欧州のIT技術とビジネス:英国のインフラ産業の顧客サービス

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(1)90% 85%. 顧客満足度. の. 術とビ IT技ジスネ. 欧州. コラム. 箕浦大祐（[email protected]）東日本電信電話（株）／ケンブリッジ大学ジャッジ経営大学院 MBA コース. 75% 70% 65%. ❖ NO.3. 英国のインフラ産業の顧客サービス. 80%. 60% 1999/2000. 2000/2001. 2001/2002. 家庭ユーザ. 2002/2003. 2003/2004. ビジネスユーザ. 図 -1 BT の顧客満足度（BT の Web サイトで提供されている数値をグラフ化）. IT 導入と業務フローや社内文化の改革を並行して行ってきた．時差を利用してコールセンタをインドにアウトソースすることで受付時間の大幅延長を図るとともに，「（顧客コミュニケーションにおける）今日の失敗は今日のうちに取り戻そう」というスローガンに始まる社員教育の徹底，そし. 英国は何かにつけてサービスがよろしくない．医療，教. て課金情報および顧客情報を統合して扱える新システムの. 育，鉄道などの公共サービス改善に向けた政策を掲げら. 導入などの努力を 2003 年までに行った結果，顧客満足度. れるかどうかは，5 月に行われた下院総選挙でも重要な争. が回復しつつある（図 -1）．ntl の開通に挫折した私は BT に. 点だった．重傷の人が救急車で病院に運ばれたものの，手. 申し込んだが，ブロードバンドルータは予定通り郵送され. 術まで 4 時間も放って置かれたという深刻な話が選挙前に. た上，その日の夕方には，ルータのインストールに問題は. ニュースで取り上げられていたが，保守党はこのような問. ないか，とカスタマセンタから確認の電話が来たことには. 題を改善する政策案を打ち出せず，選挙後半で失速した．. 驚いた．社内での情報共有と社員の顧客対応教育に成功し. IT ビジネスの観点から見ると，英国の社会インフラ産業. ていると言っていいだろう．. は，サービス向上のためのシステム導入の機会が多そうに. 電気・ガス. 見える．以下では，私が MBA での企業のコンサルティング. ❖. と英国生活の中で垣間見た，いくつかのインフラ産業の顧. British Gas による Enron 子会社の買収などの M&A によ. 客サービスの現状についてご紹介したい．. る業界再編がひと段落した電気・ガス業界は，資産ととも. ❖. 通信. に新たに獲得した顧客の引止めに各社注力してきた．2002 年にはネット値で月間 10 万人も顧客を失っていた British. 英国の家庭用 ADSL の最速サービスは，いまだに. Gas は，1 年後には失う顧客はほぼゼロとなった．ただし，. 512Kbit/s である．British Telecom（以下 BT）は，国内全. 新規顧客数から他社に切り替えた顧客を差し引いたネット. 域をカバーするネットワークを 2009 年までに IP に全面移. 値がゼロなのであり，純粋に他社に移る数は，いまだに月. 行すると昨年公表した．そのため，既存設備への投資抑制. 間 9 万人に上る．電気では，旧公営企業のサービスエリア. かつ市場シェア維持が目下の戦略である．ADSL がこの速. で，今でも月間約 20 万人が他社に切り替えている．いず. 度でとどまっているのはこのためであり，通信速度以外の. れの事業でも，顧客の流動性の高さが課題となっている．. 点で競争するため，顧客サポートは最重点項目である．. 電気やガスは，提供する資源の質や量で他社に差をつけ. BT の顧客満足度が低い点を突いて，ntl や Tele2 といった，. ることが難しい．価格も顧客の関心の上位に位置している. 日本でいう第二種通信事業者がこの数年間でシェアを拡大. （図 -2）が，原油の値上げが影響して，価格競争にも苦し. した．しかし最近では，ntl の顧客サービスに不満を漏らす. んでいる．そのため，広告費増強による企業イメージ向上. 声をよく聞く．問題は，顧客サポートと回線開通業務の連. やメンテナンスサービスの迅速化に努めているが，いずれ. 携がとれてないのである．私の場合，セットトップボックス. も顧客が他社に切り替えるのを阻止する決め手にはなって. のインストール予定日を予約したにもかかわらず，2 度もイ. いない．そこで，電気とガスの両方を提供したり，保険な. ンストールをすっぽかされた．予定日は終日在宅していろ. どを複合的に提供することで，割引サービスなどの付加価. という横柄さであり，このため 2 日間を棒に振った．カス. 値によって他社との差別化を図り，顧客満足度を向上させ. タマセンタに再三苦情を言ったが，とうとう我が家に ntl の. ようとしている．複合サービスの提供は，同時に，他社に. 回線が開通する日は来なかった．. 切り替えにくい状況を作ることにもつながると目論んでい. BT も ntl のシェア拡大を黙ってみていたわけではない．. る．たとえば，ガスが値上げしたからといって他社に切り. 940. 46 巻 8 号情報処理 2005 年 8 月.

(2) Electricity 11%. Gas. 5%. 11%. 27%. 5%. は取り組んでいるが，手作業でもままならぬ運行プラン管 26%. 14%. 理への IT 導入検討は，当分待たねばならないようだ．しかし，乗客は定刻運行の実現を待つことはなく，鉄道. 11%. 離れは進む．そこで列車運行会社は，基本サービスの改善 22% 21%. 25%. 22%. Power Quality and Reliability Supplier Image Price and Value Billing and Payment Meter Reading Customer Service. 図 -2 ガスおよび電気サービスにおいて顧客が重視する要素（出展 : J.D. Power and Associates , 2004 UK Electricity and Gas Supplier Customer Satisfaction Study）. ができない状況に苦しみながらも，付加価値サービスや乗客の利便性向上を目的に IT 導入を積極的に行っている． Manchester や Leicester，Birmingham といったイングランド中部で営業する Central Trains は，昨年 7 月に列車内に 21 インチのテレビスクリーンを設置し，ニュース，スポーツそして天気予報などを，ほぼリアルタイムで配信し始めた．TNX TV という会社がこのテレビシステムの提供を行っているが，騒音レベルに合わせて音量が自動調整さ. 替えようとすると，合わせて提供されている電気などの割. れるなど，列車内の環境を考慮した技術が使われている．. 引オプションを失う，といった具合である．. サービス開始から半年経過した今年 2 月の顧客満足度調. 複合サービス提供実現に向けて，顧客アカウント管理の. 査では，80％以上の乗客が楽しんでいると答えている．. 効率化のための IT システムの導入に各社取り組んでいる．. ロンドンの地下鉄では，Oyster Card という非接触型. 顧客からの一度の問合せで，すべてのサービスの課金状況. プリペイドカード（英国では総称して smart card と呼. および支払い状況がチェックできるシステムを構築するこ. ぶ）が 2003 年に導入され，順調に利用者を伸ばしている．. とで，用途に応じたかたちで顧客情報を利用できる利点が. Oyster Card は，主に通勤時の券売機前の混雑緩和を目的. ある．しかし，導入した IT システムを社員が効果的に利用. としているため，ロンドンほど通勤混雑が深刻ではない地. する教育は，まだ始まったばかりである．国内三大大手の. 方の会社では，すぐに追従する様子は見られなかった．す. 電気・ガス供給会社 npower の営業マンは，訪問勧誘に私. でに定着している少額決済方式，デビットカードで切符を. の家に足を運んでくれたが，私が半年も前から npower の. 購入すれば，プリペイドカードと利便性は同じという判断. 顧客であることを知らなかった．. であろう．しかし Oyster Card には，バスや路面電車など. ❖. 2）. 他の交通機関でも共通して利用できるというもう 1 つのメ. 鉄道. リットがある．このメリットによってエンド・ツー・エンド. 英国の列車はよく遅れる．最近では約 80% の列車は定. の旅行の利便性向上を図るため，Liverpool を中心に営業. 刻に到着するようになったが，乗客が満足するレベルには. する Merseyrail などの列車運行会社でも，昨年 11 月頃か. 1）. ほど遠い．原因の 1 つに，鉄道産業構造の複雑さがあ. ら smart card 導入プロジェクトが立ち上がっている．. る．2004 年までは，投資計画などの戦略立案は半民半官. サービスレベル向上の鍵. の SRA（the Strategic Rail Authority）が，列車運行会社の. ❖. 管理は半民半官の ORR（the Office of the Rail Regulator）. BT の例に見るように，サービスレベルの向上は，IT の. が行っていた．実際の営業は，線路および運行プラン管理. 導入とともに組織改善や社員教育を行うことで効果が表れ. は NR（Network Rail）が，旅客列車の運行は 26 社ある民. る．これらを合わせて行い成功に導く秘訣は，トップマネー. 間会社が行うように，線路と列車の営業が分離されている．. ジャの一声のようだ．トップが現場の課題を正確に把握し，. 現在 SRA は ORR に統合される方向だが，今まで SRA と. 適切な改善を実施する号令を，複数関係部署に同時にかけ. ORR の役割分担は不明瞭だった．政府補助金は主に ORR. る必要がある．欧州の IT コンサルティング企業は，この点. に拠出されるが，使途は ORR に一任されており，政府は. を理解しており，どのプレーヤの誰に話を持っていけばシ. 使途に直接口出ししない．しかし ORR や NR は，列車を. ステム導入するのか教えてくれという本音も，ケンブリッジ. 運行した経験がないため，投資重点は何か，正確な運行プ. MBA へのコンサルティングでも聞こえる．これらのコンサ. ランを組むための鍵は何か，などの根底にある問題を把握. ルティング企業は，一度キーパーソンを特定したら，「あな. しきれていない．たとえば，長距離列車運行会社の Virgin. たこそビジネスを変革する号令をかけるべき人だ」という. Trains が高速運行車両の導入を ORR に申請したとき，ORR. 個人（あるいは特定の役職）を名指しした説得からシステ. は NR に運行プランを検討させた結果を受けてこれを了承. ム提案を始めようとしている点が興味深い点である．. した．しかし，ORR と Virgin Trains の間で運行了承の正式契約が交わされた後で，前を走る各駅停車の列車を追い越す予定の駅に追い越し用の線路がないことが判明した，というお粗末さである．産業構造の改善に政府や関係各社. 参考文献 1）The Railway Forum: Britain's Railways Facts and Figures (Mar. 2004). 2）Central Trains News: Central Trains Tune in with Passengers , http://www.centraltrains.co.uk/_news/news_search.asp （平成 17 年 5 月 20 日受付）. IPSJ Magazine Vol.46 No.8 Aug. 2005. 941.

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