２．コミュニケーション
学習目標
仕事をする場面では、コミュニケーションが不足していることによって大きなミスに
つながるケースがあります。自己の意見を述べることと傾聴することのバランスをと
りながら、効果的にコミュニケーションを図るためには、どういうことに気をつけれ
ば良いのかについて学びます。
2-1.コミュニケーションとは
学習目標 あらゆる企業活動はコミュニケーションに支えられていることを理解し、コミュニケーション においては、「人間的感情の考慮」、「まず聴くこと」などが大切であることを学びます。 2-1-1.コミュニケーションはビジネスの基本 ビジネスには様々なメッセージの交換が必要です。端的な言い方をするとビジネスはメッ セージの交換で成り立っているといっても過言で はありません。 そして、交換されているメッセージとは、「指示」、 「命令」、「注文」、「報告」、「質問」、「回答」、「苦 情」、「謝罪」など、さまざまなものがあります。 このようなメッセージの交換には、人と人との コミュニケーションが必要であり、コミュニケー ションがビジネスを支えているのです。 2-1-2.コミュニケーションとは何か 「コミュニケーション communication」を辞書でひくと「伝達、意思の疎通」と書かれて います。しかし、私たちが必要としているコミュニケーションはもう少し重要な意味を持っ ています。つまり、ビジネスにおけるコミュニケーションとは、「相手の心情の変化や受容度 合いなどを感じながらメッセージを交換する」ことです。 決して単なる言葉のやり取りではありません。相手がいて、その相手との心理的な距離を 測りながらメッセージを交換することなのです。だから私たちはコンピュータを相手に「コ ミュニケーションする」とは言いません。なぜなら、「コンピュータの気持ちを考えながら操 作する」などということはしないからです（もちろん、コンピュータもこちらのことは考え ません）。 コミュニケーションは人間同士ならではの非常に高度な能力を要求されるものなのです。 さらに「コミュニケーションがとれている」とは、メッセージの交換がスムーズに行われ ているだけではなく、お互いによい人間関係が構築されていることも意味します。 よいコミュニケーションが取れる人は、ビジネスにおいても優秀なのです。 回答 報告 指示 命令 様々なメッセージが交換されている2-1-3.コミュニケーションはキャッチボール コミュニケーションの基本的な役割は「伝える」ことと「受け取る」ことです。 まず、普段私たちがよく意識している「伝える」ということについてみてみましょう。 「伝える」ということは次のように分類できます。 ① 聞かせる：一方的に相手にこちらの話を伝えることです。 ② 伝える ：相手の理解度を確認しながら、こちらの話を伝えることです。 次に、普段はあまり意識しない「受け取る」ということについてみてみましょう。 「受け取る」ということは次のように分類できます。（あとでもう少し詳しく触れます。） ① 聞く：相手のメッセージを受動的に受け取ることです。 ② 聴く：相手のメッセージを能動的に受け取ることです。 ③ 訊く：こちらの知りたいことについて、こちらから問いかけを発することです。 コミュニケーションは必ず双方向で、キャッチボールに似ています。こちらがボール（メ ッセージ）を投げても相手が受け取ってくれなければ、投げる気にならないでしょう。そし て、自分のボール（メッセージ）ばかりを投げてくる相手とはキャッチボールをしたくない、 ということです。 人は、自分のメッセージを受け取ってくれる相手のメッセージには耳を傾けても、自分の 意見をぜんぜん聞いてくれない人の意見は聞きたくないものです。 ですから、相手のボール（メッセージ）を受けようとする、話をより多く聴くということ が、よいコミュニケーションのスタートなのです。 したがって、会話においては、まずは「聴くこと」が大事なのです。「聴くこと」は相手を 理解することでもあり、それが可能になれば、自然とコミュニケーションの質は高くなりま す。つまり、メッセージの交換が十分に行われ、よい人間関係が構築されると、よい結果が 得やすくなるのです。 人間的感情の考慮 メッセージ交換 伝達 コミュニケーションの原点 少し広いコミュニケーション ビジネスで必要なコミュニケーション ビジネスマンとしてのコミュニケーションとは 話し手 相手 聞かせる 話し手 相手 伝える 伝え方によって効果が違う
ですから、よいコミュニケーションをしようとするならば、まずは聴くことを多くすべき なのです。 上手な聴き方とは、相手の話の自然な流れを妨げないようにし、相手の気持ちを受けとめ ることです。 ・深いうなずきや浅いうなずきを適切にいれる ・さまざまなあいづちを相手の気持ちに添ってうつ ・相手にとって大切な言葉を繰り返して伝え返す などのポイントを身に付けましょう
2-2.ノンバーバル・コミュニケーション
学習目標 相手に何かを伝えるとき、言葉に比べて言葉以外の表情・態度・行動などの比率が極めて高い ことを理解し、そのポイントについて学びます。 2-2-1.話は目で聞く 耳で言葉の意味だけを理解しようとしても、相手 の主張を理解することは難しいでしょう。 そこで、話をしているときの相手の顔色や表情と いった全身の動きを見ることで相手の心を読みとる ことができます。 しかし、人の心はそう簡単には読みとることはで きません。だからこそ、目でよく聞き、顔の表情や 素振りに表れる相手の心の動きを読みとる力を磨く ことが大切なのです。 2-2-2.ノンバーバル・コミュニケーションの重要性 言葉以外によるコミュニケーションのことをノンバーバル・コミュニケーションと言いま す。嬉しそうな顔やふてくされた態度など、顔や体の動きによって行われるのがノンバーバ ル・コミュニケーションです。また、会話によって表現される文字以外の情報、つまり言葉 のイントネーションや声の大きさ、口調なども広い意味でノンバーバル・コミュニケーショ ンということができます。 このノンバーバル・コミュニケーションは言葉によるコミュニケーションを容易にも、難 しくもすることがあるのです。 例えば、言葉で「ありがとう」と言っているのに、ムスッとした表情で腕と足を組んでい たら相手はどのように思うでしょうか。「本当にこの人は喜んでいるのだろうか」と疑問に感 じてしまうことでしょう。一方、笑顔で握手を求めながら「ありがとう」と言えば、相手は あなたが本当に感謝していることを、より的確に理解することができるでしょう。 このように、言葉による情報伝達と、言葉によらない情報伝達を組み合わせることによっ て、より的確にコミュニケーションを図ることができるのです。2-2-3.プラスの働きかけとマイナスの働きかけ 私たちは毎日多くの人々と接する中で、他人に認めてもらいたいという基本的な欲求を持 っています。そのため、他人からほめられたり励まされたりすると心地よい気分になり、ま た逆に面と向かってツンツンされるといやな気分になります。 他人への働きかけのことをストロークといいますが、このストロークには、人を気持ちよ くさせるプラスストロークと受け手が痛みとして感じるマイナスストロークがあります。 （１）プラスストローク ... ほめる・励ます・握手する・拍手するなど （２）マイナスストローク ... 叱る・強制するなど 人は一言声をかけられ自分が認められていると判ると陽気になり、一層元気が出ます。そ して、他人にも声をかけてその人の良いところを認めることができるようになります。 反対に、相手を否定するようなことを言うとその人は落ち込み、ひねくれて他人にもマイ ナスのストロークしか与えられなくなります。そして、その社会には次々とマイナスが増え ていきます。 明るい社会を作り、毎日が楽しい人生を送るためには、自分から進んでプラスストローク で声を掛けるように心がけましょう。
コラム
【メラビアンの法則】 メラビアンというアメリカの心理学者が、人が誰かと初 対面で会ったときに受ける印象を決定する要素を分析した もので、相手方に与える印象の割合は、「目から判断される 要因」が 55％、「耳から判断される要因」が 38％、「話しの 内容から判断される要因」が７％の割合であるとするもの です。 ①目から判断される要因：身だしなみ・表情・態度・動作 ②耳から判断される要因：声のトーン・大きさ・抑揚・話 す速さ・間の取り方・言葉遣い ③話しの内容から判断される要因：挨拶・敬語・話の組み 立て ５５％ ３８％ ７％ 耳から 判断される 要因 話しの 内容から 判断される 要因 目から 判断される 要因2-3.聴く態度
学習目標 ３つの「きく」を理解し、仕事をする上で特に大切な「聴く」について、具体的な傾聴方法と 傾聴による効果について学びます。 2-3-1.３つの「きく」 私たちはごく自然に「きく」という言葉を使っています。 この「きく」を細かく分けると３つあるのを、皆さんは知っているでしょうか。 ① 「聞く」（hear） ② 「聴く」（listen） ③ 「訊く」（ask） 私たちが普段、友達の話を聞き流すような聞き方が「聞く」です。特に注意もせずに聞い ている時のことです。 一方で、自分の興味のあることに真剣に耳を傾けたり、一生懸命に相手の話を理解しよう とする聴き方は「聴く」になります。仕事をする上で好ましい態度はこの「聴く」なのです。 相手に対しても真剣味が伝わるでしょう。 そして、３つ目の「訊く」は、何か分からないことがあった場合に上司などに尋ねる意味 で使われます。上司から指示を受ける時に何かあいまいな点があった時には、積極的に「訊 き」、疑問点を無くしましょう。 2-3-2.傾聴する姿勢 人は誰でも、自分の話を人に聞いてもらいたいものです。「この人は私の話を聞いてくれて いる」と思わせることができるかどうかが、聞く時のポイントになります。 そこで、「聞いていることを相手にアピール」する聞き方のコツを紹介します。 （１）姿勢 話を聞くときは、相手の方に体を傾け、聞く姿勢を作るのが基本です。この傾聴の姿勢 をとることで相手に安心感を与えることができます。 ただし、あまり相手に近寄りすぎるのも禁物です。相手が体を後ろにそらしているよう であれば、近寄りすぎと考えられるので、少し体を引いてみてください。（２）
目線
相手の目を見て、アイコンタクトをとりながら聞くことが基本です。ただし、ずっと目 を見ていると、相手が気詰まりに感じることもありますから、目ではなく顔全体を見て、 要所要所で目を見ると良いでしょう。または適宜に目線をはずすことも必要です。目線を はずす場合に注意したいのは横にそらさないことです。目線を横にそらすと、相手に「自 分の話に興味がないのではないか」という印象を与えてしまいます。 （３）表情 相手の話に応じて表情を変えていくことが必要です。相手の話に共感していることをア ピールするためです。表情は感情の表れですが、表情をつくるということは、習慣であり、 練習で身につけることができます。もし「自分は表情を作るのが苦手である」と感じてい るなら、鏡に向かって練習することも必要でしょう。 うれしい顔、悲しい顔、怒った顔・・・。最初はぎこちなくても、続けていれば、表情 筋が柔らかくなり、表情豊かになることができます。 （４）あいづち あいづちの基本は、「一言プラス首を縦に振ること」です。声を出さずに首を振るだけの 人もいますが、声に出す方が効果的です。 また、あいづちの一言は、「ええ」「はい」「なるほど」など複数のパターンを身につけて おきましょう。あいづちを打つことによって、「私はあなたの話を聞いている」ということ を相手に伝えることができます。しかし、同じあいづちを繰り返されると、相手はいいか げんに話を聞かれていると感じてしまい、話す意欲を失う恐れがあります。（５）リピート・言い換え 相手の言葉を繰り返すのがリピートです。リピートは特に、相手が心情を吐露している ような場合は、相手を理解・共感していることを示すことができ、「聴いてもらえている」 という印象を与えることができるので大変有効です。 一方、言い換えは、同じ言葉を繰り返すのではなく、類義語で返すことを言います。リ ピートと同様に相手への理解・共感を示す他に、相手の話を整理したり、さらに言葉を促 す効果もあります。 また、リピートや言い換えは、相手の話を否定する前のワンクッションとして使用する ことで、相手の感情を逆撫ですることを回避する効果もあります。 2-3-3.「よい聴き手」 （１）「聴くこと」ができる人は多くない 私たちは「話すトレーニング」をすることはあっても、「きくトレーニング」をすること はほとんどありません。それは、「きく」ということは、トレーニングがなくとも十分にで きるという思い込みがあるからです。特に、「聴く」ということについては、一般のビジネ スパーソンはほとんど関心が無かった分野といってもいいでしょう。ですから、「聴くこと」 ができる人は、大変少ないのです。 ところが、ビジネスの世界をよく見渡してみると、「あの人はデキル」という人の多くは、 この「聴く」という能力に大変長けていることが多いものです。お客様の心を捉えて離さ ない営業職の人々、部下の能力を120％発揮させているマネージャー、市場の動向予測が 的確なマーケッターなど、皆さんの周りにもいるはずです。 「聴く」ということが頭でわかっているだけでなく、毎日の仕事の中で「聴くこと」がで きるようになると、他のビジネスパーソンと差をつけることができるようになります。 （２）よい聴き手には、より多くの情報が集まる 基本的に人は、自分の話をしたいと思っているものです。一般的に、「誰かに話をする」 ということに関して、次のような法則があります。 ① 人は、自分の話を聴いてくれる人には、他の人よりもたくさんのことを話す。 ② 人は、自分を特別に受け入れてくれる人には、特別な情報を提供したくなる。 この、「話を聴いてくれる人」や「特別に受け入れてくれる人」のことを「よい聴き手」 と呼んでいます。「よい聴き手」になることができると、それだけで、他の人よりも情報量 が多くなるのです。もちろん、単に情報量が多くなるだけではなく、情報の質も高まって きますし、他の人には得られない情報が入る可能性も高くなります。これはビジネスの上 で大変なメリットといえます。 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 情報 よい聴き手に なると よい聴き手には情報が集まる
（３）よい聴き手には、より多くの人が集まる 「よい聴き手」になることができると、いままでよりも、もっと多くの人が集まってき ます。もちろん、皆さんが関与する人が増えることもありますが、それよりも違いが実感 できるのは、「自分の近くにいながら、これまであまり話をしたことが無かった人」との距 離が縮まるということでしょう。 当たり前のことですが、人は、自分が話をしたい相手に近づいてゆくものです。もちろ ん「話をしたい人」とは「自分の話を聴いてくれる人」だということは、もうお分かりで しょう。もし、わざわざ話をしたいとまで思わなくとも、少なくとも、自分の話を聴いて くれる相手を敬遠しようとは思いません。 逆に、自分のことばかり話す人には、人は近づきたがらないものです。なぜなら、それ は自分にとって心地よいものではない、というとてもシンプルかつ普遍的な理由によるも のです。たとえば、ビル・ゲイツがあなたに対し、自分の成功話を一方的にするよりも、 あなたが成功に向かっていることについて聴いてくれたほうが、あなたは感動することで しょう。そして、また彼に話を聴いてもらいたいと思うに違いありません。 おそらく、あなたにアドバイスを求めにくる人も増えることでしょう。考えてみてくだ さい、あなたが何かアイデアを思いついたとき、あるいは何かに困ったとき、誰のところ の行きたくなるでしょうか？ 自分の話を「聴いてくれる人」のところではありませんか？ 人が誰かにアドバイスを求めるのは、話を「聴いてもらった後」であるという事実を忘れ てはいけません。こちらの話はあまり聞かずにアドバイスばかりしようとする人のところ へは、だれも近寄らないでしょう。 より多くの人が集まってくる、ということは人脈形成にとって有利なことであり、当然 ビジネス上でのメリットも多くなることは、容易に理解できることだと思います。 （４）よい聴き手には、より多くの機会が提供される ここまで見てきたことをまとめると、次のように言うことができます。 「聴き手になると、特別な情報を入手できる機会や今までよりも多くの人とコミュニケ ーションする機会が増加する」 これは、とりもなおさず、「ビジネスチャンスを発掘する機会が増える」ということなの です。それは、次のような理由によるものです。 人は、「自分の話を聞いてくれた相手」「相談にのってくれた相手」「なぜかこの人と話す と気分がよくなる相手」に対し何かしらの恩返しをしたいと思うものなのです。 そして、ビジネスの世界での恩返しとは、「ビジネスのチャンスを相手に提供すること」 なのです。 これまでのコミュニケーション範囲 よい聴き手のコミュニケーション範囲 よい聴き手はコミュニケーションの範囲が広がる
2-4.的確な質問
学習目標 質問の仕方には、相手の真意を把握する質問から会話を活発にする質問までいろいろなパター ンがあります。ここではその具体的なポイントについて学びます。 質問は、相手との会話を進めていく上で、相手の自由な応答や特定の情報を得るために有 効です。また、面談が行き詰まったときなど、質問をすれば、あらたな局面が展開し、問題 点が浮き彫りにされる効果があります。しかし、質問ばかりすると、相手は尋問されている ように感じ拒絶的態度をとることもあるので注意しましょう。 2-4-1.質問の種類 質問には様々なパータンがあります。質問のバリエーションを身につけると会話が促進し、 相手の話を上手く誘導することができます。 （１）オープン・クエスチョン（開かれた質問）とクローズド・クエスチョン（閉ざされ た質問） オープン・クエスチョン：自由な答え方ができる質問 例：「どのようなことで悩んでいるのですか？」 クローズド・クエスチョン：「はい」「いいえ」で答えることができる質問 例：「今、人の採用管理に悩んでいませんか？」 （２）完全質問と不完全質問 完全質問：聞き手が自分に尋ねられているとはっきりわかる質問 例「この件の責任については、どのように思われますか？」 不完全質問：聞き手に尋ねているのかどうかはっきりしない質問 例「これはどうなのでしょうねえ・・・」 （３）未来質問と過去質問 未来質問： 未来についての質問、未来形になる 例：「これを成功するためには、これから何をしたら良いと思いますか？」 過去質問： 過去についての質問、過去形の文章になる 例：「これまで、どのような失敗をしたのですか？」 （４）肯定質問と否定質問 肯定質問：否定形の言葉を含まない質問 例：「どのようにしたら、仕事ができるようなると思いますか？」 否定質問：「ない」という否定語を含む質問 例：「どうしてこの仕事は、うまくいかないのですか？」話が停滞し、口の重たい人に対しては、「肯定質問」や「未来質問」をしてみてください。 そうすると、相手のプラス思考的な答えを引き出し、会話が明るい方向に向かい、会話が活 発になることで相手の真意がわかりやすくなります。また、「開かれた質問」は、対話を促進 するために使われる場合が多いので活用を身につけると便利です。試してみてください。 2-4-2.質問するときのポイント （１）質問をしながら、聴く態度が大切 質問によって相手に働きかけても、「聴く」ということは本質的に「受動的な態度」です。 人間は「自分の話したいことを話し、聞きたいことだけを聞く」という傾向になりがちで す。相手の言いたいことを理解するためには、この傾向をできる限り排除して、常に意識 を相手に向けることが重要になります。 【聴く態度チェックポイント】 ① 先入観を持たず、相手の話を聞く ② 相手の立場に立って聞く ③ 目的をもって話を聞く ④ 言葉だけでなく、相手の言わんとすることに意識を集中する ⑤ 言葉以外のメッセージを注意して聞く ⑥ 相手に視線を向けて聞く ⑦ あいまいな点は確認して聞く （２）質問や回答をする際に気をつける表現 ① ネガティブな表現 「この問題を解くことは、不可能だ」と話しかけられたとき、「いや、簡単だよ」と 返すと会話は停滞し、終了してしまいます。このような場合「確かに、不可能かもし れないが、解くための方法はあると思います」と言えばどうでしょう。 ② やる気の感じられない表現 「工場は整理・整頓が大事ですね」と話しかけられたとき、「こんなに忙しくては、 何もできない」と回答したらどうでしょう。やる気のない発言にとられてしまいます。 このような表現も注意すべきことです。 （３）クッション表現を上手に使う 「注意」、「忠告」、「依頼」、「断り」はうまく切り出すのが難しいケースです。このよう なとき、クッション言葉を上手に使うと、相手が受け入れ易くなります。クッション表現 には、「申し訳ございません」、「ご多忙中恐縮ですが」、「あまりお気に召さない話ですけど」 「ちょっとごめんなさい」などがあります。 以下の例を見て下さい。 ・「そこをどいてください。危険ですから」 ・「危険ですから、そこをどいてください」 ・「申し訳ありませんが、危険ですから、そこをどいてください」 皆さんは、どれが受け入れ易かったでしょうか？ このように、入り方を柔らかくする。 まず相手をたてる。それから、こちらの言い分をのべると、円滑なコミュニケーションが 構築しやすくなります。
