Microsoft PowerPoint - 5_東部建築住宅課【最終】 [互換モード]

東部総合事務所生活環境局建築住宅課

１ テーマの選定と目標の設定

業務量、精神面で負担感が多い県営住宅管理業務

における困りごとを整理

○住宅供給公社への外部委託に伴う

・人員の削減（人員不足）

・公社との役割分担（曖昧な部分が有る）

○ 苦情が多い中で対応困難者からの苦情が多い

＜困りごと＞

＜方針＞

○ 入居者目線で業務の内容を点検

○ 中・西部での横の展開が可能となる！事を意識する

①入居者と職員にメリットのある業務の効率化を５つ以上行う

②時間外勤務時間（月・

1人当り）を28時間から18時間に削減

＜目標の設定＞

２－① 現状把握

（業務別人・日数）

①滞納整理・指導業務

②収入申告書徴収・家賃算定業務

③苦情・対応困難者対応業務

で７０％以上 を占めている

370

180

₁₅₆

130

120

30

₁₇

37%

55%

70%

83%

95%

_98%

100%

0

200

400

600

800

1000

業務日数（人・日数）

（パレート図）

上位３つの業務

についてカイゼン

を実施する

業務種別

２－② 現状把握

（時間外勤務時間）

平均

Ｈ２２年度実績 １人当りの時間外勤務時間（月）

３９ｈ

Ｈ２３年度目標

1人当りの時間外勤務時間（月）

２４ｈ

Ｈ２３年度実績 １人当りの時間外勤務時間（月）

２８ｈ

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

1月

2月

3月

Ｈ２２実績1人当たり時間数

Ｈ２３目標1人当たり時間数

Ｈ２３実績1人当たり時間数

決算・事務監査

H22実績

H23実績

H23目標

家賃算定事務

約２割超過

３ 活動計画

計画

テーマ・副テーマの選定

実施

計画

時間外実績の把握・パレート図の作成・目標の設定

実施

計画

実施

計画

なぜなぜ分析・流れ図の作成

実施

計画

要因に対する対策案の検討、対策項目の実施計画の作成

実施

9月28日　住宅政策課、中･西部建築住宅課との合同検討会の実施

計画

作成した流れ図、対策案を引き継ぎ事項に加える

実施

計画

実施

平成２５年１２月～２６年１月実施予定

①テーマの選定

②現状の把握と

目標の設定

③活動計画の作成

④要因の解析

⑤対策の検討

と実施

⑥標準化・

管理の定着

⑦効果の確認

項目

日　程

１０月

１１月

１２月

１月

６月

７月

８月

９月

２月

３月

住宅政策課、中･西部の建築住

宅課との意見交換会を開催

４ 要因の解析

＜なぜなぜ分析＞

要因１ 要因２ 要因３ 対　策（案） 滞納整理・納付指導 督促・催告・解除予告等に手間を要 する。 滞納者・滞納常習者が多い。 督促・催告・予告に係る通知文の文面 が入居者にわかりにくい。 滞納者に対する厳しい措置を入居者にわかりや く伝える通知文を検討 （県民目線の通知文へ見直し） 【 １】 期限内納付の意識が低い、金融機関 に行くのをつい忘れる 期限遅れに対するペナルティーを検討 （督促手数料の徴収） 【 ２】 口座引落しを原則にする （新規入居者は必ず、現入居者には口座引落 への変更を要請） 契約解除になっても、滞納額が3ヶ月 未満であれば、明渡しを求めない（訴 訟対象にしていない） 契約解除になった場合、期限内に完納しない場 合は期限を定めて明渡しを求め、応じない場合 は訴訟対象とする 【 ３】 分納を誓約し、完納しても再び滞納を 繰り返す者が多い 滞納常習者に対する対応を強化する （例えば完納後２年以内に3ヶ月以上滞納した 場合は契約解除とするなど） 【 ４】 滞納者には所得が無い、著しく低い者 がいる 生活保護等の福祉制度の活用について助言 【 ５】 生活保護費を受給しているのに家賃を 滞納する 生活保護受給者の滞納者は原則代理納付とす るよう市町に要請（厚労省通知で代理納付は受 給者の同意は不要） 【 ６】 督促・催告状の行き違いに伴う苦情の 電話対応に時間をとられる 督促状等は納付期限の20日後に発送 するため、納付期限後に納付した場合 は行き違いになる 現在の督促・催告状に行き違いに関するお詫び をわかりやすく明記 【 ７】 納付書の再発行に手間がかかる。 口座払いの者で納付期限内に納付しな い者が多い。 期限遅れに対するペナルティーを検討 （督促手数料の徴収） 【 １】 納入通知書を紛失する 期限遅れに対するペナルティーを検討 （督促手数料の徴収） 納付指導員が現金領収した家賃を支 払うための払込書の作成に時間がか かる 現金領収の場合は、納付書で払い込み ができないので、払込書を作成する必 要がある 書式を改め新たな現金領収書の作成、出納員 の配置（金融機関において払込みデータを作成 してもらう必要があり実施困難） 【 １】 明け渡し訴訟に伴う資料探しに手間 がかかる。 請け書等の資料が年度別に整理されて いるため、入居からの経過を確認するの に時間がかかる 請け書等の入居時の資料を団地別にファイリン グする 退居滞納者、保証人の居所調査に時 間がかかる 居所調査は住民票の公用交付を公文書 で依頼しなければならない 住民基本台帳ネットワークへのアクセスを可能 にする 時間を要している主な業務 時間を要している業務における要因とその対策 ○○名 ○○名 1回に○件程度 【Ａ】 【Ｂ】 【Ｃ】 滞納者数：276名（H24.家賃9時点） 解除予告１回の者：154名154 解除予告2回以上の者：50名 約３０名 H24．9月末時点 77名 1回に○件程度 【Ａ】 【Ｂ】 【Ｃ】

（要因１）

何に手間がか

かる？

（要因２）

なぜ時間

を要する？

（真因）

なぜ

そうなる

（対策案）

こうしてはどうか

①滞納整理・納付指導業務：真因１２件

②収入申告書徴収・家賃算定業務：真因１２件

③苦情・対応困難者対応業務：真因１０件

・入居者の目線で考える。

・「要因は、自分にある」を基本

滞納者への

督促催告に

手間を要する

滞納・滞納常

習者が多い

通知文書が

分りにくい為

滞納者が減

らない

通知文を分

り易くする

＜事例＞

５－① カイゼン計画

（対策・役割分担・スケジュール）

○検討した対策案を住宅政策課、中・西部の建築住宅課と意見交換を

行い実現性・効果を協議

業務

区分

対

策

（

6 件）

担当

実施時

期

（まで）

滞

納

整

理

・

納

付

指

導

業

務

滞納者に対する措置を平易な通知文書に改正

住宅政策課

H24年.3

末

家賃等の口座引落としを原則

公社

実施中

滞納者に対して福祉制度等（生活保護）の活用を助言

建築住宅課

実施中

滞納者（生活保護受給者）の家賃を代理納付化とす

るよう市町へ要請

建築住宅課

実施中

督促・催告状に行違いが生じる理由を記載

建築住宅課

実施中

入居者の請書を団地別にファイリング

建築住宅課

実施中

５－② カイゼン計画

業務

区分

対

策

（

7 件）

担当

実施時期

（まで）

収

入

申

告

書

徴

収

・家

賃

算

定

業

務

収入申告書未提出者に適用される罰則

家賃の額を通知文に明記

公社

実施中

収入申告書の督促業務を公社で完結

建築住宅課

実施中

収入申告入力業務委託の工期短縮、成

果品の分割納入

住宅政策課

Ｈ２５年．８

市町・公社からの各種報告書の提出期

日の徹底

公社

市町

実施中

公営住宅システムの増設を検討

住宅政策課

未定

公社とヘルパーとの連携による入居者

への対応の円滑化

公社

実施中

大量施行する通知文を公印刷込みにす

る事を検討

住宅政策課

未定

５－③ カイゼン計画

業務

区分

対

策

（

_{4 件）}

担当

実施時期

（まで）

苦

情

・

対

応

困

難

者

対

応

業

務

内容を勘案しながら会話時間を

_10分

程度に短縮

建築住宅課

実施中

公社の苦情・修繕台帳を共有し、両者

で進捗を確認

建築住宅課

公社

実施中

公社の時間外対応を留守番電話から

警備会社への委託を検討

公社

検討中

苦情・相談の窓口は、公社であること

の周知の徹底

建築住宅課

公社

実施中

カイゼン事例１

（滞納整理・納付指導業務）

生活保護受給世帯の代理納付の推進

生保受給世帯のうち、４９％の世帯が滞納しており、そのうち代理

納付（市町から住宅扶助費を直接納付）世帯はわずか１７％

カイゼン

生保受給の滞納者世帯は市・町の福祉担当と連携し、全て

代理納付に移行

＜取組内容＞

・滞納者の完全代理納付化を市町へ要請

・東部総合事務所から市町へ滞納者（生保受給者）リストの送付

・市町から滞納者へ代理納付を指導

・納付指導の中で分納誓約と代理納付をセットで指導

現

状

※分納誓約とは、滞納家賃の分割納付を約束するもの

カイゼン事例２

（収入申告書徴収・家賃算定業務、滞納整理・納付指導業務）

分り易い通知文書への見直し

期限までに提出されない

場合は、新家賃が民間賃

貸住宅と同程度の高額な

家賃となります。

期限までに提出されない場

合は、新家賃が民間住宅と

同程度の家賃

（約○○円）

となります。

既に納付済みの場

合は、行き違いです

のでご承知ください。

納付期限後に入金された場合、

入

金の確認に１０日間程度かかる為、

この通知が行き違いで届くことがあ

ります。

（カイゼン前）

（カイゼン後）

具体的な家賃を明記

行き違いの理由を明記

収入申告書

未提出者に

対する督促

家賃等滞納者

に対する督促

・催告状

（通知文書）

カイゼン事例３

（苦情・対応困難者対応業務）

修繕台帳による公社との情報の共有

住宅供給

公社

東部総合

事務所

入居者

修繕依頼等の把握

に台帳を活用

修繕台帳送付

修繕対応

修繕依頼・苦情

大規模な場合は

改修工事の発注

修繕・苦情対応の状況を確認

修繕台帳

修繕依頼・苦情

各種の申請、苦情受付窓口

★本来は公社の業務

カイゼンによる効果

具体的な効果の確認は平成２５年度に行うが、以下の効果が見込まれる

・代理納付の推進

・督促・催告状の

見直し

・収入申告書督促の

見直し

・滞納者の滞納額の抑制

・未収金の削減

・苦情の減少

・家賃額決定通知の迅速化

・罰則家賃適用者の減少

・公社との情報共有

・確実な修繕対応の実施

・苦情の減少

・公社との連携強化

＜カイゼン事項＞

＜効 果＞

・マニュア

ルの更新

・流れ図を

用いた引

継ぎの実

施

業務の標準化を行

い効果の継続

カイゼンによる効果

県

営

住

宅

・収入申告書を提出したので適正な家賃になった。

・家賃が代理納付されるので滞納の心配がない。

・修繕対応が良くなって安心。

・滞納者が減って業務量が少なくなった。

・公社との連携が良くなって苦情が減った。

・標準化することで効果が継続された。

・これらの効果が中・西部へも展開された。

・公社への苦情が減った。

＜

入居者

＞

＜東・中・西部の建築住宅課と

公社

＞