ＡＩ（人工知能）による
問合せ対応サービスの実証実験
実施結果報告書
１ 実証実験の概要
⑴ 経緯
市役所に対する問合せは内容と範囲が多岐に渡るため、これをシステム
化・体系化することができれば、市⺠サービスの向上につながる。ＡＩ（⼈
工知能）の発展が目覚ましい中、株式会社セントラルソフトサービス（岡崎
市⽻根北町２丁目）から子ども・子育ての問合せ対応サービスにＡＩを活用 する実験の提案があったため、共同で実証実験を実施した。
⑵ 内容・手法
ＡＩを組み込んだ対話式サービス（チャットボット）を構築し、岡崎市ホ
ームページ上で公開した。このサービスに対するアンケートを募集し、利⽤ 者の意⾒・感想を収集した。
【サービスの利⽤⽅法】
①利⽤者はパソコン、スマートフォン、
タブレット端末などでサービスに接続
②サービス画⾯で質問を⼊⼒
③ＡＩが質問に対する回答を返す
⑷ 目的
ＡＩの有効性と利⽤者の反応を調査し、市⺠サービスへの活⽤について検
討を進める。
⑸ 周知⽅法
・市のホームページ、ツイッター、フェイスブックでの公表 ・保育園、幼稚園、げんき館へのチラシ配布
・「子育て応援すくすくメール」登録者への電子メール配信 ・新聞等の報道媒体
２ 実験の結果
⑴ 利⽤者数（アンケート回答者数） 82 名
⑵ アンケート結果
ア 性別と年代
アンケートの回答者は６割以上が⼥性であった。また、30 代以下の人 数が全体の 60％を占めており、さらに 40 代を加えると 90％に達する。
48%
30% 10%
6% 4%2%
質問：年齢を教えてください
30代 40代 20代 50代 60代以上 20歳未満
67% 33%
質問：性別を教えてください
⼥性
イ 職業と利⽤端末
職業別では、専業主婦・主夫が 37％と最も多く、次いで会社員の 33％
であった。また、利⽤端末ではスマートフォンが70％に達し、インターネ
ット利⽤においてスマートフォンが⼤きな位置を占めていることが伺え
る。
ウ 有用性
求める情報が得られたかの質問に対しては、「どちらかといえば得られ
た」と回答した利⽤者が最も多く35％であった。一方で、「得られなかっ た」または「ほとんど得られなかった」と回答した利⽤者は合わせて60％ に達しており、サービスの有用性に課題を残す結果となった。
37% 33% 10% 8% 7% 4% 1%
質問：職業を教えてください
専業主婦・主夫 会社員
パート・アルバイト 公務員
その他
学生 70%
28% 2%
質問：利⽤された端末機器を
教えてください
スマートフォン パソコン タブレット
35%
32% 28%
5%
質問：求める情報は得られましたか
どちらかといえば得られた ほとんど得られなかった 得られなかった
エ 利便性
便利だと感じたかの質問に対しては、「どちらかといえば便利であった」
と回答した利⽤者が最も多く34％であった。「便利であった」または「ど
ちらかといえば便利であった」と回答した利⽤者は合わせて49％で、ほ ぼ半数であった。
オ 継続性
「ぜひ継続してほしい」が最も多く 46％で、これと「どちらかといえ ば継続してほしい」を合わせると 74％に達する。このサービスへの期待 値が高いことが伺える。
34%
28% 23%
15%
質問：便利だと感じましたか
どちらかといえば便利であった 少し不便であった
不便であった 便利であった
46%
28% 26%
質問：サービスを継続してほしいですか
ぜひ継続してほしい
カ 必要ない理由
サービスの継続が必要ないと回答した利⽤者のうち、「ほしい回答が得
られない」との理由が最も多く、52％であった。
なお、「その他」として主に次のような理由が挙げられた。
・質問に対する回答が⻑すぎ、読みづらい。
・市のホームページへ案内されるだけでは、検索エンジンと変わらない。
キ 他分野での活用
同様のサービスを他の分野で活用できるとしたら何がよいか、という 質問に対しては、「防災・防犯」が最も回答数が多く、次いで「保健・医 療」、「観光」であった。
52% 22%
15% 11%
質問：必要ない理由を教えてください
ほしい回答が得られない 電話や窓口での対応の方がよい その他
操作感がよくない
42 37
30 29 21
17 4
3
質問：他の分野で利⽤できるとしたら、どの分野がよいですか
上下水道 その他 ごみ処理 文化 小中学校 福祉
ク 周知媒体
当実証実験を知り、参加するに至ったきっかけとしては、「市が発信す る電子メール」が 39％と最も多く、次いで「市のホームページ」であっ た。子育て世代では情報を得る手段として電⼦媒体を利⽤する傾向が強
いことと、対象者に直接呼びかけられる電子メールが効果的であること が伺える。
ケ その他の意⾒・感想
その他、利⽤者からは次のような意⾒・感想が寄せられた。
・まだまだ技術の発展途上だと思うが、研究を進め、ＡＩを使ったサー ビスを拡大してほしい。
・ＡＩ相手なら気軽に聞けるので、楽しく情報収集ができそう。
・出産直後の⺟親はなかなか外出できないし、電話する気⼒もないこと が多い。精度を⾼めて実⽤化できると良いと思う。
・反応が早いので、検索の選択肢の⼀つとして利⽤できるのでは。
・思うように回答が得られず、現状では使い物にならない。 ・相談するなら人間相手の方がよい。
・どのように聞いたら答えが返ってくるのかわからず、考えて質問しな ければならなかった。
39%
32% 13%
7%6% 3%
質問：この実証実験を知ったきっかけを教えてください
市が発信する電子メール 市のホームページ
市のツイッター・フェイスブック 市の施設に置いてあるチラシ 新聞
３ まとめ
今回は実証実験の段階ということで、人工知能を活用しきれているとはい えない部分があった。また、人工知能自体もまだ発展途上であり、これを今す ぐに⾃治体の問合せ対応分野で利⽤するには課題が多い。現状は、人工知能が
⼈の手を離れて⾃ら学習するわけではなく、どのように学習させ、成⻑させて いくかは利⽤者の知識・技能に頼っている。人工知能は「導入すれば解決」と
いうものではなく、これを⽣かすための⼈材育成や能⼒開発も重要である。ど
の分野ならば有効活⽤できるかを⾒極めなければならない。
利⽤者のアンケート回答においても、今回の問合せサービスの応答能⼒⾃
体はそれ程高い評価を得られていない。その⼀⽅で、⼈⼯知能を利⽤した取組
みへの継続には肯定的な⾒⽅が多く、今すぐに実⽤化できるものではないと
考えつつも、研究を続けて良いものを開発してほしいという期待が込められ ていることが伺える。
なお、今回の実証実験の利⽤者層は⽐較的若い世代が中⼼であり、周知には
電子メールやホームページなどの電子媒体が有効であった。どの層にどの媒
体で訴えかけることが有効なのかを念頭に置き、効果的な市政発信・広報を⾏
