来店客をスマホ・モバイルから
呼び込む！
「O2O実践の教科書」
⽬次
本資料の⽬的 1章 O2O実践前に知っておきたい基礎知識 ●⾼まるO2Oへの期待とそのメリット ●スマホ・モバイルの普及がO2O導⼊の背中を押している ●期待が先⾏しつつも、O2Oの課題も認識しておく 〜確実にユーザーにアプローチできるシナリオを知ること 2章 これがO2O実践のシナリオ！顧客の「⾏動」に合わせたアプローチが必要 ●O2Oの効果を出すには、顧客の「⾏動」に合わせ様々な接点を持つべき ●４つのステップで⾒る、O2O実践のシナリオ ●O2O実践のシナリオ例 ステップ①…携帯・スマホサイトを作る ステップ②…メルマガ配信はターゲットの属性ごとに ステップ③…適切なタイミングでクーポン、ポイント配信 ステップ④…SNSの活⽤は今や⽋かせないアプローチ⼿法 ●常にユーザーとともに「⾏動」している、スマホ・モバイルでO2Oが加速する 3章 O2O実践に⽋かせないインフラを選定する ●各種O2O販促の⼿法が実践できるインフラが必要 ●携帯・スマホに強いことは、今や必須条件！ ●O2O実践の条件に適ったサービス「モバイルウェブ」 ●モバイルウェブの特⻑ ・O2O対応オプション機能を提供 ●モバイルウェブのその他機能 ●事例：株式会社第⼀興商本資料の⽬的
インターネット上の活動（オンライン）が、実店舗（オフライン）での購買⾏動に影響 を与えるO2O（Online to Offline）が昨今注⽬を集めています。そして、このO2O普 及を後押ししたのがスマホを始めとしたモバイル端末の普及です。 とくにスマホは、場所を選ばずインターネットに接続できるうえ、家族や友達とのコ ミュニケーションといった「リアル社会」との結び付きも⾮常に強いことから、O2O との相性は⾮常に⾼く、最近ではスマホを活⽤した施策がO2Oの多くを占めるに⾄っ ています。スマホ・モバイルが導く、
顧客が購買へ⾄るまでのシナリオとは
⇒本資料では、スマホ・モバイルから来店客を呼び込む、O2Oによるモバイルマーケ ティングを⾏いたいとお考えの皆様に、その最適な⼿法をご提案するものです。 O2Oによる顧客送客を検討中の⽅は、ぜひご⼀読ください。1章
O2O実践前に知っておきたい
基礎知識
1章 O2O実践前に知っておきたい基礎知識
⾼まるO2Oへの期待とそのメリット
●ユーザーと店舗の“距離”を、より近づけることができる 今、注⽬を集めているO2O。まずはそのメリットと可能性を整理してみましょう。 1. ソーシャルメディアを通じての拡散が期待され、今まで アプローチできなかったユーザー層の開拓が可能になる。 2. 位置情報を活かしたサービス利⽤により、店舗の近くに いるユーザーに対して選択的に情報発信できる。 3. ⼝コミによるファン育成やブランディング、来店促進が 容易になる。 4. 販売履歴や来店履歴の取得により、顧客ごとにきめ細か な情報やクーポン配信ができるようになる。 5. オンライン→リアル店舗、リアル店舗→オンラインとい うように互いを補完し、オンラインとオフラインの競合 を避けることができる。 インター ネット Online 来店促進 Offline SHOP 顧客獲得 売上アップ 情報の 受信・拡散 クーポンや お得な情報の 発信 ソーシャル メディア1章 O2O実践前に知っておきたい基礎知識
WEB上で商品を検索・⽐較する、あるいは⼝コミを⾒る、クーポンを⼊⼿してから実店 舗に⾜を運ぶという消費⾏動の定着に加えて、スマホの普及がO2O導⼊の流れを加速さ せています。 ⾐⾷住といった⽣活情報収集の⼤半をスマホで⾏うユーザーも増えたことに加え、 Facebook、Twitterなどのソーシャルメディアの普及とも相まって、サプライヤーと ユーザーとの間に親密な関係が構築されるに⾄っています。スマホ・モバイルの普及がO2O導⼊の背中を押している
●常時携帯し、⽣活情報収集もスマホから チケット 予約 買い物 友達との 連絡 ⾳楽 鑑賞 ビデオ 視聴 SNS 交流 ⽣活情報収集の ⼤半はスマホで ⾏う⼈も！ このお店は、 ⼝コミ評価が ⾼いな。 実店舗に⾏く前に ネットでチェック 6 クーポンを 持って⾏こう。期待が先⾏しつつも、O2Oの課題も認識しておく
●確実にユーザーにアプローチできるシナリオを知ること 変化の激しい世の中で、膨⼤な情報に接している現代社会の消費者に対して、企業は本 当に伝えたいメッセージを的確に届けることができているのでしょうか？ また DMか ⼀⽅通⾏の情報発信 企業のメッセージが、本来届けたい対象には伝わらない原 因のひとつは、ミスマッチです。ミスマッチは、消費者や 顧客のニーズや⾏動を把握しない⼀⽅通⾏の情報配信に よって起こります。 O2Oにおいても、ターゲットとなる顧客がそのメディアを 全く利⽤していなければ期待するような効果は上げること はできません。ミスマッチを回避するためには、確実に ユーザーにアプローチできるシナリオを知っておくべきな のです。 次章では、O2O実践シナリオを具体的に⾒ていくことにし ます。1章 O2O実践前に知っておきたい基礎知識
２章
これがO2O実践のシナリオ！
顧客の「⾏動」に合わせた
つまり、顧客⼀⼈ひとりに適したメッセージを伝えるための 「シナリオ」が必要になってくるのです。
２章 これがO2O実践のシナリオ！顧客の「⾏動」に合わせたアプローチが必要
O2Oの効果を出すには、
顧客の「⾏動」に合わせ様々な接点を持つべき
● O2Oは、顧客の⾏動を的確につかむことから始まる 前章で述べたように、ミスマッチを⽣み出す原因は、顧客 の消費⾏動を踏まえ切れていないから。それを解決するに は、顧客の属性や様々な⾏動を細かく分析して、その実像 や消費⾏動を把握したうえで接点を持つべきです。 A クーポン 20代 独⾝⼥性 既婚男性50代 30代 独⾝男性 B クーポン キャンペーンC×
◎
×
性別や年齢層に応じた商品情報の提供、来店傾向を踏まえ た特別キャンペーン情報やクーポンの送信、購⼊履歴から 顧客の嗜好にマッチする商品の案内など、きめ細かな対応 がミスマッチを防ぎ、売上・利益の拡⼤をもたらします。 そして、このようなアプローチが顧客の共感を呼び、顧客 満⾜度の向上と、信頼の獲得へとつながるのです。４つのステップで⾒る、O2O実践のシナリオ
●スマホ、モバイルから来店を促すための流れを作る では、実際にシナリオを作る際にはどのような点に留意すべきか。基本的な４つのス テップについてご紹介します。 10２章 これがO2O実践のシナリオ！顧客の「⾏動」に合わせたアプローチが必要
上記の流れをもとに、O2O実践できる環境を作っていくことになりますが、詳細につ いては次ページ以降で⾒ていきましょう。 ステップ①…携帯・スマホサイトを作る ▼ ステップ②…メルマガ配信はターゲットの属性ごとに ▼ ステップ③…適切なタイミングでクーポン、ポイント配信 ▼ ステップ④…SNSの活⽤は今や⽋かせないアプローチ⼿法 ステップ①…携帯・スマホサイトを作る ▼ ステップ②…メルマガ配信はターゲットの属性ごとに ▼ ステップ③…適切なタイミングでクーポン、ポイント配信 ▼ ステップ④…SNSの活⽤は今や⽋かせないアプローチ⼿法ステップ①…携帯・スマホサイトを作る ステップ①…携帯・スマホサイトを作る まず最初のステップでは、携帯・スマホで閲覧できるサイトを⽤意。 メルマガ、SNS等から多くのユーザーは、このサイトへと誘導され、訪れます。こ のサイトには、クーポン、割引情報、お得な情報、バーゲン情報等のほか、店舗へ のアクセス情報等、基本的な情報を掲載します。 また、会員登録やメルマガの登録等が⾏えるページも必要となります。
２章 これがO2O実践のシナリオ！顧客の「⾏動」に合わせたアプローチが必要
SHOP ●ポイント 携帯・スマホに対応したサイトの作成は、O2O実践の第⼀歩。スマホ/フィーチャーフォン等、機種や各キャリアに依存 することなく表⽰できることは必須条件。また、簡単に作成でき、更新が容易なこともポイントです。 クーポン情報 会員登録 ⾃社（店舗）サイト バーゲン情報 アクセス情報 メルマガ SNS、 検索サイト等 誘導クーポン 20代⼥性 30代男性 属性ごとにクーポン・ メルマガ配信 メルマガ
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12２章 これがO2O実践のシナリオ！顧客の「⾏動」に合わせたアプローチが必要
●ポイント 顧客の年齢や性別、居住地、家族構成…など、様々な属性、過去の購⼊履歴などをセキュアなデータベースで管理し、⼤量 のメールでも簡単に配信できる環境が必要です。また、メルマガからはスマホ・携帯サイトに誘導。 SHOP ステップ②…メルマガ配信はターゲットの属性ごとに ステップ②…メルマガ配信はターゲットの属性ごとに 次に、⾃社（店舗）サイトに誘導するためのメルマガについて考えます。メルマガ は、常に登録者全員に送信することはおすすめできません。 例えば「20代⼥性／会社員／趣味：旅⾏」と「30代男性／会社員／⼦どもが2⼈」 という⼈では、同じ会員でも欲しい情報は全く異なるからです。様々な消費者の属 性ごとにメルマガやクーポンを配信できる環境を作ることが重要となります。SHOP 来店！
２章 これがO2O実践のシナリオ！顧客の「⾏動」に合わせたアプローチが必要
●ポイント リアルタイムの環境の変化に応じ、すばやくメール配信できる仕組みが⽋かせません。また、最寄り店舗を検索するために も、地域別（県・市町村等）など、通常よく⾒られる検索⽅法の他にも、GPS情報からの検索、駅名やフリーワードでの検 索、現在地から店舗までのルート表⽰などができることで、より強⼒に店舗に誘導します。 GPS利⽤で、 近くの店舗を検索！ ステップ③…適切なタイミングでクーポン、ポイント配信 ステップ③…適切なタイミングでクーポン、ポイント配信 ターゲット属性ごとに配信できる環境が整ったら、次は配信のタイミングを考えま す。天候、曜⽇等、様々な条件に合わせて、素早く配信できる環境を作ります。 例えば、来客が少ない⽇には、近隣に住む⼈や、職場が近い⼈を選んで「ハッピー マンデークーポン」というような施策を実施したり、⾬天や寒い⽇など、⼈出が鈍 る⽇にも同様に「緊急割引」を⾏ったりして、来店顧客数の平準化が⽬指せます。 限定クーポン14
２章 これがO2O実践のシナリオ！顧客の「⾏動」に合わせたアプローチが必要
●ポイント
いまやモバイルサイト内へのソーシャルボタン設置は必須。顧客層に合 わせ、twitter facebook mixi GREEなどへの投稿ボタンを設置しま しょう。また、拡散を容易にするために、「ツイートする」ボタンを押 すと、定型⽂が⼊⼒されたTwitter投稿画⾯が表⽰される仕組みも搭載 したいところ。 ステップ④…SNSの活⽤は今や⽋かせないアプローチ⼿法 ステップ④…SNSの活⽤は今や⽋かせないアプローチ⼿法 次にSNSとの連携を考えます。⾃社サイトにソー シャルボタンを設置することで、 Facebookや Twitterなどにサイトの情報を拡散しやすくし、ユー ザーの誘導や集客を狙いましょう。 SNSの特⻑はその拡散や⼝コミ効果。「友達3⼈で来 店するとジュース無料」というような施策を設けて 拡散を期待する⼿も。リツイートしてくれた顧客に 対してコミュニケーションをとり、⾝近に感じても らうことで、ファン化を促進することも期待できま す。
