インターネット消費者トラブルの実態
http://www.ecnetwork.jp/
一般社団法人
EC
ネットワーク
EC
ネットワーク 組織概要
（前身）
次世代電子商取引推進協議会（
ECOM
）
「ネットショッピング紛争相談室」 （
2003-06
経済産業省委託事業）
2006.4
有限責任中間法人として独立
目標：安心して参加できるインターネット取引市場の実現
2009.5
中間法人法廃止に伴い、一般社団法人に名称変更
【資本金】 300万円
【事務所】 千代田区神田須田町1-34-4 神田グロウビル9F 【理事】 沢田登志子、原田由里
【会員】 計180 A会員：2 B会員：6 一般会員：44 （法人40 個人4）
・ ウェブコンテンツ
（トラブル事例解説）・ セミナー
・ 顧客トラブル・法遵守に関するコンサル ティング
・顧客トラブル解決支援（ADR） ＊㈱TradeSafeとの提携
・無料オンライン相談
・消費者センター・ホットライン
・消費者相談員向け講座
・
国境を越える消費者相談ネット
ワーク（
ICA-Net
）
・アジア太平洋トラストマーク連携協
定（
ATA
）
・電子商取引及び情報財取引等に関す る準則改訂（経済産業省）
・電子商取引に関する海外法制度調査 （経済産業省）
・越境トラブルに関する対応状況調査 （消費者庁）
主な活動
会員向け活動
消費者／相談員向け活動
国際連携活動
2010
年度に受けた相談案件
・
相談はWEB上のフォームに入力され、相談者とはメールでやり取りする。・別途、消費者センターからのホットライン（電話）を設置。センター相談員から個別事案に関する相談を 受け、情報提供とアドバイスを行っている。
・日本の消費者からの相談のうち、海外との取引に関わるものは33%（昨年度18%から大幅増）。怪し げなセキュリティソフトに関する相談が多い。
・英文の相談フォームには、海外の消費者・事業者からの相談が寄せられる。殆どが中古車トラブル。
＊2011年6月の直接相談一覧→別紙
日本語での相談 英語での相談
国内取引 国際取引 国際取引
日本C→日本B 日本C→海外B 小計海外B/C→日本B合計
WEBフォーム 388 192 580 32 612
携帯フォーム/メール等 14 0 14 0 14
ホットライン（消費者センターからの電話相談） 654 48 702 0 702
出会い系サイトについて（要望と提案）
☆相談現場における出会い系サイト関連の相談処理負担は相当なもの（国家的損失！）。
☆相談現場に任せるのではなく、現行法の適用関係を明確にした上で、違法性があれば、
それぞれきちんと法執行すべき。
・刑法
・出会い系サイト規制法 ・特定商取引法
・特定電子メール法 ・電気通信事業法 ・景品表示法 ・資金決済法
☆その上で、消費者保護の観点から、被害の実態に即した規制を検討してはどうか。
（行為規制の例）
・課金の仕組み・月額課金の目安等についての表示義務 ・事前説明のない請求は無効
・ポイント購入額やサービス利用額が一定金額を超える場合の利用者への告知義務
・会員に個人情報の登録を義務づけ、一定の要件を満たした場合は紹介した相手方に開示する ことを規約で確保（同意した者のみ入会）
・退会時の清算方法・退会後の個人情報の取扱いに関する規定 ・日本国内に苦情処理窓口を設置・第三者機関の設置
最近目立つトラブル
：オンラインゲーム
【事例】
ゲームも楽しめるコミュニティ・サイトで、「出会いにつながる書き込みをした」とのことで突
然アカウントが停止された。
ゲーム内の実績が無に帰しただけでなく、規約上、サイト内通貨にチャージした金額が返
金されない。
☆アカウント停止は従来から定番の苦情。多くはゲーム内での不正行為を疑われてのもの。
☆最近急増したのが、掲示板などのコミュニティ機能において、「出会いにつながる」「わいせつに当た る」書き込みをしたという理由でアカウントが停止されるケース。
☆行き過ぎたコンテンツ監視が、新たな消費者トラブルに・・・？
