品

製品

 使っていて楽しい。

 離せなくなっている。

 ついつい使っている。

競合優位

小樽商科大学平沢尚毅氏 ESEC2005専門セミナー資料より

対策：機能安全

対策：Small Usability

対策：Big Usability

３．産業界におけるノウハウがある

言い換えれば「ユーザから見た品質」の段階

UX

経験価値

３－１．【ユーザビリティ】解説：その分類、概念構造

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■操作時間短縮

一人あたりのスループット向上

（渋谷駅弊社調査による）

■ユーザのストレス軽減

•旧型機より操作遷移上の操作ミス減少

•硬貨投入のしやすさ

•ボタン視認性向上

•車椅子ユーザへの配慮

•弱視者向けユーザへの配慮

•全盲ユーザ向けフィンガーナビ

■ 従来機の問題

・37％が不都合を感じる

・3％は購入できず

・ミスタッチが多い

■徹底した利用状況データ

実ユーザを利用したユーザビリ

ティテストを繰り返し、多様な

ユーザの利用状況を分析。

３－２．具体的な検討手法としての人間中心設計

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出典：オムロンソーシアルソリューションズ株式会社 http://www.oss.omron.co.jp/products/ticket.html

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“日本人間工学会アーゴデザイン部会コンセプト事例発表会2001 予稿集より”

User C ente red D esign User C ente red D esign 車載システムのユーザビリティ現状の考察　１ ■問題点と要因目的の金額ボタンを探しづらいボタンのスペースバランスが悪く縦に見るのか横に見るのか流れがわかりづらいボタンが小さいボタンに見えないパネルの傾きによりグレアが出る User C ente red D esign User C ente red D esign 車載システムのユーザビリティ現状の考察　２お金を入れるとフィードバックとして金額の色が変わるが判別困難ボタンの中の文字が小さく見えない回数券目的のボタン以外のボタンに触れるタッチパネルと液晶表面の距離感がつかめないためにボタンを指で追って探しているときに触れる事もある ■問題点と要因 User C ente red D esign User C ente red D esign 車載システムのユーザビリティ現状の考察　３ボタンか表示かわからない ■問題点と要因

■簡易モデル

■デザインモデル ■試作機

■開発初期

簡易モデルによる

検証

■開発中期

デザインモデル

による検証

■最終確認

試作機による

検証

使ってる現場

を確認せよ

１ ニーズ/ウォンツ

の確認・推測

２ お試し案

を複数作る

３ 評価する

使えるかどうか

４ 利用状況の観察

現状の問題点の抽出と要因分析

ユーザビリティ検討項目レベルマップ

デザインの基本指針

ユーザビリティテストを3回実施

要求事項を明文化

現状の具体的な把握

国際規格

ISO9241-210

３－２．具体的な検討手法としての人間中心設計

プロトタイプを3回製作

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３－３．ハード端末競争から、サービス受容競争へ

 高機能化、多機能化

‧ 機能への期待が高まる

 単機能サービスの乱立

‧ さらなる期待が高まる

 そしてサービス連携へ

・今日の予定は？

・どうやって行くの？

・出発時刻は？

・運行状況は？

・電車が動いていない！迂回ルートは？

・待合せの時間に間に合う？

・乗り換え駅の次の電車発車時刻は？

・どこの改札口から乗り換える？

・最寄駅に着くのは何時？

・どの出口から出ると近い？

・訪問先のビルまでどう行くの？

・訪問先の部署名は？

・次の予定は何時？

自宅自宅最寄駅乗り換え駅目的地最寄駅 _目的地

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４．使いやすい商品・サービスは売れる！

機能競争は店頭比較まで

ヒット商品は使用比較から

使いやすさには優劣がある！

数値で比較できる！

17 日常生活で役に立つ、使える商品

・サービスこそ評判が高まる

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e-GOV NEM評価

6.20 （付属資料４電子政府ユーザビリティ基本調査結果報告）