Microsoft Word - ホームページ文章

利

大和信用金庫では、お客さまの満足度向上に向け、平成１７年から当金庫をご利用いた だいている方を対象にサービス等についてアンケート調査を行っております。 平成２５年５月に実施いたしましたアンケート調査については、無作為に抽出されたお 客さま６９０名および営業店にご来店されたお客さま３１０名の合計１，０００名のお客 さまを対象として調査しましたので、その集計・分析結果をご紹介いたします。 １．利用者の声を把握する手法 無作為および任意に抽出された１，０００名のお客さまを対象に、無記名式によるア ンケート調査を実施いたしました。 ２．聴取対象および聴取人数 ①無作為抽出されたお客さま６９０名 ②当金庫営業店にご来店されたお客さま３１０名 ご協力依頼先は計１,０００名さまで、うち５１５名さまからご回答をいただきました。 ３．アンケート調査の目的 ①お客さまの満足度向上に向けお客さまの声を把握し、それを踏まえた創意工夫による 業務改善を行うこと。 ②マーケティングの一環としてお客さまのニーズを掘り起こし、特色ある金融商品・サ ービスを開発すること。 ４．ご意見について 今回のアンケートについては、回答選択方式によりご回答いただく質問を大半として おりましたが、「ご意見欄」においてお客さまにご記入いただきましたご意見等の内訳は 以下の通りです。（回答選択方式による設問の結果については「５．アンケートにおける その他質問の集計結果について」をご覧ください。）

利用者満足度の向上に向けた

アンケート調査の集計結果について

利用者満足度向上に向けたアンケート調査における「ご意見欄」集計

★当金庫に対する励まし、お礼、感謝等 （単位：件） ★当金庫に対する意見、要望等 （単位：件） 渉外担当者、訪問について ₂₂ 職員の対応 ₁₂ 窓口対応 8 商品 3 全般的な励まし、お礼、感謝等 36 ATM 4 店舗状況 8 融資関連 1 その他意見、要望 20 小計 ₆₆ 小計 ₄₈ 総合計 114 いただきましたご意見の一部を以下にご紹介いたします。なお、当金庫への意見・要 望等については、ご意見に対する当金庫の改善に向けた方針等も記載しております。 ＜当金庫に対する励まし、お礼、感謝等＞ 【渉外担当者、訪問について】 ○永年お世話になっております。訪問集金に来ていただいた際、いろいろなお話をお伺 いでき大変喜んでおります。今後とも家庭および企業を訪問し、私たちの良き相談相 手になっていただきたいと思います。 ○集金以外でも投資信託の状況説明や定期預金の満期案内などでよく来てくれるので助 かっています。いろいろな質問をしても答えてくれて、「若いのによく勉強している な。」と思います。また、分からない事はしっかり調べて報告してくれるので頼もしい です。 【窓口対応】 ○いつも笑顔で感じ良く対応してくれて嬉しいです。店の雰囲気も良いです。 ○窓口担当の方には大変親切にしていただいており、ありがとうございます。お金を取 扱っている際はキリっとしていて、こちらとしては緊張してしまうのですが、やまし んさんはどこかふんわり優しい感じがしていいなぁと思います。これからもよろしく お願いします。 【全般的な励まし、お礼、感謝等】 ○地域の方との交流を深められていて、地域に住む人達がどのようなことに関心を持ち、 今後、地域が活性化していくために必要なことは何か考えながら真摯に取組まれてい る姿には頭が下がります。 以前、休日であるにもかかわらず金庫周辺の清掃をされている姿を見ました。こうし て金庫職員の方みんなが協力してがんばっておられる姿は、金庫への信頼と安心にも つながるだろうなと感じました。ありがとうございます。

＜当金庫に対する意見、要望等＞ （いただきましたご意見は下線、当金庫の回答は矢印（→）で記載しています。） ○投資信託について勉強不足だと感じます。もっと勉強されることを希望します。 →投資信託を販売するには、商品知識はもとよりマーケット動向、運用知識、コンプライ アンス等の様々な知識の習得が必要と認識しております。引き続き職員に対する研修の 充実を図るとともに、平成25 年 9 月から導入いたしました「e－ラーニング」による講 座の受講を義務付けることで、投資信託販売にかかる知識向上を図ってまいります。 ○両替機がほしい。 →店舗毎のご利用状況により、順次機械化を進めるよう検討いたします。 ○ＡＴＭでコインが入れにくいです。 →コインを一度に投入する場合、ゼムピンや紙の切れ端などが混入することにより故障 が発生し、その都度お待ちいただくことが多くなりますので、１～２枚ずつ投入する 方式を採用しております。お手数をお掛けしますが、ご理解いただきますようよろし くお願いいたします。 ○ＡＴＭ利用時の手数料 →当金庫のＣＤカードを使用して当金庫のＡＴＭから出金される場合は、無条件でＡＴ Ｍ利用手数料は無料です。 ○通帳無しによるＡＴＭ入金時の明細は不要です。また、入金額の明記がない。 →入金時のご利用明細は「要」・「不要」の選択が可能となっております。また、印紙税 の関係から入金額は印字しておりません。 ○ＡＴＭの設置台数を増やしてほしい。 →お客さまに便利にご利用いただくために、適宜ＡＴＭの増設については検討してまい ります。なお、「しんきんゼロネットサービス」により全国の信用金庫ＡＴＭが利用可 能となっておりますので是非ご利用下さい。（一部対象外があります。） ○他銀行ＡＴＭでの出金時に掛かる手数料が、年金生活者にとっては負担が大きい。 →当金庫で年金を受給されているお客さまであれば、月３回までＡＴＭ利用手数料のキ ャッシュバックを行っております。 ○ＷＥＢの改善をお願いします。 →システム統合により、セキュリティの向上、個人ＩＢ振込先登録数の改善等を行いま した。今後もサービスの向上に努めます。 ○ローン金利の動向についての情報提供がほしい。 →平成25 年 10 月 1 日より当金庫のホームページをリニューアルしました。今後は、ホ ームページでの各種ローン金利等の情報提供を一層充実致します。また、営業店窓口、 業務推進課員による情報提供についても引き続き注力いたします。 以上、ご紹介いたしましたご意見は今回賜りましたご意見の一部であります。 ５．アンケートにおけるその他質問の集計結果について

＜利用者満足度の向上に向けたアンケート調査集計結果＞

58.3% 22.6% 2.6% 16.5% １．ご来店いただいた際の待ち時間は いかがですか。 満足 やや満足 やや不満 不満 来店していない 79.9% 19.2% 0.9% ２．窓口担当者の言葉づかい、挨拶は きちんとできていますか。 満足 やや満足 やや不満 不満 0 5% ３．窓口担当者は担当業務や商品について 詳しく知っていますか。 0 5% ４．窓口担当者からの商品内容の説明は わかりやすいですか。 63.8% 32.3% 3.4% 0.5% 満足 やや満足 やや不満 不満 63.9% 33.2% 2.5% 0.5% 満足 やや満足 やや不満 不満 36.8% 63.2% ６．投資信託や保険商品、年金の内容につい て、窓口担当者から勧誘や説明を受けられた ことがありますか。 ある ない 73.3% 25.7% 0.7%0.2% ５．窓口担当者は、ご相談、ご質問等について 誠意をもって対応をしていますか。 満足 やや満足 やや不満 不満

57.6% 38.6% 2.5% 1.3% ７．質問６．で「ある」と回答されたお客さまに お伺いします。説明は満足のいくものでした か。 満足 やや満足 やや不満 不満 11.6% 0.7% ９．当金庫の窓口やＡＴＭは他の金融機関と 比べていかがですか。 38.1% 19.0% 4.8% 38.1% ８．質問７．で「やや不満」「不満」と回答された お客さまにお伺いします。具体的にどのような 点がご不満に感じられましたか。 説明がわかりにく い 一方的な説明だっ た 勧誘がしつこい その他 0 10 20 30 40 50 ＡＴＭ コ ー ナ ー の 場 所 と 数 駐車場の 場所 ･ 広 さ 店舗 の 場 所 ･ 外 観 店内 の 雰 囲 気 （ 活 気 ） 店舗内 外 の 美 化・ 明 る さ 店内 設 備 の 充 実 職員 の 態 度 ・言 葉使 い その 他 40 30 12 6 ₄ 3 3 6 １０．質問９で「やや不満」「不満」と回答されたお客さまにお尋ねします。以下の項目 の内、どこを改善すればよいですか。 _{（単位：名）} 59.7% 28.0% 満足 やや満足 やや不満 不満

77.0% 15.1% 0.4% 7.5% １１．渉外担当者の言葉づかい、挨拶はきち んとできていますか。 満足 やや満足 やや不満 不満 訪問がない 66.8% 29.3% 3.4% 0.5% １２．渉外担当者からの情報提供の内容と頻 度は満足できますか。 満足 やや満足 やや不満 不満 2.3% 0.5% １３．渉外担当者からの商品内容等の説明は わかりやすいですか。 2.7% 0.7% １４．渉外担当者は、お客さまのご要望に親身 になって対応していますか。 65.3% 32.0% 満足 やや満足 やや不満 不満 76.0% 20.6% 満足 やや満足 やや不満 不満 17.7% 40.4% 39.4% 2.5% １５．渉外担当者に、ご相談（資産運用、ご融 資、相続等）をされたことがありますか。 よくしている したことがある していない するつもりはない

5.3% 0.2% １７．“やましん”の商品やサービスは他の金 融機関と比べていかがですか。 0 50 100 150 200 預金 （定 期 預 金 、 定 期積金 等 ） 投資 信 託 年金 保 険 ・終 身 保 険 住宅ロ ー ン ・リ フ ォ ー ム ロ ー ン 事業性 ロ ー ン 個人 向 け 国 債 がん 保 険 ・医 療 保 険 マ イ カ ー ロ ー ン 学資 保 険 教育 ロ ー ン その 他 181 91 56 39 36 ₂₇ 17 17 16 14 ₆ １６．お客さまが関心のある商品、説明を聞いてみたい商品はありますか。 （単位：名） １８．金融機関に相談したいことはどのようなこ とですか。 49.1% 45.4% 満足 やや満足 やや不満 不満 0 30 60 90 120 150 金融 商品 の 充 実 ＡＴＭ 網の 拡 充 各種 情 報 提 供 訪問 集金 経営 の 健 全性 各種 相 談 業 務 融資 商 品 の 充 実 店舗 営 業 時 間 の 延 長 ＷＥ Ｂ サー ビ ス セキ ュ リ テ ィ 強 化 各種 保 険 商 品 の 充 実 ＣＳＲ 活動 の 充 実 141 107 ₁₀₀ 79 ₇₅ 63 46 36 ₃₁ 28 16 ₁₃ １９．今後“やましん”に期待すること（要望すること）は何ですか。 （単位：名） 33.0% 19.7% 2.8% 5.9% 18.8% 19.9% 資産運用 相続 成年後見制度 保険 年金 ご融資

40.2% 59.8% ２０．“やましん”の担当者から、経営や財務内 容についての提案やアドバイスを受けられた ことがありますか。 受けたことがある 受けたことがない 40 60 80 100 77 36 34 25 _{21 21 21} ２１．今後、どのような融資商品・サービスを望まれますか。 2.3% 30.4% 67.2% ２３．新しい決済システムとして開始された「電 子債権ネットワーク（でんさいネット）」をご存知 ですか。また、利用はされていますか。 利用している 利用していないが知っ ている 知らない （単位：名） 0 20 40 60 80 100 資金 繰り ・ご 融 資 に 関 す る ア ド バ イス 資産運 用 に 関 す る ア ド バ イ ス 経営 改 善 に 関 す る ア ド バ イ ス 税務・ 会 計 に 関す るア ド バ イ ス 法律問 題 に 関 す る ア ド バ イ ス 事業 継 承 ・ 転 廃業 等 に 関 す る ア ド バ イ ス 労務 管 理 に 関 す る ア ド バ イ ス その 他 （ 別 シ ー ト へ 記載 ） 96 73 ₆₇ 55 27 20 11 ₄ ２２．“やましん”に期待するアドバイス・提案とはどのようなものでしょうか。 （単位：名） 0 20 担保 ・ 保 証に 過度 に 依 存し な い 融 資 創業 ・ 新 事 業 支 援 融 資 経営 相談 窓 口 物件 情 報 の 提 供 環境 へ の 取組 に 金 利 優 遇 が あ る 融 資 経営 塾 事業 承 継 ・ Ｍ＆ Ａ 支援 売掛 債 権 ・ 在 庫等 担 保 の 融 資 ビジ ネ ス マ ッ チ ン グ 知的 財産・ 知 的 資産戦 略支 援 金利 が 高 く て も 迅速な 融 資 創業 塾等 の 創 業 ・ 新 事 業 支 援 知的財産 権 担 保融 資 その 他 （ 別 シ ー ト へ 記 載 ） 21 21 21 14 14 ₉ 6 6 ₂ 6

35% 65%

性別

男性 女性 2% 6% 15% 21% 36% 20%

年齢

20代 30代 40代 50代 60代 70代以上 12% 26% 16% 31% 15%

職業

会社役員 自営業 会社員 専業主婦 その他

６．おわりに たくさんのご意見をありがとうございました。ご意見を提供してくださったお客さま にこの場で厚く御礼申し上げます。 当金庫では、お客さまに満足していただける金融機関を目指し、役職員一同努力して まいりますので、今後ともご意見を賜りますようお願い申し上げます。 以 上