報道用資料 2013 年 6 月 11 日
UQ WiMAX が満足度第１位
2013 年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・ パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013 年日本モバイルデ ータ通信サービス顧客満足度調査の結果を発表した。 当調査は、データ通信専用端末（※）の個人利用者を対象にモバイルデータ通信サービスの満足度および利用実 態を調べたものである。※ 対象とした端末は、Wi-Fi ルーター、USB 端末、PC カード、Express カード
今回が第一回目の調査となり、2013 年 4 月にインターネット調査を実施、総計 3,750 人から回答を得た。
◆ 新規ユーザー及び他回線との併用者が約半数 ◆
主に利用しているモバイルデータ通信サービス事業者に 1 年以内に加入した人の割合は 44％である。その割合は、 携帯電話（*1）では 6％、光ファイバー回線のインターネット・サービス・プロバイダー（*2）では 15％（図１） であり、モバイルデータ通信サービスは他の通信サービスに比べて新規加入者の多い市場といえる。実際、現在 の事業者のサービスを利用する前から、他の事業者でもモバイルデータ通信サービスを利用していた人は、9％と １割に満たない。また、モバイルデータ通信サービスを利用している人の 55％は、他回線（光ファイバー回線、 ADSL 回線、CATV 回線、携帯電話／PHS／スマートフォン（テザリングを含む）など）と併用している。これはモ バイルデータ通信サービスが、現状同サービス事業者間でのスイッチというよりは、光ファイバーなど他回線か らのスイッチもしくは他回線との併用により新規加入者を獲得していることを表している。 【図１】1 年以内加入者の割合（％）*1 J.D.パワー 2012 年日本携帯電話サービス顧客満足度調査 調査時期：2012 年 7 月／調査手法：インターネット調査／回答者数：31,200 人 *2 J.D.パワー 2012 年日本ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査 （光ファイバーセグメント） 調査時期：2012 年 9 月／調査手法：インターネット調査／回答者数：5,000 人 モバイルデータ通信サービスの接続機器はパソコンが 84％と最も多く、次いでスマートフォン 46％、タブレット 端末 29％となっている。光ファイバー回線(*2)に比べ、タブレット端末やスマートフォンといった持ち運び可能 な機器での接続率が高い（図２）。モバイルデータ通信サービスの利用理由で最も多かったのは、「自宅でも外 出先でもインターネットを利用したかった」であったが、場所を問わずインターネットに接続したいというニー ズが、タブレット端末を始めとした自宅外にも持ち出しやすい機器での接続率の高さに繋がっていると考えられ る。 【図２】 接続機器（％）
◆ 満足度への影響度が大きいのは「通信品質・エリア」 ◆
モバイルデータ通信サービスにおいて、総合満足度に対する影響度が最も大きいファクターは「通信品質・エリ ア」であった。「通信品質・エリア」の満足／不満足は通信不具合経験率によって大きく左右される。本調査で は、通信不具合の発生（通信速度の低下、つながりにくくなる等）に関して、時間帯や場所、利用シーン、発生 した現象などを聴取しているが、時間帯では「21-24 時」、場所では「自宅」における不具合経験率が高かった。 モバイルデータ通信サービス各社の顧客満足度は、対象となった5社中、UQ WiMAXが顧客満足度トップ（565ポイ ント）となっている。UQ WiMAXは「各種費用」「端末・オプションサービス」「手続き・サポート対応」の3つの ファクターで最も高い評価を得ており、中でも「各種費用」の評価が他社を圧倒的に上回る。なお、継続意向、 他者への推奨意向もUQ WiMAXが最も高い。顧客満足度第2位はau（554ポイント）であり、同社は「通信品質・エリア」ファクターでトップスコアとなった。 第3位はNTTdocomo（538ポイント）となった。 顧客満足度の測定にあたっては４ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満 足度スコアの算出を行っている（1,000 ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・ エリア」（38％）「端末・オプションサービス」（25％）、「各種費用」（23％）、「手続き・サポート対応」 （14％）の順となっている。 ＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 ＜株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィックについて＞ 当社は米国 J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された。 自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実 施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、イン ド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなど の詳細は当社ウェブサイト http://japan.jdpower.com まで。 ＜J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて＞ マグロウヒル・フィナンシャルの一部門である J.D. パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェスト レイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供 している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関す る調査を毎年行なっている。 ＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞ マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析 サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ レーティングサー ビス、S&P Capital IQ、S&P ダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、 マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界 27 カ国に約 17,000 人の従業員を有す る。詳細はウェブサイトwww.mhfi.com まで。 ＜当調査に関するお問合わせ先＞ （株）J.D. パワー アジア・パシフィック コーポレート コミュニケーション 住 所： 東京都港区虎ノ門 5-1-5 虎ノ門 45MT ビル（〒105-0001） 電 話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞ 本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結 果を広告または販促活動に転用することを禁止します。
出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査SM 565 554 538 537 532 495 400 500 600
UQ WiMAX
au
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2013年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査
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